营业厅现场管理课件1

营业厅现场管理(1)2022/11/5营业厅现场管理(1)营业厅现场管理(1)2022/11/2营业厅现场管理(1)1客户特点要求多选择多见识多宽容少耐心少三多两少营业厅现场管理(1)客户特点要求多宽容少三多两少营业厅现场管理(1)2如何更好地做好现场管理？客户需求差异增大，要求更高传统现场管理支点发生偏离服务厅资源有限，事务烦琐，同时要增大主动营销力度营业厅现场管理(1)如何更好地做好现场管理？客户需求差异增大，要求更高传统现场3客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理换个角度看现场管理客户动线管理的根本目的是通过对客户的细分实现分层服务，在满足客户服务承诺基本要求的前提下，使有限资源更好地向高附加值客户或业务倾斜，实现优质服务当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时营业厅现场管理(1)客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理换个角度看现场管理客户动4客户动线管理的基本指导思想以客户为焦点，关注客户的感受；缩短客户在服务厅的等待时间；客户需求的准确把握和信息的准确传递；专业化分工和团队合作相结合；管理者（值班经理）的现场控制和调度；资源的整合利用服务和营销协同营业厅现场管理(1)客户动线管理的基本指导思想以客户为焦点，关注客户的感受；营业5客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段

营业厅现场管理(1)客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段6环境舒服，冬暖夏凉；设备正常，不要坏，能正常办理业务；有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办；在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；服务形象整齐清洁，举行礼貌进场阶段客户关注什么？营业厅现场管理(1)环境舒服，冬暖夏凉；进场阶段客户关注什么？营业厅现场管理(17当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时环境陈设主动迎候业务需求客户引导营业厅现场管理(1)当客户等候客户动线当客户进入当客户办当客户离开环境陈设主动迎8现场环境氛围好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪营业厅现场管理(1)现场环境氛围好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪9服务厅现场指引服务指引牌设计、颜色搭配、摆放位置等原因，客户不易识别，指引效果不明显营业厅现场管理(1)服务厅现场指引服务指引牌设计、颜色搭配、摆放位置等原因，客户10客户迎候阶段我们还要做什么？客户进场的主动迎候客户业务办理类别的探询客户类别的识别与分流引导123客户进场营业厅现场管理(1)客户迎候阶段我们还要做什么？客户进场的主动迎候客户业务办理类11客户引导客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导以及投诉顾客的妥善安置顾客进场客户类别和业务办理类别的识别等候时的客户关怀自助业务办理顾客离开送宾业务办理顾客离开引导至等候区引导至自助服务区大客户室钻金银客户专人处理投诉客户营业厅现场管理(1)客户引导客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导以及12客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段

营业厅现场管理(1)客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段13等候阶段客户关注什么？不用排太长的队，等太长时间；要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦；最好坐着等，站着太累了；当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了；有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊营业厅现场管理(1)等候阶段客户关注什么？不用排太长的队，等太长时间；营业厅现场14当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时客户分流等候关怀现场控制营销协同等候处理策略营业厅现场管理(1)当客户等候客户动线当客户进入当客户办当客户离开客户分流等候关15服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：客户等候及效应分析一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办理的真实时间；二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知营业厅现场管理(1)服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：客户等候及效应分析一是16空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长；焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长；不确定的等候比明确的等候感觉漫长；没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长；不公平的等候感觉更漫长；服务越有价值，客户期望等待的时间越长；单独等待比群体等待的时间感觉更长。令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长客户等待心理营业厅现场管理(1)空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；客户等待心理营业厅现场管理(17单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程度正比后台支撑系统的性能反比业务办理熟练程度反比客户对业务的熟练程度反比业务办理中的附加服务正比……影响客户等候要素分析客户的等候忍耐力反比服务厅的消遣方式反比服务人员的引导能力反比客户对业务的熟练程度反比客户对服务人员的认可度反比客户业务办理的紧迫感正比……绝对等候时长的影响因素相对等候时长的影响因素营业厅现场管理(1)单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程18客户等候处理策略使等待变得有趣或可以忍受区分等待中的客户类别通过运营原理减少客户等待时间建立预定服务（客户分流）（客户关怀）营业厅现场管理(1)客户等候处理策略使等待变得有趣或可以忍受区分等待中的客户类别19客户分流的好处与目的减少客户等候时间，避免客户情绪积累增加服务厅顾客管理导向的控制

主动营销导向服务压力不大，以客户层次筛选为目标服务减压导向服务压力巨大，以减缓服务压力为目标营业厅现场管理(1)客户分流的好处与目的减少客户等候时间，避免客户情绪积累营业厅20现场控制－客户引导客流量小时的客户引导客流量大时的客户引导手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固定蝌台取号机客客客客流流流流流手机销售咨询台客客客客客自助服务区大客户室取号机固定蝌台11客流流流营业厅现场管理(1)现场控制－客户引导客流量小时的客户引导客流量大时的客户引导手21现场控制－现场调度客流量小，流动岗全场流动客流量大时，流动岗区域看管手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固定蝌台取号机客客客客流流流流手机销售咨询台客流客客客客自助服务区大客户室取号机固定蝌台11流流客营业厅现场管理(1)现场控制－现场调度客流量小，流动岗全场流动客流量大时，流动岗22案例：酒店的服务现场管理服务台服务台服务员区域负责服务员离开时，领班补位营业厅现场管理(1)案例：酒店的服务现场管理服务台服务台服务员区域负责服务员离开23服务营销的协同是否需要使用预服务卡？提供相应服务通过预服务卡将客户需求书面化NOYES客户办理业务客户将预服务卡交给台席询问客户办理何种业务客户离去样例营业厅现场管理(1)服务营销的协同是否需要使用提供相应服务通过预服务卡将客户需求24减缓客户时间感知小帖士服务厅最好少出现钟表这样的东西服务厅音乐背景尽量缓和轻松流动席经过客户时面露微笑每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮水尽量和焦躁顾客的表情语速一致营业厅现场管理(1)减缓客户时间感知小帖士服务厅最好少出现钟表这样的东西营业厅现25建立预定服务电话预约服务；还有嘛？现场预约登记；通过预定服务可以在一定程度上缓解服务厅需求和能力不匹配时的压力营业厅现场管理(1)建立预定服务电话预约服务；还有嘛？现场预约登记；通过预定服务26客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段

营业厅现场管理(1)客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段27服务专业，能替我解决问题；服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法；要站在我的角度去考虑问题，否则即使当时满意，事后我一样投诉我是来投诉的，谁来解决我的问题？业务办理阶段客户关注什么？营业厅现场管理(1)服务专业，能替我解决问题；业务办理阶段客户关注什么？营业厅现28当客户等候办理业务时客户动线当客户进场服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时现场巡检现场辅导客户投诉营业厅现场管理(1)当客户等候客户动线当客户进场当客户办当客户离开现场巡检现场辅29进场阶段等候阶段业务办理阶段离场阶段情绪平和情绪烦躁满意的客户不满意的客户情绪客户情绪的积累和变化特征营业厅现场管理(1)进场阶段等候阶段业务办理阶段离场阶段情绪平和情绪烦躁满意的客30督导和巡查合适时机原因总是集中出问题的岗位和环节需要了解问题发生原因服务厅非常繁忙时需要了解员工的工作状态团队出现松懈情绪时表现对他们的关注激励后情绪高涨的员工岗位他们在盼望你的到来领导检查工作之前毫无疑问营业厅现场管理(1)督导和巡查合适时机原因总是集中出问题的岗位和环节需要了解问题31巡视发现以下问题，你怎么处理？服务员没有微笑服务服务员没有双手递交找赎给客户台席营销代表在聊天（当时没有客人）地面有水迹未干一张促销海报已过期1、如何保证可以发现问题2、发现问题，怎么处理？现场-事后3、利用巡视成果（个人评估分析原因，预防措施）服务现场巡检营业厅现场管理(1)巡视发现以下问题，你怎么处理？服务员没有微笑服务1、如何保证32服务现场巡检小贴示1设计一套手势,在巡视时,提醒或鼓励员工行为2巡视做记录,以便具体表扬或批评(发现问题)3发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）营业厅现场管理(1)服务现场巡检小贴示1设计一套手势,在巡视时,提醒或鼓励员工33现场辅导介入的时机选择下列情况必须介入并进行现场辅导营销代表确实对客户毫无办法营销代表无法达到工作目标营销代表在犯重复的错误面对可能造成隐患的局面营业厅现场管理(1)现场辅导介入的时机选择下列情况必须介入并进行现场辅导营业厅现34辅导方式告诉（干什么）示范（怎么干）尝试评估表扬进步或再引导营业厅现场管理(1)辅导方式告诉（干什么）营业厅现场管理(1)35识别与引导

重视客户理解客户

帮助客户投诉客户处理流程导购岗快速识别投诉客户，并安排专人服务，对于投诉级别比较高的客户引导至VIP室或后台建立投诉客户处理机制，由营销经理/店面经理亲自处理快速响应和满足客户需求确认客户满意与否耐心倾听和理解客户需求营业厅现场管理(1)识别与引导重视客户理解客户帮助客户投诉客户处理流程导36敏捷负责的反应解决问题的彻底与速度感受到问题获得解决感受到被得到帮助感受到被重视感受到能正确理解亲和、关怀自信、专业投诉客户处理流程营业厅现场管理(1)敏捷负责解决问题的彻底与速度感受到问题感受到被感受到感受到能37处理客户异议和不满情绪的要点1.暂停2.问（用开放型的问题）3.倒清4.锁定5.解释/方案6.检查7.下一部行动营业厅现场管理(1)处理客户异议和不满情绪的要点1.暂停营业厅现场管理(1)38客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段

营业厅现场管理(1)客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段39当然，首选是没有什么问题了，我可以放心的离开了；当我还有不理解时，仍能找到人问；我有意见，他们听，并迅速改进离场阶段客户关注什么？营业厅现场管理(1)当然，首选是没有什么问题了，我可以放心的离开了；离场阶段客户40演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew2022/11/5营业厅现场管理(1)演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew41营业厅现场管理(1)2022/11/5营业厅现场管理(1)营业厅现场管理(1)2022/11/2营业厅现场管理(1)42客户特点要求多选择多见识多宽容少耐心少三多两少营业厅现场管理(1)客户特点要求多宽容少三多两少营业厅现场管理(1)43如何更好地做好现场管理？客户需求差异增大，要求更高传统现场管理支点发生偏离服务厅资源有限，事务烦琐，同时要增大主动营销力度营业厅现场管理(1)如何更好地做好现场管理？客户需求差异增大，要求更高传统现场44客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理换个角度看现场管理客户动线管理的根本目的是通过对客户的细分实现分层服务，在满足客户服务承诺基本要求的前提下，使有限资源更好地向高附加值客户或业务倾斜，实现优质服务当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时营业厅现场管理(1)客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理换个角度看现场管理客户动45客户动线管理的基本指导思想以客户为焦点，关注客户的感受；缩短客户在服务厅的等待时间；客户需求的准确把握和信息的准确传递；专业化分工和团队合作相结合；管理者（值班经理）的现场控制和调度；资源的整合利用服务和营销协同营业厅现场管理(1)客户动线管理的基本指导思想以客户为焦点，关注客户的感受；营业46客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段

营业厅现场管理(1)客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段47环境舒服，冬暖夏凉；设备正常，不要坏，能正常办理业务；有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办；在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；服务形象整齐清洁，举行礼貌进场阶段客户关注什么？营业厅现场管理(1)环境舒服，冬暖夏凉；进场阶段客户关注什么？营业厅现场管理(148当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时环境陈设主动迎候业务需求客户引导营业厅现场管理(1)当客户等候客户动线当客户进入当客户办当客户离开环境陈设主动迎49现场环境氛围好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪营业厅现场管理(1)现场环境氛围好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪50服务厅现场指引服务指引牌设计、颜色搭配、摆放位置等原因，客户不易识别，指引效果不明显营业厅现场管理(1)服务厅现场指引服务指引牌设计、颜色搭配、摆放位置等原因，客户51客户迎候阶段我们还要做什么？客户进场的主动迎候客户业务办理类别的探询客户类别的识别与分流引导123客户进场营业厅现场管理(1)客户迎候阶段我们还要做什么？客户进场的主动迎候客户业务办理类52客户引导客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导以及投诉顾客的妥善安置顾客进场客户类别和业务办理类别的识别等候时的客户关怀自助业务办理顾客离开送宾业务办理顾客离开引导至等候区引导至自助服务区大客户室钻金银客户专人处理投诉客户营业厅现场管理(1)客户引导客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导以及53客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段

营业厅现场管理(1)客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段54等候阶段客户关注什么？不用排太长的队，等太长时间；要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦；最好坐着等，站着太累了；当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了；有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊营业厅现场管理(1)等候阶段客户关注什么？不用排太长的队，等太长时间；营业厅现场55当客户等候办理业务时客户动线当客户进入服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时客户分流等候关怀现场控制营销协同等候处理策略营业厅现场管理(1)当客户等候客户动线当客户进入当客户办当客户离开客户分流等候关56服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：客户等候及效应分析一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办理的真实时间；二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知营业厅现场管理(1)服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：客户等候及效应分析一是57空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长；焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长；不确定的等候比明确的等候感觉漫长；没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长；不公平的等候感觉更漫长；服务越有价值，客户期望等待的时间越长；单独等待比群体等待的时间感觉更长。令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长客户等待心理营业厅现场管理(1)空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；客户等待心理营业厅现场管理(58单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程度正比后台支撑系统的性能反比业务办理熟练程度反比客户对业务的熟练程度反比业务办理中的附加服务正比……影响客户等候要素分析客户的等候忍耐力反比服务厅的消遣方式反比服务人员的引导能力反比客户对业务的熟练程度反比客户对服务人员的认可度反比客户业务办理的紧迫感正比……绝对等候时长的影响因素相对等候时长的影响因素营业厅现场管理(1)单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程59客户等候处理策略使等待变得有趣或可以忍受区分等待中的客户类别通过运营原理减少客户等待时间建立预定服务（客户分流）（客户关怀）营业厅现场管理(1)客户等候处理策略使等待变得有趣或可以忍受区分等待中的客户类别60客户分流的好处与目的减少客户等候时间，避免客户情绪积累增加服务厅顾客管理导向的控制

主动营销导向服务压力不大，以客户层次筛选为目标服务减压导向服务压力巨大，以减缓服务压力为目标营业厅现场管理(1)客户分流的好处与目的减少客户等候时间，避免客户情绪积累营业厅61现场控制－客户引导客流量小时的客户引导客流量大时的客户引导手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固定蝌台取号机客客客客流流流流流手机销售咨询台客客客客客自助服务区大客户室取号机固定蝌台11客流流流营业厅现场管理(1)现场控制－客户引导客流量小时的客户引导客流量大时的客户引导手62现场控制－现场调度客流量小，流动岗全场流动客流量大时，流动岗区域看管手机销售自助服务区咨询台客客客客客客客客客大客户室固定蝌台取号机客客客客流流流流手机销售咨询台客流客客客客自助服务区大客户室取号机固定蝌台11流流客营业厅现场管理(1)现场控制－现场调度客流量小，流动岗全场流动客流量大时，流动岗63案例：酒店的服务现场管理服务台服务台服务员区域负责服务员离开时，领班补位营业厅现场管理(1)案例：酒店的服务现场管理服务台服务台服务员区域负责服务员离开64服务营销的协同是否需要使用预服务卡？提供相应服务通过预服务卡将客户需求书面化NOYES客户办理业务客户将预服务卡交给台席询问客户办理何种业务客户离去样例营业厅现场管理(1)服务营销的协同是否需要使用提供相应服务通过预服务卡将客户需求65减缓客户时间感知小帖士服务厅最好少出现钟表这样的东西服务厅音乐背景尽量缓和轻松流动席经过客户时面露微笑每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮水尽量和焦躁顾客的表情语速一致营业厅现场管理(1)减缓客户时间感知小帖士服务厅最好少出现钟表这样的东西营业厅现66建立预定服务电话预约服务；还有嘛？现场预约登记；通过预定服务可以在一定程度上缓解服务厅需求和能力不匹配时的压力营业厅现场管理(1)建立预定服务电话预约服务；还有嘛？现场预约登记；通过预定服务67客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段

营业厅现场管理(1)客户进场阶段

客户等候阶段

客户业务办理阶段

客户离场阶段68服务专业，能替我解决问题；服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法；要站在我的角度去考虑问题，否则即使当时满意，事后我一样投诉我是来投诉的，谁来解决我的问题？业务办理阶段客户关注什么？营业厅现场管理(1)服务专业，能替我解决问题；业务办理阶段客户关注什么？营业厅现69当客户等候办理业务时客户动线当客户进场服务厅时当客户办理业务时当客户离开服务厅时现场巡检现场辅导客户投诉营业厅现场管理(1)当客户等候客户动线当客户进场当客户办当客户离开现场巡检现场辅70进场阶段等候阶段业务办理阶段离场阶段情绪平和情绪烦躁满意的客户不满意的客户情绪客户情绪的积累和变化特征营业厅现场管理(1)进场阶段等候阶段业务办理阶段离场阶段情绪平和情绪烦躁满意的客71督导和巡查合适时机原因总是集中出问题的岗位和环节需要了解问题发生原因服务厅非常繁忙时需要了解员工的工作状态团队出现松懈情绪时表现对他们的关注激励后情绪高涨的员工岗位他们在盼望你的到来领导检查工作之前毫无疑问营业厅现场管理(1)督导和巡查合适时机原因总是集中出问题的岗位和环节需要了解问题72巡视发现以下问题，你怎么处理？服务员没有微笑服务服务员没有双手递交找赎给客户台席营销代表在聊天（当时没有客人）地面有水迹未干一张促销海报已过期1、如何保证可以发现问题2、发现问题，怎么处理？现场-事后3、利用巡视成果（个人评估