商务沟通与礼仪课件

《商务沟通与礼仪》课程大纲商务沟通概述礼仪训练的作用礼仪概念与表现基础礼仪的内容一、沟通的意义沟通无处不在有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨询……无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥抱……信息平台：短信、邮件、QQ……

管理的定义很简单，过去、现在、未来都是沟通。——松下幸之助沟通是管理的浓缩

——沃尔玛公司总裁萨姆•沃尔顿

★管理与沟通的关系二、沟通的定义与分类

“沟”是什么？“通”是什么？Communication中的Common?

定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。

最常见的是语言沟通，最主要的是人际沟通。沟通的常用方式按场合分：一、正式沟通二、非正式沟通按反馈与否分：一、单向沟通二、双向沟通按形式分：一、口语沟通二、体语沟通三、书面沟通按沟通方向分：一、上行沟通二、平行沟通三、下行沟通沟通的内涵transfer

Understand:准确地理解信息的意义语言表情动作三、有效沟通奥尔巴赫法则（法国心理学家）重要的不是你说没说过，重要的是别人听没听懂。1、对部门经理沟通技巧

尊重对方了解对方的真实问题先处理心情再处理问题有礼有节建立同理心3、与同事的沟通技巧

互相尊重对事不对人工作上互相配合有问题直接提出礼仪是什么礼仪是人际交往的艺术礼仪是有效的沟通技巧礼仪是约定俗成的行为规范离礼仪多远离成功就有多远良好的第一印象无声也夺人礼仪训练的作用没有成功的思维，就没有成功的形象，就没有卓越的人生。

－－世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽·张

专业形象礼仪的概念

孔子说：“礼者，敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。“仪”，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。礼貌：表示尊重、友好的行为表现礼节：表示致意、问候、祝愿等惯用的形式仪表：指人的外表:如容貌、服饰、修饰等仪态：指人的姿态:如站姿、坐姿、手势等仪式：指在一定场合举办的专门程序的规范化活动：如开业典礼、欢迎仪式等礼仪的表现表情仪态仪表礼节基本礼仪的内容从表情看心情女士：脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重叠置于腹前男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳置于背后，右手握位左手手腕姿态－站姿站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水男士：步伐稳重，速度适中，充满自信行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼，手臂自然摆动，前后摆动的幅度为30--40厘米，手臂外开不超过30度姿态－行姿姿态－手势手势是无声的语言应避免的手势：点指当棍、当众搔头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时把玩手机、笔或信手涂鸦……手势的要求：准确、适度、规范，合乎惯例姿态－手势仪表－重要性回想一下－－新闻播报主持人的仪表娱乐节目主持人的仪表仪表－重要性假设一下－－新闻播报与娱乐节目主持人的仪表对换

……仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的形象体现，是精神面貌的外观仪表－概念

三同原则：全身套装同质、同色、同款式色彩原则：全身色彩少于3色

五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主

TPO原则：着装应根据时间(Time)、地点

(Place)、目的(Object)而定

仪表－着装的原则仪表－男士仪表衣着合体穿好衬衫打好领带用好口袋系好纽扣配好鞋袜头发：清洁、整齐、长度5—7cm，三七或四六开

面部：

1、剔须光滑平整

2、眼镜适合自己的肤色、脸型，忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜

3、避免口腔异味

4、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟仪表－男士仪容仪表－女士仪表裙装裤装端庄大方避免花哨整洁合体配好鞋袜佩饰得当

头发：清洁、整齐、不宜染怪色工作时间长发束好

面部：

1、注意肤色；

2、要求化淡妆；

3、指甲不宜过长，平整干净，指甲油为无色或肉色仪表－女士仪容化妆的注意事项：不要在大庭广众补妆、不要在男士面前化妆、慎用浓香型的化妆品、不要借用他人化妆品礼节－见面礼节动作要领：行礼前要目视对方，保持基本站姿，头颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身，行礼时双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手叠于体前

15度鞠躬礼：目视脚前1.5米处

30度鞠躬礼：目视脚前1米处见面礼节－鞠躬礼错误的鞠躬方式递送要领：

将名片置于掌心，字的正面朝向对方托住名片双手递上

30度鞠躬礼，不忘寒暄接收要领：恭恭敬敬，双手捧接认真观看，读出名字与职务致谢意，礼貌寒喧见面礼节－递接名片注意事项

注意事项：必须起身递接名片不要在上面写字或作标记不要来回摆弄、玩弄、弄污不要遗忘在座位上或不小心落在地上见面礼节－递接名片

动作要领：上身稍前倾，面带微笑右手伸向对方与对方右手相握眼睛平视对方，同时寒暄握手的时间一般不超5秒钟

注意事项：强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到握手的顺序：以长辈先、女士先为原则见面礼节－握手礼遵守时间，提前5分钟到达会场关闭通讯工具，会议中不接听电话、饮食东西或随意走动迟到或中途离场应向主持人及与会人员致歉，行15度鞠躬礼上台演讲前后，行30度鞠躬礼尊重发言者，不轻意打断，发表