商务沟通之倾听的类型市公开课一等奖省赛课获奖课件

第二模块倾听类型商务沟通之倾听的类型第1页不一样倾听方式侧重侧重于人倾听方式，关心对方情感侧重于形式倾听方式，听者需要是准确、恰当、得体表述侧重于内容倾听方式，喜欢听最新，复杂，充满挑战信息侧重于时间倾听方式，喜欢简短、快速地与他人沟通商务沟通之倾听的类型第2页倾听类型获取信息式倾听批判式倾听感情移入式倾听享乐式倾听商务沟通之倾听的类型第3页商务沟通之倾听的类型第4页倾听技巧 专心听他人讲话态度是我们所能给予他人最大赞美。——卡耐基一、听前准备二、身心投入三、真情勉励商务沟通之倾听的类型第5页场所、时间、距离、心理（复印机小测试）物理电路图一、听前准备商务沟通之倾听的类型第6页语义障碍事实轻易达成共识意见轻易产生分歧多一份了解，少一份误解会议准备应该多提供什么资料？商务沟通之倾听的类型第7页1、场所：办公室：担心、他人或电话干扰会议室：对其它人顾忌、时间限制现场：外界干扰、事前准备不足谈判：反抗心理强，说服对方愿望强烈讨论会：信息散乱、缺乏洞察力非正式场所：外界干扰、易走题、随意性大商务沟通之倾听的类型第8页2、时间： 预约 空闲时间 心情愉快时间 不宜时间商务沟通之倾听的类型第9页3、距离：亲密距离（15cm以内）个人距离（15-75cm）社交距离（75-210cm）大众距离（210cm以外）4、心理：商务沟通之倾听的类型第10页1、动作2、思想 1）听清是事实还是观点 2）耐心地组织信息 3）把新旧知识结合起来 4）对不熟悉题目 5）听出隐含语言二、身心投入商务沟通之倾听的类型第11页3、技巧 1）不要断章取义 2）不要轻易下结论 3）不要先入为主 4）不要直接责问 5）发觉错误商务沟通之倾听的类型第12页假如有一天你好不轻易挤上了39路公交车，该路司机突然用力推了你一把，嘴里还说“往里走，别站在门口。”你会生闷气吗？会埋怨那司机态度不好吗？甚至还会跟司机争吵几句吗？事情真相是：刚才你上车时，有个小偷跟在你后面，拿了一把小刀在割你手提包，要不是那司机推你一把，你包里东西早就被偷了。这时，你低头一看，发觉手提包真被割了一道口，才恍然大悟，后悔错怪了公交师傅。商务沟通之倾听的类型第13页专注排除干扰做做深呼吸寻找有趣方面注意参加姿势保持距离保持目光交流关注内容捕捉关键点商务沟通之倾听的类型第14页跟随组织信息复述内容记笔记作比较商务沟通之倾听的类型第15页移情倾听听出言外之意了讲解话者琢磨词语倾听非语言暗示体味言外之意敞开胸怀地听选择适当时间和地点保持公正区分事实和观点控制情绪防止曲解商务沟通之倾听的类型第16页启发、提问、复述、保持缄默三、真情勉励商务沟通之倾听的类型第17页人性弱点喜欢批评他人却不喜欢被批评喜欢被人赞美却不喜欢赞美人所以造成了人与人之间距离商务沟通之倾听的类型第18页1、启发测试一下你作为听话者是否善于启发对方我在听人讲话时保持不动，我不摇摆身体，不摆动自己脚，或者表现出不安定。我直视说话者，对目光交流感到舒适。我关心是说话者说什么，而不是担心我怎样看或者自己感觉怎样。商务沟通之倾听的类型第19页观赏对方话语时我很轻易笑或显示出活泼面部表情。当我听时，我能完全控制住自己身体。我以点头来勉励说话者随便说或以一个支持、友好方式来听他们说话。答案分值：4—总是这么；3—通常是；2—有时；1—从不商务沟通之倾听的类型第20页了解、认可对方观点应在听时发出“嗯”、“唔”、“啊”声音。保持自然目光交流。身体面向说话者。配合内容专注表情。措词适度、简练、委婉。商务沟通之倾听的类型第21页2、提问类型 1）闭口式提问：“是”或“不是” 2）开放式提问： 阐述性提问：即问“什么”

“你能告诉我发生了什么事吗？” 辩护性提问：为何、怎样商务沟通之倾听的类型第22页封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你工作哪些方面？会议是怎样结束？问题举例商务沟通之倾听的类型第23页3、怎样提问 1）因人而异 2）让对方有话可谈 3）顺势而变 4）旁敲侧击商务沟通之倾听的类型第24页4、复述 1）重新解释对方意见 2）澄清，以免误解 3）使双方感情拉近：“我也有相同经历……”、“假如是我话……”商务沟通之倾听的类型第25页5、保持缄默 1）静静地等候 2）使用简短插话 3）默记关键词商务沟通之倾听的类型第26页案例1：不妥回应 某企业员工甲因为个人住房问题主动与其经理乙进行沟通： 员工甲说：我想贷款买房，不过首付不够，所以很烦恼。 经理乙说：别太着急，大家能够帮你凑足首付，你还差多少钱？ 员工甲说：不好意思，我还差很多钱。 经理乙说：没关系，你说吧。 员工甲说：差1元。 经理乙说：啊...... 员工甲听到经理乙“啊......”之后，就此闭嘴不语。这次沟通以失败告终。商务沟通之倾听的类型第27页 请你谈谈经理乙在这次沟通中犯了什么错误？在倾听中经理乙以后应该注意什么问题？商务沟通之倾听的类型第28页案例2：主持人开场：“我们今天会议主要是讨论一下新年晚会问题，一个是确定一下晚会举行地点、时间；第二个就是员工节目；第三个就是抽奖和礼品，大家有什么意见呢？”当其它人讲话之后，主持人说：“你们就全说了。”面对与会者1和与会者2争论，主持人只能随声附和：“行行。”当他人还在讨论中时，主持人首先放弃会议，表现了极大绝望：“今天先别讨论这个问题了，会议先到此结束，我们下次再通知一个会议，再开一个吧，我以为今天会议没结果。”商务沟通之倾听的类型第29页实战练习（1）你在某企业已经兢兢业业工作了三年，取得了一定业绩。因为你专业素质很好，可算上是企业不可缺乏人才之一了，不过，你却一直没有得到应有提升，工资也改变不大。你考虑再三，决定找上司谈谈，见面后你打算用什么样态度？怎样讲出自己要求？选择什么样时机？商务沟通之倾听的类型第30页实战练习（2）你与朋友一起出席一个社交场所时，朋友将一位著名作家介绍给你，而你却发觉自己对于这位名人一无所知，此时你该说些什么？假如你们三人谈话局面继续连续下去，你该怎样做？谈到中途你朋友走开了，此时就形成了你和这位作家两人交谈局面，你该怎么办？商务沟通之倾听的类型第31页应选择大家都能够介入又都方便发表意见话题，即寻求共同经验范围。如现场气氛、环境布置、天气、当日新闻、国际形式、文艺演出、体育比赛等，切忌只谈个他人知道或感兴趣事，或只与个他人交谈而冷落其它人。商务沟通之倾听的类型第32页在公共场所适宜话题即定主题高雅主题轻松主题时尚主题商务沟通之倾听的类型第33页忌谈话题个人隐私主题捉弄对方主题非议旁人主题有倾向错误主题令人反感主题商务沟通之倾听的类型第34页以对方为主在公关活动中，交谈应以对方为主，处处礼让对方，尊重对方，以对方为中心，防止出现以下情况：不要独白不要冷场不要插嘴不要抬杠不轻易否定把握时间适可而止商务沟通之倾听的类型第35页插话插话礼仪征得对方同意控制插话数量和时间服从谈话主题商务沟通之倾听的类型第36页呼应呼应礼仪善于用眼神呼应善