《4S店服务流程和服务内容综述》

4S店服务流程和服务内容综述服务过程是根据服务组织的内部和外部资源结构，将整个服务划分为若干个环节，并按照一定的顺序或目的连接这些环节的过程。路虎汽车4S店目前的售后服务流程主要分为七个环节，目的是完成进店车辆的维修保养。路虎汽车4S店目前的服务流程如图1所示：图1服务流程图1预约预约分为主动预约和被动预约。目前路虎4S店主要是被动预订，客户可通过电话或其他方式与4S店联系，保养车辆，服务人员预约登记客户基本信息。2接待（1）欢迎客户顾客进店时，门卫招呼顾客，礼貌地询问顾客的意图，指导顾客停车，询问顾客是否有预约，并通过对讲机通知相应的服务顾问。指定的服务顾问将负责接待预约客户，服务顾问问候顾客，为顾客开门，礼貌地招呼顾客，向顾客自我介绍，递名片。（2）了解目的：业务顾问主动了解客户需求，简单记录客户和车辆信息。（3）验车：服务顾问首先向客户说明了进行全车检查的必要性，邀请客户一起进行了全车检查，并对客户车辆的外观和内饰进行了检查，积极提醒客户随身携带贵重物品，在客户面前为车辆放置三套保护套，并按顺时针方向对车辆进行检查，将检查结果告知客户并记录在《车辆登记表》中。（4）需求确认，确认客户这次需要的服务类别是维修还是保养。3制单报价（1）查询信息，服务顾问请客户到维修接待处。根据DMS系统查询客户服务档案，建立和更新客户和车辆信息，并根据MDS系统查询客户历史维护、保养和保修记录。（2）确定维修项目，根据厂家质保规定，向客户说明维修项目及客户要求是否在质保范围内，解答客户疑问，并告知后续流程。根据客户要求和车辆预检结果，确定并详细说明维修项目，如果有不确定的维修项目，客户将被告知等待进一步的诊断以得出结论。服务顾问根据DMS系统或其他联系方式查询备件状态。（3）估计维护时间，主动向客户展示定期保养项目的价格表，估算维修费用并向客户详细解释，估算维修时间，向客户解释。并询问是否洗车，讲解交车流程，询问客户付款方式，并在接待单上注明。（4）提供服务信息，除客户要求的服务业务外，服务顾问应主动向客户提供额外的服务信息，如告知客户在维修过程中，车辆系统将进行例行测试。4交车结算（1）交货准备，在确认所有客户要求均已完成后，所有文件均由维修和质量检查员签署，以检查车辆状况和丢失的工具和信息，检查旧部件的状态，向客户显示说明，检查维修记录和维修任务的建议，整理车辆资料和维修资料，通知客户提车。（2）服务确认，将定期保养记录在保养手册中，讲解质保规定，告知客户下次保养的里程和时间，推荐预约服务和预约的好处，服务顾问应向客户详细解释未维修的项目和维修建议，在DMS系统中输入建议的维修项目，向客户解释服务质量跟踪和回访流程，在客户完全理解车辆保养单的内容后，服务顾问会要求客户签字确认。最后，对文件进行整理。完成的客户维修资料将送至客户关系部进行客户回访。所以后续服务顾问主动联系客户，关心和询问车辆的使用情况，如果顾客有问题，服务顾问可以根据实际情况解决或预约进店，避免顾客投诉问题和投诉上升到一定程度。5跟踪回访（1）回访前准备，客户关系信息员根据DMS系统和车辆维修文件，认真阅读客户服务记录，了解客户和车辆相关情况，根据客户的联系方式和联系时间安排回访工作（2）回访，打电话给客户，向客户自我介绍，解释电话的