ICD30客服系统报表说明文档

目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第1章系统概述 1-1\o"CurrentDocument"报表种类 1-1\o"CurrentDocument"基本概念 1-1\o"CurrentDocument"1.2.1基本概念 1-1\o"CurrentDocument"1.2.2统计项目 1-3\o"CurrentDocument"1.3设计考虑 1-5\o"CurrentDocument"1.4文档说明 1-6\o"CurrentDocument"第2章平台报表说明 2-1\o"CurrentDocument"话务量报表 2-1系统话务量（呼入） 2-1\o"CurrentDocument"中继话务量 2-4\o"CurrentDocument"中继群话务量 2-5\o"CurrentDocument"IVR占用话务量 2-5\o"CurrentDocument"人工子业务话务量 2-6\o"CurrentDocument"话务员话务量 2-7\o"CurrentDocument"接入话务量 2-8自动流程呼出话务量 2-9话务员呼出话务量 2-10\o"CurrentDocument"排队等待时长 2-11\o"CurrentDocument"2.1.11人工服务质量报表 2-12\o"CurrentDocument"话务量报表（按地市） 2-13\o"CurrentDocument"2.2.1说明 2-13\o"CurrentDocument"话务员报表（按工号组号） 2-13\o"CurrentDocument"话务员基本信息 2-13\o"CurrentDocument"话务员接续情况报表 2-13\o"CurrentDocument"话务员质检报表 2-15\o"CurrentDocument"话务员休息简要报表 2-15\o"CurrentDocument"话务员休息详细报表 2-15\o"CurrentDocument"话务员呼出简要报表 2-16\o"CurrentDocument"话务员呼出成功详细报表 2-16\o"CurrentDocument"话务员呼出失败详细报表 2-16\o"CurrentDocument"话务员操作简要报表 2-16\o"CurrentDocument"话务员操作详细报表 2-16\o"CurrentDocument"话务员质检操作简要报表 2-17话务员质检操作详细报表 2-17\o"CurrentDocument"班组操作简要报表 2-18\o"CurrentDocument"班组呼出简要报表 2-18\o"CurrentDocument"班组接续情况报表 2-18班组休息简要报表 2-18班组质检报表 2-18话务员话务量 2-18\o"CurrentDocument"2.4 话务员报表（按工号地区） 2-18\o"CurrentDocument"2.4.1话务员基本信息 2-18\o"CurrentDocument"话务员接续情况报表 2-18\o"CurrentDocument"话务员质检报表 2-18\o"CurrentDocument"话务员休息简要报表 2-19\o"CurrentDocument"话务员休息详细报表 2-19\o"CurrentDocument"话务员呼出简要报表 2-19\o"CurrentDocument"话务员呼出成功详细报表 2-19\o"CurrentDocument"话务员呼出失败详细报表 2-19\o"CurrentDocument"话务员操作简要报表 2-19\o"CurrentDocument"地市呼出简要报表 2-19\o"CurrentDocument"地市接续情况报表 2-19\o"CurrentDocument"地市休息简要报表 2-19\o"CurrentDocument"地市质检报表 2-19话务员话务量 2-20\o"CurrentDocument"第3章业务报表说明 3.-20\o"CurrentDocument"3.1 来电原因 3-20\o"CurrentDocument"3.1.1来电原因统计1 3-20\o"CurrentDocument"3.1.2来电原因统计2 3-203.1.3来电热点统计 3-20\o"CurrentDocument"3.2 业务受理统计 3-21\o"CurrentDocument"3.2.1业务受理按类型统计 3-21\o"CurrentDocument"3.2.2业务受理按时间统计 3-21\o"CurrentDocument"3.2.3话费查询按类型统计 3-21\o"CurrentDocument"3.2.4话费查询按时间统计 3-22\o"CurrentDocument"外呼业务统计 3-22\o"CurrentDocument"呼出情况按项目统计 3-22\o"CurrentDocument"呼出情况按工号统计 3-23\o"CurrentDocument"工单业务统计 3-23\o"CurrentDocument"3.4.1部门已处理超时工单统计 3-23\o"CurrentDocument"工单提交统计 3-23\o"CurrentDocument"3.4.3派单量按部门统计 3-23\o"CurrentDocument"3.4.4已完成工单按结单时间统计 3-23\o"CurrentDocument"3.4.5已完成工单按提交时间统计 3-23\o"CurrentDocument"3.4.6已完成工单超时情况统计 3-24\o"CurrentDocument"3.4.7员工工单处理工作量统计 3-24第1章系统概述1.1报表种类报表包括两大类：INtess-呼叫中心报表：通常被称为平台报表。. 客户服务中心报表：通常被称为业务报表。平台报表是在平台原始话单日志和座席考勤日志的基础上提供的二次统计报表。主要是针对我们平台及平台中的设备进行数据分析，以指导运营商最大限度利用平台资源，更好的服务于用户，业务报表主要是对客服系统的日常运作数据进行分析，支撑整个客服系统的业务运作。1.2基本概念1.2.1基本概念网络呼叫中心：呼叫中心具有网络呼叫中心的功能。在同一个网络呼叫中心的各个平台可以实现资源的共享，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。原始呼叫中心ID：网络呼叫中心中发起请求服务的呼叫中心的标识。当前呼叫中心ID：被指定的呼叫中心一般被称为当前呼叫中心。随着用户考察的对象而变化，可以是网络呼叫中心中任何一个呼叫中心。其标识网络呼叫中心中的某一个呼叫中心，可以通过呼叫中心标识本系统的IVR、队列、座席等资源。平台报表可以根据呼叫中心ID区分各个呼叫中心的话务量。服务呼叫中心ID：网络呼叫中心中为发起请求呼叫中心体统服务的呼叫中心的标识。EQ说明：如果一个网络呼叫中心中有A、B、C三个呼叫中心。如果B为当前考察的呼叫中心，A向呼叫中心B发起求助，则原始呼叫中心为A,当前呼叫中心为B;如果B能够满足A的求助，则B也为服务的呼叫中心，如果B不能满足A的求助而将此求助转到C，则此时C为服务呼叫中心，其他呼叫中心不变。一个来话如果不发生转移则原始、当前、目的呼叫中心是同一个ID。IVR：交互语音自动应答系统。用于给呼叫提供一个语音菜单供选择。呼叫通过电话拨号来选择菜单项目，也可以完成类似转帐、话费查询、自动业务受理等自动业务。队列：呼叫在请求人工服务时都会经过队列。在不能立即得到服务时需要排队，呼叫排队时处于队列设备上。如果请求人工立即得到服务，则只会通过队列转到相应的业务代表不会在队列中停留。座席：人工业务代表工作的位置，可以为呼叫提供人工通话服务。设备：呼叫进入系统后，每个时刻均在某个设备上得到服务。应用需要关心的设备种类包括呼叫队列（1）、座席（2）以及IVR（3）三种，每种设备类型包括多个设备，IVR自动流程利用IVR接入码来区分，呼叫队列用呼叫技能（业务类型编码）需求来区分，座席利用工号来区分，这些均可以在平台配置台进行设置。系统为呼叫提供服务的过程也就是呼叫在每个设备上的服务以及在各个设备上的转移过程。呼叫标识：每个呼叫（包括内部呼叫）在发起时系统为其分配一个唯一标识，在系统中，永远没有两个呼叫的标识相同。呼叫标识利用呼叫进入时间、呼叫在系统中占用任务号及次数以及CCS标识组成，支持网络客户服务平台。排队等待时长：呼叫在队列设备上的等待时间称为排队等待时长。只有队列设备才可能存在排队等待时长。对于自动流程设备（IVR）和座席设备，则没有排队等待时长。请求应答时长：一个呼叫分配给座席后，会请求座席应答，从分配开始到应答完成之间的时间称为请求应答时长，对用户而言即为转坐席报工号时间。因此只有座席设备才可能存在请求应答时长。如果座席设置为自动应答，理论上说，请求应答开始和结束时间是相同的，但是，在实际中，由于座席业务应用程序及网络传输消息的原因，一般会有1~2秒的时间差。通话时长：对于自动语音应答（IVR）设备和座席设备，存在通话开始和通话结束时间。业务类型：为了方便分类统计，平台设计了业务类型。在配置台中可以设置系统所需要的业务类型，然后将某个设备设置成与某个业务相关，当一个呼叫在某个设备上时，就在话单日志中记录下该设备的业务类型。从而在统计时，就可以分业务类型进行统计。因此，业务类型的种类是可以在配置台上设置的，某个设备是何种业务类型也是可以在配置台上设置的，平台本身不关心业务类型，业务类型的设置纯粹是为了统计的需要。呼叫类型：系统区别的呼叫类型包括：普通市话呼入呼叫(0)、系统内部特殊呼叫(1)、长途呼入呼叫(5)、座席间的内部呼叫(6)、普通呼出呼叫(7)、强插呼出呼叫(8)、PRI呼出呼叫(9)、IVR呼出呼叫(10)、电话座席自身呼出(11)、IVRPRI呼出(12)、网络呼叫中心的呼入(13)、网络呼叫中心的呼出(14)、网络呼叫中心质检呼入(5)、Outbound呼出呼叫(4))。VDN号：标识某一个呼叫中心上某一部分资源，是一个呼叫中心上一部分资源的集合体。一个呼叫中心上可以有多个VDN,—个VDN也可以跨多个呼叫中心。平台报表是通过用户权限来限制查询某一个VDN或多个VDN的话务量。媒体类型：在呼叫中心3.0中引入了媒体类型的概念,表示此次呼叫服务是什么类型的媒体服务方式,具体媒体类型请参见UIDB数据库中tMediaType表中的描述。UVID:唯一标识对ICD的一次访问。在多种媒体协作呼叫受理时,一次访问可以包含几个CalllD。释放原因：每个呼叫只有最后一条话单的此值有用。其中531排队机拆线、532为座席挂机、533为IVR挂机。1.2.2统计项目为了便于理解报表,这里再列出在报表中的一些项目的定义。在后面的与设备相关的报表中,会接触到占用次数,呼入次数,通话次数,接通次数及呼损次数等概念,之所以要区分占用次数和呼入次数的是因为一个呼叫存在转移和多次服务,而对于每次服务均存在成功和失败的情况。1.呼入次数对于某类设备而言,所有进入该类设备服务的总呼叫数,一个呼叫多次进入该类设备算且只计算一次。如系统呼入次数：指打进CCS平台的电话次数,在平台内各设备上转移不重复计算。IVR或人工呼入数也指转IVR或者人工的次数，一个呼叫多次转IVR或人工不重复计算。EQ说明：我们的报表日结现在是按30分钟的粒度进行统计，由于一个呼叫可能会跨30分钟的统计时间点，如果在前一个时间段内统计了呼入次数，后面一个时间段也统计了呼入次数，则累计时的呼入次数将与真正的呼叫数不符合，为了解决此问题，特作规定：如果一个呼叫跨统计时间点，则呼入次数统计在呼叫开始时所在的时间段内。2.接通次数一个呼叫在其呼叫轨迹中若存在排队等待时长、等待应答时长或通话时长大于零的情况则算且只算接通一次（转移不重复计算），表示该呼叫已经进入系统，接通次数是相对呼入次数而言的，一个呼叫多次进入一个设备接通也只算一次。EQ说明：接通次数是相对于呼入次数而言的，其统计时段的处理同呼入次数一致。3.请求（人工/自动）次数所有进入某个（或者某类）设备的总次数，一个呼叫进入多少次计算多少次。即一次呼叫若占用一次则计算一次，转移的次数重复计算。如请求人工次数，指的是来话转人工的次数，一个来话多次转人工重复计算，请求自动次数也是如此。EQ说明：.由于一个呼叫可能会跨统计时间点，针对呼入次数的定义，将有会存在在查询的时间段内，呼叫存在请求次数，而没有呼入次数的情况，因为此呼叫的呼入次数统计因为跨时段而统计到上个时间段去了，在看报表时请注意此问题。•由于队列只是座席的路由设备，对队列的请求只是因为不能及时得到人工服务而造成的，算是一次对人工的服务请求，因此在队列中请求次数算为座席的请求次数。•自动流程请求次数算法比较简单，有一条devicetype=3的话单产生，即说明有一次流程的请求，请求次数加一，对用户来说即为用户转不同流程的次数。3、人工请求次数由于设计到队列，因此算法比较复杂，分为以下几种情况：（1）一个呼叫转人工，在队列中等待超时转流程，然后又队列，又流程 ，这样不论转多少次队列，在一个呼叫中队列等待次数只算一次，等待时长为各个队列等待时长累加，如果这个来话经过转移最后被坐席接通，则队列等待时长算为接通排队等待时长，次数也算为接通排队等待次数，如果这个来话最后没有被坐席接通，则有两种情况（A）在流程里面挂机，此时不算人工请求，也不算人工呼损排队次数和时长，（B）在队列里面挂机此时算且只算一次人工请求，排队次数为呼损排队次数，排队时长也为呼损排队时长。（2）—个呼叫经流程转队列A,在对列A中超时转队列B,然后转队列C ，这样不论转多少次队列，在一个呼叫中队列等待次数只算一次，等待时长为各个队列等待时长累加，不论最后是否被接通人工请求次数也算且只算一次，如果这个来话经过转移最后被坐席接通，则队列等待时长算为接通排队等待时长，次数也算为接通排队等待次数，否则为在队列里面挂机，这种情况算呼损，排队次数为呼损排队次数，排队时长也为呼损排队时长4.通话次数呼叫在每次占用设备时如果成功通话则统计在内。即一个呼叫在该设备上通话几次则计算几次（转移重复计算），通话次数是相对请求次数而言的，人工通话次数为通话时长或者应答时长＞0，自动通话次数为通话时长＞0。5.呼损数呼损数是在报表中要区分服务质量的呼损和交换意义上的呼损。对于交换意义上的呼损，指的是在平台中呼叫没有得到应答或者应答后通话时长为0，主要相对于呼入次数和接通次数。服务质量的呼损主要指请求某类设备服务没有成功，主要指没有通话，等于请求次数与通话次数之差。呼损数目是相对于每次设备请求而言的。例如：呼叫在第一次进入此设备成功通话，但是第二次进入此设备通话失败，则这里统计的呼损数就计算1次。而该呼叫实际上还是在系统中得到过服务，从系统的角度看是被系统接通，但是从服务的角度看，第二次应该是一次服务意义上的呼损。对于人工业务来说，期望得到人工服务但是最后没有通话则认为是呼损。包括放弃排队呼叫、已经分配给座席请求应答但是最后没有应答的呼叫以及分配给座席但是最后因呼叫挂机等原因没有通话的呼叫等。1.3设计考虑为了方便对报表的理解，本章介绍一些平台报表设计方面的一些考虑。（1） 与报表相关的原始数据包括两个部分：原始话单（此部分由于统计CTI文件话单入库形成）和座席工作日志（此部分由CCS文件话单写入）。其中，原始话单用于统计话务量，而座席工作日志（D932以前主要写tAgntAssess、tAgentListen、tRest，D932以后主要写tAgentOprInfo）则统计座席工作情况。（2） 在平台原始话单数据库中，tCurrentBillLog存储了没有进行日结的话单，tBillLog1,...,tBillLog12分别存储1-12月的数据，tCurrentBillLog表中的话单日结完成后即删除，话单主要在tBillLogl, tBillLog12进行备份。（3） 系统设备类型有三种，分别为：队列（1），座席（2）和IVR（3），一个呼叫进行系统后每个时刻均在一个设备上。如果呼叫在一个设备上占用的时长大于零，则平台会产生一条此设备的话单。（4） 呼叫进入每个设备且又占用时长均会形成一条话单记录，一个呼叫的所有话单形成一个呼叫轨迹。话单轨迹以CallidNum序号1、2、-1标识，“-1”表示该呼叫结束设备，如果一个呼叫只有一条话单，则CallidNum为“-1”。EQ说明：.典型呼叫：一个呼叫首先进入自动流程引导收号，再路由进入队列排队等待，然后分配到座席进行通话，最后座席转移自动流程报号释放。则系统会记录4条原始话单，分别为第一次进入流程一条记录，排队等待形成第二条记录，座席通话形成第三条记录，最后再次进入流程形成最后一条记录，该次呼叫在系统中经过了4个设备，形成了4条话单记录。•呼叫分配到IVR设备时产生IVR的话单，无等待时长和请求应答时长，只有通话时长。经过队列时只有等待时长，无应答和通话时长，座席的话单如果座席不是设置为自动应答，则还会有请求应答时长。1.4文档说明本文档解释各个字段的含义，但为避免重复，相关报表如果提供按不同方式统计的报表（例如话务量报表、呼出报表和服务质量报表还提供按地区统计的报表），文档中没有重复说明。第2章平台报表说明2.1话务量报表2.1.1系统话务量（呼入）市话呼入数：普通市话非手机（呼叫类型为0）客户打进客服平台的次数，在客服平台内部的设备上转移不重复计算。市话接通数：市话呼叫进入客服平台，在所有设备（队列、IVR、座席）上等待+请求应答+通话＞0为这个呼叫接通，转移不重复计算，以一个callid为统计组。即只要来话占用客服系统设备即为接通。这个指标主要是反映平台对来话的接入能力。市话接通率：（市话接通数/市话呼入次数）*100长话呼入数：长话非手机客户（呼叫类型为5）打进客服平台的次数，在客服平台内部的设备上转移不重复计算。长话接通数：长话呼叫进入客服平台，在所有设备（队列、IVR、座席）上等待+请求应答+通话＞0为这个呼叫接通，转移不重复计算，以一个callid为统计组。即只要来话占用客服系统设备即为接通。这个指标主要是反映平台对来话的接入能力。长话接通率：（长话接通数/长话呼入次数）*100手机呼入数：手机用户打进客服平台的次数，在客服平台内部的设备上转移不重复计算。手机接通数：手机呼叫进入客服平台，在所有设备（队列、IVR、座席）上等待+请求应答+通话＞0为这个呼叫接通，转移不重复计算，以一个callid为统计组。即只要来话占用客服系统设备即为接通。这个指标主要是反映平台对来话的接入能力。手机接通率：（手机接通数/手机呼入次数）*100总呼入数：市话呼入次数+长话呼入次数+手机呼入数总接通数：市话接通数+长话接通数+手机接通数总接通率：（总呼入数/总接通数）*100EQ说明：报表中的长话（Calltype=0,1,2,3,4,13,15,20,21,22,23,32,33的来话），市话（Calltype=5,46的来话）手机（主叫号码为13开头的来话）。有可能会出现上级交换送的长途或者市话标志出错导致报表这边的市话和长途呼入统计不符合实际，这一点需要根据现场实际话单情况查看是报表统计是否符合话单实际。呼入次数和接通次数的sql语句算法SETServerOutputON;SETFeedBackOFF;declaretBeginTimedate;tEndTimedate;tCallNumnumber(10);tAnsNumnumber(10);begintBeginTime:=to_date('2004020200:00:00','yyyymmddhh24:mi:ss');tEndTime:=to_date('2004020300:00:00','yyyymmddhh24:mi:ss');selectcount(*)intotCallNumfrom((selectcallidfromtBilllog6awherea.callend>=tBeginTimeanda.callend<tEndTimeandcalltypein(0,1,2,3,4,5,15,20,21,22,23,32,33,46)groupbycallid)minus(selectcallidfromtBilllog6awherea.callend>=tBeginTime-1/24anda.callend<tBeginTimeandcalltypein(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)));selectcount(*)intotAnsNumfrom((selectcallidfromtBilllog6awherea.callend>=tBeginTimeanda.callend<tEndTimeandcalltypein(0,1,2,3,4,5,15,20,21,22,23,32,33,46)andcallend-callbegin+ackend-ackbegin+waitend-waitbegin>0groupbycallid)minus(selectcallidfromtBilllog6awherea.callend>=tBeginTime-1/24anda.callend<tBeginTimeandcalltypein(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)));DBMS_OUTPUT.PUT_LINE('呼入次数:'||to_char(tCallNum));DBMS_OUTPUT.PUT_LINE('接通次数:'||to_char(tAnsNum));end;/;中继话务量模块号：呼叫(包括呼入和内部呼叫)时所占用中继所在的排队机模块号。排队机支持多模块，在有多个模块时进行区分。中继号：呼叫(包括呼入和内部呼叫)时占用的中继电路号。每个呼叫(内部呼叫除外)均要占用一条中继电路。中继群号：中继群号，可以根据中继号码在tTrkCircuit表中对应得到的中继群号。tTrkCircuit表是从排队机中继表数据中通过BamTran工具迁移过来的。如果排队机中继数据改变了，可以再次使用BamTran工具将其迁移过来。中继分入、出、双向中继等群。在ICD3.0的话单中，CTI直接将中继群号在话单中生成了出来，可以在话单中直接获取。呼入次数：按模块号、中继号计算打进来客服中心的电话次数，一个呼叫转移不重复计算。呼出次数：按模块号、中继号计算呼出的呼出电话次数，一个转移不重复计算接通次数：呼叫从排队机接入到平台CCS，并且CCS给排队机送了应答信号的呼叫统计一次。对于有些业务，平台不送应答信号，则统计为没有接通，作为呼损计算。呼损数：呼入次数与接通次数之差接通率：(接通次数/呼入次数)*100通话均长：总通话时长/接通次数，包括所有呼叫类型ERL：中继占用时长/统计时段，表示中继的占用情况，反映中继的忙闲程度呼出的呼出次数、接通次数的算法描述：selectcount(distinctcallid)呼出次数fromtbilllog1whereCallEnd>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')ANDCallEnd<to_date('20030105000000','yyyymmddhh24miss')ANDCallTypeIN(7,8,9,10,11,12,14,16,24,25,26,34,35);selectcount(distinctcallid)呼出接通次数fromtbilllog1whereCallEnd>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')ANDCallEnd<to_date('20030105000000','yyyymmddhh24miss')andcallend>waitbeginANDCallTypeIN(7,8,9,10,11,12,14,16,24,25,26,34,35);2.1.3中继群话务量模块号：呼出时所占用中继所在的排队机模块号。排队机支持多模块,在有多个模块时进行区分。中继群号：中继群号，可以根据中继号码在tTrkCircuit表中对应得到的中继群号。tTrkCircuit表是从排队机中继表数据中通过BamTran工具迁移过来的。如果排队机中继数据改变了，可以再次使用BamTran工具将其迁移过来。中继分入、出、双向中继等群。在ICD3.0话单中CTI直接将中继群号生成到原始话单中。呼入次数：按模块号、中继群号计算打进来的电话数，转移不重复计算呼出次数：按模块号、中继群号计算呼出的（呼叫类型大于7）电话数，转移不重复计算接通次数：呼叫从排队机接入到平台CCS，并且CCS给排队机送了应答信号的呼叫统计一次。对于有些业务，平台不送应答信号，则统计为没有接通，作为呼损计算。呼损数：呼入次数与接通次数之差接通率：（接通次数/呼入次数）*100通话均长：总通话时长/接通次数EQ说明：中继群话务量中各指标同中继话务量的算法一致2.1.4IVR占用话务量请求自动次数：来话在平台中转不同流程的次数，即占用流程设备的次数，同一个来话转移重复计算通话次数：来话在流程中的通话次数，即设备为IVR且通话时长大于0的次数，转移重复计算呼损数：请求次数与通话次数之差通话率：（通话次数/请求次数）*100通话均长：总通话时长/通话次数EQ说明：IVR占用话务量反映的是流程被占用的程度，可以以此获取流程资源的利用情况，反馈IVR资源紧张与否。请求自动次数、通话次数的算法描述：selectcount（*）请求自动次数fromTBILLLOG1whereCallTypeIN(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)anddevicetype=3andcallend>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<to_date('2003010500000','yyyymmddhh24miss');selectcount(*)通话次数fromTBILLLOG1whereCallTypeIN(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)anddevicetype=3andcallend>callbeginandcallend>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<to_date('2003010500000','yyyymmddhh24miss');2.1.5人工子业务话务量请求人工次数：来话请求人工服务的次数(由于来话占用队列设备主要是为了接通到座席，因此计算请求人工次数时需要将座席和队列话单综合考虑)，在计算请求人工次数的过程中，队列的转移不重复计算，只算一次人工请求，而人工座席的转移重复计算，即要重复算请求转人工的次数，这一点在统计中需要了解。通话次数：来话在转移过程中在坐席设备上的通话时长或者应答时长大于0的次数，通话次数转移重复计算，在队列设备中没有通话时长。通话率：(通话次数/占用次数)*100呼损数：占用次数与通话次数之差20秒接通率：来话从转人工算起，到和业务代表开始通话或者应答为止，即等待时间<=20秒的接通次数/人工占用次数。排队等待数：排队等待时长大于0的次数，如果一个呼叫有多条队列的话单，则一个呼叫只算一次排队，排队等待时长则将一个呼叫的所有队列话单等待时长累加。排队挂机数：在队列等待时挂机数，即在一个呼叫中最后一条话单是队列的话单的呼叫个数。在队列里面排队超时转回流程这不算排队挂机，因为用户来话仍然在客服系统中得到服务。应答待通话数：在坐席设备上等待应答时长>0的次数，转移重复计算应答无通话数：在设备坐席上通话时长等于0且等待应答时长>0的次数，转移重复计算排队等待均长：排队等待时长与排队等待次数之比应答均长：等待应答时长与等待应答次数之比通话均长：总通话时长/通话次数EQ说明：•应答无通话数+排队挂机数<>呼损数，应答无通话数为：应答时长>0通话时长=0，排队挂机数：排队等待时长>0的放弃数，呼损数：占用次数与通话次数之差。1、呼损中存在等待时长+应答时长+通话时长=0的话单条数。2、应答次数已经算为通话，因此呼损数不包含应答无通话次数，举例说明：一个来话在转人工报工号过程中挂断，则占用次数为1，通话次数为1，呼损次数为0，应答待通话数为1，应答无通话数为1。综上呼损数和应答无通话数没有直接关系，因为应答无通话已经算为通话了，这里的应答无通话只是为了统计报工号过程挂断的次数，便于查看坐席的这种工作状态的情况，并不是呼损，呼损数>=排队挂机数。•应答均长：应答时长/应答待通话次数，即报工号时间除于报工号次数，一般为7秒左右。部分指标的说明和算法表示：selectcount(callid)请求人工次数fromTBILLLOG1wherecalltypeIN(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)and(devicetype=2or(devicetype=1andcallidnum=-1))andcallend>=to_date('200300101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<to_date('2003010500000','yyyymmddhh24miss');selectcount(*)通话次数fromTBILLLOG1wherecalltypeIN(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)anddevicetype=2andcallend>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<to_date('2003010500000','yyyymmddhh24miss')andCallend>Ackbegin;2.1.6话务员话务量•工号：工号•姓名：姓名占用坐席次数：指来话转移到此业务代表的次数，此处不包括占用对列的次数，队列的占用和等待情况与具体业务代表的无关，此指标转移重复计算。通话次数：在设备坐席上的通话时长或者应答时长大于0的次数，转移重复计算。•通话率：(通话次数/占用次数)*100。呼损数：占用次数与通话次数之比的差。应答待通话数：设备类型为座席且等待应答时长>0的次数•应答无通话数：设备类型为座席且通话时长等于0且等待应答时长>0的次数应答均长：应答时长与应答待通话次数之比通话均长：总通话时长/通话次数最长通话时长：在选择的统计时间内所有通话中最长一次的通话时长最短通话时长：在选择的统计时间内所有通话时长大于0的通话中最短一次的通话时长部分指标sql查询：selectdeviceno工号，count(*)通话次数fromtbillloglwhereCallEnd>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')ANDCallEnd<to_date('20030101050000','yyyymmddhh24miss')AndackEnd<CallBeginandcalltypeIN(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)anddevicetype=2anddeviceno= --需要查询的工号groupbydeviceno;EQ说明：应答无通话数<>呼损数，应答无通话数为：应答时长>0通话时长=0，呼损数：占用坐席次数与通话次数之差。1、呼损中存在等待时长+应答时长+通话时长=0的话单条数。2、应答次数已经算为通话，因此呼损数不包含应答无通话次数，举例说明：一个来话在转人工报工号过程中挂断，则占用次数为1，通话次数为1，呼损次数为0，应答待通话数为1，应答无通话数为1。综上呼损数和应答无通话数没有直接关系，因为应答无通话已经算为通话了，这里的应答无通话只是为了统计报工号过程挂断的次数，便于查看坐席的这种工作状态的情况，并不是呼损。•应答均长：应答时长/应答待通话次数，即报工号时间除于报工号次数，一般为7秒左右。2.1.7接入话务量呼入次数：指打进客服平台的电话的次数，转移不重复计算，此报表可以分接入码统计平台来话次数。接通次数：来话呼叫进入客服平台，在所有设备(队列、IVR、座席)上等待+请求应答+通话>0为这个呼叫接通，转移不重复计算，以一个callid为统计组。即只要来话占用客服系统设备即为接通。这个指标主要是反映平台对来话的接入能力。接通率：接通次数/呼入次数*100呼损数：呼入次数与接通次数之比的差Q说明：上述三个指标呼入次数、接通次数、接通率和系统呼入话务量的呼入次数、接通次数、接通率指标算法完全一致。只是侧重点不一样，系统呼入话务量侧重于分析市话、长话、手机的呼入情况，而接入话务量报表则侧重于各个接入码的呼入量统计。人工呼入次数：来话呼叫中转人工座席或队列的次数，如果一个呼叫两次转人工，则只算一次。此指标请注意区分人工子业务话务量中的请求人工次数，人工子业务中转移重复计算。人工接通次数：来话在转座席过程中被接通的次数，如果一个呼叫两次转人工都被接通，则只算一次接通。此指标请注意区分人工子业务话务量中的通话次数，人工子业务中转移重复计算。IVR呼入次数：来话呼叫中转自动的次数，如果一个呼叫两次转自动，则只算一次。此指标请注意区分IVR占用话务量中的请求自动次数,IVR占用话务量转移重复计算。IVR接通次数：来话在转自动过程中被接通的次数，如果一个呼叫两次转自动都被接通，则只算一次接通。此指标请注意区分IVR占用话务量中的通话次数，IVR占用话务量转移重复计算。EQ说明：人工呼入数、人工接通数请区别于人工子业务话务量中的请求人工次数、通话次数，人工呼入次数、人工接通数主要是统计来话是否转人工次数，转移不重复计算，请求人工次数、通话次数主要是统计坐席被请求的次数，呼叫转移重复计算，举例说明：一个来话进入人工办理业务，然后转流程验证密码，再转人工通话，则人工呼入数、人工接通数都只算一次，请求人工次数、通话次数算为两次。2.1.8自动流程呼出话务量呼出次数：呼出是有自动流程完成，自动流程总共呼出的次数。呼出次数=呼出成功数+呼出失败数，转移重复计算。呼出成功数：呼出时用户摘机应答的次数，即有通话时长的次数，转移重复计算。呼出失败数：因被叫忙、空号等原因而没有呼出成功的次数，转移重复计算。呼出成功率：（呼出成功数/呼出次数）*100通话均长：呼出通话时长/呼出通话次数最短通话时长：统计时段内流程呼出的最短通话时长最长通话时长：统计时段内流程呼出的最长通话时长EQ说明：现场可能会出现呼出失败数很高，成功率很低的情况，这种情况应该是正常的，因为呼出可能会遇到被叫关机、遇忙、无人接听等情况。具体需要看现场话单实际情况。可以同以下语句进行查询：selectcount(*)"呼出次数"fromtbilllog1wherecallend>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallTypeIN(7,8,9,10,11,12,14,16,24,25,26,34,35,40,41,42,43,44,45,50,60,61,62,63,64)anddevicetype=3；selectcount(*)"呼出成功数"fromtbilllog1wherecallend>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend>callbeginandCallTypeIN(7,8,9,10,11,12,14,16,24,25,26,34,35,40,41,42,43,44,45,50,60,61,62,63,64)anddevicetype=3;2.1.9人工呼出话务量. 呼出次数：业务代表总共呼出的次数。呼出次数=呼出成功数+呼出失败数，转移重复计算。呼出成功数：呼出时用户摘机应答的次数，即有通话时间的次数，转移重复计算。呼出失败数：因被叫忙、空号等原因而没有呼出成功的次数，即没有通话时间的次数，转移重复计算。呼出成功率：(呼出成功数/呼出次数)*100通话均长：呼出通话时长/呼出通话次数最短通话时长：统计时段内话务员呼出的最短通话时长最长通话时长：统计时段内话务员呼出的最长通话时长EQ说明：现场可能会出现呼出失败数很高，成功率很低的情况，这种情况应该是正常的，因为呼出可能会遇到被叫关机、遇忙、无人接听等情况。具体需要看现场话单实际情况。可以同以下语句进行查询：selectcount(*)"呼出次数"fromtbilllog1wherecallend>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<todate('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallTypeIN(7,8,9,10,11,12,14,16,24,25,26,34,35,40,41,42,43,44,45,50,60,61,62,63,64)anddevicetype=2；selectcount(*)"呼出成功数"fromtbilllog1wherecallend>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend<to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')andcallend>callbeginandCallTypeIN(7,8,9,10,11,12,14,16,24,25,26,34,35,40,41,42,43,44,45,50,60,61,62,63,64)anddevicetype=22.1.10排队等待时长市话0-5：来话是市话有队列等待时长且等待时长为0-5秒的次数，多次转人工时重复计算。市话＞50：来话是市话有队列等待时长且等待时长为＞50秒的次数，多次转人工时重复计算。长话0-5：来话是长途有队列等待时长且等待时长为0-5秒的次数，多次转人工时重复计算。长话＞50：来话是长途有队列等待时长且等待时长为＞50秒的次数，多次转人工时重复计算。手机0-5：来话是手机有队列等待时长且等待时长为0-5秒的次数，多次转人工重复计算。手机＞50：来话是手机有队列等待时长且等待时长为＞50秒的次数，多次转人工重复计算。EQ说明：排队等待时长报表主要是统计各种不同类型来话在队列里面的等待分布情况，其统计包括接通和呼损在队列里面的分布情况，反映整个座席资源是否足够。•报表中的长话（Calltype=0,1,2,3,4,13,15,20,21,22,23,32,33的来话），市话（Calltype=5,46的来话）手机（主叫号码为13开头的来话）。有可能会出现上级交换送的长途或者市话标志出错导致报表这边的市话和长途呼入统计不符合实际，这一点需要根据现场实际话单情况查看是报表统计是否符合话单实际。由于排队等待时长报表统计数据是包括在队列中等待0秒的来话，而人工子业务话务量报表中的排队等待数是指等待时长＞0秒的来话个数。所以有以下结论：排队等待时长报表所有合计相加＜＞人工子业务话务量报表的排队等待数排队等待时长报表（接通排队）所有合计相加=人工子业务话务量报表的通话次数排队等待时长报表（呼损排队）所有合计相加=人工子业务话务量报表的呼损数2.1.11人工服务质量报表等待时长0-5：等待时长为0-5秒的次数，即为从打进电话到应答所用的时间为0-5秒，此类统计的设备类型为坐席，转移重复计算。等待时长＞0：等待时长为＞0秒的次数，即为从打进电话到应答所用的时间为＞0秒，此类统计的设备类型为坐席，转移重复计算。通话时长0-5：来话在座席上的通话时长为0-5秒的次数，设备类型为坐席，转移重复计算。通话时长＞0：来话在座席上的通话时长＞0秒的次数，设备类型为坐席，转移重复计算。此类报表为业务代表整体技能水平的反映，主要是反映来话在座席上的通话时长在各个时段的分布。话务量报表（按地市）2.2.1说明话务量报表（按地市）主要是按照来话地市（呼出类报表按照呼出地市）对报表进行了分组，只是显示格式不同于上述的话务量报表，但各个字段的统计含义相同，可以参考上述对各个字段的解释。话务员报表（按工号组号）2.3.1话务员基本信息工号：业务代表工号姓名：业务代表姓名技能：业务代表拥有的技能，此技能在配置台进行配置。班组：业务代表所属的班组2.3.2话务员接续情况报表工号：业务代表工号姓名：业务代表姓名签入次数：业务代表签入的次数签出次数：业务代表签出的次数工作时长：签出时间与签入时间之差，如果话务员没有签出，则工作时间等于当前系统时间减去签入时间，因此对于没有签出的话务员其工作时间会随着不同的查询发生变化，这一点需注意。通话时长：业务代表与客户发生通话的总时长（包括呼入、呼出总时长，从原始话单得到）通话均长：通话时长/通话次数，包括呼入和呼出的通话均长示忙时长：业务代表示忙时长工作态时长：指签入坐席的业务代表处于工作状态的时长，在这里为通话时长＋整理时长。工时利用率：（通话时长＋整理时长）/工作时长*100％，即为工作态时长/工作时长整理时长：业务代表的话后整理时长，此段时间内业务代表为不能接来话状态呼入通话次数：客户转入该工号业务代表的呼入数中被该业务代表接通（通话时长或应答时长>0）的次数。转移重复计算（从原始话单得到）示忙次数：业务代表示忙次数整理次数：业务代表的话后整理次数，此段时间内业务代表为不能接来话状态保持次数：业务代表保持某一通话的次数三方通话数：业务代表三方通话次数呼出次数：业务代表呼出次数内部转移数：业务代表内部转移次数，指业务代表将来话转到另一个业务代表的次数内部呼叫数：业务代表内部呼叫次数转自动数：业务代表转移将来话转移到自动流程的次数内部求助数：业务代表向其它业务代表求助次数EQ说明：1、此报表的查询时间是按业务代表签出时间为基准，也就是说报表中显示的时段指的是业务代表在所查询这个时段内签出，而不是指业务代表的工作时段，这一点在查询报表时须注意。2、签入签出次数在查询时有可能不相等，原因可能为1、话务员签入未签出，签出次数比签入次数多，2、话务员跨天签出，则前一天只有签入次数，第二天只有签出次数。部分指标sql查询：selectdeviceno工号，count(*)呼入通话次数fromtbillloglwhereCallEnd>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')ANDCallEnd<to_date('20030101050000','yyyymmddhh24miss')andcalltypenotin(0,1,2,3,4,5,13,15,20,21,22,23,32,33,46)anddevicetype=2andcallend>ackbeginanddeviceno= --需要查询的工号groupbydeviceno;selectdeviceno工号,count(*)呼出通话次数fromtbillloglwhereCallEnd>=to_date('20030101000000','yyyymmddhh24miss')ANDCallEnd<to_date('20030101050000','yyyymmddhh24miss')and calltype not in(7,8,9,10,11,12,14,16,24,25,26,34,35,40,41,42,43,44,45,50,60,61,62,63,64)anddevicetype=2andcallend>callbeginanddeviceno= --需要查询的工号groupbydeviceno;2.3.3话务员质检报表.工号：业务代表工号姓名：业务代表姓名工作时长：签出时间与签入时间之差，如果话务员没有签出，则工作时间等于当前系统时间减去签入时间，因此对于没有签出的话务员其工作时间会随着不同的查询发生变化，这一点需注意监听插入数：监听或插入的次数监插切换数：监听或插入切换的次数监听坐席数：监听其它业务代表的次数拦截次数：拦截次数强制示忙数：将业务代表强制示忙的次数。强制示闲数：将其他业务代表强制示闲的次数。强制签出数：将其它业务代表强制签出次数监听中继数：监听中继的次数监听中继时间：监听中继的时长2.3.4话务员休息简要报表工号：业务代表工号姓名：业务代表姓名休息次数：业务代表休息次数总休息时长：业务代表休息时长超假时长：业务代表超假时长超假次数：业务代表超假次数2.3.5话务员休息详细报表工号：业务代表工号姓名：业务代表姓名请求休息时间：业务代表请求开始休息的时间请求休息时长：业务代表请求休息的时长开始休息时间：业务代表获准开始休息的时间，话务员点击坐席休息按钮开始休息的时间休息结束时间：业务代表结束休息的时间。实际休息时长：业务代表请求休息的时长超假时长：业务代表超假时长2.3.6话务员呼出简要报表.工号：业务代表工号姓名：业务代表姓名呼出成功次数：呼出成功次数，指呼出有通话时长的通话次数呼出时长：呼出成功通话时长呼出失败次数：呼出失败次数2.3.7话务员呼出成功详细报表工号：业务代表工号姓名：业务代表姓名呼出号码：业务代表呼出号码开始时间：业务代表呼出开始时间，呼出时和用户开始通话的时间结束时间：业务代表呼出结束时间，呼出时和用户结束通话的时间通话时长：业务代表呼出通话时长2.3.8话务员呼出失败详细报表工号：业务代表工号姓名：业务代表姓名呼出号码：业务代表呼出号码开始时间：业务代表呼出开始时间结束时间：业务代表呼出结束时间通话时长：业务代表呼出通话时长2.3.9话务员操作简要报表工号：业务代表工号姓名：业务代表姓名操作次数：业务代表操作的次数，例如：话务员在一段时间内示忙的次数操作时长：业务代表操作的时长，例如：话务员在一段时间内示忙的时长2.3.10话务员操作详细报表工号：业务代表工号姓名：业务代表姓名操作开始时间：业务代表操作开始时间，例如：话务员点击示忙开始时间操作结束时间：业务代表操作结束，例如：话务员结束示忙开始接来话时间操作时长：业务代表操作时长•EQ说明：1、话务员操作简要/详细报表主要统计业务代表签入未签出、签入已签出、示忙、三方通话、挂起转自动、监听插入、放音、工作态、强制签出、强制示闲、强制示忙、静音、学习态、内部求助、内部呼叫、拦截、暂停放音、内部转移、转出等各种操作状态报表。2、签入未签出指业务代表正在上班的工作状态。签入已签出指业务代表已经签出的工作装态。2.3.11话务员质检操作简要报表发起方工号：发起质检的业务代表工号发起方姓名：发起质检的业务代表姓名被操作方工号：被质检/求助/呼叫的业务代表工号被操作方姓名：被质检/求助/呼叫的业务代表姓名操作次数：业务代表操作的次数，例如：话务员内部转移的次数操作时长：业务代表操作的时长，例如：话务员内部转移的时长2.3.12话务员质检操作详细报表发起方工号：发起质检的业务代表工号发起方姓名：发起质检的业务代表姓名被操作方工号：被质检/求助/呼叫的业务代表工号被操作方姓名：被质检/求助/呼叫的业务代表姓名操作开始时间：业务代表操作开始时间，例如：话务员内部转移的开始时间操作结束时间：务代表操作结束时间，例如：话务员内部转移的结束时间操作时长：业务代表操作的时长EQ说明：1、话务员操作简要/详细报表主要统计业务代表三方通话、监听插入、强制签出、强制示闲、强制示忙、内部求助、内部呼叫、拦截、内部转移、等各种操作状态报表。2.3.13班组操作简要报表统计指标同话务员操作简要报表，只是以班组分组显示2.3.14班组呼出简要报表统计指标同话务员呼出简要报表，只是以班组分组显示2.3.15班组接续情况报表统计指标同话务员接续情况报表，只是以班组分组显示2.3.16班组休息简要报表统计指标同话务员休息简要报表，只是以班组分组显示2.3.17班组质检报表统计指标同话务员质检报表，只是以班组分组显示2.3.18话务员话务量统计指标同（话务量报表中的话务员话务量），只是查询条件为工号班组，且以工号分组显示话务员报表（按工号地区）2.4.1话务员基本信息统计指标同话务员报表（按工号组号）一一话务员基本信息表同，查询条件为工号和业务代表所属地市2.4.2话务员接续情况报表统计指标同话务员报表（按工号组号）一一话务员接续情况报表同，查询条件为工号和业务代表所属地市。2.4.3话务员质检报表统计指标同话务员报表（按工号组号）一一话务员质检报表同，查询条件为工号和业务代表所属地市2.4.4话务员休息简要报表统计指标同话务员报表（按工号组号）一一话务员休息简要报表同，查询条件为工号和话务员所属地市2.4.5话务员休息详细报表统计指标同话务员报表（按工号组号）一一话务员休息详细报表同，查询条件为工号和话务员所属地市2.4.6话务员呼出简要报表统计指标同话务员报表（按工号组号）一一话务员呼出简要报表同，查询条件为工号和话务员所属地市2.4.7话务员呼出成功详细报表统计指标同话务员报表（按工号组号）一一话务员呼出成功详细报表同,查询条件为工号和话务员所属地市2.4.8话务员呼出失败详细报表统计指标同话务员报表（按工号组号）一一话务员呼出失败详细报表同,查询条件为工号和话务员所属地市2.4.9话务员操作简要报表统计指标同话务员报表（按工号组号）一一话务员操作简要报表同，查询条件为工号和话务员所属地