100例物业管理案例

第第63页，共63页目 录安管服务篇案例一居功自傲后悔莫急……………………1案例二处警迅速有勇有谋……………………1案例三训练有素勇抓鱼贼……………………2案例四 小区安全 防范、防范、再防范… 2案例五 捍卫业主利益 勇擒抢劫车犯… 3案例六 电线短路 引起火灾 指挥得当 控制到位… 4案例七有勇有谋智抓车贼……………………4案例八紧急应对排忧解难……………………5案例九欺骗领导投机取巧……………………5案例十目无纪律弄虚作假……………………6案例十一商城铁鹰 机智勇猛……………………6案例十二“五心”服务 排忧解难………………7案例十三 户跳楼 保安员全力救援…………7案例十四 有勇有谋 高空救人… 8案例十五 工地失火 全力以赴… 9案例十六 提高“执行力”义不容辞… 9案例十七 门岗大门与车子相撞，责任在谁… 10案例十八 脏、臭、累 毫不在意… 10案例十九 租户欠费潜逃 保安及时制止… 11案例二十 醉汉碎玻璃 保安挽损失… 11案例二十一车辆管理 尽忠职责… 12案例二十二高度警惕 保障安全… 13案例二十三顾客至上 情理相融… 13案例二十四吓阻为主 智擒劫匪… 14案例二十五神勇飞鹰 勇擒歹徒… 15案例二十六宿舍被盗 主动出击… 15案例二十七违纪施工 业主投诉 劝阻无效 严肃查处… 16目 录安管服务篇案例二十八 山顶见赃物 安全管理见盲点… 17案例二十九 聚众报复 复仇落空… 17案例三十 租户搬家 业主未知 请求放行 坚守职责… 18案例三十一的士撞车 开车逃窜 妥善处理 照价赔偿… 19案例三十二不惧强暴 商城铁鹰… 19案例三十三商城卫士——勇敢！… 20案例三十四面对金钱的诱惑… 21案例三十五商家老板殴打员工… 21案例三十六巡查到位 行踪可疑 揭穿盗贼… 22案例三十七消防报警 紧急排查… 23案例三十八提醒顾客 高度警惕 反映敏捷 处事果断… 23案例三十九租户自尽 成功营救… 24顾客服务篇案例一 催拖欠管理费用 讲策略、谋技巧… 25案例二 协调不畅、业主拒交费用… 26案例三 泳客溺水，救生员及时救护… 26案例四 服务欠沟通 顾客难理解… 27案例五 违规装修 处理欠妥 业主投诉 消除隐患… 28工程服务篇案例一 工程人员敷衍了事，引致业主投诉… 28案例二 景观瀑布接二连三自动开启 责任在谁… 29案例三 自来水管爆裂，工程技术员及时处理… 30案例四 污水管道返水，街面污水满地… 30案例五 喷水景观持续开放 责任在谁… 31案例六 操作不当 小区停水长达20小时… 31目 录工程服务篇案例七 施工不当，引致下水道堵塞积水… 32案例八 小区低压计量柜铅封误拆… 32案例九 空调速修及判断法… 33案例十 施工不慎造成煤气泄漏… 34案例十一 突发事故 冷静处理… 34案例十二 施工不当，导致地下水管爆裂… 35案例十三 用真诚感动业主… 35案例十四 直饮水水质的处理… 36案例十五 供水管爆裂之后… 36案例十六 租户拒交维修费… 36案例十七 污水管道冒水 住户遭殃… 37案例十八 电梯发生故障 导致业主被困… 37案例十九 浇水管断 维修及时… 38案例二十 污水管道返水 业主遭殃… 39案例二十一 正确区分事故责任… 39案例二十二 停电处理多思量… 40案例二十三、信息反馈错误 被人投诉… 40案例二十四 业主房门被锁 管理处热心相助… 40案例二十五 为业主解难… 41案例二十六 洗手间渗水 整改到位… 42案例二十七 通知不到位被人投诉… 42案例二十八 即时维修 紧急处理… 43案例二十九 业主外出，家中水管瀑了，怎么办？… 43案例三十 游击装修队的“杰作” 44案例三十一 噪音扰人 及时处理… 45案例三十二 业主装修超时 停电处理多思量… 45案例三十三 业主以噪音为由拒交管理费… 46目 录工程服务篇案例三十四 别墅电路故障原因分析… 46案例三十五 业主忙装修 家俱占楼道… 47案例三十六 业主以漏水为由，拒交管理费… 47环境管理篇案例一 做好现场标识 防止行人摔倒… 48案例二 装修材料弄脏大堂 保洁员妥善处理… 48案例三 智解难题瞌瓜子… 49案例四 业主骑车在小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？… 49案例五 小小陋习 侵害邻里… 50案例六 垃圾满地 相互推委… 51案例七 闲杂人员逗留 损坏花园绿化… 51案例八 排水口堵塞 业主投诉… 52案例九 维护环境 及时清洁… 52案例十 私闯别墅 惹来投诉… 53案例十一 美好环境 共同维护… 53案例十二 领班贪污 员工揭发… 54案例十三 淋水不当 业主投诉… 54案例十四 家政服务要细心 开工之前要确认… 55案例十五 家政服务 耐心讲解… 55案例十六 及时为业主解决难题… 56案例十七 公共走道堆物品 耐心处理有章法… 56案例十八 工作失误 业主不满… 57案例十九 刺鼻腥臭味 死鱼在作怪… 57案例二十 安全第一 及时修剪… 58安管服务篇[案例描述]

案例一、居功自傲 后悔莫急2004年27撕毁。[处理过程]鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。[案例点评]20036117[案例描述]

案例二、处警迅速 有勇有谋20042158：5068301[处理过程]保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。当时，成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓，他们便合力用脚将门踢开。门打开9：20[案例点评]在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业主的生命和财产安全，同时也受到了小区业主/住用户的一致好评！[案例描述]

案例三、训练有素 勇抓鱼贼200422915：20有八、九人之多，请求保安部增援。[处理过程]（开五十铃小货柜车）现场抓获。缴获小鱼船一只、电瓶一个、调压器一个、鱼网三张及网鱼兜[案例点评]受到侵犯，树立了良好的形象。[案例描述]

案例四、小区安全 防范、防范、再防范2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理处当值8号岗保安员叶江文先后接到汇景路58栋和汇景三路20栋业主的报警，声称家里被盗，叶江文马上用对讲机报告当值领班聂江华，并随同业主赶到现场。[处理过程]5820002030001、给小区业主发放温馨提示，提醒业主加强自我防范意识，关好门窗。2、加强对装修施工队伍的管理，严格查证，无证人员绝不能进入小区，控制装修人员的活动范围，禁止在小区内闲逛。3、加强公司内部员工管理，对开除和离职的员工禁止进入小区，非当值员工禁止在小区闲逛。4、加强门岗对进出小区人员和车辆的控制，严格查证、发证，对进出人员进行全面、细致的盘查。5、加强全体保安员的岗位职能培训，提高对保安员执行力的管理力度。案例点评；半山豪苑管理处根据保安员巡逻区域范围大的特点，事后制定了一系列的措施，值得肯定，但此次事件也给我们敲响了警钟，小区安全防范，任重道远，任何一丝的疏忽，都可能给我们带来意想不到的后果。[案例描述]

案例五、捍卫业主利益 勇擒抢劫车犯200421422托车熄火，两名抢匪弃车而逃。[处理过程]当值保安员陈亚飞巡逻至此，马上同李平紧追并用对讲机呼叫相关岗位围堵。短短几分钟时间相关岗位当值保安员陈晓伟、林吉春、丁平及当值领班龙波[案例点评]社会形象。案例六、电线短路 引起火灾 指挥得当 控制到位[案例描述]33116支援将火源控制并熄灭。[处理过程]471工程部调查，本次事件是因电线短路所致。[案例点评]通过此次事件，可以看出半山豪苑管理处保安员岗位互动性强，发现问题为公司避免了重大经济损失。[案例描述]

案例七、有勇有谋 智抓车贼3月17号下午14：20左右，购物城管理处2号岗当值保安员杨辉发现一名男子在外街偷一名女孩子的自行车正往5号岗逃走。[处理过程]保安员杨辉见状及时呼叫5号岗进行拦截，当时代班领班邵四功正巡查至100主。[案例点评]们学习。[案例描述]

案例八、紧急应对 排忧解难31320：106到两位女孩的求助：凤鸣居1505[处理过程]情况及严重性。当值领班和当值部长赶到后，简要的查明了解情况，就及时打120[案例点评]管理处保安部在整个事件的处理过程中，反应迅速，上报及时，处理果断，体现了保安员良好的心理素质与敏锐的洞察力以及面对突发事件的应变能力。[案例描述]

案例九、欺骗领导 投机取巧20044139:20假，在领班签到本上一次签完全天所到的次数。[处理过程]龚经理查了两个岗位后发现出现同类情况，便安排保安部长叫当值领班，将所有岗位的领班签到本统一收到管理处。经查看，发现当值领班王豹弄虚作假，将先填写好的签到撕毁，重新改写来欺骗领导。事后公司对其进行了扣罚当月浮动工资50%并降为保安员的处理。[案例点评]20036为此公司曾提出过批评教育，但收效甚微，作为保安领班，更应该实事求是，以身作责。此事件同时也暴露出管理处对领班级及以上管理人员监管力度的薄弱。[案例描述]

案例十、目无纪律 弄虚作假200442014：00员唐仲武弄虚作假，一次性签到五天。[处理过程]50%并报送公司作解聘处理。案例分析：人员能真正履行自己应尽的职责。[案例描述]

案例十一、商城铁鹰 机智勇猛51023：154个年青人得礼不饶人，并联系了十多人带着钢管前来对何生大打出手。[处理过程]正在附近散步的管理处保安部未当值领班龚卫见状，立刻通知当值领班肖述1[案例点评]整个事件处理过程中，世纪新城管理处保安员能冷静、及时、果断的处理，有勇有谋，使事件才没有进一步恶化，得到了广大业主/住用户的一致好评。[案例描述]

案例十二、“五心”服务 排忧解难5211202[处理过程]40无事后才返回岗位。525[案例点评][案例描述]

案例十三、租户跳楼 保安员全力救援3110:457当值保安员张坤接报后随即报告领班段新文，并急忙赶往出事地点。[处理过程]7503120110经调查和了解，该女子有吸毒的历史，前两日刚搬进小区居住。可能是因为其毒瘾发作使她昏昏迷迷地从五楼跳了下来。[案例点评]应手、处惊不变。[案例描述]

案例十四、有勇有谋 高空救人1212805求快去救援。[处理过程]班廖受智一起赶到现场，经查看不能破坏门锁进入，只有从九楼楼梯窗外爬到805300元钱表示感谢，但被宛然谢绝。[案例点评]虽然此举救人方法并不可取，但因时、因事、因地却十分有效，体现了管理处保安管理人员良好的心理素质和应变能力。当然，碰到类似情况，尤其是“高空”行动，要严格按高空作业要求做好安全防范措施，并尽量通知当地公安机关派员参加，以免带来一些不必要的麻烦。[案例描述]

案例十五、工地失火 全力以赴20046241:00[处理过程]119[案例点评][案例描述]

案例十六、提高“执行力” 义不容辞200461823:05[处理过程]50%并作劝退处理。[案例点评]公司组织的保安员封闭式轮训班，本着各管理处保安员“缺什么、补什么”案例十七、门岗大门与车子相撞，责任在谁[案例描述]2004年6月22日早上8点10分左右，正华苑管理处集团总裁的奔驰车（粤S18333）从莲湖度假村开往正华苑，2号岗当值保安员候丽国见总裁的车过来，迅速开门。在车子进入一半时，由于一边铁门没有停稳，反弹回来撞击到车的尾部，把车子尾部表面的油漆刮破了一点。]车子送到三正汽车厂修理，修理费共计：480[案例点评]地点停止，反弹回来。二是保安员在敬礼时反应不及时，没有扶住铁门。铁门坏很容易发觉，但我们却没有及时发现、及时维修。物业管理看似无大事，但往往一时的疏忽，都可能酿成难以弥补的大错。所以要关注每一个细节，事事用心，事事细心，方能万无一失。[案例描述]

案例十八、脏、臭、累 毫不在意2004765[处理过程]45（这时：一边叫保安去叫熟睡中的租户；一边由于商铺老板都在熟睡中很难叫醒，叶部长拿出手机挨户拨打被水侵商铺的电汗水夹杂着雨水湿透了每个人的衣服。与此同时工程部、服务中心也赶来援助，39：30[案例点评][案例描述]

案例十九、租户欠费潜逃 保安及时制止200471719：003—202让租户搬走。当晚分左右，当值6多物品搬往车上，准备搬走。[处理过程]3—2023—202户放行。事后得到了业主的好评，表示要给管理处送锦旗。[案例点评]这得益与我们和业主之间保持着良好沟通，且对问题的处理方式简洁，有效。[案例描述]

案例二十、醉汉碎玻璃 保安挽损失2004年7月2日凌晨3点30分左右，世纪新城当值2号岗保安员曹志全3[处理过程]（OK。[案例评析][案例描述]

案例二十一、车辆管理 尽忠职责200472317201125以阮士明对这辆未上锁的摩托车格外警惕。[处理过程]阮士明立即用对讲机通知领班到场，领班将摩托车推放到保安部安全车场21125100[案例评析]虽说车辆未锁好锁，丢失的责任不用我们物业管理人员承担，但职业道德和世纪新城这样的开放式商业区，更要引起充分的重视。案例二十二、高度警惕 保障安全724[处理过程][案例点评]吓阻为主，对事件处理果断，同时也体现管理处保安员夜班人员高度的警惕性，互动性强，更加能使小区的住用户、商铺对维护小区治安的保安信心倍增。[案例描述]

案例二十三、顾客至上 情理相融7月24日深夜3点左右，世纪新城管理处4号岗当值保安员雷辉接到业主投诉，讲文化大楼卡拉OK的土高音量太大，小孩无法入睡，请保安员妥善处理。[处理过程]4[案例点评]首先我们不能回避责任，要马上行动，当值保安员接投诉后及时进行协调处理，[案例描述]

案例二十四、吓阻为主 智擒劫匪200471319：45追前面一个男青年。[处理过程]3110便将犯罪嫌疑人交给派出所处理。[案例点评]1、姚峰与李忠武在发现犯罪嫌疑人实施犯罪行为时，迅速采取行动，及时突发事件处理的应变能力。2、围观群众提出要殴打嫌疑人这是法律不允许的，保安员及时对其进行了阻止，说明了我们的保安员具有较强的法律意识。3、商住小区情况复杂，安全隐患多且不容易防治，这就需要我们具体情况具体分析，不能和一般住宅小区一样对待。应针对其情况杂、乱的特点制定出相应的措施。保安人员要有一定的安全防范意识，法律意识及对问题的处理能力。[案例描述]

案例二十五、神勇飞鹰 勇擒歹徒200472815：40（停车场）当值保安员肖显德，发现一名嫌疑人正准备在商铺门口偷小区顾客三轮车。[处理过程]400（钢管与保安员对抗，保安员吓阻为主，迅速将其制服，并立即向当地派出所报案，派出所治安员过来后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器还有其他脏物。此嫌疑人不仅仅是一名小偷，而且还是一名毒犯。[案例点评]（开放式）小区物业管理最重要的职责是协助维护顾客的合法利益，当[案例描述]

案例二十六、宿舍被盗 主动出击2004年8月20日晚20：10，世纪新城管理处3号值班员汇报沐足技师宿舍发生盗窃，管理处何经理、彭部长、肖部长、叶部长以及派出所李警长及时赶到现场。3615、3616、3625、3630、3613房间发生盗窃，多名技师丢失证件，一名丢失存折，一名丢失一双新运动鞋。因案犯早已逃离现场，李警长要求大家多了解提供线索，查破此案，宿舍需加设防盗网配备宿舍管理人员。[处理过程]叶部长当晚和次日几次找到当值保安，以及其他保安有关技师调查了解情报，想法带到保安部或警务室问话。200482621：00（发现、跟踪，稳住）将嫌疑犯交给李警长问话，该疑犯对犯罪事实供认不讳并说出同伙。[案例点评]察力。同时也暴露出了沐足宿舍存在的安全隐患。案例二十七、违纪施工 业主投诉 劝阻无效 严肃查处[案例描述]2004814035号当值保安房明飞立即到场叫装修工人停工，并告诫装修人员还未到装修时间，不要提前施工影响他人休息。当5号值班保安员离开后，装修人员又进行了施工并用起了电动工具，再次遭到1503业主强烈投诉和不满。[处理过程]5140313：001403150314031503[案例点评]装修管理是物业管理中的重中之重，管理处在处理装修违章时所采取的强硬为关注焦点”的经营理念。[案例描述]

案例二十八、山顶见赃物 安全管理见盲点1223有一台落地式电风扇、一台电饭煲及一双皮鞋。[处理过程]修户检查，对可疑人员和不符合条件留宿的人员全部清出小区。[案例点评][案例描述]

案例二十九、聚众报复 复仇落空1219：20中发现美食街有一帮烂仔手持钢管、砍刀、凶神恶煞，好像在找人报复。[处理过程]见此情景三号岗保安立即向领班刘建国汇报，领班接报后马上赶到美食街，该帮烂仔已到溜冰场门口，有将溜冰场团团包围的气势。领班迅速向部长汇报，部长马上指挥5号岗，让其组织所有非当班值保安员，立即带上装备到溜冰场集合（来制止可能要发生的流血事件[案例点评]突发事件应变处理预案演练的成果，在此次事件中发挥得淋漓尽致。案例三十、租户搬家 业主未知 请求放行 坚守职责[案例描述]93014：306301且态度很不友好，讲保安员做事死板。[处理过程]6301[案例点评]以礼服人，讲事态的重点，才能让顾客安心遵守。案例三十一、的士撞车 开车逃窜 妥善处理 照价赔偿[案例描述]2004915666（S2B045）5-30265-3022F16前碰的一响，马上跑过去查看，发现的士头碰到了无牌）2[处理过程]6226F1662（因要求司机到现场去协商解决他不去2F16[案例点评][案例描述]

案例三十二、不惧强暴 商城铁鹰200410309：0012109中域手机店正遭抢劫。只见犯罪嫌疑人向小区内的“本草药店”后门内街逃窜。[处理过程]3交给派出所进行处理。处理后中域手机店林老板来管理处无比感激并定做了锦[案例点评][案例描述]

案例三十三、商城卫士——勇敢！200410965117的人，撒腿就跑，发信号把风之人趁机逃之夭夭。[处理过程]杨辉意识到此二人合伙盗车，随即用对讲机通知李部长，并组织各岗协助堵截。李部长带几人在后面拼命的追，在追赶的途中，盗车人将一串锁匙（作案工具）[案例点评]保安员在平时巡岗能时时刻刻留意细小之事，就能避免许多大事发生。本案例就是如此，保安员听到普通的一声咳嗽，随即警惕起来，迅速联系岗位互动，并在追赶过程查获作案工具，证明众多保安员素质、技能提高较快。[案例描述]

案例三十四、面对金钱的诱惑200410251232880[处理过程]企图逃租。管理处已交代暗中监控。情况了解后，领班说做得对，我们在工作中一定要坚守原则，坚决按管理处指令办事。[案例点评]想，公司的利益将受损失，声誉受到影响。[案例描述]

案例三十五、商家老板殴打员工20041019562[处理过程]5号岗立即用对讲机向领班龚卫汇报并同时飞奔事发点。领班报警后组织附5派出所处理。[案例点评]人群，在处理各种事情要把握好原则性和灵活性。[案例描述]

案例三十六、巡查到位 行踪可疑 揭穿盗贼200410111[处理过程]31[案例点评]从这件事件中看出我们保安员在日常工作中能胆大心细，及时巡查空置物查中也应该做好自我防范的措施，防止在盘问时遭到对方的袭击。[案例描述]

案例三十七、消防报警 紧急排查20041029C11[处理过程]领班段新文马上用对讲机通知机动班和所有岗位查看情况，并往丰乐居现11111—72355-602[案例点评]物业保安员应该具备高度的警惕性和敏感性，同时发挥岗位互动性，只有这样才能及时发现问题和解决问题。案例三十八、提醒顾客 高度警惕 反映敏捷 处事果断[案例描述]2004年11月18日晚19：20分左右，世纪新城管理处8613住户陈小姐从小区外出，行至1号岗大门口时，当值保安张正波与陈小姐打招呼，并提醒她[处理过程]姐搭了辆出租车才外出。[案例点评][案例描述]

案例三十九、租户自尽 成功营救2004712251[处理过程]友狠心丢下她一时想不开喝了很多酒，才有了这一举动。[案例点评]以便及时发现各种安全隐患。顾客服务篇[案例描述]

案例一、催拖欠管理费用 讲策略、谋技巧200472003收费工作上所用的方法与心得报告如下，以便与大家共同交流和学习。[处理过程]1、发挥团队精神由于购物城尚属代管阶段，人员欠缺没有事务助理及文员，只有经理和收银台。但负责人集思广益，努力让大家发挥各自的才能，并鼓励大家要在恶劣的条件下干出成绩，干出我们三正人的风格。2、灵活的采用了多种措施、方法收费0102一解决。欠费户有的称铺面丢过东西，不交管理费，管理处就与其解释《物业管理条例》对此情况的规定和保险费用的规定。有的称当年未出租不用交费，管理处与他们说道理，拉关系、套近乎、硬是把欠费收回。对一些现已出租的铺面，租户想交而业主不交的则采取向租户加压，使业主认识错误等等方法………。3、努力改善管理处与客户的关系不能因收费问题导致与客户对立，只有处理好客户与管理处的关系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服务措施。[案例点评]根据《物业管理条例》规定，业主有缴纳物业服务费用的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，要善于把握时机，区分不同的业主，采取不同的方式进行催缴。同时，也不失为一种解决欠费的好办法。购物城的做好值得我们效仿与推广。[案例描述]

案例二、协调不畅、业主拒交费用200110C[处理过程]20045（1503561[案例点评]动与失误。加强团队执行力，显得更加迫切。[案例描述]

案例三、泳客溺水，救生员及时救护20046253：301.651.20[处理过程][案例点评]全的娱乐场所，让游客游的开心，放心。[案例描述]

案例四、服务欠沟通 顾客难理解0520[处理过程]果食物烹饪过熟时，应及时礼貌、诚恳询问客人，真诚的向客人道歉，征得客人物的钱，让客人对餐厅不满情绪减至最低。问题解决后，再次向顾客道歉。[案例点评]1、问题主要出于烹饪食物技巧上，厨师未清楚几分熟就开始做菜。2道歉工作做的不够。3、工作人员未能站在客人角度，为客人着想。案例五、违规装修 处理欠妥 业主投诉 消除隐患[案例描述]20044179106[处理过程]经现场核实，该热水器如果装在车库有以下弊端：第一，存在安全隐患，由人给其免费安装。[案例点评]1、装修监管人员应主动将热水器安装位置告知业主。2、业主在办理装修手续时应明确其装修规定。3、保安及各分部巡逻人员发现此现象及时通知服务中心。工程服务篇[案例描述]

案例一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉20041218（信号送到该幢楼房开通此处有线电视信号。工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线（视接线分盒在业主家未进行检查，然后向服务中心返回“内部工作联系单务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。14业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。[案例点评]于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。案例二、景观瀑布接二连三自动开启 责任在谁200419[处理过程]工程部部长接到通知后安排领班前去处理。领班到现场将景观瀑布开关系统的智能按扭按下，按扭的指示灯熄灭后，领班随即离开。由于景观瀑布开关系统911:15术员关闭景观瀑布总开关，瀑布泵才停止运行。110的问题。[案例点评][案例描述]

案例三、自来水管爆裂，工程技术员及时处理20041273:40B18[处理过程]75mmPVC7:40[案例点评]15[案例描述]

案例四、污水管道返水，街面污水满地200421033102[处理过程]管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插1[案例点评][案例描述]

案例五、喷水景观持续开放 责任在谁2004年2月24日下午，喷泉开启后无人关闭，被人投诉。[处理过程]8:35涛湾的喷水景观一直开放也未报告。[案例点评][案例描述]

案例六、操作不当 小区停水长达20小时20043920[处理过程]1:305:306:301011:30106:00，堵头还是被冲破，无奈重复停水，及至109:3020业主纷纷投诉至管理处。事后，三正房地产公司对该事件作了严肃处理：一、给予玉柴绿源公司处以罚金一万元，并提出严重警告，若不改正工作作风和施工质量，三正房地产公司将中止与其合作关系。二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的处罚。[案例点评]学到的知识用到实践中去解决难题。[案例描述]

案例七、施工不当，引致下水道堵塞积水2004年3月15日，半山豪苑创建领导小组对小区检查时发现半山豪苑体育中心车库门口走廊水泥地面开裂，水沟下水道堵塞积水。[处理过程]落入下水管堵塞。维修整改方案：对裂缝修补，并在地面加做申缩缝，防止以后再次开裂；水沟下水道口积水做疏通处理，并在下水道口加做防护网。[案例点评]此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题，处理工程遗留问题耗费时间、浪费人力、材料，只有在施工过程中严格把关，按照设计要求施工，从而减少因遗留工程问题而被投诉，此事件也反映了物业管理前期介入的重要性。[案例描述]

案例八、小区低压计量柜铅封误拆20043251#低压配电房卫生，当时该员工案例点评]该员工作为专业电工不能了解本专业的操作规程，连最基本的专业常识都不能了解。事后，管理处对该员工进行了严肃批评教育，并加强了配电房的制度化管理，对全体电工进行再培训，确保素质和业务能力达到要求，杜绝类似行为的再次发生，保障配电设备的正常运行。[案例描述]

案例九、空调速修及判断法200410231107[处理过程]时间上可判断为空调开机制冷1小时左右开始漏水，原因如下：因空调不是新装机，安装而导致漏水的情况可排除，空调使用时间过长，排水盘后溢出导致漏水。2kg/c㎡以下时，会导致空调铜管从外机开始结冰，长时间制冷时，结冰现内机无法把冷风吹出，导致结冰。维修可先内机后外机。工程技术员到现场后，打开内机盖，发现过滤网过脏，清洗过滤网，故障排除。[案例点评]工程技术人员只有练好过硬的本领，才能快速有效的完成任务。[案例描述]

案例十、施工不慎造成煤气泄漏20043641PE成煤气泄漏。[处理过程]22[案例点评]造成不良后果。这反映了熟悉管网的重要性。[案例描述]

案例十一、突发事故 冷静处理20049276[处理过程]工程部值班王辉接到7号岗保安呼叫，半山豪苑椰林园施工工地电缆冒烟起好安全防护措施，并打印温馨提示贴好，对另外一条线路重新检测后送电。[案例点评]经验，才能胜任本职工作。[案例描述]

案例十二、施工不当，导致地下水管爆裂2004年3月18日，三正世纪新城8栋A座1楼整改排水管，在早上8：40，施工人员在打路面时，将暗埋地下的供水管打爆，路面窜起2米多高的水柱。[处理过程]102抢修后才正常供水。[案例点评]况，才能及时处理好类似的突发事件。[案列描述]

案例十三、用真诚感动业主2004102212801[处理过程]工程部接到业主投诉后，即派水质检测员韦丽妮到业主家取水样进行化验，化验结果显示该单位管道纯净水水质正常，工程部部长同工程部领班易海兵前往30[案例点评]我们必须每时每刻理解顾客，尊重顾客，为顾客提供满意的服务，才能得到顾客的认可。[案例描述]

案例十四、直饮水水质的处理2004年9月28日，半山豪苑湖畔五路155栋业主家中的直饮水呈白色。[处理过程]9281430155152[案例点评]1[案例描述]

案例十五、供水管爆裂之后200410282140116[处理过程]当晚21点40分工程部夜班刘孙成接报后直奔事发现场，初步分析为自来水管爆裂。即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开地面后查看一直径为110mmPVC水管破裂，因仓库无备用材料，马上报告工程部主管，并联系采购110mmPVC110[案例点评]物业管理服务中难免会遇到本案中所发生的突发事故，发生类似事故后，管理处要及时做好与相关业主的解释沟通工作，避免集体投诉事件发生；同时，根据实际情况，管理处工程部应配备一定数量的应急材料，以免出现突发事故时，因采购物品而耽误时间，导致影响业主正常的生活秩序。案例十六、租户拒交维修费[案例描述]2004772A[处理过程]经工程技术员检查是室外配电柜主开关跳闸。把闸合上，可恢复正常供电，A[案例点评]而配合我们开展工作。[案例点评]

案例十七、污水管道冒水 住户遭殃20045355常冒污水，要求立刻处理。[处理过程]工程技术员带着工具赶到现场，经过疏通维持了一两天时间又重负出现冒水。分析是下水道主管有问题，主管道没做检查井，长年得不到疏通，以致淤积[案例点评]清理疏通下水道重在科学、认真分析、找原因，才能做到不花冤枉钱，确保既准又快。[案例描述]

案例十八、电梯发生故障 导致业主被困2004921883[处理过程]障时的情况；管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10[案例点评]（1当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作及时通知专（3）老人、孕妇，或者电梯困人时间过长，供养不足，管理处要特别关注（4）电梯困人的处理过程，管理处要进行详细记录。[案例点评]

案例十九、浇水管断 维修及时200410225：30[处理过程]36A6A63066705程技术员火速跑到6栋后面第一个楼梯口，果断的将主供水阀门关掉，然后用对讲机通知客服中心做好对业主、租户的相关通知和解释工作。工程部领班马上组织人员进行抢修，由于当天是重阳节，又是做饭的时候，要求抢修速度要快。由于世纪新城工程部工程人员技术娴熟，黄昏时分该区域恢复了正常供水，部分业主目睹整个抢修过程，称赞“三正速度，无处不在”。[案例点评][案例描述]

案例二十、污水管道返水 业主遭殃200411164PVC所致。加强顾客的公德教育，任重道远。[案例描述]

案例二十一、正确区分事故责任2004年12月13日上午，世纪新城服务中心接到投诉，2栋2716房的厨房排水管堵塞。[处理过程]是装修垃圾堵塞。但施工人员说施工时就发现该水管不通，但没有通知管理处。[案例点评]通过此事件得到很好的教训：只有去做好，才能让业主满意。[案例点评]

案例二十二、停电处理多思量20048149：1022108[处理过程]（2210822108[案例点评]此事件完全在于工程部，没有在此开关加上标记，也未反映给保安，造成停电事故。小区的设施设备众多，如果不加以标识，难免造成过错，严重者甚至会引发大灾，因此，加强设施设备的标识管理，务必引起我们足够的重视。[案例描述]

案例二十三、信息反馈错误 被人投诉200412888615[处理过程]管理处舞蹈老师接电话后转告财务收银员，财务收银员通知工程部，8605路灯不亮。工程部维修人员到8605检查路灯正常，将结果反馈客服中心，客服中心没有将信息回访，最后遭到8615业主强烈投诉。[案例点评]此案例是管理中信息传递上出了问题，致使信息错误。受理投诉时，应记录投诉内容及住户房号，以派工单方式转交工程部，工程部按单去维修。很明白，事情在哪个环节出了错，只有工作制度化，才能给业主提供更好的服务。[案例描述]

案例二十四、业主房门被锁 管理处热心相助9238：3016081里面冒出来。[处理过程]16081608[案例点评]加强业主的安全教育，树立良好的安全防范意识，只有这样，才能避免各种安全隐患的发生。[案例描述]

案例二十五、为业主解难2004年10月10日下午16点左右，世纪新城工程部接到保安部对讲通知8栋8705房防盗门打不开，钥匙被遗忘在家里，家中正在用煤气煮饭，情况十分紧急。[处理过程]事后，业主从上海打来电话表示万分感谢。[案例点评][案例描述]

案例二十六、洗手间渗水 整改到位2004年2月20日，世纪新城多家业主向管理处反映洗手间有渗水现象。[处理过程]工程部接到通知后，立即派人到现场631116165418、1311200448[案例点评]只要真诚服务，事情就可圆满解决。物业管理工作中，常常遇到业主不予配合的事情，但只要我们耐心与其沟通，用真心打动对方，事情也就容易处理。[案例描述]

案例二十七、通知不到位被人投诉20048102[处理过程]21[案例点评]物业管理工作来不得半点马虎，任何一点的疏漏都可能给我们的工作带来好我们的业主。[案例描述]

案例二十八、即时维修 紧急处理20048136PVC米，花工当时束手无策。[处理过程]的努力，终于将水管维修好。[案例点评]要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捿，并尽量减少对业主正常生活和工作的干扰。案例二十九、业主外出，家中水管瀑了，怎么办？[案例描述]20041163-602[处理过程]工程技术员陈建龙立即赶到事发现场，关掉供水阀，再去60225mmPPRPPRPPRPVCPPR[案例点评] 及时维修，难于到位。[案例描述]

案例三十、游击装修队的“杰作”2004328日，春节刚过，正丰豪苑观湖居1403400[处理过程]（该供水管由业主自行装修，跟业主讲明漏水是装修施工原因造成，业主马上联系装修负责人，等装修队到后，凿开该处墙壁，一股水喷射而出，经检查是PVC用，我们的收银员还是往日的笑容。[案例点评]以事实说话，让业主心悦诚服。[案例描述]

案例三十一、噪音扰人 及时处理200467322/3，管理处处理及时。[处理过程]322/3，影响房屋结构，要求立即停止装修，进行整[案例点评]工程技术员在巡查当中必须坚持原则，严格要求按施工规范施工。[案例描述]

案例三十二、业主装修超时 停电处理多思量200451888到管理处大吵大闹，引起投诉。[处理过程]管理处了解情况后，立即向业主道歉，并马上要工程技术员将电合上，还向业主说明工程技术人员装修巡查也是为了业主的安全，避免日后隐患。工程技术员还要对其他业主负责，并引导业主与其次业主换位思考。对装修负责人提出批评，对以后装修提出了要求。[案例点评]工程技术人员没有耐心，沟通方法欠妥。同时停电前应通知业主。加强对装修人员管理。[案例描述]

案例三十三、业主以噪音为由拒交管理费2004年9月，购物城5203业主投诉夜里经常有噪音。[处理过程]只有一点点的声音，就向业主解释，叫他放一点轻音乐，平衡一下心态。没过几[案例点评]解决问题是向业主最好的解释。[案例描述]

案例三十四、别墅电路故障原因分析12151～8线路严重接地和短路。挖出接线盒检查，1～8[处理过程]跟据检查结果，我们分析故障原因如下：35㎡×4＋16㎡×1，随着生活水平的提高，一些业主自行购发热，绝缘加速老化，部分老化的线路更严重老化，产生短路或接地。路产生涡流，电线发热使绝缘老化。尾端分支线路较小，更易使线路老化。在经过简单维修后已恢复供电，但敷设在地下的电缆却未彻底解决问题。1～8箱单回路供电。避免单方发生事故影响总个回路的业主。[案例电评]只有对小区各系统相当熟悉，有牢固的技术基础，才能把事情做好。[案例描述]

案例三十五、业主忙装修 家俱占楼道20046622401[处理过程]管线不能外露，使小区的外观统一美观[案例点评]我们物业管理人员要时刻保持清醒的头脑，注意我们的身份和所扮演的角色，我们没有任何权力决定业主家的事情，但可以制止和劝阻，使事情简单化。[案例描述]

案例三十六、业主以漏水为由，拒交管理费20041123212801[处理过程]保安值班员用对讲机通知工程部后，工程装修巡查员薛守贵立即赶往现场，检查发现是房子原装修时被施工队钻破直饮水管，而施工人员没有按施工规范进行处理，简单的用胶封住漏水孔，因天气变冷，热胀冷缩，造成漏水。于是薛守[案例描述]1、装修管理不规范，巡查不到位。2、加强业主思想教育，分清事故责任。3、工程技术员须加强专业知识培训，熟悉国家相关法规政策，依法解决。环境管理篇[案例描述]

案例一、做好现场标识 防止行人摔倒20041169：00，正丰豪苑管理处环境美化部保洁员对公寓[处理过程]1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。2责任。1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此而造成的后果是要负责的。案例二、装修材料弄脏大堂 保洁员妥善处理[案例描述]92517：008301洁员，说想等第二天再搬。由于装修材料不允许放在1楼楼梯间旁，保洁员拒绝了他们。装修工人只好及时搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就要离开。[处理过程]0[案例点评]做任何工作各个分部的员工只要能相互协作配合，那就能收到很好的效果。纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨于人，还便于以后的工作。[案例描述]

案例三、智解难题瞌瓜子10603生，经常把椰林园儿童游乐场内吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。[处理过程]怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。[案例点评]从这个例子可以看出：我们只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，不管什么样的难题都可以解决。案例四、业主骑车在小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？[案例描述]2003年9月21日上午，正丰豪苑某业主骑着自行车在小区道路行驶时，当经过横在道路中间的胶水管时不慎绊倒，车倒人翻，手掌划破，裤脚撕裂。事后，该业主到管理处投诉，要求赔偿医药费180元，自行车维修费20元，裤子一条。管理处负责人接到投诉后，不知该不该赔偿？[案例点评]为了确保业主//住用户造成的损害，规（施工作业现场围绕一周/住用户不慎摔伤，管理处也就无需承担赔偿的民事责任。[案例描述]

案例五、小小陋习 侵害邻里2004833229[处理过程]3229注意大家的邻里关系和其他业主的物业相邻权。但好景不长，3329业主家聊天交流，大家都聊的很好，以后再也没有人扔垃圾到楼下了。[案例点评]做工作应懂得灵活、变通，从事物的本质抓，才有很好的效果。[案例描述]

案例六、垃圾满地 相互推委7156302很不友好。因近段时期小区装修较多，常常占用公共走道，服务中心接投诉后，立即通302[案例点评]1、管理处要加强安全防范意识的宣传，告知广大用户不可占用公共走道。2、要加强装修户的管理。3、保安人员要加强巡查，发现有不规范的行为要及时纠正。才能真正做好。[案例描述]

案例七、闲杂人员逗留 损坏花园绿化半山豪苑椰林园内11栋门前有一片敞开式的绿地，每到傍晚时分，就有众多住户喜欢在这片草地上玩耍。导致局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和养护。管理处环境美化部想了许多办法，都未能凑效，城了物业管理中一个难题。[处理过程]经过再三研究，采取以下对策：1、教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移至人们喜欢穿越、逗留的绿地中，。2、管——强调全员参与管理。根据时间，并安排一名保安员定点管理，发现有人践踏绿地，主动上前劝阻。按照以上对策处理，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为少见。[案例点评]渠