国开电大 客户关系管理实务 形考任务作业4答案

国开电大《客户关系管理实务》形考任务作业4答案

参考答案在文末”题目1.在常见的客户接触途径中，（?）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。A.人员接触B.广告接触C.公关接触D.介质接触II”题目2.（?）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。A.传播触点B.渠道触点C.人员触点D.品牌触点II”题目3.（?）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D.过失流失IV“题目4.下列不属于客户抱怨的特点的是（?）。A.客观性B.主动性C.无形性D.普遍性II”题目5.关于CRM系统的部署方式，（?）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。A.本地部署模式SaaS模式PaaS模式laaS模式II“题目6,客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。（?）A.对B.错,，”题目7.企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。（？）A.对B.错”“题目8.在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题。(?)A.对B.错,，“题目9.一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。(？)A.对B.错““题目10.运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。(?)A.对B.错,，“题目11.客户体验II,题目12.客户抱怨II“题目13.客户挽回II“题目14.CRM系统II“题目15.运营型CRM系统II“题目16.列举并简述建立客户体验平台的基本原则。II”题目17.列举并简述企业处理客户抱怨的原则。IV“题目18.列举并简述企业实施CRM系统的主要步骤。II“题目19.方太集团的《隔壁的家人公约》在中国，有超过2.4亿名背井离乡在外奋斗的“移动居民”，他们每一位都是身在他乡、难伴父母左右的游子。方太集团替他们向老家的邻居寄出了一封书信。信中写道：“父母步履迟缓，如您在小区驾车，求您开慢点、等一等。父母搬提重物，恐损伤腰臂，求您搭把手，送进电梯就好。雨雪湿滑，若见我父母不慎摔倒，求您扶一把，不论因果。我身边的邻居，如需相助，也必出手效劳。或许，他们正是您惦念的亲人。远亲不如近邻，祝福您，住在隔壁的家人。”寥寥几句，便道尽了游子远离至亲的惦念与忧虑，也写出了他们盼望老家近邻“搭把手”的小小心愿。这封书信通过朋友圈、电视、地铁站广告、机场广告等各大公众媒介，向全社会发出《隔壁的家人公约》共创邀请。这场覆盖线上线下全媒体的《隔壁的家人公约》社会共创活动，是方太集团2019幸福发布会的前奏。此次发布会主题定为“幸福共比邻”，由此也可看出，一直致力于提升中国亿万家庭幸福的方太集团，对如何提升家庭幸福的思考范畴再次拓展与提升，已从“个人与家庭”延伸至“社区与邻里”。*问题：根据案例，结合相关理论知识，分析方太集团通过哪些创新方式为客户带来特殊的品牌体验。参考答案

介质接触传播触点恶意流失无形性SaaS模式对对错介质接触传播触点恶意流失无形性SaaS模式对对错对错介质接触传播触点恶意流失无形性SaaS模式对对错对错题目1答案：题目2答案：题目3答案：题目4答案：题目5答案：题目6答案：题目7答案：题目8答案：题目9答案：题目10答案:标准答案介质接触传播触点恶意流失无形性SaaS模式对对错对错标准答案12：顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。标准答案13：客户挽回是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。标准答案14：CRM软件是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销软件，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。标准答案15：运营型CRM系统被称之为前台CRM客户关系管理系统，像销售和营销自动化功能就需要它来实现，运营型的主要管理目标是确保企业与客户建立良好的沟通环境与条件，能够通过多个信息渠道实现客户和企业之间的实时沟通联系，对建立完整的客户档案非常有利。标准答案16：（1）专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合标准，体现专业的服务水平和服务素质。（2）灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况,采取灵活，富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。（3）保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。标准答案17：原则一：保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。原则二：认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。原则三:

原则四:

原则五:

原则六:站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。原则三:

原则四:

原则五:

原则六:作细节的记录，感谢顾客所反映的问题。掌握问题重心，提出解决方案。执行解决方案。标准答案18：步骤一：确立业务计划企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动,制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。步骤二：建立CRM团队在CRM项目成立之后，企业应当及时组建一支CRM团队。企业可以从每个已使用CRM系统的部门中抽选出得力代表组建CRM团队。步骤三：分析客户需求，开展信息系统初建CRM团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互作用有哪些，以及人们希望它如何工作。步骤四：评估销售、服务过程，明确企业应用需求在清楚了解客户需求的情况下，企业应对原有业务处理流程进行分析、评估和重构，制定规范合理的新业务处理流程，重构流程后，企业应该从各部门应用的角度出发，确定其所需的各种模块的功能，并让最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。步骤五：选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进企业在考虑CRM系统供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解和解决的把握，并全面关注其方案可以提供的功能的前提下，选择CRM系统和实施的服务商。步骤六：组织培训企业应该针对CRM方案实施相应的培训，培训对象主要包括销售人员、服务人员以及管理人员，培训目的主要是使系统的使用对象掌握使用方法，了解方案实现后的管理与维护方面的需要，以便于CRM系统能成功运行。标准答案19：方太希望以产品设计、创新能力和品牌资产来筑造其核心竞争能力，以高附加值的策略带动品牌与利润的良性互动。在品牌上“厨房专家”的策略可以说深入了解了消费者的需求。方太在厨卫业算是理解了波特的竞争战略的思维，在品牌差异化和低成本的路线上，没有做骑墙派。方太总经理茅忠群所深知指出：“走专家路