物业常见突发事件处理方法及程序

.5重庆盈多利物业管理有限企业曼哈顿城物业常见突发事件处理方法及程序第1页物业常见突发事件处理方法及程序物业常见突发事件处理方法及程序第2页课程内容课程目标突发事件应急处理标准使基层员工深刻了解应急处理突发事件标准常见突发事件和应急处理程序使各部门员工基本了解各种事件处理基本规范程序加深员工应急处理能力和技巧物业常见突发事件处理方法及程序第3页目录一、大风和雷暴二、火警处理三、停电、电力故障四、漏水处理五、燃气泄漏六、电梯困人处理七、住户受伤或生病八、拾获财物处理九、盗窃十、抢劫事件处理十一、可疑物件及恐吓电话处理

十二、打架、斗殴处理十三、业主或住户投诉

十四、对偷车事件紧急处理十五、交通意外事故

十六、碰到有醉酒、傻子、疯子时处置

十七、对住户\企业员工携带物品有怀疑时处理物业常见突发事件处理方法及程序第4页

突发事件处理标准物业常见突发事件处理方法1.

快速反应、马上上报2.

统一指挥、服从命令3.

团结协作、量力而为4.控制影响、事后总结物业常见突发事件处理方法及程序第5页

一、大风和暴雨必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防范工作必须检验全部门窗是否关上及牢靠。必须检验天台全部水箱盖是否上锁及牢靠(高层楼宇)。公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好。检验区域内全部排水渠道是否通畅无堵塞。试运行配用发电机，使之保持应急备用状态。在大厅门口、电梯间摆放“路滑小心”标志。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法及程序第6页物业常见突发事件处理方法

二、火警处理切勿急躁，保持镇静，及时准确将火情现场详细情况汇报给监控中心。在可能情况下，取就近灭火设备扑灭火源，但切勿把自己身于危险之中。如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将火场内情况及时汇报消防队，请切记不要使用电梯。逃生时采取低势沿地板爬行；如必须经过火焰时，请将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体快速冲出。留守岗位及封锁现场，直到相关方面到现场处理为止。物业常见突发事件处理方法及程序第7页物业常见突发事件处理方法各个安全出口，碎玻璃报警器，灭火器、消火栓等位置以及灭火器使用必须要了解和掌握。了解各主要通道及起火路线，保持起火通道通畅无阻烟上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应进速向地面逃出。为预防在危急中迷失方向及保持镇静，企业员工一定要事先学会怎样危急中应变。就事件发生情况，尽快向企业及相关职能部门提交汇报。物业常见突发事件处理方法及程序第8页物业常见突发事件处理方法三、停电、电力故障若电力企业预先通知小区暂时停电，应马上将详情和相关文件呈企业领导。客服中心应通知物业各部门提前做好相关应急准备。相关停电通知预先张贴在公告栏显著处。工程部做好应急发电准备。当供电恢复时，保安员必须与电工技术人员检验小区内全部设施设备正常运作情况，如有损坏，须马上汇报，并安排修理。保安部必须随时准备电筒和其它照明物品，方便晚间突然发生停电时使用。当小区晚间发生突然停电事故时，值班主管应马上通知项目主管、控制中心，安排工程部人员维修，并通知住户或业主相关停电情况，保安部做好预防偷盗和抢掠行行为发生，必要时应关闭出入口闸门。物业常见突发事件处理方法及程序第9页物业常见突发事件处理方法四、漏水处理如发觉小区有漏水现象，必须马上通知相关部门到现场观察及采取以下办法：检验漏水准确位置及所属水质（消防水、自来水、粪水、污水），并在有能力情况下，尽快控制现场漏水现象，如关上水阀、控制水流向等。同时也应马上通知相关部门寻求支援。在等候支援时，要注意观察四面环境，水浸是否影响到其它设备，如变电房、电梯、电线槽等，要尽快采取办法。利用布袋装沙包堆砌，预防水流向电梯或各单元室内等设备，并尽早在安全情况下将电梯升到顶层，防止水浸电路板。利用现有设备、工具设法清理现场。如购置有保险，应尽快通知保险企业(由客户服务部或人事行政部)，并对现场拍照存档，备日后理赔时查看。物业常见突发事件处理方法及程序第10页物业常见突发事件处理方法通知保洁部清理现场积水，检验受影响范围，并尽快通知受影响单元住户，防止扩大水浸对单元室内影响（如木地板、家俱、电器音箱等）。总结教训，组织人员检验管理范围内有可能存在隐患，及时防范。8巡查时，尤其在大风攻击、连场暴雨、水管验收试压、室内装修、定时水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检验排水管、渠、泵使用情况，有问题及时处理。作好事件汇报，汇报企业领导，并留档备查。物业常见突发事件处理方法及程序第11页物业常见突发事件处理方法五、燃气泄漏●当企业员工在巡查中发觉或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气泄漏事件汇报时：●

应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附近，应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），防止引致爆炸，引发更大损失和混乱；●快速寻找煤气泄漏源头区域，和该区煤气分开关；●寻到后马上关闭开关，打开附近门窗，加紧现场气体流散；●尽可能疏散附近人员，和禁止现场有烟火。●安排人员保护现场，或尽快通知单元业主或住户尽快赶回来，帮助管理处现场处理。●通知燃气企业抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区正常使燃气使用，详细统计案件处理过程和结果，汇报给企业领导。物业常见突发事件处理方法及程序第12页物业常见突发事件处理方法被困者救出后，必须问询：是否有不适，是否需要帮助等；提供姓名、地址、联络电话及来访小区原因；如被困者不合作及自行离开，则需统计立案。必须统计被困者救出时间和需要送医院检验人员去向，安排人员陪同到医院检验，并及时反馈伤者情况。必须统计事件过程，详细情况和各类人员到来和离开时间，待留档备查。物业常见突发事件处理方法及程序第13页物业常见突发事件处理方法六、电梯困人处理监控中心接到电梯求救信号，或发觉有乘客被困在电梯内，应马上通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理。把监控镜头定在被困电梯内，观察电梯内活动情况，经过三方通话系统详细问询被困者相关情况并保持联络。和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者情绪，告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障。被困者中如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需尤其留心，必要时请求消防人员帮助，或通知抢救医务人员现场后备救援。

物业常见突发事件处理方法及程序第14页物业常见突发事件处理方法七、业主、员工受伤或生病当发觉有住户或员工在公共管理区域内突然晕倒或意外受伤时，必须即刻通知管理处主管及打电话求援。将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或部门主管。妥善保管好伤者或病者财物，当医务人员抵达时，交由医务人员处理。惟有受过抢救训练者，方可抢救伤者。尽可能将伤者或病者与围观者隔开。详细情况统计在案，汇报企业领导，存档备查。物业常见突发事件处理方法及程序第15页物业常见突发事件处理方法八、拾获财物处理在管理区域范围内，如广场、走廊、通道、大堂、绿地等地方拾获财物时，应马上向主管汇报，并交回客务中心暂存，等候失主认领。将财物情况详细统计在失物登记本上（如形状、牌子、数量、内含物品、物品情况等）当物主领取失物时，应说出失物日期、地点范围、失物特征和数量，丢失过程，情况基本符合，在统计本上签收，并登记有效证件号码，若有可疑处，可报警处理。如拾获珍贵物品时，应交回客服中心处理，可考虑报警处理。客服中心应定时通告失物招领，失物存放3个月以上仍无人认领，可作无主物品交企业处理。客服中心应将每个月失物登记和认领处理情况统计在录在册，向企业领导汇报，留档备查。物业常见突发事件处理方法及程序第16页物业常见突发事件处理方法客服中心或控制中心接到通知后，应马上派相关人员到现场（如需进入室内需2人以上作证实）如证实发生偷窃案，应马上打110报警，并留守现场，直到警务人员抵达。禁止任何人员在警务人员抵达现场前触动任何物品。若有需要，指令关闭入口大门，劝阻住户及访客暂不出入，预防窃贼乘机逃路。当警务人员抵达后，应清楚记下办案警官官衔、编号及报案编号，以作日后查阅，参考之用。事后提醒业主做好各项防盗办法。尽快向主管呈交案情汇报。定时到派出所了解案情进展情况。九、盗窃物业常见突发事件处理方法及程序第17页物业常见突发事件处理方法十、抢劫事件处理对于停车场内行劫案件类别及应急采取行动，现分述以下：车主、司机、乘客、车上财务遭劫报警及通知控制中心。留心匪徒容貌、人数、有没有武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向。收银处遭劫通知保安部、控制中心及警方。不可接触任何物品，如收银机等。查看现场是否仍有作案嫌疑人。照料受伤者。当警务人员抵达现场后，应统计办案警官官衔、编号及报案回执单，并尽快汇报企业领导。物业常见突发事件处理方法及程序第18页物业常见突发事件处理方法十一、可疑物件及恐吓电话处理

各员工在巡视管理辖区时，如发觉可疑物件，应及时上报秩序维护课，并不准接触，指导住户或行人远离该处，秩序维护课如发觉物件有可疑处，须汇报企业领导，如显著地属危险品或爆炸品等，在得到上级领导同意后马上报“110”并通知相关部门支援。如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生电话，须保持镇静，与对方详谈，留心电话背景、动机及有何要求，如对方已收线，不要把电话挂断（待警方寻找电话起源），通知保安部，报警及致电企业领导做好防范。物业常见突发事件处理方法及程序第19页物业常见突发事件处理方法十二、打架、斗殴处理

当值保安员在巡查中发觉管理区域内/外有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：应马上上前阻止或快速赶赴现场进行阻止（要求现场人员量力而为，阻止不了要马上报“110”）预防该行为扩大而造成无须要损伤。同时，保安员应马上用通讯器材向安保主管/当班班长汇报现场情况（详细位置、已伤人数、参加打架斗殴造成伤亡人数及请求支援范围）等；将现场围观人员隔离或劝离现场，维护现场道路交通秩序，保护好现场；将参加打架斗殴造成伤亡人员，视其伤势轻重送医院抢救。物业常见突发事件处理方法及程序第20页物业常见突发事件处理方法保安主管汇报后，马上用通讯器材指挥调遣现场附近安保员对现场进行保护，并快速赶赴现场指挥：要求保安班长对现场进行保护；保安主管抵达现场马上了解案情及相关资料，依据现场事态作出布置：——调遣巡查保安员对群架事件进行支援；——调遣车辆对受伤有生命危险人员送医院抢救；——对事态轻微事件进行调解；——对事态严重或造成不良影响打架斗殴事件当事人带回保安办公室进行问询笔录。3）保安主管/将搜集资料及作出工作布置向企业领导汇报、请示作出深入工作指示。企业领导搜集相关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应马上与公安机关协调相关处理工作，并汇报给物业企业总经理。物业常见突发事件处理方法及程序第21页物业常见突发事件处理方法十三、业主或住户投诉

当住户或业主用电话或亲自来客服中心投诉时，客服助理在任何情况下必须以礼相待，统计投诉关键点。应尽心尽力诚恳地表示帮助投诉者。马上汇报相关部门主管，并商讨寻求处理方法。当处理业主或住户任何投诉时，必须耐心和礼貌，诚心与合作，以及利用机智去处理每一项投诉。并向对方解释处理方法和过程。不论投诉事件处理结果怎样，都应及时给予回复。物业常见突发事件处理方法及程序第22页物业常见突发事件处理方法十四、交通意外事故

当值保安员在巡查中发觉交通意外事故或接到交通意外事故汇报求援时：应马上用通讯器材汇报保安主管、保安班长发生交通意外事故现场详细位置和相关车牌号码、型号；留在现场或快速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；重大交通意外事故须马上报“110”并通知企业领导。物业常见突发事件处理方法及程序第23页物业常见突发事件处理方法十五、碰到有醉酒、傻子、疯子时处置要出面进行劝阻，无证不予入内，让其离开小区门岗责任区。注意言行，不要太多身体接触，最好有旁证才行动。劝阻无效时，可采取监护办法，并设法通知其家眷或法定监护人、工作单位、派出所，尽快将其领回；预防群众围观造成门口堵塞，同时要警觉别有专心人装疯卖傻，假装醉汉，趁引发门口混乱之机趁火打劫。如事态严重难以控制时，需要马上报“110”并通知当值主管，安排人员帮助处理。事后做好事件统计。物业常见突发事件处理方法及程序第24页物业常见突发事件处理方法

十六、对住户\职员携带物品有怀疑时处理

当发觉嫌疑目标或对职员携带提包有怀疑时，能够先礼貌地要求其说出包内物品名称、数量、型号、并请他自己打开包，自己拿出物品，一一核查。若查无公物、赃物，应礼貌说声“谢谢你合作”，并予放行。若有不明物品或赃物时，请其出示相关证件，对无正当手续，可立刻通知保安部主管处理；假如访客/企业员工拒绝自己打开包检验，能够礼貌地请其稍候，并马上通知其单元业主\部门主管按要求处理；物业常见突发事件处理方法及程序第25页物业常见突发事件处理方法十七、遇有形迹可疑人员处理

要严密观察，注意真相，分清性质；属于内部矛盾，要问清原因，给予劝解，消除矛盾或不安全原因；判明可能属于犯罪嫌疑人时，要抓紧时间采取适当办法进行问询，如有实据，将其抓获。如条件不具备，应向部门主管汇报，请求怎样处理；若发觉系公安机关通辑逃犯，要马上汇报公安机关，并设法采取必要办法将其扭送到公安机关。

物业常见突发事件处理方法及程序第26页物业常见突发事件处理方法十八、碰到有群众性集会、游行、闹事情况处理

马上通知当值保安班长、保安主管，帮助拨打“110”报警，同时向其它岗位保安发出信号，留心人群动向。快速通知大门岗，控制闲杂人员出入，确保车辆正常出入。加强管辖区内巡查，随时汇报情况，帮助企业处理问题。尽可能留心游行队伍中主动分子样貌特征，方便帮助企业或相关部门事后处理。禁止和游行队伍有冲突，尽可能防止事态扩大。物业常见突发事件处理方法及程序第27页物业常见突发事件处理方法突发事件处理流程意外事故等突发事件发生事件与业主或在城区亲戚联络抵达现场组织援助或送医院就诊接待客服中心物业企业上级主管部门主管领导事件处理结果主管工作领导业主或亲属秩序维护部公安机关物业常见突发事件处理方法及程序第28页物业常见突发事件处理方法案例一业主大堂遗失物品住户心急如焚

案例描述

一个周末夜晚，住在某大厦东座一位小姐到大堂处理一件事情。办完事后，发觉放在一旁手袋不见了，里面有刚领到工资和企业保险柜钥匙。物业常见突发事件处理方法及程序第29页物业常见突发事件处理方法处理过程

管理处马上到现场了解情况，同时调看事发时段大堂监控录像。从录像中，大家清楚看到一名男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁手袋。但非常遗憾是，因为摄像镜头位置和角度限制，录像只显示了该人背影，虽与东座某企业一位员工很相同，但不能完全确认和必定。

失主不希望带来其它麻烦，要求管理处继续帮助寻找。管理处经过商议，在大堂贴出通告，讲清失主失窃情况，申明可疑人已被摄入监控录像，此事公安机关已立案，希望其能迷途知返，主动偿还被子窃手袋，以免闹出更大乱子。

翌曰，手袋已被悄悄地送回来了，里面东西丝毫未损。管理处工作人员及时通知失主领回了手袋，女失主重金酬报被管理处婉言谢绝。物业常见突发事件处理方法及程序第30页物业常见突发事件处理方法案例点评：

物业管理是没有刑侦权利，同时在证据不足情况下也不可能指证。该案经过敲山震虎做法，巧妙地利用了人心理作用，到达了处理问题目标。物业常见突发事件处理方法及程序第31页物业常见突发事件处理方法案例二访客蛮横车辆乱停

案例描述

某大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照外来轿车要进小区停车场，护卫员见是外来车，便通知这里是私家停车场，请他到其它地方停放。而车主声称是来找楼上业主，并以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争吵起来。物业常见突发事件处理方法及程序第32页物业常见突发事件处理方法处理过程护卫班长小田赶到现场后，以为护卫员认真推行职责，并无不妥之处，但假如处理不好，不但给业主造成误解，也会打击护卫员工作主动性，就一定请车主解释清楚，不然不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简明介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说，原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！

小田见某小姐很通情达理，自己基本目标也到达，不如见好就收，便函叫护卫员开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予了抚慰和勉励。物业常见突发事件处理方法及程序第33页物业常见突发事件处理方法案例点评

这种事情我们工作中经常碰到，应该已习认为常，但这里必须要提提小田处理问题时分寸，能够说掌握得恰到好处。假如不是什么标准性问题，只要我们话讲到，基本目标到达，就没有必要跟业主或业主朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬，我们要会顺水推舟，不能纠缠不休，不然难以收场。我们从事物业管理行业，要切记“和为贵”标准，不能处处树敌，不然寸步难行。

另外，事后跟进工作非常主要，一定要做通我们员工思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大热情投入到工作当中去。物业常见突发事件处理方法及程序第34页物业常见突发事件处理方法案例三法律方面案例谎称装修入室抢劫杀人物业企业未尽责被判赔偿

（12月23曰深圳）

住宅小区内发生刑事案件，未尽职责物业管理企业是否要负担责任？钱女士因女儿在住宅内被害，将杀人凶手及小区物业管理机构一并告上法庭，提出总额近600万元索赔要求。对此，福田法院一审判决给出了必定答案：物业管理企业应对赔偿总额30％（约17万余元）负担补充赔偿责任。据悉，这是今年5月最高法院《关于审理人身损害赔偿案件适使用方法律若干问题解释》实施以来本市判决首例相关案件。原告：女儿被害系被告管理不善物业常见突发事件处理方法及程序第35页物业常见突发事件处理方法据原告钱女士诉称，4月2曰，她女儿郑某购置了东海福禄居某房，同年5月入伙，并与被告某物业企业东海管理处签署了《物业管理服务协议》。年7月21曰，原深圳某建筑装饰工程企业装修工人钟某对被告物业企业东海花园管理处保安员谎称是装修工人，保安员未查实其是否有装修出入证，也未进行出入登记，就予放行，致使钟顺利进入郑住所，骗开房门后入室抢劫，在室内作案长达4个小时，先后将保姆及郑某杀害，劫得10余万元及手机等财物后按原来路线离开东海花园。原告认为，被告对业主负有安全保障义务，因为其过失，造成女儿被害，被告行为已组成侵权，应依法负担责任。被告：已尽安全保障义务。物业常见突发事件处理方法及程序第36页物业常见突发事件处理方法针对原告起诉，被告物业管理有限企业及其东海花园物业管理处答辩称，物业管理处仅对公共区域负有合理程度内安全保障义务，对业主私人物业内人身、财产不负有安全保障义务。被告钟某应对被害人郑某被害结果负担损害赔偿责任，管理处于维护公共秩序方面已尽到足够安全保障义务，未登记行为不含有违法性，没有主观过失，与郑某被害结果之间不含有因果关系，被告不存在侵权行为，不应该负担损害赔偿责任，请求驳回原告诉讼请求。法院：物业管理处有过失物业常见突发事件处理方法及程序第37页物业常见突发事件处理方法经法院审理查明，在被害人郑某装修房屋时，被告钟某作为装修工人参加了装修施工。至年