医院优质服务课件

主讲人：罗小露

医院(yīyuàn)优质服务第一页，共四十九页。医院优质服务主讲(zhǔjiǎng)内容

塑造良好服务意识

培养优雅的语言艺术掌握(zhǎngwò)基本的服务礼节

第二页，共四十九页。医院优质服务

服务意识第三页，共四十九页。医院优质服务一、服务(fúwù)意识概述

提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内部沟通）配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？如何提高全员的服务意识，服务质量，从而(cóngér)促进医院全面营销。第四页，共四十九页。医院优质服务为了提高医院(yīyuàn)的服务质量，使医院(yīyuàn)能跟得上经济服务的发展，开展医院(yīyuàn)服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。就要学会医院(yīyuàn)“十心”服务要领。第五页，共四十九页。医院优质服务“十心”爱心：对病人抱有怜爱之心真心：对病人的痛苦感同身受热心：积极主动的帮助病人精心：想方设法满足病人需要细心：看护、写病历要明明白白专心：问诊不可三心二意(sānxīnèryì)耐心：与病人沟通要万事俱细诚心：放低身段，以诚服人关心：治疗期间嘘寒问暖责任心：对病人尽职尽责第六页，共四十九页。医院优质服务二、全心全意”的服务(fúwù)意识1、心（1）服务(fúwù)发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要（1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心第七页，共四十九页。医院优质服务3、美（1）语言美（2）形象(xíngxiàng)美（3）姿势美4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效益好第八页，共四十九页。医院优质服务三、缺乏全员服务(fúwù)意识的具体表现

（1）我不懂，我不清楚，你自己(zìjǐ)找！（2）准备下班啦，改天再来！（3）你没见我忙？（4）协调性差（5）团队意识不强第九页，共四十九页。医院优质服务（6）推脱责任（7）面对纸屑，视而不见(shìérbùjiàn)（8）态度生硬（9）东拉西扯（10）嫌贫爱富（11）行为不端（12）个人英雄主义第十页，共四十九页。医院优质服务四、全员服务(fúwù)意识的培养（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上级(shàngjí)？）（2）系统化（反思：是否应付检查？）（3）规范化（反思：不要有规不行！）（4）创新化（反思：不要成为口号！）第十一页，共四十九页。医院优质服务五、全员服务(fúwù)的心智（心态）塑造

（1）全员服务的奉献心态（2）全员服务的履信心态（3）全员服务的忠诚(zhōngchéng)心态（4）全员服务的上进心态（5）全员服务的主人翁意识第十二页，共四十九页。医院优质服务医护人员要有精湛的技术。医护人员要有足够(zúgòu)的耐心。医护人员要有足够的爱心。医护人员要有足够的细心。医护人员要有足够的诚心。六、医务人员应具备的职业(zhíyè)素养第十三页，共四十九页。医院优质服务全员(quányuán)服务文化

全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”医院品牌形象是全员的无价之宝！——将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立(jiànlì)医院的整体品牌形象。第十四页，共四十九页。医院优质服务

关于(guānyú)礼仪第十五页，共四十九页。医院优质服务

1、提升(tíshēng)医护人员的整体素质

２、塑造成都复兴医院的良好形象

３、成为医院在市场竞争中的附加值

４、润滑与患者的沟通和交往

礼仪(lǐyí)的作用第十六页，共四十九页。医院优质服务

患者是资源支付所有的薪金(xīnjīn)与福利

付出才有回报

超额报酬法则

美国斯坦林电讯中心董事长大卫(dàwèi)．斯坦博格说过：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不花一分钱。卓越(zhuóyuè)服务有多重要第十七页，共四十九页。医院优质服务礼由心生－态度决定(juédìng)一切

礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意(zhìyì)都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。第十八页，共四十九页。医院优质服务

职业形象(xíngxiàng)塑造第十九页，共四十九页。医院优质服务仪容(yíróng)礼仪

发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型）皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红）眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡须（整齐、大方）嘴（干净、口气清新(qīngxīn)、口红）手和指甲

第二十页，共四十九页。医院优质服务着装(zhezhuānɡ)礼仪一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位(dìwèi)的最真实的写照。

——莎士比亚

第二十一页，共四十九页。医院优质服务配饰(pèishì)礼仪数量(shùliàng)原则色彩原则身份原则第二十二页，共四十九页。医院优质服务

表情神态(shéntài)第二十三页，共四十九页。医院优质服务表情(biǎoqíng)神态心灵(xīnlíng)的语言——目光甜蜜的事业——微笑第二十四页，共四十九页。医院优质服务

眼神(yǎnshén)人们常说眼睛是心灵的窗户，所以(suǒyǐ)，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。

第二十五页，共四十九页。医院优质服务

你的眼神(yǎnshén)像什么男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；女性眼神像猫一样柔和(róuhé)、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。

启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者(huànzhě)心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。第二十六页，共四十九页。医院优质服务

Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。

Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种(yīzhǒnɡ)基本素质。亲切是一种(yīzhǒnɡ)氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种(yīzhǒnɡ)真诚待人的态度。

Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。

Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。

微笑何来－４S服务(fúwù)理念第二十七页，共四十九页。医院优质服务

自觉(zìjué)纠正微笑意识偏差对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难偶尔微笑容易，经常微笑难；对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难；顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；一般微笑容易，微笑得体难。

以上诸端偏差(piānchā)，主要是微笑意识淡薄所致。若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人魅力，就应克服它。第二十八页，共四十九页。医院优质服务衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。微笑要规范得体。

微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。主动微笑。

如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己(zìjǐ)有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。

医院(yīyuàn)中的微笑服务第二十九页，共四十九页。医院优质服务

第三(dìsān)模块沟通(gōutōng)协调礼仪第三十页，共四十九页。医院优质服务人无法只靠一句话来沟通，总是(zǒnɡshì)得靠整个人来沟通。第三十一页，共四十九页。医院优质服务--赞美原则：适可而止(shìkěérzhǐ)，--实事求是，恰如其分接受(jiēshòu)对方重视(zhòngshì)对方赞美对方AcceptAppreciateAdmire--牢记对方的姓名--善用对方的尊称--倾听对方的要求--不与对方争辩--顶嘴和抬杠--认可容纳和接受对方沟通三A第三十二页，共四十九页。医院优质服务沟通要素(yàosù)听说笑动看第三十三页，共四十九页。医院优质服务使用敬语、谦语、雅语询问患者用语(yòngyǔ)学会倾听患者的声音用妥善的措辞与患者交谈灵活应对患者的不满情绪文明用语第三十四页，共四十九页。医院优质服务

身体语言的功能(gōngnéng)1、体态语言比有声语言更准确的表达人物内心真实的想法；2、体态语言能弥补有声语言表达的不足;3、体态语言能防止(fángzhǐ)和化解矛盾误解；4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。

第三十五页，共四十九页。医院优质服务

双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指(shǒuzhǐ)伸直但不要外翘。

服务站姿第三十六页，共四十九页。医院优质服务

双手轻握放在腰际，手指(shǒuzhǐ)可自然弯曲。

交流(jiāoliú)站姿第三十七页，共四十九页。医院优质服务

身体的重心垂直向下(xiànɡxià)，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。

正位(zhènɡwèi)坐姿第三十八页，共四十九页。医院优质服务身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口(hǔkǒu)相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。

双腿斜放式坐姿第三十九页，共四十九页。医院优质服务身体(shēntǐ)的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。

双腿交叉(jiāochā)式坐姿第四十页，共四十九页。医院优质服务身体(shēntǐ)的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。

前伸后曲式坐姿第四十一页，共四十九页。医院优质服务第四十二页，共四十九页。医院优质服务

蹲姿医护人员一般采用(cǎiyòng)高低

式蹲姿，它的基本特征

是双膝一高一低，下蹲

时双脚一前一后，左脚

前脚掌完全着地，右脚

脚掌着地，脚跟提起，

双手轻握放在左腿上。

女士双腿应尽量靠紧，

男式双腿可以微分。

第四十三页，共四十九页。医院优质服务

整理工作环境给予病患(bìnɡhuàn)帮助提供必要服务捡拾地面物品