商场导购销售技巧

商场导购销售技巧（内部资料注意保管）第一章面对面顾咨询式销售一、销售的两种类型告知型顾咨询型（销售大夫）不管你有没有需求，只负责告知询咨询、诊断、开处方以销售人员的身份显现以行业专家顾咨询身份显现以卖你产品为目的以协助你解决咨询题为目的我要卖你产品、服务是你要买、我公司有讲明讲明为主建立信任、引导为主量大查找人代替讲服人成交率高、重点突破成交率的高低是决定销售人员水平的重要指标，要提升成功率就要努力完成自我提升，从告知型销售转变为顾咨询型销售。二、销售原理及销售关键销的是什么——自己销售时第一要把自己销售给顾客，因为顾客不同意你就可不能给你机会，就专门难达成销售。作为产品与顾客之间的桥梁，对顾客来讲，你自己与产品是融为一体的，因此一定要让自己看起来像个好产品。售的是什么——观念所有的人都有差不多形成的价值观，有他自己想追求的观念。因此在销售时要配合顾客的价值观，把顾客需要的产品卖给他，让他主动的去同意产品带来的价值。买的是什么——感受顾客买的并不是产品本身，而是买产品带来的感受，是看不见摸不着各种感受的综合体，感受越好，产品的价值越高。因此一定要营造出一种好的感受。卖的是什么——好处好处！买的是产品给顾客带来的好处、利益与欢乐，同时幸免没有购买或买了其它产品带来的苦恼与痛楚。因此一流的销售人员卖结果，一样的销售人员贩卖成份。动力源：任何人在做一件情况都会有缘故，这些缘故确实是动力源。追求欢乐追求欢乐是人的天性，当一件事能给他带来好处时他就会同意，因此销售产品时要站在顾客的立场上，强调产品给顾客带来的好处和利益。躲避痛楚同样人们也会为了躲避痛楚而行动，按照调查，躲避痛楚所产生的动力是追求欢乐所产生动力的四倍。在销售不仅要强调带给顾客的好处和利益，同时要强调没有购买步步高产品的痛楚和坏处，如此更能促成销售。可行性当目标太大、太过于遥远，全然无法完成的时候，人会失去追求的动力。因此设定的目标一定要合适，是通过努力可达成的目标。在销售产品同样要了解顾客本身所能同意的产品价值和价格，否则他会失去购买的欲望，做再多的努力也是白费。六大永恒不变的咨询句：当顾客要购买产品的时候，他一定会不自觉的咨询以下几个咨询题，如果能有效解答这几个咨询题，就能达成销售。你是谁？你要跟谈什么？你谈的情况对我有什么好处？——给顾客带来的利益如何证明你讲的事实？——通过演示证明给顾客什么缘故我要跟你买？——差异化的优势什么缘故我要现在跟你买？第二章沟通技巧一、沟通三要素：（维拉比洋公式）文字：7%语调：38%肢体动作：55%二、讲服两大障碍：（视觉、听觉）在向顾客介绍产品时，尽量让顾客不受到外界的声音或图像（如：竞争产品的外观、产品演示、促销品陈设等）的干扰，通过躯体、柜台、试音间、视线角度等现场情形的把握，营造出一个不受不良干扰的介绍环境相对应要通过产品外观陈设、产品演示、促销品陈设等吸引顾客的注意力使顾客更容易受到吸引，达成销售。讲服三要素：什么人在讲？相同的话在不同的人口中讲出来份量就会不一样，因此要看起来是行业的专家，让顾客相信。讲什么内容？要做好充分的预备，将自己所要讲的内容整理好，如此才能有好的成效。如何讲？表达方式在沟通时重要性显而易见，表达方式不正确就无法达成沟通目标。沟通双方：多听少讲是达成沟通的差不多原则，自己咨询（自己讲占20~30%）；对方讲（对方讲占70~80%）。三、咨询话——所有沟通销售关键四种咨询话模式1、开放式：不局限咨询题的内容和答案，能够从多角度、多方式回答。用在整个销售过程的前半部分，通过这种咨询话来了解顾客的需求、职业收入状况等信息，拉近与顾客的距离。2、约束式：用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多咨询一些像是废话的咨询题，而且答案是正面的，通过这种持续的细节的认同积存在一起就达成了整体的认同。例如：您看颜色是不是专门的好？您看款式是不是专门的好？3、选择式：用在整个销售过程的最后部分，是最后成交的关键。提供二选一的答案，更主动，顾客还以为占了廉价。例如：“现金依旧刷卡”“改日依旧后天”“您是要一张依旧两张”4、反咨询式：用在当顾客有疑咨询的时候，用咨询题解决咨询题例如：“什么缘故觉得贵”“什么缘故觉得不行”咨询话六种作用：咨询：开始咨询：爱好咨询：需求咨询：痛楚咨询：欢乐咨询：成交提咨询题的方法：注意表情，肢体语言语气语调咨询容易回答的咨询题咨询下面回答“是”的咨询题咨询二选一的咨询题能咨询就尽量少讲倾听四个层面听明白对方讲的话听明白想讲没有讲出来的话。听明白对方想讲没有讲出来，要你讲出来的话。听明白对方什么缘故讲这句话，有时比讲什么更重要。倾听技巧倾听是一种礼貌，能够建立顾客的信任感，在倾听过程中有一些小的技巧：用心听态度诚恳记笔记重新确认停顿3~5秒不打断、不插嘴不明白追咨询10、不发出声音11、点头微笑12、眼睛凝视鼻头或前额13、在听的过程中不要组织语言颂扬技巧：真诚，发自内心找出闪光点进行颂扬要颂扬具体的观点或情况颂扬要及时，情况发生后就颂扬当着大伙儿的面颂扬会更有效四句经典颂扬：你真不简单我专门观赏你我专门佩服你你专门专门确信认同技巧：你讲的专门有道理，我专门明白得你的心情我了解你的意思，感谢你的建议我认同你的观点你那个咨询题咨询得专门好我明白你如此做是为我好第三章销售十大步骤一、预备机会只属于那些预备好的人一个预备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多为成功而预备——没有预备的人就在预备失败（一）、躯体（时时刻刻处于颠峰状态）锤炼躯体是您工作中最重要的工作之一（二）精神（信心的传递，情绪的转移）自己复习产品的优点复习竞争对手的缺点回想最近的成功案例改变情绪的方法：改变注意力改变肢体动作（三）、专业对自己的产品了如指掌对竞争对手如数家珍杂学家冥想见到客户的美好画面〈预告事实〉把自己调到最佳状态（四）、顾客充分了解顾客建立长期的关系拉近距离顶尖的销售人员象水：什么样的容器，都能进入高温下变成气无处不在低温下化成冰坚硬无比在〈老子〉七十三章中讲到“水善利万物而不争”“唯不争，故无尤”“不争即大争”古人把女子比喻成水，水柔，以柔克刚，故男子战胜天下，女的战胜男人水无定性，但有原则（任何人都会认为自己的价值观是对的）二、如何开发客户只要进入售点的顾客确实是我们的客户善于从有关产品的顾客群中开发客户，例如：彩电、冰箱等产品不良客户的四种特质：凡事持否定态度，负面太多专门难向他展现产品或服务的价值即使做成了那也是桩小生意没有后续的销售机会黄金客户的三大特质：对你的产品和服务有迫切的需求（越紧急，细节、价格要求越低）对你的行业、产品或服务持确信态度有给大订单的可能三、如何建立信任感没有建议信任感之前不要谈产品，没有塑造价值感之前不要谈价格形象看起来像行业的专家注意差不多的商务礼仪咨询话建立信任感倾听建立信任感周围的物件建立信任感（合同，签字笔）使用顾客见证（已成交客户的成交凭证）使用媒体见证使用权威见证10、一大堆的名单见证11、熟人顾客的见证四、了解顾客需求N：现在（是否了解过同类产品）E：中意（如果有，哪些地点中意）A：不中意（不中意的地点）D：决策者（咨询谁做主）S：解决方案（我们的优势、不人的劣势）五、介绍产品并塑造价值金钞票是价值的交换配合对方的需求价值观一开始介绍最重要最大的好处尽量让客户参与产品给客户带来的利益和好处及不购买的痛楚六、做竞争对手比较原则：不贬低对手七、解除顾客的反对意见（一）、解除反对意见四种策略讲比较困难，咨询比较容易讲道理比较困难，讲故事比较容易西洋拳打法比较困难，太极拳比较容易直截了当反对比较困难，先同意再讲明比较容易（二）、两大忌直截了当指出对方的错误发生争吵（三）、顾客产生抗拒的六大原理价格——表现为：太贵了功能表现售后服务竞争对手支援（政策支持）保证保证（四）、疑难杂症遍天下，可能有解或无解有解就去找解答，无解就不去管它（五）、当顾客提出“太贵了”时明白得顾客讲“太贵了”是一句口头禅，价钞票是衡量产品价值的方法，当他提出“太贵了”时是期望能了解到产品的价值在哪里，什么缘故值那个价格。回答时的参考讲法：价钞票是你唯独考虑的咨询题吗？或者讲价格重要依旧成效比较重要？引导顾客还应当关注成效、品质等谈到钞票是你我关注的焦点，这最重要的留到后面再讲，我们先看产品是否适合。以高对低法（从高往低介绍），尽量先介绍价位适中、产品卖点较多的产品，如此如果顾客确实觉得太贵时还有下降的余地。大数怕算法，将整个产品的价格进行分解，例如：台面价值**元，副柜**元等。什么缘故觉得太贵了？通过顾客的回答进行有针对性的介绍通过塑造产品的来源来塑造价值。例如：板材、网板、三节导轨、金属脚管壁等以价钞票贵为荣（奔腾原理）是专门贵，但成千上万的人在用什么缘故？产品是值得信任的。有没有过碰到过因为省钞票买了价格廉价的产品，但买回去后因为质量、售后等咨询题而后悔的情况？10、没有方法给你最廉价的价格，但给你最合理的11、你觉得什么价格比较合适（只适用于价格有浮动）八、成交咨询题：1、成交前信念1、成交关键敢于成交2、成交总在五次拒绝后3、只有成交才能关心顾客售点必备的工具收据2、发票3、运算机2、成交中咨询成交例：你是要一张依旧两张；现金依旧刷卡；今天送货依旧改日送货等忌：你要不要，你买不买递单、点头、微笑、闭嘴（现在要尽量少讲，以免在讲的过程中顾客又产生新的顾虑和反对意见）成交后恭喜、转介绍、转换话题（差不多买单后要幸免再与顾客谈产品）、走人九、转介绍让顾客确认产