物流市场潜在客户分析研究报告

41物流效率幻灯片78物流客户服务质量指标体系物流服务目标质量指标工程质量指标工作质量指标工程质量指标信息工程质量指标流通加工工程质量指标配送工程质量指标包装工程质量指标仓库工程质量指标运输工程质量指标信息工作质量指标流通加工工作质量指标配送工作质量指标包装工作质量指标仓库工作质量指标运输工作质量指标信息工程质量指标流通加工工程质量指标配送工程质量指标包装工程质量指标仓库工程质量指标运输工程质量指标信息工作质量指标流通加工工作质量指标配送工作质量指标包装工作质量指标仓库工作质量指标运输工作质量指标幻灯片79四、物流客户服务绩效评价1.绩效评价绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制与指导，从而判断是否完成了预定的任务、 完成的水平、取得的效益和所付出的代价。幻灯片80物流绩效评价的特殊性物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有远程性和服务性，因此，其结构不但复杂，而且不稳定，系统很难具有恒定性。绩效评价的目的通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指挥，以达到物流资源的有效的，合理的配谿并且向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务幻灯片81物流绩效评价内容合理划分责任中心，明确规定权责范围编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准区分每个责任中心的可控与不可控费用建立健全严密的记录、报告系统制定合理而有效的奖惩制度定期编制业绩报告幻灯片82物流绩效评价方法基本业务绩效评价通过以下指标进行绩效的判定：时间指标工作水平指标成本指标资源指标总体物流活动的绩效评价(1)内部评价(2)外部评价幻灯片83五、提高物流客户服务质量的措施转变观念，强化物流服务质量意重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系细化管理，全面提高服务质量水平积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力营造持续改进客户服务质量的良好环境设定客户服务质量标杆改善客户服务流程开展个性化服务提供增值服务幻灯片84第八章物流客户投诉处理内容提要：客户投诉物流客户投诉体系物流客户投诉处理技巧完善物流售后服务体系幻灯片85一、客户投诉客户投诉的含义客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。 殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。幻灯片86对客户投诉的误解客户投诉是客户的无理取闹；客户投诉导致企业精力分散，给企业发展带来烦恼；客户投诉是客户在追求蝇头小利，斤斤计较；客户投诉越少越好，没有投诉最好。幻灯片87辩证看待客户的投诉如何处理投诉是企业文化的一种直接表现，也是企业能否持续发展的检验器有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固通过投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢幻灯片88客户投诉类型和企业应对按投诉方式分类电话投诉信函投诉现场投诉以电子邮件和短信按投诉原因分类因产品质量投诉因介绍不清导致的投诉售后服务维修质量因服务人员服务不当引发的投诉投诉管理系统缺陷顾客对于企业经营方式及策略的不认同顾客对于企业的要求或许超出企业对白身的要求幻灯片89客户投诉的作用有助于了解客户的需求。有助于企业改进服务。。有助于企业创新。有助于与客户建立长久稳定的关系幻灯片90客户投诉处理的方法鼓励顾客解释投诉问题。获得和判断事实真相提供解决办法公平解决索赔建议销售建立商誉幻灯片91有效处理客户投诉的要点建立和健全投诉处理规章制度确定受理投诉的标准对投诉进行及时处理分清责任，确保问题妥善解决投诉处理的跟踪幻灯片92二、物流客户投诉体系物流客户投诉的内容合同投诉质量投诉服务投诉物流环节投诉幻灯片93处理物流客户投诉的原则预防原则善待原则及时原则责任原则记录建档原则幻灯片94物流客户投诉的受理完善客户投诉应对预案增加投诉处理过程的透明度建立针对不同客户的多种投诉处理通道赋予员工受理客户投诉的决策权建立双向培训机制，提高员工的投诉处理能力实施全员客户投诉受理管理战略幻灯片95建立物流客户投诉处理系统正确认识客户投诉建立客户投诉绿色通道有效处理物流客户投诉幻灯片96物流客户索赔的处理与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。如是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的服务予以补偿；责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各物流业务部门共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。发生客户索赔事件时，对客户应给予补偿，同时如果是供货商的问题,应尽速索取补偿。幻灯片97三、物流客户投诉处理技巧物流日常业务中可能产生的操作失误业务人员操作失误销售人员操作失误供方操作失误代理操作失误客户白身失误不可抗力因素幻灯片98对不同的失误，客户有不同的反应偶然并较小的失误，客户会抱怨。连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。连续投诉无果，使得客户沉默。幻灯片99正确处理投诉会带来相应商机一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。幻灯片100物流客户投诉处理五大技巧虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说设身处地，换位思考承受压力，用心去做有理迁让，处理结果超出客户预期长期合作，力争双赢幻灯片101特殊客户投诉的有效处理对易怒客户的处理对古怪客户的处理对霸道客户的处理对于知识分子的处理对文化素质低的客户处理对于喋喋不休的客户幻灯片102减少投诉的措施与对策各级领导要高度重视规范物流企业白身的经营行为，严格执行国家及行业政策和规定向社会公开服务承诺，规范企业员工的服务行为。接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式，定期听取客户的意见。调查研究客户需求心理。建立服务质量奖惩机制，制订严格的奖惩考核规定幻灯片103四、完善物流售后服务体系将“客户”要领引入企业内部创建“服务至上”的物流企业文化规划好营销后服务系统建立战略合作关系衡量客户满意度幻灯片104第九章电子商务下的物流客户服务内容提要：电子商务环境电子商务与物流的关系电子商务下物流客户服务的内容幻灯片105一、电子商务环境电子商务的社会环境电子商务的国内环境电子商务的国际环境幻灯片106电子商务的法律环境电子商务涉及的法律问题我国电子商务的法律环境幻灯片107电子商务的道德环境诚信诽谤隐私权和责任幻灯片108电子商务的税务环境电子商务发展带来的财政税务问题税收流失风险加大征税对象的性质和数目不好界定税收管辖权范围较难界定国际避税问题加剧税收征管失去了票据基础幻灯片109电子商务下物流的特点信息化白动化网络化智能化柔性化幻灯片110二、电