东财《客户关系管理》单元作业一答卷_第1页
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东财《客户关系管理》单元作业一试卷总分:100得分:100一、单选题(共10道试题,共50分)1.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。A.产品B.价格C.促销D.市场正确的答案选项为:D2.客户进行投诉的最根本原因是（）。A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望C.企业的产品质量不好D.企业的后续服务不好正确的答案选项为:A3.（）不是实施个性化服务所必须的条件。A.服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.产品正确的答案选项为:C4.作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。A.客户满意B.技术和管理创新能力C.产品质量D.产品生命周期正确的答案选项为:A5.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）。A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征正确的答案选项为:C6.一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟正确的答案选项为:B7.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值正确的答案选项为:B8.热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务正确的答案选项为:A9.不能（）作为客户不满意调查的信息获取渠道。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户正确的答案选项为:C10.无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚正确的答案选项为:A二、多选题(共2道试题,共10分)11.产生客户忠诚的因素包括（）。A.产品和服务的特性B.避免购买风险C.降低客户的相关购买成本D.符合客户的心理因素正确的答案选项为:ABCD12.客户投诉的需求包含哪些（）。A.被关心B.被倾听C.服务人员专业化D.迅速反应正确的答案选项为:ABCD三、判断题(共8道试题,共40分)13.企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）正确的答案选项为:正确14.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）正确的答案选项为:错误15.“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（）正确的答案选项为:正确16.客户服务就是指售后服务。（）正确的答案选项为:错误17.电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。正确的答案选项为:错误18.成本是可以无限压缩的。（）正确的答案选项为:错误19.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系

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