医务人员职业形象塑造课件

医务礼仪(lǐyí)与职业形象塑造

沈阳鑫天健医院管理(guǎnlǐ)有限公司刘爱立二零一三年五月第一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第一章礼仪(lǐyí)导则第二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造礼仪(lǐyí)导言“这是一个两分钟的世界(shìjiè)，你只有一分钟展示给人们的机会，另一分钟让他们喜欢你”。

——罗伯特（英国形象设计师）第三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造

“三秒钟”印象(yìnxiàng)60%外表仪表40%声音谈话(tánhuà)内容第四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造为什么要推行(tuīxíng)医务礼仪？第五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造案例—我不信任(xìnrèn)医生11月下旬，北京发生的“丈夫拒绝签字，产妇母子双亡”的事件中，一位年轻的母亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见，重要的原因之一便是“不相信医生”。肖志军语：我不懂医，也不相信医生。他们按我老婆(lǎopo)的肚子，还把她的衣服都脱了。她只是感冒了，有点咳嗽，吃点药就好了。第六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造真实(zhēnshí)瞬间小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告，由于受前列腺疾病的影响，小李立即拿起手机，拨通了医院的电话；与电话那头接线生交谈是比较愉快的，接线生表现得很专业，一口温柔的普通话给小李留下了深刻印象，第二天他驱车来到医院；刚进大门，一名保安向他招手(zhāoshǒu)，标准的摆车手势引导小李把车停在指定地点。熄火之后随手将可乐瓶丢下车，这时保安员俯身拾起，丢在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。走进门诊大厅，导医小姐微笑着走过来，问：“先生是来就诊的吗？”小李说：“没事，就看看。”导医小姐礼貌离开，忙着招呼其他客人。过了一会，小李从专家栏到沙发旁的盆景都看一遍，甚至跑到诊疗室查看，看到了专家慈祥的面容和热情的讲解。这时分诊护士走过来，没等护士开口，小李连忙说：“我去挂号，就挂张教授”……第七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造患者于医院接触(jiēchù)分为三个层次资讯的接触：包括医院新闻、广告、活动宣传、口碑、谣言等；环境(huánjìng)的接触：环境(huánjìng)绿化、建筑装饰、设施设备、功能设计、饰品杂物等，大到一幢住院楼，小到一张处方笺；人员的接触：员工专业素质、职业素养、仪容仪表、举止言行等。就医者感知医疗质量和对医院的评价，全部来源于以上这些接触。第八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造如何赢得患者的信任，是现代(xiàndài)医院竞争中必须思考的一个主题！第九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造判断(pànduàn)一个人的人品、素质，第一印象占80%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁(qīngjié)程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们(rénmen)在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。第十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造资料(zīliào)：观风气识医院某公司员工选择体检医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊(ménzhěn)工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”《健康报第十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造衣风与医风医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种(jǐzhǒnɡ)：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。《河南省卫生网》资料(zīliào)第十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造北京青年报去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发(tóufa)和头屑，令人十分不舒服。第十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造与某市级中心医院院长夜查房(cháfánɡ)，院长的感受：查房之后我感觉很不满意：1脏乱差的程度超过了我的想象，哪里像三级医院，明明是大车店吗，最差的是医办室；1检查医患沟通，该规范沟通的一句也没有沟通，不需规范的沟通都沟通了；1确立规则很重要，片子统一摆在哪里，纸篓放在哪，哪个科室工作时间需要穿拖鞋，哪个科室下病房需要带口罩都需要一并规定，不符合规定就是原则(yuánzé)问题。第十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造我们(wǒmen)每个人都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人(gèrén)形象就是你的职业品质的展示。《下一个轮到你》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森

第十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造会议中手机铃声响起；开会(kāihuì)时剪指甲；吸烟；随地吐谈；随手扔垃圾；当众嚼口香糖；当众挖鼻孔或者掏耳朵；在公共场合抖腿；当众打呵欠；当众频频看表……这些(zhèxiē)不良举止在你身上有体现吗?注意：这些(zhèxiē)不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。第十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造通过礼仪(lǐyí)培训将——

增强你的专业印象；融洽你与患者或同事之间的关系；有助于树立(shùlì)医院的形象；体现医院的业务技术或服务的亲和力；你的风格与职业相一致；反映你的综合素养。第十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造讲礼仪(lǐyí)就是搞形式主义吗？讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关，照亮你的职业素养，传递技术能力。讲礼仪不是讲形式主义。形式≠形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。通过礼仪体现的是个人学识、修养和价值。如果你经常想到自己的职业要求(yāoqiú)，医院中的每一个人都这样做到，这就是医院文化的力量。第十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造小测验(cèyàn)请描述图中的女士，她大约(dàyuē)几岁、长相如何、身份又如何？第十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造图形(túxíng)

第二十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造图形(túxíng)一第二十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造图形(túxíng)二第二十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造图形(túxíng)三第二十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造这个(zhège)测验给了您什么样的启示？不同的人对同样的一件事情会有不同的看法，并且都能成立。这无关乎逻辑，而是心理因素的使然。制约作用对我们的思维有多大的影响力。仅仅10秒钟就能产生这么大的影响，持续终生的制约作用可想而知。思维是行为与态度的根本，我们的一言一行(yīyányīxíng)脱离不了思维的影响。第二十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造案例可以引申到如何认识“礼仪推广”工作中。一般人总认为自己的观点正确且立场客观，但是实验却证明，虽然别人的结论不同，并不代表他们是主观的、错误的。我们是高估了自己，我们是透过有色眼睛去看外在的世界，也就是用自身的观点去看。因此(yīncǐ)当有人跟我们的意见不一致时，我们便直觉认为别人有问题。其实观点不同以致于看法不同是完全正常的现象。这个(zhège)测验给了您什么样的启示？第二十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造礼仪的主要(zhǔyào)内容礼仪着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其他礼仪：聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、办公室礼仪、常用(chánɡyònɡ)交往礼仪等。

第二十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造案例：老人的临终(línzhōnɡ)遗言据媒体报道，某位退休老师在临终前，专门给生前就医(jiùyī)的医院留下一份遗言。这位老人患病六年来几乎每周都要去医院做透析。在遗言中，他希望护士人员说话能小声一点，不要影响患者的休息。医务人员交流时要走近再说，不要在病区大喊大叫，手机最好也不要带进透析室之类的操作间，以便患者有个更好的就医、检查环境。建议医生在岗位上尽可能有个轻松、愉快的表情。因为有的医生给病人看病的时候，看上去很不耐烦，让患者本来就痛苦的身心更加不安。从这份遗言中你想到了什么？作为医务人员在岗位上必须遵守相应的礼仪规范，才能真正创造一个受患者及家属欢迎的就诊环境。第二十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造夏衍(xiàyǎn)的最后一句话夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。”正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去(guòqù)，再也没醒来。“不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。第二十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造礼仪(lǐyí)的概念

礼仪是人们(rénmen)在社会活动中所形成的行为规范与准则。第二十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造◆在医院(yīyuàn)医务人员与患者之间展开◆在医院员工之间展开在医疗服务(fúwù)工作环境中应遵守的交往艺术什么(shénme)是医务礼仪第三十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。第三十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造南开大学(nánkāidàxué)教学楼内40个字的镜铭面必净，发必理，衣必整，钮必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象(qìxiàng)：勿傲、勿暴、勿色。颜色：宜庄、宜和、宜平。第三十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第二章医务(yīwù)形象塑造第三十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造本章(běnzhānɡ)要点仪容(yíróng)规范01表情(biǎoqíng)规范02工作装规范03第三十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造仪容规范(guīfàn)——发型发式

男士要求(yāoqiú)：

鬓角不盖过耳部，头发前额不触及眉眼，脑后不触及后衣领。不烫发、不染发，除非把白发染成黑色。年轻男医生不适合梳时尚怪异的发型，和职业身份不符合。

女士要求

女士在工作岗位上不梳披肩发，不束长马尾辫，应该将长发盘于脑后并用头花罩住，前刘海不遮眉眼，女护士最好把刘海用发卡拢在上面，显得更有精气神。不宜使用色泽过于鲜艳的发饰。仪容就是指人的容貌。医务人员的容貌适当地修饰十分必要，它既体现自尊自爱及严谨的风格，又表现对患者及其家属的尊重。医务人员的修饰仪容基本要求是：美观(měiguān)、整洁、卫生、简单、得体。第三十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第三十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第三十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造仪容规范——面容(miànróng)要求要注意面部的清洁和适当(shìdàng)的修饰。健康、积极、自然、贴近生活的淡妆增进患者的亲近感和信任感；女员工有哪些不良的形象？男员工有哪些不良的形象？第三十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造男女(nánnǚ)员工不良的仪容形象女员工不良职业形象：1、浓妆艳抹；2、不修边幅(bùxiūbiānfú)；3、倦怠冷漠。男员工不良职业形象(xíngxiàng)：1、不修剪胡须；2、鼻毛外溢；3、烟味浓烈。良好的职业形象是岗位要求的一部分，不是你喜欢不喜欢的问题！第三十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造仪容(yíróng)仪表常见缺陷素面朝天浓妆艳抹披头散发染颜色(yánsè)过度夸张的头发留长指甲、染颜色夸张的指甲油戴多枚戒指或手部过度装饰戴夸张的耳环或戴多副耳丁佩带脚链第四十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有(méiyǒu)皱褶。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。标识牌是否整齐挂于胸前。在早交接班会上应该做如下(rúxià)方面的岗前的检查第四十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第四十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造礼仪的亲和特征真诚(zhēnchéng)、自然的微笑关怀(guānhuái)、亲切的语气关注(guānzhù)、会神的目光第四十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造微笑：微笑是一种国际(guójì)礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。如何(rúhé)微笑呢？微笑的四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给领导(lǐnɡdǎo)、同事和熟人。第四十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造微笑(wēixiào)三结合与眼睛(yǎnjing)的结合与语言(yǔyán)的结合与体态的结合含情脉脉敬语暖心手势表意第四十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造微笑(wēixiào)与共情案例小李经过医务礼仪培训的第二天，满怀信心地站到了导医台的岗位上。根据昨天(zuótiān)老师的训练，她保持了“规范的微笑”。这时一位老人表情痛苦地朝导医台走来，焦急地询问小李，他肚子疼，问该去哪里看。小李微笑着不紧不慢地告诉老人要先去挂号，然后去三楼；老人一下子火了，说他已经很难受了，而小李却站在那里笑他，当即向医院投诉了小李。小李规范的微笑没有给工作带来帮助反而遭到了投诉。第四十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造共情什么是医患沟通(gōutōng)中的共情？①医生能设身处地地理解患者，和他的情绪在一起，有共鸣；②患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，从而会更愿意与医生配合。第四十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造微笑(wēixiào)与共情哪些情况下微笑是受欢迎的表现：窗口岗位受理服务(fúwù)时；医生回答疑问时；医生讲解患者病情时；患者因为手术感到紧张时；医生在给患者做检查时；护士给患者打针输液时；医务人员互相打招呼时；哪些情况需要共情：一些特殊岗位如抢救室、手术室，无论是询问还是解答或在工作中，因为患者是处在很紧张的时刻，医务人员都不能有多余的微笑。而应该保持全神贯注的神情、行动迅速，这样才能产生信任感。第四十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造表情规范——注意目光(mùguāng)的交流

在与人谈话时，多数时间应看着对方，正确的目光是自然(zìrán)地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。

与人交谈时，视线接触对方面部(miànbù)的时间应占全部谈话时间的50-70%，每次视线接触3秒钟左右。目光代表的是关心和关注，把目光柔和地“照”在患者及其患者家属的脸上！第四十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造“眉目传情(méimùchuánqíng)”

视线向下(xiànɡxià)表现权威感和优越感，视线(shìxiàn)向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第五十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造注视(zhùshì)的忌讳避免紧盯着对方的禁区，除了诊断病情需要；避免上下反复(fǎnfù)打量；避免挤眉弄眼，好像在暗示；不允许斜视、审视患者及家属；不允许盛气凌人的俯视患者及家属。目光展现的是平和(pínghé)、关爱！第五十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造着装常见(chánɡjiàn)缺陷

［服装］不佩带胸牌上岗工作服有污迹、皱折纽扣脱落，胶布弥补服装不统一长裙下摆露在工作服外面帽衫露在工作服外面过度夸张的高领衫露在工作服外面

［鞋］＊穿露趾凉鞋、拖鞋，染各种颜色夸张的趾甲(zhǐjiǎ)油＊踩倒鞋跟穿第五十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第三章医务(yīwù)礼仪规范第五十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造本章(běnzhānɡ)要点举止(jǔzhǐ)规范01手势(shǒushì)规范02第五十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造举止(jǔzhǐ)规范举止规则：优雅大方(dàfāng)、得体规范、服务患者！第五十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造基本仪态(yítài)规范——站姿挺胸、收腹、提臀、外展，下颌微收，两手相握自然置于下腹。良好的站姿体现(tǐxiàn)静态美、礼貌、稳重、有教养。

第五十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造站姿常见(chánɡjiàn)缺陷东倒西歪(dōngdǎoxīwāi)倚靠桌椅双手抱臂双手插兜

第五十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造基本仪态(yítài)规范——走姿女士：步伐轻盈、端庄、文雅，显示温柔之美；巡视病房、去做操作时应柔步无声、轻盈稳健，显出成熟自信。即便有紧急抢救或传出呼叫声，也严禁慌乱奔跑，要加快步伐，体现紧张有序、忙而不乱(mánɡérbùluàn)的业务能力，增加患者的安全感。第五十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造走姿常见(chánɡjiàn)缺陷脚不离地勾肩搭背双手插兜左摇右摆第五十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造走姿特例(tèlì)上下楼梯：右上右下的原则，有急事的人可以快速的从左侧通过；进出电梯(diàntī)：请对方先进先出，对于无人操作的电梯要先进后出，以方便控制电梯，电梯内空间小，不宜交流、嬉笑；开关门：门朝外开，你如何站位引领客人？门朝里开，你如何站位引领客人？第六十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造引领(yǐnlǐng)１.走在客人左前方一米远处；２.边走边(zǒubiān)回答客人问题并作简要介绍；３.注意提醒客人路况和其他危险情况。第六十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造举止(jǔzhǐ)礼仪—蹲姿左脚在前右脚稍后，双腿靠紧、臀部向下。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手(zuǒshǒu)扶住衣裙下摆，右手拾物。第六十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造深坐

——松懈轻闲中坐

——沉稳严谨浅坐

——谦虚恭敬优美的坐姿基本(jīběn)仪态——坐姿第六十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、收腹、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠(chóngdié)，但要注意将腿往回收。一般从左侧入座。起立时，右脚抽后收半步，而后站起，左侧撤出。女士入座前应用手背(shǒubèi)扶裙，坐下后将裙角收拢。女士入座后应两腿并拢，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。女士如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿女士(nǚshì)四种坐姿，男士一种坐姿！第六十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造切忌！坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，不可将双腿伸得远远的，不要跷脚、两腿过于(guòyú)分开；谨防“4”型腿；最忌讳的一点是双腿乱抖，这样会给人一种坐立不安的感觉，易引起患者心理的反感。坐在办公桌上、椅子扶手上、病人床上及趴伏在桌上都是不雅的行为！第六十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造坐姿常见(chánɡjiàn)缺陷

东倒西歪

懒散松懈

双腿抖动

两膝分开(fēnkāi)

始终深坐

手搭椅背第六十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第六十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第六十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第六十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造

手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。手势中一般包括：指示、递送(dìsònɡ)、接取、展示在示意方向或人物时：应用手掌(shǒuzhǎng)，切不可用手指。在示意(shìyì)他人过来时：应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。手势第七十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造搭乘(dāchénɡ)电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上级优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进(hòujìn)的人应面向电梯门站立。第七十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造开门(kāimén)次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门(jiānɡmén)轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。第七十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造问候(wènhòu)早晨上班时，大家见面应相互问好(wènhǎo)！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。医院员工早晨见面时互相问候“早”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向科室内的其他人打招呼。在医院或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。第七十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造举止(jǔzhǐ)的禁忌当众过长时间接打个人(gèrén)手机或收发信息当众嚼口香糖当众吃东西当众修剪指甲第七十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第四章医务办公(bàngōng)礼仪第七十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造本章(běnzhānɡ)要点见面(jiànmiàn)礼仪01办公室礼仪(lǐyí)02电话礼仪03日常就餐04工作会议05医务工作礼仪06第七十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造见面礼仪(lǐyí)——致意1、点头礼：适用于不便与对方交谈的场合。在会场上或在与他人谈话时遇见熟人，和相识者在一个场合多次见面，或仅与一面之交的人在社交场合见面都可以行点头礼。另外在工作场合遇到患者或在社交场合遇到领导可以行点头礼。点头礼的具体做法是头部向下轻轻一点(yīdiǎn)，同时面带笑容，不宜反复点头不止，也不宜点头幅度过大。第七十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造见面(jiànmiàn)礼仪——以手致意挥手道别(dàobié)：是医务人员祝福患者康复的常规手势，要求目视对方、掌心朝外、左右挥动。拱手礼：适用于团拜、祝寿、恭喜结婚、生子、晋升、乔迁或久仰大名。要求左手抱右手，拱手齐眉，上下摇动几下。鞠躬礼：表示敬重、感激、欢迎。要距离对方2米左右，行礼时目光向下，礼毕时目光注视对方。晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可以行鞠躬礼，领奖者、发言者或演讲者都要在前台行鞠躬礼。第七十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造见面礼仪(lǐyí)——其他礼仪注目礼：神情专注，手臂自然下垂，不可(bùkě)插兜，表情严肃，在升国旗、游行检阅、剪彩揭牌、开业挂牌等情况下都适用于注目礼问候：每天早上第一次见到同事时，要以“您好！”问候，向多人问候由尊而次、由近及远。第七十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造见面礼仪(lǐyí)——称谓生活中：名字或小名(xiǎomíng)、姓氏加辈分或老小工作中：姓氏加职务和职称不当称呼：其一，无称呼；其二，不当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方性称呼第八十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造介绍(jièshào)集体介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止(bùzhǐ)一人。替别人做介绍时基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而介绍其中各自一方时，则应当先尊后卑。第八十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造握手握手时间一般在三秒为宜。彼此最佳的距离为一米左右。切不可带着手套与人握手，别人在握手时，插上去。握手时不能仅仅握住对方的手指尖，也不能只递给对方一截冷冰冰的手指尖。

握手的姿势强调(qiángdiào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。第八十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造握手(wòshǒu)的顺序握手(wòshǒu)时，伸手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先。一、社交场合先来的与后到者谁先伸手？二、主人(zhǔrén)与到访的客人谁先伸手？三、客人告辞，主客谁先伸手？四、医务人员为患者诊治中，除非患者及家属主动伸出手来，一般不必主动伸手和他们相握。原则：第八十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第八十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第八十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第八十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造名片(míngpiàn)的使用名片的准备：名片不要(bùyào)和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。第八十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造如何递交(dìjiāo)名片？递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼(chēnghu)对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。

必须起身接收名片。应用双手接收。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放(cúnfàng)时不注意落在地上。

如何接拿名片？第八十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造请记住，身体语言的另一部分是整洁，包括个人(gèrén)形象的整洁和环境的整洁第八十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造你更喜欢(xǐhuan)在怎样的环境中工作？第九十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造电话(diànhuà)礼仪接听电话的礼仪(lǐyí)拨打电话的礼仪投诉电话的处理手机礼仪第九十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接，正常是铃响三声接起电话，超过三声应表示久等歉意。热情问候并报出医院或部门名称。如：“您好！**医院”接听电话不能使用“喂”！是否使用“喂”是职业水准的分水岭。如果对方打错电话，不要责备对方，知情(zhīqíng)时还应告诉对方正确的号码。第九十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造谁先挂断电话(diànhuà)？待对方挂断后再轻放电话。如果两个单位(dānwèi)都做了同样的规定则无操作性，此时尊者、客户或主叫方先挂断。要确保轻声挂断电话。第九十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造对投诉(tóusù)电话的处理态度要认真：积极、平静、认真，患者说过头的话情有可原，对待抱怨应以同情心进行(jìnxíng)安慰，对于工作态度、流程等方面的投诉先致歉并表示感谢；电话中不管是投诉还是抱怨，先稳定情绪再处理事情的原则；反馈要及时：及时反馈不仅是对患者和家属，还包括对医院的领导。第九十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造手机(shǒujī)礼仪讲话声音适度，特别是在病房声音尽可能压低；有些场合需要静音：接待患者、手术室、检查室、化验室、洽谈、开会、上课、剧场、电影院、餐桌上敬酒时；在飞机上关机，加油站不使用(shǐyòng)手机；标准用语：您好！而不能用“喂”代替。第九十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造会议位次(wèicì)——商务会议、谈判面对门的位置是客方的位置，主人一般背对门而坐。会议主席台座次摆放(bǎifànɡ)原则：居中为上，以右为上，前排为上。6421357谈判中主谈人员应在自己(zìjǐ)一方居中而坐。第九十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造会议(huìyì)人员解决问题型（<5人）调查(diàochá)问题型（<10人）工作展示型（<30人）动员型（越多越好）当4个人的会议(huìyì)增加到5人时，其复杂程度将增加127%。----3M公司会议研究所第九十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造乘坐轿车(jiàochē)的位次主人开车(kāichē)，旁边的位置是尊位；司机开车，司机的右后方的位置是尊位；客人坐在哪里，哪里就是上座，不要再进行调整。第九十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造接待(jiēdài)规格高规格(guīgé)接待；对等接待；低规格接待。第九十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造就餐(jiùcān)礼仪位次(wèicì)点菜吃菜喝酒敬酒倒茶离席第一百页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造宴会(yànhuì)的位次离门最远的、面向门的位置是主人的位置，最尊贵(zūnguì)的客人应坐在主人右边的位置上；居中为上，以右为上，以远为上;家庭中男女主人位置应该怎样坐？第一百零一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造点菜(diǎncài)

如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。如果你是赴宴者，你应该知道，你不该在点菜时太过主动，而是要让主人来点菜。点菜要注意组合：冷热搭配(dāpèi)、荤素搭配(dāpèi)，再加上一些地方的或餐馆的特色菜。注意宴请客人的重要程度。四忌：1．宗教的饮食禁忌，一点也不能疏忽大意。2．出于健康的原因，对于某些食品，也有所禁忌。3．不同地区，人们的饮食偏好往往不同。4．有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。第一百零二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造吃菜中餐宴席进餐伊始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。上龙虾、鸡、水果时，会送上一只小小水碗，其中(qízhōng)飘着拧檬片或玫瑰花瓣，它不是饮料，而是洗手用的。洗手时，可两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗，然后用小毛巾擦干。可以适当劝菜，而不布菜。主人举杯示意开始时方可取食，客人不可以上桌先取食。第一百零三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造吃菜文雅的吃相。筷子、牙签的使用。用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打饱嗝；主人还没示意(shìyì)结束时，客人不能先离席。第一百零四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造敬酒敬酒的次序：主人是第一个敬酒的人不要越俎代庖。1、主人敬主宾。

2、陪客(péike)敬主宾。

3、主宾回敬。

4、陪客互敬。记住：1、作客绝不能喧宾