建设项目策划咨询有限公司质量手册

编号：SC-02-2003江苏建发建设项目咨询有限公司质量手册版本号：第二版编制：日期2003年6月6日审核：日期2003年6月12日批准：日期2003年6月16日公布日期2003年6月18日实施日期2003年6月18日2000版ISO-9001质量治理体系01文件类不质量手册文件名称目录文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共3页第1页目录章节名称项目ISO9001：2000对应条款页次目录1-34制、修订记录4567第0章前言8-170.1公司简介80.2质量手册颁布令90.3质量手册操纵10-110.4质量手册治理120.5质量手册的范围1.1130.6质量手册应用1.2140.7质量手册引用标准2150.8术语和定义316-17第一章质量治理体系18-331.1总要求4.118-201.2文件要求4.221-33第二章治理职责34-492.1治理承诺5.1342.2以顾客为中心5.2355.3、5.4.136-37JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系02文件类不质量手册文件名称目录文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共3页第2页目录章节名称项目ISO9001：2000对应条款页次2.4职责与权限5.5.138-442.5治理者代表5.5.245-462.6内部沟通5.5.3472.7治理评审5.648-49第三章资源治理50-543.1资源提供6.1503.2人力资源6.251-523.3其他资源6.3、6.453-54第四章服务实现55-724.1服务实现策划7.1、7.255-56与顾客有关过程57-58采购7.459-604.4监理服务提供的操纵61-674.5标识与可追溯性7.5.368-694.6顾客财产7.5.470-717.672第五章73-875.1总则8.1735.2监视和测量8.2.1745.3内部审核8.2.275-768.2.3、8.2.477-785.5不合格品的操纵8.379-80JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系03文件类不质量手册文件名称目录文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共3页第3页目录章节名称项目ISO9001：2000对应条款页次5.6数据分析8.481-875.7改进8.572-76JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系04文件类不质量手册文件名称首页文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共4页第1页文件发放明细表副本□法人代表□总经理□副总经理□治理者代表□总工程师□人力资源部□质量治理部□市场进展部□办公室□总工办□工程监理部□工程□总监□外单位：副本编号：正本：办公室制、修订记录文件版本制修日期制修订页次制修订摘要1.00制：2000、51—442.00修：2003、61—87JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系05文件类不质量手册文件名称首页文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共4页第2页质量手册发布令监理企业的信誉和成就，取决于它的监理服务能否满足顾客及社会要求，并努力超越他们的期望。为了能证明公司能够提供满足顾客和有关适用法律、法规的服务能力，持续保持并提高公司监理人员队伍素养和监理工作水平，进而树立企业的品牌形象，公司据GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的要求建立质量治理体系，特编制《质量手册》。《质量手册》是公司质量治理体系的文字阐述，是质量工作的差不多法规，是公司进行质量治理和质量活动的依据，也是公司对所有顾客的承诺。《质量手册》已通过审定，现批准公布，公司所有职员应认真学习并严格贯彻执行。江苏建发建设项目咨询有限公司总经理：日期：2003年6月16日JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系06文件类不质量手册文件名称首页文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共4页第3页质量方针批准令公司的质量方针是：预控、规范、科学、优质。公司的质量目标是：全面履行监理合同，实现合同的承诺，使顾客较中意率达到90%以上江苏建发建设项目咨询有限公司总经理：日期：2003年6月16日JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系07文件类不质量手册文件名称首页文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共4页第4页治理者代表任职通告为保证本公司质量体系的有效运行，任命吴建东同志为治理者代表，履行治理者代表职责。公司各部门、驻地监理部要积极配合治理者代表的工作，共同履行质量职责，以确保质量体系的有效运行。江苏建发建设项目咨询有限公司总经理：日期：2003年6月16日JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系08文件类不质量手册文件名称第0章前言文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日第0章前言：公司简介。江苏建发建设项目咨询有限公司原属于江苏省建设厅下属的国有企业。公司成立于1992年，具有国家甲级监理资质。2003年改制成为股份制企业。公司实行总经理负责制，下设质量治理部、市场进展部、人力资源部、总工办、办公室等机构。由驻地工程监理部与公司各部门形成一套成熟、高效、务实的整体力量。公司目前拥有各类专业技术人员195名，其中教授级高级职称10名，高级职称61名，中级职称82名，90%以上技术人员同意过建设部、交通部及省、市建设监理工程师的培训，拥有国家注册监理工程师近40名，拥有一级注册结构工程师、一级注册建筑师、国家注册造价工程师十余名。监理人员专业齐全，结构合理，具有设计时期监理、工程招投标时期服务、工程施工及保修时期监理、决算审核等全过程为业主服务的能力。公司成立以来，先后承接江苏省石油交易公司大楼（34层）、省高级人民法院（26层）、省高级人民检察院（25层）、南京星汉大厦（30层）、西康宾馆（四星级）、丁山花园酒店（二期五星级）、泰州水厂主管道工程（40万T/日、34KM、Φ1400管道）、通州电厂（2×12MW机组）、南京禄口国际机场续建工程（23万平方米）以及南京师范大学体育公司（2万平方米）等百个项目，涉及高层建筑、星级装潢、小区建设、大跨厂房、路桥、水厂等行业。公司监理十年来，在工程质量、进度、投资方面均能有效操纵，监理人员的敬业精神、职业道德、业务能力、服务态度、劳动纪律等各方面均倍受业主的赞扬。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系09文件类不质量手册文件名称第0章前言文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共10页第2页0.2、质量手册颁布令。见首页。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系10文件类不质量手册文件名称第0章前言文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共10页第3页0.3、质量手册的操纵.0.3.1、质量手册编制的目的。1、向社会展示公司在监理服务运作上具备质量保证的能力；2、向顾客提供公司在监理服务提供上能够满足顾客要求的证据；3、向职员证明公司在提高监理服务质量方面所下的决心；4、向供方指引公司在合作中共同进展、互惠互利的途径。0.3.2、质量手册的版本。本手册是依照GB/T19001-2000itdISO9001：2000“质量治理体系要求”对公司2000年5月15日公布的JF-ZLSC-2000版本的修订。本版质量手册编号为“SC-02-2003”。0.3.3、质量手册的拟定。质量手册编写是在公司治理者代表的主持下，结合公司的实际情况，同时征求顾客、职员、供方的意见，组织有实际监理经验的专业人员，发动全员予以评论、编制而成。0.3.4、质量手册的审核。质量手册编制完成后，经治理者代表审核修订后报公司总经理终审。0.3.5、质量手册的批准。质量手册由公司总经理批准执行，成为公司今后质量治理与质量活动的依据和法规性文件。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系11文件类不质量手册文件名称第0章前言文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共10页第4页0.3.6、质量手册的发放。1、公司内部发放对象为：总经理、副总经理、总工程师、副总工程师、职能部门及项目监理部，由总工办发放。2、公司对外发放由市场进展部依照需要酌情发放。0.3.7、质量手册的持有。1、公司人员持有质量手册，必须办理领用手续，并妥为保存，岗位调动或人员流淌时须向办公室交回手册或办理变更手续。2、公司以外人员持有为“最终版本”。除公司留有存根外，不再执行变更、作废等手续。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系12文件类不质量手册文件名称第0章前言文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共10页第5页0.4、质量手册的治理。0.4.1、复审、变更、换版。1、复审：由公司治理者代表主持，一年一次（十二月份）。复审工作可与治理评审同步进行；2、变更：复审如有变更，应由治理者代表主持写成文字材料，按“文件操纵程序”（CX-001）报总经理批准后在质量手册中增加变更页，并应及时传达到手册持有人，使其得到有效版本。3、换版：当质量治理体系运行中发觉重大问题或运行机制发生修改，治理者代表应写出书面报告，按“文件操纵程序”（CX-001）报总经理批准，实施换版。换版工作由治理者代表主持，换版后重新批准、分发，同时旧版本收回作废。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系13文件类不质量手册文件名称第0章前言文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共10页第6页0.5、质量手册的范围。本手册依据《GB/T19001-2000itdISO9001:2000质量治理体系要求》并结合我监理公司实际情况编制而成。0.5.1、本手册规定了监理公司的质量方针、质量目标、质量治理体系要求，着重向顾客或第三方证实监理公司有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的工程建设监理产品的能力。0.5.2、监理公司通过建立、实施和保持质量治理体系，并持续改进其有效性，达到增强顾客中意的目的。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系14文件类不质量手册文件名称第0章前言文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日0.6、质量手册的应用。0.6.1、本手册适用于监理公司各个职能部门和岗位以及承接监理项目的项目监理部和岗位。0.6.2、本质量手册覆盖的产品包括：工业与民用建筑工程、市政公用工程的建设监理产品。0.6.3、本公司质量治理体系中没有设计和开发的任务，故对GB/T19001-2000标准中“7.3设计和开发”的要求予以裁剪。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系15文件类不质量手册文件名称第0章前言文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日0.7、质量手册的引用标准。GB/T19000-2000idtISO9000：2000“质量治理体系基础和术语。GB/T19001-2000idtISO9001：2000“质量治理体系要求”。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系16文件类不质量手册文件名称第0章前言文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日0.8、术语和定义：本手册除采纳《GB/T19001-2000质量治理体系基础和术语》中规定的术语外，监理行业的一些重要术语分述如下：0.8.1、工程建设监理：是指对工程参与者的行为所进行的监控、督导和评价。它以工程建设项目部活动为对象，以法律、法规、政令、政策和有关技术标准、工程合同文件为依据，以规范建设行为，提高建设效益为目的。0.8.2、“三操纵、两治理、一协调”：是指在监理活动中对工程质量、投资、进度进行操纵；对合同、信息进行治理；对工程中有关单位间关系进行协调。0.8.3、建设单位：是指工程建设中的投资主体单位，在监理行业称业主。质量手册中的“顾客”一般是指“建设单位”。0.8.4、项目监理部：是指监理单位派驻工程项目负责履行监理托付合同的组织机构。0.8.5、总监理工程师：是指由总经理书面授权，全面负责监理托付合同的履行、主持项目监理机构工作的监理工程师。0.8.6、专业监理工程师：是指依照项目监理岗位职责分工和总监理工程师的指令，负责实施某一专业或某一方面的监理工作，具有相应监理文件签发权的监理工程师。0.8.7、监理规划：是指在总监理工程师的主持下编制、经监理单位技术负责人批准，用来指导项目监理机构全面开展监理工作的指导性文件。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系17文件类不质量手册文件名称第0章前言文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日0.8.8、监理实施细则：是指依照监理规划，由专业监理工程师编写，并经总监理工程师批准，针对工程项目中某一专业或某一方面监理工作的操作性文件。0.8.9、见证：是指由监理人员现场监督某工序全过程情况的活动。0.8.10、旁站：是指在关键部位或关键工序施工过程中，由监理人员在现场进行的监督活动。0.8.11、巡视：是指监理人员对正在施工的部位或工序在现场进行的定期或不定期的监督活动。0.8.12、平行检查：是指项目监理机构利用一定的检查或检测手段，在承包单位自检的基础上，按照一定的比例独立进行检查或检测的活动。0.8.13、费用索赔：是指依照承包合同的约定，合同一方因另一方缘故造成本方经济损失，通过监理工程师向对方索取赔偿费用的活动。其他未阐明的术语可参阅《GB/T50319-2000建设工程监理规范》。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系18文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共16页第1页第一章质量治理体系1.1、总要求：1.1.1、监理公司依照《GB/T19001-2000标准》要求和监理行业的特点，采纳过程方法建立质量治理体系。体系中规定了职责、权限、资源配置和过程有效运行方法，确保质量体系的有效运行和持续改进。1.1.2、质量治理体系是为一个较为复杂的体系，它需要识只是程，确定过程的顺序和互相作用。对治理职责；资源提供；服务实现；测量、分析和改进四大类过程逐一进行分析，共识不39个要紧过程，明确了过程的顺序和相互作用，形成了过程网络。下图所示为本公司质量治理体系的过程及其过程的顺序和相互作用，它包括一个主过程——服务实现，和三个间接过程——治理职能、资源治理、测量、分析和改进。直接过程和间接过程相关联，并互相作用，构成了质量治理体系运作的PDCA循环。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系19文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系20文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共16页第3页1.1.3、对每一过程，形成了程序文件或作业文件，确定了过程顺序、职责权限及过程间的相互关系。1.1.4、文件规定了每一过程有效运行和操纵所需的准则和方法。1.1.5、规定了每个过程必须获得的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视，以使过程满足要求。1.1.6、通过对过程测量、监控的结果进行分析、评价，并实施必要的措施，使过程得到持续改进。监理公司严格按本标准的规定治理每个过程，使过程运行达到规定的有效性和效率。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系21文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共16页第4页1.2、文件要求。1.2.1、总则：监理公司依据GB/T19001-2000标准要求，编制了质量治理体系文件。1、质量治理体系文件的类不。本公司治理体系中使用下列文件：、形成文件的质量方针和质量目标；⑵、质量手册—是规定监理公司质量治理体系的文件，也是编制其他文件必须遵守的纲领性文件；⑶、程序文件—是质量手册支持性文件，为进行某项质量活动或过程所规定的途径。监理公司共编制14个程序文件，其中包括标准所要求的6个程序文件；⑷、作业文件—是程序文件的支持性文件，是确保活动或过程有效策划、运行和操纵所需文件。监理公司共编制25作业文件；⑸、质量记录—是监理服务所取得的结果或提供所完成活动的证据文件，包括所需要的表单；⑹、规范—是编制作业文件的依据之一，包括技术规范、法律、法规、标准等，以确保过程的有效性；⑺、其它—监理公司为确保过程有效运作所需的其他文件。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系22文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日1.2.2、质量手册：1、本公司依据GB/T19001-2000标准要求，结合监理公司工程建设监理的特点编制了本“质量手册”。2、质量治理体系的范围、删减的细节与合理性详见本“质量手册”有关讲明。3、本“质量手册”编制了14个程序文件，详见监理公司质量治理体系文件结构表。4、本“质量手册”对质量治理体系过程之间的顺序和互相作用进行了表述。其文字表述详见本质量手册各章节，服务实现要紧过程见服务实现要紧过程流程图；持续改进过程见服务实现持续改进流程图。5、“质量手册”治理按《文件操纵程序》（CX-001）。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系23文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日质量治理体系文件结构表质量治理体系程序文件作业文件章节号要求名称编码备注名称编码备注44.24.2.2质量手册单独成册(含质量方针、总目标、领导和部门职责及权限)4.2.3文件操纵文件操纵程序CX-0014.2.4记录操纵记录操纵程序CX-00255.3质量方针写在手册中5.45.4.1质量目标总目标写在手册中质量目标分解作业指导书ZY-0015.55.5.1职责与权限领导层与职能部门职责写在手册中5.5.2治理者代表写在手册中5.5.3内部沟通内部沟通实施方法ZY-0025.6治理评审治理评审操纵程序CX-0035.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系24文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日质量治理体系文件结构表续表1质量治理体系程序文件作业文件章节号要求名称编码备注名称编码备注66.2人力资源人力资源操纵程序CX-004ZY-0036.2.1总则6.2.2ZY-0046.3基础设施要求写在手册中6.4工作环境77.1监理规划/质量打算策划与操纵程序CX-005监理细则编制作业指导书ZY-0057.2与顾客有关过程操纵程序CX-0067.2.1与产品有关要求的确定7.2.2与顾客有关要求的评定7.2.3顾客沟通顾客沟通信息治理方法ZY-0067.37.3.1～7.3.7删减7.47.4.1采购过程供方资格评审方法ZY-0077.4.2采购信息7.4.3JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系25文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日质量治理体系文件结构表续表2质量治理体系程序文件作业文件章节号要求名称编码备注名称编码备注77.57.5.1生产和服务提供操纵监理服务提供过程操纵程序CX-007ZY-008ZY-009ZY-010ZY-011ZY-012ZY-013ZY-014ZY-015ZY-016ZY-017ZY-018ZY-019JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系26文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日质量治理体系文件结构表续表3质量治理体系程序文件作业文件章节号要求名称编码备注名称编码备注77.57.5.2生产和服务提供过程的确认监理服务专门过程确认程序CX-0087.5.3标识和可追溯性监理服务及产品标识规定ZY-0207.5.4顾客财产顾客提供财产治理规定ZY-0217.5.5产品防护监理资料防护与交付规定ZY-0227.6监视与测量装置的操纵检测仪器及设备的治理规定ZY-023JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系27文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日质量治理体系文件结构表续表4质量治理体系程序文件作业文件章节号要求名称编码备注名称编码备注88.28.2.1顾客中意顾客中意度测量与分析程序CX-0098.2.2内部审核内部审核操纵程序CX-010自我评定作业指南ZY-0248.2.3过程的监视和测量监理服务过程及产品的监视与测量程序CX-0118.2.4产品的监视和测量8.3不合格品操纵不合格品操纵程序CX-0128.4数据分析数据分析操纵程序CX-013统计方法应用指南ZY-0258.58.5.1持续改进持续改进操纵程序CX-0148.5.2纠正措施8.5.3预防措施JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系28文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系29文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系30文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日1.2.3、文件操纵：质量治理体系的所有文件应予以操纵。编制《文件操纵程序》（CX-001），以确保使用有效的文件。1、文件的标识：所有文件均需标识下列内容：名称、编号、页码、日期、审批、版本、修订等。标识实施唯一性标识要求，以满足可追溯性；2、文件批准：各级各类文件均有不同的批准权限，由授权人实施，文件公布前必须批准，以满足文件的充分性和适宜性（正确、完整、满足要求）；⑴、“质量手册”由治理者代表审核，总经理批准；⑵、程序文件、作业文件由总工办审核，治理者代表批准；⑶、职能部门和项目监理部的各种文件由部门负责人和总监理工程师审批；重要的技术文件还应由总工程师批准。3、文件发放：为了使用时能获得有效文件，需要追溯时可追回，要求文件发放记录完整，并实施对口治理：⑴、技术标准、规范、标准通用图、法律与法规等技术性文件由总工办统一治理；⑵、与质量有关的外来文件由总工办识不并操纵分发，行政类文件由办公室治理；⑶、职能部门与项目监理部负责人负责本部门文件的发放与治理。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系31文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日4、文件使用：文件发放至使用者手中，持有者应妥为保存，防止文件丢失、破坏、涂改、受污。对未发放的文件，文件治理人员要使文件保持清晰，易于认不和检索；5、文件作废：为防止接着使用并执行无效文件，由发放部门对作废文件销毁；由使用部门依照通知对部分作废文件标识作废部分，文件作废由总工办统一治理；6、文件更改：文件在实施过程中，若需修订或更新，由总工办组织有关人员评审，确定是否需要修改或更新。修改或更新后的文件，应重新履行批准手续，以及通知原文件使用部门。文件修订或更新可采纳插页、换页、改版等方式；7、表单要求：公司所拟用的表单，规定了记录的内容、责任等，也是一种文件。表单操纵必须通过策划、批准、印发、使用、标识，由总工办对口治理。8、文件操纵应确保：⑴、文件公布前和更新后得到批准，确保文件是充分与适宜的；⑵、文件的更新与现行修订状态得到识不；⑶、在使用处可获得适用文件的有关版本；⑷、文件应清晰可辨，易于识不和检索；⑸、确保质量类外来文件得到识不，并操纵其分发。质量类外来文件包括：技术性法令、法规、规程规范、标准图集、设计图纸等；⑹、及时撤回失效或作废文件，如需保留，应做相应的标识。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系32文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日1.2.4、质量记录操纵：质量治理体系所要求的质量记录应予操纵，编制《记录操纵程序》（CX-002）。1、质量记录的作用是提供符合要求的证据和提供质量治理体系有效运行的证据。2、质量记录的类不：本公司所用质量记录包括：⑴、策划记录：包括体系策划、质量手册策划、过程策划、资源策划和改进策划记录等；⑵、实施记录：包括监理服务提供过程中“三操纵、两治理、一协调”的操纵记录；⑶、监视和测量记录：包括顾客中意度、内部审核、过程监视、不合格评审、数据收集等记录；⑷、改进记录：包括改进项目的实施/验证，纠正措施缘故分析/制定与实施和评价、预防措施缘故分析/制定与实施评价记录等；⑸、外部记录：来自顾客、供方与其他相关方的记录等。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系33文件类不质量手册文件名称第一章质量治理体系文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日3、质量记录的操纵：⑴、质量记录由质量治理部归口治理，各部门及项目监理部负责本部门质量记录，需存档的记录按《记录操纵程序》（CX-002）的相关规定执行。⑵、《记录操纵程序》应明确：①、标识：记录表格和质量记录应有名称、编号、版本、使用者、审查者、日期的标识；②、储存：公司所规定使用的表格和记录各部门应整理、编写、记录，有效储存，便于检索使用；③、爱护：所有质量记录和表格均应定期盘点，确保无损坏、无丢失、无失实；④、检索：为有效的利用质量记录和表格中的信息，要方便检索，检索后应办理登记，复制要办理复制手续；⑤、处置：Ⅰ、在保存期内：质量记录补充、修改、复制应按公司规定办理。Ⅱ、超出保存期内：需要超期保存的或到期销毁的均应得到批准。⑶、记录应及时填写，字迹工整、清晰，同时，填写内容应完整、准确、真实，签字齐全，记录不得涂改、伪造，确保记录清晰、易于识不和检索。4、支持文件：⑴、文件操纵程序（CX-001）。⑵、记录操纵程序（CX-002）。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系34文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共15页第1页第二章治理职责2.1、治理承诺。2.1.1、公司总经理的领导作用、积极参与和治理承诺，对质量体系的建立和持续有效运行有着十分重要的作用，应通过以下证据来证实。1、向公司全体职员传达符合法律、法规和顾客要求的重要性；2、制定公司的质量方针；3、确保质量目标的制定；4、确保公司每年一次在固定时刻进行治理评审；5、确保为质量体系的有效运行配备必要的资源。2.1.2、在质量治理体系活动中，总经理为公司制定以下经营理念：持续优质的服务；公平诚信的道德；文明和谐的环境；不断创新的技术；科学规范的方法；增强顾客的中意。2.1.3、总经理应建立公司职员的评估机制，激励职员创新并承认职员的贡献。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系35文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共15页第2页2.2、以顾客为关注焦点。监理公司的生存与进展依存于顾客，满足顾客要求、增强顾客中意是我监理公司追求的永恒目标。2.2.1、公司通过市场调查、预测市场变化，多渠道与顾客沟通，理解并满足顾客的要求，改进质量治理体系，达到满足顾客要求的目的。2.2.2、通过顾客要求的评审，理解并识不顾客要求，并转化为公司可实施的要求，通过质量治理体系的有效运行确保实现。2.2.3、应确保顾客要求在监理公司内部得到沟通，使全体职员理解这些要求，并制订有效措施并实施，使顾客要求得到满足。2.2.4、测量顾客中意度，并对测量结果进行评价，不断改进质量治理体系。2.2.5、市场进展部收集顾客的需要和期望，识不和评价公司在市场竞争中的能力；查找市场机遇，并定期向总经理汇报。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系36文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共15页第3页2.3、质量方针与质量目标。2.3.1、公司的质量方针是：预控、规范、科学、优质。1、公司的质量方针体现出公司的经营理念，是监理公司质量宗旨的方向，与公司“增强顾客中意”相适应。体现了满足顾客与法律法规要求以及持续改进的承诺，是全体职职员作的准则。2、公司通过各种形式将质量方针传达到每位职员。如培训、简报、考核、内审等方式，确保全体职员对质量方针得到理解并有效贯彻和执行。3、公司在宣传质量方针时，除理解它的内涵与价值观外，着重理解下述关系：与质量目标的关系；与本身职责的关系；与服务过程的关系；与质量治理体系的关系。4、公司应把质量方针的适应性和贯彻情况作为“治理评审”的要紧内容之一进行评审，以适应内、外部环境和市场的变化。5、公司质量方针由总经理批准并公布实施，修改时需经总经理重新批准和公布。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系37文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共15页第4页2.3.2、质量目标。公司的质量目标是：全面履行监理合同，实现合同的承诺，使顾客较中意率达到90%以上。1、公司的质量目标是满足顾客要求，增强顾客中意的具体落实，也是评价质量治理体系有效性的依据；2、在质量方针总框架内，各职能部门和与质量有关的岗位应依照公司的总质量目标制定相应的质量目标，这些质量目标应包括满足服务要求所需的内容，并应具有可测性，测评时可量化；3、质量目标应依照质量体系运行情况不断提高，实施动态治理，由治理者代表主管；总工办具体实施与操纵。4、监理公司应依据标准和本公司的质量目标的要求对质量治理体系进行策划，运用过程方法，系统的识不全部过程及其相互作用，并形成文件，对质量目标所需的资源和持续改进作出明确的规定。5、在质量治理体系持续改进过程中，通过内部审核和治理评审等活动，发觉质量治理体系存在的问题，应及时采取纠正或预防措施，并对其效果进行评价，实现持续改进的目的。对质量治理体系变更进行策划和实施时必须确保质量治理体系的完整性。6、支持文件：质量目标分解作业指导书（ZY—001）JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系38文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共15页第5页2.4、职责与权限。为确保质量治理体系的有效运行，经总经理批准建立的质量治理体系组织机构图如下：总经理治理者代表副总经理总工程师人质总市办力量场资管工发公源理展部部办部室项目监理部办公室是职责与权限的治理协调部门。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系39文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日领导和各部门的职责如下：2.4.1、总经理职责。1、实现治理承诺，负责公司质量方针制定与质量目标的实施；2、确定公司的经营理念与政策，以及公司以后的进展；3、负责质量治理体系组织机构的建立和调整，并明确其职责与权限；4、主管公司人力资源、市场开发工作和办公室；5、任命治理者代表；6、任命项目监理部总监理工程师；7、主持治理评审，确保质量体现持续的适应性、充分性和有效性，并批准治理评审报告；8、批准年度内审打算和内审报告。2.4.2、付总经理。1、按质量治理体系要求组织和协调公司监理活动，协调各部门关系及项目监理部人员安排；2、协助总经理领导有关部门实施公司GB/T19001-2000标准治理，确保服务质量，努力提高顾客中意率；3、负责策划制定公司各种打算、制度，并协助总经理作好公司日常治理工作；4、确保生产设施、办公设施的提供，负责检测手段的更新与补充；5、主管质量治理部工作；6、负责总经理交办的其他任务。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系40文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日2.4.3、总工程师。1、按质量治理体系要求进行公司的技术质量治理，促进技术进步，提高技术水平；2、负责审批项目监理部的“监理规划/质量打算”；3、负责项目监理部潜在不合格服务的分析，并审定预防措施，并对事实上施情况进行监控与评审；4、负责审批项目监理部有关技术文件；5、负责策划公司各专业岗位的学习和技术交流；6、负责研究监理服务提供过程中出现的技术问题及疑难问题，推广现场项目监理部的成熟经验；7、主管总工办的工作。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系41文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共15页第7页2.4.4、各职能部门：1、人力资源部。①、负责公司人力资源的开发利用，依照公司进展需要，负责招聘监理人员；②、识不每个岗位所需人员的能力，负责岗位要求的制定，负责提升人员的能力与意识，组织培训教育，负责公司人员培训工作；③、负责新职员上岗前的基础知识教育；④、负责制定考核方法并实施考核；⑤、负责组织职员职称评定和有关手续的办理；⑥、负责制定人员奖励方法，由总经理批准实施；2、质量治理部。①、负责对项目监理部运行中的文件、记录、标识等进行检查、指导，并督促改进；②、协助质量治理体系内部审核；③、主管服务实现策划工作；④、检查项目监理部“三操纵、两治理、一协调”过程及产品监视和测量工作的实施情况；⑤、负责对不合格品的评估，并发不合格通知单；⑥、指导项目监理部对质量治理体系进行自评；⑦、负责监理服务过程中运行情况的跟踪检查，处理项目监理部在服务提供中的问题；⑧、主管内部沟通工作，定期和不定期对工地进行巡视并关注顾客要求，将顾客要求与内部职员沟通；JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系42文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共15页第8页⑨、负责策划和实施公司监视和测量装置的采购和治理工作。3、市场开发部。①、负责公司市场开拓，承接任务，负责项目监理业务的洽谈及任务下达，并向总经理报告工作情况；②、负责编制工程项目监理的投标文件；③、负责工程项目监理的合同签订工作；④、组织工程项目监理的合同评审工作；⑤、负责监督、检查工程监理部合同执行情况并与顾客沟通，征询顾客意见。⑥、紧密联系顾客，掌握各个监理时期顾客的需求，负责收集顾客的反馈信息；4、办公室。①、负责公司内部、外部事务，并向总经理直接报告工作；②、负责公司内部治理，编制内部规章制度和公司内部记录的操纵；③、负责公司外部行政类文件的识不和传递及公司文件资料的文印工作；④、负责公司各部门的基础设施的治理与维护工作；⑤、负责公司办公设施和用品的采购工作（计算机设备除外），依照项目监理部的情况提供办公资源；⑥、依照公司内部工作需要，提供适宜的工作环境；⑦、负责公司接待工作。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系43文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共15页第9页6、总工办。①、负责质量治理体系运行的日常工作，向治理者代表及总工程师报告工作；②、负责组织质量治理体系文件策划编制和治理工作；③、组织实施并验证治理评审纠正措施；④、组织质量治理体系内部审核；⑤、负责对质量治理体系运行的操纵；⑥、负责“三操纵、两治理、一协调”的过程及产品（文件、记录）监视和测量；⑦、负责技术法规、规范、标准的有效操纵，负责技术文件和资料的有效性和适用性的审定；⑧、负责质量治理体系基础知识的培训；⑨、负责公司信息资源的治理、开发、利用，治理好技术资料、图书资料；⑩、协助总工程师做好现场技术问题的指导；eq\o\ac(○,11)、负责职员的技术教育与交流；2.4.5、项目监理部。1、负责项目监理托付合同的实施并参与合同评审；2、贯彻执行国家有关法令、法规和有关政策；执行公司的质量方针与质量目标；3、负责策划、实施工程监理项目的“监理规划/质量打算”；4、负责监理服务提供中“三操纵、两治理、一协调”按规定程序运行，确保优质服务，提高顾客中意率；JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系44文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日5、负责项目监理部资源使用和治理工作；6、负责项目监理部过程、产品监视、测量和分析工作，并实施改进措施，对监理服务中的不合格品、质量治理体系的不合格项进行操纵，分析缘故并制定纠正和预防措施；7、负责本项目监理部的文件和记录操纵；JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系45文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日2.5、治理者代表。公司总经理在最高治理层中指定一名成员，作为治理者代表，应形成文件。治理者代表职责和权限为：1、确保质量治理体系所需过程得到建立、实施和保持。并适时的向总经理报告质量治理体系的运行情况及持续改进的需求；2、领导公司内部质量体系的审核；3、协助总经理实施治理评审工作；4、对内负责职员沟通，确保全体职员对“增强顾客中意”的认识；5、对外代表公司，负责就质量治理体系有关事宜与外部各方联络。附表：通过公司总经理批准，建立质量治理体系过程职能分配表，明确了各职责的相互关系。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系46文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系47文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日2.6、内部沟通。公司应就质量治理体系的有效性进行内部沟通，确保接口信息能正确、快速地传递，达到提高过程效率的目的。2.6.1、沟通职责：1、质量治理部主管内部沟通，各部门负责本部门内部沟通的监督检查；2、领导层负责职责范围内的内部沟通及上、下沟通；3、各部门负责各岗位接口信息的沟通。2.6.2、沟通的内容：1、质量方针与质量目标：质量方针内涵、价值观、承诺、方向；质量目标的展开与分解方法：过程目标与工作目标。2、各种要求：包括顾客要求及要求的变更、合同变更，法律、法规要求，职责权限与工作要求等。3、过程结果：监视和测量结果、方针/目标实施结果、工作效率与改进效果。4、建议和意见：职员的改进建议、职员的要求与意见、职员的积极反馈。2.6.3、沟通方式：1、会议：座谈会、交流会、通气会等。2、媒体：简报、网络、公告等。3、联络：报表、建议书、调查表等。2.6.4、支持文件：内部沟通实施方法（ZY-002）JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系48文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日2.7、治理评审。2.7.1、总则。1、按总经理策划的时刻间隔评审质量治理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。治理评审内容应包括质量治理体系改进的机会和变更的需求，适当时还应包括质量方针与质量目标。2、治理者代表负责向总经理报告质量治理体系的运行成效，协调治理评审活动，审核治理评审打算、报告，组织检查、验证治理评审报告中提出的纠正措施。3、由总经理主持，副总经理、总工程师、治理者代表、各职能部门负责人、项目监理部总监等参加，必要时邀请顾客代表参加，治理评审具体工作由总工办组织实施，并保持治理评审记录。4、评审时刻：每年12月份进行，当发生下列情况，总经理决定是否增加评审次数。⑴、公司改制、转型、资源提供变化等。⑵、市场需求变化。⑶、顾客中意率下降。⑷、第二、三方审检前。⑸、总经理认为必要时。5、评审方式可采纳会议方式，对内容可采纳专题、分时期评审，也可逐级评审方式进行。6、评审前要充分发动职员积极参加评论。治理者代表采取多种方式与职员沟通，把职员的意见与建议带到会上。7、评审记录要充分，便于追溯和促进对治理评审的评价。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系49文件类不质量手册文件名称第二章治理职责文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日2.7.2、治理评审的输入与输出。1、评审输入与输出：①、输入：⑴、内、外部质量审核结果；⑵、纠正措施及预防措施的实施效果及改进的机会；⑶、服务过程的实施效果和服务结果的符合性；⑷、顾客中意程度的测量结果和顾客的投诉；⑸、以往治理评审跟踪措施及其有效性验证结果；⑹、市场及适用法律、法规的变化；⑺、公司监理服务专业及其组织机构的重大变化；⑻、质量方针、质量目标或质量状况对环境或合同变化的适用性；⑼、改进的机会和变更的需求。②、输出：⑴、质量治理体系及其过程有效性的改进决定和措施；⑵、与顾客要求有关的服务内容改进决定和措施；⑶、资源需求的决定和措施。2、总工办记录并整理评审情况，编写评审报告，治理者代表审核后，由总经理批准公布。3、治理评审报告，公布后治理者代表与职员充分沟通，总工办组织改进工作，跟踪改进效果并验证，改进及验证报告提交下次评审。2.7.3、支持文件。治理评审操纵程序（CX-003）。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系50文件类不质量手册文件名称第三章资源治理文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共5页第1页第三章资源治理3.1、资源提供：3.1.1、资源提供是实施保持质量治理体系并持续改进其有效性的物质基础；3.1.2、资源提供也是保证满足顾客要求，增进顾客中意的必要条件；3.1.3、公司为达到以上目的，应确定资源需求、调查资源信息，并提供必要而充分的资源。配备的资源包括：人力资源、设施与工作环境。3.1.4、所需资源的提供由人力资源部、办公室和质量治理部负责。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系51文件类不质量手册文件名称第三章资源治理文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共5页第2页3.2、人力资源：3.2.1、总则。1、监理公司是高智能的服务企业。其服务质量好坏取决于服务带给顾客的价值（技术质量）以及顾客在享受服务时的感受（功能质量）。因此，对人员的技术水平，素养修养，职业道德，礼仪礼貌等有较严格的要求。人力资源部必须依照这些要求进行治理。2、公司对从事阻碍服务质量工作的人员进行分类并按不同要求进行人员岗位安排，对不同岗位与职责的人员，应依照不同的能力要求配备，确保其能力与岗位职责要求相适应。3、人力资源部负责识不每个岗位所需人员的能力；负责组织对不同岗位人员的能力、意识进行综合考核并保持教育、经验及工作业绩等方面的记录。3.2.2、能力、意识和培训。公司通过技能考核业绩评定等方法，对所有职员进行能力和意识的综合评价，评价是否有能力胜任或评价通过培训的人员是否具备了所需能力。1、公司对职员的能力评价包括：①、教育水平；②、所同意培训的内容；③、专业知识和技能；④、治理技能；⑤、掌握适用法律、法规的能力；⑥、工作经验。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系52文件类不质量手册文件名称第三章资源治理文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共5页第3页2、人力资源部负责识不从事阻碍服务质量工作人员的能力需求，并依照需求制定相应的培训材料，培训打算中应包括：①、培训目标；②、培训所需的资源；③、培训的方法；④、培训的内容；⑤、确定提高职员业务能力的培训要求；⑥、确定提高职员参与实现质量目标意识的培训要求。3、人力资源部应评价培训的有效性，并保持培训的适当记录。3.2.3、支持文件：1、人力资源操纵程序（CX-004）。2、岗位人员任职资格标准（ZY-003）。3、岗位人员考核方法（ZY-004）。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系53文件类不质量手册文件名称第三章资源治理文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共5页第4页3.3、其他资源：3.3.1、基础设施。1、依照公司特点确定为实现监理服务所具备的基础设施包括：①、工作场所和相关的办公设施；②、设备、硬件与软件；职能部门：计算机、复印机、打印机、计算机软件等。项目监理部：计算机及其软件、打印机、必要的检测设备、生活设施等。③、支持性服务：包括电话、传真、交通工具等。2、公司实施《信息治理系统》建立网站，并逐步实施联网。3、各部门应对基础设施硬件进行维护/保养；软件进行测试/验证，保证设施的完好。4、公司办公室应对基础设施进行检查、补充、故障处理及更新。5、质量治理部应对项目监理部的检测设备进行治理。6、基础设施的提供：（1）、公司本部各职能部门的基础设施由办公室提供；（2）、项目监理部的基础设施：①、计算机及其软件、打印机由公司办公室负责提供；②、工作场所，办公设施，支持性服务设施依照监理托付合同的约定由建设单位或公司办公室提供；③、复印件由项目监理部依照现场情况自行安排解决。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系54文件类不质量手册文件名称第三章资源治理文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共5页第5页3.3.2、工作环境：1、办公室负责确定提供并治理为达到产品符合要求所需的工作环境，项目监理部负责各自办公室场所的治理。2、工作环境的要求：①、职能部门：安静、整洁、安全、美观、方便。②、项目监理部：整洁、安全、美观、方便。此外，要求全体职员制造良好的人文环境：培育较强的质量意识和爱岗敬业精神，形成团结协作氛围；要求制造优美的自然环境，表示工作特点的图表文字上墙明示，文件资料保存整齐，无污染，配置必要的消防器材，保持适当的温度、湿度。3、公司要不断改善、优化工作环境，全体职员应积极培育符合监理职责和职业道德的心理修养，使监理服务实现的过程符合质量治理体系的要求。4、公司要加强劳动爱护工作的教育。对施工现场的监理人员应配置必要的劳动爱护用品：包括工作服、安全帽、雨鞋、手电筒、工作手套、防护鞋等。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系55文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共19页第1页第四章服务实现4.1服务实现策划。副总经理、质量治理部主管服务实现策划，各项目监理部作为执行部门负责具体监理项目策划。4.1.1、服务实现策划，应确定以下方面的内容：1、监理服务的质量目标与要求；2、针对监理服务确定过程和子过程，识不关键的过程活动（运作时期的划分）；确定为确保过程有效实施所需文件；3、识不并提供上述过程所需资源、人员的职责、权限和相互关系；4、确定监理过程所需求的验证和确认活动、过程的监视和测量活动、和服务结果的检验和接收准则；5、为服务过程和服务结果的符合性提供证据的记录。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系56文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共19页第2页4.1.2、服务实现策划的输出，应形成下列文件。1、职能部门：当公司的质量治理体系不能覆盖具体工作的专门要求时，需编制质量打算，由部门负责人编制，主管领导审定。2、项目监理部：针对具体项目的合同要求和现场具体情况可与“监理规划”合并编制“监理规划/质量打算”和“监理实施细则”。“监理规划/质量打算”由总监编制，总工程师审定。“监理实施细则”由专业监理工程师编制，总监审定。4.1.3、支持文件。“监理规划/质量打算”策划与操纵程序。（CX-005）监理细则编制作业指导书(ZY-005)JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系57文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共19页第3页4.2、与顾客有关过程：副总经理、市场进展部应确定顾客明示的要求（合同规定）以及顾客未明示的但对开展监理工作有关的要求（如安全），组织相关部门对服务有关要求进行评审，并负责与顾客的沟通。4.2.1、与服务有关的要求的确定。监理服务能够从以下几方面确定要求：⑴、顾客明示的要求（监理合同规定）；⑵、顾客规定的过程和活动；⑶、顾客未明示的与监理服务有关的必需的要求：（如工程安全监督）。⑷、与监理工作有关的法律、法规要求；⑸、公司规定的附加要求。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系58文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共19页第4页4.2.2、与服务有关要求的评审。在签订监理合同前；副总经理和市场进展部应对已确定的与监理服务有关的要求组织有关部门对合同进行评审，并应确保：1、监理服务要求（包括顾客要求、法律法规要求和公司确定的附加要求）得到确认；2、顾客口头提出的要求，在同意前应得到确认，并形成记录；3、市场进展部会同项目监理部对监理服务要求进行初步的策划，采取必要手段与措施，确保有能力满足规定的要求。评审结果和评审中提出的措施的记录，应予保持。若服务要求发生变更，应组织合同变更评审，并将变更信息及时传达到有关部门，以确保相关文件得到更改，相关人员得到相关信息；合同评审内容、合同修改的谈判记录，一切与该合同来往的信函、传真、电话记录、电报、资料文件等由市场进展部归口治理。4.2.3、顾客沟通。在监理提供服务前、服务中、以及服务后，副总经理、质量治理部、市场进展部共同组织安排下和有关部门与顾客沟通收集信息，其目的是：1、在监理服务前，准确理解顾客要求与期望，作为服务实现过程的输入；2、在监理服务实现中，准确理解顾客要求和期望的变更，作为服务实现过程的变更依据；3、调查顾客中意度，作为测量质量治理体系运行状况的输入:①、顾客关于服务要求的信息；②、询问与服务要求有关信息及合同更改意向；③、顾客反馈信息，包括顾客的抱怨和投诉。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系59文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共19页第5页4.3、采购：（监理工作的合作分承包方）4.3.1、采购应是对供方进行选择、评价和操纵的过程。目的是确保供方的产品及服务符合规定要求，适用于公司用于监理工作的原材料、设备、人员及供方提供的服务操纵。由副总经理统管采购工作，质量治理部负责采购工作的操纵。依照采购产品及供方服务的类不，办公室、人力资源部参与采购工作的实施。4.3.2、公司监理工作提供服务的供方包括四个方面：一是计量器具的检定分包给法定的计量检定单位；二是预决算的审定分包给法定资质的编制单位；三是人员招聘与软件采购；四是材料、设备检测分包给相关法定有资质的试验单位。4.3.3、采购过程：1、采购过程应确保采购的产品符合规定的采购要求，对供方及采购的产品操纵应取决于采购的产品对随后的监理服务实现或最终服务结果的阻碍。依照供方提供产品的能力评价选择供方，制定评价的准则。采购过程应包括：①、识不采购产品对监理服务过程和服务质量的阻碍程度；②、制定采购文件；③、评价供方并进行择优选择；④、订购、签定合同；⑤、对供方进行定期评价；⑥、验证采购产品。2.对供方进行评价可采纳以下方法：①、对供方资格的验证；JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系60文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共19页第7页②、对供方服务质量的评定和提供类似产品的业绩；③、评价供方的产品质量、价格及交货能力；④、对供方质量治理体系的审核，对其质量保证能力进行评价；⑤、对供方信誉和顾客中意度的调查；⑥、人员的招聘除了解其学历、经验、培训等外，应组织面试。供方评价结束后，对评价结果及评价所引发的任为必要措施的记录都应予以保持。4.3.4、采购信息：1、采购信息是指采购产品的信息，其目的是指导采购人员正确采购；引导供方正确提供产品或服务。2、采购信息包括：①、有关产品的批准程序、质量要求；②、有关产品交付的程序要求；③、有关供方人员资格的要求；④、有关供方质量治理体系的要求。3、与供方沟通前，公司相关部门应评审采购要求的充分性与适宜性。4、采购前应将上述内容形成采购文件。4.3.5、采购产品的验证：1、为使采购产品满足规定的采购要求，由使用部门负责对采购产品在现场进行验证，并做好验证记录；2、验证的方法有检验、测量、观看、分析、审查供方提供的合格证明等；3、应顾客的要求需要到供方现场进行验证时，应在采购信息中规定验证的安排和产品放行的方法。4.3.6、支持文件：供方资格评审方法（ZY-007）JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系61文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共19页第8页4.4、监理服务提供的操纵。4.4.1、监理服务提供的内容与时期。1、监理服务提供的内容是“三控、二管、一协调”。即质量操纵、进度操纵、投资操纵、合同治理、信息治理、协调关系。2、监理服务提供的操纵可分为三个时期。即开工前、施工中、竣工的监理提供服务操纵。3、上述内容时期细化后可用下列框图表示：JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系62文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日共19页第9页JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系63文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日4.4.2、监理服务提供的操纵。1、操纵的目的：使监理服务提供的过程处于正常运行，以提供合格的服务，达到顾客中意的目标。2、操纵的要求：对服务提供过程进行策划，预防不规范的服务发生，同时使过程在受控条件下运行。3、操纵的活动：⑴、沟通：通过与顾客沟通，确认顾客要求与期望，获得表达监理服务特性的信息。一方面向顾客收集相关要求的信息（如人员配备、责任心、工作态度、技术要求等），另一方面向组织内部人员传达服务要求信息（如作业指导书、流程、相关质量记录要求）；⑵、策划：对关键过程（如材料进场报验等）进行策划，明确要求和实施要点；⑶、设施：提供必要的检测仪器（如经纬仪等）和技术资料（如技术规范等）保证服务结果的科学性；⑷、培训：保证服务人员的能力，对人员进行培训和考核；⑸、治理：对质量运行记录，严格把关，所有的产品放行和交付都得到严格操纵，并在监理服务完成后提供保修期服务；⑹、监测：建立过程运行评价制度，通过自检，内部审核、治理评审等方法监视过程的正常运行。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系64文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日4、职责：⑴、质量治理部主管监理服务提供的操纵并负责对监理服务提供过程的运行情况跟踪检查；⑵、项目监理部总监负责监理服务提供的实施；⑶、总工办负责对监理服务提供过程的技术指导。5、支持文件：监理服务提供过程操纵程序（CX-4.3-007）作业文件：共12个。⑴、施工预备时期监理作业程序(ZY-008)⑵、工程质量操纵的监理作业程序(ZY-009)⑶、工程进度操纵的监理作业程序(ZY-010)⑷、工程投资操纵的监理作业程序(ZY-011)⑸、合同治理工作的监理作业程序(ZY-012)⑹、信息治理工作的监理作业程序(ZY-013)⑺、监理工程协调指南(ZY-014)⑻、施工结束时期监理作业程序(ZY-015)⑼、召开工地例会的程序与内容规定(ZY-016)⑽、项目监理部文件、资料治理方法(ZY-017)⑾、监理日志填写要求(ZY-018)⑿、旁站监理有关规定(ZY-019)JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系65文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日4.4.3、生产和服务提供过程的确认。1、当过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的过程都应确认。监理提供服务的一些专门过程，在服务提供之后，才能明显的表现出不足或欠缺，往往这些服务过程又对全局阻碍较大的。因此，对这些监理服务提供的专门过程应予确认。2、监理服务提供的专门过程：⑴、施工组织设计的审查；⑵、服务提供过程的策划—监理规划/质量打算制定；⑶、监理旁站过程；⑷、项目监理部认为要做专门过程处理的过程。3、专门过程的确认内容及职责：⑴、监理服务专门过程由总工程师主管；⑵、专门过程的策划、运行、监控应由项目总监亲自实施；⑶、专门过程的作业人员应具备中级以上职称；⑷、编制专门过程使用的程序；⑸、提出专门过程所需的技术资料；⑹、明确记录要求。4、监理服务专门过程确认程序（CX-008）JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系66文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日4.4.4、产品的防护与交付检查。1、职责：⑴、生产副经理主管监理资料的防护与交付工作；⑵、质量治理部检查并主持监理资料的交付工作。2、产品防护：⑴、监理企业的产品是提供服务以及提供服务的正常运行的证据—文件和记录；⑵、监理企业的产品防护是指从企业内部到交付给顾客期间内，文件和记录的防护，包括防止丢失、损坏和错用；⑶、为防止丢失损坏，各部门应有专人负责治理资料，明确职责，并分类保管，建立收发文档案；⑷、为防止错用，各部门应对资料进行标识（详见4.4标识和可追溯性）；⑸、职能部门每年、项目监理部按分项工程对记录、文件进行整理，装订成册，并加封面与目录，装订时注意美观、整齐；⑹、产品防护由项目监理部总监负责实施。3、产品交付：⑴、监理资料结合省建设厅“苏建档[2001]320号文件关于印发《江苏省建设工程档案归档报送内容目录（试行）》的通知”和公司“建监字（2002）第002号文件：切实加强工程监理资料归档工作的通知”的要求整理，交付给顾客；⑵、交付时应办理交接手续，并做好记录；记录连同顾客的资料收据交公司质量治理部；JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系67文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日⑶、项目监理部公章及公司财产同时交公司办公室；⑷、项目总监填好《监理业务手册》并请顾客盖章后交监理公司办公室；⑸、交付前，所有资料应经总监审核通过后，报公司主管副经理批准方可移交顾客。⑹、保修期监理资料另外整理、归档、移交；⑺、交付时，副总经理应到现场主持交接仪式并请顾客对项目监理部做出评价。4.4.5、支持文件：监理资料防护与交付规定（ZY-022）JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系68文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日4.5、标识与可追溯性：4.5.1、监理提供服务的产品（文件、记录）的标识，均有可追溯性要求，因此，应实施唯一性标识。4.5.2、监理提供服务产品（文件、记录）的标识内容：名称：各类资料均需标注名称；编号：依照文件、记录操纵要求，各类资料均应编号；（编号方法见“CX-001文件操纵程序”）日期：办理此文件的时刻必须如实填写，不能事后补填；签名：经办人，批准人应以手写签名为准；印章：总监审批后，加盖项目监理部印章；目录：每类资料第一页应有该文件目录，包括名称、内容、编号等。JF-2003.62000版ISO-9001质量治理体系69文件类不质量手册文件名称第四章服务实现文件编号SC-02-2003文件版本02生效日期2003年6月18日4