礼仪培训资料

礼仪服务培训资料好的礼仪服务如同一封永久的荐书 女王依莎伯拉一、 仪容礼仪容貌是人的仪容之首，职员美容化妆不仅是自身仪表美的必须要，也是满足顾客审美享受的必须要。外貌的修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰头发要常常清洗，坚持清洁。女员工不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。男员工天天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。女员工化妆应给人清新的印象，不宜浓妆艳抹，美白要自然，要注意颈部的肤色。指甲不能太长，应常常注意修剪。女员工涂指甲油要尽量用淡色.口腔要坚持清洁，上班期间不能喝酒或吃有异味的食品。注：1、 上班期间无论男女，可擦拭一些气味清淡的香水.2、 女员工头饰、耳环、项链、手镯等可佩戴些简单大方的作为修饰，但不可超过三样。二、 仪态礼仪工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰衬衫：领子和袖口不得有污秽,坚持工装的整体挺括.穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。领带:应注意与西装、衬衫的颜色相配。领带的长度一般要到腰部，不得肮脏、破损或歪斜松弛。领带与衬衫的配色规律是：黑色西装+银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带+浅色或白色衬衣灰色西装+砖红色、绿色、黄色领带+白色衬衣为佳乳白色西装+最好选择红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带+灰色衬衣墨绿色西装+银灰色、浅黄色、红百相间的领带+银灰色或白色衬衣暗蓝色西装+蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带+白色或浅蓝色衬衣鞋子：应坚持清洁,如有破损应及时修补，办公室内不得穿带钉子的皮鞋或球鞋、旅游鞋.不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜.在工作场所员工应坚持优雅的举止和姿态微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方坚持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，凝视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛.站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士:双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁〞字状站立,双手交叉放于腹前。坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢〔男士可略分〕头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉堆叠，注意将腿回收。行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻快,不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。蹲姿：自然并膝沉腰，女性当心暴光.手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大,在示意方向或人物时，应用手掌,切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。注：中国绅士的五个细节中国绅士的五大破绽1、有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲.1、手形清洁美观，可是一旦进入必须要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味.2、虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在四周的人吸烟时为其点烟。2、虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。3、天天换衬衫，坚持领口和袖口的平整和清洁,有的还会使用袖扣.3、虽然天天换衬衫，但总是系同条领带。4、腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。4、腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里听任自己的手机铃声响起。5、在吃饭时从不发出声音.5、吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。三、常用礼仪鞠躬站立礼仪：1、男士：双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，凝视对方.2、站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，凝视对方。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进.向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。电梯：电梯内有人，按住“开〞按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开〞的按钮，请客人进，下时请客人先下.奉茶:要及时，开水宜在70度左右，7分满。从身份高开始握手：五到一一身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3-5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开,手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然.注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。名片礼仪：1、名片的准备：名片不要和钱包、笔记本放在一起，应使用名片夹。2、递名片：由下级、访问者、被介绍方先递名片〔每次拿出一张名片〕两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照〞。3、4、接受名片：起身双手接受名片，仔细看一遍，读出对方的姓名、头衔，将名片存放妥当。5、互换名片：右手递自己的名片，左手接对方的名片。递交文件礼仪：要正面、文字朝向对方；递交钢笔时，要把笔尖朝向自己；递交刀剪刀等利器，应把刀尖朝向自己同行礼节:两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走坚持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米一1、6米为交际距离；0、5米一1、2米为私人距离;小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。鼓掌礼仪:鼓掌含有欢迎、赞许、庆贺、感谢、激励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。送客:主动为客人开门，目送客人消失视线.四、 会议礼仪与会者必须提前5分钟到会场，并且关闭一切通信工具；主持人或发言人上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；会议迟到者必须向支持人行15度鞠躬礼，表示歉意,会议中途离开必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；会议进程中不干扰他人发言；会议进程中，具体记录会议重点和其他与会者的看法；主持人或发言人讲完话应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；卫生问题，开会用的纸杯等散会后应把身边的纸杯等收拾好，凳子归位。五、 礼仪三声内必须接听，左手拿筒，右手备纸、记录笔，要主动报出“你好，部门、姓名〞，确认记录下的时间、地点、对象和事件等，并使用规范的应用语。语音清楚，注意表情，中的语言应比平常速度稍慢，调整好自己的情绪〔面带微笑〕；体态优雅，冷静大方，中的挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音，语气和精神状态；谈话中注意礼节，使用礼貌用语；如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说明状况，并热情为对方转接相关人员；打接，轻拿轻放。拨打注意事项：1 。要合计打的时间，准备好所必须的资料,讲话内容要有次序、简洁，时间不能过长，避免私人。通话音量不要影响身边的人3.先拨者先挂六、语言礼仪肢体语言：美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成分=7%语言文字+38%声音+55%非语言身体部位具体操作头部头部微倾向前，对客户的谈话表示关注.不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。表情随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严正起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；……眼睛坚持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的60%〜80%.如果你必须要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20%。站姿站直，头部微向前倾.坐姿坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。致谢：非常感谢，多谢合作，十分感谢；谢罪的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请原谅；理解的:身有同感，所见略同；祝福的：祝你节日快乐；征咨的：你有什么事吗，必须要我为你做点什么；应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了；请求的:劳驾，拜托，请多关照，请你费心；工作中的礼节和道德不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。不要乱用您有权利使用的东西.例如，机、抬头信纸和其他办公用品只是办公用的。您的费用帐户只是用于办公费用，不是用于家庭和个人支出。不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不好的时候，但办公室里是不同意这样的。不要把粗俗的话带到办公室里不要在办公室里大哭、大叫或做其他感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果您控制不住愤慨，也采用这个办法，深呼吸或做些其他放松的事情。不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。先打或面对面约一下.打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。不要埋怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事.E不要将办公室搞得乱糟糟。抓紧时间在天天下班前将能做的事情整理好，或至少将要放在一边的工作简单整理一下。八、 交际中的“黄金原则〞对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。对四周的人要时时坚持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，例如，你的同事病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经久难忘.当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。九、 交际礼仪禁忌1、 忌随便发怒在公共场合，除非是原则问题，不要争得面红耳赤。一般来说，不要为一些小事勃然大怒，甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。动不动就生气的人，会失去朋友。如果有人招惹了你，你很想发脾气，那么请尝试一下“滞后5秒钟原则〞。即：原地踱踱步，数数衣扣或做深呼吸等，缓解5秒钟后再回应对方。你会发现自己对这件事的处理可能完全是另一种方式.2、 忌玩笑过度朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系、增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。首先要看对象。俗话说：“人上一百，形形色色。〃和宽容大度的人开点玩笑，或许可调节气氛，和男、女同事开玩笑，则要适可而止。其次要看时机。最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。再次要看场合。在图书馆、医院等要求坚持安静的场合，不要开玩笑，如在治丧等悲伤的气氛中，更不宜开玩笑。最后要注意内容。开玩笑时，一定要注意内容健康、风趣幽默、情调高雅.忌开庸俗的玩笑。千万不要拿别人的生理缺陷开玩笑，更不能以残疾人的生理缺陷开玩笑。3、 忌口无遮拦交际活动中，说话之前，要合计一下要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么说什么.除非是亲密的朋友，否则最好不要对个人的卫生状况妄加评论。如某人的肩膀上有头屑，或口中很难闻，或拉链没系好等等。许多人不喜爱别人问自己的年龄，尤其关于女性，年龄更是个人秘密，不愿被人提及。关于个人收入一类的私人问题的询问通常是不礼貌的。4、 忌不尊重女士对女士的尊重是每一位有教养的男士应具备的品行和风度。在交际场合，男士应尊重、照顾女士,时时到处体现“女士优先〞的原则.假设在交际场合不对女士报以应有的尊重，或当女士必须要帮助时视而不见、袖手旁观，将被视为无知无德的表现“女士优先〞的体现多数状况下，应让女士先于男士进出大门和走廊；通过光滑的地面时，男士应走在前面