公司销售人员手册

第第9页共15页业务沟通技巧业务沟通是一项技巧性很强的工作，平庸的业务员与成功的业务员之间的主要区别在于：后者了解销售的真谛，将各种销售技巧烂熟于心，因而面对各种各样的客户能够胸有成竹，攻无不克。成功的业务代表必须具有的素质是A.非常熟悉所介绍的产品；B.对客户的情况非常了解；C.有高超的语言技巧，刺激客户合作或购买欲望；D.有把握洽谈气氛的能力和技巧；E.有极强的下单和回收货款能力。（一）对新客户的沟通技巧1.给予良好的第一印象注重礼仪，态度要虔诚，语言要谦恭，要避免紧张，首先心平气和地双手地上名片，然后说明来意。重点向客户介绍我们能够给您带来什么不同的客户都有不同的需求，您必须在了解其需求的情况下，把我们满足其需求的意思向其表达。吃了闭门羹，如何打开僵局当您面对对方时，对方态度冷漠，这种情况并不鲜见，这时正确的做法是；态度诚恳的打招呼，引起对方注意，即向对方介绍：“对不起，打搅你了，我是达华公司的业务经理。”如对方继续保持沉默，则继续重复上面的话，一般会见效。但重复次数以3-4次为限，如无效，只好告辞。但是，不应该放弃，在不同的时间，通过不同的方式，我们还可以努力。若对方回答不经营这种产品时虽然谈话气氛融洽，当对方提出由于公司产品知名度不高而不愿意经销这种商品时，应打消对方疑虑：“我们公司会配合产品的推广进行积极的宣传和促销活动。”“请放心，这种产品绝对会畅销的。”“如果产品销不出去我们不会强人所难的。”最好您应该将公司的推广促销计划向他介绍。若对方讲“请下次再来时商谈”不管对方是否有意推辞，听到此话后，要象拿到订单一样高兴地致谢，因为这为下次上门推销提供了契机。若对方讲“现在正忙，改日再谈”这时不能马上回去，应向对方道歉：“实在对不起，只占用你一点时间。”或“实在对不起，请你再听我讲几句话。”如此反复几次，有望获得成果。有效沟通四要素：讲述.发问.倾听和了解以上四个基本要素并非就是一个个简单的词组，它们概括了沟通过程中所有的关键要素，每一个要素都需要在沟通过程中不断地完善。尽量用通俗易懂的语言向客户介绍产品的功能.性能和特点，但不能强求客户合作（包括铺货和购买），应该自然地诱发其购买动机。与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应该将主要精力用于三大调查，即客户基本情况调查.信用调查和支付货款情况调查。调查结束后，应将上述情况以书面报告的形式报告给销售主管，作为重要的参考资料。（二）对老客户的沟通技巧1.首先以一些与业务无关的事情打开话题，以寻找时机，直接切入主题。在时机成熟的情况下，向客户提出定货要求，需注意的是，应让客户感到对方完全在为自己所思所虑。对于老客户，当他们客观提到公司的产品价格在同等技术含量的情况下，高于同类产品时，切勿争辩。这时的用语应该非常地婉转，以一种理解的姿态面对他，尽量将话题转移到质量上，告诉他“首先我们会保证产品的质量上乘.稳定”或“相信我们能短期内产生规模效应，我们的价格会越来越合理。”3.对于老客户提出的质量问题，合理解答处理。如果客户提出公司某种产品的技术指标不过关，或者出现质量问题，这时销售人员除了立即勘察原因以外，还应该巧妙地沟通“产品的质量问题既然出现了，我们一定会配合你们合理解决，首先保证你们的产品的质量合格。”确定定货后，除了与客户商谈关于数量或者供货时间等问题以外，同时还应该就货款支付问题进行商谈，有关问题一定要敲实，以免以后出现不必要的麻烦。第三节绩效考核考核的目的：规范员工行为，激励员工，将员工的行为引向企业的总体目标，在企业内部形成良好的竞争机制，通过优胜劣汰，保持企业的竞争优势。考核的内容包括营销中心销售人员的工作业绩.工作态度和工作能力等。考核的对象包括销售部经理及所有销售人员。考核的流程和操作（见操作手册—绩效考核与薪酬管理）考核管理大纲销售人员应自觉接受并配合完成公司的各项考核，使公司管理不断走向规范化与正规化，同时也为自身在公司的发展提供必要的依据。完成公司下达的各项销售指标是每一个销售人员所首要完成的工作，也是公司考核的首要内容，业务考核可根据公司具体情况通过设定其占整个绩效考核的权重来制定相应的考核办法。公司对各级销售人员进行业务考核的同时也注重对其进行日常的行政考核，行政考核主要包括考勤.内务.工作态度.敬业精神等各项内容的考核。每位销售人员在进入公司后都应认真接受公司对其进行的初步培训与学习考核，销售部和企划部也有职责对所属销售人员定期或不定期进行销售技能.产品知识等的培训，并将学习态度.培训结果等作为考核内容记录在案。人事考核由营销中心配合公司人事部门进行。人事考核是对上述各项考核内容的综合评定（每半年一次），并与薪酬挂钩。每个销售人员都应认真对待各项考核，各级管理人员也应公正.真实地对下属员工进行考核，不得借考核之机公报私仇或弄虚作假，违者公司将予以严肃处理。第三章内务管理制度严格考勤记录以供考核。文明礼貌，尽量使用普通话交谈。接听电话应先报“您好，达华”语气温和亲切，语调清晰，语言简练。工作时间，严禁在办公室内大声喧哗，保证工作的顺利进行。工作时间不得办私事，打私人电话，接听私人电话不得超过三分钟。接待来访应热情礼貌，让座敬茶，询明来意后尽快通知有关人员并注重做好登记工作。建立例会制度，定期召开，认真记录以作为销售人员的考核依据。随时保持清洁整齐，做到每日上班前打扫卫生，下班前整理好桌面，关好门窗.电源。员工们应互相帮助，互相爱护，严禁推卸责任和损人利己。第四章出入库管理公司安排专职或兼职人员对产品（含宣传品.赠品.样品）进行管理（以下称为货管员），货管员应根据公司产品库存品种.数量.出入库情况，编制库存日报表及库房资金日报表，完成每一次出入库手续和记录，并每月编制月报表及盘点表。1.入库管理货到后，货管员应与送货员当面点清货物，办理入库手续，做好入库记录。此外，货管员还应做好入库明细分类账及总帐记录。2.出库管理货管员凭经过营销中心经理签字后的销售定单(包括样品和赠品)出库，并及时做好出库记录，同时作明细分类账及总帐记录。对帐货管员应向营销中心经理提供库存日报表，应对货品进行定期盘点，填制盘点表。确保帐帐相符，帐物相符。第五章财务管理第一节费用管理1.报销程序：1).公司销售人员基本生活费补贴，由经理审核后发放(休假期间扣除)。.浮动经费经考核审批后，由公司财务部统一划拨。.招待费报销时，应注明招待对象及人数，并需经办人.负责人签字后方可报销。所有报销单据均为正式发票，收据一律无效。.各销售人员费用应及时报销。在出差回公司后三日内，将原始单据按规定粘贴好后报回公司财务部。第二节资金管理一.要求：1.凡向财务部提出的各种费用申请.财务表单，应一律写明经理和经办人签名。对无签名的申请和表单，一律视为无效申请或无效报表。2.在填写差旅费用报销单时，应填写出差时间.地点。办事处应对所填报的各种报表内容的真实性.准确性负责。二.报销注意事项1.用报销