呼叫中心解决方案

叫中心解决方案TOC\o"1-5"\h\z一・需求分析 2二.网络建设 2\o"CurrentDocument"网络设备选型 2网络拓扑图 2三•系统部署 4\o"CurrentDocument"部署系统 .4.系统使用 8\o"CurrentDocument"坐席使用流程 8\o"CurrentDocument"语音通话设置 8.售后技术支持与服务 14\o"CurrentDocument"质量保修期 14\o"CurrentDocument"原厂技术支持服务 14\o"CurrentDocument"故障应急处理 14\o"CurrentDocument"技术资料服务 14培训服务 15一•需求分析随着XX的发展，现有的网络已经无法满足公司的发展需要，武汉古德云企通信技术有限公司提供的融合通信整体解决方案为XX提供了VOIP解决方案，采用的古德云企呼叫中心系统可以满足XX新职场客服联系客户、内部员工交流，公司招聘、负责人监控坐席管理系统等业务需求。此方案大大缩减了公司的通信费用，提高了员工的工作效率。二,网络建设2.1网络设备选型交换机1台语苜网关1台服务器1台话机（PC）60部华 为S5700S-52P-LI鼎 信DAG2000-8S8O戴 尔PowerEdgeR720亿景话机2.2网络拓扑图

X60古街正片叫池西（DELUZ-+cric'利美（厘5）X60古街正片叫池西（DELUZ-+cric'利美（厘5）PS-N.^1:用负机华为24口交换机通过网线接入内网路由器，路由器连接internet;交换机通过网线分别与服务器、鼎信网关，总经理办公室电脑互联。鼎信网关通过网线与办公室的60部话机（PC）互联，通过PSTN/E1线连接运营商如果走VOS线路就不需要开通此专线通过网络连接租户的VOS系统）。网络设备配置交换机配置a.通过反转线进入交换机配置管理地址为：，分配一个接口用网线连接至内网路由器，使其能访问外网。3

b.分配一个接口连接至鼎信语音网关（网关用FXS口）。C.分配一个接口连接至DELL服务器，使内网能访问呼叫中心系统。鼎信网关配置网关进线设置鼎信网关配置对进线的设置如下图：2.4.2网关中继设置呼叫中心配置一个连接至鼎信网关的中继，鼎信网关会配置接至呼叫中心的分机，网关配置如下图：三.系统部署部署系统准备ISO镜像包、安装脚本、Xmanager，安装步骤如下：本地服务器安装本地服务器上导入ISO镜像直接安装，安装完成后配置ip地址，重启网卡，在浏览器输入服务器的ip地址即可进入呼叫中心。

阿里云服务器安装陋物餐A1lf贵回a.使用Xshell陋物餐A1lf贵回作特:工心姑志线湍址电b.确定，然后选择连接。^195.lfiJ0.K1叱b.确定，然后选择连接。^195.lfiJ0.K1叱1%巾"式鬲体班就19Z1眸巾皿独则ILU**U■1-伸1曲值.哥曾口时］姓】颇为）RL飒曲R吊i5UIJS3.的…比％和g幻M,,「或即ctnmrY&1稀，品.&寻阿关1924*41 23电吊33谒工精•演..r鼓Rin丽由捌善利则知因 •叩皆叼」匚殛二输入用户名root和密码即可连上服务器。/HE,lMtm322E-rE-ptoajtwpiua--Xshell5\京:轲F5»«IE1亘号W工具Eit陪同时®DW>南陌;H：J用・Q A■卷翼：；S曲I画・•YI0i*,-19dlWlZW 1,,ITU湛国JRJZ㈤[rc»ci十电口rplns2-]$nritest.caprm-!r&w&weregularfit&'teat_eap1?y[rodAsterplu5：-J$lsg&od«-aster-2,1■油6_54-CD-201&0924.isainstalt.log,syslog[-rootijA&terplus: $rminstall.log.syslagrm3rerwoveregularemptyfile'instoll.logrsysVog'?y[rootgAsterplus:~)JLsgDDde-aster-2u1-x86_64-CD-20160824-iso[rc3Ot0Asten>lu5:-)31sgoode-86call-28l-x3G_64-CD-2Q160H24sisogODdB'aster-2,1-x06_64-CD-20150324.isoYdlihavena冒mailin/var/ispQo'l/meii'L/root[rEsatflAsterpluszS•-53・忠戌十 ▼三不hjTEzbem冉nmQ.X常？ dl即phtvim|/H.1工再：l 丁尸FJUMd.查看系统版本（目前仅在Centos564位系统下运行）I-^t(aAsterpLus /etc/redhat-releaseCentOSrel-ease5.9(Fin^l)e.用Xftp工具上传镜像及安装脚本1DS.l&S.10.32:2^roc*tmAErbaiqpluo：""J^chwlE 一后]心2Ze4.Fig5:Ej Efr置i窜I IBTO厘旧曲m 9口iWl 颦也，:WKSt，J孱*，目•中，，由■ 9回X自由l-・ 1 .二通» !->,.lta]O.5?:22 *：后・息二二=一；转S尹血扁羊/j1I9£IM1Q-.J£2Z"QI[roct^Asterplus:$rmtest.csprmiremoveregularfile'teat-cap'?y[raot:@Astcrplusi-]?lagoode-aster-2.1-x86_64-CD-20160824.isQiriEtall-leg.syslog[：c-!..UjAsterpluis-]trminstaLL.logusysLagrm:rgmtau。regularoii^tyTil®'Install.Tog.syslog'7y[rogt@A5terplus:-]$13goode-aster-2.1«x&6_64-CD-20160824.iso[…甘goe)<3^- 事11-2.1-一后4-CD-2■日1M824.IfOgoode-aster-2B1-x86_64-CD-20160B24aIsoYouhavenewnvaltin/ver/spooL/mail/root:[fa-ut@As.terplu-3eim妈女主出曲:am:孟联卡 工sS3h.77r«I^UZJ£1.lXl».2J *55HS£rcrniE'30e!3i15.2D上今曰 NUMf.单击此按扭开启FTP,选择对应的iOS镜像，选择右键传输到root目录下。3曰与-W5r_.1目jtttin*>qie;，・前审中i口urnaeonmrjihin&■ 尾■ 产 -4并⑦P .|曲如体曲tatt,图户名t』上D^kk^^o. /SiOk/roeiI *fiG白挣 ’ 大小皿 魅eg哂蛤 文小fl32 掘hjh囱 属片* 土联Jin急口ICTDTSfc.K.Litt.i^7.47M316福AR_201单邛3•更三上一Jimi11.£h 6K35Hl国井 1Kle常窗口・题二三- 」“F.白*1日不力弼以•匕.岫&U坟型”热耳隔短T«由8鹏5改「同明1 铺MB先£"i此L例存力IH二三，-…尸CknlO5i-5^S-i3BG-b<„ K国清d. 2口11a5■羽二"F_封i^jd«-3tkflK-2.L&. S%豆.量… N4：L国餐口口・第二_二-rw->-更CefiBOS5.lO-KMiJu4i3K.8三坐不：.201W81®三Fl=.1匹JnU01JTgE$4.EL.MSC.S也泗丸. 工口1早邛4曼或一.丁工一®)]C-rw：5C-&rfflpik»_5„. 登阳iMkrcM.lt.201W12MS±-2>-ri>Ea«m.nr 7.57MBVfidKAR_ 201^/11 i-［曰闻情的_阻~|*14口” hWliP而网M 坐嬴tIMS上|：T5gJrXLJ-LLy-fiKi拈MS£氢制即1眼晨0ISUlT_5-.gMi£fe™a5tef-21-nifiB.四扎56MB芸&赤川 期1七网"23■案四下一131yl产 auj|aQ工朝崎nud百金211rHi酒匕1;工. L帕而同陶南 式1到和1N■飘五节7昼&dyp照2「同... IfiLflShiaVJIMML.2nls1/|£在甯二一S10EWiewer_SWwj>4 9_3lflMS■才向电臣 却1句邛1国BK—,下-口¥M・・h"EknUti0・L1丸皿例出百良序 JQWLU31S-.F,.T "1 _ 卜】■M笄 取客 〜 大小小必1 3行曲曲 :SJX 始十内4|卜巳艇f船216f=.l£L32x22,二ttn 静M *mBg.开始安装授予安装脚本install.sh可执行权限

chmodu+xinstall.sh执行脚本查看帮助[rootflAsterplus:m]$>/install.shUsage;,/instell,sh<type><isQ_file>type Installationtypeaster+or86callisofile GoodeCommunicationISOfileeg../installiShgoode-aster-2.1-x86_64-CD-2S16G824*isoeg../install.shgocde-S&toil.-2.1-x86_&4-CD-291608241isq[root^Ast&rpLLs!-!$../in5ta11.shaster*goode-astar-2.1-xB6_64-CD-20163824.isoh.安装完成后重启服务器i.重启完成后在浏览器输入ip地址进入，默认管理员账号密码为admin。呼叫中心系统功能

•系统使用坐席使用流程坐席通过连接语音网关FXS□，通过接入交换机使坐席访问内网呼叫中心系统，在系统中，签入的坐席之间可以通过拨打相应分机号系统相互进行通话。从而实现员工之间相互通话。外呼，坐席通过网关FXO□，将话务送给外线，运营商通过外线将通话送至客户设备（见2.2网络拓扑图）。语音通话设置添加用户在组织结构中选择添加租户，工号和工号密码为坐席登录时需要的帐号密码，分机和分机密码为坐席想网关注册是需要的帐号密码。设置用户信息工号:中文名称:密码:部门;分机:传真手机号:设置用户信息工号:中文名称:密码:部门;分机:传真手机号:保存后在PBX设置分机栏可以看到添加的分机添加中继使用PSTN/E1，帐号类型选择绑定网关，如果使用VOS，在服务器处填上VOS服务器的IP地址，并填上VOS账号密码。9添加IVR:用PBK设置，嬲系统另~I队列中继自动语音应答（WR）自动语音应答数字话者员编辑菜单Unnamed保存 删除数字话务员IJnnmmEd更名 UnnamedTOC\o"1-5"\h\z公告 无 ■超时啜置 10从语音邮件返回到m昌r启用直接拨号 叵在超时前循环运行 厂超时消息 无 E在无效输入时循环运行r无效选项的消息 无 [£重复次数： 2 EQ将加选项DJ保存■）Q咸少选项:二二选择目标== 田返回到旧rr曲==选择目标== 田返回到旧耳r循==选择目标== 目返回到hr厂自[增加选项\（保存,感少选项）系统IVR设置步骤：第一步:首先计划好需要设置几级语音菜单，每个语音菜单设置几个选项。对于每一级的语音菜单准备好提示语,并在系统录音中先录制好。第二步:在设置页面中点击左侧导航栏的“丫口”进入“丫口〃设置页面。第三步:点击增加语音菜单,出现以下设置选项（如上图所示）为这个语音菜单10取个名称，然后选择好相应的语音菜单选项。选中允许直拨分机选项，表示用户呼入语音菜单时可以直拨分机号码。第四步.根据要求增加相应的语音选项数目，填入需要用户的按键选项坟口1表示用户按1然后再选择用户按键后系统相应的动作，可以是转接到内部分机、语音信箱、振铃组、队列或者其它录制的菜单。第五步.添加完IVR，将IVR加入到入局线路分机注册在话机上设置好IP后，再浏览器输入IP，进入web管理页面，输入分机信息（如下图）：

沪口崂帧AM 如「坨『用兄设置分机号：120沪口崂帧AM 如「坨『用兄设置分机号：120NIATIrwerula联席川teimHot归如摩jesEfuiwcbUhmanQrt]FcE<nn#±K：'n£trjrarErigNAT货*出》]SH.TI旧ijnsgF旅WiiTaa的川联hnqg.诒口HnKlm% ]H«twvrlcFeaHairesSettIogs,rcctF-rSewrttYAccomilRrql，tratl口nkegiiijfrT：accuuntts}fcr收1Pphomi.用Eir血eK与航的间向囿hVflF必件邛《¥坨『抬bQ-iahcurdccfltmrtji'cfphon?5t「wd5rIttxrt3ivherptfwM-rwnetdsWgQk^n4/ThfWWf设置分机密码：120设置服务器IP7保存即可。坐席呼入、呼出通话坐席发送通话给呼叫中心系统，呼叫中心系统通过语音网关将话务送到PSTN，PSTN在送至客户，完成一个外呼流程。当客户呼入时，话务通过PSTN通过语音网关送到呼叫中心系统上，完成呼入。管理员通过登录呼叫中心系统以管理员的身份监控坐席通话状态（见2.2网络拓扑图）。添加IVR后当客户电话打进来，系统会自动分配到相应的坐席，坐席和客户就可以进行通话。在系统中，签入的坐席之间可以通过拨打相应分机号相互进行通话。系统监控管理管理员登录admin帐号可以在坐席监控中看到坐席打电话的状态，管理员还可以控制坐席的权限、查看通话记录录音等。坐席监控点击系统管理坐席监控12

坐席监控硬件检测］备份映复语言网络VPN隹接日期/时间重启，关机版本升级绿色为坐席在线没通话橙色为坐席正在通话或振铃蓝色为坐席代表坐席转接红色为坐席示忙百页里鹿醯丘比与营动由瞰0为第中崛0外台呼"：『总活之而悔0例的ipe送2总里的1件金1令日印入息被1薪画舐！1空通聿1W%守昭由段20下共3条记景1/1查看通话记录和录音用尸・互 呼吁不" 呼K邛的 PBM0W记罪*口1:而I国记弁日阻加卦主叫11^:所・朝口；吁川宾批1空急 工拢守二立方■r1.■话动日 主闻201^-10-12D&D]^EM・«|1|WWOXC.号朝无ooixtiaJKlE^ll二®甲n加省ftCfrttt：as*朝下映22B1E-1O-12D&D]11ICO*12^3123.D0JXH15IDOJBlfi*如下H3.2fl16-10-12Dm2I'M*W3123*KU42E1WJ己的ifaS下太42fl1&-10-12OB-mflICfl*]23«.5123,KHKCWICOJ己i沂加下达m^rlC-120759:3100支”必-DKftH100J管下就6100-15声呼03&-UMJ，捶听7铮：L&iEM，妤妁-0M000noJk推而82016r-iO-1205-1L2100-i5imSO39-MrtftOOUMjw»Jt勺2C16-1012fli£M100-iJ2'"5O3a-MtSMw3D2016-10-12 100▼H呜0拍mOODOOCImojItrh si省贡+h10点击播放听录音（如下图）：在用户界面可以查看分机状态，分机在示忙（红色）的状态下是无法接听电

话的，只有在示闲（绿色）的状态是可以接听电话的。admin用户可以查看所有人的信息及录音等，分机用户仅能查看自己的，peKki皓无球个同口的昌暖I团-日由科冉登岩后区半修噜后交到畀呼平白训以脚小蛀台甚少壮一 到： | F王叱1 1rT/1点工当“1ii百时*土于1 1花： 性三 ■ …・饵：宦俎王旬 丁于户，里面送但 可 确 方导出ESC创 产'不整£中午日修话灯府 木电1口怪叫弓酉 3话时也工号坦名■覆出门 师川臾里施府状缶拇性新司120l6-l(Hi3i»：i}l：»l-OO*KOMOO 00：iM10ICO帝血外尊已於听而金T«e物？比是2比诡心mKiitfJ123l23▼ M:昵:g3也忌蛰司吁出SafiS坐需3■Mlfrl-0-L2l&E：