客户管理与实务客房部的机构设置和人员管理

第八章

客房部的机构设置和人员管理

客房部的地位及其主要任务

客房部的组织管理8.3客房管理人员素质要求8.4客房部与其他部门的业务关系8.5客房部的人员管理第八章客房部的机构设置和人员管理第八章学习目标1、熟悉客房部的地位和主要任务2、掌握客房部组织管理的常见模式3、明确客房管理人员应具备的素质4、了解客房部与其他各部门的业务关系5、掌握客房部的人员管理8.1客房部的地位及其主要任务8.1.1客房部在饭店中的地位8.1.2客房部的主要任务客房部概念

又称房务部或管家部,是饭店的基本设施和主体部分，是宾客住宿和休息的场所。其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备,组织好接待服务,加快客房的周转.(HOUSEKEEPINGDEPARTMENT)8.1.1客房部在饭店中的地位1.客房是饭店的基本设施和主体部分2.客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理3.客房收入是饭店经济收入的主要来源返回1.带动和促进其它部门运转2.客人逗留时间超过60%3.营业面积60%以上，收入稳定利用率高4.服务需求最多，感受最直接、最深刻、最敏感

客房部所处地位的具体表现：

3.客房收入是饭店经济收入的主要来源一是客房收入二是餐饮收入三是娱乐、租赁等其他收入

表1-1我国饭店类上市公司之新都酒店2007年中期经营情况表1-1我国饭店类上市公司之华天酒店2007年中期经营情况表1-1我国饭店类上市公司之金陵饭店2007年中期经营情况

表1-1我国饭店类上市公司之东方宾馆2007年中期经营情况8.1.2客房部的主要任务1.提供整洁、舒适、安全的客房产品。2.提供热情、周到的服务3.为饭店创造清洁优雅的环境4.降低客房费用，确保客房正常运转5.为饭店各部门提供洁净美观的棉织品6.协调与其他部门关系，保证对客服务需要返回(卫生,舒适,吸引力、安全,友善、优良的服务)（对客房消耗品的控制）补充：客房部的业务特点以“时空”为单位出售客房使用权，提供服务随机性、差异性强“私秘性”与“安全性”的高要求客房部的管理要点（

1）掌握客房接待业务工作量，做好服务组织安排。（2）适应宾客需要，合理制定服务程序。（3）搞好清洁卫生，为宾客提供舒适环境。（4）加强设备物品管理，控制成本损耗。（5）正确处理与各部门间关系，保持接待服务工作的衔接协调。（6）加强客房信息资料控制与管理。小案例1一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。

案例点评评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。

案例一中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。客人住到别家酒店后……8.2客房部的组织管理返回8.2.1机构设置的基本要求8.2.2客房部的组织机构8.2.3客房部的业务分工8.2.4客房部的岗位职责客房部的组织机构

客房中心（HKCenter）

楼层（Floor）

客房公共区域（PublicArea）

布草房（LinenRoom）部

洗衣房（Laundry）客房中心（HKCenter)客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。

它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：万能钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。楼层（Floor/rooms)

主要负责所有客房的清洁和维护保养工作。楼层员工将在客人入住前清理所有的房间，在清洁设施、设备和为客人提供客用品等方面处于最佳状态，另外也提供客衣洗涤、缝纫和开床等各种服务。公共区域（PublicArea)负责酒店内外的环境卫生，重点是酒店前厅和客用洗手间的卫生，切实做好卫生防疫工作；负责酒店绿化布置和植物花卉的管理；并负责维护、保养清洁机械和绿化机械。同时定期对餐厅大理石和地毯进行清洗和保养。其工作场所处于流动中，工作非常繁琐，劳动条件艰苦。洗衣房（Laundry)

提供客衣洗涤服务.服务项目包括干洗、湿洗、整烫以及酒店布草和员工制服的清洗工作。并专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。洗衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动。成本损耗与全体员工的仪容仪表，也影响着宾客对酒店服务质量的评价。工作量大，专业性强。8.2.1机构设置的基本要求1.扁平化返回2.小型化8.2.2客房部的组织机构返回1.大中型饭店客房部组织机构返回2.小型饭店客房部组织机构返回8.2.3客房部的业务分工主要负责客房部日常事务性工作以及与其他部门的联络协调等事宜。1.经理办公室客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。2.客房服务中心负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作；管理客房及客房楼层的设施、设备等。大型饭店楼层服务组往往下设卫生班和服务班。3.楼层服务组返回负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。4.公共区服务组布草房主要负责饭店布草及员工制服的收发、分类保管。5.布草房主要负责洗涤客衣和饭店所有布草与员工制服。6.洗衣房小案例23月的一天，参加完部门的培训，服务员小骆刚回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。下班后，小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁的男子，小骆觉得他很面熟，却又记不起他是谁了。客人一见小骆便说：“你是骆小姐吧？谢谢你将裤子帮我寄到北京，你的服务真的很周到。这次，我本想住九楼，可惜没房间了”。这时小骆才想起，两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子时，房主张先生一早已经退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子，因为在送洗之前他特意说过这是好朋友送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了，客人走得这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢？客人来自北京，而且这是第一次来衡阳，下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？

小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生。在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片，祝他合家幸福，工作顺意。于是就有了开头的那一幕。张先生接着对小骆说：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才发现裤子不见了，我都不记得遗失在那里了，正心疼不已。没想到却收到这份意外的惊喜。这次我到广州出差顺道来谢谢你。这是五十元，请你务必收下，就算作为邮费的补偿吧。”小骆不好意思地对张先生说：“这是我应该做的，欢迎您下次光临华天大酒店”。案例点评：

对酒店服务，现在业界普遍认为是一种即时服务，也就是一种与客人面对面的服务，当客人离开酒店，服务即告结束。实际上，对酒店来说，除了做好面对面的即时服务，售后服务也很重要。因为对于外出的客人来说，如果离开酒店回到家里或工作的地方，仍然能感觉到酒店送来的温馨与关照，那种愉悦的心情是难以用语言来表达的，而且将回味无穷。客人由此对酒店产生的感情也会比仅在酒店享受服务要深得多。正因为如此，本案例中的张先生才会借出差之机特意从广州到衡阳看望为其寄裤子的服务员小骆。由于小骆提供的出色服务，也使得衡阳华天多了一位潜在客甚至是忠诚客。售后服务做得到位，是使满意客人转变为忠诚客人的有效措施。国内著名的小天鹅集团公司，就售后服务有一个重要的公式，即1∶25∶8∶1，也就是说，如果小天鹅公司服务好一个购买了小天鹅产品的客户，这个客户就会把这种好的信息传达给他周围的25个人，而这25个人当中又会有8个人作出购买小天鹅产品的欲望，并最终会有1个人购买小天鹅公司的产品。这个公式告诉我们，就是说如果服务好了一个客人，就会带来一个潜在的客人。因此，酒店服务除了在酒店实施，也要根据客人的要求把服务延伸到酒店之外，这不仅是服务的要求，也是市场的要求。（1）向总经理或房务总监负责，主持客房部全面工作，严格执行、贯彻饭店总经理的指示，策划部门人力、物力的安排，开源节流，确保营业计划完成。（2）抓好部门的组织建设和思想建设，制定部门培训计划，及时分析、研究员工的思想情况，做好团队建设工作。（3）建立、健全各项规章制度，检查、督促岗位负责制和操作流程的执行情况，每天巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改，不断提高服务质量，落实奖惩制度。8.2.4客房部的岗位职责1.客房部经理的岗位职责返回8.2.4客房部的岗位职责（4）加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通，实现饭店整体利益最大化。（5）提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品用具的配备选购，提出采购方案。（6）对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工积极性。（7）抽查客房，检查VIP房，探访病客和常住客。（8）检查各项安全工作。1.客房部经理的岗位职责（1）接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作。（2）认真做好本职工作，勤检查，勤督促，勤汇报，严格要求员工执行岗位责任制。（3）巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。（4）处理夜间突发事件及投诉。（5）与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。（6）对新员工进行入职培训，对在职员工进行岗位培训。2.楼层主管的岗位职责8.2.4客房部的岗位职责（1）安排指导所分管楼层的服务员工作。（2）负责楼层物品存储消耗的统计与管理。（3）巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定标准。（4）熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。（5）填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏等情况。（6）安排客房计划卫生。3.楼层领班的岗位职责8.2.4客房部的岗位职责（1）清洁整理客房，补充客用消耗品；（2）填写做房报告，登记房态；（3）为住客提供日常接待服务和委托代办服务；（4）报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充；（5）熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况；（6）检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；（7）当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看。4.客房服务员的岗位职责8.2.4客房部的岗位职责（1）接受住客提出的服务要求，迅速通知楼层服务员，对该楼层无法解决的难题，与主管协商或请总台协助；（2）与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是与楼层和总台定时核对房态。（3）接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银处入账，并与餐饮部联系补充事宜。（4）负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还制度。5.客房服务中心值班员的岗位职责8.2.4客房部的岗位职责（5）受理住客投诉。（6）负责对客借用物品的保管、借还和保养。（7）负责客房报纸的派发，并为VIP客人准备礼品。（8）负责做好各种记录，填写统计报表。（9）负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜。（10）负责员工考勤。5.客房服务中心值班员的岗位职责8.2.4客房部的岗位职责（1）主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美化工作；（2）督导领班和清扫员的工作；（3）巡视公共区域，重点检查卫生；（4）指导检查地毯保养，虫害防治、外窗清洁、庭园绿化等专业性工作；（5）安排全面清洁工作；（6）控制清洁物料的耗用；（7）协助部门经理对下属员工进行培训考评；（8）安排工作班次和休假。6.公共区主管的岗位职责8.2.4客房部的岗位职责（1）主管饭店一切布草及员工制服事宜；（2）督导下属员工工作；（3）安排饭店员工量体定做制服；（4）与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作，保证工作任务顺利完成；（5）控制布草和制服的运转、储存、缝补和再利用，制定保管领用制度，监察盘点工作；（6）定期报告布草制服损耗量，提出补充或更新计划。7.布草房主管的岗位职责8.2.4客房部的岗位职责小资料3结账退房以后

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”案例评析如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。谢谢大家返回8.3客房管理人员素质要求8.3客房管理人员素质要求

返回8.3客房管理人员素质要求返回8.3客房管理人员素质要求返回8.3客房管理人员的素质要求8.3.1沟通意识8.3.2创新意识8.3.3成本意识8.3.4公关意识8.3.5全面质量管理意识8.3.1沟通意识1.管理人员如何与上级沟通返回2.管理人员如何与下属沟通提供资源。提供机会。给予指导。排除障碍。

返回1.管理人员如何与上级沟通如何处理与上级的关系小资料4返回2.管理人员如何与下属沟通（1）与下属沟通原则（2）与下属沟通技巧与方法返回1.与下属沟通原则做“教练式”的管理者而不做“裁判式”的管理者。差别对待。准确地把握下属的心理变化。布置任务要确认下级真的已经完全理解。讲究方式方法。返回利用下属生日、探亲和有困难的时候表现出关心，提供自己力所能及的帮助。讲究赞扬和批评的技巧。按规章制度对下属的行为进行奖惩，做到公正，有理有据。多听少说。只有多听少说，才能弄清楚下属心里到底在想什么，才能采取适当的方法来管理和领导下属。2.与下属沟通技巧方法8.3.2创新意识返回1.创新思路2.创新体制3.创新举措（1）领导带头。（2）增强预计性。（3）增强可操作性。（4）坚持群众性。返回1.节约的观念2.科学的节约思路8.3.3成本意识返回8.3.4公关意识1.形象意识（1）个人形象。（2）管理者群体形象。（3）饭店形象。2.公众意识3.服务意识4.协调意识返回8.3.5全面质量管理意识①“四全管理②“四个第一③“四种观点④“四大支柱⑤“四种方法返回8.3.5全面质量管理意识①坚持走“质量效益型”发展道路的战略思维。②亲自主持部门质量目标、程序文件等重大问题的决策、制定和发布。③树立质量权威，配备高素质中基层质量管理人员，授予相应的权力，树立权威，创造推行TQM所必需的物质、环境和工作条件。④要有比下级更高的热情带头学习和宣传全面质量管理的基本知识，亲自抓好全面质量管理工作的落实。客房部经理在推进饭店全面质量管理中，必须亲自挂帅，身体力行，做到：返回8.4.1客房部与前厅部的业务关系8.4客房部与其他部门的业务关系8.4.4客房部与保安部的业务关系8.4.2客房部与工程部的业务关系8.4.3客房部与餐饮部的业务关系8.4.5客房部与采购部的业务关系8.4.7客房部与公关销售部的业务关系8.4.6客房部与财务部的业务关系8.4.8客房部与人力资源部的业务关系返回8.4.1客房部与前厅部的业务关系1.为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要2.相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性3.相互通报客情信息4.与前厅部共同安排客房的维修保养工作5.部门员工与之间的交叉培训8.4.2客房部与工程部的业务关系（1）客房部负责对其所辖区域和所管的设施、设备进行检查，发现问题尽可能自己解决，不能解决时，须及时按规定程序和方式向工程部报告。（2）工程部接到客房部的报告后，须及时安排维修，并确保质量、严格控制费用。（3）当工程维修人员进场维修时，客房部的有关人员应尽力协助和配合，并对质量进行检查验收。（4）共同制定有关维修保养的制度和程序，明确规定双方的责任、权利和奖惩措施。1.相互配合，共同做好有关维修保养工作返回8.4.2客房部与工程部的业务关系2.交叉培训（1）工程部对客房部员工进行维修保养方面的专门培训，使他们能够正确使用有关设施、设备，并能对设施设备进行检查和简单的保养与维修。（2）客房部对工程部有关员工进行客房部运行与管理业务的培训，使他们对客房部的运行规律和基本业务有所了解，从而提高协作配合的自觉性和责任感。返回8.4.2客房部与工程部的业务关系3.共同审核有关维修保养的费用返回8.4.3客房部与餐饮部的业务关系1.客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务2.客房部为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服3.为饭店的大型接待活动做好配合工作4.配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务等工作5.交叉培训返回4.配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务等工作（1）客房小酒吧的管理（2）贵宾房的布置（3）房内送餐服务返回（1）增进相互了解。（2）扩大员工的产品业务知识，便于饭店开展全员推销。（3）必要时为跨部门员工调配创造条件。5.交叉培训返回（1）保安部对客房部员工进行安全保卫的专门培训，以增强客房部员工的安全保卫意识，提高客房部员工做好安全保卫工作的能力。（2）保安部指导帮助客房部制订安全计划和安全保卫工作制度。（3）客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动。（4）客房部和保安部相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作。8.4.4客房部与保安部的业务关系返回（1）客房部提出申购报告。（2）采购部根据经审批的物资申购报告，经办落实具体的采购事宜。（3）客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关。（4）两部门之间相互通报市场及产品信息。8.4.5客房部与采购部的业务关系返回（1）财务部指导和帮助客房部做出部门的预算，并监控客户部预算的执行情况。（2）财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作。（3）客房部协助财务部做好客人账单的核对、客人结账服务和员工薪金支付等工作。8.4.6客房部与财务部的业务关系返回（1）客房部配合公关营销部进行广告宣传。（2）客房部参与市场调研及内外促销活动。（3）公关营销部及时将有关信息反馈给客房部，为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。（4）公关营销部与客房部进行交叉培训、公关营销部对客房部员工进行饭店公关营销的专项培训，以提高其公关营销能力；客房部对公关营销部人员进行客房产品知识的培训，使其对客房设施、设备及客房服务有全面的了解。8.4.7客房部与公关销售部的业务关系返回（1）人力资源部审核客房部的人员编制。（2）相互配合做好客房部的员工招聘工作。（3）人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作。（4）人力资源部对客房部的劳动人事管理有监督权。（5）人力资源部负责审核客房部的薪金发放方案。（6）人力资源部协助客房部进行临时性人力调配。8.4.8客房部与人力资源部的业务关系返回场景模拟某酒店大堂来了一个二十人的团队（从当地另一酒店过来），他们需要在酒店住宿一个晚上，当天客房出租率较高，现有空房不够排房子，可能需要释放待修房。请问这种情况下需要哪些部门的合作？如何解决？谢谢大家一、人员编制8.5客房部的人员管理二、员工培训三、业绩考核与评估四、激励机制*教学目标8.5客房部的人员管理

掌握客房部编制定员的计算公式熟悉客房部员工培训的方法掌握客房部员工业绩考核的方法和程序理解激励机制对客房管理工作的促进作用【案例导入】

一起客房服务员集体怠工事件

某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30％以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到50％的员工。随着时间的推移，旅游市场逐渐好转，为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由日常清扫14间客房，上升到清扫16间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任务，清扫客房的速度加快，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理层非常重视客人投诉，给客房部施加很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一个时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺，服务员才重新回到饭店。★上述案例告诉我们，客房部员工的人数应科学、合理地配置。客房部的服务人员在客房高出租率的时期，担负着大量的直接为客人服务的工作，作为他们的管理者，应提早做好人员安排，避免员工长时间超负荷工作，在管理上不能一味使用强硬管理办法，而应关心员工，并适当地提高员工的工资待遇，让员工心情舒畅地工作。启示？

一、编制定员的概念二、决定编制定员的因素三、编制定员的计算方法一、客房部编制定员饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。一、编制定员的概念返回（1）服务模式（2）组织架构1.客房服务模式与组织架构二、决定编制定员的因素二、决定编制定员的因素返回间断性工作量，通常是指那些时间性、周期性较强，只需定期或定时完成的非日常性工作量。2.工作量1.固定工作量固定工作量，是指能保证客房日常运作的常规性工作，这是客房部最基本的日常性事务，是客房产品质量的保证。2.变动工作量变动工作量，是指随着饭店业务量等因素的变化而变化的那部分工作量。3.间断性工作量二、决定编制定员的因素

3.工作定额（1）人员素质（2）工作环境（3）规格标准（4）劳动工具返回4.饭店的市场发展动态5.其它定性因素（1）出租率的预测（2）弹性工作制度三、编制定员的四种方法定员方法定员依据内容适合的岗位1．比例定员法根据饭店的档次、规模定员，其特点是简便易行，但比较粗糙和平均化2．岗位定员法按饭店各岗位的工作特点，工作量，劳动效率，开工班次和出勤率来确定人员适合客房部楼层台班服务员，公共区域的部分员工等。3．职责范围定员法根据饭店的组织机构，人员职责范围，业务分工和工作复杂程度定员适合于主管以上管理人员定员4．定额定员法根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率，计算员工人数的定员方法。主要适用于客房清扫员三、编制定员的计算方法（1）按劳动效率定员（2）按岗位定员1.编制定员公式定员人数＝返回*2.编制定员例题分析例如，某饭店有客房600间，年平均出租率为80％，每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，出勤率一般为95％，应该如何确定定员人数?

根据定额定员法，计算公式为：定员人数=劳动任务÷劳动定额x出勤率定员人数=600间×80％÷（12间x95％）≈42(人)

在客房楼面定员时，要先明确采用何种服务模式。如果设客房服务中心，由于注重用工效率和统一调控，人员可定少些；如果设楼层服务台，注重面对面的专职对客服务，则人员要多些。同时还要确定采用几级管理层次，通常是根据客房部规模大小决定。*3.在确定编制定员时要注意：1．力求准确地预测客房出租率；2．定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康；3．科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例； 4．相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休(应根据饭店所在区域的实际情况而定)，考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出；5．为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制。二、客房部员工培训

1、培训的概念与意义

2、培训的特点

3、培训的类型

4、培训的内容与方法1、培训的概念与意义

（一）培训的概念员工培训是指饭店通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（KSA：Knowledge,Skills,Attitude），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。培训无论对饭店还是个人的生存与发展都有着不可忽视的意义。

1、提高员工素质2、改善服务质量3、减低损耗和劳动成本4、开发员工潜能、创造发展机会5、提高员工忠诚度（二）培训的意义

2、培训的特点（四）速成性（五）持续性（六）实用性（七）重外语酒店培训特点（一）成人性（二）在职性（三）多样性培训特点3、培训的种类

（1）上岗前培训对新招收的员工，上岗前应先进行职业教育，使他们明白所从事的饭店服务工作的社会意义，特别是让他们懂得自己工作的职责以及从业人员应具备的条件和素质，然后让他们对饭店的概况有一个初步的了解，以上内容一般由人事培训部采用讲课的形式用2天～3天时间完成。

（2）上岗后的培训员工上岗后的培训是一项长期的工作，要比上岗前的培训难度更大些。在培训中要根据不同年限、不同等级和不同水平的员工制订出各种不同的培训目标、程序及内容，培训主要有在职培训和脱产培训两种。详见下表，两种不同培训形式的特点。附表:两种不同的培训形式类别

特点目的分类具体方法在职培训具有灵活性、选择性和针对性等特点不受时间、地点、人数的限制主导思想是以岗位练兵为主，以实际操作为主又可分为跟踪培训(主要对新上岗员工)、交替培训(培训多面手)、更换培训(对不能胜任某一岗位的员工进行其他工种的培训)、发展培训可采取专题讲座、座谈讨论、岗位练兵、技术比赛和业余教育等

脱产培训具有学习时间集中，精力集中，人员集中，内容集中以提高员工理论知识为主要目的，能使员工在思想素质和业务素质方面有很大的提高。最好按服务员的不同等级分别进行，一般来讲是以工作年限为依据，或按业务水平的高低划分可分为初、中、高三级培训以教学为主的培训方法5、培训的方法讲授法演示法个案分析法小组讨论法角色扮演法管理游戏法国际上的培训四步培训法TellyouShowyouFollowmeCheckyou3．培训方法（附表：四种不同的培训方法）四种员工培训方法培训方法培训要求1．操作示范操作示范就是对某项具体工作通过示范来达到统一的标准要求在培训前要明确示范的内容，以及应达到的程序化、规范化和标准化，提高和体现饭店的服务和管理水平。2．课堂教学课堂教学首先要求培训教师要有较高的水平，不但业务知识要精通，而且还要具备教学的经验和能力.3．研讨是对某些问题研究讨论通过研讨可以改进现行的服务方式和方法，不断增加新内容，使客房工作适应时代发展的要求，在竞争中立于不败之地。4.辅助措施有条件的饭店，可通过电影、录像、幻灯等有声有形的图像进行电化教学培训返回1.考核与评估的方法1.计分考核法2.表格评估法3.重要事件评估法4.工作效率考核法5.排列名次评估法6.对比评估法7.重点考核法三、员工的考