DB37-T 3698.14-2020放心消费示范单位创建指南　第14部分：消费维权服务站

ICS03.080CCSA12ICS03.080CCSA12山 东 省 地 方 标 准DB37/T3698.14—2021放心消费示范单位创建指南第14部分：消费维权服务站GuidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunitsGuidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunits—Part14：Consumerrightsservicestation2021061520210715山东省市场监督管理局发布目次目次前言 II引言 III112范引文件 13语定义 14建容 15建求 16建序 36.1参创建 36.2自评价 36.3第方价 36.4评公示 3附录A（料）消维权务消投登表 4附录B（料）消维权务信登汇表 5参考参考献 6前言前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。DB37/T369814DB37/T3698123——第4部分：电子商务经营者；56789——第10部分：药店；——第11部分：物业服务企业；——第12部分：通信服务经营者；——第13部分：校外培训机构；——第14部分：消费维权服务站。——第14部分：消费维权服务站。本文件主要起草人：王云鹏、米礼梅、韩春梅、田雅、石珂嘉。引言引言DB37/T3698DB37/T369814123——第4部分：电子商务经营者；56789——第10部分：药店；——第11部分：物业服务企业；——第12部分：通信服务经营者；——第13部分：校外培训机构；——第14部分：消费维权服务站。其中，第1其中，第12-14本文件的制定对于我省放心消费示范单位（消费维权服务站）的创建工作具有重要支撑作用。放心消费示范单位创建指南放心消费示范单位创建指南14范围（DB37/T3698.1—2019放心消费示范单位创建指南第1部分：通则DB37/T3698.1—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。消费维权服务站consumerrightsservicestation消费维权服务站consumerrightsservicestation居4创建内容面进行创建。5创建要求服务站应对照表1所列创建标准，开展日常创建活动。表1示范消费维权服务站创建标准序号创建内容具体要求1服务场所设有显著标志，方便消费者咨询、投诉2配有固定办公场所，场所面积宜不少于10m23工作人员的姓名、联系电话以及受理消费者投诉举报的统一电话号码（1245135标明辖区行政监管部门联系电话4在桌面显著位置摆放“消费维权服务台”标识牌表1示范消费维权服务站创建标准表1示范消费维权服务站创建标准（续）序号创建内容具体要求5服务场所在醒目位置设置宣传栏，公示消费维权服务站职责、工作流程、受理投诉范围、投诉调解须知等信息6配备联系电话、电脑、桌椅、文件柜、打印机、投诉受理登记簿等能够满足投诉处理工作需要的日常办公设施及用品7做好服务场所的通风消毒、卫生清洁、个人防护和日常健康监测等常态化环境卫生管理工作8★为消费者提供有关便民服务设施及用品9人员要求每个服务站至少配备2名专职或兼职工作人员，明确岗位职责10工作人员进行消费投诉处理相关知识的岗前培训后方可上岗11积极参与有关部门组织的各项培训和集体活动12熟悉业务、耐心协调、积极引导，使用规范用语，举止文明，态度和蔼13★组织培育消费维权志愿者，协助开展相关消费维权工作14投诉处理畅通投诉受理渠道，开通多种受理方式15（A）受理的原因，并告知投诉人到相关部门投诉16对于消费者的诉求，依据经营者向消费者的承诺提出处理意见，及时与消费者进行协商和解。当场难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈17对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关负责同志审核；经营者应及时按照和解协议的约定履行义务18协商和解不成的，及时告知消费者向有关部门投诉1972h长，最长不超过7个工作日20在调解中发现涉嫌违反相关法律法规的，应及时报告有关主管部门核查21（参见附录B3年22对投诉人的信息予以保护，不应将投诉人个人信息等内容对外泄露23日常管理建立健全投诉受理和处理、信息报送和分析、情况通报、消费维权互动等工作制度24耐心细致解答消费者有关消费维权、消费知识的咨询，宣传消费维权知识25对相关机构管理人员和经营服务人员等开展放心消费知识培训，督促其诚信、守法经营26收集、分析经营者诚信经营、商品质量以及消费者的意见及建议等信息，对消费者反映集中的问题，严重损害消费者合法权益的现象，及时上报主管部门27接受相关单位的业务指导，定期将典型案例、投诉受理情况、和解率等信息上报指导单位28配合指导单位开展对服务站处理消费投诉的回访和检查29★定期通过广播、微博、公众号、信箱、微信群等途径，向本单位职工宣传有关保护消费者合法权益的法律法规和消费知识30★在所辖区域通过张贴宣传画、发放宣传册、LED显示屏、悬挂标语等方式向消费者开展放心消费宣传，营造放心消费建设浓厚氛围序号创建内容具体要求31日常管理★对消费者开展预付式消费、老年消费、网络消费、金融消费、旅游消费等重点领域的消费教育警示系列活动32服务质量消费投诉按期办结率应达到100%33对消费者合理合法诉求的投诉处理和解率应达到100%，不发生群体投诉事件34制定消费者满意度调查、回访等工作制度，对消费者合理合法诉求处理满意率应达到100%35★对投诉和解过程进行全程监控录像注：标“★”的为鼓励项，无标记的为必达项。DB37/T3698.1—20194.1.14.1.2（DB37/T3698.1—2019（（1）APP（）1）APP（）见表DB37/T3698.1—2019附录C）APP经创建活动组织机构认可的第三方评估机构对参与创建的服务站进行实地评估，全部符合创建标准（见表1）必达项的，成为示范消费维权服务站。APP（）DB37/T3698.1—2019B）（附录A（资料性）消费维权服务站消费投诉登记表消费维权服务站消费投诉登记表见表A.1。表A.1消费维权服务站消费投诉登记表登记人：登记日期：年月日投诉人姓名：地址：联系方式：消费日期：商品/服务名称：金额（元：投诉内容：（可另附页）处理意见：经办人（签字审核意见：审核人（签字投诉人意见：投诉人（签字*此表由消费维权服务站填写并留存。*此表由消费维权服务站填写并留存。附录B（资料性）消费维权服务站信息登记汇总表表B.1消费维权服务站信息登记汇总表表B.1消费维权服务站信息登记汇总表填报单位：填报人：填报日期：年月日*此表由辖区市场监管所或消费者协会填写留存，并报送县级市场监管局备案。编号维权站所在单位名称主体类型地址法人代表或负责人消费维权服务站建立时间消费维权服务站负责人姓名联系电话辖区市场监管所或消费者协会名称备注