《导游业务》技能篇 项目八：旅游故障的预防与处理

项目八旅游故障的预防与处理目录：任务一

接送站环节易发故障的预防与处理任务二

游览过程中易发故障的预防与处理任务三

游客安全事故的预防和处理第三部分技能篇

任务一

接送站环节易发故障的预防与处理

一、漏接的预防与处理（一）漏接的含义漏接是指旅游团（者）抵达某站后,无导游人员迎接的现象。（二）漏接的原因导游人员主观原因造成的客观原因造成的（三）漏接的预防1.认真阅读接待计划2.认真核对、核实关键信息3.确保能提前赶到接站地点（四）漏接的处理出现漏接事故后，导游可按下面程序来处理:1.实事求是讲明漏接原因,无论是不是导游自身的原因造成的漏接，导游都应向旅游者诚恳地赔礼道歉,求得谅解,必要时请接待社领导出面道歉。2.尽量采取弥补措施,将旅游者的损失减到最小。3.提供更加热情周到的服务。4.主动赔付旅游者因漏接而产生的费用,必要时给旅游者一定的物质补偿。5.旅游者最后离开本地时,应再次表示歉意。二、错接的预防与处理（一）错接的含义错接是指导游人员在接站时未认真核实,接了不应由自己接的旅游团（者）。（二）错接的预防1.导游提前到达接站地点2.认真核实关键信息3.方便团队找到自己4.防止他人接走自己的团队

（三）错接的处理

当出现错接事故时，导游可按下面程序来处理:1.查明情况。发现错接后，导游应向旅行社报告，并联系应接旅游团和已接旅游团的领队（或全陪）查明情况。2.将错就错。若错接发生在同一旅行社的两个旅游团之间,经请示旅行社领导后,可将错就错,导游交换接待计划就可继续陪团。3.坚决换回。如果错接发生在不同旅行社之间,导游必须设法找到自己的旅游团,并实事求是地向旅游者说明情况,诚恳道歉。4.若发现非法导游人员将旅游者带走的情况,导游应马上向旅游管理部门报告。三、空接的预防与处理（一）空接的含义空接是指旅游团（者）因故推迟抵达接站地点或更改到达地,导游仍按原计划时间、地点接站,因而没有接到旅游者的现象。（二）空接的预防空接通常是通讯不畅或疏于通知造成的。一般有两种原因:一是旅游团因故滞留在上一站或途中,但是没有通知或者无法通知地接社；二是地接社得到了通知,但没有及时通知或无法通知接站导游。（三）空接的处理当出现空接事故时，导游可按下面程序来处理:1.与旅行社有关部门联系,查明原因。2.若旅游者不久将到,导游可留在原地继续等候。3.若距离旅游者的到来还有很长时间,导游应听从接待社有关部门的安排,重新安排接团事宜。4.及时通知接待单位改变接待安排,若经过核实旅游者已取消行程,导游应立即通知各接待单位取消接待安排。四、误机（车、船）的预防和处理（一）误机(车、船)的含义误机(车、船)是指旅游团（者）因故没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留的现象。（二）误机(车、船)的原因误机的原因不外乎两种：一种是导游的工作疏漏造成的。如因日程安排不当，或时间安排过紧导致旅游团无法按时赶到机场（车站或码头），或者弄错了时间或地点等等。另一种是意外事件造成的，如天气剧烈变化、自然灾害、交通事故、治安事故等。（三）误机(车、船)的预防1.做好核实工作2.对离开当天的行程进行合理安排3.时间留有余地4.严格执行提前到达机场（车站、码头）的规定5.灵活处置（四）误机(车、船)的处理一旦发生误机(车、船)事故，导游可以这样处理:1.立即向旅行社报告，请求帮助。2.尽快与机场(车站、码头)联系,争取让旅游者尽快改乘后续班次的交通工具离开本站,或采取包机(车、船)形式尽快前往下一站,或改乘其他交通工具。3.及时通知下一站,对日程安排做出调整。4.向游客赔礼道歉。5.稳定旅游者的情绪,妥善安排滞留期间的食宿、参观等事宜。6.写出事故报告，讲明事故的原因。

任务二

游览过程中易发故障的预防与处理

一、变更旅游计划的处理在需要变更旅游计划时，导游通常的处理程序是：1.报告旅行社2.制订应变计划3.做好说服旅游者的工作4.打消游客的疑虑5.通知一切相关接待单位6.尽量减少游客的损失二、游客证件、行李、钱物遗失的预防和处理（一）游客证件、行李、钱物遗失的预防1.建议游客重要物品随身携带2.做好重要环节的提醒工作3.证件自己保管4.游客下车后，司机应做好清车、关窗、锁好车门工作（二）游客证件遗失的处理1.协助寻找。2.若证件确已遗失,无法找回,应马上报告旅行社领导、公安部门。3.请失主准备补办证件的相关材料。4.由接待社开具遗失证明。5.由失主持遗失证明到当地公安机关报失,并由公安机关开具报失证明。6.协助失主办理补办证件的手续,所需费用由失主自理。（三)游客行李丢失的处理1.游客来华途中丢失行李2.游客在中国境内丢失行李（四）游客钱物遗失的处理(1)了解情况，安抚情绪(2)寻找(3)报案(4)开具证明(5)善后处理三、游客患病的预防和处理（一）游客患病的预防1.熟悉团队成员状况2.旅游活动的安排留有余地3.为游客提供良好的食宿4.做好相关的提醒工作（二)一般患病的处理1.劝其就医2.费用自理3.特别照顾（三)旅游者突患重病的处理1.立即送往医院2.上报旅行社3.协助救治4.患者病危应通知亲属5.妥善安排其他旅游者继续旅游6.注意事项（四)旅游者因病死亡的处理1.报告旅行社2.通知死者亲属3.处理好善后事宜4.旅游团按原计划继续参观游览四、游客走失的预防和处理（一）游客走失的原因（二）游客走失的预防1.保持畅通的沟通渠道2.及时告知游客关键信息3.及时通报行程安排4.必要的提醒5.密切关注游客动向，及时清点人数6.提高吸引力（三）游客走失的处理1.旅游者在游览时走失的处理2.旅游者在自由活动时走失的处理

任务三

游客安全事故的预防和处理

一、交通事故的预防和处理（一）交通事故的预防1.保证车况良好2.保证安全开车3.在行程安排上贯彻安全第一的原则（二）交通事故的处理1.求救和报告2.立即抢救3.保护现场4.继续游览5.处理好善后事宜二、治安事故的预防和处理(一)治安事故的预防1.尽量避开治安状况不佳的场所。2.入住饭店时导游要做好相关提醒。3.离开旅游车时做好相关提醒。4.在景点游览时做好相关提醒。5.导游始终要和游客在一起行动，随时掌握游客动态，经常清点游客人数。6.不让陌生人搭乘旅游车，遇到身份不明的人拦车时，提醒司机不予停车。（二）治安事故的处理1.保护旅游者的人身、财产安全。2.立即报警。3.及时向旅行社领导报告。4.继续旅游活动。5.妥善处理善后事宜。6.就事故经过写出详细、准确的书面报告。三、火灾事故的预防和处理（一）火灾事故的预防1.做好提醒2.熟悉饭店安全出口和转移线路3.掌握游客的房间号码和电话号码（二）火灾事故的处理1.立即报警并叫醒全团2.通知旅游者走安全通道迅速撤离3.判断火情,引导自救4.协助处理善后事宜5.在可能的情况下，使旅游活动继续进行6.就火灾事故的全过程写出书面报告四、食物中毒的预防和处理（一）食物中毒的预防1.餐饮安排讲究卫生。2.用餐时，导游如果发现食物、饮料有不卫生或变质的情况，应要求餐厅更换。3.做好相应的提醒工作。（二）食物中毒的处理1.拨打120急救电话或迅速送往医院抢救2.迅速报告旅行社领导3.指导旅游者自救4.设法保留证据,并请医院开具诊断证明5.追究供餐单位的责任