厂商质量管理体系审核初探文件

分类号 学号633000200673061学校代码10487 密级 硕士学位论文厂商质量治理体系审核初探 学位申请人：杨旭斌学科专业：工商治理指导教师：王诗才副教授答辩日期：2009.04.26AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheMaster’sDegreeinBusinessAdministrationVendorQualityManagementSystemAuditStudyCandidate:YangXubinMajor:BusinessAdministrationSupervisor:Assoc.Prof.WangShicaiHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaApril26,2009独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中差不多标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体差不多发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，同意论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学能够将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，能够采纳影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名： 指导教师签名：日期：年月日 日期：年月日摘要近年来，许多国家的消费者越来越关注产品对消费者的躯体健康和人身安全阻碍，政府监管机构加强了监督，同时不断加严了产品的标准和法令法规，国内外媒体屡屡报道了消费产品质量安全问题，三聚氰胺奶粉，玩具重金属超标等事件我们都还经历犹新，国内各提供消费产品的公司在应对严峻的形势，必须将质量治理策略列为公司的长远战略重要组成部分。特不是，遭受大规模召回事件的制造企业暴露了其厂商的质量治理操纵的缺陷和隐患。制造企业面前迫在眉睫的应对措施是建立和完善厂商质量治理体系的审核。在收集了国内外关于厂商绩效评估的相关文献后，笔者首先介绍了厂商质量治理体系审核的原则，接着详细的介绍厂商质量治理体系审核的准则，最后，通过一个公司的案例，分析其厂商质量治理体系操纵的现状和存在问题，为企业设计了客观、合理、操作性较强的厂商质量治理体系审核方案，并提出审核后的厂商评级和行动打算。在新的产品标准和法令法规颁布和实施后，国内消费品企业应主动顺应变化，积极应对变化带来的挑战，推动厂商质量治理体系审核来强化厂商质量治理和持续改善，是增强客户信心，扩大市场份额，实现利润最大化的战略需要，而本课题研究的厂商质量治理体系审核方案旨在为正着力加强厂商质量治理审核的企业提供有益参考。关键词：质量治理体系，质量审核，厂商，质量操纵AbstractInrecentyears,consumersinlotsofcountriesbecomemoreandmoreconcernedabouttheproduct’simpactonhumanhealthandsafety.Governmentalmonitoringandsurveillancearebeingenhancedandatthesametime,productstandard,directiveandregulatoryarebecomingmuchstricterthanbefore.Casesofqualityandsafetyrelatedproblemsarereportedbyforeignanddomesticmediaagainandagain.Ascountermeasuretofiercersituation,domesticcompanieswhicharesupplyingconsumerproductshavetoupgradeQualityPolicytopartofcompany’slong-termstrategy.Specially,deficienciesandpotentialissuesareexposedinthoseenterprisesthatsufferedworldwiderecall.Therefore,thetopprioritymattermanufacturingenterpriseshastodealwithistobuildupandrefinevendorqualitymanagementsystemauditsolution.Aftercollectingforeignanddomesticreferenceregardingvendorperformanceevaluation,theauthorfirstlyintroducetheprincipleofvendorqualitymanagementsystemauditandsecondlyintroducethecriteriaofvendorqualitymanagementsystemaudit.Eventually,throughanactualcaseofacompany,designanobjective,reasonableandfeasiblevendorqualitymanagementsystemauditsolution,aswellasactionplanofpost-audit.Asaseriesofnewproductsrequriments,directivesandregulatoriestakeseffectandareimplemented,domesticmanufacturingcompaniesshouldtaketheinitiativetoadaptthemselvestothechangeandactivelypreparethemselvestofacethechallengeofchange.Implementingvendorqualitymanagementsystemauditinordertoenhancevendorqualitymanagementandcontinuousimprovementistheimpetustobuildupcustomer’sconfidence,increasethemarketshareandfinallyrealizetheobjectiveofmaximumprofit.Qualitymanagementsystemauditsolutionpresentedinthispaperisgoodreferenceforcompaniesthatarethinkingaboutenhancingqualitycontrolofvendor.KeyWords:QualityManagementSystem,Vendor,QualityAudit,QualityControl目录摘要 IAbstract II目录 III1引言 11.1背景、目的与意义 11.1.1研究的背景 11.1.2研究的目的与意义 41.2国内外文献综述 51.2.1国外相关文献综述 61.2.2国内研究的现状 61.3本文的要紧内容 72厂商质量治理体系审核综述 82.1厂商质量治理体系审核介绍 82.1.1厂商质量治理体系的实施 82.1.2厂商质量治理体系审核概念 92.2厂商质量治理体系的审核的原则 103厂商质量治理体系的准则 123.1质量治理体系程序 123.1.1质量治理部门的组织结构、职责和授权 133.1.2质量治理程序的制定与操纵 133.1.4纠正措施与预防措施 143.1.5人力资源治理 153.1.6厂商与客户之间质量治理信息系统 163.2实验室要求 173.2.1治理要求 173.2.2技术要求 183.3来料操纵 193.3.1厂商对供应商评估和审核 203.3.2厂商对外发承包商评估和审核 213.3.3来料的隔离 223.3.4来料的测试与操纵 223.4制程和产品操纵 253.4.1制程中产品测试与分析 263.4.2制程中高风险材料的隔离 293.4.3制程中设备的操纵 303.5成品操纵和追溯 313.5.1走货成品的检验 313.5.2成品的追溯 323.6外发承包商的操纵 333.6.1对外发承包商进行操纵的必要性 333.6.2外发承包商的操纵程序 334厂商质量治理体系审核方案的建立与实施 354.1M公司案例背景——缺乏对厂商质量治理体系审核的现状 354.2厂商审核方案的设计 354.2.1存在问题分析 354.2.2方案的初步制定 364.3审核方案的研讨与确定 394.3.1内部各部门批阅 394.3.2开展与所有厂商关于审核内容的研讨会 394.3.3方案批准生效 404.4审核方案的实施 404.4.1审核前的打算 404.4.2现场审核 424.4.3撰写审核报告 464.5审核后的行动与厂商持续改善 494.5.1厂商评级 494.5.2审核后的行动与厂商改善 504.6审核方案的优点及可能存在的问题分析 52结束语 54致谢 55参考文献 561引言1.1背景、目的与意义1.1.1研究的背景消费者对产品的质量安全意识不断提高，政府质量检验机构也强化产品的质量安全要求和检测，在国内，许多食品被检出受禁用物质超标等，危害人民群众躯体健康的物质。在国外，商品进口国对进口产品实施进口管制，通过颁布法律、法令、条例、规定、建立技术标准、第三方认证、卫生检验检疫制度以及包装和标签标准等一系列技术壁垒来提高对进口产品的技术要求，最终达到保障国家安全、爱护消费者利益。从表1-1，总结了近三年来国内产品质量和食品安全要紧事件，表1-1近三年国内产品质量和食品安全要紧事件其中，玩具事件曾引发了一宗宗连锁召回事件，大量中国制造的玩具在美国和欧洲滞销，玩具生产厂商遭遇客户的起诉，蒙受了经营史上罕见的经济损失。人们还犹记，2007年广东佛山利达玩具厂老总张树鸿被要求召回的96.7万件玩具到赔偿，大约损失人民币3000万元，拥有十多年良好生产记录的企业轰然倒塌，而张树鸿8月11日被发觉在工厂仓库上吊身亡，成为产品安全大事件后的一个牺牲品，给人们留下一个沉重的教训！玩具产品多样性，用料的复杂性使产品原材料来源广，质量档次参差不齐，然而玩具使用者是处于躯体发育中小孩，这使得其安全质量标准特不多，也比其它多数商品严格的多，然而，召回事件的爆发，正暴露了玩具生产厂商对玩具安全质量把关不严，酿成最后的巨大损失。中国是世界上最大的玩具生产国，共有玩具生产企业6000余家，欧美国家玩具市场70％的产品来自中国。近年来不断加严更新的环保、安全等标准，加大了出口技术壁垒，在专门大程度上提高了“中国制造”产品的出口门槛,例如，在玩具方面，2008年8月14日，美国总统布什签署议会第4040号提案CPSIA，这项法例旨在加强进口消费品的安全，加严了儿童产品含铅量上限及禁止使用若干类邻苯二甲酸盐，提高了对提高了最高民事罚款额，对每一个违规项最低处10万美元罚款，对其所有违规项可合处最高1500万美元的罚款[1]。中国玩具制造企业由此深深认识到对玩具原材料的操纵至关重要，原材料的质量安全最终必定阻碍了最终产品（finishedgoods）的质量安全，对原材料质量安全的操纵是多米诺骨牌中的第一张牌，紧接着，对产品制程、成品的操纵和追溯差不多上厂商质量治理体系的关键环节。厂商是价值链上的关键一环，它们阻碍了一家消费产品品牌公司的总体绩效甚至生存，适时推出厂商质量治理体系审核是一项重要的战略决策。本课题研究的厂商（vendor）是指有能力大量生产完整产品以满足客户公司的持续需要，而产品的设计、开发以及销售渠道却是被客户公司所掌握，通俗讲确实是贴牌生产的制造商(OEM,OriginalEquipmentManufacturer)，我国大量出现这种厂商是在中国改革开放后，发达国家的大公司采取劳动密集型产品向发达国家转移时出现的。在本课题中，厂商不同于供应商(supplier)，供应商是指能为厂商提供其所需原材料的企业。另外，外发承包商（subcontractor）是指是指有专门的工艺、专用的设备和精湛的技术或者能为厂商在旺季是提供服务或生产支持的合格生产工厂，外发承包商所需的部分原材料由厂商提供。本课题将以M公司的实际情况为案例，M公司于1945年在美国成立，是一家设计、开发以及销售儿童玩具与用品的美国上市公司，拥有多个闻名的产品品牌，全球职员有2.5万人，在中国、泰国、马来西亚、印度尼西亚、墨西哥均有工厂，在中国，拥有几十家厂商代工，中国厂商产品产值占M公司所有厂商产值的80％左右。M公司与厂商、供应商以及外发承包商的关系能够简单用图1-1表示。图1-1M公司与厂商、供应商以及外发承包商的关系1.1.2研究的目的与意义厂商以往的质量治理体系更注重产品本身的外观、性能和可靠性等方面的操纵，而往往疏忽了产品安全性（safety）方面特不是安全性的检验，而产品安全性恰是紧密关系到消费者的躯体健康和人身安全，在近几年来的一宗宗产品安全问题召回事件后，厂商差不多重视并正在推行和完善质量治理体系（QualityManagementSystem）。本课题的要紧侧重研究厂商在产品安全方面操纵的审核，其目的与意义有以下5个方面：1）保障产品符合产品标准和法令法规的要求。探讨企业如何从源头（上游厂商）着手，制定一套合理科学的厂商质量治理体系的审核准则，严把原材料质量安全关，有效防范成品出现质量安全问题。产品的国际法令法规对安全、质量要求越来越严格，成品的测试项目越来越多。然而当成品被检出质量问题后，往往是成品差不多生产出来，甚至差不多在运输到客户的途中，因此，为了减少风险，必须确保成品检验持续100％合格，要达到这么高的质量水平，企业必须高度重视了厂商产品质量安全，专门成立了一支专业审核队伍，在行业中探究并逐步形成一套有效的厂商质量治理体系的审核准则，来保障持续生产出来的产品符合国际安全要求。2）为生产安全性要求较高产品的中国制造企业提供在产品质量安全操纵方面的参考。M公司在产品召回事件后，不断摸索有效合理的原材料检验程序，从所有原料、分包商（subcontractor）和制程中的半成品、成品等进行层层测试和监管，在行业中树立了质量安全操纵的典范，也值得像食品、农产品、医疗用品等行业借鉴。3）推行厂商质量治理体系的审核能够推动企业持续改善（ContinuousImprovement），不断创新，提升竞争能力。激烈的全球竞争迫使企业必须对产品和工艺做持续的改善来扩展自己的实力。随着科学研究的进步，越来越多的化学物质被研究出对人体有害，因此，禁止这些物质在产品中使用的法令法规不断生效和更新，作为制造企业只能即时做出相应的措施，才能保证产品符合新要求，幸免产品召回的风险。厂商质量治理体系的审核促使了厂商内部质量治理体系即时规范和创新，关心企业特不是中小型企业不断改善质量治理体系，提高在客户中的信誉度和美誉度，为企业赢得更多的业务。4）强化质量治理，增强客户信心，扩大市场份额。M公司通过推行质量治理体系的审核，来有效的强化厂商的质量治理，使得产品的质量安全有绝对的保障，不单规避了出现质量安全问题的风险，也增强了客户的信心，在巩固市场地位的同时扩大了市场份额。5）提高公司形象关于跨国公司，其产品要做到能被世界人们所同意，公司的形象建设是专门重要的，在国际化激烈的竞争当中，要立于不败之地，产品的安全和质量是决定公司品牌知名度和美誉度的关键阻碍因素。在2007年召回事件后，得益于对产品质量安全的严格监控初见成效和对社会的高度负责，M公司荣登美国权威CRO杂志2009年美国“百家最佳企业公民”榜，这是一个令消费者敬佩的殊荣。1.2国内外文献综述厂商质量治理体系审核是企业治理层，众多研究机构的专家学者研究的热点问题。1.2.1国外相关文献综述对厂商进行审核评价的重要性专门早就受到了广泛的关注和重视。研究最早、阻碍最大的是DicksonG.W.，他对厂商选择体系和决策做了分析[2]。之后，大量的学者对厂商的审核准则问题进行了更广泛和深入的研究。1992年，哈佛商学院的RoberKaplan和诺朗诺顿研究所所长DavidNorton在《哈佛商业评论》提出一种全新的企业绩效治理方法——平衡计分卡。该方法打破了传统的只注重财务指标的业绩治理方法。平衡计分卡方法认为，应从四个角度审核企业的业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务[3]。Sharland等人提出了包含周期时刻的供应商选择和评价模型[4]，Humphreys构建了基于环境的供应商绩效评价体系[5]。美国质量审核专家在他的专著《质量审核基础》中，详细的讲述了质量体系审核的差不多方法，成为许多审核员重要的指导书之一[6]。加拿大学者NateHendley介绍了美国波音公司优先供应商认证（PreferredSupplierCertification），指出了波音金的牌、银牌、或铜牌供应商的评级准则[7]。国际标准化组织（ISO）制定的ISO9000质量治理体系系列标准，标志着世界质量体系走向规范化、系统化和程序化的高度。1.2.2国内研究的现状国内学者霍佳震等研究了四种不同类型的供应链下的厂商绩效评价体系[8]。马士华等基于一般平衡记分法，研究了平衡供应链绩效评价的记分法。[9]。李随成、蒲国利等依照供应链运作参考模型（SCOR）绩效指标对厂商的绩效评价进行了研究[10]。赵涛等人在对厂商评估体系研究中采纳了模糊层次分析计算法进行计算和评估[11]，对本论文第四章关于厂商计分原理的研究有一定的参考价值。我国于2001年，重新设立了国家质量奖（ChinaQualityAward）,从2005年起，全国质量奖的评审开始采纳《卓越绩效评价准则》国家标准[12]，作为衡量先进企业达到卓越绩效的标准，用于评估本国企业的质量绩效[13]。它为企业追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，提供了一种先进的经营治理模式，它既为各级质量奖的评价提供了依据，也为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则。国家质量奖的卓越绩效模型中，每个模块都由一些评价条目组成，每个评价条目又包含若干评价要素，每个评价要素的要求和结果通过一系列的问题给出[14]。从国外相关文献和国内研究文章的阅读，笔者发觉，以往的供应链绩效评估比较重视产品的报价、交货、质量等指标的衡量，比较少单独注重对产品质量安全指标的审核，然而，随着消费者及政府质量监管部门开始在产品的安全性方面要求程度升级，质量安全方面在厂商总体绩效的评估差不多远远超过了其它指标，三鹿奶粉公司的倒闭给奶制品企业乃至所有食品加工企业敲了警钟，食品安全操纵在企业生产治理中高于一切，广东佛山利达玩具厂因召回事件应声而到，反映了经营了几十年的企业，最终也不堪因产品安全问题导致的巨额赔偿。本课题将通过实例，围绕产品的质量和安全要求，重点探讨如何制定合理、可操作性强的厂商质量治理体系审核方案，以保证厂商的产品质量和安全，防范产品质量安全事件带来的巨大风险。1.3本文的要紧内容在广泛收集和阅读国内外文献和研究成果后，第二章先简要综述厂商质量治理体系审核，关心厂商审核员认清质量治理体系审核的原则。以M公司的为实例，介绍了厂商质量治理体系审核所要覆盖的六个方面的内容，在质量治理体系程序要求和实验室的要求中分不引用了ISO9001：2000和ISO17025标准，在来料操纵、制程和产品操纵、成品操纵和追溯、外发承包商的操纵中对实际的操纵流程进行了介绍。最后，在第四章，以M公司缺乏对厂商质量治理体系审核的现状为案例进行探讨，对其厂商审核现状做了分析，结合笔者自身多年的质量操纵经验，制定出厂商质量治理体系审核方案，该厂商质量治理体系审核方案从适应新产品标准、法令法规的角度动身，在战略的高度对厂商质量治理体系审核的方法进行考虑和探讨，希望能对正着力加强厂商质量治理审核的企业具有参考价值。2厂商质量治理体系审核综述2.1厂商质量治理体系审核介绍2.1.1厂商质量治理体系的实施本课题研究的厂商质量治理体系要紧是从厂商内部的质量治理体系程序、实验室、来料操纵、制程和产品操纵、成品操纵和追溯，外发承包商的操纵等六大方面进行评估，它们的关联性概括显示在图2-1中，能够借助美国质量治理专家戴明（W.EdwardsDeming）总结出来的PDCA循环来审核厂商是否有执行质量治理体系的方法，PDCA循环也称戴明环，它实际上是有效进行任何一项质量工作的合乎逻辑的工作顺序[15]。P(plan)是打算时期，厂商依照客户要求建立质量治理体系来制造满足客户要求的产品；D（do）是执行时期,实施新的质量治理体系,它贯穿产品的整个生产过程；C(check)是检查时期，评估质量治理体系，对比实施后的结果与客户期望，分析存在的差异；A（action）是处理时期，查找差异的根源，差异的根源可能存在于PDCA每一个步骤中，在确定根源后对差异进行改善。当一个PDCA循环后没有发觉改善的地点，则能够接着研究PDCA的适用范畴，探究能接着改善的新循环[16]。图2－1M公司所要审核的厂商质量治理体系模型2.1.2厂商质量治理体系审核概念质量治理体系审核是验证厂商的质量治理体系是否被正确、有效实施以及质量治理体系内的各个项目是否有助于达成质量方针和质量目标，并适时发掘问题，采取纠正与预防措施，为厂商提供质量治理体系改进的机会，以确保组织质量治理体系得到持续不断地改进和完善。通过审核的厂商意味着它的质量治理体系达到一定的水平，能为客户提供安全可靠的产品或服务，值得客户的长期信赖。质量治理体系审核大致能够分为3类[17]，见表2－1，本课题研究的厂商质量治理体系审核属于第2）类。表2－1质量治理体系审核3种类型2.2厂商质量治理体系的审核的原则传统、开放的市场竞价方式对交易双方来讲是基于利益对立、输与赢、谈判僵硬、价格导向、砍价无情的博弈，从长远战略来讲，这种交易方式关于双方并没有好处，它不是加强，而是最终严峻损害了客户与厂商的竞争力。当双方意识到这种博弈的共同危害后，开始考虑如何建立长期合作的伙伴关系。在与供应商建立深层的关系上，日本公司给世界其它国家的公司树立了典范，其中以丰田和本田作为典型代表，它们与供应商建立起“联盟体系”（keiretsu）。“联盟体系”是一种联系紧密的供应商网络，能够让供应商与厂商一起不断学习、不断改进、共同成长。丰田和本田非但没有像美国三大汽车巨头那样陷入与供应商龃龉不断的局面，而且还在加拿大、美国和墨西哥各地创建了新时代的日式联盟体系。在美国的汽车行业中，这两家公司不仅与供应商维持着最佳拍档关系，实现了最快的产品开发速度，同时也达到了年年降低成本、提高质量的目标，也确实是讲，与供应商的协作关心它们赢得了市场竞争优势。在进展与美国供应商的合作关系上，丰田和本田可谓“英雄所见略同”，他们都采取了以下6个步骤：1）清晰掌握供应商的情况；2）化解竞争关系，制造合作机会；3）监督治理供应商；4）进展匹配的技术能力；5）有选择地加强信息共享；6）携手合作、共同提高[18]。在过去的15年里，许多欧洲大公司开始学习日本公司，鼓舞厂商进展质量治理体系，采纳持续改善的策略，消除无增值的活动，追求减价行动，改善制造系统，应用精益制造技术和专注核心竞争力[19]。M公司在经历了召回事件的惨重损失后，开始重视与厂商建立新型合作伙伴关系，对产品加严测试产生的成本都计入报价中给予厂商足够的补偿，这笔成本最后反映在产品零售价格的增幅上，市场的消费者对因测试成本增加导致售价增加表示理解，因此在售价提高后，M公司产品的销售并没有受到太大的阻碍。这能够讲是M公司与厂商联手应付成本增加的成功案例之一。3厂商质量治理体系的准则合理、全面的厂商质量治理体系的审核准则为厂商为建立和完善质量治理体系具有专门重要的指导作用。厂商质量治理体系的准则，要依照每个公司行业自身的特点来制定，不同行业的准则侧重点有所不同。因此，M公司在2008年12月开始就领先探究所在行业厂商质量治理体系的准则，由于极少有现成的先例能够参考，M公司必须依照行业的实际，制定出适合本公司所有厂商质量治理体系的审核准则。以往厂商质量治理更多的是关注产品的外观、性能、寿命等因素。在发生重金属超标事件后，消费者及政府质量监管部门开始在产品的安全性方面采取严格的管制,第三章将介绍，M公司要求厂商应如何建立完善的质量治理体系和先进的工厂设施，制定合理的人力资源策略，加强对来料、制程、成品以及外发承包商进行严格有效的操纵。3.1质量治理体系程序在理解质量治理体系前，我们先弄清晰质量的定义，依照ISO9001:2000的定义，质量是指企业的产品、系统、工艺等一系列内在特征满足客户和相关利益方的能力[20]。总的来讲，追求产品的质量确实是通过产品满足客户要求和期望来让客户中意的过程。质量是企业维持竞争力优势和保持一定增长水平的重要因素。ISO9001的质量治理体系（QualityMangementSystem）程序文件包括质量方针、质量目标、质量程序以及相关的工作指引和记录，如报表、记录、流程图等。质量治理是以预防为导向，它不同于质量操纵，前者是一项长期的政策，后者指的是日常可测量和观看的质量操纵。质量治理体系是企业质量治理的框架，好比树的树干，在实际执行中，树干需要产品的具体标准作为枝叶，随着产品标准的不断更新，厂商的质量治理体系就必须即时做出相应的调整和修改，以M公司为例，其产品在过去的两年里，标准变化之快可谓朝定夕改，M公司作为行业的领头羊，适时地将新标准付诸实施，这也迫使厂商的质量治理体系要不断地完善。3.1.1质量治理部门的组织结构、职责和授权研究表明，组织结构及其操纵阻碍企业的业绩。特不是当企业的结构及其操纵不能和最适当的企业战略相匹配时，企业业绩将会下降[21]。厂商的质量治理部门作为组织结构的重要组成部分,必须有适当的组织架构图(如图3－1),而且每一层次的职位的职能和权限都必须有明确的规定。质量保证部门的经理能直接对产品的质量和安全负责，能独立做决策。总经理（GM）总经理（GM）工程经理经理财务经理经理HR&A经理质量经理生产部经理秘书质量工程主管实验室主管质量工程师技术员质量工程师技术员图3－1企业组织结构图3.1.2质量治理程序的制定与操纵1）程序的制定厂商必须依照ISO9001：2000和客户的最新版本的产品要求制定一套质量手册，手册中定义质量方针、质量政策、质量程序、工作指引来有效地治理所有可能阻碍产品安全和质量的所有环节，包括但不限于原材料操纵程序、来料检验程序、制程检验程序、成品检验程序、不合格品的操纵程序（隔离、处置、调查全然缘故以及采取有效的纠正措施），为了让程序能够得以正确有效地执行，质量治理人员还必须依照程序制定方便产线操作员执行的工作指引或流程图等，同时也要制定报表供操作员检测时记录数据和结果。不同层次人员的在质量程序制定与运作流程，见图3-2。所有的质量程序文件要能被所有雇员理解和完全实施。图3-2质量程序制定与运作流程2）程序的操纵文件制定、修改和作废必须经质量经理审批生效。所有的程序文件包括客户的要求文件必须定期更新和爱护，对文件发放名单要妥善操纵，确保文件正确发放给需要的部门或人。所有生产制程中产生的记录必须妥当存放至少4年以上，审核员审核时，能索取4年内所有的生产记录，包括检测记录、产品的质量和安全记录、追溯记录、纠正和预防措施、内审记录、培训记录等。3.1.4纠正措施与预防措施厂商必须要有准确即时的通知机制，当厂方发觉造成产品安全事故后，要立即通知客户相关方，并采取纠正措施，纠正措施至少要包括表3－1所列出的信息。当纠正措施完成后，要采取有效的预防措施，防患于未然。纠正措施和预防措施要存档。厂商要有内部审核员以及内审打算，负责一年至少一次的质量治理体系的全面审核，内审员与被审核的部门必须没有利益上的冲突，以保证内审的客观、公证。表3－1纠正措施3.1.5人力资源治理质量治理有硬软两面，硬的方面是指我们熟知的一系列工具和技术，软的方面是指人力资源的治理，一个训练有素和质量驱动的队伍更可能带来组织的成功。美国质量治理学家戴明对人力资源治理持确信的态度，与其重视宣传、标语和目标，戴明更强调职员需要同意培训，以提高识不不良、改善质量的能力，他强调需要给予职员奖励和富有挑战性的工作。M公司的厂商在发动职员执行审核打算的过程中，从开始和完成都离不开职员的培训和进展。人力资源治理需要重点考虑以下问题[19]：1）职员对质量治理的参与程度全员参与是质量治理的根基，每一位组织里面的职员，从高层到基层，从办公室到工作现场都必须参与质量治理，所有职员是质量治理创新的源泉，职员们的专业知识和团队协作使创新点子得以实现。2）质量文化（qualityculture）质量文化被定义为一种孕育高信赖社会关系和人们尊重的文化，一种共享的组织会员感受，一种持续改造、缔造美好的信任，它是企业在长期的经营活动中形成的，不仅直接显现为产品质量，而且还从质量心理以及质量意识形态等方面表现出企业的整体素养[22]。质量文化的目标确实是每以为组织的职员分享共同的承诺——持续改善，让客户中意！3）质量治理知识培训质量治理知识培训不仅在质量治理环境中扮演着特不重要的角色，而且也是企业人力资源培训的一个重要组成部分，对质量治理从业人员的培训，能够保证质量治理体系的有效实施，减少产品不良率，降低成本，提高工作效率和经济效益[23]。质量培训打算通常包含以下三方面的内容：（1）质量概念：新职员质量意识培养，质量治理的理解；（2）质量技术：产品的质量标准，质量测试，质量校正与保养，解决问题的方法，制程与成品操纵等；（3）团队合作：提高人与人之间的沟通技能，团队精神学习，队员和领导培养。4）人员的甄选为质量部招聘高素养的职员是对质量治理的一大重点。招聘广告必须有全面的介绍来能吸引宽敞高素养的应聘者。对基层职员的应聘者的资格条件要考虑的要素有识不问题的能力，解决问题的能力，主动性，适用性，沟通能力，学习能力。对主管、经理级不或以上的应聘者除了考虑以上能力，更重要是评估其沟通技能以及领导和治理一般职员的能力。因为主管或者经理以上的人员直接传达M公司产品要求并督促执行状况，M公司审核打算能否得以成功实施，需要靠其积极推动。3.1.6厂商与客户之间质量治理信息系统客户经常更新产品要求给部分或所有厂商，厂商则要定期反馈产品操纵信息给客户，在信息时代，借助电子邮件，互联网等工具，厂商与客户能实现即时的信息传送。M公司的治理信息系统是建立在一个自主开发的网站，网站可依照实际需要能够扩充，网站的差不多结构如图3－3内容，M公司定期将信息公布到最新公告、产品标准、实验室要求中，厂商被授权人通过帐户和密码登陆网站下载信息。检测数据收集系统是厂商上传检测数据给M公司，以监控出厂成品检测数据，确保出厂成品合格。为了维护M公司的机密信息，M公司要求厂商总经理(GeneralManager)在获准进入信息系统网站前必须签署《保密承诺书》，信息系统网站的帐户只准品质部经理或以上级不保管和使用。图3－3M公司质量治理信息网站结构图3.2实验室要求被认可实验室必须能向审核员出示《认可实验室证书》，证书上面有认可机构名称，被认证实验室名称，被认证可做的检测项目，认可机构签名、认证日期等信息。实验室分为治理要求和技术要求两方面[24]。3.2.1治理要求1）实验室要有有组织架构，治理体系和文件操纵程序。2）应通过实施质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及治理评审来持续改进治理体系的有效性。3）应建立和维持识不、收集、索引、存储、存档、存放、维护和清理质量记录和技术记录的程序。4）室应依照预定的日程表和程序，定期地对其活动进行内部审核，以验证其运作持续符合质量体系的要求。内部审核应包括检测和（或）校准活动。审核应由通过培训和具备资格的人员来执行，审核人员应独立于被审核的活动。审核周期为一年。3.2.2技术要求决定实验室检测和校准的正确性和可靠性的因素专门多，要紧包括：1）人员实验室的治理层应确保所有操作专门设备，从事检测和（或）校准，评价的结果，签署检测报告和仪器校准人员有足够的能力。实验室要定期为职员提供培训，以适应不断更新的M公司产品安全质量标准。2）设备和环境条件用于检测和（或）校准的试验设施，包括但不限于能源、照明和环境条件，应有助于检测和（或）校准的正确实施。3）检测和校准方法及方法的确认实验室应使用适合的方法和程序来确保检测和（或）校准的准确性。4）设备实验室应配备正确进行检测和（或）校准（包括抽样、物品制备、数据处理与分析）所要求的所有抽样、测量和检测设备。设备必须贴有标签（显示设备编号，校准人，校准日期，下次校准打算日期等信息）。所有参照标准、物料或设备必须存放在保险的地点，并配备清单，不能做为检测用。5）测量的溯源性用于检测和（或）校准的所有设备，包括对检测、校准和抽样结果的准确性或有效性有显著阻碍的辅助测量设备，在投入使用前应进行校准。实验室应制定设备校准的打算和程序。6）抽样实验室应有检测或校准的物质、材料或成品制定抽样打算和抽样程序。抽样的数量或者重量必须满足测试所需的最小数量或重量的要求。对液体样品，需要摇匀后再抽样，确保成分的均一性。7）检测和校准物品的处置实验室应有操纵检测和（或）校准物品的运输、同意、处置、爱护、存储、保留和清理的程序。8）检测和校准结果质量的保证实验室应有质量操纵程序以监控检测和校准的有效性。可从以往的检测或校准的结果数据发觉其进展趋势，如可行，应采纳统计技术对结果进行审查，能够包括（但不限于）以下5种方法：（1）定期使用参考物质进行监察；（2）与权威实验室进行检测结果对比；（3）利用相同或不同方法进行重复检测或校准；（4）对存留样品进行再检测或再校准；（5）分析一物品不同特性结果的相关性。9）结果报告实验室应准确、清晰、明确和客观地报告每一项检测、校准，或一系列地检测或校准的结果，并符合检测或校准方法中规定的要求。3.3来料操纵消费者购买的产品是由许多零件组成，每一个零件有能够细分成为不可物理再分的原材料，原材料的源头来自大自然，人们在开采、提炼和制造的过程当中，某些工艺上必须添加一些工业添加剂、填充物等，或者由于交叉污染，使得原材料的最终成分含有一些对人体有害的物质，这给食品、医疗、玩具等行业对有害物质的操纵带来极大的挑战。原材料占整个制造成本比例专门大，据统计，约有50％的制造成本用来购买原材料[25]，而依照对M公司过去两年质量安全问题数据的分析，约80％的质量安全问题源于厂商的供应商的材料。对终端产品的检测往往需要高昂的费用，同时在终端产品才发觉问题必将带来更为严峻的后果。既然问题出现在原材料上，那对原材料的提早操纵就能达到治本的效果，这应该得到了企业治理层的高度重视。M公司要求厂商的高危（highrisk）原材料进仓后批批测试，测试合格才能批准用于生产。3.3.1厂商对供应商评估和审核M公司对自己的厂商有系统全面的审核标准，关于厂商本身，同样要制定一套供应商的评估和审核流程。然而，在M公司的50多家厂商里面，能有自己完善的供应商评估和审核流程只有3家，M公司推行质量治理体系审核的同时，M公司鼓舞更多的厂商制定自己的供应商评估和审核程序，M公司的厂商的内部质量体统中必须有相关程序评估原材料供应商，必须成立专门的评估小组（由品质部、采购部、工程部等部门代表组成），制定评估准则，设定各准则的权数，以方便更合理的定量评估。厂商对供应商评估和审核的流程一般分以下5个步骤：1）收集信息信息要紧是供应商的技术能力、质量治理体系状况、供货能力等，还应该包括能证明企业相关实力的资料（包括营业执照复印件、公司简介、质量手册、企业概括调查表等）。查阅营业执照要紧是验证营业执照上的信息与工厂实际相符合，在M公司审核员曾经遇到某些供应商的规模比较小，或者刚刚起步，会存在没有营业执照或者拿不的营业执照顶替的现象，与如此的供应商有业务来往，容易出现诚信问题或机会主义行为。能够采纳直接询问的方法或拟制调查问卷给供应商填写并收回。2）对供应商的初步分析厂商质量保证部相关人员必须对供应商提供的信息进行分析。并与其它供应商进行比较，决定是否对其进一步现场审核。3）产品评估猎取或定购少量样品试用或送实验室进行检测分析，依照结果对产品的质量安全做准确、客观的评价；4）现场审核假如产品评估结果中意，可进入现场审核时期，对供应商进行现场评审内容要紧包含：（1）工厂资源及环境；（2）质量治理体系；（3）设计和开发；（4）原材料操纵；（5）成品的操纵与检验等。要紧审核其质量治理体系是否完备，是否得到有效运行。5）总结分析，确定供应商对以上由信息收集到现场审核，做总的分析和评估，最后确定供应商，并把所有文件和资料归类存档，以备必要时查阅[26]。第一次评审合格成为供应商后，厂商的品管部必须主持至少一年一次的供应商绩效评核。依照评核结果对供应商进行评级，对评级差的，要求供应商立即整改，回复整改方案，然后重新评核，对不整改或者整改不力的供应商做降级甚至废除供应商资格。3.3.2厂商对外发承包商评估和审核产品外发要紧有两种缘故：1）由于技术的限制，也得益于信息传输成本和物流成本不断地大幅下降，厂商往往需要将一部分非核心半成品外发；2）产品需求有分冷旺季，在旺季时，厂商必须将部分工艺外发给不处的承包商（subcontractor），才能有足够的产能来满足客户的巨大需求，如图3－4所示的需求和产能曲线，在4月至11月需要通过外发来弥补产能的不足。图3－4一年中厂商产能与需求曲线外发承包商承接了某些生产环节，使厂商能按期完成生产目标。与供应商审核一样，外发承包商也必须通过评估小组评估以及治理层的批准方可使用。外发承包商必须使用客户所提供的物料进行生产，禁止使用非客户提供的物料，幸免增加产品的风险。当外发承包商有生产时，厂商必须派一名QC到现场进行监察,负责监督承包商来料操纵、生产以及成品的检验。外发承包商发货给M公司厂商的半成品必须有生产批号，日期，以便成品的原材料追踪。厂商收到外发承包商的物资后，IQC必须进行抽检，合格方可用于生产。厂商同样要对承包商至少一年一次的评级，以确定是否进行接着合作。3.3.3来料的隔离进仓前的原材料符合客户要求当然重要，进仓后如何对原材料进行存放和隔离，以及后面章节中所讲的制程中，防止内部交叉污染也是至关重要的。对材料的隔离需要人力、仓储以及设备的投入，因此在执行前期需要引起治理层的重视和支持，治理层必须为此制定相应的方针和策略。交叉污染指的是不合格材料中的重金属、增塑剂（plasticizers）等对人体有害的物质转移到合格材料中。除为M公司，厂商往往也为其它客户做代工生产，而其它客户可能对产品的质量安全要求没有M公司要求那么高，它们为了节约成本，往往用了一些不符合M公司产品要求的材料进行生产，因此，M公司要求厂商对M公司的来料与其它材料区分隔离。否则，原材料专门容易在整个制造过程中受到用具、夹具、机器等的污染。厂商必须将原材料存入M公司专用的物料仓，各种物料要求有标示，标示的内容包括，料号、料名、批次（用均一材料在同一设定条件下连续生产出来的一批成品的识不序号）、生产日期、过期日期等信息以便追溯，并封锁由专人看管。所有原材料必须在确认测试合格后才能开仓使用，仓管员必须遵循先进先出的原则（FIFO），如表3－2所示。表3－2原材料进/出仓记录表3.3.4来料的测试与操纵1）原材料风险评估实例（1）实例背景我们明白，产品的原材料的种类繁多，有成百上千种，在实际中对所有原材料都执行同样的检验标准和抽样打算标准显然是不现实的，对所有原材料频繁进行测试将增加产品的质量成本（qualitycost）[27]，那如何区分原材料定义合理的检验标准和抽样打算是摆在M公司面前的难题。原材料的风险是一个专门抽象专门难量化或用公式表达的概念，在M公司所处行业中，目前还没有专家能够提出科学客观的原材料风险评级。（2）原材料风险分析比较可行的风险评级方法是对风险的界定以同一时期内大量的历史测试数据为依据。笔者搜集了在过去3年里的来自实验室测试不合格的数据，统计前6类原材料如表3－3所示。表3－3不合格案例中各类原材料的比例依照不合格比例的排序，我们能够看出表面涂层所占的比例最大，要紧是因为重金属超标，从直方图能够直观地看出各原材料的比例，从中也反映了风险的级不。（3）不同风险原材料测试方案的制定与定期审查依照原材料的风险，制定检测频率如表3－4。需要注意的是，原材料的风险评级是基于过去一段时刻实验室的检测数据统计出来的，在实际应用中，要定期（例如每半年）进行刷新排序，以动态反映风险，即时调整原材料检测频率。表3－4原材料检测频率来料的操纵必须覆盖与产品相关的所有物料，不单是产品的组成材料，也包括产品制程中所用过的辅助材料等有可能接触产品的材料，如清洁剂、稀释剂等。在实际操作中，检验人员往往忽视了这些材料的操纵，导致产品受污染，那么，对其它所有物料的操纵都功亏一篑。2)来料操纵的程序需要各职能部门的默契配合，在M公司推行严格的操纵程序的时候，面对50多家厂商，常常有些厂商内部分工不明晰，容易出现操纵上的漏洞。为了让厂商各职能部门能清晰明确自己在操纵中充当的角色和职责，笔者用图3－5来分析各相关部门的职责。图3－5来料操纵流程图3.4制程和产品操纵制程（In-Process）是制造企业产品实现过程中的核心环节，是产品实物质量形成与操纵的关键所在。在治理学里，操纵是指对各项活动的监视，从而保证各项行动按打算进行并纠正各种显著偏差的过程，一个有效的操纵系统能够保证各项行动完成的方向是朝着达到组织的目标[28]。制程操纵也确实是对产品加工、装配与测试等环节的质量治理与操纵，而且要强调对产品质量和安全的主动操纵，即通过对生产过程的有效操纵来保证产品的质量和安全，而非单纯以来事后把关式的被动操纵[29]。在生产过程在大量生产的过程，存在许多阻碍产品质量的因素，厂商内部必须有一套完善制程操纵方法，制程的每一个环节都不能疏忽，否则将造成产品的不良率过高，严峻阻碍产能输出，甚至输出产品存在质量安全问题，导致终端产品的召回，给自己和客户带来莫大经济损失甚至危害生命财产安全。制程是整合了人、设备、物料、方法和环境（如图3－6所示）从而制造出产品。所有制程都包含内在的变化因素，质量治理的一种方法便是逐渐减少变化因素。执行这种方法首先是消除专门缘故(specialcause)造成的变化，然后降低一般缘故(commoncause)造成的变化，使制程在可操纵范围之内，从而改善了制程的产能[30]。图3－6质量治理中的制程厂商必须制定能有效的治理生产制程的程序，该程序对制程中的原材料、半成品、方法和环境的进行操纵来保证产品的安全和质量。对制程和产品的操纵、监控必须做好记录，以便今后查阅。3.4.1制程中产品测试与分析制程有许多变化因素，没有人敢保证改日的因素与今天测量到的能完全吻合。由于没有人能在现今的环境下保证所有因素是静止不变的，因此必须制定程序来约定操纵生产工艺的变化因素得到操纵[31]。变化因素的操纵要紧是利用测试数据的标准方差б来分析变化因素的稳定性，例如，1）规格要求某个因素的测试数据要大于规格下限Specmin，为了保证稳定性，会要(Mean-3б)>Specmin，Mean为测试数据的平均值；2）规格要求某个因素的测试数据要小于规格上限，会要求（Mean+3б）<Specmax。下面用两个实例来分析它们在实际的应用。1）(Mean-3б)>Specmin的应用实例在制程中要对跟产品安全高度相关的因素（CriticaltoSafety）制定抽样测试打算。2005年3月，在美国1名儿童误吞玩具掉下的磁铁致死，另外有4名儿童重伤需要入院同意治疗。在那次事件后，各相关公司立即采取了补救措施，召回市场有潜在危险的磁铁产品，对磁铁的固定启用双重设计（RedundantDesign），既用超声波固定，又加螺丝两重保险，做到其中一种保险失效的情况下，另一种保险能保证磁铁依旧安全地固定住。在制程中要对两重保险的稳定性进行监控，如表3－5所示。从测试报告能够看出，样品B结果合格。样品A结果不合格，Mean-3σ=8.99<21(Specmin),同时有两个测试数值小于21。表3－5双重设计测试数据分析在表3-5，我们能够看到，A样品标准方差σ的值是B的3倍，从图3-7我们能够直观地看出，A类样品的测试数值不单只平均值小，其波动幅度也比B类样品大得多，这讲明A类样品（即超声波固定方式）比较不稳定，需要增大超声波的固定力的同时，也需要改善超声波的稳定性。因此，应用上面方法能够比较合理地操纵制程的变化因素。图3-7A类和B2）(Mean+3б)<Specmax的应用实例2009年2月，美国出台法规加严了儿童玩具的涂层铅的含量的限制，限制由600PPM减少至90PPM，美国的科学家还在考虑把限制减小到40PPM的可能性。既然化学元素铅的操纵专门重要，在实际操纵中能够(Mean+3б)<Specmax对产品中铅元素进行监控，当铅的监控数据大于或等于Specmax就必须采取措施较小铅的含量或者产品化学特性的稳定性。3.4.2制程中高风险材料的隔离在来料操纵环节差不多做好了对原材料的隔离以防交叉污染，这种操纵也必须传承到制程中。原材料从仓库领出来到生产车间，生产车间必须有专门的区域存放待用或者正在使用的原材料，与原材料接触的工具、容器必须是不锈钢的。原材料开启后，必须注明开启日期，以此推算下次重新测试日期（油漆开启后没有用完的，要求每6个月做一次测试，合格才能够接着使用，直至油漆到期报废）。关于需要混合使用的原材料，必须定义新的料号、批次，并能够追溯原材料的料号、批次、生产日期等信息。制程中，会存在不同质量类型的半成品，如合格品、不合格品、待处理品等，必须对不同类型的半成品清晰地标示。贴上“合格”、“不合格”、“待处理”等标签。同时，要在车间不同的区域区分开来。另外，为了让三种标签从视觉上更容易区分，在笔者审核过程中，要求用3种明显不同的颜色区分开来，如表3－6所示，而且标签要有专人看管，使用者领用登记，这确保标签被非品质人员滥用。表3－6不同标签用不同颜色3.4.3制程中设备的操纵制程中设备的操纵要紧是防止交叉污染，设定设备参数和保持做设备的生产记录。1）防止交叉污染制程中设备的操纵要紧是防止设备在使用时可能造成的交叉污染，因为厂商在生产M公司产品之前可能为其它客户生产过其它产品。制程中的工具、容器必须做到M公司专用，同时带有“M公司专用”的标示，生产M公司的机器有M公司专用的，也必须带有“M公司专用”的标示,假如因为M公司产品没有达到机器产能而没有做到专用，必须在使用前用环保清洁剂完全清洗洁净。设备治理人员必须制定明细的清洗程序，并经质量部主管审核批准。设备操作人员必须对每一次清洗记录进行登记，登记的信息包括清洗日期、清洗缘故、清洗所用的清洁剂和工具等。2）设备参数的设定设备存在许多技术参数能够设定，不同参数不同的设定值能够自由组合成许多设置结果，不同的设置对产品的性能会造成专门大的差异，因此，必须对用于M公司产品的设备参数初始设定和管控，在每台设备上必须挂有参数设定指导书。设备治理人员必须制定设备的校核打算，为设备做定期的校核，校核技术员的名字、校核日期以及下次校核日期等信息应该记录在设备标签上。3）制程中的检查位（checkpoints）在实际的审核过程中，我们发觉，厂商往往容易忽略了检查位的作用，认为只要设计搞好了，检查位是多余的，这种方法是严峻错误的，检查位的设立，能有效的拦截不良的产品。一般来讲，生产线必须依照可同意的最大不良率设置检查方式，假设可同意最大不良率为0.5％，则检查方式为,若不良率>0.5%,100抽检，并分析不良缘故，降低不良率；不良率≤0.5%,依照QC抽样打算随机抽检。4）设备的生产记录终端产品的追溯不单要追溯到原材料、制程，也要追溯到哪一台生产设备，这是为了追究设备可能造成的产品安全质量问题。生产车间必须制定完善的生产状况记录，登记每天每各班次所使用设备的名称型号、生产数量，生产所用材料的料号、名称和批次。生产记录必须有生产车间主管的签字。3.5成品操纵和追溯3.5.1走货成品的检验对成品的操纵是每一个厂商在成品出货前必须执行的一个重要生产环节。厂商要依照M公司的要求制定成品检验标准（由M公司质量工程师提供）、抽样打算和收货标准，如表3－7所示，（该标准适合M公司产品，对其他行业产品不具有代表性）。表3－7抽样打算和收货标准成品或许出厂需要满足以下3个条件，缺一不可。1）来自M公司设计工程师、包装工程师、品质工程师签定的样板；2）成品检验报告，这是M公司驻厂QC抽检成品合格后发放的报告，报告必须有走货的数量，产品的制造日期，产品的编号、名称，检验日期，检验人；3）实验室的物理测试、化学测试报告，报告M公司认可的实验室对成品抽样，依照产品要求做整套测试，测试合格后通过实验室主管审批的报告。测试报告的样板描述必须表明样板的编号、名称，样板的生产日期，测试报告的编号、日期。3.5.2成品的追溯对原材料实行严格的操纵的同时，要相应地对原材料建立追溯机制。建立追溯机制要紧缘故能够分以下4点[32]：保证只有质量合格的原材料和配件用在终端成品上，方便厂商的QC人员或者客户抽查核实，保证生产出来的成品是满足质量和安全要求；确保产品召回时能够准确追踪，对卖出的产品上都印有产品编号和生产日期，万一产品出现质量安全问题需要召回，消费者能够依照公布出问题的产品编号和日期归回产品，并同意替换和补偿；当成品出现问题时，追溯记录能够关心快速找出出问题原材料的批次，追究出问题的材料供应商，以便用最少的成本最快的速度采取补救措施；有助于货仓库存治理，如原材料的先进先出操纵。要建立追溯机制给M公司厂家提出一个棘手的技术难题，在过去比较宽松的检测要求下，没有人去过问也少有厂家记录成品的原材料是哪个厂商、哪个批次、哪份测试报告等信息，因为这需要建设一个专门庞大的数据库来实现，同时每个生产日都要更新和维护。在产品的召回时刻后，M公司的厂家开始着手建立原材料的追溯机制。为了让审核员对原材料的追溯有一个专门系统的理解和掌握，下面的产品分解树（图3－8），逆序层层解剖出每一个时期的原材料批次和检测报告。图3－8产品分解树追溯原材料批次和检测报告3.6外发承包商的操纵3.6.1对外发承包商进行操纵的必要性外发承包是普遍存在厂商加工活动中的一种现象。产品外发战略对厂商来讲的要紧优点是节约制造成本，幸免了与多余能力相关的成本，生产均衡进行，因此没有改变生产规模的相关成本[33]。然而，产品外发也带来负面的阻碍，要紧是外发承包商规模通常比较小，质量治理体系通常专门不完善，往往没能有效地执行足够的产品质量安全操纵，容易滋生产品质量安全问题，2007年，M公司其中一间大厂商部分产品在内检发觉重金属超标，其根源确实是源于半成品外发，外发承包商对原材料操纵不足。外发承包商没有与M公司直接就产品的要求进行沟通，它们只能通过厂商零星的信息得来，从而往往忽略了产品的某些要求，容易造成产出不合格的产品。因此M公司在推行厂商审核过程中，也必须加强对厂商的外发承包商进行操纵。3.6.2外发承包商的操纵程序2007年发觉外发承包商出现产品重金属超标的安全问题后，M公司立即要求厂商的一切外发承包商必须由M公司副总裁或以上级不的人批准，厂商必须提交书面申请，然后由M公司审核员对待批承包商进行评估和审核，将审核报告递交给副总裁审批。被批准的外发承包商所有用于M公司产品的来料必须由厂商提供，厂商必须对所有提供给承包商的物料依照来料检验程序进行检验。厂商必须要求承包商对制程的操纵要与厂商内部对制程的操纵一致。外发承包商的所有制程不能再外发承包出去，一经发觉，取消承包资格，不得在从事M公司产品的加工，对厂商也负有连带责任。承包商必须对提供给M公司厂商的所有成品进行标示，注明部件的编号，名称，批次，生产日期。M公司厂商对承包商提供的来料跟其它来料的程序一样进行检验和操纵。4厂商质量治理体系审核方案的建立与实施4.1M公司案例背景——缺乏对厂商质量治理体系审核的现状在过去，M公司的质量工程师们往往只关怀厂商生产出来的产品是“合格”依旧“不合格”，集中许多人力物力财力等资源去搞好产品试产时期的检测，当产品检测合格，试产成功后，一切对大量生产的操纵就松懈下来了，M公司在经营战略上采取了低成本的策略，忽略了对成品生产过程监控的投入，近两年来的召回事件频频源于厂商违反协约规定，滥用原材料，给M公司或厂商差不多上巨大的损失和惨痛的教训，用于召回的费用、给消费者的赔偿和政府的罚款比在过去低成本策略省下来的资金多得多，M公司的治理层开始认识到过去忽略对厂商质量治理体系的监控的严峻失误，面对国际更加严格的技术壁垒，M公司不能再故步自封。然而厂商质量治理体系审核对M公司是一空白，在行业也没有现成的适合本行业实际的程序能够借鉴，面对50多家厂商，M公司需要尽快探究出适合自身和所有厂商的品质治理体系审核方案。运用SWOT分析法（态势分析法）对M公司目前的质量治理体系状况做初步的了解，如表4－1所示，从表中能够看出，M公司目前的软肋是缺乏对厂商质量治理体系的审核。表4－1M公司质量治理体系状况SWOT分析4.2厂商审核方案的设计4.2.1存在问题分析厂商审核的最终目的是改善厂商的绩效、保证产品质量安全能够持续稳定，为此，审核方案的设计必须客观、可信。审核员在厂商审核遇到的难题是如何量化评价厂商的质量治理体系的状况？审核工作的推断是特不主观的，而主观地推断出来的结论有会出现因人而异的情况，或者程度有轻有重，因此，要设法将审核结果比较客观的表达出来，让审核员尽可能的用同样的尺度去客观地度量每一个厂商的质量治理体系的状况，同时最终得出来的结果与期望值、与不同厂商之间具有可比性。4.2.2方案的初步制定厂商质量治理体系审核方案的制定方法采纳了层次分析法（AHP,AnalyticHierarchyProcess），对第三章所阐述的质量治理体系的各个层次设定指标来综合评价（图4－1），层次分析法最初是ThomasL.Saaty在20世纪70年代基于数学和心理学而提出的[34]，它是一种处理复杂决策的结构化方法。运用层次分析法，我们能够为厂商质量治理体系审核提供广泛、合理的框架，通过量化各项评审准则，来最终计算各个厂商所能达到总目标的程度。评审准则的上下级不用主准则层和分准则来区分。图4－1厂商质量治理体系评审主准则主准则层再细分为分准则，将分准则汇总为一张计分卡，表4-2简要列出审核记分卡中覆盖的内容（除举例外，省略了详细的问题清单），审核员只需依照计分卡的分准则去评审厂商。质量治理体系不同方面的重要性是不同的，依照分准则的重要性给予权数，