酒店预订业务管理课件

第二章预订业务管理

第二章预订业务管理

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小张是某酒店的前厅接待员。国庆节期间，本市几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日11∶30左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当晚23∶00。但一直等到23∶40，李总还未抵店。在这半个多小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24∶00以后就很难卖出去了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23∶45，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24∶00左右李总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。小张是某酒店的前厅接待员。国庆节期间，2酒店与客人是否违规？预订的内涵是什么？为什么要开展预订？酒店为什么要进行预订？客人怎么预订？酒店预订的工作程序是什么？在预订中发生了问题，如何处理？依据是什么？酒店与客人是否违规？3预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托，预先约定超过当天午夜。预订的意义：（1）适应现代旅游者需求：免遭客满的风险、对饭店房间按客人要求保留。（2）适应饭店管理的需求：饭店可以有效地控制客人抵店、离店活动；可以促进饭店的销售，明确销售对象；有利于饭店的决策和计划，有利于预测客源结构、客源市场变化，决定促销手段。预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托，预先约定4第二章预订业务管理第一节客房预订的渠道及方式第二节客房预订的类别与程序第三节客房预订中的失约行为及处理★

第二章预订业务管理★5第一节客房预订的渠道及方式客房预订的渠道客房预订的方式★

第一节客房预订的渠道及方式★6直接渠道客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间直接渠道客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房7间接渠道通过旅行社订房

通过航空公司及其他交通运输公司订房

通过专门的饭店订房代理商订房

通过会议和展览组织机构订房

★

间接渠道通过旅行社订房

★8客房预订的方式

面谈信函电话传真国际互联网客房预订的方式面谈9第二节客房预订的类别与程序客房预订的类别客房预订的程序客房预订信息预报★

第二节客房预订的类别与程序客房预订的类别★10一、客房预订的类别

非保证类预订(Non-GuaranteedReservation)保证类预订(GuaranteedReservation)一、客房预订的类别11(一)非保证类预订临时类预订(AdvancedReservation)确认类预订(ConfirmedReservation)等候类预订(On—WaitReservation)(一)非保证类预订临时类预订(AdvancedReserv121．临时类预订

客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。1．临时类预订132．确认类预订客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人支付预订金，但规定客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。确认预订的方式有两种：一种为口头确认，另一种为书面确认。

2．确认类预订客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书143．等候类预订

饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等候订房。

3．等候类预订饭店在客房订满的情况下15

(二)保证类预订

宾客通过预付订金来保证自己的订房要求。饭店要求宾客预付订金加以保证。这类预订称之为保证类预订。(二)保证类预订宾客通过预付订金来保16

订房担保方式使用信用卡

预付订金

订立商业合同

由于各地区、各饭店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同。采取何种有效的订房担保，应视情况而定。★

订房担保方式使用信用卡

由于各地区、各饭店的实际情况17二、客房预订的程序通讯联系明确订房要求接受或婉拒预订确认预订记录、储存订房资料预订的变更、取消及客人抵店前准备工作

电话预订电传预订

信函预订：及时回信；避免公函式；内容明确、简洁、有条理；书信的格式、日期、信纸、信封的档次

传真预订网络预订抵店日期、住店天数、用房类型、用房数量发预订确认书、预订婉拒函预订确认书是否满足了客人的要求房价是否达成了一致的协议付款方式是否达成一致是否申明饭店预订取消的规定是否就客人的选择表示感谢预订资料的记录

填写订房单填写预订卡条勾注排房总表

填写预订记录簿二、客房预订的程序通讯联系电话预订抵店日期、住店天数、用房类18三、客房预订信息预报

客房预订信息处理及预报是客房预订的最后一环，又是前台宾客人住接待的前提，它起着承上启下、举足轻重的作用。三、客房预订信息预报客房预订信息处理及19

预订处必须每天将客房预订情况及订房客人的资料等提前一天或数天预报给接待处，使其做到心中有数，准确地将房间销售给客人。预订员要在每天早晨与接待处核对房间控制情况，了解客人离店时间和各类客人预订住宿天数，与预订控制表对照比较，防止客房预订和已住客房发生冲突。如果客人订房时指定要某房号的房间，若可能，预订处必须事先分房；或与接待处联系，请接待处留意保证该房；若不行，则向客人作多方解释与协调。预订处必须每天将客房预订情况及订房客人的资20如果未经预订的客人要求住店，特别是要求住宿几天以上的，前台接待员应主动与预订处联系，防止与客房预订发生冲突，引起订房纠纷。接待处每天早晨将前一天的“无到”(NO—Show)名单整理成两份，一份送预订处作为计算临时取消率的资料，一份存档。“无到”客人的订房作失效处理，已交预订金的，按规定作没收补偿处理。

如果未经预订的客人要求住店，特别是要求住宿几天以上的，前台接21第三节客房预订中的失约行为及处理超额预订(Over—Booking)订房契约及纠纷处理第三节客房预订中的失约行为及处理超额预订(Over—B22一、超额预订(Over—Booking)指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。做好超额订房的关键，在于掌握超额订房的数量和幅度。按国际酒店的管理经验，超额订房的百分数可以是10％～20％左右。一、超额预订(Over—Booking)指饭店在一定时期内，23超额订房时注意分析掌握以下关系掌握团体订房和散客订房的比例掌握预订类别之间的比例统计下列客人数量在预订客房者中的比例：

订房不到者(No-Shows)

临时取消者(Cancellations)

提前离店者(Understays)

逾期留宿者(Overstays)

超额订房时注意分析掌握以下关系掌握团体订房和散客订房的比例24二、订房契约及纠纷处理预订工作中容易产生的纠纷及其原因纠纷的处理及控制的方法二、订房契约及纠纷处理251.预订工作中容易产生的纠纷及其原因未能正确掌握可出租房的数量记录、储存的预订资料出现差错对房价的变更及有关销售政策缺乏了解未能满足客人的要求实施超额预订不当而造成的差错

1.预订工作中容易产生的纠纷及其原因未能正确掌握可出租房的数262.纠纷的处理及控制的方法纠纷的处理控制纠纷的方法2.纠纷的处理及控制的方法纠纷的处理27(1)纠纷的处理因超额预订而不能使客人入住，酒店需要：诚恳地致歉征得客人同意后，将客人安排到其他同类型或更高等级的酒店入住，并负责提供交通工具和房费差价如客人同意，将搬回本饭店的时间告诉客人，并表示欢迎事后向提供援助的饭店致谢(1)纠纷的处理因超额预订而不能使客人入住，酒店需要：28(1)纠纷的处理如客人属于保证类预订，酒店还需要：支付第一夜房费，或客人搬回后享受一天免费房免费提供1-2次长话费或电传、传真费，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知他人保留客人的有关信息，以便向客人提供邮件及查询服务做好客人搬回本饭店时的接待工作，如大堂值班经理欢迎、房内放致歉信、赠送鲜花水果等向订房委托人发致歉信，对造成的不便表示歉意，并希望客人以后有机会再次光临(1)纠纷的处理如客人属于保证类预订，酒店还需要：29(2)控制纠纷的方法加强对预订员及其他有关人员的培训教育，提高其工作责任心和业务素质由专人负责标注客房预订总表或将预订信息按要求输人电脑建立和健全与开房处等保持有效的沟通制度

(2)控制纠纷的方法加强对预订员及其他有关人员的培训教育，提30(2)控制纠纷的方法平时加强预订工作的检查，避免错误地存放预订资料对订房的变更及取消预订的受理工作应予重视加强与预订中心、订房代理处的沟通结合本饭店实际及行业惯例，完善预订政策、预订工作程序及有关报表及规定，调整相关人员的位置，做到人尽其才。(2)控制纠纷的方法平时加强预订工作的检查，避免错误地存放预31作业试述你对所观察酒店前厅组织机构的理解谈谈你对前厅预订工作程序的学习体会作业32第二章预订业务管理

第二章预订业务管理

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小张是某酒店的前厅接待员。国庆节期间，本市几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日11∶30左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当晚23∶00。但一直等到23∶40，李总还未抵店。在这半个多小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24∶00以后就很难卖出去了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23∶45，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24∶00左右李总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。小张是某酒店的前厅接待员。国庆节期间，34酒店与客人是否违规？预订的内涵是什么？为什么要开展预订？酒店为什么要进行预订？客人怎么预订？酒店预订的工作程序是什么？在预订中发生了问题，如何处理？依据是什么？酒店与客人是否违规？35预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托，预先约定超过当天午夜。预订的意义：（1）适应现代旅游者需求：免遭客满的风险、对饭店房间按客人要求保留。（2）适应饭店管理的需求：饭店可以有效地控制客人抵店、离店活动；可以促进饭店的销售，明确销售对象；有利于饭店的决策和计划，有利于预测客源结构、客源市场变化，决定促销手段。预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托，预先约定36第二章预订业务管理第一节客房预订的渠道及方式第二节客房预订的类别与程序第三节客房预订中的失约行为及处理★

第二章预订业务管理★37第一节客房预订的渠道及方式客房预订的渠道客房预订的方式★

第一节客房预订的渠道及方式★38直接渠道客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间直接渠道客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房39间接渠道通过旅行社订房

通过航空公司及其他交通运输公司订房

通过专门的饭店订房代理商订房

通过会议和展览组织机构订房

★

间接渠道通过旅行社订房

★40客房预订的方式

面谈信函电话传真国际互联网客房预订的方式面谈41第二节客房预订的类别与程序客房预订的类别客房预订的程序客房预订信息预报★

第二节客房预订的类别与程序客房预订的类别★42一、客房预订的类别

非保证类预订(Non-GuaranteedReservation)保证类预订(GuaranteedReservation)一、客房预订的类别43(一)非保证类预订临时类预订(AdvancedReservation)确认类预订(ConfirmedReservation)等候类预订(On—WaitReservation)(一)非保证类预订临时类预订(AdvancedReserv441．临时类预订

客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。1．临时类预订452．确认类预订客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人支付预订金，但规定客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。确认预订的方式有两种：一种为口头确认，另一种为书面确认。

2．确认类预订客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书463．等候类预订

饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等候订房。

3．等候类预订饭店在客房订满的情况下47

(二)保证类预订

宾客通过预付订金来保证自己的订房要求。饭店要求宾客预付订金加以保证。这类预订称之为保证类预订。(二)保证类预订宾客通过预付订金来保48

订房担保方式使用信用卡

预付订金

订立商业合同

由于各地区、各饭店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同。采取何种有效的订房担保，应视情况而定。★

订房担保方式使用信用卡

由于各地区、各饭店的实际情况49二、客房预订的程序通讯联系明确订房要求接受或婉拒预订确认预订记录、储存订房资料预订的变更、取消及客人抵店前准备工作

电话预订电传预订

信函预订：及时回信；避免公函式；内容明确、简洁、有条理；书信的格式、日期、信纸、信封的档次

传真预订网络预订抵店日期、住店天数、用房类型、用房数量发预订确认书、预订婉拒函预订确认书是否满足了客人的要求房价是否达成了一致的协议付款方式是否达成一致是否申明饭店预订取消的规定是否就客人的选择表示感谢预订资料的记录

填写订房单填写预订卡条勾注排房总表

填写预订记录簿二、客房预订的程序通讯联系电话预订抵店日期、住店天数、用房类50三、客房预订信息预报

客房预订信息处理及预报是客房预订的最后一环，又是前台宾客人住接待的前提，它起着承上启下、举足轻重的作用。三、客房预订信息预报客房预订信息处理及51

预订处必须每天将客房预订情况及订房客人的资料等提前一天或数天预报给接待处，使其做到心中有数，准确地将房间销售给客人。预订员要在每天早晨与接待处核对房间控制情况，了解客人离店时间和各类客人预订住宿天数，与预订控制表对照比较，防止客房预订和已住客房发生冲突。如果客人订房时指定要某房号的房间，若可能，预订处必须事先分房；或与接待处联系，请接待处留意保证该房；若不行，则向客人作多方解释与协调。预订处必须每天将客房预订情况及订房客人的资52如果未经预订的客人要求住店，特别是要求住宿几天以上的，前台接待员应主动与预订处联系，防止与客房预订发生冲突，引起订房纠纷。接待处每天早晨将前一天的“无到”(NO—Show)名单整理成两份，一份送预订处作为计算临时取消率的资料，一份存档。“无到”客人的订房作失效处理，已交预订金的，按规定作没收补偿处理。

如果未经预订的客人要求住店，特别是要求住宿几天以上的，前台接53第三节客房预订中的失约行为及处理超额预订(Over—Booking)订房契约及纠纷处理第三节客房预订中的失约行为及处理超额预订(Over—B54一、超额预订(Over—Booking)指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。做好超额订房的关键，在于掌握超额订房的数量和幅度。按国际酒店的管理经验，超额订房的百分数可以是10％～20％左右。一、超额预订(Over—Booking)指饭店在一定时期内，55超额订房时注意分析掌握以下关系掌握团体订房和散客订房的比例掌握预订类别之间的比例统计下列客人数量在预订客房者中的比例：

订房不到者(No-Shows)

临时取消者(Cancellations)

提前离店者(Understays)

逾期留宿者(Overstays)

超额订房时注意分析掌握以下关系掌握团体订房和散客订房的比例56二、订房契约及纠纷处理预订工作中容易产生的纠纷及其原因纠纷的处理及控制的方法二、订房契约及纠纷处理571.预订工作中容易产生的纠纷及其原因