游客满意度调查

PAGE摘要《印象丽江》大型实景演出是丽江玉龙雪山景区的重点发展项目。近年来，游客多是因为旅行社赠送或捆绑销售而观看印象丽江，多数游客在观看后，对部分内容表示出不满。2010年游客接待量增幅同比下降127.3%，影响到了旅游收入。通过实地调查，运用访谈法及问卷调查法，对其演出质量、价格、场次的安排、购物点的设置，从业者服务意识等；共14个指标进行了满意度调查。就调查结果用EXCEL进行统计，分析各指标满意度高低及影响其满意度的因素，调查分析结果表明：部分硬件，软件环境及价格方面需要改进。并以此为依据为改善满意度低的方面提出合理建议。旨在提升《印象丽江》这一旅游产品游客满意度，以及为决策者提供决策参考。关键词：游客满意度；问卷调查；印象丽江AbstractImpressionLijiangisthefocusdevelopingprojectofYulongSnowMountainarea.Inrecentyears,mostvisitorswatchtheshowthroughthebundlingsalewhichisprovidedbytravelagency.However,alotofvisitorsfeeldissatisfiedwithsomepartofthisshowafterwatchedit.What’smore,intheyearof2010,thegrowthrateofvisitorsfellby127.3percentcomparedwithlastyear,whichdirectlyleadtothedecreaseoftourismincome.Throughfieldresearches,thispaperresearchedthequalityoftheperformance,price,engagement,touristshopping,andtheemployeesserviceconsciousness,whichincludes14KPIofImpressionLijiangbyinterviewandquestionnairemethod.ThenmakestatisticalanalysisontheinvestigationresultsbyEXCEL,andanalyzetheinfluentialfactorstowardsthedegreeofsatisfactory.TheresultcanbedrewfromtheinvestigationandanalysisthatPartsofhardware,softwareenvironmentandpricesneedtobeimproved.Accordingtothis，thearticleputsforwardreasonablesuggestions.Aimatpromotingcustomersatisfactiondegree,andprovideaconsultationforpolicyKeyword:customersatisfaction；investigation；ImpressionLijiang

目录TOC\o"1-4"\h\z\u1引言 11.1研究背景 11.1.1《印象丽江》概况 11.1.2旅游演艺背景 11.2工作基础 11.3研究综述 21.4旅游景区游客满意度概念界定 21.4.1旅游景区游客满意度 21.4.2游客满意度模型 22问卷调查及分析方法 32.1问卷调查方法 32.2调查过程 32.2.1调查问卷设计 42.2.2发放调查问卷 42.3问卷分析方法 52.3.1基本情况分析 52.3.2满意度分析 52.3.3总体满意度分析 53《印象丽江》调查结果分析及建议 63.1样本游客基本情况分析 63.1.1性别比例分析 63.1.2年龄段分析 63.1.3预计在大玉龙景区花费金额分析 73.1.4获取《印象丽江》信息来源分析 73.1.5收入分析 83.2各项满意度分析 83.2.1硬件设施 83.2.2软件环境 93.2.3购物及价格 103.3总体满意度分析 113.4其他分析 114研究结论及建议 12致谢 13参考文献 14附录 15PAGE24《印象丽江》大型实景演出游客满意度调查研究1引言1.1研究背景1.1.1《印象丽江》概况《印象丽江》大型实景演出是丽江玉龙雪山景区的重点发展项目；是为了适应中国旅游演艺产业的发展而出现的旅游产品；是提升玉龙雪山景区核心竞争力的产品之一;也是丽江旅游收入的主要来源之一。《印象丽江》于2006年7月23日正式公演，表演时间为每天三场，早晨9点、11点和下午2点各一场。演出票价为普通票价190元，VIP票价260元[1]。如果客源环节出现问题，将对其产生不利影响。通过一年的云南地接生涯，对《印象丽江》的个人感知，及对通过对周围导游、游客进行访谈和了解，推测以下五个方面影响到游客满意度：一是节目质量并不被消费者完全认可。二是演出时间，场地，座位的安排不能满足市场需求；其三是产品的定价不合理；四是不合理的赞助安排，以及旅游购物捆绑经营给旅游业带来了负面影响。五是从业人员服务水平落后。针对这些问题，本研究以云南丽江的《印象丽江》大型实景演出游客满意度为研究点。1.1.2旅游演艺背景改革开放以来，我国旅游业快速发展，产业规模不断扩大，产业体系日趋完善。当前我国正处于工业化、城镇化快速发展时期，日益增长的大众化、多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。其中，旅游演艺就是为了适应广大旅游消费者而兴起的旅游产品之一，也为旅游业的多元化发展注入了新的活力。旅游演艺的兴起在一定程度上满足了旅游者了解旅游地文化的需求，解决了旅游产业‘白天看景，晚上睡觉’的半日产出瓶颈[8]。短短数年内，中国旅游演艺市场已经进入了大发展、大提速的辉煌时代，很多产品都已经取得了巨大的成功，如杭州的《宋城千古情》、北京的《金面王朝》、广西的《印象•刘三姐》、云南的《云南印象》等。以旅游演艺市场为背景进行游客满意度调查研究，在国内非常的少。通过在中国知网上搜索结果，关于《印象丽江》文献共有12篇，发表于期刊的共3篇，以《印象丽江》为背景进行游客满意度调查研究的为0。因此，本为决定从国内这一空白处下手，对《印象丽江》游客满意度进行调查研究。1.2工作基础2011年2月1日至2011年2月10日，在工作条件便利的情况通过对《印象丽江》进行的全方位调查，本研究从中通过问卷调查法及访谈法从多方面收集信息，并运用统计分析法，形成定量及定性结论，分析得出游客对《印象丽江》满意程度，以及影响游客满意度的因素，最终提出解决建议，为《印象丽江》的改进提供依据。1.3研究综述目前国内对游客满意度的研究主要集中在两个方面，第一，测评体系的研究；第二，实证研究。如连漪，汪侠于2004年在《旅游学刊》上发表的《旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用》，主要通过研究旅游地顾客满意度指数测评模型和建立的指标体系对桂林旅游地的检测，较真实地反映桂林旅游的现实状况[5]；束盈的《旅游景区游客满意度研究》，则通过对游客满意度的探究为旅游景区的改进提出了建议[2]；李瑛2008年发表在《旅游学刊》上的《旅游目的地游客满意度及影响因子分析》，以西安地区国内市场为例，对旅游目的地游客满意度及影响因子进行了分析[6]；陈昌平等[7]在旅游业发展较为成熟的旅游地开展过游客满意度的实证研究。1.4旅游产品游客满意度概念界定1.4.1旅游产品游客满意度很多学者对游客满意度这一概念都有着自己独特的见解，但大多数的观点都是基于以下几点，一.游客的期望，奥利弗认为顾客满意度评价的标准取决于顾客期望[2]。二.游客的感知价值，即游客对于消费之后，对旅游产品进行的心理评价，包括产品质量感知，服务水平感知。三.期望差异，即游客的感知价值和期望形成的差异，如果感知价值大于期望价值，则心理满意度则提升，反之则大打折扣[3]。通过对前人的总结学习，将旅游产品游客满意度（touristsatisfaction）总结为：游客满意度即游客对旅游产品进行体验之后，对产品质量以及服务的感知满意程度。1.4.2游客满意度模型通过对美国顾客满意度指数（CSI）[4]模型的学习，经过总结及分析，创建了《印象丽江》游客满意度模型，如下图所示：图1游客满意度评价模型游客的满意度是由期望和感知共同决定的，同时受个体差异的影响，由感知值和期望值的差异高低决定，若感知值大于期望值，则满意度高，结果表现为游客忠诚度提高，吸引更多客源；感知值小于期望值，则满意度低，结果表现为客源流失，收入减少。2问卷调查及分析方法2.1问卷调查方法由于本调查主观性较强，故采用问卷调查法及访谈法进行调查。问卷调查法（QuestionnaireSurvey）也叫做"书面调查法"，或"填表法"。即用书面形式，进行间接研究材料搜集的一种调查方法。通过向游客发放意见征询表(单)，请求其填写对调查目标的看法和建议来间接获得材料和信息的一种方法。又分为自填式、代填式、访问式、电话问卷、报刊式、邮政问卷及送发问卷。本文采用的为自填式。这种方式的优点是调查成本低，回答质量高；缺点是无法了解、控制和判断影响回答的因素，并且调查时间较长[9]。访谈法（interview）又称晤谈法，即通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。因研究问题的性质、目的或对象的不同，访谈法具有不同的形式。访谈法运用面广，能够简单而叙述地收集多方面的工作分析资料，因而深受人们的青睐。根据访员掌握主导性的程度，可分为指导性访谈和非指导性访谈。为了缩小调查面，提高访谈效率，本文采用的为指导性访谈方式[9]。就本文调查的指标，对受访人员进行了引导沟通后，了解了一些对《印象丽江》较为主观的看法与建议，本次访谈共选定了15个受访对象，因为观点不明确，或谈话内容无意义的对象为9人，其中6人的观点较为明确，并提出了相关建议，给予了采纳并赠送了云南特产作为礼物。2.2调查过程2.2.1调查问卷设计游客满意度调查的开端是设定调查对象[10]。通过对游客满意度的定义可知，游客满意度主要取决于游客期望与游客的实际感知价值，因此，在设定调查对象时要包含这两方面的内容。在对部分游客的访谈后，确定了大部分游客所关心的有关《印象丽江》的内容，即对其针对《印象丽江》进行重要性测评后，确定了调查对象。在调查中采用什么抽样类型，取决于很多方面，比如研究问题的性质、使用数据要说明的问题、时间等等因素，因此在对比了概率抽样和非概率抽样多种抽样方式之后，考虑到观看《印象丽江》的游客个体差异很大，决定采用随机抽样的方式进行抽样。随机抽样（randomsampling）便是从总体N个单位的抽样框中随机的，一个一个的抽取n个单位作为样本，每个单位如样的概率是相等的[11]。由于游客满意度概念为“游客对景区进行体验之后，对景区质量以及服务的感知价值与之前的心理期望所形成的差异”。因此，在调查前，根据维克托·弗鲁姆的期望理论[12],人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标，这个目标在尚未实现时，表现为一种期望。因此，假设所有观看《印象丽江》的游客在观看前对所有即将调查的对象都是期望能够非常满意。本调查将主要针对观后感知度进行了解。通过问题的设计，目的在于了解旅游者对调查对象的主观感知价值。问卷第一部分是对旅游者的人口学资料如性别、收入水平、旅游方式等进行统计；第二部主要在于了解旅游者的主观感知以及相关建议。具体问卷详见附件。按照选择从“很不满意”到“很满意”分别赋予1—5分，见表1。表1游客满意度赋分表单位（分）满意程度很不满意不满意一般满意很满意赋予分值123452.2.2发放调查问卷针对观看过印象丽江的游客，调查地点为《印象丽江》出口处，观看过《印象丽江》团队旅游车上，及网络上。在得到真实信息后奖励受访者云南特产为礼物。通过第一次发放了10份后，进行整理发现部分内容不合理，又再次修改。具体发放情况见表2。.表2《印象丽江》游客满意度调查表发放对象单位（份）对对象情况出口处游客旅游车上游客网络游客份数852015有效份数571710有效率67.0%85%66%由上表统计结果进行分析，把从未看过《印象丽江》的人和回答不准确的人予以剔除；总共发放问卷120份，共取得有效样本84份，景区处取得有效样本57份，旅游车上取得有效样本17份，通过互联网取得有效样本10份。有效率均大于50%。说明本次问卷发放是成功且有效的。2.3问卷分析方法2.3.1基本情况分析由于游客的基本信息调查较为分散，相互之间没有直接联系，且特性不同，故采用频数分析法。频数指变量值落在某个区间中的次数。按照频数的分布情况，绘制了条形图，即用条形的长短直观的放映出频数的分布情况，使得到描述性统计结果的同时，还能了解变量取值的分布情况[13]。2.3.2满意度分析（1）调查对象的满意度分值：满意度分值=（N1×1＋N2×2﹢N3×3＋N4×4＋N5×5）/84①其中：N=样本在各变量中的分布数量表3满意度值区间范围所对应的满意程度表单位（分）满意程度很不满意不满意一般满意满意度值1-22-33-44-5（2）通过对调查对象进行分类，然后在同类项目中进行对比，并通过访谈收集的资料分析影响其满意度的原因。2.3.3总体满意度分析通过调查影响《印象丽江》满意度各分类指标的重要性，计算出各指标所占权重，最终计算出总体满意度指数，得出《印象丽江》总体满意度结论。满意度指数=∑﹙满意度分值×重要性[10]﹚②重要性是一个相对的概念，是针对某一指标而言，指该指标在整体评价中的相对重要程度。重要性=I／∑I[10]③其中：I=重要性分值重要性调查表随调查问卷同时发放，调查地点为《印象丽江》出口处，观看过《印象丽江》团队旅游车上，及网络上。调查表详见附录。分别赋予不重要，一般，重要1—3分。进行统计后有：表4分类指标重要性调查分析表重要性指标重要性统计（单位：人，分）不重要一般重要重要性分值重要性硬件设施38341214228．17%软件环5%价格及购物29213417334.33%总计5043《印象丽江》调查结果分析及建议通过回收整理，共取得有效样本共84份，以下是对样本进行的分析：3.1样本游客基本情况分析3.1.1性别比例分析图2调查样本性别比例调查分析通过图二可以看出，样本中男性为62人，占总样本74%；女性为22人，占总样本26%；男女比例为2.81：1，是我国总人口男女比例1.07:1的2.63倍，远高于正常水平，属于不合理现象。针对此问题对男性和女性游客访谈后，发现男性游客对本演出表现出的热情远远大于女性。这和表演内容较为原生态、豪迈。符合男性某些审美观是有关系的。3.1.2年龄段分析图3调查样本年龄段调查分析通过图三可以看出，样本中20—30岁的游客为11人；占总数13%,30—40岁的游客为43人，占总数的51%；40—50岁的为21人，占总数的25%;50岁以上的为9人，占总数的11%。可以明显看出，消费能力较强的年龄段30—50岁间的人数是最多的，而两端的消费能力较弱较老较小的出行人数较少，这也和他们的行动能力不强是有关的。3.1.3预计在大玉龙景区花费金额分析图4调查样本预计在大玉龙景区花费金额调查分析样本中游客准备在大玉龙花费金额多集中在300—500元，低于2007年统计的全国平均水平612元[14]。这和云南旅游风景区较多，旅游时间一般较长，游客选择分散消费的方式是有密切关系的。3.1.4获取《印象丽江》信息来源分析图5调查样本获取《印象丽江》信息来源调查分析根据调查结论可知，受访游客大多是因为接受了旅行社的推荐来观看《印象丽江》的，占总数的57.68%。调查后得知旅行社通过同销售方签订协议价格，较为便宜，所以作为增加客源和收入的手段，将《印象丽江》作为赠送项目，或捆绑销售的方式，在游客参团时极力的进行推荐资料来源于笔者带团期间所了解，就导致了大部分团队到丽江都必看《印象丽江》；另外，通过媒体得知的游客也比较多，占20%，这和印象系列演出，如《印象刘三姐》、《印象西湖》等取得巨大成功，媒体资料来源于笔者带团期间所了解3.1.5收入分析图6调查样本收入调查分析样本中观看《印象丽江》的游客基本没有低收入群体，多集中在月收入2000——3000这一比例，占总数的33.3%。而收入1000元以下的游客为0，反映出《印象丽江》产品较为高端，让很大一部分人失去了观看的机会。3.2各项满意度分析3.2.1硬件设施表5《印象丽江》硬件设施满意度统计分析表满意度指标满意度统计（单位：人）满意度很不满意不满一般满意很满意分值观众席1212293102.94环境及卫生715381953.35洗手间设置2314351202.42周边交通状况1113252783.09满意度平均值2.95（1）通过针对硬件设施选取4个指标进行调查，通过表6，并根据表1可以看出，游客对环境卫生、周边交通状况感到一般，对观众席及洗手间感到不满意。图7冒雨观看《印象丽江》及排队如厕的游客（2）洗手间设置满意度为2.42，不满意。经过实地考察，场外厕所在入口另外一侧，较不容易被发现；位于等候区的厕所卫生情况较差；另外，所有的厕所设置男女比例失调，造成女厕大量排队拥堵的情况，耽误游客的时间。来自山东菏泽的某卫生局局长表示卫生情况太差，应加大清扫频率。（3）观众席满意度为2.94，不满意。通过访谈了解，来自浙江千岛湖的吴先生表示，观众席为露天观众席，没有遮阳及遮雨功能，平时工作人员会发帽子及雨衣，但对于高原气候来说，是远远不够的；另外，来自吉林的张小姐表示，观众席分为几个不同的区域，视角不同，所看到的内容也不尽相同，这给没有占到座位的观众带来了一些心理损失。经过调查发现，由于《印象丽江》属于大型实景演出，导致观众席处于露天状态，演出不会因为天气改变而终止,工作人员在天晴时为游客每人准备一顶帽子，下雨时准备一件雨衣，并且不允许打伞，这就是引起吴先生不满的因素。见图9。另外将该看台分为三个区域，A区，看台两侧，视线较差，观赏角度最差；B区，看台中间顶部及底部，顶部视线较好，但是音乐效果接收不满意，底部音乐效果好，但是视线不好。C区，位于看台中央，各方面感觉较好。而张小姐的位置刚好位于A区，同一个旅游团的游客却因为早一点进场而坐到了C区，因此造成了她的不满。3.2.2软件环境表6《印象丽江》软件环境满意度统计分析表满意度指标满意度统计（单位：人）满意度很不满不满意一般满意很满意分值演出内容8142328113.23演出时间长短04218514.26解说系统192083342.79服务态度2710272002.47景区对外宣传816153693.26客流量52348802.70满意度平均值3.10（1）通过针对软件环境选取6个指标进行调查，通过表6，并根据表1可以看出，游客对演出时间长短感到满意；对演出内容、景区对外宣传感到一般；对解说系统、工作人员服务态度、客流量方面感到不满意。（2）工作人员服务态度满意度为2.47，不满意。调查后得知，部分游客感觉软件服务系统太差，工作人员不主动，不热情，缺乏耐心等，这很可能与当地处于少数民族地区有关，并且所有的演员都来自当地的少数民族。通过对广州参团的李先生进行询问后，得知广州的服务水平很高，很多广州游客都认为云南的服务人员缺乏服务意识，但是考虑云南为边疆地区，还是可以接受的。（3）客流量满意度为2.7，不满意。由于本调查正处于春节长假高峰期，可能导致满意度偏低。影响满意度的因素经调查后确定为两个，一是由于出口只有一个，直径约5米左右，造成出场时形成拥堵状态，少数客人在抢出口的时候造成财务遗失，身体受伤等状况时有发生资料来源于笔者亲自调查得知资料来源于笔者亲自调查得知（4）解说系统满意度为2.79，不满意。通过访谈了解，来自吉林的张小姐表示，由于南北文化差异较大，丽江又处于高原，对于第一次来这里的人，对这里的文化是不了解的，解说系统过于简单和单一，造成无法理解演出内容的意思。经过调查发现，《印象丽江》解说系统主要为位于舞台两侧的两个滚动字幕显示器（内容相同），每次只是将舞台上少数民族演员用当地语言吆喝的话语进行翻译成汉语后滚动播出直至下一节目。《印象丽江》主要以歌舞的形式将丽江地区少数民族的酒文化、婚姻文化、祭祀文化及马帮文化进行展现，如果没有对丽江文化进行深入学习，是不能够了解的，因此，大部分观众在观看后，对演出的评价便是震撼，很少有人能为体会到丽江少数民族文化的真谛。3.2.3购物及价格表7《印象丽江》购物及价格满意度统计分析表满意度指标购物及价格满意度统计（单位：人）满意度很不满意不满一般满意很满意分值门票价格1727200202.75购物点的设置3012142081.61货品价格391625041.97满意度平均值2.11（1）通过针对购物及价格选取3个指标进行调查，通过表7，并根据表1可以看出，游客对门票价格感到不满意，对购物点的设置及货品价格感到很不满意。（2）购物点的设置满意度为1.61，很不满意。调查后得知，景点过道及候演厅处都设置有购物点，主要销售物品为药材及螺旋藻，导游会进行推荐，游客购买后抽取佣金。部分游客较为反感的原因是，导游提成较高，导致旅游商品价格较高。来自浙江金华的刘小姐表示自己不愿意购买，但是考虑到导游催促还是会购买一些，心里是很不满意的。（3）货品价格的设置满意度为1.97。说明游客对所出售的货品价格很不满意，通过调查得知，当地桶装方便面10元/盒，高于市场价5元/盒；火腿肠3元/根，高于市场价1元/根，之类的其他物品都比市场价高出近一倍数据来源于笔者亲自调查数据来源于笔者亲自调查（4）《印象丽江》门票价格满意度为2.75，不满意。目前《印象丽江》普通票价190元，VIP票价260元[1]。根据更多的游客愿意在大玉龙景区共计花费300—500元来看，大玉龙通票价值190元，古城维护费80元，冰川公园大索道172元，云杉坪小索道77元。牦牛坪中索道82元[15]，假设游客只选择进山，花费190元，用目标金额300—500元取平均值400元减去190后剩余210，就刚好可以购买《印象丽江》演出票，而不能参加其他项目，这样看来，此票价偏高。另外相比云南同类市场，《云南印象》最低票价140元，《丽水金沙》最低票价120元，也有所偏高。来自江西的冯先生表示感觉不值，建议下调票价。3.3总体满意度分析表8《印象丽江》满意度指数计算单位（分）指标指数满意度分值权重%加权值硬件设施2.9528．17%0.831软件环境3.1037.50%1.625价格及购物2.1134.33%0.724满意度指数3.18《印象丽江》游客满意度为3.18，表现为一般，说明在运营过程中是存在问题的，只有通过分析出问题存在的原因，才能得到改善，得到发展。其中，价格及购物的权重为34.33%，占的份额最多，而满意度为2.11，是几个指标中最低的，因该首先得到改善和调整；硬件设施的满意度为2.95，因优先于软件环境进行改善；而软件环境的部分内容也是需要强化的。3.4其他分析图8样本场次调查分析游客更愿意观看第二场即11:00钟的那场演出，是因为很多客人抱怨首场演出时间太早，由于首场演出时间为早晨9:00分，游客必须提前1个小时从酒店出发，就要求早起，很多游客都是从平原第一次到高原，有不同程度的高原反应，早起更加重病情，于是游客便更青睐于选择晚一些观看演出资料由笔者亲自询问游客得知资料由笔者亲自询问游客得知4结论及建议《印象丽江》的某些方面令游客是非常满意的，大部分游客在观看后都表示非常的震撼及感动，这为提升云南旅游演艺水平是有益的，但是，只有注重细节，关注好每一个可能影响游客满意度的因素才能够更加长远的发展。基于本节前部分对样本基本信息、硬件设施、软件环境、总体及演出场次的分析，确定了游客满意度低的指标，及优先改进的顺序，根据得出的结论，提出了以下建议，希望能够为决策者提供参考，为改善游客满意度作出积极的帮助。(1)硬件方面，建议增设观众席遮雨（阳）模块；在合适的位置增设洗手间，并根据男女区别，增加女厕容量比例；增加出口数量，避免散场时出现拥堵现象。(2)软件方面，建议加大服务人员培训力度，增强服务意识，确保服务过程规范、准确；增加解说方式，改善解说质量，以便更好的帮助客人了解演出内容。(3)价格及购物方面，建议下调票价并进行票价的分级制定，根据不同视角进行调整，以达到公平，提升游客的满意度；建议减少购物点数量，提升旅游商品质量，降低价格，加强对导游的监管力度，避免出现强制购物现象。(4)建议将首场演出时间调至10：00以后，由于多数游客集中在下午观看《印象丽江》，建议在下午开设两场演出，并在特殊节假日根据游客数量增加演出场次。由于本文调查样本较小，也许不能够客观准备的反映问题，并且缺乏国内已有的依据，希望有学者在今后能够得出更准确的调查结论。同时也希望本文能够为提升《印象丽江》游客满意度提供参考。致谢在毕业论文写作过程中，我深深感到，只因有了诸多关心我的老师、同学和家人，我才在艰辛跋涉的道路上有了勇气，多了动力，也才有了这篇论文的顺利完成。感谢商旅学院的田卫明教授、吕宛青教授、姚建文教授、吴东教授、陶犁教授在学业上给予的帮助。感谢班主任李佩燊对我的鼓励与帮助。另外，在本文的写作过程中，非常感谢杨桂华教授一直给予的支持，对我提供了许多非常宝贵的帮助。还有陈晨学长、葛国保学长提供的文献参考和指导，在此对各位老师同学的支持表示感谢。特别感谢在实地调研中给予我帮助的新东方旅行社导游前辈；感谢在问卷调查中给予我帮助的游客朋友。最后，我要感谢我的家人和同学，没有家人在生活、学习以及工作中给予的无私支持，就不会有我顺利完成学业的一天，不会有我在人生旅途上一次次的前进；没有同学的鼓励和安慰，就不可能一次又一次克服困难。

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