餐饮管理门店运营管理课件

第五章烘焙门店运营管理第五章烘焙门店运营管理门店运营管理——目标达成技巧门店运营管理——目标达成技巧餐饮管理-门店运营管理课件今天我们将了解……1、终端运营管理的重要性2、终端管理者的角色认知3、终端门店运营管理技巧今天我们将了解……1、终端运营管理的重要性第一节终端运营管理的重要性第一节终端运营管理运营的概念运营是一种交易形式，可定义为将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动，也是向消费者提供销售商品的一种商业活动环境，使消费者从运营商店里获得消费品及其与消费品有关的无形服务的满足，它直接关系到居民的生活质量和生活方式，是社会资源分配的一个重要阶段——也是最后阶段。作为运营业，其职责就是在恰当的时间和地点，以恰当的数量和价格，用恰当的形式向需求者提供恰当的商品。运营是服务运营是细节运营是沟通运营是数据运营是一个一个结合点运营是一项本领运营的概念运营是一种交易形式，可定义为将商品或劳务直接出售给Inthehighlycompetitivewhocanbefastesttoday，Themostaccuratewaytosatisfycustomerdemandwillchangeforeverattheedge.在竞争激烈的今天谁可以最快，最准确地满足顾客的需求变化谁就处于永远的优势。菲利普.科特勒

(PhilipKotler)营销学原理4P产品—(Product)；价格—(Price);地点—(Place);推销—(Promotion)。4C消费者的需求与欲望—(Consumerneedswants）；消费者愿意付出的成本—（Cost）；购买商品的便利—（Convenience）；沟通—（Communication）。Inthehighlycompetitivewho需要需求欲望市场营销的基本核心概念需要Need欲望Want需求Demand需要(Need)是指未得到满足的感觉状态欲望(Want)是指对特定产品的需要需求(Demand)是指有购买力的欲望目标市场市场细分市场定位目标市场TargetMarketing市场定位BrandPositioning市场细分MarketSegmentation需要需求欲望市场营销的基本核心概念需要Need欲望Wan利润产生的过程资产投入利益回报销售流水-商场扣率-增值税不含税销售收入-采购成本毛利-经营费用-管理费用税前利润提高品牌力，扩大经营规模提高品牌力降低扣率降低开发成本，生产成本减少销售折扣率，提高新品正价销售降低店租，货架，人员等费用降低市场宣传费用降低过季货品折扣损失计提降低行政开支及运营费用产品周转就是资金的周转通过营销体系产生利润产品周转利润产生的过程资产投入利益回报销售流水提高品牌力，扩大经营规生意增长与运营能力的关系销售增长维持店垂直增长（同比增长）现有渠道经营规模的扩大新开店铺整改扩店新渠道新客户的开发关闭店和流失客户负增长外部因素管理能力产品资源能否满足增长需要可能性？店效和平效可能性？确定性？终端营运能力的体现++—生意增长与运营能力的关系维持店垂直增长（同比增长）现有渠道经第二节终端管理者的角色认识第二节终端管理者的一、终端管理者的角色店員：具体工作店長：统筹工作

管

人

理

事一、终端管理者的角色店員：具体工作店長：统筹工作终端员工与管理者的差异店员店长执行者管理者主要的角色打交道的对象最重要的工作职责顾客店长店员顾客商场公司财务人事个人销售业绩整个店铺团队的销售业绩终端员工与管理者的差异店员店长执行者管理者主要的角色打交道的二、管理者的个人素质讨论:

怎样才算是一位称职的店长?

(从态度、知识和技能三方面进行讨论)二、管理者的个人素质讨论:(一)态度方面:1、有归属感2、主动、力求上进3、具备責任心4、队制精神5、尊重及照顾下屬6、果断、命令不忘教育二、管理者的个人素质(一)态度方面:二、管理者的个人素质(二)知识方面:1、商品知识2、推销技巧3、店铺运作知识4、管理知识二、管理者的个人素质(二)知识方面:二、管理者的个人素质(三）技能方面:1、计划、组织能力2、表达技巧3、逻辑思维能力4、沟通能力5、人际关系能力6、领导、监控能力二、管理者的个人素质(三）技能方面:二、管理者的个人素质管理者的六大角色店长代表者经营者管理者领导者教导者执行者管理者的六大角色店长代表者经营者管理者领导者教导者执行者管理者的七个重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺商品店员运营经营铁三角管理者的七个重要职责店铺业绩管理店铺商品店员运营经营铁三角管理者的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容管理者的心态坚持目标能做重复枯燥的事保持笑容允许店员犯错积极核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力管理者应具备的核心技能核心主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力管理者应具备的核第三节门店管理技巧第三节门店管理技巧从“管理结果”到“管理过程”以往的关注点生产目标传达执行率回款现在的关注点：门店的垂直增长全面推动顾客服务---关注可改善的每个细节卖场温度计---关注数据、关注顾客感受从“管理结果”到“管理过程”以往的关注点店铺KPI鼓励教育早会服务目标生意目标运作目标顾客/公司/员工

满意的目标为基础考虑外在因素-顾客群-天气/潮流考虑内在因素-员工士气/技巧-货品存量-运作效率人机物法环时段会议晚会生意分析现场管理陈列服务货品标准促销店铺KPI鼓励教育早会服务目标生意目标运作目标顾客/公司/员销售人员最需要提升的是对生意的判断目前，品牌公司人员最需要提升的是对客户“生意判断的能力”。同时也反应出，客户对公司人员的谈判能力和客户服务意识都给予一定的认可。

A客户：及时的双向互相沟通比什么都重要。

B客户：多为客户考虑些问题是关键。销售人员最需要提升的是对生意的判断目前，品牌公司人员最需要提卖场温度计：毛利…库销比坪效评估店铺业绩的12项数据指标人效销售额同比连带率客单价平均单价畅/滞销3款分类额/占比流失率卖场温度计：毛利…库销比坪效评估店铺业绩的12项数据指标人效主要店铺表现指标启示行动1、总销售额了解生意走势为员工订立目标比较各分店销售情况

每天定期跟进，每周总结，调整促销及推广活动激励员工，鼓励员工冲上更高销售额比较各分店情况，评估店铺主管员工及货品的组合主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动了解生意走势每天定期跟进，每周总结，调主主要店铺表现指标启示行动2、分类货品销售额（面包、蛋糕、饼干）三类货品销售额了解各类货品的组合与销售情况，从而在生产、组货及促销上做出判断了解该店/该区消费者取向比较本店与正常销售比例，得知本店销售的特性

重新编写下一次的生产任务将销售低种类在店内加强促销将慢流种类展示，加强配搭主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动了解各类货品的组合与销售情况，从而在生产、组主要店铺表现指标启示行动3、坪效（每天每平米的销售额）例如，店铺月度平效＝该店当月销售额／店铺营业面积／天数分析店铺面积的生产力确认店内存货数量与销售的对比深入了解店铺销售真实情况

确认店铺生产力而调整策略

1、是否需要增大店面

2、店内存货是否足够

3、检讨生产力低的原因

—员工技巧

—陈列不当

—种类太少

—搭配不齐主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动分析店铺面积的生产力确认店铺生产力而调整策主要店铺表现指标启示行动4、畅销3款滞销3款得知前3名热卖产品，了解畅销原因了解后3名慢流原因，进行相应的促销活动

检查前3位产品库存，订立库存安全线，准备补货了解畅销产品情况，准备替代品安排滞销货品促销增强员工对滞销货品的销售技巧主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动得知前3名热卖产品，了解畅销原因检查前3位主要店铺表现指标0启示行动5、连带率（销售件数/交易次数）了解货品搭配销售情况掌握客人的消费心理了解员工附加销售技巧，和食品搭配技巧

比率低于1.3者为低，应立即提升员工的附加销售力度检查陈列是否与货品搭配相符最好更换货品位置，令相互可搭配产品放在临近位置检讨促销政策，鼓励多买主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动了解货品搭配销售情况比率低于1.3者为低，主要店铺表现指标启示行动6、客单价（销售额/交易次数）寻找消费者承受能力比较货品与客人能力是否相符以平均单价作为货品价位的参考数

增加以平均单价为主的产品数量将高于平均单价的产品特殊陈列以低于平均单价的产品吸引实用型顾客主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动寻找消费者承受能力增加以平均单价为主的产品主要店铺表现指标启示行动7、平均单价（销售额/销售件数）寻找顾客的消费能力检讨员工的销售技巧

增加以平均单价为主的产品数量将高于平均单价的产品特殊陈列提高员工销售中高价位货品的能力主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动寻找顾客的消费能力增加以平均单价为主的产主要店铺表现指标启示行动8、人效（每天每人的销售额）如店铺月度人效＝该店当月销售额／该店总人数（含店长、收银、导购、库管，不含夜间值班员和保洁员）／天数

检讨员工产品知识及销售技巧检讨员工与货品匹配检讨员工排班合理性

实地教练员工提高产品知识与销售技巧重新根据员工最擅长销售的产品安排销售区域每班次均须安排销售能力强的同事主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动8、人效检讨员工产品知识及销售技巧实地教练主要店铺表现指标启示行动9、货品流失率（缺货吊牌价／期间销售额X100％）如，月度货品流失率＝月末盘点缺货吊牌价／月销售额X100%检讨货品丢失情况检讨货品损耗检讨员工防盗意识

检查店内盲点/经常丢失货品的地方/采取相应措施（鱼线、对小货品多个货品一起包装等）改善货品展示改善仓库保管情况提高经常丢失货品的员工的防盗意识主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动9、货品流失率检讨货品丢失情况检查店内盲点主要店铺表现指标启示行动10、库销比（库存件数÷周销售件数）表预估售清库存所需周数检讨货品销售情况检讨畅、滞销产品

分析销售进度是否正常（如：店库销比与区域库销比对照）改善货品展示辅导提高员工销售技巧对照产品生命周期，对于滞销品及时做出调整主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动10、库销比检讨货品销售情况分析销售进度是店铺策略产品是否适合整区顾客服务技巧员工是否有销售能力运作效率是否有纪律及效率生意分析以店铺主要表现指标店铺策略产品是否适合整区顾客服务技如何增加每日销售额店铺当日销售额=人流量x进店百分比(客流量)

x店铺成交率x平均消費金额例子:100，000人x0.5%x20%x¥200=¥20，000(100人)如何增加每日销售额店铺当日销售额=增加营业额四步曲第一步：抓住三种顾客，增加购买能力：增加现有顾客的购买率，使他们买得更多；吸引新顾客购买；吸引竞争者的顾客，转换购买品牌。人人有责增加营业额四步曲人人有责第二步：深挖产品潜力持续拉动销售：提供新产品；改进产品性能，增加产品的功能，增加产品的花色、品种、规格、型号。增加营业额四步曲人人有责第二步：增加营业额四步曲人人有责第三步：扩大市场影响，推动品牌力度：增加市场占有率（开店或加盟店）；开拓新地域市场。增加营业额四步曲第三步：增加营业额四步曲第四步：创造市场作战，多元化经营：向前整合：食品厂、烘焙厂、批发；向后整合：生产型企业整合到营销型企业；水平整合：同行业或非同行互相联合或购并。增加营业额四步曲第四步：增加营业额四步曲大雁的启示

每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。大雁的启示每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。1+1＞2的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。

大雁的启示在从事困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。

与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼团队赢天下团队赢天下

思考题1、烘焙门店运营管理包含哪些内容？2、在实际工作中如何才能做到开源节流获取更大利益？思考题1、烘焙门店运营管理包含哪些内容？ThankYouforYourAttention!ThankYouforYourAttention!48

以上有不当之处，请大家给与批评指正，谢谢大家！48第五章烘焙门店运营管理第五章烘焙门店运营管理门店运营管理——目标达成技巧门店运营管理——目标达成技巧餐饮管理-门店运营管理课件今天我们将了解……1、终端运营管理的重要性2、终端管理者的角色认知3、终端门店运营管理技巧今天我们将了解……1、终端运营管理的重要性第一节终端运营管理的重要性第一节终端运营管理运营的概念运营是一种交易形式，可定义为将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动，也是向消费者提供销售商品的一种商业活动环境，使消费者从运营商店里获得消费品及其与消费品有关的无形服务的满足，它直接关系到居民的生活质量和生活方式，是社会资源分配的一个重要阶段——也是最后阶段。作为运营业，其职责就是在恰当的时间和地点，以恰当的数量和价格，用恰当的形式向需求者提供恰当的商品。运营是服务运营是细节运营是沟通运营是数据运营是一个一个结合点运营是一项本领运营的概念运营是一种交易形式，可定义为将商品或劳务直接出售给Inthehighlycompetitivewhocanbefastesttoday，Themostaccuratewaytosatisfycustomerdemandwillchangeforeverattheedge.在竞争激烈的今天谁可以最快，最准确地满足顾客的需求变化谁就处于永远的优势。菲利普.科特勒

(PhilipKotler)营销学原理4P产品—(Product)；价格—(Price);地点—(Place);推销—(Promotion)。4C消费者的需求与欲望—(Consumerneedswants）；消费者愿意付出的成本—（Cost）；购买商品的便利—（Convenience）；沟通—（Communication）。Inthehighlycompetitivewho需要需求欲望市场营销的基本核心概念需要Need欲望Want需求Demand需要(Need)是指未得到满足的感觉状态欲望(Want)是指对特定产品的需要需求(Demand)是指有购买力的欲望目标市场市场细分市场定位目标市场TargetMarketing市场定位BrandPositioning市场细分MarketSegmentation需要需求欲望市场营销的基本核心概念需要Need欲望Wan利润产生的过程资产投入利益回报销售流水-商场扣率-增值税不含税销售收入-采购成本毛利-经营费用-管理费用税前利润提高品牌力，扩大经营规模提高品牌力降低扣率降低开发成本，生产成本减少销售折扣率，提高新品正价销售降低店租，货架，人员等费用降低市场宣传费用降低过季货品折扣损失计提降低行政开支及运营费用产品周转就是资金的周转通过营销体系产生利润产品周转利润产生的过程资产投入利益回报销售流水提高品牌力，扩大经营规生意增长与运营能力的关系销售增长维持店垂直增长（同比增长）现有渠道经营规模的扩大新开店铺整改扩店新渠道新客户的开发关闭店和流失客户负增长外部因素管理能力产品资源能否满足增长需要可能性？店效和平效可能性？确定性？终端营运能力的体现++—生意增长与运营能力的关系维持店垂直增长（同比增长）现有渠道经第二节终端管理者的角色认识第二节终端管理者的一、终端管理者的角色店員：具体工作店長：统筹工作

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事一、终端管理者的角色店員：具体工作店長：统筹工作终端员工与管理者的差异店员店长执行者管理者主要的角色打交道的对象最重要的工作职责顾客店长店员顾客商场公司财务人事个人销售业绩整个店铺团队的销售业绩终端员工与管理者的差异店员店长执行者管理者主要的角色打交道的二、管理者的个人素质讨论:

怎样才算是一位称职的店长?

(从态度、知识和技能三方面进行讨论)二、管理者的个人素质讨论:(一)态度方面:1、有归属感2、主动、力求上进3、具备責任心4、队制精神5、尊重及照顾下屬6、果断、命令不忘教育二、管理者的个人素质(一)态度方面:二、管理者的个人素质(二)知识方面:1、商品知识2、推销技巧3、店铺运作知识4、管理知识二、管理者的个人素质(二)知识方面:二、管理者的个人素质(三）技能方面:1、计划、组织能力2、表达技巧3、逻辑思维能力4、沟通能力5、人际关系能力6、领导、监控能力二、管理者的个人素质(三）技能方面:二、管理者的个人素质管理者的六大角色店长代表者经营者管理者领导者教导者执行者管理者的六大角色店长代表者经营者管理者领导者教导者执行者管理者的七个重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺商品店员运营经营铁三角管理者的七个重要职责店铺业绩管理店铺商品店员运营经营铁三角管理者的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容管理者的心态坚持目标能做重复枯燥的事保持笑容允许店员犯错积极核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力管理者应具备的核心技能核心主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力管理者应具备的核第三节门店管理技巧第三节门店管理技巧从“管理结果”到“管理过程”以往的关注点生产目标传达执行率回款现在的关注点：门店的垂直增长全面推动顾客服务---关注可改善的每个细节卖场温度计---关注数据、关注顾客感受从“管理结果”到“管理过程”以往的关注点店铺KPI鼓励教育早会服务目标生意目标运作目标顾客/公司/员工

满意的目标为基础考虑外在因素-顾客群-天气/潮流考虑内在因素-员工士气/技巧-货品存量-运作效率人机物法环时段会议晚会生意分析现场管理陈列服务货品标准促销店铺KPI鼓励教育早会服务目标生意目标运作目标顾客/公司/员销售人员最需要提升的是对生意的判断目前，品牌公司人员最需要提升的是对客户“生意判断的能力”。同时也反应出，客户对公司人员的谈判能力和客户服务意识都给予一定的认可。

A客户：及时的双向互相沟通比什么都重要。

B客户：多为客户考虑些问题是关键。销售人员最需要提升的是对生意的判断目前，品牌公司人员最需要提卖场温度计：毛利…库销比坪效评估店铺业绩的12项数据指标人效销售额同比连带率客单价平均单价畅/滞销3款分类额/占比流失率卖场温度计：毛利…库销比坪效评估店铺业绩的12项数据指标人效主要店铺表现指标启示行动1、总销售额了解生意走势为员工订立目标比较各分店销售情况

每天定期跟进，每周总结，调整促销及推广活动激励员工，鼓励员工冲上更高销售额比较各分店情况，评估店铺主管员工及货品的组合主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动了解生意走势每天定期跟进，每周总结，调主主要店铺表现指标启示行动2、分类货品销售额（面包、蛋糕、饼干）三类货品销售额了解各类货品的组合与销售情况，从而在生产、组货及促销上做出判断了解该店/该区消费者取向比较本店与正常销售比例，得知本店销售的特性

重新编写下一次的生产任务将销售低种类在店内加强促销将慢流种类展示，加强配搭主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动了解各类货品的组合与销售情况，从而在生产、组主要店铺表现指标启示行动3、坪效（每天每平米的销售额）例如，店铺月度平效＝该店当月销售额／店铺营业面积／天数分析店铺面积的生产力确认店内存货数量与销售的对比深入了解店铺销售真实情况

确认店铺生产力而调整策略

1、是否需要增大店面

2、店内存货是否足够

3、检讨生产力低的原因

—员工技巧

—陈列不当

—种类太少

—搭配不齐主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动分析店铺面积的生产力确认店铺生产力而调整策主要店铺表现指标启示行动4、畅销3款滞销3款得知前3名热卖产品，了解畅销原因了解后3名慢流原因，进行相应的促销活动

检查前3位产品库存，订立库存安全线，准备补货了解畅销产品情况，准备替代品安排滞销货品促销增强员工对滞销货品的销售技巧主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动得知前3名热卖产品，了解畅销原因检查前3位主要店铺表现指标0启示行动5、连带率（销售件数/交易次数）了解货品搭配销售情况掌握客人的消费心理了解员工附加销售技巧，和食品搭配技巧

比率低于1.3者为低，应立即提升员工的附加销售力度检查陈列是否与货品搭配相符最好更换货品位置，令相互可搭配产品放在临近位置检讨促销政策，鼓励多买主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动了解货品搭配销售情况比率低于1.3者为低，主要店铺表现指标启示行动6、客单价（销售额/交易次数）寻找消费者承受能力比较货品与客人能力是否相符以平均单价作为货品价位的参考数

增加以平均单价为主的产品数量将高于平均单价的产品特殊陈列以低于平均单价的产品吸引实用型顾客主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动寻找消费者承受能力增加以平均单价为主的产品主要店铺表现指标启示行动7、平均单价（销售额/销售件数）寻找顾客的消费能力检讨员工的销售技巧

增加以平均单价为主的产品数量将高于平均单价的产品特殊陈列提高员工销售中高价位货品的能力主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动寻找顾客的消费能力增加以平均单价为主的产主要店铺表现指标启示行动8、人效（每天每人的销售额）如店铺月度人效＝该店当月销售额／该店总人数（含店长、收银、导购、库管，不含夜间值班员和保洁员）／天数

检讨员工产品知识及销售技巧检讨员工与货品匹配检讨员工排班合理性

实地教练员工提高产品知识与销售技巧重新根据员工最擅长销售的产品安排销售区域每班次均须安排销售能力强的同事主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动8、人效检讨员工产品知识及销售技巧实地教练主要店铺表现指标启示行动9、货品流失率（缺货吊牌价／期间销售额X100％）如，月度货品流失率＝月末盘点缺货吊牌价／月销售额X100%检讨货品丢失情况检讨货品损耗检讨员工防盗意识

检查店内盲点/经常丢失货品的地方/采取相应措施（鱼线、对小货品多个货品一起包装等）改善货品展示改善仓库保管情况提高经常丢失货品的员工的防盗意识主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动9、货品流失率检讨货品丢失情况检查店内盲点主要店铺表现指标启示行动10、库销比（库存件数÷周销售件数）表预估售清库存所需周数检讨货品销售情况检讨畅、滞销产品

分析销售进度是否正常（如：店库销比与区域库销比对照）改善货品展示辅导提高员工销售技巧对照产品生命周期，对于滞销品及时做出调整主要店铺表现指标启示主要店铺启示行动10、库销比检讨货品销售情况分析销售进度是店铺策略产品是否适合整区顾客服务技巧