彩票销售终端系统运营方案

即开票技术服务项目彩票销售终端系统运营方案20211目录一、项目实施团队及人员配备 3二、投标技术方案 7日常维护服务标准 7升级开发、测试、安装服务标准 9性能、安全性要求服务标准 10服务队伍要求服务标准 11响应时间标准 11系统维护保养处理流程 11操作系统及软件维护 12数据库系统软件维护 14网络设备维护 16工作结果与工作报告 18服务承诺 19应急服务方案 20三、培训方案及承诺 23四、售后服务方案 252一、项目实施团队及人员配备服务体系及流程管理量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。技术服务流程我公司客户响应技术服务流程如下：服务的监督情况报告给技术部经理，以利于工程师提高服务质量。紧急事件升级机制我们把故障类型分为如下四个不同等级：一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢3失。二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。或其他显然不影响业务的预约服务。同的升级时间限制，如下所示：升级上报时间1小时一级故障项目经理二级故障三级故障四级故障2小时数据部总监项目经理4小时总经理数据部总监项目经理1个工作日1个半工作日总经理数据部总监总经理数据部总监总经理2个工作日总经理故障级别报。故障级别1个小时之12个小时之内问题不44要报告公司总经理，协调原厂商进行协助。客户满意度调查工程师服务情况，并记录在案；每年年底，客户服务中心对公司的客户进行年度满意度调查；服务文档管理向用户进行汇总报告。《服务实施方案》《故障处理报告》《健康检查报告》《数据库优化报告》《数据库恢复性测试报告》《服务工作总结》组织架构主要分工职责5按照项目任务和项目组织结构，主要分工职责如下：项目经理全面负责本次运维服务工作；在运维服务期间，进行资源协调。专家顾问在技术层面上监督本项目的运维服务；为技术服务组提供二线技术支持；技术工程师为客户提技术服务；客户小型机、磁盘阵列的日常巡检；客户小型机、磁盘阵列的日常故障处理；序号姓名职务序号姓名职务学历所获认证1负责技术工程师本科IBM认证工程师2负责技术工程师本科CISCO认证工程师6二、投标技术方案日常维护服务标准保障即开型福利彩票销售终端系统的正常、稳定运行，为/退票、销售统计、库存盘点、兑奖、报表查询等功能。保障即开型福利彩票管理信息系统的正常、稳定运行，为仓库出入库、中心兑奖、电子结算等功能。行，保障后台系统中核心的中心交易与数据交换功能。保障即开型福利彩票报表查询系统的正常、稳定运行，为金结算、兑奖统计、缴款统计等查询和报表。用预缴款方式，实现站点销售资金归集电子化。保障即开型福利彩票预订管理系统的正常、稳定运行，实快递公司等第三方物流配送；对订单的处理、配送全程监控管理；可/下限设置；实现站点与省中心的资金自动结算。保障即开型福利彩票电话预定管理系统的正常、保障即开型福利彩票验奖平台的正常、稳定运行，支持中7票免光盘验奖数据导入。保障即开型福利彩票服务器集群负载均衡系统的正常、稳定运行，支持双机热备，设备之间同步会话信息。支持动态增加业务提供针对出口线路的链路负载均衡功能，以及链路之间的冗余互备。保障即开型福利彩票服务器监控系统的正常、稳定运行，CPU保障即即开型福利彩票数据备份与恢复系统的正常、稳定对技术系统进行每日例行巡检，及时发现问题或隐患，保《系统巡检报告》，汇报技术服务工作情况。投标方人员必须严格遵守《彩票发行销售管理办法》和省急小组，制订应急预案，并定期进行培训和应急演练。按照省福彩中心的需求开发、完善即开型福利彩票系统软2系统必须满足河北省销售即开型福利彩票需求，性能必须追溯性。8日常维护服务应急预案，并定期进行培训和应急演练。2中心相关要求，具备审计机制以保证发生意外情况下的可追溯性。2.升级开发、测试、安装服务标准物流支配、系统对接、电子标签、出入库、盘点。投标人需在现有即开票系统基础上增加站点手机应用/结算等日常业务操作。升级开发、测试、安装服务1、对中心自建的物流仓储系统提供配合服务，包括物流支配、系统对接、电子标签、出入库、盘点。2、现有即开票系统基础上增加站点手机应用(App)软件。即开型9/业务操作。3、为配合河北省福彩中心信息分析系统的开发，即开型福利彩票系统要将信息分析系统所需的数据放到深圳市思乐数据技术有限4、需提供跨域转账功能，为充分利用站点业主的闲置资金，实功能。性能、安全性要求服务标准20000并且具备审计机制以保证发生意外情况下的可追溯性。性能、安全性1、通过技术服务，必须保障即开型福利彩票系统达到较高的性能和安全性。即开型福利彩票系统容量必须满足河北省不低于9000个即开型福利彩票专用终端接入，可靠性、性能必须达到中福彩中心相关要求。必须保障网络、终端设备、客户端计算机、数据等的安全10性，并且具备审计机制以保证发生意外情况下的可追溯性。服务队伍要求服务标准1响应时间标准小时响5×82系统维护保养处理流程1、系统设备分析效的维保服务方案。100%，第一时间提供备机备件更换，为系统运行提供坚实的保证。3、巡检、故障处理的组织和管理技术支持工程师定期到现场对维保设备进行一次例行巡检，以便及时发现隐患，更换有潜在故障的部件。巡检后，将为客户提供巡检11案，总结同期系统的运行情况，并提出日常维护的建议。4、档案管理及反馈的过程，更换设备的情况，并记录更换设备的原型号和现型号。还将作为每次巡检报告的附件交由贵方。5、回访及跟踪服务回访，并及时反馈给技术工程师，以便提供更优质的服务。操作系统及软件维护操作系统类型的软件维护内容主要包括：一、系统运行状况检查了解系统运行状况解决客户系统软件问题系统运行状况分析（补丁全性修正性软件以及IBM12安装二、远程技术支持服务将通过电话和/或其它远程方式解决或解答以下与系统有关的日常运行、安装和使用等问题：系统软件故障解决系统软件使用问题解答远程安装单个PTFFixPack远程在线诊断安排工程师提供现场支持。四、提供修正性软件（PTF或Servicepack）根据实际情况，为客户免费提供修正性软件Servicepac。五、系统性能监测告内容包括：ExecutiveSummaryManagementSummaryResponseTimeResponseTime,LocalTerminalResponseTime,PCTransactionVolumesTransactionAnalysis13JobsPrintOutsProcessorUtilizationProcessorUtilization,TrendMemoryDiskSpaceUsageDiskArmsUtilizationCommunicationLinesAdditional七、其他服务内容24提供系统维护、调整及安全性设置等方面的技术支持对系统软件的错误进行记录、分析，为操作系统做故障诊断实施系统增强和修补程序（ServicePacksMaintenanceLevel）的分发、安装和测试辅导掌握系统软件的基本操作，并给予技术支持对系统软件运行实施定期预防性的维护和检查提供系统优化和性能调整提供设备维护、维修记录和报告数据库系统软件维护数据库类型的软件维护内容主要包括：一、系统运行状况检查了解系统运行状况解决客户系统软件问题系统运行状况分析14及紧急修正性补丁可能会被随时安装二、远程技术支持服务解决或解答以下与系统有关的日常运行、安装和使用等问题：数据库软件故障解决数据库软件使用问题解答远程在线诊断排工程师提供现场支持。四、提供数据库补丁根据实际情况，为客户免费提供数据库补丁。五、系统性能监测告。报告内容包括：ExecutiveSummaryManagementSummaryResponseTimeResponseTime,LocalTerminalResponseTime,PCTransactionVolumesTransactionAnalysisJobsPrintOuts15ProcessorUtilizationProcessorUtilization,TrendMemoryTableSpaceUsageTOPSQLs六、数据库小版本(Release)升级获得合法的系统升级软件后，将免费协助其进行数据库小版本(Release)升级。七、其他服务内容制定并执行数据库系统维护计划；数据库系统维护；数据库系统性能调优；数据库平台的维护等；数据灾难恢复；数据库系统升级；定期和不定期撰写数据库运行维护报告等。网络设备维护网络设备的维护内容主要包括：一、设备运行状况检查了解设备运行状况解决网络设备使用问题设备系统运行状况分析客户同意前提下升级网络操作系统或固件版本。二、远程技术支持服务16解决或解答以下与系统有关的日常运行、安装和使用等问题：网络设备故障解决网络设备使用问题解答远程在线诊断安排工程师提供现场支持。四、提供网络系统补丁五、网络系统性能监测告。报告内容包括：ExecutiveSummaryManagementSummaryServiceCustomerReportBusinessUnitReportServiceLevelReportCommunicationsTransportReportTransactionAnalysisProcessorUtilizationProcessorUtilization,TrendMemory六、网络系统版本(Release)升级七、其他服务内容维护计划制定；17网络设备安全性维护；网络故障处理；网络性能监测；网络线路维护；网络设备系统升级；系统巡检服务所有的维护服务对象，包括服务器、存储设备、网络设备和系统等各项软硬件进行巡检工作以保障系统稳定运行，提前发现问题和故障。现场服务报告到达时间，工作内容，工作结果，遗留问题，客户评价等。每次工作完成后提交。巡检报告系统状态检测评估，系统备份记录，系统管理建议。报告每月提交一次。健康报告CACHE报告每季度提交一次。总结报告包括年度保修工作统计，保修工作记录，更换部件统计，联席工作会议记录，系统管理建议，最终系统状态检测评估记录。项目结束后一周内提交。18服务承诺技术支持服务流程图技术支持响应求电话后123.技术服务保障优化改进。19为河北省福彩中心提供全天候技术支持，7×24小时响应电话、5×82请求。应急服务方案一、系统定期维护服务：为了预防系统出现故障，我公司派遣技术人员每季度对系统进行全面的检查，确认设备运行状态，检查系统错误日志，排除潜在隐患，以确保系统正常稳定的运行，检查内容主要包括：硬件运行情况软件运行情况各功能的实现是否正常各功能的运行参数是否正常二、服务应急方案：我公司技术专家为用户提供7*24小时全天候的系统产品或技术方面的电话咨询服务。这种问题的主要原因及如何避免此类问题的再次发生。三、故障排查工作：用户在故障申报后，我方售后服务技术人员根据故障等级去确的正常进行。每次故障排除之后，向用户提供《故障解决报告》，说明故障原因，解决方法及维护设备注意事项。四、系统故障处理流程20故障发现（申报故障发现有三种方式：----服务工程师在定期巡检中发现故障；----服务工程师在定期电话回访中发现故障；（7*24息，并指派相应的服务工程师。故障处理服务工程师在收到服务请求后，将做如下处理：和处理方式、结果；向用户提供建议；故障升级题升级，使用必要备件直接进行处理。对于特别复杂问题（软件故障，直接求助于原厂研发中心。服务结束21服务质量保证措施1ISO9001证。2、加强技术管理，认真贯彻执行国家规定。操作规程和各项管理制度，明确岗位责任制，认真做好技术工作。培训计划安排具有针对性的技术培训。22三、培训方案及承诺（一）培训目标为确保系统投入使用后，能够稳定、良好地运行，达到建设预期的目的，将对河北省福利彩票发行中心（本级）相关人员进行全面、细致的培训工作。设备日常使用及管理维护工作，并能及时排除常见故障。（二）培训方式本项目培训包括：维护培训、使用操作培训等部分，由我公司本项目组项目经理向河北省福利彩票发行中心（本级）提供培训。（三）培训对象使用方系统操作人员、技术人员、系统管理人员。（四）培训地点与环境训教材、培训内容。（五）培训计划及内容描述参加培训人员培训时间培训目的

应用系统管理员根据现场及人员情况安排经过培训，保证贵方人员经培训后的工作人员应23理维护工作，并能及时排除常见故障。课程 结合系统管理需要讲解结合应用系统开发所需知识讲解课程内容包括：1、PC端业务系统功能模块使用2、应用程序原代码解释5、应用系统软件管理、维护制度，系统管理、维护的步骤、方法6、平台各子系统使用、系统管理及