客户关系管理能力课件

第三章客户关系管理能力用一条折线将以上九个点连起来要求转折点最少冲破你的思维和行为的禁锢点

冲破你的思维和行为的禁锢点

什么因素限制了你的客户关系管理能力发展

发现需求服务执行满足需求管理业绩能力发展素质技能运用经验修养心态市场定位营销策略员工管理客户管理组织能力团队能力市场目标什么是企业能力?如何构建企业能力？普拉哈拉德等提出“树型”理论解释核心能力企业核心能力的理论树干、主枝：核心产品分枝：业务单元树叶、花朵果实：最终产品树根：核心能力（提供养份、维系生命、稳固树身)1提供了进入相关潜在市场的途径2给客户带来特别的利益3竞争者难于模仿核心能力的特征培育企业的核心能力是一种厚积薄发、有利于企业永续经营的战略选择。客户关系管理能力与两个良性循环公司吸纳的最佳客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是公司收入增加、市场份额扩大。公司有了可持续的业务增长，即可吸引并留任最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本、改善质量，这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。10种最为关键的CRM能力

埃森哲咨询公司在《企业CRM能力价值调查分析报告2000》认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。列举出10种最为关键的CRM能力：①了解客户对企业的利润价值；②建立有效的客户服务系统；③战略性地管理企业大客户；④有效地利用在服务中获得的客户信息；⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法；⑥通过客户教育来防止客户共同的问题；⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员；⑧把产品价值清晰地表达出来；⑨实施有效的品牌、广告和促销战略；⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。二、客户关系管理能力的构成

客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力客户洞察能力

企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。

企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。

创造和传递客户价值的能力

客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。

创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。管理客户关系生命周期的能力

与目标客户发展和保持良好的关系的能力。

企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。

客户洞察能力市场信息反馈能力：市场信息的反馈速度。对客户的了解程度：企业根据对客户的了解做出的决策所产生的效果。客户信息分析能力：处理客户信息的速度、准确性和有价值的分析结果与分析结果总数的比例。黄金客户识别能力：采用了相应的措施之后，企业的黄金客户份额和销售利润是否有明显的增长。创造和传递客户价值的能力研发新产品的能力:开发出新产品的速度。定制化生产能力:定制化产品和服务的宽度，完成定制化产品所需的平均时间，提供定制化产品和服务所花费的成本。员工的服务水平:员工的服务态度、与客户情感交流的技巧、对客户情感变化的感知和反应的速度以及在服务中的创新能力。交货能力:交货的速度和灵活性。销售渠道的多样性:销售渠道的多少。客户使用产品的方便性:本企业的产品是否易于操作，易于维护。品牌管理能力:保持品牌的吸引力和美誉度；增强相关品牌系列效应；利用创新加强品牌组合。三、客户关系管理能力对企业绩效的影响1企业绩效评价指标体系的选择2客户关系管理能力对企业创新的影响3客户关系管理能力对企业客户的影响4客户关系管理能力对财务的影响1、企业绩效评价指标体系的选择3客户关系管理能力对企业客户的影响衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率；客户保持率；客户满意率；交叉销售额与总销售额的比率；客户的平均钱夹份额。