保修管理控制程序

保修管理控制程序文件编号版本号修改号Q/SB-10.2.2-2017A01目的规定了产品保修的责任、保修及非保修品的处置、保修件分析、NTF控制、保修绩效、资料记录的管理等。范围适用于由本公司保修管理过程的控制术语、定义NTF（NOTROUBLEFOUND）：产品可能存在问题而导致不合格，但这些问题不能准确的复现或发现，未发现的故障。4产品保修的责任产品的保修期限产品的保修期限为24个月，顾客有规定的按其规定执行。产品的保修责任4.2.1当下列条件均满足时，本公司才承担相应的产品保修责任：a）产品在保修期内；b）产品无缺件和/或部件的非自然损坏。4.2.2下列情况的产品，本公司均不承担相应的产品保修责任：a） 已过保修期限的产品；b） 使用条件未满足技术要求说明书等规定，而造成损坏的产品；c） 有缺件和/或部件非自然损坏的产品；d） 产品外观的缺陷；e） 与表计相联端口非自然损坏的产品；f） 因雷电、液体的浸蚀、交流电源短路等外界原因而造成损坏的产品；g） 因贮存、搬运、安装等条件和/或方式的不当，而造成损坏的产品；h） 经本公司确认，不属保修责任内的产品。产品保修责任的认定4.3.1产品是否属于保修责任，由本公司客户服务部门负责进行认定。必要时，客户服务部门的人员应请技术部门的人员一起对产品保修责任进行认定。判定是否属于本公司的产品、责任。4.3.2对客户维修产品进行完保修责任认定后，客户服务部门应出具相应的书面认定书，并取得客户的确认。客户在相应书面确认书上的签章，表明其对产品保修责任认定结果的确认。4.3.3当产品保修责任的认定出现异议时，可提请第三方技术部门进行认定。保修产品的处置5.1属保修责任范围内的产品，公司提供免费的维修。退库部门在填写保修入库单时应在单据上注明“保修”的字样。5.2对退库的保修产品，维修部门应按有关规定进行维修。5.3对按规定执行的产品（即报废的产品），库房管理部门应按报废产品的型号、数量进行补货。5.4库房管理部门负责将保修好的产品返还给客户。非保修产品的处置

保修管理控制程序文件编号版本号修改号Q/SB-10.2.2-2017A06.1不属保修责任范围内的产品，本公司提供收费的维修。对不属保修责任范围内产品进行维修，本公司客户服务部门应事先取得客户书面的认可。6.2退库部门在填写保修“入库单”时应在单据上注明“非保修”的字样。对退库的非保修产品，维修部门应按的规定进行维修。6.3对按规定执行的产品（即报废的产品），客户服务部门应即时书面告知客户并取得他们对该产品的书面处理意见。6.4公司财务部门应按公司的相关规定出具产品维修费用的清单，并告知客户。6.5库房管理部门负责将维修好的产品返还给客户。7、保修件分析流程及工作内容序号工作流程工作内容或标准1信息反馈各单位确定专门的质量管理人员，收集返修实物不合格质量信息、管理过程违规信息以及用户反馈信息2返修件的临时处置品管部组织有关部门反馈的信息进行做出所必要的遏制、临时措施及相关活动，填写《保修件分析处理单》或《8D报告》，组成8D工作组。3产品责任归属辨别对退回的保修件做初步的归属辨别，从标识、外观、批号、顾客、生产日期、规格型号、追溯性、生产者等信息加以验证，是否属于公司的产品；如确定不属于公司产品，则回报销售、服务人员进行相应处理；如属于公司的责任产品，则进入下面的流程。3分析和验证不合格根本原因工作组组织相关人员采用质量管理七种工具分析，或利用FMEA及CP分析，然后验证并确定不合格产生的根本原因、结果。找出主要责任岗位及不足之处。4评审不合格小冉发生的资源需求工作组针对分析确定出来的原因，评审所需要的资源，估算改进成本，以确定改进的先后顺序及进度。5确定并策划系统性纠正措施方案工作组根据分析验证的结果，策划、确定纠正措施方案。6实施措施方案工作组按计划实施所确定的纠正措施方案，考虑对相似过程或产品的影响，组长定期或不定期的检查督查实施进度。7有效性验证和确认1、 组长组织工作组对改进工作进行验证和确认，保留相关证明材料，对确认为有效的措施，由组长安排人员固化措施，并将该措施推广到类似的产品或过程。2、 对措施无效或效果不明显的，重新评审改进计划，重新组织实施。8评价/改进过程标准化工作组在完成本项目的改进后，将有效措施文件化，作为改进项目管理的经验。同时举一反三，将其推广到其他类似的项目，同时评审PFMEA、CP、WI的更新需求。工作组同时通知销售服务人员做出商业上的处理。8、NTF控制流程及工作内容序号工作流程工作内容或标准过程产品NTF发现当依照品质策划文件（控制计划、作业指导书等）中规定检测方法/工具等，发现前/后道工程或不同部门间的测试结论不统一时，发现部门应及时对NTF产品进行标识和隔离，并联络品管课确认。NTF分析和判定品管课组织通过更高一级的测量仪器和/或计量标准器复现，当测试结论差异源自不同检测方法/不同类型检测工具时，联络品保课确认检测方法/工具优先度，以优先度高的检测方法/工具结果为准，同时修订相

保修管理控制程序文件编号版本号修改号保修管理控制程序文件编号版本号修改号Q/SB-10.2.2-2017关品质策划文件。NTF处理在NTF产品分析和判定结果出具前，NTF产品视为可疑品参照《不合格纠正措施控制程序》相关内容隔离，判定结果OK时，NTF产品作为正常品流动，判定NG时，依照《不合格纠正措施控制程序》相关内容处理。交付产品NTF发现交付的产品如因品质问题被客户投诉和/或退回时，由品保课联络，品管课组织接收和确认，在发生与客户的测量结果不一致时，将退回产品贴上“NTF”字样并隔离。NTF分析和判定品保课组织使用测量精度更高一级的计量仪器进行测试，若测试结果仍为合格时，品保课将测量仪器名称、精密度或测量不确定度、实际测量值、测试点及测试样品寄往客户，申请与客户对问题的判断标准进行协商。必要时，联络外部具有资质的第三方机构进行验证。NTF处理在NTF产品分析和判定结果出具前，NTF产品视为可疑品参照《不合格输出控制程序》相关内容隔离，判定结果OK时，NTF产品作为正常品流动，判定NG时，依照《不合格纠正措施控制程序》相关内容处理。后续处理品证部应记录和整理相关信息、数据和结论，当分析和判定结果与客户不一致时，须参考《不合格纠正措施控制程序》或客户指定格式形成报告并上报客户获得批准，为以后此类问题的处理留下参考。保修绩效9.1及时统计监测顾客的保修绩效指标，填写《顾客满意绩效跟踪评审表》；9.2及时统计监测顾客的保修因供方引起的绩效指标，填写《供方业绩再评价记录》9.3将保修的绩效指标统计情况。提交年度管理评审进行评价。资料、记录管理10.1各相关部门应作好与产品保修相应的记录，并保存好相关资料，以便查阅。10.2各部门应在每年的一月三十日前，将上一年的相关资料、记录装订成册，送交档案管理部门