运营管理-流程分析与设计

引言案例对讲设备yif

2菜单付款取餐yif

3引言案例Fast-food

drive-throughs历史Royce

Hailey开创于1928年，洛杉矶的Pig

Stand

restaurant，‘Barbequed

Pig’

sandwiches1975年，McDonald’s没有一家门店有drive-thru，而现在，超过90%的

本土门店具有drive-thru服务流程现状快餐业80%的增长来自drive-thruMcDonald’s估计在drive-thru每节约6秒，他们的销售将增加1%单独一家Burger

King门店计算得出，如果排队时间减少1秒，其年销售额将增加15,000yif

4引言案例—措施Starbucks通过 头识别老顾客，提前准备智能

移动应用Burger

King设计套餐简单明了的菜单McDonald’s呼叫中心（加州）Arby’s预览菜单接单员准备软饮料yif

5引言案例—指标Final

overall

rankingsTop

fiveRestaurantSpeedTotalOrderAccuracy

appearanceSpeakerclarity1

Wendy's

106.41.92.120.42

Arby's

8.48.41219.83

Chich-fil-A

9.25.22.42.519.34

A&W

5.29.62.51.318.65Taco

Bell7.681.31.418.3Bottom

five1Krystal4.40.40.81.77.32Popeyes3.22.40.70.773Captain

D's1.23.60.61.16.54Church's3.60.80.10.14.65White

Castle0.82.80.20.24yif

6yif

7流程设计将输入转化为输出时的任流程：何一个环节和组织以流程设计：如何协调功能、完成需要处理的任务流程设计与产品/服务设计是相关的yif

8热狗生产流程绞肉

Grindtrimmings调味Mixingredients填料Stuffing剥离Peeler烹饪

Cook

andflavor检验Inspectionyif

9衡量流程性能的绩效指标流程时间(flow

time)：一单位产品通过整个流程所需时间在制品(work

in

process,WIP)：流程中的产品数量作业时间(activity

time)：完成某项任务或作业所需的时间产能(capacity)：某设备（工人、工序）单位时间的产量1𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑦

=

𝑎𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑡𝑦𝑡𝑖𝑚𝑒瓶颈(bottleneck)：流程中产能最低的步骤（工序）流程产能(process

capacity)：流程中瓶颈的产能产出率(flow

rate)：单位时间内流程产出产品数量𝑓𝑙𝑜𝑤

𝑟𝑎𝑡𝑒

=

min{𝑑𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑

𝑟𝑎𝑡𝑒,

𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑠

𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑦}利用率(utilization)：某资源的实际使用时间和可使用时间之间的比率𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛

=𝑓𝑙𝑜𝑤

𝑟𝑎𝑡𝑒周期(cycle

time)：前后两个yi𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑦成的平均间隔时间10流程数据GrindtrimmingsMixingredientsStuffingPeelerCook

andflavorInspection2台绞肉机每批22,000

dogs每批绞肉需要5

minsyif

116台搅拌机每批22,000

dogs1/3

小时搅拌3台设备每台设备每分钟处理2,300

dogs5台烤炉每台烤炉容纳15,000

dogs每根热狗在烤炉中停留15mins8台剥离机每台机器每分钟剥离700

dogs17

质检员

每个质检员检验一根热狗需1/6

秒产能计算计算每道工序的产能用相同的计量单位表示每道工序的产能Grind:Each

grinder

=

22,000

dogs

/

5

min=

4,400

dogs

/min2

grinders

x

4,400

dogs

/

min

=

8,800

dogs

/minMix:Ea ixer

=

22,000

dogs/

(1/3

hour

x

60

min

/

hour)

=

1,100

dogs

/min6

mixers

x

1,100

dogs

/

min

=

6,600

dogs

/

minyif

12产能计算Stuff:3

stuffers

x

2,300

dogs

/

min

= 6,900

dogs

/

minCook

and

flavor:I

=

15,000

dogs,

T

=

15

minR

=

15,000

dogs

/

15

min

=

1,000

dogs

/

min5

ovens

x

1,000

dogs

/

min

=

5,000

dogs

/

minPeeler8

peelers

x

700

dogs

/

min

=

5,600

dogs

/

minInspection1/6

sec

/

dog

=

6

dogs

/

sec17

stations

x

6

dogs

/

sec

x

60

sec

/

min

=

6,120dogs

/

minyif

13流程产能GrindtrimmingsMixingredientsStuffingPeelerCook

andflavorInspection8800

dogs

/

min6600

dogs

/

min6900

dogs/

min5000

dogs

/

min5600

dogs

/min6120

dogs

/

min瓶颈流程产能（process

capacity）为5,000

dogs

/

minyif

14资源利用率GrindtrimmingsMixingredientsStuffingPeelerCook

andflavorInspection当需求率（demand

rate）为5000

dogs/min𝑈

=

5000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

56.8%8800

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

5000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

75.8%6600

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

5000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

72.5%6900

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

5000𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

100%5000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

5000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

89.3%5600

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

5000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

81.7%6120

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑓𝑙𝑜𝑤

𝑟𝑎𝑡𝑒

=

min

𝑑𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑

𝑟𝑎𝑡𝑒,

𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑠

𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑦=5000

dogs

/

min𝒇𝒍𝒐𝒘

𝒓𝒂𝒕𝒆𝒖𝒕𝒊𝒍𝒊𝒛𝒂𝒕𝒊𝒐𝒏

=𝒄𝒂𝒑𝒂𝒄𝒊𝒕𝒚yif

15资源利用率GrindtrimmingsMixingredientsStuffingPeelerCook

andflavorInspection𝑈

=

2000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

22.7%8800

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

2000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

30.3%6600

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

2000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

29.0%6900

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

2000𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

40%5000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

2000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

35.7%5600

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

2000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

32.7%6120

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛当需求率（demand

rate）为2000

dogs/min𝑓𝑙𝑜𝑤

𝑟𝑎𝑡𝑒

=

min

𝑑𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑

𝑟𝑎𝑡𝑒,

𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑠

𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑦=2000

dogs

/

minyif

16资源利用率GrindtrimmingsMixingredientsStuffingPeelerCook

andflavorInspection𝑈

=

5000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

56.8%8800

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

5000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

75.8%6600

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

5000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

72.5%6900

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

5000𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

100%5000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

5000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

89.3%5600

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛𝑈

=

5000

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛

=

81.7%6120

𝑑𝑜𝑔𝑠/𝑚𝑖𝑛当需求率（demandrate）为7000

dogs/min𝑓𝑙𝑜𝑤

𝑟𝑎𝑡𝑒

=

min

𝑑𝑒𝑚𝑎𝑛𝑑

𝑟𝑎𝑡𝑒,

𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑠

𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑦=5000

dogs

/

minyif

17细节流程设计流程图及流程图符号任务（直接增值的行为）检查（物品的移动）延迟（如等待）（故意

，区别于延迟）流程的开始或结束操作流程的输入或输出流程方向决策yif

18流程分析基本概念第一步第二步缓冲第一步第二步缓冲区（buffering）是指每两个步骤之间用于

的区域缓冲区的作用：使各个步骤可以独立的运行如果流程中没有缓冲区容易出现两类问题：阻塞（blocking）：由于无处存放刚完工的半成品，流程中的活动不得不停止停工待料（starving）：流程中的活动无工作可做，只能停止每生产一件产品，第一个步骤会阻塞15秒30秒/件45秒/件yif

19流程分析基本概念第一步第二步缓冲30秒/件45秒/件若要生产100件产品，第一步可在3000秒内完成，而此时第二步仅能生产66件产品（(3000–30)/45），因此，在第3000秒时缓冲区内将存储34件半成品，全部生产完成需要4530秒瓶颈（bottleneck）第一步第二步缓冲45秒/件30秒/件瓶颈yif

20每生产一件产品，第二个步骤会停工待料15秒绩效指标的计算第一步第二步缓冲第二步缓冲yif

2130秒/件

30秒/件

30秒/件请计算这个流程的产出率、流程时间、在制品库存、资源利用率以及周期throughput=2件/minFlow

time=1.5

minWIP=3件Utilization

=100%Cycle

time=30秒如果流程中每个步骤的产能不相等，该如何计算以上指标？平衡的流程节拍=30秒Little’s

law对于任意一个稳定的流程系统，以下公式成立WIP

=

throughput

×

flow

timeCycle

time

=

1

/

throughput若维持产出率不变，降低WIP水

同于降低流程时间注意：公式中的三个指标均为平均值yif

22面包制作流程throughput

=

100/hFlow

time

=

1.75

hsWIP

=

throughput

×

flow

time

=

175Utilization1=100%Utilization2

=75%Cycle

time

=

1h/100yif

23面包制作流程24throughput=

100

/

0.75h

=

133.3/hWIP

=(100/h×2×2×8

–133.3×(2×8-1))

/

2

=

600Waiting

time=

WIP

/

throughput

=

4.5

hsFlow

time

=

waiting

time

+

1

+

0.75

=6.25Utilization1=

66.7%Utilization2

=

100%Cycle

time

=

0.75h/100每天工作两班每班8小时每天工作三班每班8小时仅为WIP缓冲区中的在制品库存yif

0500100015002000250030003500024681012141618INPUTOUPUTWIP的输入输出变化WIP

levelWaiting

timeyif

25yif

26Quiz某医院平均每天有10个婴儿出生，其中80%的婴儿为顺产，将在医院观察2天，而20%的婴儿为难产，需要在医院观察5天，那么平均每天需要多少婴儿床？27流程类型区分流程类型的主要指标：–产量vs.品种(volume-variety

positions)项目流程零工流程批处理流程大规模流程连续流程专业服务服务站大规模服务制造流程类型产品-流程矩阵服务流程类型品种产量高低低高品种产量高低低高yif

项目流程(project

process)流程周期长流程图复杂专项定制多种技能协调yif

28零工流程(jobbing

process)产品间共享资源需求量小多品种定制yif

29批量流程(batch

process)批量大小随机或固定标准产品专业化yif

30大规模流程(mass

process)根据不同部件产品种类非常多，但是流程类型则相对非常少yif

31连续流程(continuous

process)产品不可分柔性低密集自动化程度高启动或停产成本高yif

32专业服务(professional

service)不以设备为中心，以人为中心高度顾客接触顾客在服务过程中付出大量时间高度定制的个性化服务服务

有较高自主权yif

34服务“车间”(service

shop)介于专业服务与大规模服务之间服务由前台和