跨国外企的销售办法

77/77ASKA公司销售手册前言一个高效的销售组织应透彻了解它公司的品牌，掌握达到预定目标、销售量和利润的各种技巧。本手册能使你充满自信的去执行你的职责，使你明白你的部门通过你的精心策划来为企业建设添砖加瓦，从而使你获得个人的满足感。这是有关你的工作，你的品牌，和你的顾客全面的资料来源。应该认真研究和完全完全的熟悉这些资料，这将有助于你保持处于最佳销售组织的先进行列之中。第一章

本销售手册的宗旨本手册的宗旨本销售手册的宗旨是关心你完成工作任务，它提供了有关你的公司、你的品牌和工作流程规范的宝贵资料。通过本销售手册，你将对ASKA积存多年经验而进展起来的一整套成功技巧和技术一览无遗。本章将总括地介绍你的工作职责和运作方式。工作职责

ASKA销售代表的要紧职责开列如下：1.销售：完成公司制定的销售指标和渠道及顾客的维护2.关心我们的客户销售我们的品牌3.和我们的顾客建立互利的伙伴关系4.执行和完成高效、经济地运作您的的职责能够最好的概括为：通过与客户的紧密合作来“改进我们的每一种产品在客户使用和销售中的表现”。增加我们销售量和利润的唯一方法是关心我们的客户更好地维护好他们的顾客。假如您能注意到下列各方面，上述任务就能完成的最好：——销售公司的所有系列的产品。——获得您的品牌在销售场所的助销或推广人员。——维护和改进您的品牌的陈列。——保持您品牌的货品在货架上的适当空间和位置。——经常检查在销售价格和商业存货，减少有关您品牌的商品销售价格方面的错误，确保您顾客的商品能够顺利地销售到终端消费者手中并有实质性消费。——向您的客户表示我们的政策是公平、老实和对顾客和本公司差不多上互利的。——依照公司的指导大纲准确完成和保管所写的记录和各种报告。——操纵各项费用以保证开支在预算之内个人责任

本节所列的各项规则表达了我们对每一个职员的期望，并支持了ASKA团队之中人员的气质。老实、正直、公平、尊重和关怀不人始终是ASKA人的特点。这些特点的重要性和意义可强调讲明如下：老实／正直：对犯有不老实或盗窃行为的职员，对犯有盗窃公私财物、其他职员的财物或顾客的财物者，将处以开除处分。这种行为包括偷窃公司产品和设备，偷窃其他职员和顾客的财物，不正当使用电话系统、非法调拨公司的资金，篡改和伪造公司的记录和报告。不管这种行为是不是初犯，不管所牵涉财物价值如何，也不考虑非法调拨或窜改的程度，一律都要开除。未经合适的经理人员同意，不能将公司的产品财务占为己有。这条规则不但爱护了公司的财产，也爱护了私人财物。假如您对公司负何职责不了解，应该请教你的经理。个运气行：尽管我们在处理个运气行方面没遇到过困难，但公司对个运气行作如下要求：骚扰不人：任何形式的骚扰差不多上不同意的。这包括由于性不、种族、宗教、年龄或残疾所应发的骚扰。假如您认为被不人骚扰能够把情况向经理报告。无故干扰不人工作或不服调度：这些行为是与本分工作不符的，是不同意的。侮辱性或恐吓性语言也是不能使用的。酒精饮料：受酒精饮料阻碍的情况下不能上班工作。除了合法的医疗缘故外，不能拥有和饮用酒精饮料。准时：准时上下班，准时会见客人。即如你希望公司给你的服务和支付满额薪金一样，你的满负荷服务的量度是一直工作到该停止的时候为止。缺勤：假如不能上班，希望您尽早告知您经理，最好是在该工作日开始前。假如由于某种不可幸免的缘故，您可能到今后某个时刻会缺勤，请与经理商讨这件事。过渡的缺勤和迟到是不同意的，公司会对此执行纪律直至开除。业余活动：公司您鼓舞在业余时刻参与有益的社会活动或组织与工作、生活有益的活动，鼓舞适当兼任一些社会职务；但反对从事对公司利益有害或冲突的活动，一经发觉，予以除名处理并承担相应赔偿，事关重大者，公司保留进一步采取法律行动的权利。利益冲突：公司有关利益冲突政策的差不多原则是，公司雇员在作出决定时必须维护ASKA公司的最大利益。在酝酿这些决定过程中，任何雇员不应受个人方面考虑所阻碍，个人的考虑自觉或不自觉的阻碍他／她对什么是ASKA公司的最佳利益作出正确推断。”如一个ASKA职员在任何其他可能赢利的组织中有其个人利益及财物或其他方面的利益时，可能会和ASKA公司的利益发生冲突：1、来自对公司负责经营的职员所作的决定。2、来自职员对公司的行动或今后打算的知识。如存在如此一种可能的利益冲突，请与你的经理商讨。必须把这看成是最重要的事。揭露一件可能的利益冲突，，确定其真实性是爱护职员和公司利益所必需的。安全保密：你有责任爱护所有托付与你的公司资料，包括你听到的，看到的，受到的文字材料和接触到的计算机档案。你所看管的公司信息资料只能让那些“需要明白”的人接触。不但对你的谈话，而且文件、照片和计算机数据都应保密。离开公司的办公室和建筑物，公司的信息资料就变得特不敏感。在公共场所和社交团体不要谈及公司的打算、问题或我们的业务。公司内的“闲言碎语”容易被坏人、特不是竞争对手偷听。你不要随便承诺索取资料的要求，除非你弄清晰资料索取者的身份和确信他是“需要明白”的人。重要的是，离开工作岗位时要“锁好”和爱护好公司的信息资料。

培训

在您为公司服务的时刻里，公司会对您进行不间断专业的培训，公司会依照您的特长对您进行职业生涯规划，确保您在以后的职业生涯中能够顺利成长，分时期实现您的人生目标。初步培训打算岗前培训：公司对刚加入职员进行一个月的集中培训，培训内容包括：企业文化、公司产品及技术、业务技能、业务流程等。在职培训：您的初步现场销售培训是一个依照你的需要编排的，在工作中进行培训的打算。其要点是：1、您处理工作中每一部分的能力决定您的培训打算进行的速度。本打算同意作调整以适合你个人的需要，培训的每一部分都预先确定目标，必须符合该标准的要求才能进行其他培训。2、依照区域／地段的需要能够为您的需要提供某些灵活性。通过最初步的实地销售培训（一周至一月）和后续几段时刻的培训后，针对大多数销售地区的共同要求，培训分成若干个灵活的培训或实践操作部分，它还提供了适当的灵活性，可依照各个不地区或地段的要求来对培训打算进行修改。只要您在ASKA公司工作，你的直接上司就会与您一起工作，对您的表现作出评价，以便提高您的工作水平和工作效率。您的经理将为您提供指示、支持、辅导、训练、反馈和对您进步的检查。当您成熟起来时，又会有新的任务向您挑战以便提高您的工作效率。销售分析：设计了一套程序来关心您的经理紧密凝视您的日常运作。您的经理会关心您分析您的客户、周围环境和外部条件，工作安排，并适当把注意力集中到您的时期目标对象上。它还关心经理了解您的工作技巧，培训强度和要求。深入培训打算能够始终如一的履行自己职责的人都在高效率工作最为重要方面有某些共通的技能。这些确实是针对一个高效的ASKA销售代表的“销售工作表现评估方面”。随着工作的深入，公司或您的上司会对您的如下技能进行选择性的深入培训：a.通过总的销售结果比较经销商或店内表现和可完成的数量目标，任务完成能力。b.利用商业机会的能力。c.进展与顾客的良好关系。d.对工作提出建设性意见。e.对顾客服务及顾客的中意度。f.解决问题的能力。j.进展自己和阻碍他人的积极阻碍力h.同意和实施培训、辅导和指导的意愿和能力。i.和他人展开讨论并执行决议的能力。第二章ASKA公司公司的昨天昨天，1999年全球经济开始复苏，汽车行业的蓬勃进展，慢慢带动整个经济动脉，从而也标志着广州正惟有限公司正式进军汽车市场，当时以提供先进的汽车技术（柔性粘结技术）为市场立足点，为客车制造业做出贡献，同时完全改变了汽车产业的良性进展。2003年，随着汽车制造业的饱和及汽车技术的日渐更新，汽车价格也越来越普及化，同时国民的消费能力大力提高，购买汽车的家庭差不多显著增加，从而出现一个新的消费亮点，汽车后市场，售后维护保养差不多成为当时的新产业。9月，广州正惟公司正式挂牌进入汽车售后市场，以维修耗材为产业支柱，引进国外先进养护技术，以4S店为要紧服务对象，适应着大潮流的进展，以低碳经济，节能减排为要紧经营思想，全面提升汽车售后市场的水准。公司的今天今天，2010年阿斯卡在汽车售后市场差不多走过10个年头，成为汽车售后市场的专业产品与项目服务公司，坚持以节能、环保为定位，立足中国10年来，成为了行业市场的领跑者；在行业中我们唯一以IT规划结合电子商务，少有的采纳ERP治理，CRW系统和以及OA办公平台。同时我们倡导健康丰盛的人生，建立互相信任及良好的沟通渠道，为客户，为经营者，为职员提供一个最佳的平台。本着创新，专业、诚信、优质、价值的理念不断进取，追求卓越，与时俱进，全方位与中国社会的进展融为一体，为实现全社会和谐、持续进展贡献出我们的努力。宗旨声明

阿斯卡致力于为汽车售后做出贡献，关心车主获得最佳的产品与保养意识，为了达到那个目标，我们提供体验中心，互联网交易平台，以最低的价格获得优质产品与服务。在阿斯卡，我们所做的一切都以使用我们服务与产品的客户为重，我们遵循一套核心价值：

•

老实•

优质服务与价值•

优秀与责任•

雇员尽责以“治理有制度，操作有流程，过程能检测，风险可承担”的工作理念，围绕“准确、高效、规范”的工作目标，以保障公司业务稳定、客户中意为原则，切实提高服务与产品研发，保障客户与经营商最大利益。部门介绍营运中心作为一个综合职能部门，对公司经营治理的全过程进行打算执行和操纵。对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能。在操作过程中，应做到指导有方、协调有度、监督有力。公司的改日公司的改日，将迈向辉煌，ASKA以共赢为经营目标，携手经销商、专营店一起以提升行业的服务水平和竞争能力，通过不断超越同行的产业附加值来提高合作伙伴的营业额；以后，ASKA将提供完善的课程培训，在线技术支持服务，以及在中国大陆发行杂志刊物等形式提供实时的技术更新与产品资讯，同时，特色提案是我们的服务之一，构筑全方位的咨询型服务公司是我们的整体经营方向。您对公司今后所作的承诺在我们公司的营销中心工作的人职员作原则：工作效率和工作热情是ASKA公司要紧力量源泉之一。一切为了顾客，采取凡是顾客和我们本身有益的事就干的态度是今后获得成功的全然保证。作为一个ASKA公司的代表，你不但代表公司，而且在实践意义上讲，你本身确实是公司。你所肩负的责任是反映、宣传公司的老实、诚信、专业、高效优质的企业形象。第三章你的顾客

对客户的信念和策略

ASKA公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个系统中，客户是重要的一环，本公司是按照承认不人的价值这一标准来工作的。同时所有客户都会明白，与ASKA公司的合作，他们差不多上可信赖的。与客户相互富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：1.向使用者提供本公司产品的价值链上，各方均有责任来进展长期的、富有成效的业务关系。2.通过满足使用者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的差不多点。3.在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和信任，就能进展出良好的客户关系。4.客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望间意味着有良好的机会使双方获得成功。客户类型我们的客户分为如下几类：汽车销售(代理)集团客户:拥有同一车系或多种车系的多家4S店，且由集团集中采购4S单店：具有自主采购权的集团下属店或单店汽车快修连锁店或汽修店专业品牌汽修厂或汽修厂汽车制造商：与制造商合作对其进行代工（OEM）汽车用品(配件)经销商：拥有汽车相关产品的经营场所和经验，并有自己丰富的销售渠道个人用户：购买产品后自己施工或找其他汽修商施工

关键人物在使客户对您的产品产生兴趣的同时，您要弄清谁是能够作决定的人。通常，作决定的人是有一定权威的，从这点能够将他识不出来。您访问客户并对他们作产品讲明时，尽可能观看人们听从谁人指挥。年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会关心您分辨出谁是决策人。我们访问的客户，关键人物可能是如下所列的其中一人或多人。1.从ASKA公司进货：老总、店经理、采购经理、采购员等。2.店内的活动：（1）买什么：店经理、采购经理、采购员、维修师傅、配件经理、售后服务经理等。（2）如何经营：前台销售员、配件经理、售后服务经理等。第四章公司产品种类及品牌情况动力系列0101011动力恢复系统-润滑系统清洗剂LM2106EC2-B060101012动力恢复系统-润滑系统爱护剂LM2107ET2-B070112142动力恢复系统-CERATEC发动机陶瓷爱护剂CERATEC37210101013动力恢复系统-发动机修复添加剂LM2121ET2-B080104016动力恢复系统-喷油嘴清洗剂LM1103FC1-B030104018动力恢复系统-三元催化清洗剂LM6116FT1-B060104017动力恢复系统-三元催化爱护剂LM6104FT1-B040104019动力恢复系统-水拔剂LM1102FT1-B080102014动力恢复系统-进气道清洗剂LM1105FC1-B05I0102007动力恢复系统-节气门清洗剂（水性）FC1-07120ML0102006动力恢复系统-节气门清洗剂(油性)FC1-06170g0102011动力恢复系统-节气门清洗剂(油性)FC1-08120ml0102013油气电维修包0303001进气系统清洗剂--泡沫型450ML0106010动力恢复系统-冷却系统清洗剂LM4110CC4-B100106011动力恢复系统-冷却系统修复剂LM4112CT4-B110105011动力恢复系统-自变箱清洗剂LM3109TC3-B080105012动力恢复系统-自变箱爱护剂LM3108TT3-B090107002动力恢复系统-转向系统清洗剂LM5114PS5-B010107003动力恢复系统-转向系统爱护剂LM5118PS5-B02保养系列0413004精巧五卫士0413001精巧四卫士0413002精巧保养三卫士DHX0413003精巧保养三卫士HXY0409005引擎喜乐0409002引擎仓釉护剂400ML0409001引擎仓清洁剂400ML0402003雨刷爱护剂WCF7-02/32ML0402006雨刷爱护剂aska32ML防撞胶系列0201034防撞胶--环保型黑[AS400]0201003防撞胶黑[G15-10]0201004防撞胶黑[TS300]0201001防锈胶--粒粒胶黑[AS100]550g施工设备与材料系列0208004枪防撞9310208006气动挤胶枪400ML(COX)0208007气动挤胶枪600ML(COX)0208008气动挤胶枪310ML(COX)0208001压胶枪JM158C0208002压胶枪JM178C0208003压胶枪JM168C

空调系列0109003冷照维修包--空调清洁剂AC6-02450ML0414005空调深度保养套装VC1405机修系列0301001渗透润滑剂550ML0301003渗透润滑剂120ML0301002防锈润滑剂ASKA0110007刹车系统养护包尊贵型0110003刹车系统养护包标准型0110014制动安全套装尊贵型II0110015制动安全套装尊贵型III0203001钣金密封胶ASKA991/310ML白0203003平面密封胶50910203004平面密封胶50930203005平面密封胶50950203006平面密封胶5097第五章全面质量和决策过程学习目的：1.熟悉“全面质量”。2.熟悉决策的差不多原则。3.学习解决问题／确认优先次序的技巧。4.学习什么缘故对确定目标以及如何确定目标。5.学习简单的时刻治理技巧。引言：“全面质量”系统，决策原则，解决问题和确定优先次序技术，有效地目标确定和时刻治理技巧，所有这些运用得当时，能使你的生产率上升。作为一个销售代表，您生产性越大，能力越高，从工作中得到的满足和自豪就会越多。全面质量：ASKA公司完全采纳“全面质量”的观念和商业哲学。“全面质量”不只是获得业务优势的一个机会，它也是一种手段，将我们全体人员的个人和事业目标，与公司不断改善的努力结合起来。ASKA人的一个特征，确实是我们只做那些对保持我们企业进展最有效的事，同时要比任何不的人做得更好。做正确的事，同时把它作正确，我们从那个地点面获得了巨大的个人自豪感。我们感到自豪，因为我们明白，只要给出机会、指示、训练和必要的手段，我们会工作得特不出色。全面质量定义：“全面质量”是一种连续的公司文化，它首先规定了为达到我们内部和外部目标所专门要求的工作，随后坚持进行这一工作，这是我们坚决不移的态度，关键是不断提高这一努力，这一态度的效力如何，全然点在于将各个部门联系起来形成一个整体的局面，和战略性的努力，向共同的目标前进。我们的理解和信念是：我们ASKA公司的每一个人、每个部门，对其它或其它部门来讲，既是供应者同时又是顾客，如这链条中某一环节的工作较要求的要差，则会对这一链条中在它前面或后面环节的工作，产生不良的阻碍，代价会是巨大的。例如，作为一名销售代表，您是一个资料或信息的“供应者”，提供资料或信息给你的地区办事处，同时您也是一名“顾客”，从同一个办事处收到信息或者资料。决策：作为ASKA公司的一名销售代表，决策是您工作的一个差不多组成部分，决策的情况是每日都会有。在ASKA公司任职期间要作出许多的决定，这些决定无所不包，诸如如何样在你负责的区域进展公司的业务，或者关心打算一次新产品的会议等。您作出的决定，有正确的，也有错误的。然而作为一间公司，我们已学会了多做正确的决策，少作错误的决策。我们归纳出下面的原则，关心您作出正确的决定。决策原则：1、收集可得到的有关情况。2、了解问题的全貌。找出事态有关的各个方面的资料。假如你不熟悉你面对的情况，则要利用所有可能得到的材料。3、在了解好情况之前，不要作推断。过快地作出推断，会阻碍你得到一个全面而客观的看法。4、集中力量作出真正的决策。换一句话讲，要识不出真正的问题是什么。不要让细枝末节迷惑了你的思路，是你得不出结论。5、注重长远的结果，而不是短期的成果。按照长远和短期的成果来衡量决策。我们不想为短期的成就而牺牲我们企业以后的进展。6、参考过去的经验作为指导。查清过去对某一个体情况是如何处理或解决的。过去经验的一些来源是：A、区域情况资料B、您的同事的评论和观看C、客户记录D、经理人员7、对比公司的方针政策。或是遵从公司的政策，或是去改变政策，你有责任从这两种中选择一种。中间的选择是没有的。本公司所有的政策，差不多上依照合理的原则而制定的。明白这些政策，是十分重要的。对某些情况，可能没有任何相应的公司政策来指导您决策。这是，你要依靠本公司“老实而正直”这一差不多原则作为指导，决定您的行动方针。在任何情况下，都不要对公司的差不多政策妥协，以博取客户的好感。本公司的政策以书面形式对这一点作了明确的指示。8、适当调整决策。经验差不多表明，新的销售代表在决策中，较其它职务的人员会犯更多的错误。这是能够理解的。你需要调整您的手段和执行方法。您应当获得资料，验证它们，然后传送出去，您的人际交流技巧对您在这一领域的成功，占有关键性的地位。9、以您相信是正确的东西来衡量你的决定。ASKA公司最差不多的原则之一是：“做正确的事”。大体上，我们实际已按照下面的原则建立起了我们的企业：“做对消费者、客户、以及本公司是正确的事”。将这些原则贯彻到底，即作出了决定，就要负责到它完成为止。上述九条原则，每一条差不多上十分重要的。但只是做其中任何一条，都不能产生所希望的结果。将它们结合在一起，他们就会给与您重大的关心，进展您成功决策的技能。解决问题及确定优先次序：销售代表的工作，要求有解决问题和确定优先次序的能力，工作才能富有成效和达到最好的效果。这包含了四个方面技巧的进展：1.洞察力a觉察真正的问题所在，能意识到业务上的时机。b推断出关键的趋势！推断出长这方向。c要心中有大局。在短期利益压力下，亦能采取长远观点。2.调查研究a要明白资料来源及关键人物。要善于收集情报。b在一大堆数据中，要能识不出关键数字，并围绕这些数字进行讲服性推销。仅使用能支持要紧好处的数据。3.评估a认真地全面考虑清晰以作出正确的决定。b核对历史资料，对业务状况作出评估，并按照这些来决定优先次序。c分析问题，将分析结果与类似的经验进行比较。d评估各种数据以及各种情况的分析中，作出可靠的结论。4.质量条例a按照“什么指出最大就先做什么”来确定优先次序。应用“全面质量”的原则—第一次就能正确地做正确的事幸免犯工。b在最先的任务到来时，能迅速进行调整。目标确定：ASKA公司用目标来治理它的业务。在业务增长直接并极度地受你工作及工作效果阻碍的领域，你必须确定你的目标并朝着这一目标工作。目标系统的目的是：1、目标能提高业务成果：目标使人的努力集中起来，这一集中导致更好的效果。2、目标能达到促进作用：人们追求成就。要达到某一事物，我们就必须有一个靶子。目标确实是这一靶子。成就使人们获得自我满足并从上级和同事中得到承认。3、目标能提高工作技能：目标关心人们理解优良技巧的价值以及这些技能如何产生出卓越的效果。良好的目的／目标所具有的特性：从列出的所有机会中，选择其中二或三项，并将它们转变成为目标。目标实现的可能性，在其具有以下四个特性时，将会大为增加：1.具体性目标应是具体的。如此，关于您要完成什么，就可不能有任何误解了。2.可衡量性目标应是可衡量的。如此，每个人都明白需要的工作量以及他们离目标还有多远。为了有助于确定和衡量目标，在目的中还要包括一个差不多准则—您过去在这一领域中达到的工作水平。3.可实现性目标必须是能够达到的。目标应富于挑战性，但又是现实可行的。当我们同意定下某一目标时，这意味着我们要达到这一目标。即使在情况进展不顺利时，我们也要实现目标，而不仅在它是容易做到是才去实现它。4.相关兼容性除了具体性、可衡量性和可达到性之外，一个良好的目标应和你经理的目标相兼容。5、时效性和贯彻到底不要定下一个目标随立即它置之脑后。在适宜的“检查点”处，要回忆检查一下执行的结果。贯彻到底，达到目的方休是至关重要的。坚持到底方能心想事成。成功地贯彻到底，是依据于简洁、清晰的信息交流，这些信息包括在正面的方案之中：——要做什么？——什么缘故要做？——如何去做？——什么时候去做？——谁去做？——什么时候以及如何评估和报告结果？时刻安排：要达到您的业务目标，有效地使用您的时刻特不关键。时刻是一种有限的资源，但它是能够安排和操纵的。要多做一些事，你可有三种方式供选择：1.花费更多的时刻去工作。2.提高技巧，使所需时刻少一些。3.减少花在次要工作上的时刻，从而更有效地工作。关键原则：时刻安排的某些差不多原则，包括有：保持联系：——目前你如何使用您的时刻？规定目标：——我想如何使用时刻？——我这一区域真正的需要是什么？——具体一些，确定时刻的界限，同时是能够衡量的。确定优先次序：——哪一个是最重要的？分清步骤：——将一个大的打算划分为若干小的、可治理的部分。——哪些你应去掉？——哪些你应少作一些？——哪些你应让不人去做？文档治理：对我们的企业，某些文书工作是十分必要的。记录和报告是用来将您的销售努力和成就，不断通知公司里的其他人员。您要用记录和报告来确定您的目标，认清趋势，确定优先次序，安排访问时刻等等。请遵从下面简单的指导来处理记录和报告。1.要精确而迅速。2.只要可能，每份文件要一次处理完。3.摆脱那些差不多处理过或已不需要的文件。4.在接手您这一区域工作时，同您的经理一起，将所有的记录、报告及档案检查一次，将不需要的处理掉。以后，每三个月至六个月如此处理一次。5.要幸免堆积，定期将过时的材料去掉，并组织新的材料。第六章客户开发过程（流程）资料收集确定公司的目标客户。通过网络或者走访查找到客户地址，联系电话。通过老客户介绍更多全新客户。收集信息：客户现合作供应商品牌，价格，品质反馈，服务反馈，客情关系的深入程度。客户是单店采购，或者是集团采购。假如是集团采购需要收集集团采购产品范围，集团采购流程，集团采购价格品质服务人脉四大方面权重。最重要一点是谁是裁决人。客户调查

客户背景调查.单店采购依旧集团采购。采购流程调查.三权分立（裁决权，采购权，使用权）。竞品调查.竞品品牌，价格，服务，客情关系的好坏。

了解其采购决策机制——单店采购接触单店售后各个部门的各个主管人员了解客户的采购决策机制。售后部分：配件部，车间，维修接待前台三大部门。由售后总监直接领导。——集团采购从单店入手，了解该集团的采购决策机制。直接从集团采购部门入手。通过接触，洽谈，试用，谈判过程中，逐步深入了解集团采购决策机制。拟定行动方案通过前期的资料收集和客户调查了解到客户的真实正确信息，分析我司和竞品各方面（品牌，品质，价格，服务，人脉关系）的优劣势，拟定具体行动方案。论证行动方案行动方案的目的和目标。行动方案的可行性。投入产出比。执行方案确定执行人员。确定方案推进时刻表。预备改善方案。结果。执行效果评估执行结果与行动目的和目标的差距。执行结果和预期时刻表的差距。执行结果的投入产出比例。方案修正、再执行客户访问确定访问对象、数量——我司的访问对象以4S店为主，附带大型一类汽修厂，和有规模的汽车快修连锁店。——前期业务人员访问客户数量越多月好，以5-6家/天为佳。按照自身的业务进度，后期能够以核心客户访问为主。2-3家/天为佳确定受访人——确定今次访问的目的目标而确定我们要走访的人。例如：今天我要去和该客户洽谈刹车项目。我们第一要确定的是要见服务总监（商机洽谈），第二要确定见面的是前台主管（了解现状），第三确定要见面的是车间人员（了解试用情况）。第四确定的是要见配件经理（了解价格）。联系受访人电话预约。直接面谈。客户介绍。等待约见。拟定访问议题和设定预期目标初访——认识再访——调查，资料收集洽谈——项目确定持续访问——项目推进谈判——项目确定回访——改善方案提高工作效率持续回访——加强服务查找新商机制定访问打算、及路线制定好月访问打算。本市和出差时刻和路线必须分配好制定好周访问打算。以客户集中路线为一天集中访问为佳。访问打算本着紧急重要的事先做，重要不紧急的事在做，紧急不重要的事三做，不紧急不重要的事最后做的原则进行。执行访问打算严格按照自己的月打算周打算进行访问，假如您的访问打算总被不的情况打乱，讲明您的访问打算有问题或者讲你本身存在一定的问题，需要和领导商量后再做访问打算访问打算需要执行到实处，由你的上级和公司进行监督。评估访问效果和确定下次沟通打算1，市场的把控2，销售业绩3，客户数量的增加4，项目型产品的增加业务报表的填写与治理填写报表的意义对你工作的总结和思路的梳理方便你自己对市场的规划。方便公司对你工作的管控。业务报表种类日报表，周打算和周总结报表产品调拨，试用，退换货表。调账申请表。业务报表的填写日报表用于各级各类业务代表、销售主管汇报每日的销售工作情况和感想。周打算用于各级各类业务代表、销售主管汇报每周的销售工作目标。周总结用于业代、销售主管总结本周工作的得与失、规划分解下周工作。业务报表的治理注意格式的统一，报表完成后交由客服专员统一存档。报表数据的分析把报表数据转化为信息，使得业务人员（包括治理者）能够充分掌握、利用这些信息，同时辅助决策，确实是商业智能要紧解决的问题。ASKA的数据分析借助于比较完善的CRM、ERP、OA等基础信息化系统，通过业务人员或者用户的操作，最终对数据库进行增加、修改、删除等操作，最后由专员汇总形成具有商业价值的数据。客户渗透

了解客户的重要性——80%的销售业绩来源于20%的核心重要客户。我们如何去筛选我们的核心重要客户，就必须全面了解客户。1，了解客户的背景2，了解客户的盈利现状3，了解客户的进场台次，售后产值4、了解客户的采购决策流程5、了解客户的采购产品范围6、了解客户的采购权重7、了解客户现有合作供应商和他们的人脉关系

客户资料的重要性——知己知彼方能百战不殆。有了一手预备全面的客户资料，我们才能有专门大的把握攻克我们的目标客户。客户渗透的方法关系营销（重点）我们和客户达成交易产品品质是基础，关系是真正的突破口

伙伴关系的进展谈判心态：我们和客户是平等互利的伙伴型进展关系不是我求你购买我商品的低级心态从初访到接触到熟悉到了解到深交最后变成相互依靠的合作伙伴关系是最佳的营销思路。

客户渗透的程度1，初访：认识。2，接触：重复访问。3，了解熟悉：通过不断的访问和沟通，了解熟悉对方的文化。能够和客户做到：分享，挑战，作伴，文化互通。4，深交：合作的安全，舒服。投入个人感情，做到四点就能和客户做到深交的地步。销售技术共同胜利销售态度——我们和客户是本着双赢的心态去服务市场的。在客户那儿我们要不卑不亢的进行业务沟通。而不是有求于我们的客户。我们的身份和地位和客户是平等的。

客户什么缘故买1，ASKA公司被专门多行业内集团评定为汽车售后产品综合供应商（实力口碑的体现）2，产品品质优良，我们产品的供应商是法国道达尔和德国力魔等知名大公司提供。3，价格亲民。4，提供创新的产品组合。5.，提供灵活良好全面的售后服务体系。6，我们不卖产品，我们卖的是一整套营销解决方案。

特点和对客户的好处创新的产品组合能够专门好的贴近市场，增加客户的售后产值。全面良好灵活的售后服务体系，能够随时服务客户。提供一整套的解决方案，帮客户解决遇到的困难和问题，让客户省心，安心。讲服性销售的技巧和步骤：讲服性推销的五个步骤能够关心你组织你的思想，并给出能够产生结果的演示。让我们详细地考察这五个步骤。概括情况“概括情况”的头一个目的是保证我们能够瞄准客户的购买动机。因此，我们必须确定客户的下列情况：——需要？——需求？——爱好？——条件？——限制？——机会？那个步骤的第二个目的是引起和验证客户的兴趣—向客户介绍一种能为他提供它需要、需求、贡献的具体方案。为了保证我们能够瞄准客户的需要，我们必须考虑客户目前正面对的条件（比如，原厂产品和指标、公司高层的关系及关联供应商、差不多长期合作的供应商、价格、质量、行业口碑及销售政策等）。其次，还要考虑客户和车主的真正的需求。客户的关注重点是销售、利润、车主中意度，依旧其他？此外，还要让客户明白，您差不多了解到某些现存的限制。这些限制可能是在金钞票、时刻、公司政策、竞争压力等方面的限制，总而言之，确实是客户可能利用来作为否定您方法的理由或任何因素。通过向买客户表明您差不多明白这些限制，您就能够在销售演示中加入对买主可能提出的反对意见的回答。最重要的是，当你概括情况时，要谈机会（即新的销售机会和利润机会）。组织适用于具体客户的具体信息，同时把这种信息简明扼要地讲述出来，使客户明白和相信您所讲述的。概括情况的结果，应当能使客户感到您了解他的条件、需求、限制和机会。他还能明确地期待：采纳你的方法能够使他受益。如此，你就能吸引住客户的全部注意和兴趣，接着听取你的销售演示的剩余的内容,同时找出方法来依照您的建议达成协议。在您的概括结束时，假如顾客的态度仍不明朗，您应当设法得到顾客的同意：你在概括情况时谈到的东西是准确的和真正重要的。在概括情况之后，提出一个问题，例如：“您也如此看吗？”或“这是您真正关怀的一个问题，对吗？”要了解客户的条件、需要、限制和机会，有几种不同的方法。例如，你能够通过下述活动来了解客户的需要：——事前的一次访问———一次观看—一次讨论———当前的市场考虑关于许多销售演示来讲，情况的概括应当简短一些。情况的概括也为品牌组织提供了一个自然的引入。其余4个步骤中的每一个步骤都应当与情况的概括相联系。陈述意见陈述意见时要注意：——简单、清晰、明确；——满足需要／机会；——建议行动。向客户讲述您的方法的目的是清晰而简明的告诉该客户您推举什么样的方案和行动打算。解释主意的作用：“解释主意是如何样起作用的“的目的是表明／告诉／证明（制定）您的方法将如何产生您在“对情况的概括”中向客户承诺的好处。假如客户未请求您把更详细的情况告诉他，那么，你没有必要把您的打算全部细节向他解释。这些细节包括：谁做什么，产品什么时候送到以及付款方式等。你能够在作出销售演示之后再和客户讨论这些细节。强调关键：简要地总结您的方法是如何样满足您在“对情况的概括”中提到的客户的重要需要和机会。“强调关键好处”的目的是提醒客户：只要同意那个方法，客户的业务就能够获得明显的好处。如同在其他步骤中那样，好处必须和在“概括情况”中所描述的需要和机会联系起来。注意那个步骤称为“强调关键好处”。意味着那个地点强调的好处已曾经在“依照情况”和在“解释主意是如何起作用”中提到过。建议一个易于实行的下一步（达成协议）：——使行动易于开始——建议您能够尽力使行动开始——预先预备必要的后继材料——运用良好的达成协议技巧，如：·主动提供一种选择·假定答允·请示迅速作出决定和采取行动·沉默，以便让客户作出决定“建议一个易于实行的下一步”的目的，是要达成协议。下面举出一些达成协议的例子。征求试用：把一个使用方案递给客户，让他首肯。主动提供一种选择：“我将在下星期一把XX件样品送交贵处”提出不受限制的问题—“你需要多少？”以行动作结束—“既然您同意，我要回去为这次使用制定方案或打算作预备。”除了上述这些达成协议类型外，还有一种技巧能够作为任何一种达成协议方法的补充、这确实是沉默。沉默，然后再加上一个合适的问题，如此往往能够增大达成协议的可能性。讲服性推销的沟通：信息交流：每天，销售代表都会发觉他们自己正处于需要沟通技巧的情况中，为了成为一名成功的沟通人，你必须能够熟练的完成下列情况：沟通的要素取得信息检验对这些信息的理解传递信息您必须取得事实上的信息，感情上的信息。事实上的信息，例如关于客户的目标和要紧关怀的情况的信息，关于信息交流来讲是必不可少的。然而，这种交流还必须包括买主的感情。这些感情通常是积极的呢？中性的呢？依旧消极的呢？在沟通过程中，能够对这些感情进行评估，能够关心您制定销售策略。作出策略性决定之前，要先检验您关于所取得的信息的理解。这点往往能够通过重复您认为差不多讲过的东西，或者通过归纳您对信息的理解讨论而完成的。您关于事实和感情两者都有了清晰的理解，您就能够向客户传递信息了。显然，那个沟通过程的一个重要的目的是制造信息流通。为了能作出好的决定并解决问题，双方都必须能够从一项意见或方案、共识进行交流放开式的沟通：只有当每个人感到能够相当自由的表达真实感情时，才会存在放开式的沟通。必须取得足够的放开性，以便能够作出决定和解决问题。具体取决于沟通的放开程度。沟通的障碍：·作出价值的评判·不作让步·目的不明确·过度的时刻压力进展放开度：下列的响应将会关心你在沟通中进展放开度：一般引导—停顿复述、试探舒服的领域—试探敏感的领域—解释1.一般引导—同意买主讨论买主想要谈的任何方面。2.停顿—鼓舞买主主动提供关于那一点的更多的信息。某个停顿并不指引买主转入任何特定的话题。3.重述—归纳、阐明、验证和显示你对买主已讲过的东西的兴趣和理解。4.试探舒服的区域—这比一般引导更为具体，同时指和特定的区域或话题。在某次讨论的头几个部分的内容进行期间，当你想把买主引向放开性时，最适宜采纳“试探舒服的区域”。5.试探敏感的区域—要求许多推断。6.解释—它关心你进一步深入正在被讨论的那个题目。推断放开的程度当人们感到自己处于守势时，会出现几种比较典型的行为。下面列出几种沟通的几种最常见迹象：辩解—某个买主有意识的举出一些理由或借口。来解释他没有按照买卖双方的协议行事的情形。另一个迹象是，某一个人在对不人加以责备。敌意—买主应付某项威胁的一种可能采纳的方式是生气。退却—有时候，当人们感到自己处于守势时，他们选择不卷入或极为被动的方式。良好的沟通归咎于对沟通话题具有从分的预备、自己在沟通领域的知识和阅历及良好的表达能力

倾听的技巧1、要表现出听的兴趣。应保持的距离，一般在2米以内。要保持目光的接触，但不要死死盯住对方。还要幸免一些不恰当的动作。2、明确倾听的意图，缩小关注的范围。3、保持对所需信息出现的敏感性。4、利用辅助手段关心经历。如随时做记录，反复多讲几遍等。

口头沟通所谓口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采纳的沟通形式。要紧包括：口头汇报、会谈、讨论、会谈、演讲、电话联系等。口头沟通的优点1.能观看收讯者的反应；2.能赶忙得到回馈；3.有机会补充阐述及举例讲明；4.能够用声音和姿势来加强；5.能确定沟通是否成功；6.有助于建立共识与共鸣；7.有助于改善人际关系。反对意见的定义反对意见能够被定义为拿来反对我们的打算/主意/产品的担心/理由/论点。它是在销售中专门常见的一个部分。它能够被简单地定义为是一种尚未被处理好的担心/理由/问题。这有两种要紧的处理反对意见的方式。一种是减少它们出现的机会，另一种是在出现时有效地去处理反对意见。为了使销售能始终成功达成，我们要两者兼备。处理反对意见的过程处理反对意见的方法顾客总是会有反对意见的，在处理反对意见的时候这有一个有效的简单的方法。那个方法包括四个步骤，被称为DUVH。1． 确定反对意见2． 理解反对意见3． 核实反对意见4． 解决反对意见处理反对意见的过程1、确定反对意见是第一步。有时一个顾客最初的反对意见的确表达了真实的不明白或者是不赞成,然而，有一个专门常见的趋势确实是设法幸免或者推迟做出购买决定。因此，我们时常发觉最初的异议不是真实的反对意见。假如你处理的反对意见后来发觉是错误的或者不重要的，你不仅白费了你和客户的时刻,也许你也错过了销售产品的好机会。将所有异议找出来是确定真实的反对意见的关键。2、理解反对意见这是第二步。目的是在拿到一个不清晰或不具体的异议后，对其进行细化，直到你明白那个反对意见和它背后的缘故。3、核实反对意见当你差不多获得客户的认同，既你差不多准确的陈述了客户的问题时，你就能够确定你和客户对那个异议有一样的理解。4、最后是解决反对意见。事先预备好可行的答案、将答案转变成客户的一个利益、用简洁，明白的方式回答。第十一章客户分级治理分级的意义ASKA特不明白客户分级的意义和重要性，客户关于企业的贡献率是不同的，关于给企业制造1000万利润的客户与给企业制造10万利润的客户是不一样的，所花费维护的精力和提供的服务等级也不同。如此做，企业能够获得更高的利润和价值。分级标准依照企业要求的不同，有不同的分级标准。CRM系统采纳了在企业中普遍使用的标准，用户能够依照自己的需要，选择不同的标准。1、客户的信用状况。即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与缘故，然后依照这些因素，来判定客户的级不。2、客户的下单金额。统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量能够从下单的金额，也能够从下单的数量进行考核。3、客户的进展前景。这要紧针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的推断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，因此专门难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的推断，才能够指定客户的优先级不。4、客户对企业利润的贡献率。这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业制造了多少的利润。再以那个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。5、综合加权。销量提升CRM分级治理系统，为客户按照级不对待提供了平台的支持；而相关的追踪工具，如投诉处理延迟表等报表，又能够关心治理者查询重点客户的投诉处理情况，这为重点客户的追踪提供了支持。把握20%客户胃口的同时，争取剩余的80%的客户。在以后的客户关系治理中，实现“区不对待”的原则，实现客户价值的最大化，从而销量提升。

客情关系治理客情关系建立维护的三大原则1、抓大放小，分级治理；2、巧妙利用客情关系中的对立和统一；3、销售支持，经营指导客情关系建立维护的实际内容1、要确保经销商的获利水平。2、通过培训交流，不断关心提高经销商的销售业绩，做顾问式销售。3、实施人文关怀，强化过程中的客情交流与巩固大客户治理大客户治理是企业以客户为中心的思想和关系营销进展的必定结果。大客户治理是卖方采纳的一种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。大客户治理确实是供应商瞄准并满足潜在关键客户在市场营销、治理和服务等方面综合性需求的策略。大客户也称为核心客户，是企业收益的要紧来源。依照“帕雷托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。大客户治理包括对重要客户的专门待遇，而其他客户可不能享有，这可能包括在价格、产品、服务、分销和信息共享方面的特惠待遇可能以专门价格、产品定制化、专门服务的提供、服务定制化、分销和操作流程的协调、信息共享和商业项目的联合开发以及新产品的形式出现。第十二章产品及货款治理商业库存治理库存治理的好坏，直接阻碍整个ERP的运行。库存治理是以企业物料治理为核心，它的任务确实是在保证一定的物流服务水平的条件下，尽量提高库存治理水平，减少多余库存，降低物流成本。为了实现上述目标，库存治理对库存量的操纵需要建立在合理的库存操纵策略上，一般ERP具有独立需求库存操纵和相关需求库存操纵，同时还提供衡量库存治理的评价指标，以供库存治理人员了解库存状况、支持库存治理决策。在途物资治理为了做好在途物资治理，在储运科设专职一人。其任务是负责物资从厂方发出后到验收入库前，物资在途中发生的损失、短缺索赔工作。仓库物资治理入货和出货。入货验收。出货按先入先出的原则。（参考仓库治理流程）滞销品、积压品、过期品的治理ASKA由专门人员来处理货品的问题，包括滞销品和积压品的重新调配，将配合促销活动重新激活。过期品ASKA可不能投放市场，以报废品处理。货款的催收ASKA和客户之间建立良好的合作信誉，在货款催收上面会给予足够的时刻，幸免出现磨擦的不友好情况。货款的安全ASKA的货款有专门的人员来跟踪完成，确保货款安全到位，同时只支持账户划款，不建议现金现付。

对账ASKA的账务有专门的人员来跟踪完成，确实物资和资金的共同性，如有疑问可随时拨打ASKA客服热线。发票的开出与安全传递开票方和收票方应完善发票治理和保管传递制度，保证发票在各个范围内不遗失；选择适当的发票传递方式，如专门送达或其他安全的邮递方式进行传送，并及时跟踪，保证发票在传递过程中的安全。第十三章定价定价的重要性ASKA深知产品和服务的连带价值，商品和服务的价格形式不仅受价值、成本和市场供求关系的阻碍，还受市场竞争程度和市场结构的制约。在完全竞争或垄断竞争的市场结构下，市场中有较多的生产经营者，多数企业无法操纵市场价格，市场上同质商品的可选择性强，市场信息充分，市场经营者对市场信息的反应灵敏，为抢占市场份额，企业纷纷采纳多角度应对策略，展开价格大战，因此定价关于产品和服务同质化的今天犹其重要。定价的策略依照产品的市场生命周期和季节性制定价格策略，同时产品市场生命周期可分为介绍期、成长期、成熟期和衰退期。（一）撇脂定价策略所谓撇脂定价是指在产品生命周期的最初时期，把产品的价格定得专门高，以攫取最大利润。撇脂定价的条件：（1）市场有足够的购买者，他们的需求缺乏弹性，即使把价格定得专门高，市场需求也可不能大量减少。（2）高价使需求减少，但不致抵消高价所带来的利益。（3）在高价情况下，仍然独家经营，不无竞争者。高价使人们产生这种产品是高档产品的印象。（二）渗透定价策略所谓渗透定价是指企业把其创新产品的价格定得相对较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率。渗透定价的条件：（1）市场需求对价格极为敏感，低价会刺激市场需求迅速增长。（2）企业的生产成本和经营费用会随着生产经营经验的增加而下降。（3）低价可不能引起实际和潜在的竞争。（三）中意定价策略中意定价策略是一种介于撇脂定价策略和渗透定价策略之间的价格策略。其所定的价格比撇脂价格低，而比渗透价格要高，是一种中间价格。这种定价策略由于能使生产者和顾客都比较中意而得名。有时它又被称为“君子价格”或“和气价格”。第十四章促销及礼品促销的意义市场经济条件下,促销对实现企业效益有着重要的作用,可为消费者提供情报,可诱导并开拓市场,并可提高企业知名度.正确的促销方式有人员推销、广告促销、营业推广、公共关系.促销,是一种手段,它的意义在于用优惠吸引的方式完成营销目的.1.回收现金,企业的运转需要现金流,有时候促销是为了满足企业的现金需求2.产品上市,吸引目标顾客首次购买3.活跃市场表现4.终端拦截,阻击竞品5.撇脂,稳定市场占有,但不直接降价6.消化库存,预防顶期7.增加通路销售兴趣,制造推力(TP)方案的拟定、申请及审批方案拟定由营销部提出申请需求，市场部提交方案。方案一般包括：促销时刻、促销地点、促销目的、促销主题、促销内容。其中促销内容是促销的核心部分，本次促销活动的具体内容是什么，是采纳什么样的方式，必须在方案里明确描述出来，让客户一目了然。最后审批由营销部负责人。方案的执行及效果跟踪和反馈方案的执行由申请方操作，依照具体的要求布置或推广。效果跟踪是由市场讲了算，在活动结束后，及时运用各种方式收集有关信息，进行效果分析，总结出问题点，以便下次执行活动时得到改正，如此有利于提高整个企业的促销操作水平。礼品的申请及使用礼品申请按需申请，同时填写礼品申请表或申请报告，由申请部门负责人申批。礼品使用按照方案执行，落到实处，真正达到促销的目的。礼品的购买原则及适用性（礼品）促销品是指印有公司标志，派发及赠送给客户的礼品。促销品开发选择的三大原则1.价值性.价值性(value)是一个促销品的全然所在。2.相关性相关性(Relevance)在于促销品在开发本身不是一个孤立的行为，它是营销系统中的一个份子，因此它应是品牌表现的另一种方式。3.创意性创意性(Impact)在于创意的震憾性，即促销品的新颖奇特性，这要紧是为了吸引消费者的注意力。综上所述，促销品的整体开发模式，应从产品的定位及消费群动身，依据开发的三大原则，综合考虑，才能起到促销品真正的市场促销作用，成为市场的尖兵、营销的利器；否则，大一统的促销品让消费者乏味不讲，还阻碍到客情关系不利于招商。第十五章售后服务产品使用跟踪产品在介绍期要做好产品推广跟踪服务，要紧了解顾客的使用情况及反馈情况。产品在成长期要做好产品质量跟踪服务，如遇到顾客对产品质量投诉及时处理。成熟期和衰退期做好产品全面跟踪服务，要紧是对产品的升级和改善提供基础。施工人员的再培训市场是在不断变化，产品也在不断更新换代，技术也在不断升级，施工人员要紧是提出对阿斯卡产品的熟悉程度掌握，产品的不断升级和改良，相应的技术也在改善与提升，同时施工人员也要同意新的产品技术从而适应市场需求，再培训是对技术的重新稳固和对新技术的及时掌握。客户投诉处理对服务质量和产品质量面对客户投诉我们要正视，有效处理投诉的六步骤（1）鼓舞客户发泄，排解愤慨（2）充分道歉，操纵事态稳定（3）收集信息，了解问题所在（4）承担责任，提出解决方案（5）让客户参与解决方案