市场管理员工作法解读市公开课一等奖省赛课获奖课件

市场管理员服务操作规范

（“1125”专卖工作法解读）专卖监督管理邱立兵10月市场管理员工作法解读第1页主要内容

概述1

工作定位2

操作步骤4

职责描述3市场管理员工作法解读第2页

1.概述一个目标五个步骤两个要素一条根本市场管理员工作法解读第3页

1.1一个目标构建“平等互利、长久合作、共同发展”新型客我关系1.2一条根本构建行业面向消费者诚信经营体系

1.3两个要素即市场、客户两个要素。

1.4五个步骤即“分析、计划、实施、评定、提升”五个步骤市场管理员工作法解读第4页

2.工作定位市场管理员是烟草专卖行政主管部门关键岗位，是以行业“两个至上”为宗旨，以净化卷烟经营环境为主要职责，以市场管理和客户服务为主要工作内容，以建立健全行业面向客户诚信经营体系为努力方向“两个维护”详细操作者。市场管理员工作法解读第5页以往执法理念不友好重执法目，轻执法方式重处罚，轻感受重感情，轻公平市场管理员工作法解读第6页

新形势下执法理念

当前，烟草专卖执法工作重点仍是查处卷烟制假售假案件，对制售假烟违法案件，不论是制假、贩运、售假以及倒卖原辅材料、制假设备，都要给予严厉打击和查处。对严重制售假烟违法案件，该移交司法机关处理，及时移交司法机关。对属于违法情节轻微、不组成犯罪零售商户，要坚持明之以法、晓之以理，推行柔性执法方式，管理与服务并重，对当事人多作解释，引导他们自觉遵法经营，尽可能防止发生暴力冲突。对各类违法行为，要平等地依法追究法律责任，不得畸轻畸重；专卖执法人员推行职责要举止文明，不得粗暴对待当事人、不得损害当事人人格尊严和正当权益，确保做到烟草专卖行政执法严格、规范、公正、文明。

----姜成康局长在烟草行业落实落实全国依法行政工作会议精神电视电话会议上讲话市场管理员工作法解读第7页深入完善零售市场监管体系。各级烟草专卖管理部门要充分认识维护良好零售市场秩序主要性，建立健全市场监管体系，研究日常监管伎俩和方法，探索建立符合实际监管模式。改进检验方式，提倡市场管理员带着问题和线索开展工作，降低检验盲目性，提升监管针对性；细化考评机制，从要求动作和工作效果两方面严格考评市管员工作，有效提升市场监管效率和水平。---张辉副局长在全国烟草专卖管理工作会议上汇报市场管理员工作法解读第8页

转变观念，增强意识，提升服务，创新工作。大力提倡专卖人员向客户经理学习，重点学习以“精准服务”、“深度服务”为基础管理方法；引导全体专卖人员正确处理执法与服务关系，强调“进店必服务，执法必亮证”工作思绪，以服务方式引导零售客户遵法经营。

---新疆烟草专卖管理信息第3期市场管理员工作法解读第9页A-PDCA经过汇总、分析、对比等方式，查找本身不足与潜在优势，为下一步提升奠定基础评定按照本身工作计划，全方面执行及落实实施经过对工作及本身认知后，开展工作计划计划

对工作难易程度及对本身工作能力优势、劣势进行分析分析提升经过评定结论，提出下月工作计划并落实，实现自主操作、自我管理、自觉提升市场管理员工作法解读第10页

3.职责描述

ContentTitle市场管理

客户服务

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4.操作步骤

4.1分析（一）市场（二）客户

1.专卖服务类要素：

2.专销结合类经营要素：

3.诚信体系建设：

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（一）月计划

1.市场2.客户专卖服务要素月度提升规划主要包含五项内容：三个专卖服务项目、两个专销结合项目），分为两部分组成：（1）要求项目（2）自选项目

a）自选专卖服务项目。b）自选专销结合项目。

c）诚信经营体系。（二）周安排

1.市场2.客户市场管理员工作法解读第13页

4.3实施（一）市场检验：（二）客户服务：

1.确定目标客户

2.明确工作内容

3.明确时间及方式

4.准备所需工具市场管理员工作法解读第14页（二）实施过程

1.重温工作计划

2.开展客户服务

3.确认造访过程

（三）开展访后小结

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4.4评定

（一）日感受。

（二）周小结。（三）月总结。

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4.5提升由市场管理员依据本月本片区所开展专卖服务评定结果，结合所预判下月各类影响要素，针对性提出应对方法和改进方法，形成详细操作方案，并经过“月计划、周安排和日造访”等步骤逐步进行分解和落实，从而实现各项工作连续提升和不停完善。（一）日感受依据每日造访统计表中对时间管理、目标管理、关系管理、性格管理评定结果，针对本身服务方法、沟通技能、引导水平和管理效率等方面，提出改进意见，积累知识和技巧，填写《市场管理员每日收获与感受》。市场管理员工作法解读第17页

（二）周体会结合周小结评定结果，汇总每日造访感受，并针对所搜集到信息及其可能产生影响，提出改进方法，形成详细提升方法。（三）月提升以“回头看”评定方式所得出评定结果，提炼工作经验，明确改进和提升方法，并落实至下月详细工作计划。市场管理员工作法解读第18页服务规范五个步骤指个人所辖专卖区域（与客户经理对应片区）在专卖工作各项指标上整体情况。主要针对上月专卖片区内持证客户未在当地烟草专卖批发企业进货、销售非法生产卷烟、降价销售、向无证经营户销售卷烟等违法违规情况进行情况分析；对无证名烟名酒店非法生产卷烟销售流向进行情况分析。经过对上月专卖市场情况分析、本月部门专卖工作重点及市场改变规律制订月度市场检验计划。市场管理员工作法解读第19页许可证情况指依摄影关法律法规对当月许可证递交材料审查、受理、准予许可、不予许可情况汇总，并及时发觉有需求区域许可证办理情况及相对密集区域布局情况。需对上月许可证办理情况进行综合分析，发觉在许可证办理过程中存在问题。按照法定时限对经过书面审查申请材料纳入月度工作计划并合理分配时间。市场管理员工作法解读第20页指辖区内所发生案件情况集合及分析情况依照上月情况分析，对检验重点区域、重点客户进行合理时间及检验方式分配。对辖区内所发生案件性质进行分析汇总，为下月工作计划提供依据市场管理员工作法解读第21页指专卖管理人员在日造访过程中所搜集相关客户专卖类、经营类、服务类信息。经过日造访信息搜集发觉客户商圈范围内违法违规情况、客户经营中碰到问题及对服务要求，并在日造访结束后将相关信息进行传递。信息搜集及反馈突发性及处置方式较为暂时，故不在月计划中反应该项工作。市场管理员工作法解读第22页经过系统查阅及日造访发觉是否存在有违反内管条例事项。依照上月内管检验情况，合理制订本月计划。经过系统查阅及造访过程中搜集信息进行汇总分析，查找违反内管条例事项。市场管理员工作法解读第23页专卖工作分为两部分：市场及客户，面向客户主要是专卖服务类工作及指标。月初由专卖办主任及市场经理共同制订两个专卖类项目及一个专销结合类项目并在系统中进行下发。由市场管理员依据片区月度工作计划进行制订。依据本月实际走访情况进行填写，对当日未完成造访情况需在日造访统计备注栏中填写。实际走访与计划走访进行比对，进行判定。判定不正常情况进行分析并提出简明改进办法。市场管理员工作法解读第24页依据本片区在终端建设工作需求，由市场管理员自主选定片区本月专卖服务项目，制订客户提升规划。依据本片区协会工作及终端形象建设等方面工作需求，与片区客户经理共同协商片区本月专销结合项目，制订客户提升规划市场管理员工作法解读第25页该项工作由市场管理员及客户经理依据片区诚信体系建设水平自行制订工作目标。上月目标户数以计划制订为准；上月实际户数以实际执行为准，两项数据不宜制订过大，以片区实际及本身能力为准。市场管理员工作法解读第26页由专卖办主任及市场经理共同确定项目内容，由市场管理员确定目标户数。本月目标户数指需要得到提升详细客户数，按照片区内客户水平不一样进行确定，要求市场管理员对客户有充分了解，方便客户能够得到有效提升，预防工作无效化。市场管理员工作法解读第27页该表格旨在通过对日拜访累计记录形成市场管理员月度市场总结，通过总结发现普遍规律。其中各渠道投诉举报信息需做到及时处理，日清日结，并做好日志录，以便查阅。市场管理员工作法解读第28页市场管理员工作法解读第29页1市场管理员依照日小结、周汇总内容进行分析后得出本月在市场及客户两方面经验与不足。2市场方面主要由市场情况、许可证办理、反馈信息、内管情况、案件办理五个方面组成；客户方面主要由专卖服务类项目、专销结合项目提升为主。市场管理员工作法解读第30页在月计划中需对每七天走访计划进行表述，空白区域只需填写所走辖区路线及详细客户数目。服务载体指专卖检验、专销结合造访、单人造访、电话造访等方式。市场管理员工作法解读第31页在对上月各项工作情况进行分析及总结后，归纳出本月工作计划后，结合上月工作分析情况对本月市场及客户两个方面提出改进及提升办法。市场管理员工作法解读第32页1市场管理员月度工作表单中各项内容因为定性标准较多，数据量较小，需要市场管理员经过日常造访细致深入了解客户、把握市场并填写对应内容，在文字表述上要精练到位。3月度工作表单在本月开始前三天完成，对应要求项目下发需在月度工作开始时下发至各员。2月度工作表单包括五个工作步骤，要严格恪守工作步骤次序，以到达事事符合规范标准。市场管理员工作法解读第33页市场管理员工作法解读第34页系统导入数据累计项目服务次数以打勾方式进行确认以本身对客