针对本项目的服务承诺

针对本项目的服务承诺。

一、服务承诺

1中标后，我公司开设中共中央直属机关和全国人大机关公务车辆维修快速通道，并在服务厅内及维修工位处设立指示标记，同时安排专人提供从接车到验车出厂的全过程服务，切实保证本项目顺利开展，保障客户进行维修定点采购时方便、快捷。

1.1设立专供中共中央直属机关和全国人大机关车辆送修人员办理维修手续和接待窗口。

1.2.提供接待区，供中共中央直属机关和全国人大机关车辆送修人员休息。

2我公司设立专门的服务小组，由范双玉总经理担任负责人（负责人手机24小时畅通，号码，负责协调中共中央直属机关和全国人大机关公务车辆维修及接受客户投诉等与本项目有关的事项。

此小组总经理直接负责，由服务总监、服务经理、技术总监、备件经理、客服经理、业务接待、高级技工、财务等人员组成。设立单独的接待和维修工位。

3我公司为客户提供物品暂存设施并设有《客户物品暂存管理规定》，因保管不善，对客户造成的损失予以赔偿。

4在维修过程中，接受客户的现场监督。

5我公司实行维修竣工出厂合格证制度和质量保证期制度，保证所承修车辆维修质量符合《机动车维修管理规定》（2005年第7号令）及其他有关规定。

5.1严格执行《机动车维修质量管理四项制度》，即：《机动车维修质量检验制度》、《机动车维修竣工出厂合格证制度》、《机动车维修质量保证期制度》、《机动车配件采购、检验、使用、公示制度》。

5.2除了正常三级检验外特设一个针对此项目所涉及车辆的再次检验环节。由技术经理按照相应的《汽车维修标准》及生产厂家相关技术要求直接进行检验和检测。

5.3质保期：所更换备件质量保证期为一年。汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。

5.4维修质量问题的赔偿：对维修竣工出厂车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符的问题，我公司进行无偿返工。因我公司违反合同给修车单位造成损失时，给予经济赔偿。

6我公司所使用零配件均采用厂家直供，符合国家或部颁标准，不使用副厂零配件、假冒伪劣产品或以次充好。

7建立客户档案，对维修后的车辆进行跟踪服务。

我公司建立客户档案，实行一车一档制，并且对维修后的车辆进行跟踪服务。在车辆维修出厂后的三日内，对维修质量及服务满意度做跟踪服务。

8维修车辆在我公司停车场免费停放，车辆修理完毕后提供免费车辆清洗服务。

9如我公司承修车辆维修时间超过10小时，我们将提供代步车或报销客户全部往返交通费。如维修时间未超过10小时，我们也将按照最高额40元的标准报销交通费。

10我公司维修价格变动后三日内以书面形式报中共中央直属机关采购中心、全

国人大机关采购中心，若变动后价格低于成交价格，则我公司以变动后价格计算

客户维修费用；若变动后价格高于成交价格，则收费标准以成交报价为上限。

11我公司接受中共中央直属机关采购中心、全国人大机关采购中心及客户监督检查。

12严格按规定在“中直机关公务车辆定点维修合同管理系统”上登记录入每一笔交易情况。

13维修保养的时限承诺

正常情况下：车辆保养1.5小时完成，小修当天完成，总成大修不超过4天完成，整车修理不超过14天完成。送修单位有完工时间要求我公司尽量满足，在完工时间内不能交付车辆，通知送修单位并协商交付时间，若无故拖延，我公司承担延误责任。

14免费救援服务

北京市行政区域内24小时免费救援及专业拖车服务，服务人员收到客户求救信息后3小时内到达救援现场并提供救援服务：

我公司配备了专业拖车，现有专业拖车两台（平板式、牵引式拖车各一台）。目前北京各服务站拥有自己专业拖车能力的很少。我公司同时向主机厂购置了Q7奥迪专业救援车，救援车配置了用于现场流动维修的专用工具，对于不能正常行驶的车辆可以实施现场修复或直接拖回我公司维修，大大缩短了救援的时间，保证了维修车辆的安全性。

15为客户提供免费代办年检验车服务。

16为客户提供全年365天正常维修服务，节假日正常营业。

17按客户要求提供免费上门接、送待修车辆的服务。

18送修车辆在我店维修超过1天，我店承诺提供相同车型的替换车服务。

19车辆在我公司维修期间，为等候客户提供厂内免费早、午餐。

20为用户提供每年四次的免费上门检测服务及“爱车养护课堂”培训。

上门检测服务计划表

序号

服务名称

时间

服务内容

1

春季检测

2月

检查车辆的发动机进气系统、空气循环系统、空调滤清器、车辆的冷却系统、润滑系统及发动机系统。确保车辆在春季风沙季节发动机进气、空调进气的安全使用，保障车辆各项技术状态。

2

夏季检测

6月

检查车辆的冷却系统、空调系统、雨刷控制系统，清理导水槽，检查行驶系统及电气系统。确保车辆空调系统的正常工作及雨季的安全使用，保证车辆可靠性。

3

秋季检测

9月

检查车辆的冷却系统，润滑系统及发动机管理系统。确保车辆在秋季及干燥季节的安全使用，保障车辆各项技术状态，提高驾乘舒适性。

4

冬季检测

11月

检查车辆的冰点、冷却系统、ABS系统、空调系统、行驶系统及电气系统。确保车辆安全过冬，保障车辆各项技术状态，确保用户车辆冬季出行安全。

二、其他服务承诺

1备件部建立了一套内部备件订货的计算机管理系统。在这个系统中我们单独为本项目建立了一个区域，以确保备件订购的准确性和及时性，并为此项目所涉及车型单独建立常用备件库存；以及每周为此项目预留两次向主机厂申请紧急订货的窗口。

2不额外收取急修、抢修附加工时费。

3提供主动保养预约：我们根据客户档案估算客户车辆的行驶里程，主动提醒并预约客户进行保养维修，预约电话

4车辆在我公司维修期间，由我方人员驾驶路试时发生的交通违章由我公司负责处理。

5每年每车赠送(价值300元/次)两次电脑检测。

6按用户要求免费进行车辆行车电脑个性化设置。

7每年每车赠送一次(价值210元)空调消毒服务。

8免费为送修车辆清洗水箱（价值50元）。

9免费为用户添加机油。

10免费为采购单位提供技术培训。培训项目表见下表：

培训项目表

阶段

培训目的

理论培训内容

实操培训内容

课时

阶段一：基础知识理论培训

了解汽车基本

构造和机械常

识，了解所使

用车辆的结

构特点

1、轿车的车身结构

2、发动机构造

3、底盘系统构造

4、电气系统构造

5、奥迪车型的机构特点

6、奥迪车型特有的技术准备

无

共

10

课

时

阶段二：正确使用与规范操作培训

掌握车辆装备的正确使用方法，规范操作车辆的各系统部件，减少车辆的故障率

轿车电控发动机系统的正确使用方法

自动变速箱的正确使用方法

ABS制动系统的正确使用方法

自动空调系统的正确使用方法

随速转向系统的正确使用方法

轿车电子信息娱乐系统的正确使用方法

轿车车身舒适系统的正确使用方法

轿车仪表显示系统的正确使用方法

1、时间钟的调整

2、行车电脑的调整等

3、变速箱S档和手动模式的使用

4、ESP控制系统的操作

5、车辆故障报警检测系统的使用

6、随速转向系统的正确使用方法

7、自动空调系统的正确操作中控门锁的操作

共

12

课

时

阶段三：道路驾驶与常见故障排除

了解车辆在不同环境和条件下的使用及性能特点，提高车辆使用的安全性及可靠性，掌握车辆常见故障排除方法及应急故障的出来措施。

车辆涉水行驶的的正确使用方

法和防护措施

车辆雨雪环境下的正确使用方

法和防护措施

车辆换季时的使用及操作注意

事项

4、停驶车辆的防护措施

5、车辆仪表显示系统报警的各项

含义和处理措施

6、发动机系统常见故障排除

7、底盘系统的常见故障排除

8、车辆电器系统的常见故障排除

车辆野外抛锚的应急处理方法

和自救措施

10、车辆保养维修的规范操作介绍

1、启动系统故障排除

2、冷却系统故障排除

3、润滑系统故障排除

4、燃油供给系统故障排除

5、点火系统工故障排除

6、转向系统故障排除

7、制动系统故障排除

8、行驶系统故障排除

9、离合器故障排除

10、变速箱操作系统故障排除

11、更换轮胎

12、拖车行驶的措施

13、跨接启动的方法

14、车辆液体泄漏的判别和处理方法

15、雨刷片的更换

16、车辆灯光系统的故障排除

共15课时

三、实现上述目标的具体措施

序号

项目

1

1质量管理体系

2

2维修质量控制体系及运作说明

3

3计算机在管理中的应用

4

4环保管理制度

5

5管理制度

6

6安全生产制度

1质量管理体系

我公司2005年9月1日运行GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》体系。于2006年1月17日通过认证，全体员工牢固树立了“真心为宾客”的经营理念，树立品牌意识。我公司的质量方针是：以顾客需求为前提、以一汽-大众奥迪为支持、以优良设备为基础、以精湛技术为保障、以积极态度求生存、以一流服务求发展。并明确地向我们的顾客承诺我们的质量目标：顾客满意度达到95％，每年递增0.5％；外部返修率低于5‰，每年递减5％；内部返修率低于5％，每年递减5％；售后服务核心流程符合率达到83%，每年递增2%；预约比例达到20%；回访比例100%。

为了实现我公司在质量方针和质量目标上对顾客的庄严承诺、确保公司质量管理体系的持续改进、确保公司质量管理体系对标准的适宜性、充分性和有效性，以及不断提高客户满意度，我们在客户沟通及信息传递的渠道上，为直观接受客户投诉专门设立了E-MAIL信箱、电话、登记薄，各部门均建立部门日常例会制度，中层管理人员每周召开日常例会，各部门的接口在程序文件中均做了明确描述。

目前，公司拥有5名内审员均以已经通过国家注册审核员的考试，其中管理者代表已取得质量管理体系国家注册审核员资格。通过内、外审过程中对综合信息及其它相关信息的收集、分析，说明公司最高管理层、各部门领导和广大员工对标准的认识和体会是更加深刻，所作的管理承诺正在努力实施之中。

2维修质量控制体系及运作说明

作为汽车维修服务企业，维修质量是企业生存发展的关键，为此我公司在成立之初以质量认证为契机，严格按照生产厂家和行业管理部门的要求，并结合我公司的具体情况，制定了一套完整的管理制度，为维修质量的保证打下了坚实的基础。

汽车维修质量、服务质量是由从业务接待到竣工出厂全过程中的各个环节、各个方面的工作质量所决定的，因此，我公司的全面质量管理制度也就是针对工作的各个重点环节、阶段去制定具体的管理、考核、检查办法。我们就本企业质量管理目标、服务规范、业务和工艺流程、关键质量控制环节、维修仪器设备管理、操作规程、检验制度等经过反复总结、论证，最终形成了一系列质量管理、安全生产制度。

车辆来厂后自前台业务接待（包含预约）及派工、维修作业、维修资料、设备工具（包含计量器具）、备件、维修质量检验并交车、返工到回访用户，涉及维修质量的各个环节均有各种规章制度和流程并且责任落实。

1、前台业务接待（包含预约）及派工

涉及前台业务接待的管理制度包括：售后服务核心流程、服务接待管理规定、质量管理处罚规定、售后服务部基本工作流程、维修服务过程控制程序、奥迪品牌轿车质量担保管理办法、经销商应用R3系统管理条例、培训管理条例、投诉管理规定等。

其中对业务接待人员的规范化服务（包括着装、仪容、用语、电话接待、部门间合作等）、建立维修档案、车辆初检、修理估价、委托书制订、派工、掌握车辆维修进度、与客户及时沟通等方面的工作做了详尽的规定。确保用户的要求在接车和维修过程中得到充分的理解并传达给维修人员，以保证维修的准确性使用户满意。

2、维修作业、维修资料、设备工具（包含计量器具）

涉及以上的管理制度包括：售后服务核心流程、车间管理制度、质量管理处罚规定、维修服务过程控制程序、售后服务部基本工作流程、设备管理规定、工具管理规定、维修资料管理规定、周期校准规定、喷漆工艺作业指导书、钣金工艺作业指导书、汽车维修竣工标准汇编等。车间管理制度中又包括积分奖罚制度、维修质量控制制度、车辆维修过程细则、生产管理条例、文明生产条例、安全生产条例等。

其中对维修人员的规范化服务（包括着装、仪容、用语等）、工具设备使用、维修资料查询、故障判断、标准化维修作业、文明安全生产等方面的工作做了详尽的规定。确保维修过程的准确和标准，使车辆得到及时准确的修复。

我们按照一汽-大众奥迪的要求订购了所有的专用工具及设备，订购并安装了R/3、ELSA、GEKO、CRM系统，满足了工作中维修硬件设备和软件方面的需求。

3、备件

涉及备件的管理制度包括：经销商备件管理相关要求、备件仓库管理条例、经销商备件订货管理条例、库房管理制度、备件管理过程控制程序、服务部备件订货退货流程等制度对备件订货采购、入库、出库、检验、管理等作出了详细规定，以保证维修质量。

4、维修质量检验并交车、返工

涉及以上的管理制度包括：售后服务核心流程、服务接待管理规定、质量管理处罚规定、售后服务部基本工作流程、维修服务过程控制程序、车辆维修质量检验规定、车间管理制度等。车间管理制度中又包括内外部返修管理规定。

这其中对维修质量的检验程序、不合格项目的处理做出了详细规定。

5、培训

不断地对职工进行技术、技能培训和质量教育，是提高员工素质，保证维修质量的有效手段。为此我们在严格执行生产厂家的经销商培训管理条例的同时，制定了售后服务部培训管理规定，使培训制度化、长期化。根据员工的具体情况每年制定培训计划，并听取员工的要求和意见适时调整计划，为每位员工建立了培训档案，使员工的技术不断得到提高。

6、用户回访

用户回访工作是关系维修质量的最后一个环节，同样起到关键作用，因为在回访中可以听取用户对我们维修质量的意见、建议，客户信息反馈可以使企业各部门的工作不断提高和完善，从而加强对维修质量的监控。

用户回访工作由客户服务部负责，售后服务核心流程、顾客满意监测控制程序、售后服务部基本工作流程等文件对回访工作做出了详细规定。

3计算机在管理中的应用

随着科学技术的发展，对企业经营管理工作的要求也越来越高，采用计算机对企业进行管理，是提高工作效率和管理水平、实现企业管理现代化的途径。在企业生产经营中应用计算机管理，对增加经济效益会起到积极的促进作用。

我公司在日常工作中已全面采用计算机管理，按照一汽-大众奥迪的要求订购了所有的硬件与软件设备，并建立了内部办公管理网络。

按照一汽-大众奥迪的要求我公司订购并安装了经销商客户关系管理系统（CRM）、电子服务信息查询系统（ELSA）、密码和元件保护GEKO专线、一汽-大众奥迪专用邮箱、一汽-大众奥迪资料下载平台、网络培训软件、SAT系统（大R3）、DSERP-经销商服务站管理系统（小R3）、车间工位工时控制管理系统、透明车间管理系统等。

一、经销商客户关系管理系统（CRM）具有维修预约、维修回访、服务报表、投诉建议处理等功能。

二、电子服务信息查询系统（ELSA）及密码和元件保护GEKO专线是用于车间车辆维修应用的系统及设备。ELSA可供员工在维修工位所配备的计算机终端处查询各个车型的维修手册。专用的维修设备VAS5052可以通过GEKO专线连接至德国大众公司的服务器，来查询车辆的密码及释放受到车辆电脑系统保护的元件，从而使车辆故障得到修复。

三、一汽大众奥迪专用邮箱的功能主要是与生产厂家的联系，包括文件的传递、接收通知、反馈信息等等。

四、一汽大众奥迪资料下载平台可供售后服务企业下载各种文件，包括技术资料、培训资料、内部HST文件、各种表格等。

五、网络培训软件可以实现通过网络的在线培训。

六、SAT系统（大R3）可以完成整车定购、备件定购、专用工具设备订购、信息数据上传、人员管理（包括培训申请及人员申报等）、基本文件下载等。

七、《DSERP-经销商服务站管理系统》（小R3），是汽车销售服务行业专业的管理软件。本系统分为整车管理、备件管理、维修服务、财务管理四个子系统，包括库存、采购、销售、维修、工时、索赔、装饰、二手车、工具、保险、客户关系、总帐、应收、应付、存货等功能模块。整个系统数据高度共享、各模块既相对独立又能够相互衔接。基于完善成熟的业务体系和控制流程，全面管理公司的各项业务，合理调配企业内部资源，不断降低运营成本，持续增强企业竞争力。

DSERP-经销商服务站管理系统（小R3）示意图:

DSERP服务器

服务接待

备件库

财务结算

销售接待

打印机

DSERP客户端

互联网／

点对点拨号

主机厂服务器

交换机

4环保管理制度

2010年2月4日我公司通过了ISO14001环境管理体系认证，使的我们在环保工作上有了新的起点。

4.1环境控制程序

1.目的：对本公司一汽奥迪轿车销售、维修服务和配件销售服务等环境因素进行有效控制，以避免、减少或控制对环境造成的不良影响，强化节能降耗，并持续改进环境绩效，以符合国家、地方及行业法规和一汽-大众奥迪对经销商的相关要求。

2.适用范围：适用于本公司一汽奥迪轿车销售、维修过程和配件服务过程所涉及的环境

因素，包括所有部门与场所。

3.职责：3.1总经理确保环境管理体系的有效运行，并为环保协调员提供支持。

3.2综合部环保协调员负责环保法规的收集、宣传，并对环境目标、指标和方案的制定；负责环境绩效的监督。

3.3备件部负责危险化学品的管理。

3.4服务部车间负责废气、废物、废水处理和节能的控制管理。

3.5其他部门负责废物、废水处理和节能的控制管理。

4操作程序

4.1适用的环境法律法规

环境因

素分类

具体的环

境因素

适用的法律法规

主要内容

有害

废弃物

空调冷媒

（R134a）

《中华人民共和国环境保护法》、《国家危险废弃物名录》、《中华人民共和国国体废弃物污染环境防治法》、《汽车维修开业条件》第1部分及第2部分、《排放污染物申报登记管理规定》、《中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法》、

《大气污染综合排放标准DB11/501-2007》、《水污染排放标准DB11/307-2005》

配备制冷剂加注器及制冷剂回收、净化、回充装置。

安全气囊

有机溶剂废物、非矿物油、非乳化液、燃料涂料、表面处理废物、含汞废物、含铅废物、废酸等均属于危险废物，应按照《固体废弃物污染环境防治法》中有关危险废物的规定执行:

1.产生危险废弃物的必须按照国家有关规定申报登记;

2.产生危险废弃物必须将危险废弃物交给有经营许可证的单位处置;

3.危险废弃物的容器、贮存设施必须设置危险废物识别标识;

4.贮存危险废弃物必须按照危险废弃物特性分类进行，禁止混合贮存，禁止将危险废弃物混人非危险废弃物中贮存;

5.转移危险废物的，必须填写危险废弃物转移联单，并向环境保护部门报告;

6.直接从事贮存、处理危险废物的人员应当接受专业培训并经考核合格。

一类汽车整车维修对有毒、易燃、易爆物品等均应有安全防护措施和设施，应防治废气、废水、废渣、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，按生产工艺安装，配置的处理“三废”、通风、洗尘、净化、消声等设施应齐全可靠。

安全带及其锁扣

含铅、汞的零部件

滤清器

油脂类

电瓶

涂料、溶剂

燃料

含油等的

废弃物

防冻液

玻璃水

报废整车

《报废汽车回收管理办法》、

1.达到报废标准或不符合安全技术标准、排放标准的机动车应予报废;

2.对报废汽车回收企业实行资格认定制度;

3.除报废汽车回收企业外任何单位不得自行拆解报废汽车;

4.拆解的“五大总成”应当作为废金属交集团物业部处理;

相关

设备

污水处理装置

（修理公司）

《污水处理设施环境保护监督管理办法》

1.设备处理能力不得低于应处理的水量;

2.处理后的水质应达到国家或地方的排放标准;

3.污水处理所产生的污泥应妥善处理

洗车机

（修理公司）

《城市车辆清洗管理办法》

1.设立车辆清洗站应向建设主管邵门甲请，领取“城币

车辆清洗站运营证”;

2.车辆清洗站排放的污水应符合国家排放标准；

隔音设施

《中华人民共和国环境噪声污染防治法》、《城市区域环境噪声标准》、《工业企业厂界噪声标准》

1.产生环境污染的部门应当采取防治措施进行治理;

2.市区白天不得高于60分贝，夜间不得高于50分贝;工业区白天不得高于65分贝，夜间不得高于55分贝。

3.废水等的排放

洗车、清扫等的排水

《中华人民共和国水污染防治法》及其实施细则

《水污染物排放许可证管理暂行办法》

《水污染排放标准》

《污水排入城市下水道水质标准》

1.向水体排放污染物的部门应向环保部门申报(排放设施、处理设施、污染物种类、数量、浓度)，领取排放许可证;

2.单位向水体排放污染物的应缴纳排污费;

3.禁止向水体排放油类、酸碱液体、有毒液体及工业废渣、垃圾等;

4.禁止部门使用无防渗措施的设施贮存含有污染物的废水及其他废弃物。

车辆、烤漆房等的排气

《中华人民共和国大气污染防治法》

《大气污染物综合排放标准》

《汽车排气污染监督管理办法》

1.向水体排放污染物的排放浓度不得超过国家和地方的排放标准;

2.向大气排放污染物的单位必须向环保部门申报(排放设施、处理设施、污染物种类、数量、浓度);

3.向大气排放污染物的应缴纳排污费;

4.从事汽车大修、发动机总成维修必须具备汽车排气检测手段;

5.经修理的汽车其排气需达到国家和北京市地方排放标准;

6.承担汽车排污控制装置的安装、调整的企业必须经汽车维修主管部门核发专修许可证，并报当地环保部门备案。

4.废油、废弃零部件等的保管设施

地下、室外油罐

(新油、废油)、

危险品的保管设施由修理公司统一管理

《危险废物贮存污染控制标准》

《环境保护图形标志》

1.产生危险废物的部门应建造专用的贮存设施，设施必须有防渗层，必须设置警示标志;

2.常温下易燃易爆的危险废物必须进行预处理;

3.常温下水解、挥发的危险废物应装人容器内;

4.禁止将相互反应的危险废物装人同一容器;

5.盛装危险废物的容器应贴标签;

6.产生危险废物的单位必须对危险废物做记录。

废弃物等的保管设施

《一般工业固体废物贮存、处置场污染控制标准》

1.贮存场应有防水、排水措施，应采取措施防治固体废物流失;

2.贮存场应设置标志;

3.贮存场必须经环保部门验收合格后才能投人使用;

4.禁止危险废物和生活垃圾混人;

5.贮存场的使用单位应对废物作记录。

5.其他

一般废弃物

《城市生活垃圾管理办法》

1.部门产生的生活垃圾必须向市容环境卫生部门申报;

2应按批准制定的地点存放、处置，不得任意倾倒;

3.不得将有害废物混人生活垃圾中;

4.国家对垃圾的收集、处理实行收费制度。

4.2废油处理操作程序

正常程序

负责人

具体操作程序

1.更换油液LLC操作

技师

.清除车上的油液。

.收集排油管内用过的油液。

.如需切断冷却回路，必须用LLC更换器排出冷却液。

.如果没有LLC更换器，应将冷却液倒人回收处，不得将其作为废水处理。

.滴落在地上的油液或冷却液必须用布擦掉，不得作为废水处理。

2.废油/废LLC存放

技师

.随排油管排出的油液应存放在废油箱内。

.回收的冷却液应作为废碱存放在指定液箱内。

3.检查废油、废LLC存

放箱的容量

技帅领班

.按照环保日常检查表，每周检查一次废油箱内的油量。

1.带有水平刻度的油箱，利用刻度检查；

2.没有水平刻度的油箱，通过检查孔用油尺检查

·检查刻度有无错误，每年检查一次，用油尺检查，确保刻度准确。

.目视检查废LLC箱内的液量。

4.收集废油或LLC

技师领班

.油箱内的油液达到80%时，由物业部处置。

5.填写废弃物转移联单

车间协调

.在废弃物《转移单》管理记录中记录必要的细节。

6.清除废油和LLC

车间协调

·请废油的物业部人员《转移单》签字。

7.检查处理方法是否正确

车间协调

检查《转移单》是否按规定进行结交和签字，并保留1年。

8.报告废弃物转移情况

车间协调

每个月初，将废弃物转《转移单》记录送交综合部。

9.检查油箱有无泄漏

技师领班

每年对储油罐进行一次检查有无泄漏，并报告结果。

异常情况

负责人

异常情况下的操作程序

1.如果发现废油箱有泄漏

(1)停止将油液转移到废油箱，报告有关情况

技师领班

.指示技师不要再将废油液倒人油箱。

.向车间协调和综合部报告。

(2)查看泄漏是否已经影响到车间、场所以外的地方

车间经理

·检查确保油液未渗漏到营业场所以外的区域。一旦确认有泄漏，应立即制止其蔓延。

(3)收集油箱内剩余的油液

车间协调

·要求物业部上门清空废油箱；

(4)环保信息沟通

车间协调

·车间、工作场所负责人一综合部经理一总经理

（5)外部应对措施

综合部经理

·环保协调员调查是否需要以其它方式报告外部单位。如果认为有必要则须报告。

(6)找出原因并修复

环保协调员

.向部门负责人解释泄漏原因，并说明应对和修复措施。

2.如果有大量油液溅出

按应急预案进行处理

3.如果检查《转移单》和实施情况不符时

重新检查并报告

车间协调

综合部经理

.检查情况后，向服务总监和综合部经理报告。

.部门负责人的报告送总经理。

4.3废空气囊处理操作程序

正常程序

负责人

具体操作程序

1.接收车辆

技师

车辆进入车间，车间应有引爆空气囊的作业指导书。

2.引爆空气囊

技师

.废空气囊必须引爆。

.空气囊引爆时都必须按修理手册规定的程序操作。

.如果上述手册中没有相关车型的说明，须向一汽奥迪轿车厂商咨询引爆的方法，然后引爆空气囊。

3.操作记录

技师

·程序完成后，在接收文件上填写引爆日期、操作人，并在《委托书》记录。

4.完成报告

服务顾问

服务顾问在《结算单》注明，并行顾客说明。

如果客户要求带走，服务顾问必须向客户说明危险性及注意事项。

异常情况

负责人

异常情况下的操作程序

车辆交接时未

引爆空气囊

维修技师

·维修技师在《委托书》上记录空气囊未引爆。

4.4废水处理操作程序

正常程序

负责人

具体操作程序

1.清洁溅出的油液

技师

.注意操作时勿将油液溅出。如果仍有机油、制动液、LLC等液体溅出，用布擦掉，并确保不排到排水系统中。

2.沉淀池的检查

技师领班

.按《沉淀池检查/清洁记录表》每周检查一次。

.必须对法规所规定的设施定期进行水质检查，如有必要，必须报告。

.对于法规未做规定的设施，如果该类设施的废水排放同公共下水道相连接的话，则仍需每年进行一次水质检查，并必须持续改进。

3.要求清洁沉淀池

技师领班

.每周检查时如果发现油浮在倒数第二个滤池，应要求回收公司清空和清洁沉淀池。

4.更换沉淀池滤清器

技师领班

.当分离器的最后一个滤池变黑时，必须更换所有滤清器。

.用过的滤清器必须用油品处理装置烧掉。

5.完成并传递废弃物转移联单

技帅领班

.填写废弃物转移联单和管理记录的相关部分，并传递给相应部门。

6.清洁沉淀池

技师领班

.应填写和签署废弃物《转移单》，并保留。

7.确认合适的处理方法。

车间协调

记录，保存1年。

异常情况

负责人

异常情况下的操作程序

1.废水处理系统或排水中发现油

(1)停止废水处理

车间协调

.停止将水排人下水道，物业部负责清理隔油池。

(2)回收溅出的油

车间协调

.用吸油毡吸取车间下水道的油。

(3)报告与应对措施

环保协调员

.报告服务总监和综合部经理，明确说明对事故原因的应对措施。

2.大量油液溅出

(1)阻止油液从容器内溅出来

发现油液溅出的员工

.立即阻止油液从容器内继续溅出

(2防止油液漏出营业场所的外围，杜绝此类泄漏

车间协调

·停止废水排入下水道，使油液停止流动。检查油液是否已经漏出周围地区。

(3)收集溅出的油液

车间协调

.用吸油毡吸取溅出的油液，放人废油箱。

(4)清洁隔油池和废水排放管道

车间协调

.要求清洁隔油池和废水排放处的油液。

.用吸油毡吸取溅出营业场所外围的油液。

(5)报告与应急措施

车间协调

.通知综合部经理和服务总监，明确事故发生的原因及其应对措施。

.如有必要，通知总经理。

3.如果废弃物转移联单与实际不符

弃物转移联单与实际不符

环保协调员车间协调综合部经理

.与车间、部门核实情况。

.核实情况后，报告服务总监和综合部经理，必要时报告总经理。

4.5制冷剂回收操作程序

正常程序

负责人

具体操作程序

1.接收车辆

技师

·将车辆开进维修车间。

2.临时收集车上的制冷剂

技师

·在拆卸冷却器回路前，冷却器回路中的制冷剂用制冷剂回收机回收。

3.回收记录

技师

·填写操作记录。

4.进行修理

技师

·修理损坏的冷却器部件。

5.修理完成后，更换制冷剂

技师

·更换第2步中收集的制冷剂。

·将新的制冷剂填充至剩余的空间。

6.制冷剂回收机保养

技师领班

·按《维修计划》，进行检查、维护。

异常情况

负责人

异常情况下的操作程序

制冷剂回收机损坏

工具管理员

·要求物业部修理。

·通知车间协调。

收集罐泄露

技师领班

·检查和修理漏气部位。

所有收集罐已满，因而无法收集

工具管理员

·通知车间协调和备件部。

4.6废零件处理操作程序

正常程序

负责人

具体操作程序

1.零件更换

技师

·更换不合格零件。

2.废旧零件，包装材料分类，保存

技师

·将可燃与不可燃材料分类放入垃圾箱内。

·废料必须分类保存。(*具体分类请见下表)

3.申请回收

车间协调

·存放量达到90%时，通知物业部回收。

4.填写废弃物转移单

车间协调

·填写并传递废弃物转移单，并管理记录。

5.废弃物转移

车间协调

·要求物业部在废弃物转移单上签字。

6.确认适当的废料处理方法

物业部

·物业部按法规确定处理方法。

·转移单保留1年。

7.检查废品存放区

环保协调员

.按照日常环保检查记录表的要求，每周检查一次废品存放区。

异常情况

负责人

异常情况下的操作程序

1.油液从存放区漏出

环保协调员

.用吸油毡吸取油液，防止漏入雨水排放区。

.找出并修复泄漏源。

.如果油液泄漏至营业场所范围以外的地区，须用吸油毡吸取油液，通知综合部经理，并报告总经理。

*废料的分类及回收途径

类型

种类

回收/处理

可燃废料

不可回收

废纸

物业部回收处理

可回收

废纸、纸板箱

物业部回收处理

不可燃废料

可回收

树脂保险杠

通过物业部销售途径回收

报废的蓄电池

通过物业部销售途径回收（定期回收）

报废的平衡配重块

通过物业部销售途径回收（定期回收）

报废金属

通过物业部回收，应与废塑料分开保存

不可回收

报废金属

如果放在混合的容器内收集则不必分开

废塑料

玻璃

其他

罐

由物业部回收

4.7废机油滤清器更换处理操作程序

正常程序

负责人

具体操作程序

1.接收车辆

技师

·维修车间接收车辆，更换滤清器。

2.更换油液滤清器

技师

·按作业指导书说明进行:

(1)用工具松开滤清器，用手快速拆卸，尽量避免油液溅出。

(2)将拆卸下的油液滤清器倒置在排油罐上，排空里面的油液。

(3)用布擦去发动机缸体和底盘上剩余的油液。

(4)用布擦去滴在地上的油液。

(5)安装新的油液滤清器。

(6)检查油液量，确认没有油液泄漏。

3.清洁发动机室内部

技师

·尽量擦去油液。

4.废油液滤清器的存放

技师

·油液滤清器应存放在专门的存放桶内。

5.通知回收

车间协调

·当桶中油量已达到90%时，通知物业部回收。

6.填写并传递废弃物转移单

车间协调

·物业填写并传递废弃物转移单，车间协调确认签字，物业保管记录。

异常情况

负责人

异常情况下的操作程序

1.存放箱已满，无法放下更多的滤清器

车间协调

.要求物业部立即回收和处理。可以临时存放在室内的桶或罐内。

2.机油滤清器存放箱漏油

（1）防止油液漏到维修场所外

发现漏油的员工

.停止存放。

.检查油液是否已经漏到周围地区。

(2)使油箱停止漏油

发现漏油的员工

.检查漏油的源头，使之不再泄漏。

(3)收集并清洁溅出的油液

车间协调

.用吸油毡吸取溅人到沉淀池上和废水排放处的油液。如果油量较多，请回收公司进行操作。

(4)报告与应急措施

车间协调

.报告综合部经理，解释原因和明确对策。

3.如果废弃物转移单与实际不符

与实际不符

车间协调

环保协调员

综合部经理

.现场核实情况。

.检查状况后，报告综合部经理和物业部。

.必要时，报告总经理。

4.8废汽油滤清器更换处理操作程序

正常程序

负责人

具体操作程序

1.接收车辆

技师

·维修中心接受车辆，更新滤清器

2.更换油液滤清器

技师

·按以下说明进行:

(1)用布包住拆卸下来的油液滤清器零件，同时在油液排出部位的下方放置排油罐或接油槽。

(2)用工具松开滤清器，用手快速拆卸，尽量避免油液溅出

(3)将拆卸下的油液滤清器倒置在排油罐上，排空里面的油液。

(4)用布擦去发动机缸体和底盘上剩余的油液。

(5)用布擦去滴在地上的油液。

(6)安装新的油液滤清器。

（7）检查油液量，确认没有油液泄漏

3.废油液滤清器的存放

4.填写并传递废弃物转移联单

技师

·排空残油后，按可回收垃圾处理，不可集中存放。

·填写并传递废弃物转移联单和管理记录的相关部分。

5.废汽油滤清器的拆卸

车间协调

·须让运输公司在废弃物转移联单的相关部位签字，保留第一联副联

6.确认正确处理方法

车间协调

·收到废弃物转移联单的第一联和第二联副联后，确认报废方法正确。。

·返回废弃物转移联单后，将返回日期记录在档案中，保留5年。

异常情况

负责人

异常情况下的操作程序

1.存放箱已满，无法放下更多的滤清器

收集并清洁溅出的油液

技师领班

车间协调

.要求立即回收和处理。可以临时存放在室内的桶或罐内。

.用吸油毡吸取溅出的油液，如果油量较多，应再次排空。

报告与应对措施

车间协调

.报告总环保负责人，解释原因和明确对策。

2、如果废弃物转移联单没有在规定时间返回

如果第一联和第二联副联没有在是天内返回

车间协调

.与相关回收公司核实情况

如第一联和第二联副联在30天内仍没有返回

车间协调

总务经理

.检查状况后，报告环保负责人

.报告相关政府主管。

4.9报废车辆的处理操作程序

正常程序

负责人

具体操作程序

1.接车

服务顾问

.将事故车辆移入指定区域；

.通知保险公司确认是否报废，

2.报废说明

二手车部门

.接收车辆后的次日，向营业场所负责人报告需报废的车辆。

3.指导收集制冷剂和打开空气囊

车间协调

.进行制冷剂回收，引爆空气囊。

4.回收制冷剂回收，打开空气囊并记录。

技师

.按作业指导书，回收制冷剂，引爆空气囊，并在两份接收文件上记录程序，负责操作的人员在文件上签名。其中一份留在车上。

5.制冷剂回收和空气囊引爆工作完成。

车间协调

.完成程序后，报告作业已经完成。

6.保存操作程序的报告；

服务顾问

.填写《委托书》，

与客户或保险公司签订《免责声明协议》

7.安排运出车辆

服务顾问

交接处理车辆，开具出门证，

4.10新油品（危险品）处理程序

正常程序

负责人

具体操作程序

1.接收、存放

备件经理

.明确说明所有危险品的名称和数量。

.送来的油品必须存放在规定区域。

.不得在该存放区域使用明火。

.勿将易燃物品放置在存放区域或附近。

2.油品的存放

备件经理

.存放区域内存放的总量不得超过额定量。

3.订购油品

备件经理

.订购量不得超出相关法律规定。

4.油品的使用

备件经理

.当油品渗漏，立即清除溅出的油。

5.检查存放区域

备件经理

.按《日常环保检查记录表》上的项目，每周进行一次检查。

异常情况

负责人

异常情况下的操作程序

1.如果在定期检查过程中发现有违规操作

备件经理

.“尽快采取相应措施，纠正违规操作。

2.如果油液已经大量泄漏

备件经理

.按规定程序和应急预案采取对策。

4.11尾气处理程序

正常情况

负责人

具体操作程序

排放合格车辆

维修技师

.使用车间尾气排放装置，降低车间尾气浓度

异常情况

负责人

异常情况下的操作程序

排放不合格车辆

维修技师

.按照地方标准和车辆维修技术手册对车辆进行维修

5．环境控制程序

废弃物转移联单是废弃物、运输单位和接受单位共同填写的，用以跟踪废弃物处理全过程的记录文件。

危险废弃物在转移危险废弃物前，须按照国家有关规定报批危险废弃物转移计划，经批准后向移出地环境保护行政主管部门申请领取废弃物转移联单。联单共分五联，废弃物产生单位每转移一车同类危险废弃物应当填写一份联单，每车（次）有多类危险废弃物的，应当按每一类危险废弃物填写一份联单，加盖公章，经交付危险废弃物运输单位核实验收签字后，将联单第一联副联自留存档，将联单的二联交移出地环境保护行政主管部门，联单第一联正联及其余各联交付运输单位随危险废弃物转移运行。危险废弃物运输单位如实填写联单的相关栏目，按照国家有关危险废弃物安全运输的规定将危险废弃物安全运抵联单载明的接受地点，并将联单第一联、第二联副联、第三联、第四联、第五联随转移的危险废弃物交付接受单位。

接受单位将联单第一联正联、第二联副联自接受危险废弃物之日起10日内交付产生单位，联单第一联由产生单位自留存档，第二联副联由产生单位在二日内报送移出地环境保护行政主管部门。接受单位将联单第三联交付运输单位存档，将第四联自留存档，将联单第五联自接受危险废弃物之日起报送接受地环境保护行政主管部门。

常见的需要用危险废弃物转移联单的危险废弃物有:安全气囊、含铅、汞的零部件、滤清器、油脂类电瓶、涂料、溶剂、燃料、含油等的废物、防冻液、玻璃水、有机溶剂废物、非乳化液、表面处理废物、废酸、废催化剂、清洗剥离物、废机油、原油、液压油、热处理油、冷却油、报废的铅蓄电池、废碱有机磷化合物废物等。

本公司五联单由修理公司物业部负责实施，本公司与物业部以《废弃物转移单》交接。

4.2环境管理条例

1范围

对如何开展环境管理工作进行规定，维护一汽-大众产品的环保品牌形象，督促和引导经销商遵守国家和地方相关的法律、法规，适用于经销商环境管理体系的建立。

2管理内容

环境管理体系：是全面管理体系的一个组成部分，包括制定、实施、评审和保持环境方针所需的组织机构、规划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。

2.1经销商建设阶段

2.1.1设计部门为经销商经营与服务场所所做的施工图纸设计必须满足国家及当地有关环保方面的法规、设计规范和相应的规定。

2.1.2施工部门在施工过程中必须满足国家及当地有关环保方面的法规、施工规范和相应的规定。

2.1.3所选择的建筑材料（特别是装潢材料）应符合环保要求，使用环保产品。

2.1.4必须有当地环保局认可的文件（环保评价报告或登记表）。

2.1.5必须有当地消防部门的认可文件。

2.2经销商开业服务阶段

2.2.1经销商在经营与服务过程中必须执行国家及当地有关环保方面的法规和相应的规定。

2.2.2使用对环境有利的技术和管理措施。

2.2.3按照现场“5S”与定置管理的要求推动清洁服务。

2.2.4有可持续的节能降耗措施。

130/1322002年8月版环境管理条例售后服务管理条例之二十

2.2.5减少（或消除）污染物的排放措施得当、有效。

2.2.6在合理处置废弃物的同时，能对废弃物进行回收（或循环利用）。

2.2.7减少有毒有害物质的使用，使用无毒害（或毒害小）的替代物。

2.2.8有应急准备措施，能够避免环境事故的发生。

2.2.9建议经销商建立ISO14000环保体系并通过国家ISO14000环保体系认证。

131/1322002年8月版环境管理条例

一汽-大众销售服务部售后服务科

2002年9月3

4.3环境保护紧急预案

1.目的

使公司各部门、物业服务过程及作业现场中使用的化学品、危险品、易燃、易爆品得到有效控制，保护环境安全及人员的生命和财产安全。

2.适用范围

适用于公司各部门及物业服务作业现场中对环境的污染，使用化学品、危险品、易燃易爆品的控制。

3.职责

3.1总经理办公室负责制定并组织实施本程序。负责检查相关部门对环境、化学品、危险品、易燃易爆品的管理、监督及检查情况。

3.2各部门负责服务过程中环境污染、化学品、危险品的管理。

3.3总经理办公室负责编制防火、防爆管理制度，组织相关部门对公司消防器材的配备进行研究、落实。

3.4库管员负责化学品、危险品的库房和库存管理。

3.5各部门负责各作业现场的易燃易爆品的控制；

3.6负责人石燚（总经理助理）

职责：发生环境污染时，立即通知综合部，同时组织员工进行抢救。

3.7员工

职责：在保证自身安全情况下，对发生的环境污染进行采取清理防护等措施。

4．应急处置

4.1发生环境污染、化学品、危险品、易燃易爆品事故时，立即向综合部报告，电话：68710856

4.2指挥人员电话：范学/p>

4.3处置方案

4.3.1停止导致环境污染的事故作业，控制事故现场，防止事态扩大，把事故危害降到最低限度；

4.3.2保护事故现场，保留导致环境污染的危害事故的材料、设备和工具等；

4.3.3在事故扩大可能产生次生或衍生灾害时，单位所有人员应立即撤离事故现场，疏散至安全区域院内广场及停车场。

4.3.4配合环保部门进行调查，按照有关部门的要求如实提供事故发生情况、有关材料和样品；

4.3.5落实安监、卫生等部门要求采取的其他措施。

5．相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

5.2《危险源辩识、风险评价风险控制策划与更新程序》

5.3《废弃物管理程序》

5.4《环境和职业健康安全运行控制程序》

5.5《安全生产事故应急预案》

5.6《应急准备和响应管理程序》

5.7采购

5.8《库房管理规定》

6．记录

6.1《化学危险品易燃易爆物品清单》

6.2《应急措施/物品台帐》

6.3《危险废弃物处理申请单》

6.4《QES现场检查记录》

4.4职业病突发事故应急救援预案

1、总则

为认真贯彻落实《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国职业病防治法》的要求，防止突发性重大职业病危害事故发生，并能在职业病危害事故发生后有效控制和处理，根据安全监督和卫生部门的要求和本公司实际，本着“反应迅速、处理得当”的原则，制定本公司的应急救援预案。

2、单位概况

单位名称：北京首汽腾迪汽车销售服务有限公司。

主要负责人：范双玉联系电话：68710811。

单位人数：252主要生产经营内容：汽车销售、汽车维修。

现有应急用品及设备：急救包、防毒面具

3、职业病危害的目标分布

根据本公司各车间岗位使用化学危险物品的种类、危险性质以及可能引起职业病危害事故的特点，确定车身车间为职业病危害事故应急救援目标。

4、职责

4.1负责人赵瑞颇（服务总监）

职责：事故发生时，立即通知综合部，同时组织员工进行抢救。立即拨打“120”请求医疗救援。

4.2员工

职责：在保证自身安全情况下，采取自救、互救，并按照处置程序进行疏散、抢救。

5、应急处置

5.1报警

5.1.1发生急性职业病事故时，立即向综合部报告，电话：68710856

5.1.2指挥人员电话：范学/p>

5.1.3其他电话：海淀区安全生产监督局电话：82611220；海淀区疾病预防控制中心电话：11686880

5.2处置

5.2.1停止导致职业病危害事故的作业，控制事故现场，防止事态扩大，把事故危害降到最低限度；

5.2.2对遭受或者可能遭受急性职业病危害的员工，及时组织救治，最先发现事故的人员应立即急救，同时迅速报告部门总监。部门总监一方面积极组织抢救伤员，保护现场；另一方面及时通知综合部和公司总经理，公司综合部应立即以最快速度将事故的时间、地点、伤者情况及大致过程了解清楚，向有关部门报告；对遭受或可能遭受急性职业病危害的员工进行健康检查和医学观察；

5.2.3保护事故现场，保留导致职业病危害事故的材料、设备和工具等；

5.2.4在事故扩大可能产生次生或衍生灾害时，单位所有人员应立即撤离事故现场，疏散至安全区域院内广场及停车场。

5.2.5配合安监、卫生行政部门进行调查，按照有关部门的要求如实提供事故发生情况、有关材料和样品；

5.2.6落实安监、卫生等部门要求采取的其他措施。

6、事故的预防

6.1操作人员培训合格后上岗，组织定期培训和宣传教育；

6.2岗位操作人员必须严格遵守安全防护规定，配带安全防护用品，严格按照安全操作规程；

6.3车间内禁止烟火，并严禁放置易燃易爆物品；

6.4定期进行甲苯、噪声等有害因素进行检测，发现问题及时整改，并做好检查、整改记录；

6.5参加救援的人员，必须熟悉应急救援的知识，组织演练，在做好防护的前提下参与救援。

7、有关部门联系电话

公司安保电话（值班室）：68711286。

急救中心电话：120

8、培训、维护和更新

8.1对每名职工进行安全培训，全年不少于2学时（可参加综合部组织的统一培训）。

8.2本预案每年组织进行一次的评审或根据企业情况及人员设置变动应及时修改、补充应急预案；在事故发生后，必须对应急预案进行修订或更新，并对预案的缺陷进行修订。

9、应急预案备案

本预案经负责人范双玉批准实施。

10、应急预案实施

本预案于2009年8月1日实施。

4.5烤房安全使用与维护管理规定

1、严禁在烤房内吸烟和使用明火。

2、烤漆房周围的环境及房内应保持清洁，定期打扫。

3、进风口过滤网一般使用100小时左右，或沉积的灰尘较多时，应进行吸尘清理或更换。

4、不得使用易燃、易爆有机溶剂清洁烤房，房内不得存放易燃易爆物品，清洁时应注意：A烤房必须处于非工作状态，B周边通风。

5、维修所有零部件必须使用由生产商提供的零部件，产品质量才能保证。

6、房体内地网过滤棉使用100小时左右，应进行吸尘，清理或更换。

7、房顶的过滤网一般使用一年或400工作小时，需进行吸尘处理，若空气过滤不清，则需更换顶棉。

8、初级柴油滤芯器一般工作100小时需拆下清洁，200小时更换。二次滤网一般使用150小时将其拆下清洁。定期对柴油滤芯进行更换（每8-12个月一次），对高压油泵过滤网每6个月清洁一次，对高压喷嘴过滤网每年清洁一次。

9、喷油嘴保养：使用200小时左右，如发现火焰很小且冒烟，请将其拆洗，正常情况下，不需拆洗。

10、房内清洁：地网及其下面，正常情况下，每天都必须清洗一次，地网及其房内地面还建议每周用吸尘器清洁一次。以保证房内清洁。所有更换下来的旧过滤材料，必须拿到安全地段进行销毁处理。

11、定期4—6个月检查风机轴承座、风机地座等各连接部件的螺栓松紧情况。

12、定期清理灯光，墙板上的污垢和漆渣。

13、电源电压不得低于或高出规定电压的10%。

14、燃烧器如一次点火不着，请稍候3分钟，再按控制盒上的红灯按钮，如连续四次点不着火，请清除热交换器中的积油，并查明故障后再启动燃烧器。

15、使用的柴油牌号必须高于当地夜间极低气温5度，不得使用回笼油、有水或其他杂质的柴油。

16、本设备必须由熟知该设备操作规范的专业人员进行操作。设备工作时，必须有人监控，工作完毕后所有开关必须复位到停机位置。所有日常维修和定期维护，都必须切断烤房主电源开关，挂“注意：在维修中勿送电”的警示牌。

以下检修，至少一年一次：

1、检查或清洁所有通风管道，在确保安全的情况下小心清除污垢和漆渣。建议由供货厂家技术人员到场，适时对热能转换器等燃烧装置进行必要的检查清洁处理。

2、检查各电气接线端子的正确隔离及紧固情况，各大功率设备、电气柜的接地电阻是否符合国家规定，绝缘电阻是否符合国家规范。

3、各密封部件的密封情况（房体、热能转换器、进排风系统等）。

4、定期润滑各转动部件。

5、定期检查油箱是否漏油，每换季保养清洗一次。

6、定期检查各仪表是否工作正常，安全装置是否工作可靠。

烤房周围有效空间不能低于80CM；配制干粉灭火剂不得少于3只，每只不得少于8KG。

奥迪销售事业部用户服务部、奥迪服务运营部

2009.03.12

4．6环保设备一览表

序号

设备名称

型号

生产厂

数量

1

尾气抽排系统

DS-WP-A

北京东方桑梯

102米

2

尾气抽排系统

FHC-I

北京泛川

40米

3

接机油机

RAASMART44091

意大利

5台

4

抽机油机

RAASMART43060

意大利

2台

5

抽接机油机

T657090

浙江鼎鑫

5台

6

抽接机油机

AODE090

上海润宝威

5台

7

喷（烤）漆房排气净化设备

ZS800-D1（电）

中大

1台

8

喷（烤）漆房排气净化设备

ZD-S70B认证

中大

1台

9

空调冷媒加驻回收机

ROBINAIR34711-2K

美国

1台

10

空调冷媒加驻回收机

ROBINAIRAC375

美国

1台

11

空调冷媒加驻回收机

VAS6380A

德国

1台

12

汽油回收机

TANKQUICK100VAG

德国

1台

13

无尘干磨系统

CTL22E

德国

2套

14

无尘干磨系统

CTL26ECN

德国

1套

15

无尘干磨系统

CTL26E

德国

1套

16

无尘干磨系统

CTL26E-WCR1000

德国

2套

17

刹车油充注回收机

VAS5234

德国

1台

18

刹车油充注回收机

BF1238B

苏州广福

1台

19

刹车油充注回收机

RA-611E

苏州广福

1台

20

制冷剂鉴别仪

ROBINAIR16900

美国

1台

21

制冷剂检漏仪

ROBINAIR16700、16350

美国

2台

22

汽车废气分析仪

FLA-501

国产

1台

23

废油回收池

1000L

国产

6个

24

洗车机

NG-777

北京凯旋门

1台

25

污染物排放设施

无

国产

若干

5管理制度

5.1客户物品暂存管理规定

为保障客户利益，保护客户的财产，维护我公司的良好形象，制定本规定。

我公司设立“客户物品暂存处”，设专人管理看护。当客户到我公司维修车辆，如有物品无法存放于车内，并且客户提出要求暂存物品时，业务接待人员应引导客户到“客户物品暂存处”办理物品暂存手续。专职人员应热情接待客户，与客户一同检视需暂存物品，并填写“客户物品暂存单”，并向客户申明“暂存声明”，客户签字后将“客户物品暂存单”客户联交予客户。待客户车辆维修完毕取回暂存物品时，专职人员应认真核对“客户物品暂存单”客户联，当客户联与存单一致时，将暂存物品取出，在与客户一同检视暂存物品无误后，将物品交予客户，并将客户联收回。

客户物品暂存单

车牌号

客户签字

暂存物品名称

暂存物品外观情况

日期时间

尊敬的客户您好，请您认真阅读以下声明：

1、贵重物品、现金请您随身携带，勿存于我处。

2、我处只负责物品存放，保证物品不受磕碰，其他恕不负责。

5.2生产环境管理规定

1、生产区、跑道、通道除按规定配备的工装设备外，未经允许不得摆放任何杂物。

2、生产区内各墙面、门窗经常保持干净、整洁，不得涂抹、粘贴、悬挂规定以外的物品和宣传品。

3、生产作业中使用的工装设备，每次使用完毕后擦拭干净，保持整洁，放回指定位置。

4、为了保持地面的长期完好，在生产作业过程中，必须避免任何有损地面的作业工作。

5、维修过程中必需使用专用工具，设备更换机油、刹车油、冷却液、变、差速器油，并随时保持作业区整洁卫生，油水不落地，做到车走地面净。

6、修理空调系统时，必须使用制冷剂回收装置回收制冷剂。

7、生产过程中的废弃物，废旧零件必须一天两次收集清倒。

8、维修过程中，车辆停放整齐，排列有序，保证通道畅通。

5.3《生产环境管理规定》实施办法

1、组织落实

（1）各车间应根据本单位的劳动组织安排划分生产环境责任区、保修工作区及工作间，均须落实到个人。以地面划分的责任区包含延伸至相应窗户台以下的部分及工位所配备的工装设备。

（2）生产用的保修设备、机具，包括专用小车、举升机、工具柜、工作案、放油小车等，须落实到指定地点和负责人。

（3）除上述区域以外的公共通道、区域、楼道、厕所、窗户，由专职保洁工负责。

2、生产环境标准

（1）摆放整齐：指设备、机具、工具小车、垃圾桶等按要求指定位置摆放整齐，附件无缺损。

（2）清洁卫生：指地面、墙壁、门窗、机具设备、工作台案，表面无杂物、无油污、无尘土。

（3）车走地面清：每修完一部车开出工位后，及时清理地面，不得有

废弃零配件、包装物、棉丝、积水、积油等。

3、每周五下午及节假日前，统一安排，对车间生产环境区的卫生进行一次彻底大扫除。

4、对违反《生产环境管理规定》及本实施办法有关条款的责任人，经检查发现，除责成其立即纠正，并按处罚规定处理。

5、由他人原因，造成责任人被罚的，调查清楚后，处罚直接责任人。

5.4车辆维修质量检验规定

一、服务顾问、修理人员、出厂检验员、配件入库检验员、技术质量检验员的素质及要求:

出厂检验员，必须持有行业管理部门颁发的检验员证书。

2、备件入库检验员必须持有公司内聘任证书。配件入库检验员素质要求：必须做库管工作1年以上。

服务顾问兼任进厂检验员。

4、技术质量检验员必须持有公司内聘任证书。（素质要求:高级工以上证件或具有助理工程师资格）。

修理人员必须持有劳动局颁发的等级证书，才能独立上岗操做。

保养、修理的主修人,必须持有初级工以上（含初级工）证件。

7、不具备主修人资格的维修人员,不能在“任务委托书”自检栏上签字。

二、汽车进厂检验：服务顾问根据顾客陈述，检查车辆状态、判断故障部位，填写“一汽-大众交接车检查表”。

三、保养、小修过程中的技术检验：执行三检制度。分工负责，层层把关，确保出厂车辆质量合格。

维修人员在车辆竣工后,必须对自己所修的车辆进行自检。对于自检不能做出决定的作业项目，可由本组修理人员进行互检或交技术经理复检。

维修人员在车辆竣工后，将车和单据交出厂检验员检验。

3．对移工作业，由主修人在车辆修理竣工后,交调度进行移工。

4．对修理质量有影响的（顾客不要求更换的内容）问题，必须说明。

5．维修人员和检验员：

（1）对保养的作业：

①维修竣工后，维修人员按实际操作内容在保养作业单合格项划勾（√），对不合格项划叉（╳），填写本车工号，并在维修人员栏签字。然后将车和单据交竣工和出厂检验员检验。

②出厂检验员根据任务委托书的维修内容，对领用的材料和维修质量进行逐项审核及检验，检验合格在“任务委托书”检验栏内签字。对检验不合格的填写“返工通知单”交调度，通知原主修人返工。并在任务委托书备注栏作标识（△）。返工一次划一次。对修理质量有影响的问题及顾客不要求更换的内容,在任务委托书上注明。

（2）小修作业：

①竣工和出厂检验员检验车辆，根据任务委托书的维修内容，对领用的材料和

维修质量进行逐项审核、检验，合格的车辆在“任务委托书”检验栏内签字。

②检验员对检验不合格的车辆填写“返工通知单”交调度，通知原主修人返

工。并在任务委托书备注栏作标识（△）。返工一次划一次。对修理质量有影响

的问题及顾客不要求更换的内容,在任务委托书上注明。

③竣工和出厂检验员检验车辆时，根据任务委托书的维修内容、领用的材料和维修质量进行逐项审核，合格的车辆在“机动车小修竣工出厂合格证”检验栏内签字。对检验不合格的车辆填写“返工通知单”交调度，通知原主修人返工。并在任务委托书备注栏作标识（△）。返工一次划一次。

④对修理质量有影响的问题及顾客不要求更换的内容,在任务委托书上注明。对过程检验中不属于修理范围的不合格，由服务顾问通知顾客是否修理，顾客修理时，签定新增合同，必须复检。顾客不修理时，由服务顾问在任务委托书、过程检验上注明。

四、发动机大修过程中的技术检验：执行三检制度，即“主修人自检”、“过程检验”、“竣工检验”的三检原则。分工负责，层层把关，确保出厂车辆质量合格。总成解体清洗后，零部件和总成在修理和装配过程中，均需通过检验及装配后的性能试验。

主修人进行自检，按照零件损伤程度和维修手册技术规范要求进行检验。

技术经理及检验员进行过程检验，填写“发动机测量检验单”、“发动机运转检验单”并签字，检验合格的将检验单由技术科保存。对检验不合格的车辆填写“返工通知单”交调度，通知原主修人返工。未经过程检验员签字，不允许装配。对不属于修理范围的不合格必须注明，由服务顾问通知顾客是否修理，顾客修理时必须复检。顾客不修理时，由服务顾问注明。

对发动机需进行部分解体、更换部分零件的修理（非整机性能恢复性修理）及总成互换的修理，为保证其维修质量，按发动机大修过程检验步骤进行作业，填写“发动机测量检验单”、“发动机运转检验单”。

五、大修发动机竣工出厂检验

汽车在交付顾客前，出厂检验员必须按照竣工检验标准进行检验或验证，审核“发动机运转检验单”的技术数据，达到竣工出厂技术条件后，填写“大修出厂合格证”并签字。检验员保存合格证存根及发动机过程检验单。对不合格的填写“返工通知单”通知调度，安排原主修人返工。并在任务委托书备注栏作标识（△）。返工一次划一次。（质量保证期：2万公里或100天。）

六、车辆检验合格已出厂

1、在质量保证期内，维修车辆又发生同样故障进行返修时，经服务顾问检验确认责任后，（必要时，技术经理参与检验。）重新进行计算机登记，打出“返修委托书”交顾客签字，调度将车辆派给原主修人进行返工。结算时，服务经理负责免费手续的审核及办理。对5000元以上的重大问题，由技术经理填写“不合格原因调查记录”。

2、属配件质量问题，按厂家配件索赔的有关规定办理。

七、车辆检验工作互相配合关系的规定：

1、技术经理负责协助服务站生产工人做好自检工作，对疑难问题帮助修理人员进行检验，在自检中如认为质量不符规定标准时，应返工，合格后交检验员进行检验。维修过程中须进行测量的车辆由主修人通知过程检验员测量。有关技术研究的问题，由技术经理通知有关人员研究解决。

八、配件入库检验

凡购进的配件经检验后方可入库。每种进库配件20件以上抽检5%，20件以下抽检20%，5件以内全检。经检验合格的配件，备件经理在入库单上签字。

在检验配件时，应根据发货发票、装箱单或原厂标识、合格证进行验证，如在验证中，质量不符合使用要求时，应由技术科进行技术鉴定。实物与原始单据不符，质量不符合使用要求时，采购员予以退货或交主管领导另行处理。

外协加工件经技术科检验员检验合格后方可装车使用。质量确实不符合使用要求时再交技术经理予以处理。

检验方法：

检验外协加工件时，技术经理、检验员根据加工单和技术标准进行质量检验，不符合质量标准时，由技术经理通知承修单位返工或做报废处理。

检验方法可采取多种形式进行：如检视法:检查外观包装裂痕、扭曲变形、锈蚀、毛糙、破损等。通过油浸、加热、敲击、探伤、测量、称重。必要时可进行化验或仪器检试。

5.5内部返工管理规定

1、目的

保证维修作业质量，提高维修人员作业素质，提高客户满意度。

质量目标

依据ISO9000文件中的质量目标规定返修率要低于3%。

内部返修率要低于2%。

适用范围

维修站全体员工

内部返工车辆的判定、维修及统计分析

4.1、内部返修车辆界定

内部返修由班组长组织相关人员，根据相关维修记录进行界定；对内部返修判定有异议的由技术经理判定。

4.2、返修车辆维修

安排相关主修人进行维修；

b、检验员对返修项目进行检验。

4.3、返修车辆分析

a、检验员对车间日维修量的20%--50%进行抽检，并认真填写《车辆竣工抽检表》做好检验记录。

b、班组长每月对内部返修车辆进行统计，做出相应的分析月报，于次月的5日前上报技术经理；技术经理于每月7日向服务总监汇报上月的返修情况。

5、对于返修造成的费用处理

5.1、对判断失误造成的返修，对相关责任人不结算此项目的维修工时。

5.2、对于确属疑难故障造成的内部返修，员工不承担相关费用。

5.3、对于技术性（产品质量、备件质量）内部返修，员工不承担相关费用。

5.4、对于员工恶意造成的返修，一经发现，员工承担全部费用。由技术经理立即上报服务总监及行政人事部门，主要责任人、相关责任人接受公司级的行政处罚。

5.6外部返修管理规定

1、目的

保证维修作业质量，提高维修人员作业素质，提高客户满意度。

2、质量目标

依据ISO9000文件中的质量目标规定返修率要低于3%。在内部控制中分为内部返修和外部返修。外部返修率要低于1%。

3、适用范围

维修站全体员工

4、返修车辆的判定、维修及统计分析

4.1返修车辆界定

外部返修由技术经理组织相关人员，根据相关维修记录进行界定；对返修判定有异议的由技术经理与服务经理联合判定。

4.2返修车辆维修

a安排相关主修人进行维修；

b检验员对返修项目进行检验。

4.3返修车辆分析

技术经理每月对返修车辆进行统计，做出相应的分析月报，于次月的5日前上报车间；技术经理与服务经理联合控制返修率，于每月7日向服务总监汇报上月的返修情况。

5、对于返修造成的费用处理

5.1对判断失误造成的返修，由技术经理与服务经理联合界定，根据具体情况，给客户办理退费或进行让步处理，对相关责任人进行2倍派工工时的扣除；

对于车辆真正故障的维修费用由客户承担。

注：判断失误造成的返修费用是指返修的前次维修所发生的费用。

5.2对于确属疑难故障造成的返修，员工不承担相关费用。

5.3对于技术性（产品质量、备件质量）返修，员工不承担相关费用。

5.4对于员工恶意造成的返修，一经发现，员工承担全部费用。由车间主任立即上报服务总监及行政人事部门，主要责任人、相关责任人接受公司级的行政处罚。

5.7奥迪经销商投诉管理规定

1、目的

随着奥迪用户保有量迅速增加，用户期望值的提高，投诉日益增多。为了有效地消除抱怨，维护经销商及奥迪品牌形象；预防并阻止危机事件产生；帮助经销商建立客户从售前到售后维修回访的整个生命周期进行客户关系管理，发现在处理投诉工作中存在的问题，改进工作，提高用户满意度。

2、适用范围

本程序适用于奥迪销售事业部和奥迪特许经销商、