前厅客房运营管理课程大纲

《前厅客房运营管理》课程大纲一'课程基本信息课程名称：前厅客房运营管理（英文名称：HousekeepingandFrontOfficeserviceandmanagement）课程编号：00505122学分数：4（其中讲授学分：2实践学分：2）学时：64（其中讲授学时：32实践学时：32）任课教师：王瑾开课学院：旅游与社会管理学院适用专业：旅游管理先修课程：旅游学概论、饭店管理概论课程类别：专业核心课程二、课程说明《前厅客房运营管理》是旅游管理专业非常重要的一门专'也课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能,既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。三、课程性质与课程目标本课程是旅游管理专业的一门职业能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。课程目标1：知识目标通过学习，使学生了解并掌握前厅与客房服务的基本操作程序与技能，具备饭店前厅与客房服务员所必须掌握的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅部与客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的对务的技能。课程目标2：能力目标培养学生具备制定工作计划步骤的能力；培养学生具备查阅信息、收集信息的能力；培养学生具备信息处理的能力；培养学生具备解决实际问题思路的能力；培养学生对工作结果进行自我评估的能力；培养学生具备独立学习新技术的方法能力。标3：素质目标形成酒店前厅客房管理者的现代管理服务理念；自学能力；与人合作的能力；分析处理实际问题的能力；服务意识。四'教学内容'基本要求与学时分配本课程是一门实践性很强的专业课程，在课程设计的指导思想上，贯彻执行以“实训室”为纽带,以“项目教学”为支撑的专业人才培养模式。注重职业能力的培养，突出实践性、适应性强的课程特点。同时，为了完成专业实践性和应用性的特点，制定了实训教学大纲。在教学设计中，利用电子教学的优势，展现形象教学；利用案例、模拟景象、动手操作等教学方法手段，来完成能力的培养目标。总课时64,其中16课时用于客房实训，16课时用于前厅软件实训。学习情境设计。学习情境是进行知识与技能传授的纽带，本学习领域课程安排了预订服务、礼宾服务、接待服务、商务中心与总机服务、客房对务、清洁保养、宾客关系管理、客房的安全、物资等8个学习情境，每个学习情境从项目目标、项目任务、教师知识与能力要求、学生知识与能力准备、教学材料、使用工具、实施步骤提出了要求。

情境编号情境名称项目内容主要教学知识点学习目标学时备注P1预订月艮务1、预订准备2、客房预订3、预订的变更和取消4、超额预订K1-1:前厅部、客房部概述K1-2:预订的渠道和方式K1-3:预订的种类及常识K1-4:预订的程序K1-5:预订中的失约行为及处理了解前厅部的定义；理解前厅部的作用和地位；1T-3:掌握前厅部的组织机构；1-1-4:了解前厅部员工的素质要求；理解前厅部的布局和设备情况；1-1-6:理解客房部的地位和作用；1-1-7:理解客房部的组织结构和岗位职责；理解饭店建筑的楼层区域规划；理解客房的分类；1-1T0:了解客房的空间布局；1TT1:了解客房的内部设计；1T-12:了解客房发展新趋势；1TT3:理解预订的不同渠道；1TT4:掌握预订的不同方式及其优缺点；理解预订的不同种类；了解预订中的价格常识；1TT7:理解饭店不同的计价方式；1TT8:掌握饭店的预订程序；掌握饭店失约行为的处理方式。6P2礼服宾务1、门童服务2、行李服务3、金钥匙服务K2-1:迎宾员的工作职责K2-2:团队的行李服务K2-3:散客的行李服务K2-4:邮件:报表服务K2-5:金钥匙简介K2-6:行李寄存服务1-2-1:理解迎宾员迎送客人的注意事项；1-2-2:了解迎宾员的其他口常工作；1-2-3:掌握散客行李服务程序；1-2-4:掌握团体行李服务程序；1-2-5:理解行李寄存和提取的程序；1-2-6:理解行李员递送邮件和报表的程序；1-2-7:了解金钥匙的基本情况。4P3接服待务1、接待准备2、入住登记3、推销客房4、为住店客人办理换房、续住K3T:入住登记中的若干问题程序和注意事项K3-2:客房分配的顺序和原则K3-3:换房服务；K3-4:问讯服务；K3-5:留言服务；K3-6:邮件服务；K3-7:钥匙服务。K3-8:客房的销售。K3-9:建立客人账户和入账K3-10:散客离店结账服务K3-11:团队离店结账服务■37:掌握散客入住登记程序；1-3-2:了解境外客人临时住宿登记表的填写要求；1-3-3:理解会议团客人入住登记程序；1-3-4:掌握旅游团入住登记程序；1-3-5:理解贵宾入住登记程序；1-3-6:理解持入住登记单客人的入住登记程序；1-3-7:理解分房的顺序；1-3-8:理解分配客房的一般原则；1-3-9:理解换房的原因及程序；1-3-10:理解客房的状态；掌握留言服务的方法；1-3T2:了解邮件服务的内容；13-13:理解钥匙服务的不同类型及注意事项；1-3-14:理解问讯服务的内容和方法；1-3-15:理解销售客房的基本方法；了解物品暂存和递送的注意事项；1-3T7:理解结账的程序；1-3-18:理解退房的注意事项。1-3-19:理解防止客人逃账的方法；1-3-20:了解夜审的方法。4

P4P4P4商1、商务商务中心服务务中中心服务K4T:转接内部电话P4商1、商务商务中心服务务中中心服务K4T:转接内部电话心与2、总机K4-2:电话问询总机服务K4-3:电话叫醒服务K4-4:电话留言客1、客房K5T:客房对务的基房对对务模式本模式务2、客房K5-2:访客接待对务项目K5-3:楼面安全保卫3、客房K5-4:客人物品丢失特殊服务项处理目K5-5:客人遗留物品处理K5-6:照料醉酒、有病客人K5-7:对客借用物品服务K5-8:托婴服务K5-9:擦鞋服务K5-10:客衣收洗服务K5-11:送餐服务K5T2:加床服务了解总机房的设备；21-4-2:了解总机员工的工作职责和素质要求；1-4-3:掌握叫醒服务的方法、叫醒失误的原因及对策；1-4-4:理解受理人工转接长途电话的程序；1-4-5:掌握发生突发事件时总机的工作职责；1-4-6:掌握总结接受电话问讯和电话留言的服务技能；1-4-7:了解商务中心的工作环境、设备；1-4-8:了解商务中心员工的素质要求；1-4-9:掌握复印服务、传真服务、长途电话服务、电脑打字服务等技能。熟悉楼层服务台的对务模式及优缺43.八、、91-5-2:按服务标准为客人提供迎送、送餐、访客、擦鞋服务、小酒吧服务等服务；1-5-3:能按服务标准处理客人物品丢失的事件；1-5-4:能为客人提供托婴服务、对客租借物品等个性化服务；1-5-5:按酒店的服务标准处理客人遗留物品；1-5-6:按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人；1-5-7:熟悉管理和控制客房服务质量的基本内容。客的洁养房清保1、清洁K6-1:技术准备工作1-6-1:理解客房清洁保养的主要设备及清保养基础知K6-2:房间状态和清洁齐！J；4识扫顺序「6-2:了解客房计划卫生；2、公共K6-3:布草车与吸尘1-6-3:理解客房的清洁检查制度；区域的清洁机的准备1-6-4:掌握客房清扫的程序；保养K6-4:清洁剂的种类1-6-5:了解公共区域日常的清洁保养方3、客房和用途法；的清洁保养K6-5:客用物品的准1-6-6:了解公共区域地面的清洁保养方备敲门进房法；K6-6:中式铺床1-6-7:了解公共区域墙面的清洁保养方K6-7:西式铺床法；K6-8:走客房清扫『6-8:掌握中式铺床和西式铺床的方法、技能；P7宾1、大堂K7-1:大堂副理相关1-7-1:了解大堂副理的素质要求；2客关副理基础知知识1-7-2:理解大堂副理的工作职责和工作程系管识K7-2:客人投诉的原序；理2、客人因及其处理1-7-3:掌握客人投诉的原因及处理方法；投诉的处理K7-3:能处理宾客不1-7-4:能灵活处理宾客投诉。同类型的投诉P8客1、客房K8-L:客房的消防安理解客房消防安全的预防和应急处房的的安全管理全；理；4安全、2、客房K8-2:客房的财务安1-8-2:理解客房财务安全的预防和应急处物资、的物资管理全；理；人力3、人力K8-3:职工职业安全；1-8-3:了解客房员工存在的职业安全问资源资源管理K8-4:其他安全事故。题；管理K8-5:客房设备的管1-8-4:了解其他安全事故。理；1-8-5:了解客房设备管理的方法；K8-6:客房用品的管1-8-6:了解客房用品的管理方法；理；1-8-7:了解客房布件的管理与控制方法；K8-7:布件的管理与1-8-8:理解客房的定价方法和定价策略。控制；1-8-9:理解员工流失的原因；K8-8:客房定价方法-8-10:掌握留住员工的方法。及策略。K8-9:员工流失的原因；K8-10:留住员工的方法。五、考核方式及成绩评定本课程的评价（考核）方式建议，应体现多元评价方法，重视教学过程评价，突出阶段评价、目标评价、理论与实践一体化评价等。（一）考核方式《前厅客房服务与管理》课程按照百分制进行考核。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占30%,期末考核占70机.平时考核平时考核包括：考勤（10%）、课堂讨论参与程度（10%）、作业完成质量（10%）。.期末考核期末考核通过笔试闭卷进行，考核题型包括：填空题、单项选择题、判断题、简答题、论述题、案例分析题等等。（二）成绩认定及考核标准1、出勤考核（10%）出席缺勤考核主要考核学生学习本门课程的学习态度、积极性和时间管理能力。2、课堂参与程度考核（10%）课堂参与程度考核主要考核学生的学习态度、学习主动性和积极性以及学生的积极参与能力，基本知识的掌握程度以及思维能力、快速反应和应变能力，考核项目为课堂提问、课堂主动发言情况。3、作业完成质量考核(10%)作业完成质量考核主要通过学生作业的完成情况，考核学生对教学主体内容的掌握与理解程度、对基本知识的灵活运用和分析能力以及学生的自主学习能力和信息收集与处理的能力。4、期末考核(70%)期末考核主要闭卷笔试的方式，对学生进行一次性考核，主要考核学生的知识