联想客户关系管理分析

联想电脑公司客户关系管理分析Ideapad-yoga系列Thinkpadtwist系列11/8/20221内容提要企业简介客户识别和区分客户互动及个性化客户满意或忠诚计划意见和建议11/8/20222一、企业简介联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。联想在2005年5月完成对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着新联想的诞生！现任（第二任）CEO杨元庆联想创始人柳传志11/8/20223现在的联想10月11号，成为全球最大pc厂商7月7日，《财富》排名370位5月8号，发布首批K系列智能电视1月9号，ideapadyoga等发布11/8/20224二、客户识别和区分学生族上班一族企业政府部门客户识别11/8/20225个人及家庭用户1IdeaPadyoga系列IdeaPad

系列IdeaTab

系列IdeaCenter

系列2ThinkPad系列ThinkStation

系列ThinkServer

系列成长型企业3昭阳系列ThinkTab

系列ThinkCenter

系列政教及大型企业用户区分11/8/20226三、客户互动及个性化联想大客户11/8/20227联想大客户专属服务是在强大的阳光基础服务体系之上，建立“三专”大客户专属服务体系，依据大客户的业务需求特征，给大客户提供一对一专属服务，是业界领先的全方位一体化的大客户服务模式。11/8/20228大客户服务产品全貌图11/8/20229大客户服务优势11/8/202210四、客户满意或忠诚计划完善与提高产品质量完善售后服务进行客户满意度调查做好客户满意度战略规划关注社会，提升企业形象11/8/202211ThinkPad破坏性实验室（大和）EMC实验室（北京）可靠性实验室（深圳)音响效果实验室（大和）分布于世界各地的2,000余名优秀工程师、设计师和技术专家全球拥有5,500

余件专利遍布全球的46

个世界一流的实验室11/8/202212专业的CallCenter联想Callcenter是一种计算机与电信相结合的先进技术，也是一种现代化的业务管理手段；该系统不是电话服务与客户服务中心的简单合并，而是应用了一系列先进技术（如自动话务分配、计算机电话集成等）达到语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电信系统的最大潜能。其主要特点是将企业面向客户服务的时空界限大大延伸，使服务提供的范畴不再受制于企业的地理分布和办公时间，客户可以随时随地通过电话、传真、Web等多种手段与企业即时联系，获取各种所需要的信息。

联想CallCenter系统架构11/8/202213CallCenter11/8/202214全方位的服务渠道以中国国内为例：联想在全国建立了22家中心站，并提供了众多的维修中心，现在服务网络已经可以覆盖2600多个城市。在维修伙伴的选择方面，联想挑选有一定服务、技术能力的公司做伙伴，并对服务人员进行规范的培训，使其能够达到联想的相关服务标准，例如联想LCSE认证，从而保证技术服务人员能对客户提供标准、规范的售前、售中和售后服务，现在联想已经拥有3000多名三包工程师11/8/202215进行客户满意度调查满意度调查（Survey）调查完善（Promote）实施改进（Action）结果分析（Analysis）SAPA法则SAPA11/8/202216做好客户满意度战略规划联想集团注重客户满意度的战略规划，联想聘请世界著名的管理咨询公司“麦肯锡”公司为自己的事业部做客户满意的战略规划，左侧是麦肯锡公司为联想事业部所作的直接客户、间接客户代理商与供应商的客户满意度战略规划。11/8/202217满意度调查表11/8/202218聚焦四大公益领域，推动社会发展满足科技信息需求，推动IT技术普及，助力缩小数字鸿沟，提高教育水平与工作效率。1缩小数字鸿沟面对下一代，持续教育投入，提高教育水平，帮助孩子们更好地成长。2

教育帮助贫困及受灾地区改善生产、生活条件与生态环境，提高能力，协调发展。3

扶贫赈灾基于可持续发展的目标，实行领先环保管理，将环保工作贯穿在生产经营、产业链协作和社会参与各个领域。4

环境保护11/8/202219五、意见和建议提高客户期望，创意无限完善自我修养，独树一帜关注