景区服务与管理职教云考试网课答案

1.（2分）单选题2我国第一家不收门票的5A级景区是哪个景区？A杭州西湖景区B少林寺景区C黄山景区D故宫博物院参考答案：A解析：无.（2分）单选题2导游人员说话要负责，切忌弄虚作假这点体现了导游语言八原则的什么原则?A言之有物B言之有理C言之有据D言之有神参考答案：C解析：无.（2分）单选题2景区服务人员在进行电话服务时，应当在电话铃声响起几声后接听？A4B2C5D3参考答案：D解析：无.（2分）单选题2以下属于有机垃圾的是哪项？A塑料制品B动植物残余C烟头D口香糖参考答案：B解析：无.（2分）单选题0导游对较大游览项目的讲解多采用什么方法？A分段讲解法B触景生情法C简单概述法D制造悬念法参考答案：A解析：无.（2分）单选题2什么是景区化危机为商机，提高游客满意度和忠诚度的最佳时机？A排队服务 ,B容询服务C投诉服务D员工服务参考答案：C解析：无.（2分）单选题2以卜是为游客提供补偿性服务的是哪项？A情绪的稳定B心灵的安慰C问题的解决D免费赠送参考答案：D解析：无.（2分）单选题2按照旅游景区资源类型划分，深圳世界之窗属于什么类型？A人工型景区B主题公园类C自然类景区D历史人文类景区参考答案：A解析：无.（2分）单选题0卜列不属于旅游景区特征的是哪项？A地域性B综合性C设施性D创新性参考答案：C解析：无.（2分）多选题2旅游投诉心理从心理要素看分为哪些类型？A知觉B需要C动机D态度参考答案：ABCD解析：无.（2分）多选题2以卜属于景区餐饮类型的是哪些？A大排档食摊B特色餐馆C宴会餐厅D农家乐参考答案：ABCD解析：无.（2分）多选题2大型主题娱乐包括哪些内容？A豪华舞台演艺型B节庆活动表演型C体育健身型D游戏游艺型参考答案：AB解析：无.（2分）多选题0在排队管理的过程中，景区要遵循哪些原则？A紧迫性B便捷性C快速性D公平性参考答案：ABD解析：无.（2分）多选题2以卜属于旅游商品特征的是哪些？A实用性B纪念性C地方性D时代性参考答案：ABCD解析：无.（2分）多选题0游客投诉的心理主要有哪些？A求补偿B求平衡C求报复D求尊重参考答案：ABD解析：无.（1分）判断题1单列单人型适合游乐项目入口处。A）正确B）错误参考答案：B解析：无.（1分）判断题1当遇到对方喋喋不休，没有挂断电话的意思时应该采用金蝉脱壳法、总结法、幽默法。A）正确B）错误参考答案：A解析：无.（1分）判断题0研究表明，不确定的等待比己知的、有限的等待感觉时间更长。A）正确B）错误参考答案：A解析：无.（1分）判断题1旅游区同旅游景区的内涵一样，只是叫法不同。A）正确B）错误参考答案：B解析：无.（1分）判断题0多列多人型队列成本大，而且视觉进入感紧张。A）正确B）错误参考答案：B解析：无.（1分）判断题1导游在对外国人讲解时，说苏州是东方威尼斯，上海是中国的悉尼，用的是言之有喻手法。A）正确B）错误参考答案：A解析：无.（1分）判断题1现场运营协调主要做好运营沟通和运营配合两方面工作。A）正确B）错误参考答案：A解析：无.（1分）判断题1向导式解说服务主要包括游客中心、标志牌解说、信息资料解说、视听解说、便携式语音解说等方式。A）正确B）错误参考答案：B解析：无.（1分）判断题1大型主题节庆互动阶段性运营方案提前5天发布。A）正确B）错误参考答案：B解析：无.（1分）判断题0不讲空话套话、不玩弄美丽辞藻是言之有理的原则。A）正确B）错误参考答案：B解析：无.（2分）填空题（客观）1根据游客的出游形式划分，游客可分为（）和（）两种类型。填空一团队填空二散客自助参考答案：填空一团队填空二散客解析：无.（2分）填空题（客观）2电子门票分为：条码卡门票、IC卡门票、（），（）。填空一光盘门票填空二FRID门票参考答案：填空一光盘门票填空二FRID门票解析：无.（1分）填空题（客观）1（）又称作入场券，是游客进入景区的“入门凭证”。填空一门票参考答案：填空一门票解析：无.（3分）填空题（客观）0景区解说系统功能包括（）功能、（）功能、（）功能。填空一教育填空二服务填空三使用参考答案:填空一教育功能填空二服务功能填空三使用功能解析：无.（2分）填空题（客观）智慧咨询服务的形式有（），（）,地图导览身边服务、景区官网。填空一景区叩p填空二微信公众号参考答案：填空一景区APP填空二微信公众号解析：无.（4分）填空题（客观）旅游容量的四种类型是（），（），（），（）。填空一旅游环境容量填空二旅游心里容量填空三旅游经济容量填空四旅游社会容量参考答案：填空一旅游环境容量填空二旅游心理容量填空三旅游经济容量填空四旅游地社会容量解析：无.（1分）填空题（客观）0我国第一个人造主题公园是（）填空一深圳锦绣中华参考答案：填空一锦绣中华解析：无.（3分）填空题（客观）0一般景区排队管理中存在（）、单列多人型、（）、多列单人型、（）。填空一单列单人型填空二多列多人型填空三主题队形参考答案：填空一单列单人填空二多列多人填空三主题队列解析：无.（1分）填空题（客观）0售票员在售票过程中最常见的两大问题是假钞问题和（）o填空一逃票参考答案：填空一优惠票问题解析：无.（3分）填空题（客观）环境容量的计算方法有（）、（）、（）。填空一面枳容量填空二线路容量填空三卡II容量参考答案：填空一面积容量填空二线路容量填空三卡II容量解析：无.（4分）填空题（客观）.游客购买动机有求名、（）、求趣、（）、求知、（）、求尊重、（）填空一求实填空二求新填空三求美填空四求廉参考答案：填空一求实填空二求新填空三求美填空四求廉解析：无.（2分）填空题（客观）2智慧验票的方式有扫码、指纹、（），（）。填空一证件填空二射频参考答案：填空一证件填空二射频解析：无38.（2分）填空题（客观）2标志牌的内容通常由（），（），文字语言三部分组成。填空一图标填空二符号参考答案：填空一图标填空二符号解析：无39.（4分）问答题4旅游商品选售原则是什么？.以社会公众需求为导向选售商品.选择更合景区气质的创意产品.选售货真价实质量过硬的商品.选售设计精美，有审美价值的商品参考答案：（1）以社会公众需求为导向选售商品（2）选售符合景区“气质”的创意产品（3）选售货真价实、质量过硬的商品（4）选售设计精美、有审美价值的商品解析：无教师评语：无批改附件：无40.（10分）问答题5社区组织老年人张老先生等一行赴某景点游玩，在景区购票处购票过程中，由于其一行有70岁以上老年人，也有60岁以上的老年人，故对景区的门票优惠政策进行了详细询问，由于景区此时游客众多，景区服务人员在详细解答张老先生后,仍被继续询问相关细节的情况下,景区工作人员表现出不满情绪，并称“没有那么多钱还出来玩儿，啰里啰唆的”。为此，张老先生投诉景区服务质量差，要求景区予以道歉。问题：案例中的游客投诉的原因是什么？请结合案例谈谈景区应该按照怎样的程序处理这起投诉？工作人员态度差。先稳住张先生情绪，然后诚挚的向张先生道歉。并为张先生优惠服务补偿张先生。参考答案：1.针对景区服务人员的投诉（服务态度、服务技能）2.聆听和记录、安抚游客情绪、收集相关信息、提出处理方案、征求游客意见、跟踪服务解析：无教师评语：无批改附件：无41.（4分）问答题4导游讲解方法有哪些？（至少写出八种）系统介绍法，分段讲解法，突出重点法，触景生情法，虚实结合法，问答法，制造悬念法,类比法，画龙点睛法参考答案：系统介绍法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、知识渗透法、科学成因介绍法、引用法解析：无教师评语：无批改附件：无42.（4分）问答题4游客行为的引导和管理为哪些内容?L导游成为游客的榜样.实物设施引导法.宣传教育引导法.外界强制引导法参考答案：（1）导游员成为游客的榜样：发挥导