商务礼仪第六讲接待与拜访礼仪

第六讲商务接待与拜访礼仪接待待客之道是十分重要的社会交往活动的方式。其原则在于待客以礼、主随客便。案例：泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选，剩下最后的三家公司。泰国人派代表团到美国亲自与各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，那家公司由于忙乱中出了差错。又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国客人。但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥，还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了下午的机票飞赴下一目的地。再见吧！”分析：未能做到待客以礼、热情接待导致失去生意机会。一、商务接待四环节做好准备、热情迎接、认真待客、礼貌送客。做好准备了解客人来访目的、要求、会谈内容、参观项目、来访路线、交通工具、抵达和离开的具体时间；来宾人数、姓名、性别、职务、生活习惯、个人爱好、饮食禁忌。活动计划首先确定接待规格，体现在活动的多少、场面规模大小、招待档次、迎送陪同人员职务高低；其次安排好迎送、宴请、会见、会谈、晚会、参观、交通工具、下榻宾馆等项目，制定好日程表。膳食住宿膳食：根据需要安排宴请、饮料、点心等*饮料饮料的品种（1）备齐常规品种：一般包括茶水，咖啡，可乐，矿泉水等（2）照顾来宾需要饮具的卫生（1）应当使用专用的饮具（2）应当使饮具完好无损（3）应当对饮具严格消毒饮用的方式（1）提前备好：适用于来宾较多的场合，如谈判，会议等忌讳外界干扰的场合（2）现场添加：用于比较轻松的场合，如礼节性会晤（3）用者自助：为了减少干扰，保证饮料新鲜提供的顺序（1）先宾后主（2）先高后低（3）先近后远：不了解对象的具体身份时社交场合，由主人亲自斟茶续水；商务交往中，由专门服务人员或秘书代劳。*宴请：较为正式的，用以专门招待来宾的饭菜。气氛（1）人员：慎重拟定（2）环境：宴请地点及其周边地带的具体条件和状况。其一，安全至上；其二，卫生；其三，优雅。（3）话题：轻松，愉快，远离业务形式：必须兼顾来宾身份，双方关系，商界惯例（1）工作餐：午餐，多为套餐和自助餐，讲究简单，方便，随意与适量（2）招待会：指规模较大，用以招待多方来宾的较为正式的宴请。大都在节庆日或重要的商务活动中举行，并且拥有一定主题，注重形式而非内容。举办地点比较讲究，内容较简单，一般不安排正餐。（3）便宴：在本单位内部餐厅或社会上的营业性餐馆宴请来宾。参加人数较少，菜肴档次较高，不讲究程序，坐次或衣着，但要求一定的就餐环境。一般用于款待较为正式客人，属内部宴请。（4）正式宴会：最正式，最隆重。多于傍晚举行，适合较为正式场合。对于菜肴，酒水，座次，环境，音乐乃至参加者及其衣着均有一定之规，多在重大活动或招待重要人物时举行。菜肴（1）菜肴要讲究适量：讲究质量与分量（2）菜肴要讲究可口：照顾来宾特殊偏好；回避独特禁忌。（3）菜肴要讲究特色：涉外讲究国家特色；国内讲究地方特色；跨民族讲究民族特色。席位（1）席次a.以右为上：面对正门的右侧b.内侧为上：距离正门由远近之分时c.中央为上：多张桌一起排列时d.近高远低：主桌确定后，距其近者为高（2）座次a.主人面门：面门且居中位b.主宾居右：在主人右侧c.分侧排列：按主左客右分成两侧，而非交叉安排d.主桌为重：重点在于安排主桌坐次，其余可排列或随意e.身份相仿：将身份地位相仿者安排一桌住宿：主方负责，需要注意宾馆的档次（1）实际需要：一星级卫生，二星级舒适，三星级有规模，四星级豪华，五星级有文化（2）接待规格（3）待遇对等：按照对方接待己方的待遇安排口碑的好坏（1）宾馆的硬件：卧房，卫生间，浴室，餐厅，商务，通讯，健身，娱乐，医疗等配套服务设施（2）宾馆的软件：管理与服务水准，社会知名度，美誉度具体的位置（1）交通是否便利（2）治安是否良好（3）市容是否优美客人的要求（1）有关房间方面的要求（2）有关生活方面的要求（3）有关活动方面的要求合理的分配（1）要坚持先宾后主（2）要做到平等待人（3）要力求相对集中（4）要注意联络方便来宾负责，要注意预先明确（1）完全自行负责（2）自行负责缴费（3）自行负责联络提前预订（1）方法得当a.临时性预订：不预交顶金b.确认性预订：预定后将背保留至双方商定时间（口头或书面确认）c.保证性确认：预订时预付订金，押存支票或订立合同。最为保险。（2）内容具体要明确所订客房的情况，时间方面的内容，费用方面的细节，要确定联系人与有效期要求协助：来宾提出要求（1）有关资讯：宾馆的分布，服务热色，正常收费标准等（2）交通工具（3）陪同人员4、交通安排核实客人的班机或车船班次的抵达时间，安排好迎送车辆。5、准备物品（1）欢迎标志（2）相关设备：如接待室、沙发、茶几、电话、复印机、电脑等（3）名签：桌签或姓名签。指举行会晤时放置于有关人员面前桌面上，写有其姓名的特制卡片。要求：（1）工整正确；（2）易于识别；（3）反复核对。（4）相关文书：公司宣传简介、目录、餐厅菜单、旅行指南、所在城市出版物（报纸、杂志）宾馆情况等（5）名片及茶点等6、注意仪表7、美化环境二、热情接待迎接妥善安排迎接地点：单位、办公室门口；车站码头或机场；了解特征、提前守候：（二）热情问候：相见礼、问候耐心陪同、介绍情况（公司情况、活动安排）（三）及时安排就坐、休息、下榻三、认真待客要求：主动、热情、周到、理解四、礼貌送客1、把握尺度，礼貌说明2、馈赠礼品3、提醒客人4、明确地点5、告知路线6、目送离开注意事项：1、对事先未预约客人：妥善安排2、对重要人物的接待：身份对等、不予打扰、安排行程、资料准备、特殊活动等安排好座次、席次座次并列式：宾主双方并排就坐。其一，双方共同面门而坐，以右为上；其二，双方同在室内右侧或左侧就坐，以远为上。分列式：当主人居左，主宾居右面对正门就坐时，双方的其他随员按照一定的礼宾顺序，自高而低分别在其一侧面面对面就坐。相对式：双方面对面就坐。其一,来宾面门，主人背门；其二，双方在室内左右两侧就坐，进门方向的右侧为来宾，左侧为主人。居中式：宾主双方多人同时并排就坐时，请来宾居中，其两侧位置由主方人员就坐。主席式：主方同一时间，同一地点会晤两方或两方以上的来宾时，主人面门，其他背门；或主人就坐于长桌一端，来宾在两侧就坐。自由式：自由选择座位，多见于正式的多边会晤或非正式的双边会晤。4、选择好礼品（一）选择礼品1、礼品定位（1）宣传性：如公司的主打产品，宣传画册，企业标志，建筑模型等（2）纪念性：公司成立，厂房奠基，产品下线，店铺剪彩，展览揭幕，合同签署，企业合并，荣获嘉奖等。如合影照，纪念册，标志牌，专用币及其他（3）趣味性：关注个人品味。如书籍，字画，邮票，雕塑，文具，皮具等有一定文化含量与档次的礼品，（4）业务性：如钢笔，电脑，名片夹，记事本，公文箱，领带，皮带，衬衫，手表，化妆品等2、因人而异（1）男女有别（2）长幼有别（3）行业有别（4）兴趣有别（5）亲疏有别（6）习俗有别3、因事而异（1）宣传（2）纪念（3）庆祝（4）慰问（5）感谢（6）贺喜（7）示好4、公私有别（1）单位与个人有别单位：外观醒目，风格凝重，寓意明确，易于陈设。如鲜花，锦旗，雕塑，瓷瓶等个人：品牌，品味，材质，设计，式样，时尚，功能等（2）多人与一人有别多人：适应大多数人需要，品种基本相同，确保人人有份。（二）赠送礼品1、时间（1）常规则的时机a.节假日b.庆贺日c.纪念日d.拜访日e.接待日f.告别日g.推广日（记者招待会，产品发布会，博览会）（2）具体的时刻：往他人处送见面礼；接待来宾时在告别前赠送礼品等。2、地点：讲究公私有别。公：办公地点；私：私人居所（1）所在单位（2）工作现场：如招待会，座谈会，庆祝会，发布会，展示会等（3）公开场所：礼品具有社会意义时，选择在大会会场，宴会厅或贵宾室（4）本人居所：向个人赠送的一般性礼品，不宜公开进行3、人物：赠送方由何人出面；礼品档次的组成部分（1）单位的负责人员（2）委托指定的人员（3）专管接待的人员（4）工作对口的人员（5）外面委托的人员4、方法（1）礼品的装饰a.应使礼品整洁如新b.应对礼品认真包装（2）礼品的移交a.面交实物b.面交礼单：如礼品过于庞大，沉重，或数量巨大c.礼品的说明：寓意，价值，用途，特征。商业赴会与拜访礼仪拜访：亲自或派人到朋友或由商务往来的客户单位或相应场所曲拜见，访问某人或某单位的活动。分为事务性拜访，礼节性拜访和私人拜访三种。事务性拜访又分为商务性洽谈性拜访和专题交涉性拜访。有约在先二、做好准备1、知己:了解拜访性质;着装与个人形象2、知彼：了解对方的经营状况；适当称谓等时间安排上的准备：事先预约；艺术地选择时间；提前出发，准备材料，计划好路线三、如约而至1、提前到达，准时会见2、首先告知柜台人员，进行登记，等待通报3、等候时要耐心，不随意走动，不乱翻别人的资料4、拜访对象无法与己见面，而自己又无法等候下去时，可以留下名片：将名片左上角往内折5、一般准时赴约而等候了20分钟以上面则可以礼貌询问对方是否有空四、上门有礼进门：敲门或按门铃问候：问好、握手、自我介绍、名片、与其他人打招呼、奉上纪念品服饰：脱下外套、摘帽子、手套，将物品放在指定位置；放置好伞或雨衣入坐：就坐于指定位置、谦让同行者，与主人一同落座五、做客有方1、交谈：半小时－一小时；围绕主题交谈；注意主人态度情绪反应；如遇他人访，要适当减少做客时间；2、举止：端庄；3、告辞：及时告辞附：相关小知识一、商务会晤：即礼节性会面，是指在商务交往中宾主双方的正式会面（与普通会面不同），大都不会深入涉及实质性内容。（一）会晤的时间1、会晤的时机（1）即刻会晤：来宾抵达后即安排会晤。最为多见，体现重视。（2）稍后会晤：客人抵达后，先为之安排适当的休息，洗漱或更衣时间，然后举行会晤。多见于与远道而来客人的会晤。（3）择日会晤：一方或双方有不方便的情况或其他原因，会晤需推迟到双方均可接受的某一时间。2、会晤的长度：一般是15分钟至半小时，最长不超过1小时。（二）会晤的地点遵循原则：干净整洁，优雅肃静，干扰甚少，交通便利。1、主座会晤：绝大多数安排在东道主一方进行（1）在贵宾室举行会晤（2）在办公室举行会晤2、客座会晤：将地点定在对方的临时性居所。（1）共享的空间：如下榻宾馆的会客室，咖啡厅或茶室等地；（2）私用的空间：临时居所地客房内。3、异地会晤：第三地会晤说明：商务会晤一般不安排在私宅举行。如在，一般只能称为私人会晤。（三）会晤的内容1、参加人员：排斥无关人员（1）公司的负责人：负责人越多，具体职务，地位越高，越能体现重视程度。（2）业务相关人员：以便双方早接触，多了解。（3）易沟通的人员：可安排来宾一方地故旧好友，或与其民族，习俗，宗教相似者参加，以助双方沟通。（4）辅助工作人员：翻译，陪同，服务人员说明：正式的商务会晤应限制规模。可分为两类：其一，全体会晤，是宾主双方全体有关人员参加的会晤；其二是小范围会晤，是双方核心人员参加的会晤。前者