医务人员之间的沟通技巧课件

医务人员之间的沟通(gōutōng)技巧尊重、爱护、换位思考倾听、观察、应答、理解(lǐjiě)双向沟通、沟而通之倾听感受需要请求第一页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通(gōutōng)的概念沟通（communication）是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈(fǎnkuì)以达到理解的过程。现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、交流、分享和双向交流的过程。第二页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通(gōutōng)的重要性著名的美国未来学家奈斯比特曾经指出(zhǐchū)：“未来的竞争是管理的竞争，竞争焦点建立在社会组织内部成员间及其与外部组织的有效沟通上。”现代医院的医疗服务是以医、护、技、后勤、管理等团队的紧密配合来实现的，这种紧密的配合来源于有效的管理，而这种有效管理的核心是沟通。医院内部的沟通、医务人员之间的沟通是影响医院整体实力的关键因素。第三页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通是事业成功的重要(zhòngyào)因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺少的成分(chéngfèn)，领导的成功通过沟通来体现。第四页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通(gōutōng)无处不在两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通沟通的好坏决定工作、生活质量与成败医护的合作是沟通实现的医护的关系、感情是沟通构造的造就一个优秀(yōuxiù)的团队，沟通是法宝沟通是双向的、双方的，但往往也存在关键一方（主导方），如团队中领导是关键、医护中医生应该是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显谁是主导方，取决于沟通的目的、内容，谁经常是主导方，取决于？？？不好的结果，总是与沟通不利或缺乏沟通有关第五页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通结果(jiēguǒ)的解析利益的一致（双赢）与不一致性单向性与双向性结果各方理解的不一致性各方取向的不一致性各方处境的不一致性短期成效与远期影响直接作用(zuòyòng)与间接影响简单化与周全性第六页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通(gōutōng)的方式

收发(shōufā)电子邮件开会(kāihuì)电话/传真联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示第七页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通(gōutōng)的性质沟通(gōutōng)是人与人之间的信息传递沟通有目的性，“沟”是为了“通”沟通有双向性和互动性达到双向沟通是最佳结果

沟通是信息(xìnxī)凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。第八页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通(gōutōng)的构成（解析）1、要沟通(gōutōng)的事物：双方彼此所要传达的内容。（指令、要求、事件、思想等）2、信息发出者：是沟通的主动方。3、信息本身：是一个符号。4、途径/媒介：指信息沟通的渠道。（感官通路）5、信息接受者：指接受信息来源的人。6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。（1）正反馈：接受并理解了信息。（2）负反馈：未接受或不理解信息。第九页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧什么(shénme)是沟通力简单说，沟通力就是与对方（沟通对象）交流思想，表达意念，寻求共识的能力。“沟”是手段，“通”是目的。在现实生活中，人生的许多不愉、难堪、挫折、失败、不幸，均与缺乏沟通或沟不当有关。英国学者帕金森有一个著名定律——帕金森定律：“因为未能沟通而造成的真空(zhēnkōng)，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。”第十页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧面对面沟通的三大(sāndà)要素沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言。经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，形体语言（表情和肢体语言）55%；一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法接收到正确讯息。因此(yīncǐ)，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的一致性。第十一页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通(gōutōng)障碍1、过滤作用；2、选择性知觉；3、情绪(qíngxù);(心情不好,不要沟通)4、语言;(共同能听懂的话)5、沟通阶层6、…

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…“沟通的障碍往往是心理的障碍”，一个人如果总是存在沟通问题，应该考虑有无心理障碍。第十二页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通(gōutōng)过程中常见的障碍☆人为的干扰，如：──同事突然进来。──开会报告中有人举手发言。☆环境中的噪音──电话铃声。──消防车的警铃声。☆心态的障碍，不信任和不理解(lǐjiě)的背景，不同的目的PS：解决之道：重复刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。

第十三页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧来自信息发出(fāchū)者的障碍用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应(fǎnyìng)不灵敏缺少幽默………………第十四页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧信息发出者本身(běnshēn)的问题☆偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。☆假设(jiǎshè)：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。

PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。

第十五页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧信息发出(fāchū)者本身的问题☆认识不清，最主要的问题(wèntí)是：不了解受讯人。☆发讯不当：A.选错时间B.选错地点C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息的数量第十六页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通障碍---媒介(méijiè)问题经过他人传递而误会环境(huánjìng)选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅第十七页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通障碍(zhàngài)---信息接收者的问题先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意(zhùyì)言外之意第十八页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通障碍---信息(xìnxī)接收者的问题生理上的缺陷心不在焉，或注意力不集中听不懂发讯人的语言讯息没有经过整理、组织只顾着思考要说些什么，或采取什么对策选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息偏见或成见:事先(shìxiān)早已想好对某种讯息应有的反应假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满态度不佳:A.不愿沟通

B.不想听这类讯息

C.自以为已经知道内容第十九页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧职位(zhíwèi)差距的障碍☆上级的心理障碍

──好胜人：官大学问大，凡事要听他。──拒闻过：被批评的话听不进去。──喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。──显聪明：炫耀自己聪明过人。──厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。──深成见：自以为是，不接受别人的建言。☆部属的心理障碍

──谄媚：报喜不报忧，存心讨好。──顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。──恐惧：胆怯怕事(pàshì)，多一事不如少一事。PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。第二十页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧谁的障碍(zhàngài)更多？更重要？上级、高年资、高学历、高职称等，往往有更多的沟通障碍，更重的“包袱”，更加不能听不顺耳的话，更容易主观武断，对别人的评价更加敏感，更加在意别人的疏忽或“不敬”。下级可能对上级的“缺点”很不理解对任何一方而言，沟通的失败都要从自己一方检讨(jiǎntǎo)（失败对自己不利）。第二十一页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通(gōutōng)者应重视双方的障碍所在知己知彼，百战不殆无论哪一方的障碍，结果都是沟通的失败；要想沟通成功，就要积极克服双方的障碍；克服对方的障碍主要靠己方的变通或容让，而最好不要强迫；能帮对方克服障碍的是“沟通或谈判(tánpàn)高手”；为了克服障碍，往往需要反复沟通，借力沟通第二十二页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧三类(sānlèi)沟通障碍心态(xīntài)问题认识问题方法问题第二十三页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧关于(guānyú)沟通技巧倾听:用心聆听-感受询问:同理心原则,了解(liǎojiě)需要发现和消除障碍注重言语技巧利用反馈第二十四页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通(gōutōng)技巧倾听(listening)反映(reflection)提问(askingquestion)重复(repeat)澄清和阐明（clarifyandillumination）沉默（silence）触摸(chùmō)（touch）小结（summarizing）自我暴露（self‑disclosure）第二十五页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧面对面沟通的一般(yībān)原则让人感到舒服积极、诚恳的态度正确运用(yùnyòng)技巧（正确的对象、场合、方式）第二十六页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧重视(zhòngshì)“第一印象”的作用在最初(zuìchū)七秒内，会形成给对方的初步印象.印象会不自觉地,自发性,和不同层次地产生.在最初的分秒接触中,通常都会潜意识地决定我们是否喜欢对方,对他是否有良好的感觉,或是否希望与他合作.取得眼神接触,用你的态度,你的能力去突破先入为主的偏见.感谢对方进来,与你接触,或见面.通过诚恳及表现对对方真正感兴趣的方式,将其思想世界与你互调.良好的交流技巧能令你增强自信.第二十七页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧小结(xiǎojié)：沟通的要点明确目的理解对方知己知彼(zhījǐzhībǐ)方式方法重视反馈调整第二十八页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通(gōutōng)不充分的八个原因不懂得沟通的基本常识，根据自己的理解沟通。高职位者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。高职位者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。想当然地认为下属没有必要知道这些信息。工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。不善于倾听，习惯于发号施令。不能换位思考(sīkǎo)，对下属不信任，有沟通而不通。认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。第二十九页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧沟通(gōutōng)的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置(wèizhi)上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：第三十页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧同理心的功效1、满足(mǎnzú)对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资沟通(gōutōng)的灵魂——同理心第三十一页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医院(yīyuàn)内的沟通医院内部、医务人员之间的沟通是最基本(jīběn)的沟通，良好的医患沟通前提是良好的医院内部沟通；值得商榷的提法：病人是上帝，一切以病人的利益为中心，一切以病人满意为目标；平等心态、平衡心态是成功沟通的前提；沟通能力是医务人员不可缺少的能力第三十二页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医院(yīyuàn)内沟通的现状

（摘自某医院管理者的文章）医院内的主要的沟通载体为会议、文件、报纸、简讯、网站、短信、电话、谈话、电邮、公示等，医院内沟通的主要的渠道(qúdào)为：医院高级管理层之间的沟通、医院高级管理层与中层管理层之间的沟通、医院高级管理层与职工之间的沟通。第三十三页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医院内沟通(gōutōng)的现状

（摘自某医院管理者的文章）表面上看医院有比较健全的内部沟通渠道和沟通机制，但是医院当前出现的职工积极性不高，对医院发展前途悲观，无法将自身发展和医院建设相统一，医疗纠纷发生频率较高，科间合作不强，人与人关系紧张，关注待遇胜过关注自身成长(chéngzhǎng)等一系列无所谓文化现象的出现以及对医院远景不清楚等问题预示医院内部沟通管理仍然存在一些问题。目前医院沟通更多是停留在对疏通关系,满足他人需要和愿望,建立竞争机制和激励机制,创造积极、愉快的工作环境上,这样的沟通管理目标并不明晰,接受也并非总是与传达相符,相反,这些沟通常常陷入情感和事实的误解陷阱中，沟通缺乏预期的明确性和目标的一致性。第三十四页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医务人员之间的沟通(gōutōng)上下级(xiàjí)之间，你是下级(xiàjí)上下级之间，你是上级平级之间的沟通医护之间的沟通科室、专业之间的沟通倾听感受需要请求第三十五页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医院内部(nèibù)沟通---普通职工的视角同事间的沟通；医护间的沟通；科室内上下级的沟通；科室间的沟通；临床(línchuánɡ)与辅助科室的沟通；临床与后勤的沟通；…

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…第三十六页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医院内部沟通(gōutōng)---日常工作中的沟通问候7:30AM晨会7:50AM交班8:00AM查房8:30AM医嘱9:30AM请示10:30AM会诊10:45AM疑难病例(bìnglì)讨论2:00PM…

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…第三十七页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医务人员中常见(chánɡjiàn)的沟通障碍知识分子的虚荣心医疗工作责任重大引起的敏感心态医疗环境恶劣引起的敏感心态工作压力大加重本位主义荣誉心强也加重本位主义工作压力大，平时缺少沟通的机会竞争机制没有得到正确的引导(yǐndǎo)书呆子气十足，交流能力差领导只注重医院效益和对上级的服从工作压力和其它原因带来的心态改变负性沟通：风言风语，传播不实消息等第三十八页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧关于医院内部(nèibù)的沟通符合沟通的一般原则医院体系的复杂性决定了医院内沟通的特殊性：不同(bùtónɡ)专业之间、管理与业务部门之间、临床与非临床之间、上下级医师之间、医护之间、同事之间…………第三十九页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医院的系统(xìtǒng)学说正常运转(yùnzhuǎn)的医院是一个活的系统医院有应对外部变化的应急预案医院内部机制是“自动化”的医院制度是严格的医院制度不能随意改变维持正常运转有赖于正常的沟通系统稳态的破坏往往来自错误或失败的沟通第四十页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医院(yīyuàn)内沟通：三条路线向下沟通(gōutōng)渠道平行沟通渠道向上沟通渠道第四十一页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧向下沟通(gōutōng)渠道1、

有关工作的指示

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工作内容(nèiróng)的描述

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员工应该遵循的政策、程序、规章等

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有关员工绩效反馈

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员工自愿参加的各种活动。

医院各级管理者通过向下沟通的方式，传送各种工作(gōngzuò)指令及政策给组织的下层。优点：可以使下级科室及员工及时了解医院的目标和领导意图，增加员工对医院的向心力与归属感。也可以协调医院各个组织层次的活动，加强组织原则和纪律性，使医院良好运营。缺点：使用过多会在下属中造成高高在上的印象，影响团队的士气。由于来自高层的决策信息需要经过传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。第四十二页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧向上沟通(gōutōng)渠道向上沟通(gōutōng)的形式：1、层层传递。即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。2、越级反映。为减少中间层次，让决策者和科室员工直接对话。

医院科室成员和各级管理人员通过一定的渠道(qúdào)与决策层或管理层所进行的信息交流。优点：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的积极心态；管理者也可以利用这种方式了解医院的经营管理状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。缺点：员工易造成心理压力，害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局，常常效率不佳。第四十三页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧向上(xiàngshàng)沟通渠道与向下沟通渠道分析1、向下(xiànɡxià)沟通较容易。居高临下，发号施令。2、向上沟通较困难。要求管理者深入实际，及时了解和反映情况，精心、细心工作。3、现代管理方式则是上下沟通并用，强调信息反馈，增加员工参与管理的机会。

常用的向上沟通方式：1、职工代表大会。2、年度科室(kēshì)汇报3、科室专题会议4、短信5、…………第四十四页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧平行沟通(gōutōng)渠道在医院组织管理层次相当的个人及科室(kēshì)之间所进行的信息传递和交流四种(sìzhǒnɡ)类型医院决策层（院领导）人员之间的信息沟通医院管理层（部科站室）人员之间的信息沟通科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通第四十五页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧平行沟通(gōutōng)渠道优点：1、使管理服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。2、培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义(běnwèizhǔyì)。3、增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热情，保持良好心态。

缺点：1、信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从(wúsuǒshìcóng)。2、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途径，成为涣散团队士气的消极因素。第四十六页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧各级(ɡèjí)医务人员的沟通理念

首先应意识到沟通的重要性。建立起良性的沟通机制。用大家可以接受(jiēshòu)的方式沟通。以良好的心态相互沟通。“五心”是沟通的前提（尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心）第四十七页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医护(yīhù)之间的沟通信息传递量大以工作流程中的沟通为主经常需要额外的沟通工作之外的沟通有利于工作中的沟通风险和利益有一致性，有利于沟通的自觉性工作有主动和被动关系，相互依赖和影响(yǐngxiǎng)非常密切，有时会造成沟通障碍（情绪、选择性知觉）医护之间需要高水平、高效率的沟通第四十八页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医护(yīhù)之间的沟通长期医嘱、临时医嘱、口头医嘱等监测和护理记录；报告或汇报病情；及时正确的反馈；病房或工作区域的交班、讨论；经验交流、感情交流(jiāoliú)；培养互敬互爱的医护关系；相互支持、克服困难、解决难题、规避风险、避免差错心领神会第四十九页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医护(yīhù)之间的沟通常见的困难沟通来自相互的不理解、不满意，工作压力大是经常的诱因；有时需要双方(shuāngfāng)上级的协助沟通；遇到沟通困难一定要保持冷静心态，首先回到互敬、互爱的医护关系平台，以共同的风险和利益为目标解决问题；最基本的认识点：医护是一家人，共同的利益和共同的目标，共同的价值取向；应该强调，医生应该有更高的境界、更多的对护士的理解和帮助第五十页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧上级医师与下级(xiàjí)医师的沟通工作安排，指令(zhǐlìng)查房病例讨论学术会议临床教学临床科研体现尊敬、理解和爱护，一般沟通不困难问题多出在：相互的理解，上级的主观；医院和科室的文化氛围，风气非常重要！第五十一页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧同级(tónɡjí)人员之间的沟通困难或障碍主要发生在不同专业科室的同级医师之间主要问题与病人的复杂病情有关病人利益第一是沟通的准则保持平静心态和互相尊重是沟通的前提必要时请上级(shàngjí)医师或行政领导协助沟通同级：竞争与互助---共同的利益和取向第五十二页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧平行沟通的技巧---

跨部门沟通的成功(chénggōng)要素同事间要多注意礼节和人际关系（基础，也靠沟通）。和跨部门的高阶沟通时，请我们的同阶主管先打电话或拜会一下（尊重）。平时注意与跨部门同级人员友好交往，互帮互敬。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果（互利）。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。对争议、矛盾更要耐心探讨解决方案，最佳者是化解。平时要建立起互助、互信氛围(fēnwéi)和团队的良好默契。更多的关心、理解、帮助总会带来更多的良性回报需要避免的是：眼光短浅，互不尊重，不知恩报，没有策略，传听不实之言需要杜绝的是：挑拨是非第五十三页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医院内的复杂(fùzá)沟通---病房内医生、护士、病人同时在场，可能还有家属应尽可能避免紧张和尴尬局面不要在病人和家属面前讨论疑难问题沟通的对象最好将病人放在第一位耐心倾听病人和家属的陈述或诉说需要当时解释的内容由了解病情的最高一级医师(yīshī)告知讨论疑难问题最好回到办公室第五十四页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医院内沟通的特殊场景---抢救(qiǎngjiù)现场沟通的质量直接(zhíjiē)影响抢救的效果高效的沟通才有高效的配合偶尔或难免出现疏漏---谨慎、机智处理抢救中的沟通体现医护的综合素质抢救中的沟通靠平时练就的“功力”经常进行认真而轻松的总结抢救中应有合理的分工（等级和技术分工）纯熟的境界---配合默契、心领神会第五十五页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧医院内沟通(gōutōng)的特殊场景---手术室等级和技术分工决定了沟通的方式可能出现意外的病情变化病情变化引出新的沟通内容全麻和非全麻的病人最好的境界(jìngjiè)：配合默契、心领神会第五十六页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧总结(zǒngjié)尊重对方是沟通的前提做到认真倾听，正确及时反馈做到准确表达，重视应答和反馈理解对方的需求(xūqiú)，并尽力得到对方理解熟练掌握技巧，充分运用技巧同理、换位、形体语言等是基本技巧配合默契、心领神会是最高境界双向沟通，沟而通之是最好的结局“善事优先，感恩知报，善有善报，恶有恶报”保持幽默，保持良好的心情、心态！第五十七页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧哭泣天生(tiānshēng)就会，欢笑需要学习！第五十八页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧幽默是对无心(wúxīn)之错的慈悲第五十九页，共六十八页。医务人员之间的沟通技巧幽默是常常去想那些(nàxiē)比你更糟的情况第六十页，共六十八页。医务人员之间