商务礼仪重点

商务礼仪重点第一章 商务礼仪的基本理念1.什么是商务礼仪商务礼仪是公司或企业的商务人士在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而因遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。2.商务礼仪的基本原则尊敬原则 真诚原则 谦和原则 宽容原则 适度原则3.从事商务活动的黄金规则◆具体表述可用“ IMPACT”一词来概括，即：正直Integrity 礼貌Manner 个性Personality仪表Appearance 善解人意 Consideration 机智Tact4.商务礼仪的重要作用1）在商务活动中讲究礼仪，有利于塑造个人形象2）商务礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益3）商务礼仪有助于促进人们的交往，改善人际关系4）商务礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志5.商务人士的礼仪修养遵守公德 真诚谦虚 注意小节 品等尊重 热情有度 宽容理解第二章 商务人士仪容仪表与仪态仪表，是指人的外表。仪容，是指人的容貌。仪表仪容美，是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现，是一个人的门面、招牌，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。仪容仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义：一是指人的容貌、形体、体态等协调优美，是指人的自然美 ;二是指经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美，是指人的修饰美；三是指一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现，是指人的内在美。1.化妆（1）化妆的功能：是塑造单位形象的必须要求职工化妆上岗，意在向商界的交往对象表示尊重。（2）化妆的基本原则：自然美化原则 整体协调原则（3）化妆的礼仪规范◆在工作岗位上，应当化以淡妆为主的工作妆。◆在工作岗位上，应该避免过量地使用香水。◆在工作岗位上，应当避免当众化妆或补妆。◆在工作岗位上，应当力戒与他人探讨化妆问题。◆在工作岗位上，应当力戒自己的妆面出现残妆。3.礼仪形态： 站姿 坐姿 蹲姿第三章 着装与服饰礼仪1、着装原则1）整体性原则2）个性化原则3）符合“社会角色”原则（4）TPO原则：即着装与时间、地点、意识内容相匹配的原则（ Time时间、Place地点、Occasion仪式，这三点称之 TPO）2、商务人士服装类型简述1）正式服装2）职业便装3）休闲服装3、穿西装的规范1）西装的纽扣有单排和双排扣之分，单排又有单粒扣、双粒扣、三排扣之别。在非正式场合，一般可不扣扣，在正式和非正式场合，要求将纽扣即单粒扣、双扣的第一粒、三粒扣的中间一粒扣上，而双粒扣的第二粒、三粒扣的第一、三粒都是样扣，不必扣上。2）领带夹除经常做过大幅度的动作或领带夹作为企业标志时用领带夹外，其他情况最好不用领带夹。4、饰品的选择与佩戴礼仪1）戒指的佩戴礼仪戒指：亲、热、结、独2）手镯与手链的选择与佩戴一只手上一般不能同时戴同时戴两只或两只以上的手镯和手链，若非要戴三个手镯，则要一齐戴在左手上，切不可一只手上戴两个，另一只手戴一个。5、职业女性不恰当的着装（1）过分时髦型2）过分暴露型3）过分正式型4）过分潇洒型5）过分可爱型第四章 见面礼仪1、握手的场合 （P73）（大致了解）2、握手的要求1）握手姿势要正确2）握手必须用右手3）握手要讲究先后次序4）握手要热情5）握手要注意力度6）握手应注意持续的时间3、鞠躬礼：一般情况15度，特别重要的来宾30度4、名片的用途1）自我介绍2）自我宣传3）结交朋友4）通报情况5）维持联系6）交往凭证7）书信往来8）替代礼单5、接收名片的礼仪要求的了解 （P85）6、使用名片的忌讳1）不要把名片当成传单随便散发2）不要随意地将他人给你的名片塞在口袋里或丢在包里3）不要随意拨弄他人的名片4）在对方的名片上做一些简单的记录和提示，是帮助我们记忆的好办法。7、面试礼仪一、面试准备阶段的礼仪要求1）仪表端庄2）准时守信二、面试进行阶段的礼仪要求1）礼貌待人、沉稳入座2）保持眼神交流、面带微笑3）杜绝习惯性的小动作4）面试谈话的语言艺术：专注有礼的聆听、注意控制谈话节奏、落落大方的谈吐三、面试结束之前注意的礼仪问题1）重申自己的任职资格2）重申自己的求职意愿3）配合考官自然地结束面试4）礼貌地向考官告辞第五章 介绍礼仪1.自我介绍◆自我介绍的方式1）应酬式的自我介绍2）工作式的自我介绍3）交流式的自我介绍4）礼仪式的自我介绍5）问答式的自我介绍2.为他人作介绍（1）为他人作介绍的顺序①介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。②介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈。③介绍女士与男士认同时，应先介绍男士，后介绍女士。④介绍公司同事与客户时，应先介绍同事，后介绍客户。⑤介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者。⑥介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。⑦介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。⑧介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先来者。（2）介绍中的姓名问题欧美人的姓名排列是名在前，姓在后。①英美人的姓名，一般为名在前，姓在后，有时还加教名。也有的把母姓或与家庭关系密切者的姓作为第二个名字。在西方，还有人沿用父名或父辈名，在名后缀以小(Junior),或罗马数字加以区别。妇女结婚后，则不能再用自己原本的姓，必须改用丈夫的姓。英美人姓名的书写常把名字缩写为一个字头，但姓不能缩写。口头称呼时，一般只称姓，除非是正式场合才称呼姓名全称。以英语为本国文字的国家，姓名组成称呼大致如此。②法国人的姓名也是名在前，姓在后。3.集体介绍◆集体介绍时的顺序1）将一人介绍给大家在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，应使一人礼让多数人，人数较少的一方礼让人数较多的一方，先介绍一人或人数少的一方，后介绍人数较多的一方或多数人。（2）将大家介绍给一人若被介绍者在地位、身份之间存在明显差异，特别是当这些差异表现为年龄、姓名、婚否、师生以及职务有别时，地位、身份明显高者即使人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊贵的位置，先向其介绍人数多的一方，再介绍地位、身份高的一方。3）人数较多的双方介绍若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍。但最好还是对其一一进行介绍。进行此种介绍时，可按为此尊卑顺序进行介绍。先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方；或先介绍主方，后介绍客方。（4）人数较多的多方介绍当被介绍者不止两方，而是多方时，应根据合乎礼仪的顺序，确定各方的尊卑，由尊至卑，按顺序介绍各方。如果需要介绍各方的成员，也应按由尊至卑的顺序，依次介绍。4.介绍的禁忌 （了解）P111第六章 餐饮礼仪1.商务宴请的原则（1）“4M”原则（层次高）“ 4M”原则：菜单、举止、音乐、环境（层次一般）“ 3M”原则：菜单、举止、环境（2）“宴请适量原则”2.宴请的种类1）宴会2）编演3）酒会4）冷餐会5）茶会6）工作餐3.宴请的准备：1）列出宾客名单，发出正式请柬2）确定宴请时间，选好宴请场所3）订制菜谱菜单4.宴请的程序： 迎客、敬酒、交谈、散席3.宴请排定座次1）排定桌次P119桌次地位的高低，以距主桌位置的远近而定。以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。①两桌的小型宴会可根据具体情况横排或竖排。②长桌的桌次排列法。③宴会桌次：三桌。④宴会桌次：六桌。⑤宴会桌次：七桌。⑥宴会桌次：八桌。2）排定座位P121座位的高低，考虑以下几点：①以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列。②把主宾安排在最尊贵的位置，即主人的右手位置；主宾夫人安排在女主人右手位置。③主人方面的陪同人员，尽可能与客人相互交叉，便于交谈，更可避免自己人坐在一起，冷落客人。④译员安排在主宾右侧。⑤席位确定后，座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中间。◆几种席位安排示意图：◆几种常见的长桌席位排法：4.西餐礼仪（1）吃西餐讲究“ 4M”。Menu精美的菜单， Mood迷人的气氛， Music动听的音乐， Manners优雅的进餐礼节。2）◆普通西餐的上菜顺序是：面包、汤、各类菜肴、布丁、咖啡或红茶。◆在正式宴会上，内容可能会更加丰富。就餐者应熟悉一下菜单，不要一上来就吃饱，接下来便无力他顾了。◆牛排最好是六成，最熟不得超过七成。3）◆吃西餐时应右手持刀，左手握叉，先用刀把食物切成小块，再用叉送入嘴里。一般切一块吃一块，每一块以一口的量为宜。◆吃正餐时，刀、叉的数目与上菜的道数是相等的，并按照上菜上菜的顺序由外至内排列，刀口向内。取用刀叉时，应按照由外向内的顺序，吃一道菜换一套刀、叉。◆当吃完一道菜后，应将刀、叉平行排放在盘子上，刀右叉左，叉尖向上，刀口向内，这就表示这道菜已用毕；而若暂时离席，刀、叉应交叉摆放或摆成人字，刀尖向下，这表明这道菜尚未用毕。（4）不论是用叉进食或用匙喝汤，均不能将叉、匙的整体放入嘴里。一般用叉进食时，嘴唇是碰不到叉齿的；用匙喝汤时，只将匙的 1/3放入嘴里。（5）对自己喜欢吃的食物，不要站起身子到餐桌的另一头去夹或者主动要求添加。自己不爱吃的食物或不能吃的食物，当服务人员或主人分夹给你时，一般也不要拒绝，可取少量放入盘内，并表示“谢谢，够了”。不想再添酒或根本不喝酒时，只要轻微做一个手势就可以了，切不可用手蒙住酒杯或干脆将酒杯倒扣在桌上。（6）用餐时不要狼吞虎咽，要一小口一小口地吃，咀嚼食物、喝汤，都不要发出声响，口内含有食物时，不要说话，以免食物落出。如果汤菜太热，不要用嘴吹，可稍等片刻略凉些时再吃。（7）吃面包时，可用手撕下一块，用刀涂上黄油或果酱，把面包托在手上吃，用叉子叉着面包吃或把面包浸在汤中捞出来再吃，都是不合适的。吃面包吃到连调味汁都不剩，是对厨师的礼貌。注意不要把面包盘子“舔”得很干净，而要用叉子叉住已撕成小片的面包，再蘸一点调味汁来吃，这才是雅观的做法。（8）吃有骨头的肉时，可以用手拿着吃。遇有烤鸡、龙虾时，也可用手撕着吃。用手取食前，有时会送上一小水盂（铜盆、瓷碗或水晶玻璃缸）水上飘着玫瑰花瓣或柠檬片。这是专供洗手用的，切不可误解为饮用水而闹成笑话。5.工作餐的含义◆工作餐有时亦称商务聚餐，或者聚会。它指的是，在商务交往中具有业务关系的合作伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意而借用餐饮的形式所进行的一种商务聚会。6.自助餐礼仪1）自助餐，有时亦称冷餐会。2）自助餐有别于其他餐饮礼仪的特点有：①可以免排座次②可以节省费用③可以各取所需④可以招待多人（3）享用自助餐的礼仪①排队取菜②循序取菜③量力而行④多次取菜⑤避免外带⑥送回餐具⑦照顾他人⑧积极交际7.饮酒礼仪1）◆饮酒，一般分为“餐前酒”、“餐间酒”和“餐后酒”三种。◆“餐前酒”指正式进餐前饮的各种混合酒，即开胃酒；“餐间酒”指正式进餐时引用的各种葡萄酒；“餐后酒”指用餐后喝的各种助消化的酒，如威士忌和白兰地等。◆如果菜肴以鱼、虾、汤为主，大都喝白葡萄酒；如果菜肴以牛肉或鸡蛋为主，喝的大多为红葡萄酒；吃点心时一般喝香槟。2）西方人对使用酒杯也很重视，往往饮不同的酒要用不同的酒杯。喝葡萄酒要用大小高脚酒杯，大的用于喝红葡萄酒，小的用于喝白葡萄酒；口小肚大酒杯用来喝香槟酒；长身平底杯用于喝果汁和汽水等各种不含酒精的饮料；小酒杯用于喝不兑水的烈性白酒；浅底敞口杯，专用来吃冰淇淋。（3）敬酒由主人先敬。敬酒时酒杯应低于对方的酒杯，但不宜过低。4）斟酒时，酒杯应放在餐桌上，酒瓶不要碰到杯口。5）宴请活动中饮酒的酒量要控制在自己平日酒量的一半以下。8.饮茶礼仪1）为客人沏茶之前，要首先洗手，并洗净茶杯或茶碗。2）沏茶前，可事先征求客人的意见，是喜欢红茶、绿茶还是花茶。3）茶叶第一次冲水不喝，来回倒。4）茶水不要沏得太浓或太淡，每一杯茶斟得八成满就可以了。正规的饮茶，讲究把茶杯放到茶托上，一同敬给客人，杯把要放在右边。（5）我国旧时有以再三请茶作为提醒客人应当告辞了的做法，因此在招待老年人或海外华人时要注意，不要一而再、再而三地劝其饮茶。9.饮咖啡礼仪（1）◆咖啡匙是专门用来搅拌咖啡的，引用咖啡时应当把它取出来。◆不要用咖啡匙舀着开非一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙来捣碎杯中的方糖。◆如果嫌刚刚煮好的咖啡太热，可以用咖啡匙在咖啡杯中轻轻搅拌使之冷却，或者等待其自然冷却，然后再饮用。2）咖啡杯的正确拿法，应是拇指和食指捏住杯把儿将杯子端起。3）有时饮咖啡可以吃一些点心，但不要一手端着咖啡杯，一手拿着点心，吃一口、喝一口地交替进行，饮咖啡时应当放下点心，吃点心时则应当放下咖啡杯。吃水果礼仪1）梨和苹果，应用刀切成四、八瓣，再用刀去皮核，然后拿着吃或用叉子、牙签插着吃。2）香蕉可用手剥皮，用刀切成小块吃，整根拿着吃是不雅的；3）橘子可用手剥了皮，一瓣一瓣地吃；4）橙子则需用刀切成四、八块，像吃西瓜那样，将皮剩下；5）葡萄不可整串拿着吃，要用手一个个揪下来吃。6）西瓜、菠萝等水谷都是去了皮切成块公用，使用叉或牙签插着食用。第八章 商务接访礼仪第一节 办公室礼仪一、办公室的布置二、办公礼仪的规范（一）礼仪端庄、仪容整洁（二）言语友善、举止优雅（三）彬彬有礼、讲究效率第二节 会客礼仪会见中座位的安排是这样的 :主人坐在左边，主宾坐在右边，议员和记录员坐在主人和主宾的后边。双方其他人员各自按一定的顺序分别坐在左右两侧，左方为左，客房为右。座位不够可在后排加座。双方会谈时一般使用长方形的桌子，宾主相对而坐，各自坐在桌子的一边，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。如会谈桌的一端对着正门，应以进门的方向为准。右为客房，左为主方。第三节 商务礼仪接待一、商务接待礼仪（一）迎接礼仪1、迎候礼节2、乘车礼节3、引导礼节：（1）行进过程中的引导方向2）上下楼梯的引导方向3）出入电梯的引导方向（二）送客礼仪第四节 商务拜访礼仪一、拜访礼仪(一)事先约定，遵时守约(二)上门有礼，做客有方二、迎访礼仪(一)认真准备，热情迎接(二)以礼待客，礼貌待客第十一章 商务谈判礼仪一、商务谈判礼仪的基本原则：1、合作原则2、互利互惠原则3、立场服从利益原则4、对事不对人原则5、坚持使用客观标准原则6、遵守法律原则第十二章 社交语言艺术一、运用社交语言的基本原则1、谦逊2、诚信3.、切境4、得体5、有效二．交谈技巧：1）接近的语言艺术2）说服的语言艺术3）机制应变的语言艺术4）推拒的语言艺术