酒店分店岗位职责

128/128第一章 公司分店概述第一节 分店概述概述分店是公司的要紧业务部门之一，由餐饮销售、餐厅、宴会、厨房和管事部组成。其要紧任务是向来宾提供优质的食品和饮料，提供热情、主动、礼貌、周到的服务，制造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，扩大营业收入，完成或超额完成公司餐饮产品的营业收入和利润目标。分店还要为树立公司整体形象服务。分店业务特点是与社会接触面广、工作量大、面对面的服务时刻长，餐饮业务性强，从物品采购、原料加工、烹饪制作直到产品销售和接待业务，形成一个相对完整的业务系统。因此，必须搞好经营，强化治理，做好与各部门的协调与合作。二、组织机构分店组织架构图餐厅主管餐厅主管酒水员分店长楼面经理传菜主管服务员传菜生高服务员海鲜员收银员厨师长杂工火锅主厨中餐厨师海鲜主厨砧板冷拼烧腊面点迎宾文员第二节 岗位职责一、分店经理[层级关系]直接上级：总经理直接下级：餐厅主管、行政总厨、餐饮销售、传达主管。[岗位职责]在总经理的直接领导下，全面负责分店工作打算和预算的制订及实施。操纵餐饮成本；考核下属工作；围绕公司总体营销策略，做好餐饮促销工作，确保为公司提供优质高效的餐饮服务。[工作内容]1、分析餐饮市场，制定餐饮促销打算及长、短期经营预算；主持建立和完善各项规章制度、服务程序和标准，并指挥实施。2、深入下属各辖区听取汇报并检查工作情况，严格操纵收支状况，制定餐饮价格，并进行有效的成本操纵，降低费用，增加盈利。3、依照市场需求，定期与厨师长研究新菜点，总结经验，不断推出新菜单，使之成为特色系列，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位技术和经验。4、审批食品申购单及报价单。5、审批下属各辖区金、银器皿等高档餐具的领用打算。6、抓好餐饮系统食品卫生的治理工作。7、抓好设备、设施维护保养的治理工作。8、主持召开分店工作例会与专题经营会议，传达总经理指示，布置工作。9、现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排和运作。10、做好分店与公司部门及其他分店之间的沟通、协调和紧密配合。11、组织、领导本店职员的培训，不断提高职员素养。12、定期对下属进行效益、业绩的评估。[任职条件]1、自然条件：躯体健康，精力充沛；2、文化程度：大专以上或同等学历；3、工作经验：5年以上酒店餐饮服务和治理经验，同星级以上餐饮部副经理以上经历，持有相关岗位的上岗证书。4、语言能力：流利的一般话，中级以上英语水平。二、餐厅主管[层级关系]直接上级：分店经理直接下级：各分部人员[岗位职责]依照酒店下达的各项指标，制定并组织实施餐饮相应的工作打算和预算方案，执行餐饮部经理的工作指标，主持并监督各餐厅的工作，确保各餐厅正常运作并为客人提供优质高效的餐饮服务。[工作内容]1、每天到餐厅检查监督服务工作和治理工作，听取汇报，指导工作；2、拟订并健全餐厅服务标准、操作规程和规章制度；3、抓好餐厅服务卫生的治理工作；4、监督各餐厅经理维护保养设备设施；5、主持召开餐饮部工作例会及专题经营会议，传达餐饮部经理的指示，布置工作；6、参与现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排和动作；7、做好餐厅的预算工作。[任职条件]1、自然条件：躯体健康，精力充沛，相貌端正；2、文化程度：大专以上学历或同等学历；3、工作经验：5年以上酒店餐饮服务和治理经验，同星级以上酒店餐厅经理以上经历，通过经理人员岗位差不多知识和技能培训；4、语言能力：流利的一般话，中级以上英语。三、分店文员[层级关系]直接上级：分店经理[岗位职责]在分店经理的领导下，协调本部门所属各辖区的工作，编排值班表，负责本部门有关文件的打印、签发、发送、复印、归档、质检培训工作；负责本部门办公设施及财产的维护、治理及补充等工作，积极完成上级交办的临时性任务。[工作内容]1、协助餐饮部经理处理文书工作及交办的各项任务；2、文件打印：起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿，印出后交餐饮部经理修改，按要求打印到相应的文件纸上，交餐饮经理签名。3、文件复印：按要求复印若干份，除非专门要求，一般均须双面复印。4、文件发送：据文件的要求发往有关单位，所有发出文件必须使用《分店发文登记本》，准确登记，并请接收者签收；5、文件存档：按照本部门文件的规范，将各类文件分不存入相应的档案内，以便日后查找；6、办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档，各类文件非经分店经理同意不得外借、复印、传出；7、依照分店经理的安排，打印分店业务性文件、信封，发送营业性文件；8、经常检查办公室办公设施的运作情况，并通知有关部门及时维修；9、负责领取、填补、分发有关物品、办公用品、书籍资料、设备供应品等；10、分店经理预备当日的文件与相关的报刊信息；11、收集与酒店有关的信息，定期编发参考信息；12、做好会议的安排，定场地、人员、做好记录、分发文件。12、负责分店的质检培训工作。[任职条件]自然条件：躯体健康，精力充沛，相貌端庄；文化程度：大专或大专以上学历，熟悉文秘业务知识；工作经验：2年以上的酒店文秘工作经验，熟悉餐饮治理流程，中级计算机应用水平；4、语言能力：流利的一般话，并有一定的文字表达能力，中级以上英文水平。业务表格一、分店值班表姓名职务星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日备注二、分店值班日记部门值班员值班时刻年月日时至日时人数食品饮料香烟服务费总数月总数早餐午餐晚餐总数当班人发生情况重要宴会签批三、分店日经营状况表分店日经营状况表（一）年月日早餐消费类型营业收入用餐人数人均消费备注散餐其中：用餐人数：餐位量：餐位利用率：团队会议公司预订合计餐厅经理：餐饮部日经营状况表（二）年月日午晚餐消费类型营业收入用餐人数人均消费备注散餐其中：用餐人数：餐位量：餐位利用率：团队会议公司预订宴会其他合计餐厅经理：四、（）月份餐饮营业收入统计表日期餐厅餐厅餐厅会议收入用餐人数零点收入用餐人数人均消费收入用餐人数人均消费12345678910111213141516五、（）月份来宾意见反馈表部门：经理：日期：日期台号宾客意见看台服务员当值领班厨房当班负责人六、职员合理化建议表部门姓名工作岗位合理化建议题目内容：经理意见七、贵重原材料月核对表部门：经理：厨师长：日期：物品名称入库出库现场盘存库存销售差额差额原因第二章餐厅第一节餐厅部门概述一、概述餐厅部是负责向客人提供餐饮服务的业务部门，其营业收入是公司与分店的要紧经济来源之一，在日常工作中与公司餐饮销售代表、管事部及厨房形成一体，努力向客人推销菜品及提供完善的饭店餐饮服务；同时在其他部门紧密配合下，为客人提供环境舒适优雅、设施及卫生条件完备的饮食场所。餐厅的经营治理工作反映饭店的治理水平和服务质量。第二节 岗位职责一、餐厅主管[层级关系]直接上级：分店经理直接下级：[岗位职责]对餐厅实施全面治理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成每月的营业指标。[工作内容]1、积极落实公司及公司下达的工作任务和各项营业指标；2、督导、治理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、服务技能和工作态度；3、营业时刻加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发觉和纠正服务中出现的问题；4、与来宾沟通，妥善处理来宾投诉，征询客人的意见和建议，不断提高服务质量；5、加强餐厅前台与厨房的合作，共同完成每月或每周的“厨师长特荐”项目；6、经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调关系，共同把餐厅的经营搞好搞活；7、加强餐厅财产治理，操纵好物品使用情况，依照经营需要拟定更新打算；8、抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，负责餐厅设备设施的维护保养工作；9、合理安排服务员的班次；10、主持餐厅的工作会议和餐前训导会，传达上级指示，布置工作。11、按质、按量、按时完成上级下达的工作任务；12、检查本厅面职员仪容、仪表及出勤状况；13、开餐前，布置任务，进行分工，做好各项预备工作；14、熟悉菜单、酒水单，熟悉当天“厨师长推举”及供应的品种，与备餐间协调合作；15、搞好现场培训，带领职员严格按服务规程进行接待服务；16、掌握客人就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及专门要求或适应，同来宾建立良好关系；17、处理一般投诉，及时解决问题，不断积存经验；18、落实每天清洁工作，保持餐厅整洁卫生；19、餐厅营业时刻结束后，检查门、窗、水龙头、照明系统、空调开关、音响等是否关闭，做好节能和安全工作；20、每月对本班组职员进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。[任职条件]1、自然条件：躯体健康，精力充沛；2、文化程度：大专以上学历或同等学历；3、工作经验：3年以上酒店餐饮服务和治理经验，同档星级酒店餐厅副经理以上经历，持有相关岗位或更高级岗位的上岗证书。二、餐厅服务员[层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]向客人提供优质高效的餐饮服务[工作内容]1、做好开餐前的各项预备工作；2、负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐等；3、满足客人就餐过程中的各类要求，将客人的投诉和建议及时上报；4、在开餐过程中，注意与其他服务员协作，做好补位服务；5、做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充、替换和服务结束工作。[任职要求]自然条件：躯体健康，精力充沛；文化程度：高中以上学历或同等学历；工作经验：从事同星级酒店餐饮服务1年以上；语言能力：流利的一般话，中级以上英语水平。四、传菜部主管[层级关系]直接上级：分店经理直接下级；传菜部服务员[岗位职责]负责餐厅与厨房之间的联络，督导服务员做好备餐及传菜工作。[工作内容]1、开餐前向备餐间服务员布置当餐的传菜任务；2、督导下属并带头做好开餐前的预备和收餐后的清理工作；3、传菜过程中注意检查菜品质量并操纵好传菜速度；4、落实重要客人及宴会传菜的注意事项；5、负责餐厅与厨房之间的联络沟通，确保餐中服务的协调、顺利；6、收餐时，回收各种用具并做好安全检查；7、负责对下属职员进行培训及绩效评估，向经理提出奖惩建议。[任职要求]自然条件：躯体健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上学历或同等学历；3、工作经验：从事同星级酒店餐饮服务2年以上；4、语言能力：流利的一般话，中级以上英语水平。三、传菜部服务员[层级关系]直接上级：传菜部主管[岗位职责]做好传菜预备，准确、迅速地完成传菜工作。[工作内容]1、详细了解当餐供给品种、订单内容及客人的专门要求；2、依照操作服务程序做好餐前预备和传菜工作；3、传菜过程中，检查菜品质量；与餐厅紧密联系，操纵传菜速度；4、做好布草的清点及更换工作；5、收餐后搞好备餐间的卫生并收齐餐具，做好安全防患工作。[任职要求]自然条件：躯体健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上学历或同等学历；3、工作经验：有一定星级酒店餐饮服务工作经验；4、语言能力：流利的一般话，初级以上英语水平。四、迎宾员[层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好印象。[工作内容]1、在餐厅门口迎接和欢送客人，引领客人到合适的餐位，送上菜单；同意客人订座，做好记录并通知餐厅预备接待；3、做好来宾衣帽间服务工作，妥善保管客人的物品；4、熟悉酒店的设施和项目，回答客人的询问；5、负责保管菜牌、酒水牌，派送报纸，并清洁和编摆台号；6、按营业需要，负责订花和摆放、保养工作。[任职要求]自然条件：躯体健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上学历或同等学历；3、工作经验：有一定星级酒店餐饮服务工作1年以上经验；4、语言能力：流利的一般话，初级以上英语水平。七、宴会服务员[层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]为客人提供高质量的餐饮服务。[工作内容]1、服从主管安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项预备工作；2、开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务；3、关注老、幼、病、残等专门客人，提供优质的餐饮服务；4、尽量关心客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决方法；5、本班工作结束后与下一班做好交接工作；6、宴会结束后做好收尾工作；7、完成上级指派的各项工作。[任职要求]自然条件：躯体健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上学历或同等学历；3、工作经验：有一定星级酒店餐饮服务工作经验；4、语言能力：流利的一般话，初级以上英语水平。八、酒水员[层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]按照主管的工作安排，在指定岗位供应酒水，保证有充分的酒水饮料供应，为来宾提供优质高效的酒水服务，时刻保持服务区域的整洁和卫生。[工作内容]1、认真做好营业前各项预备工作，并按要求设吧；2、负责酒吧日常酒水和物品的申请、补充；3、负责酒吧日常清洁卫生工作，保持良好的工作环境；4、负责酒吧日常酒水盘点工作，核对酒水数量，并填写每日《销售日报表》；5、熟悉掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法；6、认识了解、掌握一定的酒水知识，保证各种音频的质量；7、按标准和服务程序正确向客人提供酒水服务；8、加强业务学习，不断提高自己的专业水平。[任职要求]自然条件：躯体健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上学历或同等学历；3、工作经验：2年以上同星级酒店餐饮服务工作经验，持有相关岗位资格证书；4、语言能力：流利的一般话，初级以上英语水平。九、管事部领班[层级关系]直接上级：餐饮部经理直接下级：洗碗工、清洁工[岗位职责]全面负责管事部工作，做好餐饮用具用品的核算与操纵工作，适量储备周转数量，确保餐饮营业环境美观整洁，餐具、食品卫生符合标准。[工作内容]1、依照餐饮用具、用品核算与操纵制度编制餐饮所需用具、用品的年度使用和采购打算；2、检查各餐厅和厨房餐具、用具的使用情况；3、督导职员尽量降低餐具、用具的损耗；4、负责对各餐厅、厨房的餐具进行定期盘点并及时予以补充；5、督导下属职员按操作规程对餐具、用具进行洗涤、消毒以及做好所辖范围的清洁工作；6、督导下属职员做好洗碗机的维护保养工作；7、督导下属职员做好餐具、食品卫生检查工作，确保餐饮产品质量；8、主持管事部的工作会议，传达上级指示和布置工作。[任职要求]自然条件：躯体健康，精力充沛；文化条件：高中以上或同等学历，有一定的财务知识；工作经验：熟悉酒店用餐厨具，有较强的餐、厨具治理知识，通晓中、西餐配置。具有同等星级酒店3年以上的工作经验。十、洗碗工[层级关系]直接上级：管事部领班[岗位职责]洗涤餐具，向餐厅和厨房提供洁净并符合卫生标准的餐具和用具。[工作内容]1、及时清洗各餐厅、厨房送洗的餐具、用具；2、定期对餐厅的各类银器进行擦银保养；3、定期保养洗碗机房设备；4、做好洗碗机房的清洁和安全防火工作。[任职条件]自然条件：躯体健康，精力充沛；2、文化程度：初中以上学历或同等学历；3、工作要求：能适应倒班工作且能吃苦耐劳；4、语言能力：会讲一般话十一、保洁工[层级关系]直接上级：管事部领班[岗位职责]负责清洁厨房、餐厅，确保符合卫生标准。[工作内容]1、依照程序和标准清洁各厨房及餐厅；2、清理厨房和餐厅各处垃圾桶并运送至指定垃圾点；3、正确使用清洁设备和工具并做好维护保养；科学使用各种清洁剂。[任职条件]1、自然条件：躯体健康，精力充沛；2、文化程度：初中以上学历或同等学历；3、工作要求：能适应倒班工作且能吃苦耐劳；4、语言能力：会讲一般话十二、仓库治理员[层级关系]直接上级：管事部领班[岗位职责]负责餐饮各类设备、器具、餐具的保管、发放和回收工作。[工作内容]1、负责餐饮设备、器具和餐具的领进以及建帐保管；2、依照餐饮活动打算，及时发放所需的餐具和器具；3、汇总登记各厨房和餐厅领用或借用的凭证；4、做好借出餐具、器具的回收工作；5、负责库房的定期盘点工作；6、提供餐具用品申领单；7、做好库房的卫生和防火工作。[任职条件]自然条件：躯体健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上学历或同等学历；3、工作经验：有一定餐饮库房治理工作经验；4、语言能力：流利的一般话。第三节 业务流程一、餐厅传菜部工作流程开始发放台布、托盘、毛巾、茶叶备佐料开餐传菜回收餐具、布草洁净台布、托盘、餐具脏台布、毛巾用过餐具洗碗间清洗回收洁净餐具入柜送洗涤部清洗收回洁净布草结束开始发放台布、托盘、毛巾、茶叶备佐料开餐传菜回收餐具、布草洁净台布、托盘、餐具脏台布、毛巾用过餐具洗碗间清洗回收洁净餐具入柜送洗涤部清洗收回洁净布草结束（二）传菜流程开始接到菜单传菜间划单员信息反馈厨房一联单送厨房征询上菜速度取回菜单菜送餐厅加盖子出菜一联单核对出菜结束开始接到菜单传菜间划单员信息反馈厨房一联单送厨房征询上菜速度取回菜单菜送餐厅加盖子出菜一联单核对出菜结束（三）零点服务流程开始迎客迎客入座拉椅让座送茶水、小毛巾递菜单上小菜铺餐巾、除筷子套点菜开单上菜下单点酒水取酒水斟酒送客席间服务结帐结束撤台清理开始迎客迎客入座拉椅让座送茶水、小毛巾递菜单上小菜铺餐巾、除筷子套点菜开单上菜下单点酒水取酒水斟酒送客席间服务结帐结束撤台清理（四）宴会服务流程开始迎客衣帽间存衣帽客人入座、拉椅让座铺餐巾、除筷子套斟酒上菜席间服务送客结帐撤台清场结束开始迎客衣帽间存衣帽客人入座、拉椅让座铺餐巾、除筷子套斟酒上菜席间服务送客结帐撤台清场结束（五）团队用餐服务流程开始餐前预备（毛巾、小菜、茶水）00引客入座斟茶水、饮料领队通知客人到齐上菜席间服务结帐撤台清场结束书束开始餐前预备（毛巾、小菜、茶水）00引客入座斟茶水、饮料领队通知客人到齐上菜席间服务结帐撤台清场结束书束退换食品流程开始接到退换食品要求菜太慢或太多质量问题了解厨房菜制作情况立即退换已烹制未烹制征询客人是否还要上菜退菜退菜上菜立即通知厨房通知厨房通知餐厅经理重新烹制取消餐厅主管开退菜单厨师长签字两联送帐台一联作厨房凭证一联随付款联一同交客人一联作减少营业收入凭证结束开始接到退换食品要求菜太慢或太多质量问题了解厨房菜制作情况立即退换已烹制未烹制征询客人是否还要上菜退菜退菜上菜立即通知厨房通知厨房通知餐厅经理重新烹制取消餐厅主管开退菜单厨师长签字两联送帐台一联作厨房凭证一联随付款联一同交客人一联作减少营业收入凭证结束（七）退换酒水流程开始接到退酒水要求质量问题未开封酒水退回由餐厅主管鉴定退换餐厅主管开退酒水单单据送帐台一联同付款联一同交客人一联作减少营业收入的凭证结束开始接到退酒水要求质量问题未开封酒水退回由餐厅主管鉴定退换餐厅主管开退酒水单单据送帐台一联同付款联一同交客人一联作减少营业收入的凭证结束（八）送餐工作流程开始依照电话预订记录情况填写订单送订单（一联送厨房，一联送收银，一联留餐厅）备餐预备帐单送餐结帐道不开始依照电话预订记录情况填写订单送订单（一联送厨房，一联送收银，一联留餐厅）备餐预备帐单送餐结帐道不收餐收餐结束结束（九）餐厅布件换洗流程开始每餐结束后清点布件品种、数量遇专门情况餐厅向布件房提出申领要求送布件房清点更换餐厅如数归还暂借布件，并签字注销布件房依照申领要求办理暂借手续结束开始每餐结束后清点布件品种、数量遇专门情况餐厅向布件房提出申领要求送布件房清点更换餐厅如数归还暂借布件，并签字注销布件房依照申领要求办理暂借手续结束二、饮料开始（一）饮料领用流程开始酒吧填写申购单餐厅经理审批采购部将货送至饮料库验收后签发多余酒水退换吧台各吧台凭单发货各吧台填写营业日报表结束饮料库分类储藏饮料库依照领料单提货各吧台凭单提供酒水酒吧填写申购单餐厅经理审批采购部将货送至饮料库验收后签发多余酒水退换吧台各吧台凭单发货各吧台填写营业日报表结束饮料库分类储藏饮料库依照领料单提货各吧台凭单提供酒水（二）酒水服务流程开始接到厅面服务员下单按酒水单上要求提供饮品严格按照配方和标准制作饮品有质量问题退换重新制作出品营业结束开始接到厅面服务员下单按酒水单上要求提供饮品严格按照配方和标准制作饮品有质量问题退换重新制作出品营业结束三、管事部开始餐具清洁工作流程开始使用清洗剂除渣入机清洗、消毒整理、检查（将有污渣、破损餐具捡出来）将清洗好的餐具放入柜中结束使用清洗剂除渣入机清洗、消毒整理、检查（将有污渣、破损餐具捡出来）将清洗好的餐具放入柜中结束第四节 服务程序餐厅差不多服务技能（一）托盘服务程序工作步骤1、理盘将要用的托盘先洗净擦干，以幸免托盘内的物品滑动。2、装盘依照物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3、托送轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，凝视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大；重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，躯体不摇摆。（二）餐巾折花服务程序工作步骤1、差不多要求简化折叠方法，减少反复折叠次数；餐巾花造型美观、颜色和谐。2、注意事项操作前要洗手消毒；在洁净卫生的托盘或服务桌上操作；操作时不同意用嘴叼、口咬；放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口；了解客人对餐巾花款式的禁忌。3、差不多手法推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指操纵好下一个折的距离；折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其它形状。折叠前算好角度，一次折成；卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，不管是直卷依旧螺旋卷，餐巾都要卷紧；翻拉：翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉、鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折；捏：捏的方法要紧用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。（三）铺台布服务程序工作步骤1、检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换。2、铺台布圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布。做到用力均匀，动作熟练，洁净利落，一次到位；长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务员分不站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。3、差不多要求圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平坦，四边下垂部分均匀；长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。（四）围台裙服务程序工作程序1、围挂台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每隔15厘米用一个尼龙搭扣固定。台裙顶边须与桌沿保持平坦，不得凸起或凹下；（2）整理台裙，使四周下垂均匀整齐。2、接口如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙；台裙接口不留在主位位置。二、中式零点服务中式零点开餐前预备服务程序工作步骤1、清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。2、取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。3、备小毛巾把洁净消毒的小毛巾浸透，摺成长方块状，整齐放入毛巾保温箱内。4、摆台按中式正餐的零点摆台规范于开餐前30分钟摆好台。5、预备工作台用具从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上；开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上；餐前5分钟将装满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于工作台上。6、开灯光开餐前5分钟开启餐厅的照明及空调系统。7、检查开餐前预备工作完成后检查一次，如有错漏处立即纠正、弥补。8、开餐前由餐厅经理主持召开餐前训导会。9、站岗开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口预备迎接客人。（二）摆台的注意事项服务程序工作步骤1、洗手消毒摆台操作前要洗手消毒。2、装盘使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是否破损。3、上转盘将转盘放在餐桌中心位置上。4、摆放物品按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等摆放在适当位置。摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞的声音；拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。5、检查整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。（三）中式正餐的零点摆台服务程序工作步骤1、铺台布依照圆台铺台方法铺好台布。2、摆餐椅4人桌，正、副主位方向各摆2只；6人桌，正、副主位方向各摆1只，两边各摆2只；8人桌，正、副主位方向各摆2只，两边各摆2只；10人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆2只；12人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆3只。3、上转盘八人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌同圆心。4、摆餐具、餐巾摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。餐碟摆在离桌边1.5厘米处，各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距1.5厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左；酱油碟摆在餐碟前面的右侧，与餐碟和汤碗相距1.5厘米；摆筷子架、筷子、牙签。筷子架横摆在汤碗的右边，距汤碗8厘米；筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5厘米；牙签摆在餐碟右边，面向上；水杯摆在汤碗正前方；摆烟灰缸。在正、副主位的右前方各摆一个；摆毛巾碟在餐碟左侧，离碟1厘米，与桌沿距离1.5厘米；摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。5、摆放转盘上的物品在正、副主位前方之转盘上各摆两个小菜碟，距离盘边缘1.5厘米；花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位。（四）中式正餐的零点服务服务程序工作程序1、欢迎客人迎宾员要热情上前问候，询问客人是否有预定和用餐人数；引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座；递上菜单和酒水单请客人翻阅；然后通知看台服务员前来服务。2、餐前服务服务员立即上前问候，按客人人数送上茶水和小毛巾；然后送上小菜；再为客人打开餐巾，除下筷子套。3、点菜、下单同意客人点菜和点酒水；向客人推举本餐厅的菜品酒水，准确填写点菜单和酒水单；然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。4、上菜前服务为客人斟倒酒水及酱油。5、上菜依照先冷菜，后热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供相应的服务。6、席间服务（1）在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾；（2）并询问客人是否需添菜加酒。7、结帐服务员预备好账单；客人结帐问清付款方式，立即送上账单为客人结账并致谢。8、送客当客人起身预备离开时，为客人拉开椅子；将客人送出餐厅门外，向客人道不并欢迎其再次光临。9、检查迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还客人。10、撤台使用托盘按“撤台”服务程序进行清理。（五）迎送零点客人服务程序工作步骤1、迎送客人当客人步近餐厅门1米时，迎宾员主动上前迎接客人；使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数。2、引领客人迎宾员面带微笑，躯体微倾，做手势并使用敬语，走在客人的右前方相距约50厘米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐台，引领速度须与客人行走速度相同；当引领客人到餐台时，迎宾员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。3、送上菜单、酒水单客人入座后，迎宾员将菜单或酒单打开第一页，从客人左手边双手送上，并礼貌地请客人阅读。4、记录完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，今后宾人数、到达时刻、台号迅速记录在《迎宾记录本》上。5、送客当客人起身预备离开时，上前为客人拉椅；当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品；在客人前方，把客人送至餐厅门口；当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道不。（六）铺餐巾和除筷套服务程序工作步骤1、铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。2、除筷套铺完餐巾后，用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。最后才撤走。（七）小毛巾服务程序工作步骤1、客人进餐期间的小毛巾提供次数在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供4次小毛巾。即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨等须用手扒的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。2、派小毛巾用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送至餐台边。用毛巾夹把小毛巾从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。3、换小毛巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。4、递送小毛巾顺序递送小毛巾的顺序按照先宾后主、女士优先的原则，并使用礼貌用语。（八）加位服务服务程序工作步骤1、加餐具、餐椅就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧略微挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座；补上相应的餐具；如有小孩就餐，要立即搬来童椅，并抱小孩入座。2、补菜单以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人开单并送厨房。（九）为客人点菜服务程序工作步骤1、介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要依照客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时令菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好客人的参谋。2、填单为客人点菜时，要站在客人左侧，躯体略向前倾，用心倾听客人的叙述；回答客人问询时要音量适中、语气亲切；不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。3、专门服务如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其它相应菜品；如客人点了烹制时刻较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序；如客人需赶时刻，要主动推举一些快捷易做的菜品。4、请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请客人确认。5、下单填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、份量、价格、填单时刻和填表人姓名等，并注明客人的专门要求；冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式四联，一联作为收款凭证交收款员；一联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；一联作为划单凭证交备餐间。一联作底留在餐桌上。（十）中餐点菜的配份服务程序份量标准1、4-5位客人以下推举4道菜以及1道饭面食品，规格为例盘份量。2、6位客人推举4至6道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为例盘份量。3、6-8位客人推举6至8道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为中盘份量。4、9-10位客人推举8至10道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘，如9位客人用餐，个不道菜可为中盘份量。5、11-12位客人推举10至12道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘份量。（十一）为客人点酒水服务程序工作步骤1、问饮品当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当好客人的参谋。2、复述、确认把客人所点内容复述一遍，请客人确认。3、下单填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数、酒水名称、份量、价格、填单时刻和填表人姓名，并注明客人的专门要求。（十二）酒水冰镇服务程序工作步骤1、预备预备好冰镇酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一侧。2、冰镇桶中放入冰块，将酒瓶插入冰块中约10分钟，即可达到冰镇效果。如客人有专门要求，可按客人要求延长或缩短时刻；服务员手持酒杯下部，杯中放入冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度，并对杯具进行降温处理；用冰箱冷藏酒品。（十三）酒水加温服务程序工作步骤1、预备预备暖桶、酒壶和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一侧。2、加温在暖桶中倒入开水，将酒倒入酒壶，然后放在暖桶中升温；加温操作必须当着客人的面进行。（十四）酒水的开瓶服务程序工作步骤1、预备备好酒钻、毛巾。2、开瓶开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻；开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。3、检查拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法要紧是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。4、擦瓶口、瓶身开启瓶塞以后，用洁净的餐巾认真擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。5、摆放开启的酒瓶、酒罐能够留在来宾的餐桌上；使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一侧；用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上；随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。6、注意事项开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上；开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽喷射出来，因此在来宾面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌；开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽量幸免发出响声，尽量幸免晃动，以防酒液溢出。（十五）斟酒服务程序工作步骤1、预备站在客人右边按先宾后主的次序斟倒，不能站在一个位置为左右两位来宾斟酒；斟倒前，左手拿一条洁净的餐巾将瓶口擦洁净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。2、斟酒斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟略微抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度并操纵好速度，瓶口不能碰到杯口；斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。（十六）白葡萄酒的服务服务程序工作步骤1、递酒单将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男，先宾后主。2、记单在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。3、请客人验酒（1）白葡萄酒要置于冰桶内，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客人，请客人验酒；（2）客人认可后，再放入冰桶；（3）注意使用敬语“请您验酒”，声音轻柔、清晰。4、开瓶与酒水的开瓶相同。5、请客人试酒（1）在主人杯中倒入少许白葡萄酒，让其品评，检验酒的质量，在主人认可后再给客人斟酒；（2）使用敬语“请您试酒”，声音轻柔、清晰。6、斟酒与“斟酒”服务程序相同。7、添酒发觉客人酒杯剩1/3时，须上前征得客人同意再为客人添酒；使用敬语“请问，为您添酒好吗”。（十七）红葡萄酒的服务服务程序工作步骤1、递酒单与“白葡萄酒的服务”相同。2、记单同上。3、请客人验酒酒篮内铺洁净的餐巾；从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭洁净；将酒瓶轻轻卧放于酒篮内，商标朝上；双手递上酒签，请客人检验。使用敬语“请您验酒”，声音应轻柔、清晰。4、开瓶与“白葡萄酒的开瓶”程序相同。5、试酒与“白葡萄酒的服务”程序相同。6、斟酒与“白葡萄酒的斟酒”程序相同。7、添酒与“白葡萄酒的服务”程序相同。（十八）中式零点的餐前小菜服务服务程序工作步骤1、预备6位客人以下的送两款2碟；7位客人以上的送两款4碟。2、上菜当客人入座后，看台服务员迅速使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。（十九）中餐派菜服务服务程序工作步骤1、报菜名派菜前向客人报菜名并展示菜品。2、姿势派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧，进行分派；派菜时呼吸要均匀，边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近。3、派菜派菜时要掌握好份量，做到分配均匀；派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不同意从来宾盘中向外拨菜。（二十）中餐分菜服务服务程序工作步骤桌面分菜1、预备用具具分鱼、禽类菜品时，预备一刀、一叉、一匙；分炒菜时预备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。2、分菜由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜；分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上；另一名服务员站在客人的右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。3、上菜上菜的顺序：主宾，副主宾，主人，然后按顺时针方向分送。服务桌分菜1、预备用具在客人餐桌旁放置服务桌，预备好洁净的餐盘，放在服务桌上的一侧，备好叉、匙等分菜用具。2、展示每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。3、分菜服务员在服务桌上将菜品均匀快速地分到每位客人的餐盘中。4、上菜菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。（二十一）中餐整鱼服务服务程序工作步骤1、报菜名上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。2、剔鱼脊骨服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以幸免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中，用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾切一刀，将鱼骨刺切断；用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处；将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐巾沿中线将鱼肉两边剔开，让整条骨刺露出来；左手轻压脊骨，右手从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。3、整理成形用刀叉将鱼肉合上，整成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍为整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。（二十二）中餐带骨、带壳和块状菜品的服务服务程序工作步骤1、上刀叉当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉；将刀叉整齐放在托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀刃向左，刀叉柄指向桌边。2、上洗手盅当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅；使用托盘送给客人，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人讲明用途。3、上毛巾递送小毛巾并敬送茶水。4、撤餐具客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下；当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。（二十三）中餐甜食和水果的服务服务程序工作步骤1、征询客人、清理餐台当客人吃完所有的菜品后，服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，假如客人同意，服务员即再问客人可否清台；假如客人同意清台，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。2、上餐具清理桌面后，依照客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉；如点的是水果上水果刀叉。3、上甜食、水果摆完台后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果；假如客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上；假如客人点的是大水果拼盘，则按“中餐上菜服务”服务程序操作。（二十四）中餐服务中的餐具撤换服务程序工作步骤1、换餐具的要求客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。2、换餐具在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：用过一种酒水，又用另一种酒水时；装过有鱼腥味食物的餐具，再上其它菜时；吃甜菜和甜汤之前；吃风味专门和调味特不的菜肴之后；吃带芡汁的菜肴之后；当餐具脏时；当盘内骨刺残渣较多，阻碍美观时。（二十五）香烟服务服务程序工作步骤1、开单取烟熟悉餐厅各种香烟的品牌和储存情况；客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟；依照客人的需求，开订单给酒水员；酒水员依照订单，将相应的香烟交给服务员。2、为客人点烟客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务；点烟前，服务员须先向客人示意；使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整；使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。（二十六）更换烟灰缸服务程序工作步骤1、换烟灰缸前提如发觉烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须立即更换。2、换烟灰缸用右手的拇指和中指捏紧一个洁净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将洁净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸；将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将洁净的烟灰缸摆回餐桌原处。（二十七）结帐服务程序工作步骤1、取账单当客人示意服务员结帐时，服务员迅速到收款台领取客人账单；核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符；将账单放入账夹内，并预备结账用笔。2、递送账单从客人右侧将账夹打开递给客人，并讲明是该客人用餐账单。3、签付如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钞票递还客人，向客人唱收唱付并致辞谢；（2）如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢；（3）如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢；（4）如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。（二十八）撤台服务程序工作步骤1、撤台要求零点撤台须在该客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开后才能进行；收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发出碰撞声响；收撤餐具要为下道工序制造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上；收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。2、撤台按摆台规范要求对齐餐椅；将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务桌；用托盘开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟机房清洗，收撤的顺序为：毛巾—餐具—玻璃器皿—银器—瓷器；桌面清理完后，立即更换台布；用洁净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦洁净后按摆台规范摆上桌面；如餐桌上使用转盘，则须擦净已用过的转盘。（二十九）厅面清场服务程序工作步骤1、减少灯光当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作，关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。2、撤器皿先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至洗碗机房清洗；把布草分类点送备餐间（洁净与脏的要分开）。3、清洁清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹，通知客房部清洗。4、落实安全措施关闭水掣、切断电源；除职员出入口以外，锁好所有门窗；由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》；落实厅面各项安全防患工作，最后锁好职员出入口门，方可离岗。（三十）备餐间的预备、开餐和清场服务程序工作步骤1、预备开启备餐间的开水器；搞好备餐间的卫生；清点昨天用过的台布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后分类打包装入布草桶车，送至洗涤部核对数量并洗涤，于规定时刻把洁净的布草归类入柜；清洁食品保温柜、茶水柜、餐车、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具；预备好开餐时所用的一切餐具；预备即席烹制车、保温车及其燃料；开餐前30分钟完成酱料的预备工作；向厅面服务员发放托盘。2、开餐接到厅面的点菜单立即送入厨房；把好菜品质量关，不出规格不符、造型不行、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面；按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回单夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗；与厅面配合，依照客人的进餐速度调整出菜时刻和顺序。3、清场从洗碗机房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录；搞好各项清洁工作；早、午餐结束后，做好下餐的预备；晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗，其内容包括：关闭天然气阀、水掣，切断备餐间的照明及其它电器的电源；除职员出入口门外，关闭所有的门窗并上锁；将易燃易爆的物品存入酒店指定的仓库；由当班负责人做最后的安全防患复查；锁好职员出入口门后，离岗。三、宴会（一）开餐前预备服务程序工作步骤1、台型布置依照已设计好的台型图摆好餐桌，设置服务桌，围上台裙并摆台。2、备餐具把宴会所用的各种餐具整齐地摆放在服务台上。3、备小毛巾将小毛巾折叠好存放于保温箱内备用。4、备茶水宴会前30分钟预备好休息室用的茶壶、茶叶及开水并放于休息室服务台上。5、备酒水宴会前30分钟按宴会标准取相应的酒品饮料，摆放于服务台上。6、上小菜、佐料、派毛巾宴会前15分钟上小菜，斟倒酱油，将小毛巾摆上餐台。7、开空调、灯光（1）宴会前须开启空调，使宴会厅温度适宜，大型宴会厅提早30分钟开启；小型宴会厅提早15分钟开启；（2）提早30分钟开启宴会厅所有的照明灯光。8、检查宴会前15分钟，对宴会厅进行最后一次检查，如有不符合要求的，立即给予纠正、弥补。9、站岗迎客宴会前10分钟，厅面服务员站立在各自岗位上，面向厅口，预备迎接客人。（二）摆台服务程序工作步骤1、铺台布依照铺圆台布方法铺好台布。2、围台裙依照围台裙方法围好台裙。3、对椅依照中式零点正餐摆台方法摆好餐椅。4、上转盘摆转盘（同中式零点正餐）。5、摆银餐碟、汤碗、酱油碟银餐碟座摆在离桌边1.5厘米处，碟座之间的距离均等；汤碗和酱油碟分不摆在银餐碟座前方的左侧与右侧，三者相距各1.5厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。6、摆筷子架、银匙、筷子、牙签银筷子架横摆在酱油碟的右方，相距1厘米；筷子和银匙分不垂直摆在银筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边相距1.5厘米；牙签袋摆在银餐碟座的右边，字面向上。7、摆杯具甜酒杯摆在银餐碟座中线的正前方；白酒杯摆在甜酒杯的右边；水杯摆在甜酒杯的左边；三杯成一直线。8、摆烟灰缸摆烟灰缸（同中式零点正餐）。9、小菜碟摆小菜碟（同中式零点正餐）。10、摆分菜匙长柄分菜匙和筷子并列架在银长柄匙架上，摆于副主位右边的第一餐位与第二餐位中间，如不在餐桌上分菜，则不摆上述餐具。11、折餐巾（正、副）主位将两个杯花分不插在正、副主位的水杯上，正主位的杯花略高，其他餐位摺盘摆在银餐碟座上；餐巾花正面朝转盘。12、摆毛巾碟毛巾碟摆在银碟座左侧，距餐碟座1厘米，离桌边15厘米。13、摆菜单将宴会菜单两份，分不竖摆在正、副主位的杯具前方，封面朝转盘。14、摆花盆花盆摆在转盘正中央。（三）服务服务程序工作步骤1、迎客、引座宴会客人到达时，热情地向客人问候并表示欢迎；为客人保存衣物；引领客人到休息厅休息，然后送上小毛巾并斟倒茶水；主人表示可入席时，引领客人入席。2、斟酒为客人拉椅，打开餐巾，除下筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客人斟倒。先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒；宴会开始前宾主讲话致辞时，服务员应停止操作；讲话立即结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。3、上菜主人宣布宴会开始，按“中式宴会出菜服务程序”出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后取下盖子，上菜前撤去餐桌上的鲜花；上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后依照主人的要求分菜或派菜并提供相应的服务。4、席间服务在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不分菜或派菜的则等客人用完后撤下。另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰缸、小毛巾；在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边；客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上洁净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了台面或衣服，服务员即迅速用餐巾或毛巾为客人擦洁净衣服，用湿毛巾擦净台布，再用洁净餐巾盖住桌面被弄脏处。必要时向客人提供酒店的洗衣服务；当客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。5、结帐宴会立即结束，餐厅负责人预备好帐单与宴会主办人联系结帐。6、送客宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。（四）宴会的斟酒服务服务程序工作步骤1、斟酒遇重要或大型宴会，在宴会开始前5分钟，服务员将烈性酒和葡萄酒事先斟好。当客人入座后再斟酒，同时检查服务桌上的酒水质量，如发觉瓶子破裂或酒水有变质要及时更换；小型宴会一般不事先斟酒水，待客人入座后再斟倒；斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐台进行；一个从副主人一侧开始，向左绕餐台进行，给每位客人斟酒之前，先向客人示意。2、斟酒注意事项为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的3/4为宜，瓶口不可碰杯口；斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外；当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在餐台洒有酒水痕迹处铺上洁净的餐巾；如遇客人将杯子碰翻或碰碎时，也用上述方法处理；操纵好酒水流出瓶口的速度，瓶内酒越少，流出口的速度越快，越容易使酒水冲出杯外，因此要掌握好酒瓶的倾斜度；因啤酒泡沫较多，斟酒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，如此可减少泡沫；当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水。讲话立即结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用；主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续斟；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添满。（五）中式宴会出菜服务程序服务程序工作步骤1、出菜次序按菜单次序出菜，即：冷菜—名贵炖品名贵海鲜炸烤类炒类清汤鱼素菜点心或饭面甜食水果；如有配料，先上配料后上菜。2、出菜要求出菜的间隔时刻依照宴会主办人的意见而定；出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提早或错后。四、酒水服务（一）开胃酒的服务服务程序工作步骤1、准备依照客人的订单预备好吸管、搅棒、杯垫；将盛放酒的酒杯放于托盘左侧，盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯右侧。2、服务服务酒水时，在客人右侧用右手进行，按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主；倒配酒时须询问客人所需配酒的用量；给客人倒完配酒后，须用搅棒把开胃酒调均匀，然后把配酒放于一旁，示意客人开胃酒已调好；再次为客人服务开胃酒时，须预备新的酒杯和配酒。（二）餐后酒的服务服务程序工作步骤1、预备检查酒车内酒和酒杯是否齐备；将酒和酒杯从车内取下，清洁车辆，在车的各层铺垫上洁净的餐巾；清洁酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶盖，确保无尘迹、无指印；将酒瓶分类整齐摆放在酒车的第一层上，酒标朝向一致；将酒杯放在酒车第二层上；将加热白兰地酒用的酒精炉放在酒车的第三层上；将酒车推至餐厅明显的位置。2、餐后酒的服务酒水员必须熟悉酒车内各种酒的名称、产地、酿造和饮用方法；当服务员为客人服务完咖啡和茶后，酒水员将酒车轻推至客人桌前，酒标朝向客人，建议客运气尝甜酒；积极向客人推销：关于不了解甜酒的客人，向他们讲解有关知识，推销名牌酒；给客人留有选择的余地，依照客人的国籍，给予相应的建议；尽量推销价格高的名酒，然后是一般的酒类；向男士推销时，选择较烈的酒类，向女士建议柔和的酒；斟酒时用右手在客人的右侧服务；不同的酒类使用不同的酒杯。（三）饮料的服务服务程序工作步骤1、预备饮料必须为新开启的；将饮料和杯具放于托盘上。2、斟倒将饮料杯放于客人右手侧；从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主；使用右手为客人斟倒饮料，速度不宜过快；未倒空的饮料或空罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人；如客人使用吸管，须将吸管放在杯中。3、混和饮料的配制礼貌地询问客人各种配料的比例；将盛有主饮料的杯子放在客人右手侧；从配酒杯中斟倒配加饮料，直至客人所要求的量；使用搅棒为客人调匀饮料；将搅棒和配酒杯带回服务桌。七、专门服务对有急事客人的服务服务程序工作步骤1、优先订单以最快速度安排客人就座，并问清客人能够同意的等候时刻；立即给客人服务饮料和食品，同时向客人推举制作时刻较短的食品，如：汤、沙拉、自助餐等；为客人订菜时须准确告诉客人每道菜所需的预备时刻；服务员相互提醒，优先服务有急事客人。2、向厨师长特不讲明给厨房送单时，须向当班厨师长讲明客人要求的时限；加速每道菜的服务速度，缩短各道菜之间的等候时刻，提早预备好下一道菜。3、提早作好结帐预备事先问清客人是否分单结帐，并提早预备帐单。对儿童的服务服务程序工作步骤1、关心儿童就座提早预备好儿童座椅，协助家长安排小孩就座；关心儿童将口布铺放好，调整桌椅之间的距离。2、提供特不细心服务只给儿童预备一把甜食勺和一个面包盘；为儿童服务饮料时须配备吸管；关心儿童把食品切割成小块；尽可能关心家长照看小孩，如：帮小孩系好口布，及时撤掉脏盘子；在家长面前欣赏他们的小孩。（三）年迈和残疾客人的服务服务程序工作步骤1、关心客人就座及时安排他们在离门口较近的座位或沙发上就坐；关于走路不方便的客人须给予必要的关心，如：关心推车、拿物品等；就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。2、提供特不细心的服务服务周到，有耐心，不得督促客人；服务时须给客人专门的照顾，随时了解他们的专门要求；假如客人在拿取食物，切割食物时有困难，须尽量关心客人；当客人站起来时，应及时给予关心。（四）对分单客人的服务服务程序工作步骤1、确定客人是否分单当两位以上的外国客人光临餐厅时，应用礼貌用语询问客人是否需要分单（夫妻和家庭除外）；服务员为客人订完饮料和食品后，礼貌地询问客人；如客人需要分单，询问分单的形式，记录分单情况，写清分单顺序，记录客人所就座的位置。2、填写订单复核客人所订食品和饮品；对比订单重新开具一张订单，并在订单上划上横线以标明分单的顺序，最后在订单的落款处注明“分单”字样；将开好的订单交给收款员，并在每张帐单的后面注明以示区分；将此台的分单顺序告诉领班及服务员。3、为客人添加饮品注意客人是否已喝光饮料，主动询问客人是否需要添加，并将所添加饮料的费用随时记入由该客人分付的帐目中；认真观看并牢记客人所坐的位置，幸免由于座位记录有误而开错帐单。4、结帐由开具原帐单的服务员为客人结帐。（五）醉酒客人的服务服务程序工作步骤1、安排就座把客人安排在较偏僻、安静的位置；不再向客人提供含酒精饮品；向客人提供有助于解酒的饮品。2、注意事项注意客人的情绪，恰如其分地关怀客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动；注意客人情况，幸免阻碍到其它客人用餐；如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾；弄清醉酒客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品；如客人语言、行为上难以自控，及时通知有关部门，将客人送到其房间休息。（六）客人打翻酒具、餐具时的处理服务程序工作步骤1、巡台客人用餐时，服务员应勤于巡台，幸免客人因放置餐具位置不当而将餐具打翻。2、清扫发生客人打翻餐具时，应及时上前关怀客人，询问客人是否弄伤自己，如客人弄伤自己则建议客人及时找大夫处理；立立即餐具碎片清扫洁净；为客人更换新的餐具。3、安慰客人注意使用语言安慰客人，幸免阻碍客人用餐情绪。4、索赔如客人打翻的餐具价值较高，应及时请示厅面经理是否向客人索赔；如客人是有意破坏餐具，立即阻止并联系有关部门处理，同时向客人索赔。（七）食品打包服务服务程序工作步骤1、预备当客人提出将所剩食品包装带走时，服务员立立即食品撤下餐桌，在工作台上为客人包装食品；预备好食品盒及带有店徽的塑料袋。2、包装将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁。3、食品盒的包装（1）服务员在服务边柜上，盖好食品盒盖；（2）将食品盒及食品袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品袋内，递给客人。（八）餐厅安全意外情况的预防处理服务程序工作步骤1、职员应了解酒店的防火及紧急措施；如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系紧急求援；最近的走火出口和备用走火通道；最近一处急救箱所处的位置；紧急抢救设施以及何时、如何进行使用。2、认识窒息的症状通常讲话停止；因缺氧面色灰青；用手抓住喉咙讲明已窒息。3、腹部挤压法站在窒息者身后，抱住其腰部；拇指向上用一个拳头轻贴肚脐上肋骨下部位；倚靠上方应轻轻顶住窒息者肚脐上、肋骨下腹部；快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。4、调整方法让同事帮忙把客人从椅子上移开；将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。5、排除堵塞呼吸道的异物施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出，排除堵塞呼吸道的异物。6、通知医疗抢救在施行以上方法同时，通知医疗抢救。7、妥善保管客人财物所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或关心客人妥善保管。8、客人疏散发生意外后，保持平复，首先引导客人疏散。9、周到照顾关于受伤的客人须给予周到的照顾。10、注意安全搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。11、注意事项为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人；为客人点烟时，注意幸免烫伤客人；随时检查自助餐台上主盘的热度，幸免烫伤客人；擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全；服务员在餐厅不同意急走，更不同意跑；进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人；为客人服务的餐具不同意有任何破损，以免割伤客人；不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破裂物混入水里；协助客人照顾他们所带的小孩，不要让他们在餐厅内奔驰，幸免小孩跌伤；（10）不要让儿童拿到锐利的餐具，幸免小孩割伤；（11）开酒时注意安全；（12）幸免在不人身后整理东西；（13）超越不人时须先示意被超越的人；（14）在厨房内取菜时须注意安全，防止意外；（15）使用服务车运送东西时须将所运送的东西摆放整齐。（九）处理客人询问服务程序工作步骤1、倾听礼貌、及时对客人的询问做出反应；前身稍前倾，眼睛正视对方，认真听清客人的询问和要求，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问。2、答复服务员不能立即答复客人的提问或关心要求时，应及时与厅面经理或其他部门联系以进一步协助客人；每当客人提出要求或询问时，服务员应立即采取行动以证实充分重视客人，让客人明白已在采取行动，绝对不能一开始就拒绝客人。（十）处理客人投诉服务程序工作步骤1、同意投诉客人投诉时应礼貌、耐心倾听；表示出对客人投诉的关怀，使客人平静下来；向客人了解投诉的缘故；真诚地向客人致歉，下面回答客人的问题，不同意同客人争辩；不得进行推卸责任式的解释。2、处理了解客人最初的需要和问题所在；找出当事人进行查询，了解实际情况；积极寻求解决方法，尽量满足客人要求；与客人协商解决方法，不能强迫客人同意；按协商认可的方法解决客人的投诉；向客人致歉。3、记录问题解决后，再次向客人致歉；将投诉缘故和解决方法记录在册，上报厅面经理，以幸免再次发生类似情况；班后会厅面经理向服务员进行通报。八、饮料开吧前的预备服务程序工作步骤1、摆放酒单酒单应洁净、无污迹、无破损；酒单应摆放于迎宾处，封面朝外。2、摆放用具检查酒杯架子，架子应洁净、无尘、牢固；按种类分不排放于杯架上，杯口向下；调酒用具以方便操作为序摆放整齐。3、摆放展示酒检查酒架。酒架应牢固、无灰尘、水迹；检查瓶体。瓶体应洁净，商标完好，瓶口洁净无污迹；商标面朝向客人；名贵酒摆在突出的位置，酒瓶要分类摆整齐，顺序保持一致，方便工作。（二）酒水的推销服务程序工作步骤1、观看依照客人不同身份，有针对性地向客人推销不同价格、不同品味的酒水：身份、地位高的推销高档酒；一般客人推销一般酒水；也可询问客人，依照客人需求提供酒水，满足客人需求。2、推销技巧加法推销：向客人详细介绍酒的诱人之处，当客人同意建议品尝后，可再具体介绍品酒技巧，使客人不但想喝，且多喝；减法推销：向客人讲明假如不买这种饮料将会失去什么好处，例如某些特色饮品，假如现在不喝，将会错过一个季节，想喝也喝不到，让客人认识到这是个机会；除法推销：客人零点酒水觉得价格太高而犹豫不决，可向客人建议性表示，假如购买整瓶的价格将会较零售酒廉价，依旧买一整瓶的合算。3、请客人确认双手送上客人需要的酒水，商标朝着客人，请客人确认。（三）啤酒的服务服务程序工作步骤1、预备预备托盘