内部审核员培训教程

PAGE９５/NUMPAGES96质量治理体系内部审核员培训教程前言本书旨在关心企业按照ISO9001标准有效开展内部审核工作,并作为质量治理体系内部审核员培训教材。本书注重内部审核的规范性、有用性和有效性。规范性方面要紧参照了IQA认可的质量治理体系内部审核员教程；有用性方面要紧是依照作者多年来从事质量审核工作的实践经验和研究心得；有效性方面要紧是作者在对众多企业质量、环境治理体系咨询、认证过程中分析、评价的基础上形成的原则及做法。内部审核作为企业治理的检查工具不能仅停留在符合性方面，而应以有效性为重点；不能仅局限于ISO9001标准范围，而应扩大到其他需要检查的领域。企业通过每次内部审核应能导致质量改进行为并取得成果，使企业成为最大的受益者。但任何检查工具，只有正确使用，才能达到预期效果。为此作为内部审核员，必须具备二个前提条件：（1）正确理解并掌握选定的ISO9000族标准和企业质量治理体系要求；（2）正确掌握使用审核的原则、方法和技巧。参加本课程培训，通常要求学员差不多过ISO9000族标准培训或学习。否则，在进入本课程前，应安排ISO9000族标准培训课程。因此，内部审核员培训班的组织者应事先调查了解学员掌握ISO9001族标准的情况。为方便查阅，各章中的习题汇总于附录1中。质量治理体系内部审核员培训课程表日期课目课时备注第一天下午1审核差不多概念练习1ISO9001标准问卷调查练习2是事实依旧推断练习3不合格项推断并简述理由1小时1、培训课程第一天安排在下午开始，以便充分利用晚上时刻。2、练习1应在开课前完成，可不作练习反馈3、练习2在课堂内完成，练习3在课堂外完成，但在布置练习3时应举2-3个不合格项推断案例。4、练习4可在课堂内完成5、练习5在课堂内要求每位学员按照部门完成一份检查表；在课外要求每位学员至少按过程和部门各完成一份检查表。6、练习6可分成小组，在课堂外完成。7、练习7每位学员至少完成5份不合格项报告8、练习8应分组轮流对抗进行，前提条件是不合格项报告在末次会议前未经被审核方确认。2质量审核的分类0.5小时3质量治理体系审核的一般步骤0.5小时4内部审核差不多要求、特点5内部审核策划练习4编制质量治理体系审核打算练习5编制检查表2小时第二天练习3反馈分析练习5反馈分析6内部审核实施练习6案例分析1小时2.5小时3小时第三天7内部审核实施2小时7内部审核报告1小时8跟踪审核0.5小时9质量治理体系内部审核员0.5小时10质量治理体系审核要点及方法0.5小时练习7编制不合格项报告练习8末次会议模拟1小时1.5小时第四天练习6案例分析反馈练习7不合格项报告分析反馈考试2.5小时1小时2.5小时本课程培训必须完成以下练习：练习2是实事依旧推断；练习3不合项推断并简述理由；练习5编制检查表；练习6案例练习7编制不合格项报告。其他练习是否做由教员决定。通过本课程培训合格的差不多条件是：练习成绩70分，考试成绩70分，平均成绩70分。为保证本课程的培训效果，应操纵培训班学员人数，一般以20-35人为宜，培训时刻不得少于16小时。本书是在第二版基础上修订而成。第二版已在一千多家企业使用，效果良好。同时，作者收集了许多同仁和企业的使用意见，为求使本书更加完善和有用。在此，对关怀本书的所有同仁、企业表示衷心感谢。作者2001年1月目录1审核的差不多概念…………………11.1审核的定义及理解…………1.2与审核相关的几个概念……………………2质量审核的分类…………….…2.1审核对象分类法…………………….……2.2审核方分类法…………….2.3审核范围分类法………………………...3质量治理体系审核的一般步骤……………….3.1第一方审核(内部质量审核)的步骤………………….…3.2第二方审核的步骤……………..……….3.3第三方审核的步骤…………………..….4内部审核的差不多要求\特点…………………..4.1内部审核的差不多要求…………………….4.2内部审核的差不多特点……………….…..4.3提高内审效果的途径…………………….5内部审核策划………………….………………5.1制定审核打算…………….5.2建立审核小组…………...5.3编制检查表………….……5.4通告审核…………….……6内部审核实施………………….6.1审核实施的差不多内容…………………….6.2首次会议………………….6.3现场审核………………….6.4不合格项报告…………….6.5末次会议………………….7内部审核报告………………….7.1报告内容………………….7.2报告中的审核结论……………………….7.3报告中的纠正、预防和改进措施及要求……………….7.4报告处理………………….7.5报告格式………………….7.6注意事项………………….8跟踪审核……………………….8.1跟踪审核的含义………….8.2跟踪审核的目的………….8.3跟踪审核的范围………….8.4跟踪审核的作用………….8.5跟踪审核的实施………….9质量治理体系内部审核员…………………….9.1内部审核员的职责……………………….…9.2审核组长的职责………….9.3审核员的工作…………….9.4审核员的资格…………….9.5审核员的治理…………….9.6内、外部审核员的区不………………….10质量治理体系审核要点及方法……………….11治理评审……………………….11.1评审目的………………..11.2评审对象…………………11.3评审依据…………………11.4评审要求………………..11.5评审时机…………………11.6评审特点………………..11.7评审方法…………………11.8评审内容…………………11.9治理评审工作流程………………………11.10治理评审与质量治理体系审核的区不……………….12产品质量审核………………….12.1产品质量审核的含义和作用…………..12.2产品质量审核的时机…………………..12.3产品质量缺陷分级标准………………..12.4产品质量缺陷指导书……………………12.5产品质量审核的抽样…………………..12.6产品质量审核记录……………………..12.7产品质量水平的确定……………………12.8产品质量审核步骤及要求………………附录………………….附录1质量治理体系内部审核员培训练习………………….附录2RS有限公司质量治理体系内部审核程序…………..附录3RS有限公司纠正措施操纵程序…….……………….附录4RS有限公司预防措施操纵程序……………………..附录5RS有限公司质量治理体系审核考核方法…………..附录6RS有限公司治理评审程序…………..附录7客车段修滚动轴承轮对质量审核实施程序………….附录8GB/T19001—2000(idtISO9001:2000)质量治理体系—要求……….质量治理体系内部审核员培训教程1审核的差不多概念1.1审核的定义及理解1.1.1审核(Audit)的定义1.1.2审核的理解审核是对活动和过程进行检查的有效治理工具;审核的要紧目的是确定满足审核准则的程度;审核准则是审核的依据.审核准则是“与收集的审核证据相比较的一组方针、程序或要求”ISO9001：2000质量治理体系文件。适用于组织的法律、法规和其他要求（4）坚持审核的客观性、独立性和系统方法三个核心原则，审核的客观性。所获得的审核证据必须是“经验证的事实陈述或与审核有关的其他信息的记录”。审核应对收集到的证据并依照审核准则进行客观评价，以形成审核发觉。审核是一个形成文件的过程。审核的独立性要紧表现在：审核是被授权的活动；保持公正，幸免利益冲突；遵守职业规范。审核员应具备开展相应审核工作的能力,且是与受审核/区域无直接责任的人员;坚持在审核准则和审核证据的基础上对被审核方进行客观评价。审核的系统方法要紧表现在:审核包括文件审核和现场审核两个方面。审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。审核前应进行策划。审核是利用已建立的方法和技巧。审核应按打算和检查表进行。审核的系统性是在一定“审核范围”内实现的。1.2与审核相关的几个概念1.2.1质量治理体系(QualityManagementSystem)质量治理体系(QMS)是“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系”。为实现质量目标，需建立、健全QMS。QMS是围绕企业质量方针、目标，由组织结构、程序、过程和资源组成的有机体。QMS是为满足企业内部治理需要而建立、健全的。QMS建立和保持的目标是：——保证阻碍其产品质量的技术、治理和人的因素处于受控状态，并能减少、消除，特不是预防不合格；——满足顾客需求和期望，在提供并保持产品质量方面使顾客树立信心，建立信任；——获得最大效益。1.2.2审核范围(AuditScope)审核范围是“某一给定审核的深度及广度”。1.2.3不合格(不符合)审核所述的不符合项指“未满足规定的要求”1.2.4缺陷(Defect)缺陷是指“未满足与预期或规定用途有关的要求”2质量审核的分类2.1审核对象分类法2.1.1产品质量审核产品质量审核是对最终产品的质量进行单独评价的活动。2.1.2过程(工序)质量审核过程(工序)质量审核可从输入、资源、活动、输出着眼，其涉及到人员、设备、材料、方法、环境、时刻、信息及成本八个要素。2.1.3质量治理体系审核2.2审核方分类法2.2.1第一方审核——纠正改进2.2.2第二方审核——评定批准进行第二方审核的要紧理由是：a)质量治理体系的要求;b)选择、评定合格供方；c)为改进供方的质量治理体系提供关心；d)加深双方对质量要求的理解；表2-1三种审核方审核及其不审核方比较项目第一方审核第二方审核第三方审核审核类型内部审核顾客对供方审核独立的第三方对组织体系审核执行者组织内部或聘请外部人员顾客自己或托付他人代表顾客第三方认证机构派出审核员审核目的推动内部改进选择、评定或操纵供方认证注册审核准则（依据）适用的法律、法规及标准顾客指定的标准，组织质量治理体系文件顾客投诉顾客指定的产品标准和质量治理体系标准适用的法律法规ISO9001：2000；组织适用的法律法规和标准组织质量治理体系文件顾客投诉审核范围可扩展到所有内部治理要求限于顾客关怀的标准及要求限于申请的产品：ISO9001：2000审核时刻审核时刻较充裕、灵活审核时刻较少审核时刻较短，按打算执行纠正措施审核时可探讨、研究制定纠正措施审核时可提出纠正措施审核时通常不提供纠正措施建议审核员内审员注册资格不是必不可少通常由顾客、审核员及主管人员担任，对注册资格无要求必须取得注册审核员资格2.2.3第三方审核——认证/注册进行第三方审核的要紧理由是：a)通过体系认证,获准注册;b)减少社会重复审核和不必要的开支。c)有利于顾客选择合格供方；d)促进组织目标的实现和内部治理的改善。2.3审核范围分类法2.3.1全部审核2.3.2部分审核2.3.3跟踪审核3质量治理体系审核的一般步骤3.1第一方审核(内部审核)的步骤:审核策划审核实施审核报告跟踪审核工作工作内容及要求工作步骤负责部门/人①依照内审时机提出内审建议①依照内审时机提出内审建议②领导同意③确定审核组长提出内审内审主管部门提出内审内审主管部门成立审核组组①确定小组成员②领导授权成立审核组组①确定小组成员②领导授权③通知预备审核组长制定审核打算审核组长①制定审核打算审核组长①领导批准②召开小组会,明确分工③审核前工作文件预备编制检查表①依照分工编制编制检查表①依照分工编制②审核组长认可审核员首次会议①提早通知首次会议①提早通知,明确要求②能够由组长决定取消本次会议③与会人员签字审核组长现场审核审核组①收集证据、记录现场审核审核组①收集证据、记录②开具不合格项报告③受审核方确认、纠正承诺④每天审核前碰头会末次会议审核组长①末次会议审核组长①双方参加、签到②宣读不合格项报告、结论③提出纠刚要求编制审核报告审核组长①编制审核报告审核组长①领导批准②报告分发③纠正实施跟踪审核审核员①跟踪审核审核员①纠正验证②跟踪报告③提出考核建议考核奖惩①确定考核奖惩标准考核奖惩①确定考核奖惩标准②领导批准③执行考核决定考核部门图3-1质量治理体系内部审核流程图3.2第二方审核的步骤3.2.1供方调查比选3.2.2制定体系审核标准3.2.3通知供方3.2.4实施现场审核3.2.5提交审核报告3.2.6采购(签订合同)决策3.2.7确定操纵类型11供方提供所需的资料22文件评审4供方进行必要的修改4供方进行必要的修改3否文件合格55第二方预备审核表66第二方进行现场审核8供方纠正不合格项并提交文件8供方纠正不合格项并提交文件7是第二方是否确定不合格项?10审核圆满完成10审核圆满完成9文件是否中意图3-2QS9000质量治理体系审核流程图3.3第三方审核的步骤3.3.1提出申请3.3.2质量治理体系文件审查3.3.3审核预备制定审核打算组织审核组工作文件3.3.4实施审核首次会议现场审核末次会议3.3.5监督审核与摩迪取得联系,商定认证及监督活动的费用,并澄清双方关怀的问题。↓↓↓↓提出申请,寄出申请表及质量治理体系文件,摩迪将对质量治理体系文件进行审核,并依照需要安排初访,评估您体系的现状,并确定您是否差不多预备就绪论。↓↓↓↓摩迪可依照客户的需要,安排质量治理体系的全部或部分治理要素进行预评审。↓↓↓↓预备就绪后,您即能够通知摩迪安排现场审核。↓↓↓↓审核结束后,假如所有的纠正措施都得到落实,摩迪即按相应的ISO9000标准注册您的企业。↓↓↓↓在证书有效期内,摩迪将通过定期的监督访问来维持您质量治理体系的注册证书。图3-4摩迪国际认证有限公司质量治理体系认证流程图4内部审核的差不多要求、特点4.1内部审核的差不多要求4.1.1审核程序4.1.2内审重点4.1.3审核打算4.1.4审核人员4.1.5审核资源4.1.6审核结果4.1.7审核文件4.1.8纠正措施4.2内部审核的差不多特点4.2.1内审的要紧动力来自治理者。4.2.2内审的重点是推动内部改进4.2.3内审的人员来自于组织内部4.2.4内审程序通常比第三方审核简单4.2.5内审的规范要求比第三方审核低4.2.6内审对纠正措施的跟踪操纵比较及时有效4.2.7内审更有利提高质量治理体系运作效果4.2.8内审是治理者介入质量治理的重要工具。4.3提高内审效果的途径4.3.1重在提高对内审目的认识4.3.2重在把握审核实质,制造性地去实践4.3.3重在区不,发挥内审独特作用4.3.4重在推动组织内部改进4.3.5重在抓住内审核心问题5内部审核策划通过内审策划,应做到:a)打算落实。b)责任落实。c)工作文件落实。5.1制定审核打算5.1.1年度审核打算目的要点考虑因素类型a)集中式年度审核工作打算b)滚动式年度审核工作打算c)审核活动打算d)跟踪审核打算e)临时性审核打算在编制审核打算时,应注意:审核打算可按部门或活动(过程)来编写。审核打算的具体内容与受审核方的规模和复杂程度相适应。在编制年度内审打算时，若采纳滚动式审核，应在一个审核周期内确保对产品实现过程和支持过程的全面覆盖。把具备专业能力的审核员安排在产品实现过程或产品的测量过程的审核上。审核打算中应强调安排对领导层的审核。表5-1RS公司质量治理体系内部审核2001年度打算(集中式)审核目的评价新质量治理体系运行的符合性、有效性，在2001年8月第三方审核前一个月纠正不合格项审核范围公司叉车产品设计、制造、安装和服务所涉及的公司内各部门、分厂、场所和过程审核准则ISO9001：2000；公司质量治理体系文件；适用法律法规；顾客投诉审核组审核组长：张文（治理者代表）副组长：李刚、季成第1组组长：张文第2组组长：李刚第3组组长：季成第1组组长：张刚、张红第2组组员：李立、李江第3组组员：季正、季青实施项目及要点时刻要点负责人协助人1、编制部门内审检查表4月上旬李刚各内审员2、开展质量治理体系内部审核4月中旬张文季刚、季成3、不合格项纠正5月中旬前各部门负责人4、跟踪审核5月下旬季成内审员5、完善各部门内审检查表5月上旬李刚6、开展第二次质量治理体系内部审核7月上旬张文李刚、季成7、不合格项纠正7月中旬各部门负责人8、跟踪审核7月下旬李刚内审员9、开展治理评审8月上旬总经理张文10、同意第三方正式审核8月下旬张文各部门备注编制人：李刚批准人：张文批准日期：2001年2月1日表5-3RS公司质量治理体系内部审核打算审核目的评价新质量治理体系符合审核准则的程度及有效性，迎接第三方复审（换版认证）审核范围公司叉车产品设计/开发、制造、安装和服务涉及到的所有部门、场所和过程审核准则ISO9001：2000；公司质量治理体系文件；适用的法律法规顾客投诉审核日期2001年7月15日至2001年7月18日制定人李刚制定日期2001年7月1日批准人张文批准日期2001年7月3日报告公布日期2001年7月25日前审核组名单组长：张文（治理者代表）第1组组长：张文成员：张刚、张红；第2组组长：李刚；成员：李立、李红；第3组组长：季成；成员：季正、季青级不审核部门时刻第1组第2组第3组备注7月16日8：00-8：30首次会议8：30-11：30公司办公司领导技术部13：00-17：00公司办财务部/供应部品质部17：00-17：30审核组会议7月17日8：00-11：30销售部生产部品质部13：00-17：00前处理分厂二桥分厂动力部/总装分厂17：00-17：30审核组会议7月18日8：00-11：30热加工分厂二桥分厂总装分厂13：00-15：00机修分厂变速箱分厂铸造分厂15：00-16：00资料整理补充审核小组会议16：30-17：30末次会议5.2建立审核小组审核员按分配任务做好各项预备工作。a)熟悉必要的文件和程序;b)依照要求编制检查表;c)考虑前次审核结果应跟踪的项目。5.3编制检查表5.3.1检查表的类型过程检查表其关键是选择部门,分清主次表5-4过程检查表编制人李刚编制日期2001年6月20日审核过程7.4采购审核地点办公室、仓库可能时刻3小时30分被审核部门供应部、生产部、材料库、技术部、品质部检查项目、证据及方法检查依据1、依照销售打算和合同要求，技术部是否能够及时正确地提供采购技术要求和图纸？发放至供方的图纸是否有记录并对更改实施操纵？抽查3份图纸核实；Q/RS1013中4.2.1条规定2、依照销售打算、库存及要求，生产部是否能够及时正确地提出采购打算？采购打算要求是否明确、合理？采购打算是否通过生产副总审批？抽查1-2月份采购打算核实。Q/RS1013中4.2.2和4.1.3条规定3、按照采购打算，供应部是否及时发出采购单或签订采购合同？确保生产对供应的要求？抽查2月份采购单5份，采购合同2份核实交付准期率。Q/RS1013中4.2.3条规定4、供应部对所采购产品质量要求是否清晰？并按质量要求实施采购？抽查5种关键采购产品核实。Q/RS1013中4.1.2条规定5、财务部产否按照规定实施供方财务操纵，把好价格审核关和财务结算关？抽5份结算凭证核实。Q/RS1013中4.2.3条规定6、当采购打算发生更改时，供应部是否填发采购文件更改通知单至有关供方和部门？检查3月份采购文件更改情况。Q/RS1013中4.2.5条规定7、当采购产品发生质量问题时，供应部是否及时填发“采购产品质量信息反馈单”至供方，反映质量问题并提出纠正改进要求？Q/RS1013中4.3.1条规定8、公司是否针对不同供方的产品、性质及供货业绩，进行分类或分级，规定并实施检验或其它必要的活动，以确定采购产品满足规定的采购要求？抽查，核实。Q/RS1013中4.6条规定9、公司对供方首样检验情况及要求是否规定并执行？公司对供方封样情况及要求是否明确规定并执行？供方样品是否有标识，有首样检测，封样的记录？抽查核实Q/RS1013中4.7条规定10、公司对规定采购产品在供方现场验证的情况是否予以实施？顾客是否提出对采购产品在供方现场骓的要求并予实施？如有，在采购文件中对拟验证的安排和产品放行的方法如何作出规定？抽查核实。Q/RS1013中4.8条规定11、材料库是否能够及时正确地提供库存报表，以作为生产部编制采购打算的依据？其库存报表数据是否正确？其库存是否受控？抽查3月份库存报表核实。Q/RS1013中4.2.2条规定12、材料库是否已按杭州财务规定记帐，采购产品凭证齐全？抽查4月份凭证保存情况。Q/RS1013中4.5条规定13、检查供方评定打算，所有直接阻碍产品质量的供方是否都已纳入评定打算，并有合适的评定方式？Q/RS1013中9.2.4条规定14、抽查20份供方评定报告，是否已按评定打算和供方选择、评定准则实施评定？评定结果和意见是否公正、客观、可靠？供方选择、评价结果是否形成记录并予保持？15、检查合格供方目录，是否形成正式文件并分发至有关部门？供应同种产品的供方是否保持在2家以上？Q/RS1013中9.2.5条规定16、抽查10家目录中的合格供方，是否已按要求进行了评定并得到经营副总批准？Q/RS1012中9.2.5条规定17、抽查3月份采购单和采购合同，是否在合格供方目录中采购？Q/RS1013中4.1.1条规定18、品质部是否已建立合格供方供货业绩记录？记录是否齐全、正确？对供货业绩不良时是否采取措施，以促使供方改进，满足采购要求？Q/RS1012中10.1条规定19、公司是否建立实施合格供方重新评价准则？对重新评价结果及跟踪措施是否有记录并予保持，从合格供方目录和供货业绩记录中各抽5家核实。Q/RS1012中10.2条规定20、公司是否建立、保持与合格供方信息反馈渠道，及时沟通、保持协调，有良好的互惠关系？抽3家核实。Q/RS1012中10.4条规定21、顾客有要求或公司认为必要时，供方更新信息，是否向顾客报告或经顾客同意？供方更新条件，措施是否确定并予实施？如有验证。Q/RS1012中10.5条规定22、公司是否提供必要的采购打算、资料和采购承诺，以便供方能够满足这些期望要求？抽查核实。Q/RS1012中13.5条规定23、当供方的产品、程序、过程、设备的变化会导致阻碍公司产品质量时，公司对这种变化情况是否要求得到批准？这些需批准的情况是否确定并被实施？提问、核实。Q/RS1012中13.6条规定24、依照合格供方供货业绩记录，是否存在10批中有3批退货的供方？如有是否已按规定降级并督促其质量改进？Q/RS1012中11.3条规定25、对临时供方，供应部是否编制“临时物资采购申请单”得到经营副总批准后实施采购？Q/RS1012中13.4条规定b)部门检查表关键是选择过程,分清主次。表5-5部门检查表编制人季成审核人张文日期2001年6月25日受审核部门销售部审核地点办公室审核时刻3．5h7.5.48.2.18.57.25.5.35.45.34.2.44.2.37.5.48.2.18.57.25.5.35.45.34.2.44.2.3审核过程5.27.37.5.18.38.4检查项目、证据及方法检查依据1、是否建立了文件收发记录？抽查5份文件保管情况。对外来文件（客户订单）是否标识、分发受控？抽查5份核实。Q/RS1012中5.7条规定2、抽查10份文件是否均为有效版本？3、是否建立了销售部质量记录一览表，并按该表规定实施了操纵？抽查5种记录保存、填写、传递情况。Q/RS1020中5.3条规定4、保存的质量记录是否按照时刻要求进行鉴定和整理？对失效的无保存价值的记录及时按照规定进行处置？Q/RS1040中11.2条规定5、“以顾客为中心”经营理念是否在销售人员中得到树立？销售人员关注焦点是否放在顾客身上，特不是不中意顾客身上？销售人员对顾客和最终使用者关怀的产品特性是否清晰、理解并以正确及时传递？抽问三名销售人员验证。Q/RS1001中5.3条规定6、问销售部经理质量方针及含义是什么，作为销售部如何贯彻实施质量方针？抽问3名销售员质量方针是否明白？是否向客户宣传？Q/RS1002中4.1条规定7、是否建立了本部门质量目标？所建立质量目标与质量方针和持续改进的承诺是否相一致？为实现目标，是否进行策划，有保证或改进措施并得到落实？抽查两个目标核实。Q/RS1002中4.5条规定8、问销售部经理职责范围是否清晰？从中抽查3条是否已落实？问销售部分工情况，抽查一名职员岗位责任制是否清晰并已落实？Q/RS1003中5.3条规定9、销售人员是否主动与公司有关部门进行沟通，及时反映市场信息、顾客意见？抽问两名销售员核实。是否按照规定每月公开一次销售分析会议？抽查会议记录核实。Q/RS1004中5.2条规定10、检查销售部合同台帐，是否所有合同都已登入台帐且记录完整、正确、及时？Q/RS1007中9.3条规定11、从合同台帐中抽查10份合同，是否已按规定进行了合同评审？合同评审结果及跟踪措施记录是否正确？当涉及特不规合同评审时，有关部门人员是否参与，并签署意见？合同各项要求是否明确？Q/RS1007中5章规定12、当客户口头要货时，是否填写“顾客口头要货登记表”进行评审？Q/RS1007中6.3条规定13、当产品要求评审（包括公司附加要求）认为不能签订合同时，是否及时、适当地向客户反馈评审意见？对客户答复意见再次评审？Q/RS1007中6.5规定14、合同签订或同意后，销售部是否正确及时地编发销售通知单或发货通知单至有关部门？抽查3月份销售通知单和发货通知单各5份核实。Q/RS1007中6.7条规定15、当涉及合同更改时，销售部是否填写“合同更改通知单”经评审确认后分发至有关部门？抽查3月份合同更改通知单5份核实。Q/RS1007中7.2条规定16、抽查3月份交付单或送货单20份与相应合同核对其符合情况，对不符合情况追查缘故，并查其是否有“合同更改通知单”。Q/RS1007中9.2.2条规定17、抽查资金回笼情况，对逾期没有回笼的资金追溯缘故。Q/RS1007中9.2.3条规定18、抽查合同保管情况，是否及时归档，保密措施是否有效，并被执行。Q/RS1007中9.7条规定19、销售部是否已建立可靠的有效的与顾客沟通的渠道和方式？在和顾客沟通过程中，销售人员是否尽力、充分、主动？抽问销售部经理核实。Q/RS1007中10.2条规定20、在产品信息问询、合同订单的处理，顾客反馈（包括顾客投诉）三方面是否已建立有效的沟通方式，并能及时沟通？抽查核实。Q/RS1007中10.3条规定21、发生顾客投诉后，销售是否立即沟通处理，解决顾客当前的不中意？抽查两例验证。Q/RS1007中10.5条规定22、是否开展市场调研活动？并按规定编制市场调研报告？是否掌握市场竞争对手及新产品最新情况，并及时向公司领导提供市场信息和新产品开发建议？Q/RS1009中6.2条规定23、销售部是否参与有关设计评审、验证和设计确认活动？对新产品设计问题及时向设计部门反馈？Q/RS1009中7.3条规定24、成品交付条件是否清晰，并已按交付开具送货单？抽查3月份送货单10份，填写是否正确，手续是否齐全？Q/RS1037中6.3.1条规定25、交付前销售部是否指定专人确认并有交付记录？如有，抽查10份交付记录，与相应合同对比，是否按照合同要求履行？如不是追查缘故。Q/RS1037中6.3.6条规定和6.3.726、对用户质量信息是否有记录并及时向有关部门反馈？是否有处理结果？抽查2-3月份用户质量信息反馈单10份核实。Q/RS1059中4.4条规定27、是否建立了客户档案，档案信息是否充分，具有指导价值？Q/RS1059中5.1条规定28、对用户退货是否妥善处理？抽查5份用户退货处理记录核实。Q/RS1059中5.4和5.5条规定29、上门技术服务，用户反映是否良好？抽查技术服务单10份核实。30、是否清晰成品标识有关内容和要求，并能正确传递客户有关产品标识要求？Q/RS1020中5.3条规定31、是否存在顾客财产？如有，有哪些？这些顾客财产自交付日起销售部实施了哪些措施进行识不、验证、爱护和维护？当顾客财产发生丢失、损坏或发觉不适用的情况时，是否采取措施防止扩大，并予以记录，向顾客报告？抽查两例核实。Q/RS1001中7.5.4条规定32、在顾客不中意的问题点和使顾客中意的关键因素上是否设置了测量或监视点，并确定了测量或监视方法？采纳调查表法时，对顾客中意程度的评价是否来自顾客的意见感受？是否具有代表性、可信性？抽查核实。Q/RS1059中6.3条规定33、对交付或开始使用后的不合格品，销售部是否指定人员确定不合格品，采取补救措施解决顾客当前不中意？该措施是否与其所产生的阻碍（包括潜在的）相适应？抽查验证。Q/RS1022中10.2条规定34、顾客中意的数据是否确定、收集并按要求进行分析？在数据分析过程中是否采纳了统计技术？抽查核实。Q/RS1061中5.6条规定35、当客户投诉、反映意见时，是否能及时分析问题发生的缘故或向有关部门反馈，以采取纠正或预防措施？抽查客户信息登记处理表10份。Q/RS1023中4.3条规定36、对服务中出现的问题，是否能及时采取纠正和预防措施？有没有按照规定使用“纠正和预防措施联系单或报告单”？如有，是否有效果验证？Q/RS1023中5.1.3条规定5.3.2检查表的作用a)始终保持审核目的。b)确保审核打算兑现；c)减少审核偏见；d)确定审核思路和审核策略。5.3.3检查表的编制要求a)应掌握组织各部门质量职能分配情况;b)以组织质量治理体系文件为要紧依据;c)应选择典型的、关键的质量问题；d)应突出审核区域的要紧职能；e)应突出重点，照顾一般；f)有针对性地选择审核项目和客观证据。g）应有可操作性。5.3.4检查表的编制方法制定过程审核流程图合合同登记抽查合同抽抽查评审记录抽查执行计划抽抽查合同更改抽抽查履约情况抽查交付记录抽抽查资金回笼询询问合同纠纷情况图5-1合同评审审核流程b)受审核部门的选择c)审核地点的选择d)审核时刻确定e)审核过程的确定在确定被分管过程是指该部门负责组织实施、操纵的过程；主相关过程是指该部门具有部分治理或实施职能的过程；通相关过程是指各部门都必须组织、操纵的过程。f)检查项目、证据及方法的确定——“分管过程”的检查。内容应详尽、全面；“主相关过程”的检查内容只涉及由其组织实施、操纵的部分职能；“通相关过程”的检查内容应是对各部门都必须遵守的内容和要求；——应以组织质量治理体系程序文件为要紧依据确定检查项目、证据及方法。——程序文件中有记录要求的条款列为必查项目，无记录的要求时，应选择关键的接口或有问题的条款作为检查项目；——检查项目、证据通常应与程序文件条款相对应，证据及方法应与检查项目相对应。g)检查依据的确定5.3.5内审检查表的特点5.3.6检查表的使用5.3.7编制检查表的注意事项a)审核区域的检查过程(职能)不能遗漏。b)审核抽样应具有代表性。c)检查内容不能游离受审核区域，应在受审核区域内能查到。d)检查内容应可操作。e)检查什么就应达到什么目的或要求；f)应针对审核区域关键选择审核项目，做到的有放矢，突出关键；g)检查表内容应包括通相关过程（要求）在该审核区域的执行情况。h)应包括其它部门的职能在该区域的情况。I)以部门审核为主时，检查表应列出该部门的要紧过程和活动的审核内容和审核方法。J)对产品实现过程的审核最好按过程或活动的顺序进行。k)在对过程进行审核时，应对每一个过程提出如下四个差不多问题；过程是否予以识不和适当表述？职责是否予以分配？程序是否被实施和保持？在提供所要求的结果方面，过程是否有效？检查表中“审什么”应要紧围绕上述四个问题。i)鼓舞按照“目标——策划——实现——测量和监视——改进”的过程方法编制检查清单。m)在现场审核时推断受审核方是否需要编制文件。n)检查表的重点应是对产品质量有重要阻碍的过程和活动。p)应注意抽样的合理性。5.4通知审核6内部审核实施6.1审核实施的差不多内容6.2首次会议6.2.1首次会议的作用a)传达并落实审核打算b)简要介绍审核采纳的方法和程序;c)建立审核组与受审核方的正式联系;d)提出并落实审核有关要求;e)澄清并协调有关审核问题。6.2.2首次会议的要求a)建立审核活动的风格;b)准时、简短、明了；c)获得受审核方的理解并得到支持；d)由审核组长主持会议；6.2.3首次会议的内容a)会议开始。b)人员介绍。c)申明审核目的和范围。d)传达审核打算。e)强调审核的原则。f)阐明澄清有关问题。g)落实后勤安排。h)会议结束。6.2.4首次会议的注意事项a)准时开始、准时结束；b)围绕主题，简明扼要；c)可不开首次会议；d)致力于建立一个良好的审核“风格”和“氛围”；e)与会人员签到；f)审核目的、范围和打算一般不在首次会议上作更改；g)陪同人员的作用。h)强调在审核所安排日程（时刻）段中，被审核部门负责人应在场。6.3现场审核6.3.1现场审核的原则a)坚持以“客观证据”为依据的原则b)坚持标准与实际核对的原则c)坚持独立、公正的原则d)坚持“三要三不要”原则6.3.2客观证据的收集收集到的客观证据形式有:a)存在的客观事实;b)被访问人员关于本职范围内工作的陈述;C）现有的文件、记录等。

注意以下几个问题：a)客观证据并不是越多越好;b)客观证据必须是有效的;c)核查客观证据之间的相关性及一致性;d)核查证据的真实性。e)收集能确定审核目标是否能够达到的客观证据。6.3.3现场审核记录记录的作用记录的要求6.3.4审核证据与审核发觉Q/RS101804表6-1现场审核记录表NO:003受审核部门销售部陪同员陈经成审核日期2001年7月17日8.58.2.17.5.47.5.17.37.25.5.35.5.15.45.35.24.2.44.2.3审核过程8.58.2.17.5.47.5.17.37.25.5.35.5.15.45.35.24.2.44.2.38.38.4内审员张文检查项目检查情况摘要(不合格事实应详细记录)4.2.3文件操纵1抽查6月份5份客户订单均按要求标识分发2抽查10份程序、3份客户来图均有收到记录，并为有效文件4.2.4质量记录的操纵1抽查7月份6份客户传真,均按要求复印,保存2抽查10种质量记录(包括合同更改、客户信息处理、退货处理等记录)均按要求标识、保存5.2以顾客为中心1抽问三名销售人员,“以顾客为中心”的意识均较强烈，对顾客关怀的产品特性较清晰。5.3质量方针1抽问三名销售人员,均明白质量方针,但向客户宣传不够5.4质量目标1已按公司要求建立了销售部门质量目标,其中,客户投诉处理中意率,客户中意度测量方法没有确定,故未统计达成情况。5.5.1职责和权限1销售部现有工作人员24名,均有明确分工,建立了岗位责任制。2抽查内勤、售后服务工程师两个岗位职责落实情况，符合要求。5.5.3内部沟通1抽查销售工作月度会议记录,发觉5月份没有召开销售会议;2抽查市场信息反馈单5份,均按要求进行了传递、反馈与处理。7.2顾客有关的过程销售合同(下略)1查合同台帐,所有销售合同均已登入,并有动态记录2查5月份销售合同10份,均为常规合同,有销售打算单。3查6月份顾客口头要货登记表,发觉锦华客户没有登记,也未按规定通知技术部有关锦华客户提出的技术更改要求。现场审核要紧目的确实是形成审核发觉。6.3.5现场审核策略及应用操作流程审核策略及选用组织结构审核策略及选用选择部门审核策略及选用选择过程审核策略及选用重点发散审核策略及选用问题溯源审核策略及选用概括切入审核策略及选用顺藤摸瓜审核策略及选用现场扫描审核策略及选用6.3.6现场审核的差不多技巧沟通技巧——面谈技巧i)得当的提问;ii)讲要少,听要多;iii)保持融洽的关系;iv)选择适当的面谈对象。——提问技巧提问的目的要紧有：i)猎取审核所需的信息。ii)掌握审核主动权。提问按回答结果分成三类：i)开放式提问。ii)封闭式提问。iii)考虑式提问。——倾听技巧少讲多听；ii)不怕沉默；iii)排除干扰；iv)多问开放性问题；v)多鼓舞讲话者;vi)善意的态度。——验证技巧验证时，可按下述思路进行：有没有。ii)做没做。iii)做得如何样。iv)笔记。6.3.7不合格项的推断技巧最高治理者更改标识记录人员测量和监视做法评审识不(10)法律(11)资源(12)沟通(13)改进(14)确认(15)策划(16)设施、设备、装置（17）防护（18）顾客（19）确定（20）7.5.1生产和服务提供的操纵中应包括设备使用、工装、工艺、生产、搬运、贮存、包装、交付、服务等组织产品实现的特定过程。（21）统计技术（22）批准（23）能细则细，不能细则粗，对上的则细，对不上的则粗原则。（24）最贴近原则（25）最有效原则（26）最关键原则（27）最紧密联系原则（28）合并同类项原则（29）具体分析审核对象，切忌望文生义。6.3.8一些典型情况的应对技巧“没问题”型“抵触”型“掩盖”型“一问三不知”型“高谈阔论”型“办不到”型“辩解”型“主动暴露”型“求饶”型“有意拖延”型“热情过度”型6.3.9现场审核的操纵忠于审核目的保持审核节奏审核小组会审核打算的操纵审核进度的操纵审核气氛的操纵审核范围的操纵不合格项的操纵与受审核方的沟通其它操纵6.4不合格项报告6.4.1不合格项的含义审核所述的不合格项是指“未满足规定的要求”。那个地点的规定要求要紧有：a）标准要求；b）文件规定；c）合同规定；d）社会要求；e）其它规定；f）顾客投诉6.4.2不合格项的类型a）文件的不合格项；b）产品的不合格项；c）人员的不合格项；d）环境的不合格项；e）其它的不合格项。6.4.3确定不合格项原则规定与实际核对的原则以客观证据为依据的原则6.4.4不合格项的分级与评定严峻不合格项体系缺要素或不符合ISO9001的要求对同一要素存在多个一般不符合项从而导致整个体系不能正常运行。任何导致不合格产品可能装运出厂的确良不符合项可能导致产品/服务失效或预期的作用性能严峻降低的不符合项。经验推断该不符合项专门可能导致质量体系的失效或大大降低其对受控过程和产品的质量保证能力。一般不合格项不是偶然的，明显不符合文件要求的不合格项；直接阻碍产品质量的不合格项；造成质量活动失效的不合格项。轻微不合格项轻微不合格项是指孤立的、偶发性的、并对产品质量无直接阻碍的问题。观看项证据稍不足，但存在问题，需提醒的事项；已发觉问题，但尚不能构成不合格；其它需提醒注意的事项。6.4.5不合格项评定方法a)比例法b)分值法c)分层分类法6.4.6不合格项报告的内容三要素是:不合格现象的描述、不合格现象结论和不合格项性质。6.4.7不合格项报告的格式“4C”要求，即：Complete（完全），Correct（正确），Clear（清晰），Concise（简明）。6.4.8不合格项报告的注意事项标准要求下的不合格客观事实不合格项陈述:a)事实确凿,可追溯;陈述在何地、何时、什么、何人等；c)为对其有所关心；d)适当陈述理由。不合格项都应得到受审核方的确认。受审核方拒绝确认不合格项报告情况及对策。不合格项报告应至少分发到不合格项的责任部门和有实施纠正措施责任的部门。开具不合格项报告时，不能感情用事，不能用形容词、夸张的语言描述，不能任意扩大不合格的客观事实范围，不能以自己的方法、做法作为不合格推断的依据，不能任意拔高标准、文件要求。开具不合格项报告时，必须考虑其后纠正措施的效果。6.5末次会议6.5.1末次会议的任务向受审核方介绍审核情况;报告审核发觉(重点在不合格项)和审核结论;提出后续工作要求(纠正措施、跟踪审核)；结束现场审核。表6-2不合格项报告Q/R101805受审核部门品质部审核员季成陪同员张学文审核项目监视和测量装置的操纵审核日期2000.11.2发出日期2000.11.3打算验证日期2000.12.5不合格项描述滚刀检查仪器无校准记录,计量员:“计量机构无法校准,由厂家每年来厂看一看”。不合格项结论违反ISO9001标准中7.6a)不合格项性质严峻一般轻微观看项不合格项确认与承诺同意,在两周内纠正。确认/承诺人：张学文2000年11月3日纠正措施与完成期限制定滚刀检查仪校准标准，在12月上旬前开展自行校准。负责人：吴勇2000年11月5日纠正措施验证情况经现场验证，已制定滚刀检查仪校准标准，并与12月8日开展了校准，有校准记录。验证人：季成2000年12月10日表6-3不合格项报告受审核部门销售部部门负责人陈经成审核日期2001年7月17日不合格事实描述：6月初，公司发出顾客中意度调查表70份，收回52份，其中有两家客户表示对产品质量不太中意，并提出了5个不中意事项。对客户提出的不中意事项，销售部至今（7月17日）未处理，提出改进措施。结论违反ISO9001中85.2条规定;违反Q/R1059文件中6.3条规定性质严峻;一般;轻微;观看项审核员张文被审核方代表签名陈经成2001年7月18日纠正/预防措施打算(打算应与2001年8月30日完成)针对两家客户提出的5个不中意事项采取补救措施，上门走访两家客户，确定不中意事项缘故针对5个不中意事项缘故，确定改进责任部门及措施负责人：陈经成2001年7月18日验证结论纠正有效；部分纠正有效；纠正无效验证摘要：7月25日销售部走访了这两家客户，并写出了调查报告，针对5个不中意事项缘故，已由技术部门制定了改进打算并与8月12日付储实施，实施结果客户表示中意。再次验证需要；不需要。需要时验证时刻：年月日验证人：张刚2001年8月28日备注6.5.2末次会议的内容a)重申审核目的和范围;b)强调审核的局限性;c)宣读不合格项报告;d)提出纠正措施要求;e)宣读审核意见;f)受审核方领导表态;g)会议结束。6.5.3末次会议的注意事项a)不能省略;b)重点应围绕着不合格项提出纠正措施及要求;c)所有到会的人员应签到;d)保持审核风格和良好的氛围。“准时开始、准时结束”；e)应有会议记录，并保存；f)不要一味谈问题；g)选择适当措辞，防止陷入“僵局”；h)所有的审核都具有一定的不确定因素；在末次会议之前审核组应进行内部商量，以便：——评审所有审核发觉；——达成一致的审核结论；——讨论审核的跟踪措施。末次会议模拟7质量治理体系内部审核报告7.1报告内容7.2报告中的审核结论a)治理体系在审核范围内是否符合审核准则;b)治理体系在审核范围内是否得到有效实施;c)治理评审过程对确保治理体系的持续适宜性和有效性的能力。7.3报告中的纠正、预防和改进措施及要求7.3.1纠正、预防和改进措施之间的差不7.3.2措施的提出7.3.3评审措施a)措施针对性强,具体可操作,时刻分工要求合理、明确；b)措施具有一定的先进性和制造性，能体现先进的治理和技术；c)措施得到实施，能经济有效地解决问题，并可不能产生其它较大的负面效应；d)解决问题有较强的系统性和一定的深度，能较好地防止问题再发生。7.3.4确认措施7.3.5实施措施7.3.6实施评价a)要紧实施过程和结果符合措施要求;b)在实施过程中,能及时发觉问题,分析缘故,采取新的措施加以克服解决。7.4报告处理7.5报告格式7.6注意事项a)审核结束后,结论和建议应形成报告;b)力求客观,对事不对人;c)应先征得受审核方负责人同意;d)突出重点,容易理解;应简明扼要,幸免冗长叙述;应定量,具体,用典型事实、数据讲话；应能抓住组织领导和顾客关怀的问题；e)及时分发；f)不能就事论事，应透过现象看本质，通过局部看全局。跟踪审核跟踪审核的含义跟踪审核的目的跟踪审核的范围跟踪审核的作用促进改进向治理层报告证实跟踪审核的实施跟踪审核的形式跟踪审核员的职责跟踪审核的实施要点Q/QD101806质量治理体系内部审核报告（1）审核目的评价改版后QMS符合性、有效性和充分性，推动QMS及过程改进，迎接第三方复审审核范围叉车设计和开发、制造、安装和服务涉及到的所有部门、场所和过程审核依据ISO9001：2000质量治理体系文件适用法律法规顾客投诉审核日期2001年7月16日至7月18日编制人张文编制日期2001年7月20日质量体系内部审核综述一、不合格数量、分布、性质统计分析情况本次内审，共发觉48个不合格项，其中：一般45个，严峻3个。48个不合格项分布情况见“不合格项分布表”二、质量治理体系运行状况评价结论：公司QMS在审核范围内差不多符合审核准则得到实施，已初步具有以防止不合格满足顾客要求与法律法规的能力，已初步具有持续改进机制。在内审中，公司QMS在5.5.1职能和权限，5.5.2治理者代表,6.4工作环境,7.5.4顾客财产做得较好,要紧问题是:质量方针宣贯不充分,设计确认尚未进行,供方重新评价没有进行，叉车出厂检验未严格把关。讲明：治理评审打算在8月上旬进行，故未审核三、成效及表扬要紧成效：1、公司已按照ISO9001：2000S标准建立，实施了质量治理体系；2、公司QMS文件得到完善，比前更系统、适用、规范；3、产品一次交验合格率提高到处99.2％，废品率降到0.5%,顾客中意率为98%。4、基础治理得到加强，职员参与意识有所提高。在QMS建立实施过程中，办公室、销售部、生产部、热工分厂、铸造分厂换版工作认真、努力，做得较好，成效明显。Q／QD101806质量体系内部审核报告（2）NO问题点纠正、预防措施完成期限负责人检查人略奖惩建议改版后第一次内审，按照质量治理体系内部审核考核方法进行考核审核组长：张文批准意见同意审核组意见，请确定考核奖惩方案，于7月25日前报我总经理：刘志文2001年7月22日备注质量治理体系内部审核员内部审核员的职责审核组长的职责审核员的工作审核员的资格教育培训经验个人素养工作能力保持审核员的治理9.5.1审核员的级不a)主任审核员;b)审核员;见习审核员.9.5.2审核员的注册制度9.5.3内审员的治理a)培训b)委派c)考核d)保持足够的审核员人数。9.6内、外部审核员区不9.6.1资格认定不同9.6.2代表对象不同9.6.3承担责任不同9.6.4权力不同9.6.5独立程度不同附录附录1质量治理体系内部审核员培练习讲明讲明本练习共有9个,供学员练习使用。各学员应按要求完成练习。练习计分，占考核总分的30％，闭卷考试占考核总分的70％。假如老师没有收到您的练习5、7的检查表和不合格项报告，练习分为零。“合格”通过本课程的考核总分至少70分。本练习与《质量治理体系内部审核员培训教程》配套。练习ISO9001标准问卷调查1目的了解学员熟悉ISO9001标准的情况。2要求在开课前，由学员阅读下列问题，并独立在空格内写下答案，带到课棠上。调查项目实施ISO9001:2000标准的质量治理原则是什么?ISO9001:2000标准同意删减的要求是什么?ISO9001:2000标准实施的差不多模式是什么?ISO9001:2000标准实施的差不多途径是什么?ISO9001:2000标准实施的差不多目的是什么?ISO9001:2000标准要求建立程序的有哪些条款?ISO9001:2000标准要求建立记录的有哪些条款?ISO9001:2000标准中直接涉及到最高治理者要求的条款有哪些?ISO9001:2000标准中直接涉及到“顾客”要求的条款有哪些?ISO9001:2000标准中直接涉及到法律要求的条款有哪些?练习2是事实依旧推断目的使每个学员初步掌握事实推断的差不多原则。内容认真阅读下面的段落，并确定每个描述是事实依旧推断现定如下：事实：能依照下列短文确定的陈述。推断：依照明白的情况对未知情况的陈述。季青是RS公司的设计工程师，他被通知上午11点钟到赵林的办公室开会，要紧讨论一宗大订单的详细规范。在去赵林办公室的路上，他遇到了事故，受了重伤。赵林接到季青出事的消息时，季青已被送往医院做X光透视。赵林给医院打电话想问一下情况，但看起来没人明白季青的任何情况，专门可能赵林打错医院的电话。季青先生是一个设计工程师。季青先生要去见赵林先生。季青先生要去参加的会定在上午11点开始。该事故发生在RS公司。季青被送到医院做X光透视。赵林打电话询问的医院里没人明白季青的情况。赵林打错了医院的电话。要求请在你认为事实处打“√”。本练习在课堂内完成，必做。练习3不合格项推断并简述理由1目的使每个学员了解不合格项推断的差不多要领。2要求针对下列各题，判定是否有不合格项，并指出不符合ISO9001中哪条，简述其理由。本练习宜由学员在课外完成，必做。2.1吸顶灯订单技术要求规定:不能出现“MADEINCHIAN”标签。但在灯具车间椭圆吸引灯座装配工序正在贴“MADEINCHIAN”标签。审核员问其缘故，车间主任讲早已更改。随后车间技术员提供了一份1997年7月27日由生产科发出的更改便条，上面要求贴“MADEINCHINA”标签。2.2在罐头食品原料库发觉1996年10月18日入库的9万多公斤红枣已生霉花。仓库保管讲：“这批红枣已改作药用，没有关系”。2.3一份作业指导书写明质量操纵要求是“当产品上的标志失落时,应重新贴上标志”。有一个贴标的工人讲，他们不了解已批准使用的程序，而且他所讲的贴标志的程序与批准的程序不符合。2.4监视和测量装置校准周期打算表中没有反映检验地点、检测内容、验收标准等内容。2.5组件A12096、C19412、D1787的工艺卡上因为没有留空余地点，故无法写上91A694订单的专门制造要求。操作工不明白此制造要求，无法处理这种专门情况。2.66月3日一份采购单中要求采购蚕豆白色包装袋75克、145克各10万只。该采购单已按规定得到批准。审核员在其相应一份送检单（6月7日）中发觉，实际到货各为12.5万只和12万只。2.7生产线上用于检测纸板的仪器维护不善,指针已变形,用于底边检测的反射面专门脏。2.8在进出口贸易部，审核员发觉8～11月份代理销售合同占合同总数的56％，便向部门经理关于代理销售合同如何进行合同评审？部门经理讲：代理销售合同不需要合同评审，因为产品生产、提供差不多上其它公司的。2.9在金加工车间，有一份编号RS301工艺卡中规定：槽凸轮（TD102）调质硬度要求应达到HB220～250。审核员问车间主任如何测量槽凸轮的硬度？车间主任讲：“通常情况下使用锉刀锉锉，目测其锉痕，以推断其硬度”。2.10吸顶灯装配工艺卡规定:装灯座后高压测试。实际操作是高压测试后装灯座。操作工人讲：“如此做对产品质量没有任何阻碍，而且效率高”。2.11抽查某港务局轮驳公司2001年原油过驳作业质量确认表，规定保存期一年，实际未保存。2.12RS公司规定：每月召开一次产品质量分析会。审核员发觉2001年3～4月份没有产品质量分析会会议记录。品质部经理讲：在这期间，总工程师出差去了，因此没有开会。2.13某汽车制造厂生产了一批新型卡车，投放市场后，用户纷纷来信申诉讲，由于这种汽车排出的有害气体已超过国家环境爱护法规的规定，使用时被交通治理局及环保局罚款，有的市已明令禁止这种汽车行驶。2.14审核员在元器件仓库中发觉六个箱子，标有“需方来件”字样。仓库主任解释讲，这是用户送来的一批专门电力电子元器件，指定要装在为他们制造的产品上。审核员问对用户提供的元器件是否通过验证。仓库主任讲：“这些元器件既然由用户提供，质量因此由他们负责，我们不用验证。再讲，对如此的尖端产品我们全然就没有检验的手段”。2.15在RS公司2001年第一次质量治理体系内部审核活动打算中，没有安排对总经理、治理者代表的审核时审核员问办公室主任，为何不安排对总经理、治理者代表的审核？办公室主任反问讲：“谁敢对总经理、治理者代表进行审核？2.16某宾馆由于中央空调失灵，客人抱怨房间太热。2.17成衣车间大货生产用样衣放在车间主任抽屉里。车间主任讲：“车缝工要看时，都明白到她那个地点来拿”。审核员发觉在放样衣的抽屉里，还有两件衣服。这两件衣服据车间主任讲，是临时存放的，不是样衣。2.18客人反映酒杯不洁净,要求更换,服务员讲:“这些酒杯差不多消毒,专门洁净”。2.19由于餐厅服务员较少，经常发生客人一多，客人所点的菜点久等不能服务上桌。2.20在聚脂车间存放着许多易燃物品，查无防火措施。2.21某公司的治理评审报告是在质量治理体系内部审核报告的基础上编制的，评审报告着重分析了质量治理体系与ISO9001标准要求的符合程度，作出的正式评价是差不多符合。2.22在质检科提出的1997年1～3月份车间巡检记录中反映:罐头印刷线主机内涂料经常发生堵塞现象。质检科科长解释造成堵塞缘故专门多,如涂料、喷嘴角度等问题。现已专门委派一名操作工在旁监视，一发觉堵塞立即停机。2.23审核员在2＃挤出机审核时发觉：电线挤出温度与规定要求不符。挤出工解释讲：“该机温控器早已失灵，我凭经验操作，从未出过次品”。2.24电动工具装刷握工序工艺规定使用紧钉螺钉M5X8装配,盛装紧钉盒上的标识为M4X8,实际盛装和使用的为M5X6紧钉螺钉。2.25电锤出厂试验规范规定:电锤锤击试验在铁板上历时10S左右测试。实际锤击试验是不固定的木条上进行历时3～4S试验。2.26公司质量手册规定的质量目标有5个，其中一个是用户使用中意率99.9%。审核员问治理者代表如何统计该目标？治理者代表讲：“依照用户投诉来统计，每发出一批货，用户没有投诉便中意”。2.27冲压车间噪声专门大，双方讲话听不清晰。2.28链节工序质量特性“孔心距、孔径”能够应用统计技术进行操纵，但均未应用。2.29红叶宾馆前厅部服务人员不记得转交客人信件，等到客人询问时才想起这事，引起客人不满。2.30红叶宾馆质量方针是：您的需要，我的责任；您的中意，我的目标。2.31审核组长审核RS公司总经理时问：“刘总，您是否明白与公司产品有关的法律法规有哪些”？“有关法律问题都由公司办公室负责，我并不清晰”，刘总接着叫办公室王主任过来，请他提供有关法律文件。王主任提供了6部法律：宪法、劳动法、经济合作法、商标法、专利法、企业法、税收征收治理法，再无其它。2.32某建筑工程有限公司工程部有8名工作人员。工程部经理向审-44-核员介绍了他们的他工作情况，但未能提供各岗位职责、权限范围规定的文件。2.33某豆制品加工场所四周墙裙均用白瓷砖贴面,墙裙高度为1.2m。在“食品企业通用卫生规范”（GB14881－94）中4.5.5.1规定:“生产车间墙壁要用浅色、不吸水、不渗水、无毒材料覆涂，并有白瓷砖或其他防腐蚀材料装修高度工于1.50mm墙裙”。2.34营销部经理对审核员讲:“顾客中意度的测量是依照客户产品质量反馈单进行的”。2.35审核员在审核乌元电动工具公司注塑工序时发觉：所有料筒温度的监控（规定每半小时记录一次），在15至16时均无记录。据了解15时为中班换班时刻，两个班都不记。2.36某商场雇员：田总，不处有个顾客要退50副球拍，您看如何办？田总：“噢，让他退货也行只是我们的退货额已超过了10％了。再这么退下去，奖金也要受阻碍。如此吧，你去试试，让他不退这批货了，假如实在要退，就让他买点儿不的，抵上这笔钞票，全看你的了。情况办得好，那个月的奖金给你加50块……”。练习4编制质量治理体系内部审核打算目的使每个学业员掌握质量治理体系内部审核打算编制要领。编制依据RS有限公司机构图(见附-1)ISO9001标准。审核员6人，分成3组。编制要求请按照2天审核时刻编制一份质量治理体系内部审核打算。本练习可在课内完成，必做。董事会董事会董事长董事长总经理总经理生产副总经理经营副总经理总工程师生产副总经理经营副总经理总工程师品质部铸造分厂热加工分厂变速箱分厂机修分厂二桥分厂前处理分厂总装分厂生产部销售部供应部财务部公司办技术部动力部