品管圈成果汇报书

XxxXxx页脚内容页脚内容25页脚内容页脚内容25品管圈(QCC)活动成果报告书仁爱改善主题：提高门诊病人自助挂号率活动单位：马鞍山市人民医院门诊部活动时间：2013.8—2014.1一、本期活动（一）品管圈活动名称:提高门诊病人自助挂号率〔二）主题选取原因:2013年7月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进白助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用白助挂号系统。（三）目标设定值目标值=现况值-改善值=现况值一（现况值x圈能力）（四）效果确认目标达标率=（改善后一改善前）/（目标值一改善前）x100%二、圈的介绍（一）圈的组成圈名仁爱圈成立日期：2013年7月成员人数7人平均年龄：37圈长彭可丽辅导员：汪学付所属单位市人民医院门诊部单位电话：82222316圈员稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云主要工作指导'及帮助病人使用自助挂号系统。活动期间：2013年8月至2014年1月（二）圈名意义：仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。（三）圈徽意义：双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。（四）圈活动特点：主动、灵活，时间段强XxxXxx圈會議記錄XxxXxx圈會議記錄页脚内容页脚内容25页脚内容页脚内容25三、主题选定一）选题过程主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高手卫生的依从性25232120894降低门诊突发事件发生的例数333032311262降低门诊投诉率22232423923提高门诊患者自助挂号率343231341311V评价说明分数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关注：以评价法进行主题评价，共Z人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。二）本期活动主题：（主题说明）医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率四）选题理由：对同仁而言：减轻收费处工作压力对医院而言：提咼病人的满意度对患者而言：减少排队时间对领导而言：患者就诊秩序有序真正把“三好一满意"落在纟田节。

四、活动计划拟订\月份\周次步骤\207月13年2013年8月2013年9月2013年10月201311月年201312月年2014年1月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定■■11■彭可丽计划拟订彭可丽现况把握程欣欣目标设定■■■夏云解析稽家清一对策拟订■■11■邢善伟对策实施与检讨仝开美效果确认■■1■1■■■李红标准化稽家清检讨改进■邢善伟成果发表—仝开美表计划线表实施线

五、现况把握（一）与主题相关的工作流程图XxxXxx圈會議記錄XxxXxx页脚内容页脚内容25页脚内容页脚内容25（二）数据收集结果分析患者不愿使用自助挂号的原因调查表各位病友：你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用自助挂号的原因是,请打钩。对自助服务机的位置不知晓护士主动引导欠缺操作机器流程不熟悉对其便捷性不认同5其它三）影响患者使用自助服务机的因素（满意度）原因患者例数对自助服务摆放位置不知晓15护士主动引导欠缺10操作机器流程不熟悉25对其便捷性不认同10其它5（三）改善前柏拉图（四）结论柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主动引导欠缺占比较多，依柏拉图二八定律，将此三大项列为本期活动的改善重点。六、目标设定一）目标值设定：门诊病人使用自助服务机平均占比由9.5%升至13.6%（二）设定理由目标值=现况值－改善值=现况值一（现况值X圈能力）=9.5—（9.5X71.2X80）0In现况值目标值系列i951360In现况值目标值系列i95136XxxXxx圈會議記錄XxxXxx圈會議記錄八对策拟定whatwhyHow决策whowhenWhere问题点原因分析对策方案可行性经济性效益性总分负责者实施日期地点提高自助机使用人次操作机器不熟悉专人负责指导使用、教会。30303090是彭可丽9.1起门诊各楼层提高自助机使用人次自助机摆放位置不知晓贴以醒目标示，指引正确地点。30302585是李红9.1起门诊各楼层提高自助机使用人次护士主动引导欠缺加强护士管理，督促引导。29302686是彭可丽9.1起门诊各楼层提高自助机使用人次便捷性不认同与多部门合作。28272280是邢善伟9.1起信息中心、保卫科25页脚内容25XxxXxxXxxXxxXxxXxx圈會議記錄页脚内容页脚内容25页脚内容页脚内容25页脚内容页脚内容25九、对策实施与检讨（一）对策对策名称专人负责指导使用、教会患者自主使用机器。主要因操作机器不熟悉改善前：对策实施：1与宣传科联系，制定仪器使用流程，粘贴于每台患者不会使用，护士教导较少机器上，要求语言简短，提示明确。2申请轮转护士，加强门诊人力，对人员进行仪器使用培训，告知病人使用注意事项。3护士长每天不定期检査专职人员工作状况，询问病人对仪器的使用熟练情况，追踪自助服务机挂对策内容:制定机器使用流程，贴于机器上，提醒使用者操作。安排各楼层导诊人员，专人负责，帮助并教会病人使用仪器，以增加仪器的使用率。PD对策处置：改进后效果良好，使用自助机挂号人次，上报护理部。负责人：彭可丽实施时间：2013—9-1至2013—11—30实施地点：医院会议室，门诊各楼层。。对策效果确认:号人员增加.1宣传科已制定仪器使用流程，并贴于每台机器上，步骤清楚、方便操作。号人员增加.2护理部已安排轮转护士，增加了门诊力量，帮助及教会病人使用自助机。3护士长每天不定期检査，专职人员在岗，年轻病人对仪器使用掌握较年老病人掌握较好。

患者不知晓自助机摆放位置1..与宣传科联系，制定仪器名称，粘贴于每台机器上。2.各楼层导诊人员主动热情服务于病人，减少病人盲目寻找时间。对策内容:1自助机仪器上贴以醒目标示，方便病人寻找2各楼层导诊人员正确指明自助机摆放地点,对年老病人要亲自带达。对策处置：改进后效果良好，病人对自助机摆放位置知晓。负责人：李红患者不知晓自助机摆放位置1..与宣传科联系，制定仪器名称，粘贴于每台机器上。2.各楼层导诊人员主动热情服务于病人，减少病人盲目寻找时间。对策内容:1自助机仪器上贴以醒目标示，方便病人寻找2各楼层导诊人员正确指明自助机摆放地点,对年老病人要亲自带达。对策处置：改进后效果良好，病人对自助机摆放位置知晓。负责人：李红实施时间：2013—9—1至2013—11—30实施地点：门诊各楼层。对策效果确认:1.宣传科已制定仪器使用名称，并贴于每台机器上，标示醒目。2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人知晓自助服务机摆放对策对策名称贴以醒目标示，指引正确地点。主要因自助机摆放位置不知晓改善前:对策实施：.

九、对策实施与检讨（三）护士对自助机挂号有漠然情绪，主动性服务1•护士对自助机挂号有漠然情绪，主动性服务1•开科务会，讲解自助机使用目的及医院方便病不足。对策内容:1说明自助机使用目的及医院方便病人的初衷。2对各楼层护士进行思想教育，说明工作内容，并加强门诊各楼层对病人主动热情服务。人的初衷。2.带领各楼层导诊人员主动热情服务于病人，引导病人自助使用机器。3.申报院部，将自助挂号率与绩效挂钩。负责人：彭可丽不足。对策内容:1说明自助机使用目的及医院方便病人的初衷。2对各楼层护士进行思想教育，说明工作内容，并加强门诊各楼层对病人主动热情服务。人的初衷。2.带领各楼层导诊人员主动热情服务于病人，引导病人自助使用机器。3.申报院部，将自助挂号率与绩效挂钩。负责人：彭可丽实施时间：2013-9-1至2013—11—30实施地点：门诊各楼层。对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。对策效果确认：.1各楼层导诊人员能够知晓自助机使用目的及医院方便病人的初衷。2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人知晓自助服务机摆放位置。对策对策名称加强护士管理，督促引导。主要因护士主动引导欠缺改善前:对策实施：

九、对策实施与检讨（四）自助机不找零钱，病人埋怨多1•自助机不找零钱，病人埋怨多1•与挂号室负责人商定，可对病人卡上余钱进行自助机出现吞钱情况后，信息科人员不能及退还。并耐心向病人解释，取得病人认可。自助机出现吞钱情况后，信息科人员不能及退还。并耐心向病人解释，取得病人认可。时到位。2与信息科负责人联系，遇机器故障及时能够派人及时到达现场，解决问题。对策内容:1与挂号室联系，可对卡上余钱进行退还。2与信息科联系，遇机器故障及时到达现场。负责人：邢善伟实施时间：2013-9-1至时到位。2与信息科负责人联系，遇机器故障及时能够派人及时到达现场，解决问题。对策内容:1与挂号室联系，可对卡上余钱进行退还。2与信息科联系，遇机器故障及时到达现场。负责人：邢善伟实施时间：2013-9-1至2013—11—30实施地点：门诊各楼层。对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。对策效果确认：.1.导诊人员对病人耐心解释，挂号室能对要求退还卡上余额的病人进行操作，病人认可度增加。2对仪器出现的各种故障，信息科能够及时到达现场，解决，增加了病人对其操作便捷的认可。对策对策名称与多部门合作，加强与信息科、挂号室的合作。主要因便捷性不认同改善前:对策实施：

十、效果确认（一）有形成果1.改善前、中、后数据项目改善前改善中改善后备注调查日期2013.8.5-8.182013.10.8-10.182014.11.8-11.18资料来源自助挂号机自助挂号机自助挂号机自助挂号人数占比9.5%29.25%37.81%数据依据计算机信息系统计算机信息系统计算机信息系统改善后柏拉图匸二1系列25050502211它其晓知不置位放

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程流器机作操3.匸二1系列25050502211它其晓知不置位放

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程流器机作操3.成果比较3025201050晓其便捷主动15100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%不熟器流程操作机助服U自L1008060匚二1系列40t~系列25201510501008060匚二1系列40t~系列2520151050它其晓知不置位放

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程流器机作操目标达标率=（改善后一改善前）/（目标值一改善前）X100%达标率=69X100%（二）无形成果项目改善前改善后活动成长总分平均总分平均QCC手法172.8261.5f团队凝聚力223.6291.2f自信心203.3281.4f沟通能力203.3291.5f和谐程度233.8301.2f责任心203.3281.3f注：由圈员_人评分，每项每人最咼10分，最低1分。XxxXxx圈會議記錄XxxXxx圈會議記錄页脚内容页脚内容25页脚内容页脚内容2542积极性责任心0自信心沟通能力品管手法团队凝聚力和谐程度542积极性责任心0自信心沟通能力品管手法团队凝聚力和谐程度5丄-活动前解决问题活动后一标准化标准化（X）类别：流程改善名称：门诊病人自助挂号流程编号：主办部门：门诊护理部一、目的：提高门诊病人自助挂号率二、适用范围：门诊病人三、说明：自助挂号流程点击“自助挂号”刷卡：就诊卡芯片朝上插入“医保卡或者就诊卡入口”点击“读卡”

显示个人信息及就诊类别选择普通门诊、专家门诊、疑难病门诊等选中要挂的科室及专豕挂号完成后点击“确定”取挂号单取卡（如显示余额不足请自助充值）四、注意事项：五、五、附则：（一）实施日期：2014.1.1（二）修订依据修订次数：3核定邢善伟审核彭可丽主办人汪学付修订日期：2013年11月制定日期：2014年1月1日25252525Xxx十二、检讨与改进（一）活动检讨活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定圈员皆能依自身经验由各个角度提出问题圈员提出的问题范围太广活动计划拟定圈员能够尽量赶上预定进度拟定计划时，由于时第一次做品管圈，所以进度赶不上计划现况把握收集数据时与病人合作愉快收集数据时间比较短目标设定圈员目标设定与院方一致团队需检视自我期望与能力，向更高的标准挑战解析运用各种QC手法进行解析想法太少，创意不够对策拟订圈员皆能从各个方面秉持以服务病人，促进病人舒适的角度研拟对策圈内成员之间沟通太少，部分成员对实施重点不明了对策实施与检讨对策实施时能掌握实施要点，面临突发状况能够及时处理并加以改善对策实施时，部分病人不能很好的配合对策的实施效果确认能通过各项对策收集的数据了解改善成就下次收集数据时，应该