客户服务与管理：项目4 处理客户投诉01

由于市场竞争日趋激烈，客户面临的选择越来越多，他们也会变得越来越挑剔与苛刻。引言：抱怨和投诉在所难免（1）

欲望永无止境，商品和服务的改进总会有所局限；客户对产品或服务的不满，有些会以抱怨或投诉的方式表现出来，而更多的是采用沉默或潜隐的方式；抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户中极小一部分；异议是宣泄客户内心想法的最好指标；异议经由处理，将缩短与订单的距离，经由争论会扩大订单的距离；客户服务工作的实践表明，没有异议的客户才是最难处理的客户；异议不仅将提供更多有价值的信息，它还表示客户仍将有求于您；只有懂得客户异议的处理技巧，才能冷静、坦然地化解客户的异议，才能不断清除客户关系发展的障碍，才能使企业与客户关系更亲、更近、更和谐。正确、积极地看待客户异议：引言：抱怨和投诉在所难免（2）

任务十处理客户异议1、真实异议：表示目前没有需要，或对企业的产品或服务不满意甚至怀有偏见等。采取立刻处理或延后处理。（1）立刻处理的情形当客户提出的异议是他关心的重要事项时；异议必须处理后才能继续开展对产品销售的说明；异议的解决能立刻带来订单。（2）延后处理情形在客服的权限之外，或目前尚无法确定时，要坦率承认，但要保证会迅速找到答案并及时告诉客户；当客户还没有完全了解产品的特性及利益前，却提出了价格方面的问题；当客户现在提出的异议，在后面的沟通中能够清楚证明/解决时。一、了解客户异议的种类：根据性质分类（1）2、虚假异议其一是客户用借口、敷衍的方式应付客服人员，目的是不想真心介入客服人员活动，没有诚意和客服人员会谈；其二是尽管客户提出了很多异议，但这些并不是他们真正在意的地方，3、隐藏异议客户并不把真实的异议提出来，而是提出了各种真实的异议或虚假的异议，目的是借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如，客户希望降价，但却提出其他的有关品质、外观、颜色等异议。一、了解客户异议的种类：根据性质分类（2）1、需求异议：客户以自己没有这种产品需求为由而提出的异议。一是客户真的不需要；二是客户需要，只是没有决定购买，此时需要深层次挖掘，找出客户真正拒绝的理由。

2、价格异议3、产品异议：是对产品质量提出的质疑，是较难处理的一种。4、购买时间异议：多数是借口，客服人员要有效地让客户表达出这背后的真实原因。5、客服人员异议。客服语言、行为、眼神、礼仪、工作不专注等导致的异议。6、服务异议。对服务的具体方式、内容、时间等提出的反对意见。应通过提高服务水平协商解决，最好能采取一些补救措施。7、支付能力异议一、了解客户异议的种类：根据内容分类原因在客服人员：

二、分析异议产生的原因原因在客户：

拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户需求预算不足借口和推托客户抱有隐藏异议举止、态度不当夸大不实的陈述过多的专门术语事实调查不正确

不当的沟通展示失败姿态过高

三、明确异议处理的原则（1）事前做好准备：编制标准应答语

把大家每天遇到的客户异议写下来。进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列顺序，出现频率最高的异议排在前面。以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理成文。大家都要记熟。由有经验的客户经理扮演客户，大家轮流练习标准应答语。对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用；最好是印成小册子发给大家以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。三、明确异议处理的原则（2）选择恰当时机：（1）异议尚未提出时回答（2）异议提出后立即回答：响应的速度，既体现了客服人员的个人素质和修养，也反映了公司服务流程设计是否合理及管理水平的高低。对客户异议的及时反馈，既可以促使客户购买，也是对客户的尊重（3）异议提出后过一段时间再回答：过早地提出价格异议属于琐碎无聊的问题在以后的沟通中会有合适的解答。超出了客服人员的权限范围和能力水平（4）不予回答：绕过去，幽默一番

占争论的便宜越多，吃交易的亏越大！“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”不要与客户争辩：

三、明确异议处理的原则（3）是的，这件产品价钱比较高，但是，它比市场上的其他产品经久耐用是的，这件产品价钱比较高，而且，它比市场上的其他产品经久耐用要给客户留面子：

客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，客服人员：不能表现轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等；要双眼正视客户，面部略带微笑，表现全神贯注的样子。三、明确异议处理的原则（4）客户有异议：64%的会成交；客户无异议：54%的成交；采取积极的态度：

四、确定异议处理的步骤（1）四、确定异议处理的步骤（1）客服：我看这款手机满足了您所有的要求，它真的适合您。客户：可是它太贵了。客服：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！这一款就便宜得多，但没有上网功能！客户：要是没有上网功能，我为什么要换一部新手机呢？客服：那你就骂那不具有宽带上网功能的手机吧！客户：可是哪一款又是在太贵了呀！客服人员：一分钱一分货啊！客户：贵的我买不起啊！客服：（非常愤怒）那你到底买不买？1.上述对话问题出在哪里？2.如果您作为客服人员应该如何进行应对？认同客户的感受：

认同：可以淡化冲突认同：不等于赞同，只是认可对方的感受，了解对方的想法有效的认同方法：重复客户的反对意见，并将语气淡化。四、确定异议处理的步骤（2）客户反对的细节？哪些因素导致反对？利用提问技巧，将异议具体化：开放式问题、封闭式问题；通过询问细节，将异议具体化：需求是什么？迫切程度如何？拒绝模糊信息，将异议具体化：“我们会尽快回复你”……使客户异议具体化：

四、确定异议处理的步骤（3）四、确定异议处理的步骤（3）1）交货时间太迟了，影响了我们整体项目的进度。A.按您的订货量，这个交货时间很合理。B.我能了解一下项目的进度计划吗？2）一次性订货100箱，量太大了。A.100箱不多，您怎么会觉得量太大了呢？B.您认为多少箱更合适呢？3）你们的售后服务不太好。A.您放心，我们会改进的。B.有哪些您不满意的地方呢？4）有一些技术问题我还要和同事商量一下。A.那我就等您的消息了。B.我能了解一下有哪些技术问题吗？请问面对下列异议，您认为正确的回答是什么？四、确定异议处理的步骤（3）利用产品的其他利益对客户进行补偿；将异议变成卖点进行补偿。给予补偿：

四、确定异议处理的步骤（4）优点：可以把握住客户真正的异议点，带有请教的意味，利于制造良好的沟通氛围。询问法：

五、异议处理：一般异议的处理技巧（1）当客户提出一些反对意见时，并不是真的想要获得解决或讨论，而这些意见与眼前的交易也扯不上直接的关系。微笑点头，表示“认同”或表示“听了”。回答：“您真幽默！”回答：“嗯！真是高见！”忽视法：

五、异议处理：一般异议的处理技巧（2）五、异议处理：一般异议的处理技巧（3）当客户提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的。给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡。美国艾维士汽车退出一句有名的广告：我们是第二位，因此我们更努力补偿法：

潜在客户：这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是最好的。客服：你真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的5成以上。将客户的异议转化为购买理由。五、异议处理：一般异议的处理技巧（4）太极法：潜在客户：我这种身材，穿什么都不好看。客服：就是身材不好，才需要稍加设计，以修饰不好的地方。潜在客户：我的小孩连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？客服：我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。潜在客户：贵企业把田铎的钱花在广告上了，为什么不能把钱省下来作为进货的折扣呢？客服：就是因为我们投入了大量广告，客户才会被吸引到你们网点购买，这样不仅节省了您的销售时间，同事还能顺便销售其他产品，您的总利润是最大的。五、异议处理：一般异议的处理技巧（3）“是的……如果”法：

（软化）

人共性：不管有理没理，被别人直接反驳时，会不痛快/激怒

。潜在客户：这个金额太大了，不是我马上能支付的。客服：是的，我想大多数人都和您一样，是不容易立刻支付的，如果我们配合您的收入情况，在您发年终奖时多支付一些，起于的配合您的月收入，采用分期付款的方式，可让您支付起来一点也不费力。潜在客户：我今天只是随便转转，没有带这么多钱。客服：是的，我理解您现在的心情。如果您不愿意错过这次购买机会，可以先预付100元定金，等送货上门您在付剩下的钱。直接反驳法：态度要诚恳，体现专业与敬业。使用范围：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；客户引用的资料不正确时。

五、异议处理：一般异议的处理技巧（6）粗鲁或不顾及他人型客户的异议处理：苛刻或专横客户的异议处理：理解客户的情绪或愤怒之情；积极聆听；根据客户的期望找到解决问题的途径；保持客观冷静的态度

做到专业化；尊重客户；保持专业化；不要采取报复行为。愤怒型客户的异议处理：五、异议处理：棘手客户的异议处理技巧（1）稳定、公平，以客户的需求为主告诉客户你的能力范围。

阅读材料4-1

：缓解客服工作压力的常用技巧客服人员可以尝试采用下面的方法来减轻工作的压力。1）改善时间管理技巧练习时间管理技能，通过提高效