客户满意度的影响与作用毕业论文

主题名称：客户满意度的影响和作用毕业设计（项目）作业本1.毕业设计（论文）题目：论ERP在制造企业成本控制中的作用2.毕业项目（论文）题目来源：虚拟（√）实习（）3、毕业设计（论文）任务的内容及要求（技术要求、岗位要求等）：（一）课题内容：中小企业如何充分利用企业资源计划系统ERP⑵技术要求：突出论证。涉及特定公司的案件。覆盖面广。论据是坚实的。可以提出一个优选的解决方案。稿件设计要求：精准规范，点出主题；言简意赅，言简意赅；格式正确，排版标准。4、绩效评价标准毕业设计分数评价标准：A：优秀B：良好C：通过D：不及格A优：论文选题符合专业要求，观点新颖，富有创造性，具有较高的理论意义或应用价值。所用材料详实，理论基础充分，掌握大量背景资料或实验数据；分析的问题正确、全面，具有一定的深度或创新性，具有一定的理论和实践意义；中心突出，论据充分，层次分明。结构严谨，逻辑性强。B好：观点正确，能很好地运用本专业的理论和相关知识技能；对问题的分析全面、正确，具有一定的特点，在理论和实践上有一定的参考价值；中心清晰，论据充分，层次更清晰，结构更严谨，逻辑性更强；材料充实，数据可靠，方法科学。C和Grid：观点基本正确，理论没有原则性错误，理论和专业知识基本能掌握。能够围绕主题基本发表自己的观点，但对问题的分析是肤浅的或只是列举现象；中心不够突出，层次不够清晰，逻辑性不强，文笔还算流畅；有一定的原始材料，并进行了一定程度的加工。D不合格：观点不正确，理论存在原则性错误，所学专业知识和技能不能合理运用。中心不清晰，层次不清，逻辑混乱，论据、论据、结论前后不一致，句子不清晰；资料散乱不全，主要论据和数据歪曲，处理安排不合理；主要内容基本都是抄袭别人的成绩或者代笔。毕业设计（项目）作业本5、本次毕业设计（论文）项目工作进度计划：开始和结束日期完成工作2008.7.15-2008.9.20完成毕业论文初稿2008.9.21-2008.10.10完成论文论证并完成第二稿2008.10.11-2008.11.10完善毕业论文内容，调整论文格式2008.11.10-2008.11.28提交毕业论文的终稿教研室审查意见：

导向器：年月日学院评语：

带领：年月日摘要：客户满意度是企业衡量其产品和服务受欢迎程度的一种方式，也是企业面对不确定多变的市场环境所采取的一种思维方式和行为准则。本文对客户满意度的概念、影响因素和分析方法进行了分析和探讨，提出了利用客户满意度实施管理和管理的意义。应注意的问题。关键词：客户满意的含义影响因素主要方法目录总结.......................................･･････････4客户满意度･･････････････････････････6顾客满意度････････････････････････････6客户满意度･････････････････････････････6顾客满意度･･･････････････････････････････････････････7企业客户满意度分层模型7影响客户满意度影响因素···················································82.2提高服务质量的主要途径··9顾客满意度･･････････････････････…四、实施客户满意战略的意义··11进行客户满意度研究时应注意的问题12案例·····································1结论_······································18参考文献···························････････19论顾客满意度的影响和作用 客户满意度是客户满意度（CS）。根据菲利普·科特勒（PhilipKotler，1999）的定义，顾客满意度是消费者对先前期望和实际使用效果的评价和判断的结果。即客户对产品或服务的实际性能和期望的比较。当性能超出预期时，客户就会感到满意，反之亦然。客户满意度反映了客户对产品或服务的满意程度。由于不同类型的客户对产品和服务的期望不同，即使是同一运营商提供的相同服务，不同类型客户的满意度也不同，满意度可能相差很大。客户是否愿意与企业建立关系，很大程度上取决于客户的满意度。客户满意度是客户在以往的购买活动中逐渐积累起来的，是长期沉淀后形成的情感诉求。在消费商品或服务的过程中，商品或服务对顾客消费期望的满足程度，顾客满意度需要不断提高和提高。客户满意度概览1.1顾客满意的含义客户满意度是指期望和实际的产品性能和顾客期望的比较导致不同程度的顾客满意。如：非常满意、有点满意、满意、不满意、非常不满意等。客户满意是一个多维度的概念。每个客户对产品的需求不同，所以同一种产品对多个客户产生不同的满意度。很多公司会有同样价格和质量的产品，但客户往往忠诚于某家公司，因为客户不仅会关注产品，而且对销售人员的服务质量和公司声誉都有更高的要求。1.2客户满意度关系客户满意度指数，表示客户对自己的需求得到满足的感受，是衡量和了解客户对公司的认同、对产品和服务的满意度以及再次购买倾向的一个非常有效的指标。它不仅直接影响企业的经营效率，而且在很多情况下也预示着企业的经济发展趋势，甚至反映了社会经济发展的总体趋势。现在，CSI已成为许多发达国家制定经济政策的重要参考。影响顾客满意度的因素主要包括顾客对服务的感知价值和顾客追求的顾客附加值、顾客对产品的感知价值和顾客追求的顾客附加值。1.3客户满意度分类顾客满意包括三个垂直层次：物质满意、精神满意和社会满意。物质满意度物质满足层是顾客在消费企业提供的产品的核心层过程中的满足感。物质满意程度是顾客满意的最基本层次。心理满意度精神满意度是客户在企业提供的产品形态和外延层的消费过程中的满意度。精神满足程度的支持者是产品的道德价值、政治价值和生态价值。1.4物流企业客户满意度层次模型影响客户满意度的因素很多，不同行业对客户满意度的评价指标也不同。根据层次分析法的要求，对于物流配送行业，客户满意度模型可以分为目标层、准则层和因素层。地面。因素层的具体指标有：用户对企业形象的感知（如企业声誉、企业声誉、企业员工评价等）、用户对服务态度的评价（如接受订单的态度、解决事故、售后服务态度等）等）、用户对服务质量的评价（如交货和及时性、问题处理和及时性、包装质量等）、用户对服务可靠性的感知（如交货时间、交货时间可变性等）、价格感知下的质量和价格感知下的质量（如性价比等）。2、客户满意度的影响因素我在大学实习期间在一家手机商店从事销售工作。当地的手机店彼此相邻，但我们的手机店业务比其他手机店要好得多。很多手机店卖的手机都差不多，价格相差也不算太大，那客户为什么偏爱我们的手机店呢？这要从五个方面入手。2.1影响因素第一的。客户最关心的是核心产品和服务，这是提供给客户的最基本的东西。手机卖场的核心产品当然是手机，所以手机的品牌、质量和售后服务都成了顾客最关心的问题。营业员的服务态度也很重要，营业员的表现也决定了顾客是否购买产品。第二，支持服务，包括周边和支持服务，这将有助于提供核心产品，企业可以在产品和服务差异很小或没有差异的情况下提供相关支持和辅助服务，并通过这些服务逐步区分他们从竞争对手那里获得并为客户增加价值。比如手机店，当手机出现质量问题时，提供7天包换，1年免费维修的售后服务政策。而且手机网还有礼物送，大学生凭录取通知书买手机可返50元。有了这些配套服务，很多客户会更倾向于我们的手机店。第三。承诺服务的履行：客户期望交易始终顺利，公司信守承诺，如果公司不这样做，客户将不满意。企业要想立于不败之地，就必须信守承诺。四是企业与客户之间要有面对面的服务，客户更看重企业提供的服务水平。如果公司在这些方面做得不好，即使提供了优质的核心产品，客户仍然感到失望。第五，企业在与客户互动中不仅要考虑基本因素，还要考虑公司传递给客户的细微信息。这些信息是他们对公司产生好感的重要原因。公司应在这方面加大力度。事实证明，相当一部分客户满意度是在与员工的互动过程中产生的。正如人们常说的，回头客是企业与客户之间建立的友好关系。2.2提高服务质量的主要途径一、树立以客户为中心的理念，时刻记住尊重客户企业要为客户提供优质的服务，首先要树立并不断强化服务理念。企业要建设真正的企业文化，同时企业要建立更完善的以客户为导向的方案和机制。顾客的购买过程是在消费过程中寻求尊重的过程。客户和员工对公司经营活动的参与程度和积极性，极大地影响着公司的客户满意度。一支高素质、充满活力和竞争力的员工队伍可以创造比最好的硬件设施更多的客户满意度，从而创造出卓越的绩效。只有以对客户的信任和尊重为动力，始终真诚地把客户当作朋友，给予客户可靠的关怀和帮助，才能赢得客户，让客户真正体验到上帝的感觉。第二。加强对一线员工的教育培训，树立良好的企业形象

。一线员工提供的行为对服务的买卖行为有非常大的影响，会给客户留下非常深刻的印象。因此，对于一线员工的培训，需要对员工在提供服务时的仪表、态度、行为和语言使用进行指导；提高员工与客户的沟通能力和应对突发事件的能力，一定程度上“员工是企业的品牌”。第三。提高客户满意度，追求零

客户流失率美国MagnusSoDerlund杂志发表的《客户满意度-口碑相关曲线》显示，当企业的客户服务处于平均水平时，客户的反应不是很好；一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的好评或投诉就会成倍增加。这就要求企业始终把客户满意度作为“逆流而上”的企业目标的重点，运用多种手段加强售前和售后服务，提高服务质量和管理质量，从而提高客户声誉和客户保留率。发展和提高客户对企业的忠诚度（一）建立规范的服务流程。企业提供的每一项服务都不应该是一个孤立的行为，而应该是一个系统化、标准化的服务流程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要运用现代技术来保证工作流程的实现。(2)提供最高的客户附加值。在现代营销理念的指导下，企业应尽可能为客户提供最满意的服务。管理大师彼得杜拉克早就提出，公司的首要任务是“创造客户”。客户满意度与客户对那些产品和服务将提供最大价值的判断密切相关，客户会从他们认为提供最高客户转移价值的公司购买商品和服务。客户追求“客户附加值”最大的产品或服务。新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，显着提升了产品对客户的价值。

(3)提供个性化服务。在当今日益个性化的市场消费需求下，服务也必须个性化，否则企业将处于被动地位。企业不仅要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；不仅“一对一”销售，还“一对一”服务，为客户提供个性化服务。因此，对客户进行细分，提供“量身定制”的差异化服务。

（4）积极回应客户投诉。客户投诉是加强客户品牌忠诚度的机会。在客户选择企业的时代，客户对企业的态度在很大程度上决定了企业的成败。正是这个谜团，麦当劳和IBM的高层都亲自参与客户服务，阅读客户投诉，拦截和处理客户投诉。因为他们心里有一个账户，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而失去一个老客户的损失只能靠赢得10个新客户来弥补！

（5）整理客户数据，实施“精细化”人性化服务。如今，一些公司在客户生日时会送出独特的生日贺卡，还会根据不同客户的喜好，送出各种音乐会或鸡尾酒会的贵宾票。这种“精致”的人性化服务，会让客户感受到“尊贵、卓越、专属、个性化、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌忠诚度。3、客户满意的作用1.客户满意度提高客户忠诚度客户满意度和客户忠诚度之间没有简单的线性关系。根据美国学者ThomasJones和W.EarlThasir的研究结果，客户满意度和忠诚度之间的关系受到行业竞争的影响。在竞争激烈的行业中，客户忠诚度的可能性随着他们的满意度而增加，完全满意的客户比满意的客户忠诚度更高。其次，客户满意度可以增加重复购买的概率。客户满意度可以增加客户重复购买的次数。第三，客户满意可以降低企业的成本，客户满意可以降低企业未来的交易成本。据统计，吸引新客户的成本是维持老客户的5倍；客户满意度还可以降低管理成本，节省交易时间，减少处理客户不满的资源。第四。客户的满意可以提高公司的声誉。满意的客户是最好的广告。高客户满意度和高客户忠诚度将有助于企业树立良好形象，从而提高其感知价值和整体声誉，这是企业持久竞争优势的关键。4、实施客户满意战略的意义

激烈的竞争迫使企业在生产经营中重视客户因素，以客户需求和利益为中心，最大限度地提高客户满意度。“以客户为中心”的经营理念已成为广大企业的行为和思维准则。客户满意度作为一种管理工具，不仅可以帮助企业了解影响客户满意度的因素，还可以：

1跟踪企业绩效。通过对客户满意度的持续监控，企业可以直观地了解自己的产品或服务在客户心目中的状态，与过去相比是否有所提升或退步；此外，作为前瞻性指标，还可以用来预测企业未来的发展，是衡量客户未来购买行为和企业未来利润的指标。

2成为横向比较的基准。通过将客户对企业自身产品或服务的满意度与竞争对手的客户满意度进行比较，可以帮助企业了解自己的产品或服务与竞争对手相比的不足之处，并有针对性地进行改进。，增强公司的比较竞争优势。

3评估不同改进措施的效果。客户满意度指数揭示了决定客户满意度的影响因素，并给出了这些因素影响企业经营绩效的路径。企业可以找到提高客户满意度的有效途径，并通过衡量客户满意度的提高来判断改进情况。这些措施的效果如何。

客户满意战略不仅是企业经营战略，也是企业整个运营的战略。因此，不仅需要产品/服务的质量让客户满意，更需要生产和服务的全过程让客户满意，从而提高客户对企业的满意度。忠诚有利于实现企业利润，提高效率。因此，企业不仅要不断提高产品质量来满足客户，更要把满足客户需求放在重要位置，把客户满意作为企业的长期投资。5、进行客户满意度研究时应注意的问题1关注“客户资源”的价值。企业应设立专人或专门部门集中管理企业的“客户档案”和“业务资料”，重视多渠道收集客户满意度信息，重视销售机会的管理，重视“客户资源”作为企业资产。管理，将其“利用”与业务单元的绩效评估相结合，更好地管理和利用客户资源。

2根据客户需求，提供满意的产品或服务。优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此，企业营销人员必须了解客户的个性化需求，才能为客户提供真正满意的产品和服务。另外，在为客户提供某种产品或服务的基础上，如果企业能够提供客户所需要的各种附加利益，一方面会最大化客户的利益，从而赢得客户的青睐；当服务的特点相似时，企业可以形成差异化优势，进一步加深客户的信任。

3提供信息渠道。有效的信息沟通渠道是客户满意的保证之一。企业与客户的双向沟通体现在：一是企业可以随时与客户和潜在客户取得联系；意见和建议，让客户随时得到公司的帮助；三是建立以客户为中心的企业组织，要求建立对客户需求和意见的快速反应机制，形成鼓励创新的组织氛围，组织部门保持上下沟通顺畅；四是给予员工充分授权，这是按时完成客户满意服务的重要环节。如果执行工作的人员没有足够的决策权，就必须服从上级的命令。不保证满意。

案例研究：如何提高客户满意度？

总体而言，根据研究，如果100人有糟糕的购物体验，零售商可能会失去32至36名现有或潜在客户。研究人员发现，这些抱怨对那些没有直接体验但听到它们的人来说更具杀伤力……

天气很冷，下着大雨，店外的停车场除了转弯外有点空置.所有的汽车都停好。购物者被迫停下来只是因为他们的手推车被卡在那里无法移动。店里人满为患，很难找到数码相机在哪里，也不知道为什么一个值150美元，另一个值300美元。两台卖得不错的数码相机已经不在柜台上，店员花了五分钟的时间将商品从商店的仓库拿到柜台。结账时，有的队伍像瘫痪一样停了下来，但有的队伍效率很高。最后，当客户到达收银台时，收银员告诉他，他的优惠券可以节省25美元，直到明天才能生效。每个购物者可能都被这些烦人的事情所困扰。

沃顿商学院营销学教授斯蒂芬·J·霍赫在最近的一次购物之旅中也获得了这样的“高级待遇”。他说，客户会一直在沉思这段经历，并会告诉其他人他不愉快的经历。而且，根据沃顿商学院的一项新研究，这种口头交流应该引起零售商的关注。

2006年零售客户不满意研究由沃顿商学院和总部位于多伦多的咨询公司DeVerdeGroup资助。这项由JayH.Baker进行并于2005年圣诞节后一周发布的调查显示，只有6%的顾客在购物时遇到问题后联系公司，但31%的顾客联系朋友、家人或同事抱怨购物时不愉快。其中，8%告诉一个人，8%告诉两个人，但6%告诉六个或更多人。“即使这些顾客不与商店分享他们的购物痛苦，他们也会与其他人分享他们的购物痛苦，而且有很多，”Hoch说。

根据这项研究，从总体上看，如果100人有糟糕的购物体验，一家零售商可能会失去32至36名现有或潜在客户。研究人员发现，这些抱怨对于那些没有直接经历但听到它们的人来说更致命。近48%的受访者表示，他们避免在商店购物是因为听说了其他人的糟糕购物经历。对于那些自己经历过购物问题的人，33%的人表示他们“肯定不会”或“可能不会”成为回头客。“这告诉我们，听到投诉的人比抱怨不去导致顾客投诉的商店的人更有可能，”Hoch说。这些数据基于对1,186名购物者的调查。

受访者被要求谈论他们最近的购物经历。一半的人说他们至少有一个问题。平均而言，受访者表示他们在购物时遇到了3个问题，他们在购物时平均花费了163美元。采购清单前三名是服装，占比23%；日用品，占比16%；和电器，占12%。

VerdeGroup总裁保拉·考特尼(PaulaCourtney)表示，听写令人难以置信的负面力量往往是夸大其词的结果。“当人们谈论坏事时，他们总是会为故事增添燃料并加以利用，”她说。例如，当一个故事第一次被讲述时，它可能是关于一个粗鲁的客户服务代表。到了第三次或第四次人们再次听到它时，客户服务代表就会说脏话和粗俗。考特尼说：“为了让一个故事值得讲述，必须为故事添加一点趣味，让听众感兴趣。”“这样的故事伤害了零售商，消费者发现它很有用。”信息。”

那么为什么购物者不直接面对零售商呢？“如果他们非常不满意和生气，他们会在购物期间或购物后向店长投诉，但他们并不经常这样做。要获得他们想要的每项服务的每一个细节，这太难了，几乎是不可能的。”

事实上，调查显示，46%遇到问题的客户认为他们将来肯定或可能会再次这样做。同样的问题

停车场拥挤，货架上堆满商品

据调查报告显示，停车场是购物者愤怒的主要来源之一，位居问题的首位，约40%的受访者表示他们是对停车场不满意。

贝克倡议的负责人威廉科迪认为，停车问题给顾客带来了一种“到达狂怒”的情景，这可能使他们更有可能有不愉快的购物体验。他说，大多数零售商他表示没有将停车场作为运营的一部分，但建议零售商最好多关注房东对停车问题的管理，并尝试提出一些创新的解决方案

。ticed说，在圣诞节期间，新泽西州的一家大卖场雇人挥动旗帜指示停车位置，以便购物者顺利停车。即使不提高停车速度，科迪认为，这些挥舞旗帜的人的存在可以为购物者提供一些心理安慰，因为这意味着至少这家商店正在努力表现出他们对顾客的关心。

除了停车问题，一项针对购物者的调查显示，24%的人抱怨等待服务时间过长，而33%的人抱怨支付时间过长。平均而言，购物者向其他2.1人投诉他们对服务等待时间过长的投诉，而等待付款时间过长的购物者平均向1.4人投诉他们的投诉。

根据考特尼的说法，客户时间已经成为与价格和销售计划等其他传统因素一样重要的零售价值因素。“零售商还没有发现客户没有时间等待。时间是稀缺而宝贵的东西。”但由于互联网内容购物者一天24小时购物，因此零售商必须让顾客的时间不受影响。压力更大。“互联网打破了购物者和商家之间存在的界限，让顾客可以随时随地购物。”

考特尼讲述了她自己在费城机场商店购买公文包的案例。经验。她用手机给她在多伦多的丈夫打电话，让他在网上搜索某个品牌的价格。他的丈夫在机场以475美元和网上230美元的价格找到了相同的型号。考特尼利用这些信息在机场与人们讨价还价，将价格降低了50%。“我们是更节俭的购物者，我们没有时间，也不想多付钱，”她说。“零售商必须更多地考虑是什么让客户不满意。”

同时，她补充说，零售商需要继续关注商品，因库存而拥挤的商店会使顾客感到不舒服并延长他们的购物时间。根据这项调查，购物者平均可能会告诉2.5人他们因商店杂乱而无法找到商品的经历。“零售商将尽可能多的牛仔裤和T恤放在货架上是不可取的。”她指出，最终，零售商将不得不降低价格，以留住经历过不好体验的人，这反过来又会减少他们自己的利润。

不同人群对购物的态度有何不同？

Hoch表示，调查显示，在大卖场和专卖店购物的人的态度略有不同。“那些在专卖店购物的人更专注于找到他们想要的东西的乐趣，而那些在大卖场购物的人更像是完成一项任务，”他说。

他指出，这项研究并未发现男性购物者和女性购物者的态度有何不同，但男性更有可能抱怨。“很明显，男人是猎人，女人是郊游。当男人在完成一项任务时感到沮丧时，他更容易被激怒。女人对客户服务互动更感兴趣，”

科迪说。，零售商一直在努力让顾客满意，但对发现让他们不满意的原因没有太大兴趣。“在零售业，很难将注意力集中在不满意上，因为您的客户是匿名的，这与直销或公司对公司的模式不同。沃尔玛每周有1亿客户，因此很难调查不满。因此，零售商传统上专注于产品以提高客户满意度。”

考特尼补充说，虽然知道客户投诉很有价值，但零售商不会问客户他们做错了什么，因为他们担心这会让客户更加反感。“他们基本上不会给顾客一份清单来询问他们在购物时遇到了什么问题，因为他们担心这会吓跑顾客。”

Cody建议零售商需要找到某种方式让顾客将投诉与商店经理分享，而不是与朋友或家人联系起来。一种方法是零售商让客户标记他们的信用卡以表明他们在商店中遇到问题，零售商可以尝试跟踪，或者为客户提供可以直接投诉的URL或URL。如果这些方法都不可用，请给客户一个发脾气的机会。这样可以让顾客停止向他人投诉，让其他人继续光顾而不会听到投诉，而不会给零售商造成更糟糕的后果。

考特尼建议零售商更加注重招聘一线销售人员与客户进行直接接触。“训练最少、收入最低的人往往是出现在你的客户面前的人，尤其是