2023年医院客服部年度工作计划表

PAGE页码6/NUMPAGES总页数142023年医院客服部年度工作计划表二∶科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案.三∶客户成员1:钻卡客户：年交会费201_元高端客户、年集分38000元客户.2:金卡客户：年集分18000分.3:普通卡客户：年集分3000分.医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别.四∶钻卡金卡客户固定服务项目1:开通健康服务车免费接送住院客户.2:金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受.3:免专家及普通挂号费.4:温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度.5:资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识.6:免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7:贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念.8:专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务.注：高端客户每年收会费二千元五∶贵宾卡服务期限有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务.如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止.六∶钻卡发行方式医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记.客户服务细节客户数据采集与建档1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务.2每隔二个工作日可在"客户查询"系统中__客户，对采集到的数据再次核对.确定级别后，在客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别.并做好相应后续服务归纳划分.3为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单.4每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有序的整理统计建档.并随时进行相应更新调整.5保留客户电子版信息.按"客户类别"、"客户生日顺序"、"客户序号"等类型建立客户电子文档清单，以方便查询.客户服务项目实施1:服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致.2:每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行电话或短信祝福.3:每年向所有客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》.4:金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备.5:开通服务热线，随时进行健康咨询.从不断地学习，培训、降低投诉事件的发生两点为自己制定了工作计划.一员复始，万象更新.根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划.一∶不断地学习，培训.加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平.做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作.〔1〕鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理.还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训.熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗.〔2〕部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见.规定各科组长每间隔1小时对1楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作.〔3〕制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训.时间部署如下：五月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况.强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力.六月份：将对部门队员开展强化营销管理，上一堂《医院内部营销》的知识讲座.让客服人员加深对营销基本概念的认识.随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测.对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象.二∶在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生.〔1〕做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长.请企划部与咨询中心加强沟通.〔2〕做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与__发生，做到和平共处.一同成长.〔3〕做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!〔4〕根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等.可请医院保安部培训.建议：1:医院对所有员工开展5s管理培训.2:可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!一员复始，万象更新.新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定20__年客户服务部的工作计划.一∶不断地学习，培训.加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平.做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作.﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理.还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训.熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗.﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见.规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作.﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训.时间部署如下：一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况.二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力.三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座.让客服人员加深对营销基本概念的认识.随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能.五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测.对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象.二∶在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保__年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生.﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长.请企划部与咨询中心加强沟通.﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与__发生，做到和平共处.一同成长.﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等.可请医院保安部培训.建议：1:医院对所有员工开展5S管理培训.2:可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!PAGE页码8/NUMPAGES总页数14

2023年医院客服部年度工作计划表〈2〉20__年是“十五”医院年度工作计划题.为了进一步统一思想，明确目标，现就全年医院工作计划一∶围绕“全面建设小康社会”的宏伟目标，结合卫生系统的行业特征，脚踏实地地做好本职工作.1:认真学习，深入贯彻“__大”精神，围绕“全面建设小康社会”的宏伟目标，结合本行业特征，制定确实可行的医院发展计划是我们义不容辞的责任.2:以“__”重要思想为指南，以社会需求、群众满意和医院自身发展的需要为标准，扎实抓好本职工作是统览今年医院工作全局的指导思想.二∶提倡“敬业、爱院、务实、奋进”的八字院训，全面提高员工的人文素质.1:要提倡“敬业、爱院、务实、奋进”的八字院训，努力营造团结温馨、爱岗敬业、积极向上、务实进取的医院文化氛围.2:要使广大职工深刻地认识到：人文素质的缺陷已经成为制约医院发展的最大障碍，全面提高员工的人文素质是改善和提高医疗质量的基础和前提.三∶主动适应市场和社会、群众的需求，改变营销观念和服务模式.重塑自身形象，提高医院竞争力.1:随着经济的发展和社会的文明进步，人们对生命相关行业的服务理念和服务模式，提出了更高的要求，医疗质量的内涵也随之大大地拓展，它不仅局限于疗效和安全问题，而是包括了提供医疗服务的全过程和结果.因此，改变服务模式，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程，应成为医院的主流文化和主流思想.时机成熟时，医院拟设立“客户服务中心”，负责协调病人就诊前、就诊中和就诊后的各项工作.2:行风整顿建设要调整思路，选准切入点，变被动挨打为主动融入医疗质量监控的全过程，从重塑自身形象，提高医院竞争力的高度去认识问题、解决问题.结合综治和爱卫、创卫工作，努力营造温馨、舒适的医疗诊疗环境.遵纪守法，继续做好计划生育工作，亦是医院今年工作的重要内容.3:要更新观念，改变营销策略，加强医院的自我宣传，特别是“妇幼保健机构”的宣传、报道工作.要结合妇幼保健机构的职能，选择形式多样的营销策略，让全市人民群众了解我们的工作、技术和服务内容.必要时医院设立“市场营销部”，专门负责此项工作.四∶按“一∶三∶五∶七”构想，扎实推进学科、专业建设，为医院新一轮的发展奠定良好的基础.1:“一∶三∶五∶七”构想的主要内容是：在三年内几个主要学科的学术水平和危重疑难病号在__市区所占的市场份额.其中，小儿外科——一枝独秀，妇产科——三足鼎立，眼科——半壁江山，小儿内科——七分天下.2:几个特色专业，如儿童保健、哮喘及icu等应充分挖掘潜力，发挥专科优势，为医院新一轮发展寻找新的经济__点.要积极创造条件开展乳腺外科业务.3:配合学科建设，相应的辅助医技科室的人才引进及科室业务建设亦要进一步加强，特别是几个新增辅助的医技项目，要加大宣传力度，在提高疾病确诊率的同时，提高设备的利用率.mm/zl/请保留五∶继续发扬勇于改革、探索、创新的办院作风，力争经济__保持稳定的势头，使“改革”、“发展”、“稳定”三者达到有机的统一.1:更继续发扬勇于改革、创新的办院作风，争取在扩大外延服务，盘活卫生资源、改变经营理念、加强成本核算和拉开奖金档次等方面有所突破、有所创新.力争全院年收入增长30%，至少收入总额不少于5200万元.2:要彻底解决制约医院发展的瓶颈.应多方、积极筹集资金，建设妇外科大楼.工程进度争取年底封顶，并完成外装修.总之，回首过去，一个专科医院从无到有、从小到大，发展到今天，成绩来之不易，这是全体医护员工共同努力的结晶.如果说要总结一点经验的话，扎实抓好医疗护理质量是我们的“立院之本”;大胆改革、开拓、创新，是我们的“兴院之路”;但是，展望未来，医院发展到一定的规模和格局，基数已逐渐增大，要继续保持原来的__幅度，有很大的困难.今后的“强院之策”路在何方，值得大家深思和探索.我想，“全面提高员工的人文素质，调动一切积极因素，依靠群众，放手让一切劳动、知识、技术、管理的活力竞相迸发”，是我们的“强院之策”.我们相信，在大家的共同努力下，儿童医院•妇幼保健院的未来一定更加灿烂、辉煌!PAGE页码14/NUMPAGES总页数14

2023年医院客服部年度工作计划表〈3〉一∶加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效的回避护理风险，为病人提供优质、安全有序的护理服务.1:不断强化护理安全教育，将工作中的不安全因素及时提醒，并提出整改措施，以院内、外护理差错为实例讨论借鉴，使护理人员充分认识差错因素、新情况、新特点，从中吸取教训，使安全警钟常鸣.2:将各项规章制度落实到实处，定期和不定期检查，监督医学，并有监督检查记录.3:加强重点环节的风险管理，如夜班、中班、节假日等，减少交接班的频次，减少工作中的漏洞，合理搭配年轻护士和老护士值班，同时注意培养护士独立值班时的慎独精神.4:加强重点管理：如病重病人交接、压疮预防、特殊用药、病人管道管理以及病人现存和潜在风险的评估等.5:加强重点病人的护理：如手术病人、危重病人、老年病人，在早会或交接班时对上述病人做为交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险作出评估，达成共识，引起各班的重视.6:进一步规范护理文书书写，减少安全隐患，重视现阶段护理文书存在问题，记录要客观、真实、准确、及时完整，避免不规范的书写，如错字、涂改不清、前后矛盾、与医生记录不统一等，使护理文书标准化和规范化.7:完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作，如输血、输液反应、特殊液体、药物渗漏、突发停电等，都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力.二∶以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷.1:主管护士真诚接待病人，把病人送到床前，主动做入出院病人健康宣教.2:加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念，并于周二基础护理日加上健康宣教日，各个班次随时做好教育指导及安全防范措施.三∶加强三基培训计划，提高护理人员整体素质.1:每季度进行心肺复苏演示，熟悉掌握急救器材及仪器的使用.2:经常复习护理紧急风险预案并进行模拟演示，提高护士应急能力.20__年医院提出优质服务，发展专科的工作思路，我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量.在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划.一∶全年各项护理工作量及工作达标情况1:工作量：急诊人次.参加抢救人次.配合急诊手术例.护理留观病人人次.出车车次.处理突发事件次.2:工作达标情况：急救物品完好率达.无菌物品合格率.病历书写合格率.护理综合满意度.护理技术操作考核合格率二∶加强护理人员服务意识，提供优质服务1:强化服务理念全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中.不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99:1%.2:以人为本，充分满足病人的就诊需求不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务.不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间.并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量.重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人.此举措受到了患者家属及其他病人的赞许.对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象.三∶科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况.1:通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量.2:对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量.切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位.3:通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用.4:畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率.对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间.5:不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案.6:制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作.四∶急诊专业护士岗位培训及继续教育1:全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项.2:第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高.3:全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为.新毕业生考核岗位技能操作，全部达标.成绩良好.4:基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到ICU进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平.外派多名护士外出短期学习，并将新的护理理念带回科室.全年完成了名轮科护士的急诊培训工作.5:每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练.6:根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房.效果良好.7:制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育.要求每人每季度完成护理病例个案分析一例，通过案例分析培养护士评判性思维，提高护理人员素质，保证护理质量.五∶护理实习生带教学生带教工作进一步规范，小讲课、操作示范、教学查房、抢救配合演练等教学工作的实施，取得了较好效果，尤其是抢救配合演练的教学方法收到全体实习生的一致好评.今年顺利完__次的实习带教任务六∶配合医疗开展专科发展调整原办公室建简易监护病房，留观病人逐渐增多，护理方面加强落实留观病人的病历书写、基础护理和健康教育等，同时安排人员到ICU进修危重病人护理，腰穿配合、胸腔闭式引流等管道护理