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文档简介

维修工礼仪、仪容仪表和上门维修要求仪容仪表1、工作时间内着岗位规定工作服及相关饰物，不可擅自改变工作服的穿着形式，并保持工作服干净、平整、无汗味、无破损、无褶皱。2、头发要经常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型，要做到前不遮眉，后不压衣，侧不遮耳。3、面部要注意清洁与适当修饰，保持容光焕发。在岗位上不能带有色眼镜，胡须要剃净，不留胡子。4、工作服做到整齐、清洁、挺括、大方、美观得体，长袖衫袖口不能卷起，袖口扣子要扣好，注意内衣不能外漏，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤。佩戴司徽。5、工作期间应保持积极良好的精神面貌。二、上门前准备1、接到客服部《服务派工单》，工程部安排维修人员在约定时间到达现场维修。2、上门前要整理衣装、工牌、仪容仪表，检查并携带必要的维修工具、材料用品、保护用品、服务派工单。三、入户维修礼仪1、进入住户家中前，先穿好鞋套，敲三声门（声音适中），若没有应答，应等候30秒左右再进行第二次敲门：敲完门后，应站在离门大约62公分远地方。除特殊情况外，不应大力敲门或敲击门窗。2、入住户门前，应表现主动，态度热情，面带微笑。住户开门后先说问候语：“您好”。主动向住户说明身份及来访目的：“我是物业工程维修人员，请问是您报修了家庭维修?”,3、得到住户的许可后，说“谢谢”然后才入住户家中，主动为住户带门。四、判断问题原因1、耐心听取住户对问题描述和意见，准确判断问题原因。2、向住户解释问题原因、说明处理措施，并把所需的材料、处理时间征询住户意见；如果是有偿服务，要把材料费、人工费等费用情况也告知住户。如果无法立即查明原因，并于返回后向客服前台反馈。3、依照说明步骤，在所需的维修活动区域内，迅速进行维修处理。五、开始维修1、在住户交代完工作内容后重复一遍服务内容，住户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。2、铺好工作地垫注意保护现场，开始维修。3、维修过程中注意避免噪音，做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其他物品的损失。4、因维修需移动物品或借用住户工具用品时，必须征得住户同意；户内贵重物品要告知住户收好。六、维修完毕后1、维修完毕，须做好调试，现场收拾好维修工具，及时清理现场，然后找到住户说：“先生/小姐，您好！您报修的工作我已经完成，麻烦您检查一下，”并告知住户使用和维护的注意事项。2、住户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请住户签单。3、住户如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需要向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复。”4、住户应答没有意见后，主动讲“再见”，拿起工具和维修遗留垃圾出

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