超市顾客服务规范制度

顾客服务规范顾客服务规范第一节顾客服务管理一、顾客服务规范二、顾客退换货程序三、赠品发放程序四、顾客投诉处理程序第二节收银员工作规范一、收银员工作流程二、开具发票的规定三、收受信用卡的规定四、收受支票的规定五、现金缴纳管理规定第一节顾客服务管理一、顾客服务规范1.0目的为了树立公司良好的形象，规范顾客服务，全面提高顾客服务质量，特制定本规范。2.0适用范围公司各门店适用。3.0相关文件3.1《顾客服务规范》4.0名词解释（无）5.0职责5.1人力资源部负责对员工入职前进行顾客服务的培训5.2门店主管和店长助理及店长负责对员工进行在职的顾客服务培训和考核。5.3营运督导负责各门店的顾客服务检查和评估6.0作业程序6.1全体员工应该充分认识到顾客服务的重要性6.1.1顾客才是真正发工资给我们的人。6.1.2我们的发展完全依靠于顾客的光临6.2良好的仪容仪表是顾客服务的基础6.2.1站姿：要求头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交叉放于体前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀。6.2.2坐姿：要求头部端正，上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然于腿上，两腿并拢，双膝相靠，双脚并拢平放于地面，不得斜靠在椅背上或翘二郎腿。6.2.3走姿：要求上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，前后左右摇摆，行走时，双手五指自然并拢，两臂自然摆动，速度不宜过大、步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。6.2.4着装：6.2.4.1工作时间内统一着工装，工作装法净、平整；6.2.4.2工作时间必须佩带胸卡，胸卡佩带在工装左上方；6.2.4.3工作时间不允许穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，必须穿袜子；6.2.4.4头发整洁，女士长发须扎起来，发型与化妆要自然、适度。6.3真诚地微笑6.3.1微笑应自然大方、甜美、温和友善，给人快乐、舒适的感觉。6.3.2微笑应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。6.3.3任何时候、地点，对顾客都应微笑相待。6.4主动与顾客打招呼，礼貌用语6.4.1迎宾语：“欢迎光临”、“请进”。6.4.2招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。6.4.3引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看”。6.4.4回复语：“好的，我们尽快解决”。6.4.5致歉语：“对不起，让您久等了”。“对不起，我们不能满足您的要求”。“非常抱歉，给您添麻烦了”。6.4.6自谦语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。6.4.7询问语：“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”。6.4.8送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。6.4.9与顾客讲话时要有适当称谓。6.5各区服务细则6.5.1入口：6.5.1.1收银员（保安员）应面带微笑，目迎顾客，并适时主动向顾客打招呼“您好，欢迎光临”，并伸手示意请客人进入。6.5.1.2如顾客带包或其他物品按规定应该存放的，入口人员应要求顾客存包，“请您到存包处存包，谢谢！”。6.5.2出口门检：6.5.2.1出口门检人员（保安员）应站在顾客侧前方，面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“您好，请让我看一下您的购物清单”。注意不要用脚顶住购物车。6.5.2.2接过购物清单“谢谢，请稍等”。6.5.2.3对物品一一核对后将购物清单盖章，还给顾客，“让您久等了，谢谢，欢迎下次光临”。6.5.3精品及其他商品区6.5.3.1及时整理货架，将商品及时放回原位。6.5.3.2遇有破损商品要及时向主管或经理报告。6.5.3.3有特殊情况需要离开岗位时，要在相邻区域工作人员处留言，并说明返回时间。6.5.3.4顾客询问商品在哪里时，不仅告诉他商品在哪里，更应该亲自带他去商品陈列的位置。6.5.3.5多使用正面的肯定的语言，当顾客想要的商品没有时，不要说“没货了”，而应该对他说：“我们目前没有这个商品，但是请您来登记一下，我们将会尽快与供应商沟通。”6.5.4收银台6.5.4.1面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“您好！”收银员应主动帮助顾客将所购物品放在传送带上，物品要轻拿轻放。6.5.4.2收银员要坚持唱收唱付制度。“您好，共计××元，请您看一下”。并用手指示顾客显示器处，接到顾客递来的钱，“一共收您××元，请稍等”。将应找还顾客的钱，购物清单递给顾客，“这是找您的××元及您的购物小票，请您收好，谢谢，欢迎您再来。”6.5.4.3收银员要帮助顾客将所购物品装袋，注意分类包装，易碎物品要加装一个袋子，帮顾客放进购物车。6.5.4.4当购物顾客较多，应增加每班人员数量，由主管主动维持秩序，并主动向顾客道歉，“让您久等了”。如有顾客将购物车滞留在收银台前，要迅速推走，以免堵塞收银通道。6.5.4.5如遇顾客使用信用卡结账，需为顾客划卡结账时，要对后面排队结账的顾客说明：“对不起，我要为这位顾客刷卡，请稍等一下”。6.5.4.6如无零钱，需向出纳换时，要对排队结账的顾客说明：“对不起，我换一下零钱，请稍等一下”。6.5.5大宗购物6.5.5.1面带微笑、目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好”。6.5.5.2如顾客需要大宗购买商品，要向顾客介绍大宗购买的程序、支票结算要求。6.5.5.3待顾客选好商品后，“请您填一下大宗购物单，我们将与商品部确认是否有足量的货物”。6.5.5.4商品确定后，要与顾客确认送货地点、商品送货时间及送货费用。6.5.5.5请顾客留下联系电话，并将店内电话告诉顾客，“您有什么事情请给我们打电话，如果没有任何意外情况，我们将准时将商品送到，感谢您的支持。希望您经常光临。”6.5.5.6如果经确认顾客所定商品不够数量，要及时与采购部联系，确认是否可让厂家马上送货或从其他店调货。如还不能达到顾客要求，要及时与顾客联系。首先道歉，再告知现状，与顾客协商是否减少数量或换其他品种。6.5.5.7如在与顾客约定的时间不能及时将商品送到，要及时与顾客联系。首先道歉，然后告诉顾客我们什么时间可送到，确认顾客是否满意。6.5.6退货（由主管办理）：6.5.6.1面带微笑、目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好”。6.5.6.2问清顾客退货原因后，按店内退货规定办理。6.5.6.3遇有自己不能处理的问题，不要说，“不可能”，最好的答复是，“对不起，可能我没有权力对这个问题做出决定，我会与值班经理商量录求解决的办法。”6.5.6.4不要因为顾客退货、换货，而冷淡顾客或态度不好。6.6顾客永远是对的6.6.1严禁与顾客发生冲突和顶撞的行为。6.6.2顾客如果对我们的服务、商品有意见时，第一时间由门店主管级管理人员处理。6.7顾客服务的培训6.7.1员工入职前的顾客服务培训由人力资源部负责。6.7.2员工在职的顾客服务由门店值班主管、店长助理及店长在每日的晨会（晚会）上经常进行。6.8顾客服务的检查和评估6.8.1门店店长对本店的员工进行顾客服务的检查和评估6.8.2营运督导部对各门店进行顾客服务检查和评估，发现问题的，限期整改。二、顾客退换货程序1.0目的为明确规定公司的顾客退换货作业流程，方便顾客，做到优质服务，特制定本管理规定2.0适用范围公司全体员工办理顾客退换货作业时皆适用。3.0相关文件3.1《顾客服务规范》4.0名词解释（无）5.0职责门店主管负责顾客退换货的处理6.0作业程序6.1退换货商品标准6.1.1凡需退换的商品数必须经主管鉴定后，质量问题才能退/换货。6.1.2超市销售清单和发票在购物3天内可退货，7天内可换同价商品，15天以后不能退换（属于国家三包范围之内的商品以国家规定办理）6.1.3有明显使用痕迹的商品不予退换。6.1.4原包装遗失，配件不全或者损坏的商品不予退换。6.1.5生鲜食品，个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子），消耗性商品（如电池、胶卷）一般不予退换。6.1.6本公司出售的清仓降价商品。6.2退换货程序：6.2.1准备退换货单：由店长助理于每月1日发放给收银员6.2.2退货员工应热情接待顾客，对顾客细心讲解有关退换货须知，尽量做到让顾客高兴而来，满意而归。6.2.3查看顾客购物小票、发票、如顾客没有购物小票、发票，原则上不予退换，应当耐心向顾客说明。6.2.4检查顾客商品是否属于可退换商品，填写《门店顾客退换货单》一式三联，门店留两联，顾客拿一联。6.2.5如属退货，经店长签字后，收银员退还现金给顾客，顾客在《门店顾客退换货单》上签字。6.2.6如属换货：6.2.6.1需向顾客说明换货只能换同种商品或金额相同或多的商品，不能找零6.2.6.2顾客把待换商品留在前台，凭《门店顾客退换货单》到卖场，换取商品，然后到收银台冲抵现金。6.2.6.3收银员要进行待换商品的增加库存和新商品的减少库存。6.2.6.4收银员把新收银小票和《门店顾客退换货单》及顾客退换货凭证别在一起。6.2.7如果由于卖场暂时缺货，造成顾客一时无法换货，必须由店长签名，方可隔日换货，并向顾客耐心解释。6.2.8退换货清单上注明有发票的，尽量收回发票，并在退换货单上写下发票号。6.3退换货后的处理6.3.1每日下班前，收银员填写当天《门店顾客退换货汇总表》，经店长签字确认后，次日由出纳交电脑部，电脑部检查正确库存。6.3.2收银员把顾客退换的商品交给卖场，由主管进行退换商品的处理。6.3.2.1如商品本身无质量问题，可以再次销售，则将商品重新放回货架6.3.2.2如属商品本身质量问题，则联系采购，由采购向供应商进行索赔。6.3.3门店店长每周、每月要进行汇总，上交《门店顾客退换货单每周/月汇总表》，并分析退换货原因，提出整改方案，上交营运部、采购部和电脑部。三、赠品发放程序1.0目的为明确规定公司的赠品发放流程，规范赠品管理，特制定本管理规定。2.0适用范围公司门店员工发放赠品时皆适用。3.0相关文件（无）4.0名词解释赠品是厂商提供用于达到商品目的，赠送给顾客的商品5.0职责（无）6.0作业程序6.1赠品发放通常由三种形式：随商品包装，厂商驻店展销，前台发放。6.2前台发放赠品流程如下：6.2.1由供应商提出发入赠品的申请和方案，报请采购部、促销部、营运部批准。6.2.2各部门批准后，将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财务部，以便安排人员做好发放准备。6.2.3采购部通知供应商缴纳促销费，具体情况由采购部决定实收数额，并且通知供应商确切的送货时间及地点。6.2.4供应商到财务部交促销费，然后将促销收据复印件交营运部。6.2.5收货部或门店根据采购清单收货并填写《赠品携入/携出明细表》6.2.6收货部或门店将赠品和明细表中的前台联送至前台部发放赠品，赠品发放负责人员按数签收，并在赠品本增项上记账。6.2.7顾客凭销售清单领取相应赠品，赠品发放员在单上盖章注明“划线品项赠品已发”并在发放登记本上登记顾客姓名、联系电话、发放人签名。由赠品发放员每日对发出的赠品品种、数量在赠品账减项上记账。四、顾客投诉处理程序1.0目的为了规范顾客投诉的处理，全面提高顾客服务质量，特制定本规范。2.0适用范围公司各门店适用。3.0相关文件3.1《顾客服务规范》4.0名词解释（无）5.0职责门店主管及以上管理人员负责顾客投诉的处理6.0作业程序6.1当发生顾客投诉时，前台人员应在第一时间报告值班主管，由值班主管处理各种顾客投诉。6.2为避免影响其他的顾客，值班主管应把该顾客请到店长办公室6.3处理顾客投诉程序：6.3.1处理顾客投诉时，要牢记我们的服务宗旨和服务原则：“顾客永远是对的”。6.3.2让顾客平静下来：6.3.2.1真诚地微笑，感化顾客，6.3.2.2鼓励顾客慢慢诉说6.3.2.3让顾客感觉到你对他的重视。6.3.3发现真正的问题所在6.3.3.1从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？”6.3.3.2当个积极的聆听者，掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。6.3.3.3与顾客确认问题的所在。6.3.4向顾客道歉：不管最后是否真正的责任在超市，为让顾客心情不好而道歉。6.3.5处理投诉：6.3.5.1主管当场能够处理的事情，当场处理。A如果是商品的原因，把产生投诉的商品留下，对顾客办理换货手续；事后向供应商索赔。B如果是人员的原因，主管要代为道歉。事后要对引起投诉的员工进行处理。6.3.5.2如果主管当场不能够处理的事情，向顾客阐明原因，并让顾客留下姓名、电话，告知顾客将会在1天内由更高层的管理人员亲自处理。6.4顾客投诉处理的记录与跟进6.4.1每次顾客投诉，都要由处理投诉的主管填写《顾客投诉记录表》，内容包括：6.4.1.1投诉日期；6.4.1.2顾客资料；6.4.1.3投诉原因；6.4.1.4解决方案6.4.2接待投诉的主管要跟进投诉的解决情况，直至问题全部解决。6.4.3对于导致顾客投诉的原因，要严格处理：6.4.3.1引起顾客投诉的商品，应有门店将问题以书面报告的形式反映给采购，采购联系供应商进行处理。6.4.3.2引起顾客投诉的人员，门店应视情节轻重严肃处理，并报人力资源部存档。6.4.3.3引起顾客投诉的其他原因，门店店长要引起高度重视。6.4.4门店每周/月要将当周/当月的《顾客投诉记录表》进行汇总，分析原因，不断改进。同时上交一份到营运督导部备案。第二节收银员工作规范一、收银员工作流程1.0目的为规范收银员作业流程，维护公司形象，提高收银工作效率，特制定本规范。2.0适用范围公司门店全体收银员皆适用。3.0相关文件（无）4.0名词解释（无）5.0职责（无）6.0作业程序6.1日作业流程6.1.1营业前6.1.1.1做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区6.1.1.2整理补充必备的物品，准备好零钱以备找零6.1.1.3检验收银机6.1.1.4了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）6.1.2营业中6.1.2.1营业时收银员要招呼顾客6.1.2.2为顾客结账及商品装袋6.1.2.3配合促销活动的收银处理6.1.2.4顾客抱怨处理6.1.2.5对顾客适当引导6.1.2.6营业款缴纳。6.1.2.7进行交接班6.1.3营业后6.1.3.1整理各类发票及促销券6.1.3.2结算营业额6.1.3.3整理收银作业区卫生6.1.3.4关闭收银机并盖好防尘套6.1.3.5清洁、整理各类备用品6.1.3.6协助现场人员做好结束后的其他工作6.2每周工作流程收银作业每周工作流程包括：6.2.1收银作业必备物品申领6.2.2清洗购物车、篮6.2.3更换特价宣传单6.2.4确定本周收银员轮班班次6.2.5整理传递收银报表6.3每月工作流程收银作业每月工作要做好安排。包括：6.3.1准备发票6.3.2准备必备用品6.3.3整理汇总传送收银报表6.3.4收银机定期维修。7.0相关表单及附件（黑体）收银结账步骤表步骤收银标准用语配合的动作1欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮，或者购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客2商品登录逐项念出每项商品的金额以左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆检查购物车底部是否还留有商品尚未结账3结算商品总金额并告知顾客总共××元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作4收取顾客支付的金额收您××元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度5找钱与顾客找您××元找出正确零钱将大钞放在下面，零钱放在上面，双手将现金连同发票交给顾客待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内并关上6商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内7诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开确定顾客没有遗忘的购物袋面带笑容，目送顾客离开二、开具发票的规定1.0目的为规范门店发票管理，特制定本管理规定2.0适用范围公司各门店开具发票时皆适用。3.0相关文件（无）4.0名词解释（无）5.0职责（无）6.0作业程序6.1各门店领用的发票需由专人管理，不得转借，代开。6.2开具发票时，字迹要工整，不得涂改。6.3开具发票时，应注意：6.1.1购货单位：应填写全称6.1.2日期：应真实填写当天日期，不得提前或退后6.1.3品名、规格：应按经营范围填写，不得随意开出不在经营范围内的商品名称。6.1.4合计人民币（大写）：应严格按照规定填写，该打“eq\o\ac(○,×)”处打“eq\o\ac(○,×)”，该写零处写零6.1.5填票人，收款人：应真实填写个人姓名6.1.6严禁私开大头小尾发票6.1.7各门店严格按照上述规定执行，如有违反，一经发现，根据国家税务局颁发的《普通发票管理规定》将处以500-10000元以内的罚款。三、收受信用卡的规定1.0目的为方便顾客，规范收银员收受信用卡的标准操作，特制定本管理规定2.0适用范围公司收银员收受信用卡时适用3.0相关文件（无）4.0名词解释（无）5.0职责（无）6.0作业程序6.1信用卡的收受规定6.1.1每个营业日开始前，必须对银行信用卡POS机进行签到，检查线路是否畅通，机器是否可以使用，打印纸是否上好。6.1.2在刷卡时，要仔细核对POS机上的卡号是否与顾客所持卡号一致。在刷完卡以后，要仔细核对顾客信用卡背后签名与本人的签名。6.1.3对于超过本超市授权限金额的消费，必须打电话给银行区的授权号。6.1.4对于因线路问题引起重复刷卡，应立刻打电话给银行，确认是否下账，如若银行也无法确认，应将顾客联系地址电话留下，以便日后查找后能尽快与顾客联系。6.2收受信用卡的程序6.2.1刷卡6.2.1.1每天早上打开电源，并给POS机前导，检查线路是否正常，机器是否可以使用，打印纸是否上好。6.2.1.2受信用卡时，查证顾客所持信用卡是否为我店签约行；检查卡面是否完整、银行标志、卡号和有效期是否正确。6.2.1.3将卡匀速通过刷卡槽；6.2.1.4核对POS机上的卡号与信用卡号码是否一致，核对无误争取输入金额，并让顾客输入密码。6.2.1.5打出POS单后让顾客签名，核对签名（并在POS单上写下身份证号码）6.2.1.6每天营业结束后一定要结账，并关掉电脑。6.2.1.7信用卡一律不准放在消磁板上，以防磁条失效。6.2.2手工压卡如必须压卡，只能是信用卡，一定注意以下几点：6.2.2.1压卡机要调到当天日期6.2.2.2须打授权电话，核对该卡是否为止付卡，若消费超过银行授权金额，就申请并记下授权号码。6.2.2.3在相应的信用卡签购单上填写消费金额及有关内容。6.2.2.4将信用卡放在压卡机信用卡限制槽内，再将填写好的签购单放在单据限制槽内来回推动地压卡，将相关内容印在签购单上。6.2.2.5手工压单必须清晰齐全，并登记身份证号码6.2.2.6如压印资料不清晰或有遗漏，经办人员应有持卡人监督下全部撤消重新压制6.2.2.7请持卡人在签购单签字栏内签名。6.2.2.8核对顾客签名、身份证、金额、相片6.2.2.9签购单上金额不能涂改。将压印填写完整并经持卡人签名的签购单中持卡人一联和信用卡还给持卡人。四、收受支票的规定1.0目的为规范顾客服务，明确收银员收受支票的流程，特制定本规定2.0适用范围公司收银员收受支票时适用。3.0相关文件（无）4.0名词解释（无）5.