广告策划普纳危机公关管理体系

普纳营销传播机构

危机公关管理系统2006年危机的类型形象危机：由于错误的经营思想、不正当的经营方式、忽视产品质量、忽视经营道德、延误交货期、服务态度恶劣、企业领导或职工的不妥当或错误的言行，都会造成企业形象危机。经营决策危机：这是企业决策者在生产经营方面的战略、策略的失误及管理不善造成的危机。信誉危机：信誉危机是指企业的信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。

媒介危机：由于媒介对企业的负面报道，引发的企业危机称为媒介危机。突发性危机：人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。2危机的特点突发性严重的危害性迅速扩展性很高的社会关注度危机的特点危机酝酿期危机爆发期危机扩展、蔓延期危机减弱、消失期危机的发展周期3危机管理体系预防（Prevention）恢复（Recovery）反应（Response）准备（Preparation）4预防（Prevention）危机管理制度的建立市场沟通制度的建立新闻发言人制度的建立培训制度的建立制度层面广泛媒体关系的核心媒体团队的建立意见领袖关系的建立第三方研究机构关系的建立执行层面5提高企业的自身免疫力在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷加强营销管理，做好售后服务加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心6经常性的自我问责企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？你对企业的哪些方面不满意？现有热销产品的前景如何？你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3-5个领域）凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？如何评价你与企业的关系？如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？谈谈你印象中企业的优劣势。7发言人制度媒体管理制度突发事件新闻管理制度培训制度评估制度签字制度新闻管理体系建设方案8新闻发言人发言范围表基础发言要求表口径一览表口径汇报流程图媒体沟通表媒体发布统计表媒体发布档案格式媒体发布总结报告档案格式媒体清单媒体记录表媒体维护计划表危机媒体发布权限图危机节点审查表突发事件评估表危机管理小组手册危机管理手册危机新闻发言人要求表作业流程与岗位手册清单9新闻发言人发言范围表（范例）总部新闻发言人获授权就发展策略和公司的业绩表现、企业管理、日常营运等问题。涉及公司层面，应交由新闻发言人发言，或得到常董会授权后发言。主要发言范围发言人公司整体发展策略公司业绩表现企业管理经营环境董事长总经理指定新闻发言人区域公司区域公司新闻发言人获授权就区域公司的发展策略、业绩表现和经营环境发言。涉及总部层面，应交由新闻发言人发言，或得到总部新闻发言人授权后发言。主要发言范围发言人公司发展策略公司业绩表现日常经营经营环境董事长总经理指定发言人操作规范各级新闻发言人必须严格遵守发言内容的范围，不得越级发表对所属上级公司的意见。

日常制度新闻发布流程总部公关部区域公司新闻媒体危机时刻危机管理小组公关部区域公司法律部管理职能业务职能11采访权日常制度总部营销副总裁区域公司负责人新闻管理规范新闻媒体公关部经理危机时刻危机管理小组法律部经理区域公司经理发布权管理权12公共关系危机节点审查表区域公司审查人审查时间审查组成员危机范围1、对外关系2、内部员工3、产品质量4、生产安全5、售后服务6、其他节点名称及编号节点涉及资源储备情况节点资源缺乏情况节点内部关联部门节点外部关联方节点概述危机层次严重一般轻微危机改善与解决方案危机处理人员预定完成负责人签名：注：危机层级分类说明严重：危机加权平均值0.9以上一般：危机加权平均值0.8以上轻微：危机加权平均值0.8以下报主管部门抄报抄送如表格空档不够，可自行复制公共关系危机节点审查表媒体采访记录表致:由:电话号码媒体记者资料查询日期时间媒体名称所属版面编辑/记者名称/职称概述风格电话号码曾发我公司报道电邮/传真媒体维护记录地点维护人维护内容记者态度很好较好好较差极差查询内容主题所需资料：回复者部门/姓名备注媒体采访记录表14准备（Preparation）内部监测系统媒介监测系统客户服务监测系统整合危机预警体系虚拟危机项目实战操练项目定期预演制度15三级危机监测网络一级网络：普纳项目组成员二级网络：专业市场监测公司合作伙伴三级网络：目标媒体关系记者接口记者反馈核心记者监控媒体高层支持媒体监测点16潜在危机的损害表会造成严重的损害且控制困难的危机

会造成严重损害但能够有效控制的危机

会造成一般损害且容易控制的危机

损害轻微且易于控制的危机危机发生概率与损害大小表最可能发生且损害严重的危机最可能发生但损害一般的危机

损害严重但发生的概率不大的危机

损害很小但很容易发生的危机

损害小且发生的可能也小的危机潜在危机的发生概率表最有可能发生且近期会发生的危机

最有可能发生但最近不会发生的危机

有可能发生的危机

几乎不会发生的危机制作危机发生概率和损害分析表17

公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。财务经理人力资源经理市场部经理企业顾问法律顾问负责生产的经理质量部门经理公共关系经理企业主要分支机构负责人参与培训和模拟的成员日常培训和模拟危机管理18反应（Response）识别危机来源识别危机影响强度识别危机影响广度识别危机影响延伸度直面事实法转移视线法针对内部员工的对策

针对受害者的对策

针对新闻界的对策

针对上级部门的对策针对其它公众的对策

与危机始发者直接沟通媒体沟通现场访谈随机或不公开采访（或邮件）面对面采访新闻发布会媒体见面会识别计划沟通19判断危机的类型和严重程度影响力很小影响的范围比较小可迅速解决黄色危机橙色危机红色危机查找信息来源，明确事实真相有一定影响需动用一定资源解决影响力很大，受关注度高需动用大量资源解决对危机进行分类对危机进行分类20黄色危机产生的原因个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源某些消费者在产品使用中产生问题而不满，对相关部门进行投诉公司内部管理不完善而产生的个别性问题黄色危机的解决方法直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法动用相关的资源，解决问题在最快时间内处理危机并消除影响黄色危机处理21橙色危机产生的原因橙色危机的处理方式是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重媒体关注度较高，一定范围的负面报道不利于企业的政策或行业法规的出台处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。与红色危机的区别是，

-处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或 行业协会的高层关系

-要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机橙色危机处理22正面向公众澄清事实召开紧急会议公共关系部法务部客户服务部市场策划部其他人员明确事实真相确认危机的性质及时向总经理汇报确定公关危机应急处理策略回避正面解释，做侧面宣传成立危机控制中心红色危机处理红色危机处理第一步——成立危机控制中心23启动媒体关系扭转舆论导向立即同刊登该新闻的所有媒体取得联系，向其说明事情真相，然后动用公关手段，促使有关媒体摘掉所转载新闻如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国一些主要媒体发出准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作广告要当天开始设计，三天内投放24寻求官方和权威部门的舆论支持与负责质检、工商、法律等部门紧急沟通紧急联系工商、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持以权威人士的名义出据声明在这个问题上要非常谨慎，不恰当的内容或语气可能会令公众反感，甚至将事情推到更坏的地步25公司内、外部相关人员的沟通要及时向分公司和经销商说明事件真相和处理进展，消除他们恐慌心理和对公司的不信任感在与媒体联络沟通的同时，将声明和新闻稿发给全国分公司和办事处，同时要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相。并将自己的声明给每个经销商，让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并加强对公司和产品的信赖，坚定经销商的信心。26恢复（Recovery）危机处理效果危机处理方式弥补漏洞改进制度评价修正预防27危机事件结束后及时总结经验和教训总结本次危机发生的原因总结危机处理过程中的优势和不足检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并做出适当的改进进入新一轮的危机防范过程。调整下阶段传播策略改正前阶段传播的错误或问题制定新的传播策略28危机消除后造势

社会对企业的关注度较高，是传播的机会，公关部门应加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传宣传企业强大的实力和竞争力：企业规模、管理水平、产品研发宣传企业的社会责任感：公益活动、环保、其他社会贡献宣传企业的服务意识用户反馈活动、针对老用户的互动活动推出销售促进活动产品促销活动、广告店内宣传29公关危机管理建议案危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程社会舆论关注的“热点”和“焦点”

新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索

甚至牵动整个社会各界公众的“神经”

公关危机突发性危害性扩散性“好事不出门，坏事传千里”

一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成毁灭性的打击企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。公关危机分析危机的界定31产品、服务出现问题劳工、股东纠纷企业经营管理不利信息披露误读/竞争对手炒作>80%>10%<5%<5%人民币汇率变化行业竞争激烈，竞争的不规范过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现上市企业背景，不可预见的政治、政策因素公关危机分析公关危机易发区域32症状危机导致的结果产品质量、售后服务危机顾客抱怨未及时处理产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼市场表现低劣丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损企业形象危机没有危机管理计划危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损不健全的环保过程罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用财务，税务处理不当罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用内部危机没有充分考虑员工的工作计划严重的质量问题；安全事故；失去业务员工有不满情绪工作地点发生暴力公关危机分析公关危机的症状及危机状态33寻求服务（报修）产品使用中发生问题未能解决抱怨投诉无满意结果曝光投诉Xx公司销售商媒体政府机构(消协等)体制内解决危机暴发危机的产生往往内因大于外因公关危机分析典型的危机事件发生过程34利他动机不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。督促解决动机降低焦虑动机报复动机寻求建议动机不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性公关危机分析危机事件消费者动机分析35反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点吸引公司重视自己已达到利益诉求提升媒体本身的知名度记者本身知名度提升公关危机分析媒体动机分析36系统管理流程预防监测处理形象管理媒体管理组织管理预警沟通恢复三级管理系统三级管理系统概览37预防监控处理思想准备：建立危机意识－－危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备

设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；

条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。

协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。三级管理系统三大系统分析38预警沟通恢复预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化Q＆A）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销三级管理系统三个流程39形象管理媒体管理组织管理企业公益形象建立：“投资”公益活动，使公众对企业有信任感通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销与核心媒体保持良好互动沟通客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题预知危机发生时在媒体上的传播降低媒体对危机事件的关注和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业三级管理系统三项管理40Callcenter(800)代理商/分支机构XX公关部公关公司内部其他部门员工外部职能机构用户地方职能部门媒体用户用户公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决核心体系及流程说明危机监控系统41核心体系及流程说明危机监控系统处理监测预防恢复媒体的特别沟通容易出负面的媒体在有客户投诉时要求媒体负面消息事先通报媒介总监媒介人员（所负责媒体）北京、上海、广州等战略要地当地监测，当天反应；其他地方次日反应第一时间通报及时与媒体沟通媒介人员危机监测人员剪报公司了解危机发生原因提交危机报告及处理建议网站稿件撤稿平面媒体缩小影响范围危机管理TEAM媒介人员公司处理了解媒体真正意图强化媒体关系媒体正面稿件挽回影响列入重点监测媒体必要的部分广告支持媒介人员公司支持流程沟通内容负责人员处理方法42新闻发言人公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟公关公司可参与问题解决及与事主的沟通Xx公关部公关公司压力团体事主(投诉人)媒体事件协调组情况说明、处理答复情况说明、处理答复问题解决、赔偿谈判事件相关部门公司领导代理商公关公司事件协调组解决情况通报情况说明、处理答复危机沟通体系核心体系及流程说明43内部专家组指挥协战团外部咨询组决策人管理联系组对外沟通信息整理组对内协调特别危机管理体系核心体系及流程说明44媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等环境预警整体流程说明核心体系及流程说明危机爆发分析危机，确定危机的等级快速的组建危机小组制定危机解决策略和时间表根据时间表及时报告危机进展危机解决，总结危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下：小组组长：小组的领导和资源协调人执行团队：市场营销部、公关公司支持团队：客服、维修、销售和分支机构法律顾问：法务部危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系1级（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）：危机期间建立DailyReport制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告45流程管理要点核心体系及流程说明危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色明确任务要点汇报和总结控制和管理事件的进程人力资源配备46北京现代湖南经销商打人事件危机公关案例时间：2004年7月事件回顾：北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事处理方法第一时间监测到危机报道并向客户报告第一时间提出危机处理建议第一时间撰写对应稿件协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报）随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）47危机公关案例北京现代湖南经销商打人事件48CECT案例今年3月，CECT被发现默认的开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度封锁新闻的其他做法政府行为：获得党政宣传部门的支持媒体高层49其他案例：正龙拍虎三鹿奶粉阿扁贪污50谢谢51公关危机管理建议案危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程社会舆论关注的“热点”和“焦点”

新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索

甚至牵动整个社会各界公众的“神经”

公关危机突发性危害性扩散性“好事不出门，坏事传千里”

一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成毁灭性的打击企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。公关危机分析危机的界定53产品、服务出现问题劳工、股东纠纷企业经营管理不利信息披露误读/竞争对手炒作>80%>10%<5%<5%人民币汇率变化行业竞争激烈，竞争的不规范过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现上市企业背景，不可预见的政治、政策因素公关危机分析公关危机易发区域54症状危机导致的结果产品质量、售后服务危机顾客抱怨未及时处理产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼市场表现低劣丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损企业形象危机没有危机管理计划危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损不健全的环保过程罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用财务，税务处理不当罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用内部危机没有充分考虑员工的工作计划严重的质量问题；安全事故；失去业务员工有不满情绪工作地点发生暴力公关危机分析公关危机的症状及危机状态55寻求服务（报修）产品使用中发生问题未能解决抱怨投诉无满意结果曝光投诉Xx公司销售商媒体政府机构(消协等)体制内解决危机暴发危机的产生往往内因大于外因公关危机分析典型的危机事件发生过程56利他动机不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。督促解决动机降低焦虑动机报复动机寻求建议动机不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性公关危机分析危机事件消费者动机分析57反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点吸引公司重视自己已达到利益诉求提升媒体本身的知名度记者本身知名度提升公关危机分析媒体动机分析58系统管理流程预防监测处理形象管理媒体管理组织管理预警沟通恢复三级管理系统三级管理系统概览59预防监控处理思想准备：建立危机意识－－危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备

设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；

条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。

协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。三级管理系统三大系统分析60预警沟通恢复预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化Q＆A）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销三级管理系统三个流程61形象管理媒体管理组织管理企业公益形象建立：“投资”公益活动，使公众对企业有信任感通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销与核心媒体保持良好互动沟通客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题预知危机发生时在媒体上的传播降低媒体对危机事件的关注和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业三级管理系统三项管理62Callcenter(800)代理商/分支机构XX公关部公关公司内部其他部门员工外部职能机构用户地方职能部门媒体用户用户公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决核心体系及流程说明危机监控系统63核心体系及流程说明危机监控系统处理监测预防恢复媒体的特别沟通容易出负面的媒体在有客户投诉时要求媒体负面消息事先通报媒介总监媒介人员（所负责媒体）北京、上海、广州等战略要地当地监测，当天反应；其他地方次日反应第一时间通报及时与媒体沟通媒介人员危机监测人员剪报公司了解危机发生原因提交危机报告及处理建议网站稿件撤稿平面媒体缩小影响范围危机管理TEAM媒介人员公司处理了解媒体真正意图强化媒体关系媒体正面稿件挽回影响列入重点监测媒体必要的部分广告支持媒介人员公司支持流程沟通内容负责人员处理方法64新闻发言人公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟公关公司可参与问题解决及与事主的沟通Xx公关部公关公司压力团体事主(投诉人)媒体事件协调组情况说明、处理答复情况说明、处理答复问题解决、赔偿谈判事件相关部门公司领导代理商公关公司事件协调组解决情况通报情况说明、处理答复危机沟通体系核心体系及流程说明65内部专家组指挥协战团外部咨询组决策人管理联系组对外沟通信息整理组对内协调特别危机管理体系核心体系及流程说明66媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等环境预警整体流程说明核心体系及流程说明危机爆发分析危机，确定危机的等级快速的组建危机小组制定危机解决策略和时间表根据时间表及时报告危机进展危机解决，总结危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下：小组组长：小组的领导和资源协调人执行团队：市场营销部、公关公司支持团队：客服、维修、销售和分支机构法律顾问：法务部危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系1级（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）：危机期间建立DailyReport制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告67流程管理要点核心体系及流程说明危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色明确任务要点汇报和总结控制和管理事件的进程人力资源配备68北京现代湖南经销商打人事件危机公关案例时间：2004年7月事件回顾：北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事处理方法第一时间监测到危机报道并向客户报告第一时间提出危机处理建议第一时间撰写对应稿件协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报）随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）69危机公关案例北京现代湖南经销商打人事件70CECT案例今年3月，CECT被发现默认的开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度封锁新闻的其他做法政府行为：获得党政宣传部门的支持媒体高层71其他案例：正龙拍虎三鹿奶粉阿扁贪污72谢谢73感恩的心，感谢有你！

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第1天：成都—卧龙—日隆—丹巴（350KM）住宿：丹巴经成灌高速到都江堰市，进入岷江峡谷，逆流而上至映秀。到卧龙参观中国大熊猫研究保护中心，观赏国宝大熊猫。翻越巴朗山（4523米），运气好的话可以看到四周的云海，在猫鼻梁远眺四姑娘山。前往长坪沟景区，骑马或徒步到枯树滩、唐柏古道、木骡子，近距离的拍摄四姑娘山全景，欣赏四姑娘山独具特色的高山草甸、飞瀑、奇石等美景。然后再去双桥沟景区，乘观光车游览阴阳谷、五色山、日月宝镜、猎人峰等原始美景，来到人参果坪，草地上成群的牦牛，两边是高耸的雪峰，夏天野花盛开，一幅天然的画卷展现在您的面前。经小金县进入甘孜州，到达位于大渡河畔的“千碉之国”丹巴县。第2天：丹巴—塔公（塔公草原，塔公寺）—新都桥(145KM)住宿：新都桥在大渡河边观梭坡古碉群，遥想当年的金戈铁马。然后去甲居藏寨，颇具嘉绒藏族特色的甲居藏寨位于大渡河陡峭的山坡上，色彩鲜艳的藏寨掩映在大片的果园中，一派田园风光，美不胜收。每年三月间桃花和梨花竞相盛开，沿寨子的小路漫步，犹如置身世外桃源。中午在藏寨午餐，感受一下当地的民族特色。沿风景秀丽的牦牛河谷行进，沿途的美景令人流连忘返。行使60公里左右，看到白雪皑皑、高耸如云的雅拉雪山。领略神山雄姿，翻过山梁到达塔公草原。塔公藏语是“菩萨喜欢的地方”，塔公寺是萨迦派的寺庙，始建于清嘉庆年间，寺内供奉着当年文成公主进藏时随身携带的释迦牟尼十二岁等身像。过塔公后继续前行33公里就到新都桥，新都桥被称为“摄影者天堂”，弯弯的小溪、金黄的柏杨，山峦连绵起伏，藏寨散落其间，牛羊安详地吃草……如诗如画的田原风光。第3天：新都桥——稻城（367KM）住宿：稻城翻越高尔寺山（4412米）到达雅江县，经剪子弯山（4659米）和卡子拉山（4718米）抵“世界高城”理塘。理塘县城海拔4014米，是七世达赖和十世达赖的出生地。翻越兔儿山（4696米），经青藏高原最大的古冰川遗迹，稻城古冰帽——海子山，抵达“最后的香格里拉”稻城。第4天：稻城—亚丁（110KM）住宿：亚丁营地经傍河万亩杨树林，翻越波瓦山（4523米），沿赤土河谷前行，在日瓦乡买过门票后前往亚丁自然保护区。中到达亚丁营地，午餐后先去冲古寺和珍珠海，路上转千年嘛呢堆，观夕阳中的仙乃日神山，傍晚回到亚丁营地。第5天：亚丁—稻城（110KM）住宿：稻城骑马去洛绒牛场，朝觐亚丁的三座神山——“仙乃日”(意为观世音菩萨，海拔6023米)、“夏诺多吉”(意为金刚手菩萨，海拔5958米)、“央迈勇”(意为文殊菩萨，海拔5958米)。体力好的可以徒步去牛奶海和五色海（海拔5000米左右），洛绒牛场到牛奶海和五色海这段路比较陡，不能骑马，必须步行，来回大概5个小时。晚上回稻城县住。第6天：稻城—理塘—巴塘（350KM）住宿：巴塘原路返回理塘，进入毛垭大草原，