豪果缘服务与沟通

—豪果缘的服务与沟通新鲜豪果缘健康每一天12客户服务观:亲切、微笑、快捷、周到产品质量观:产品及人品，今天的质量，明天的市场3培训的目的通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使从业者的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。

“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁－－－孔子4什么是服务？服务=服务意识+服务礼仪5要有专业知识

要尊重顾客的一切

要注重细节

服务要注重个性化

提高服务意识6要有专业知识对自己服务的内容要有所了解，可以解答顾客的疑问，如在店内日常的促销过程中；能说出不同水果的口味，口感，适时的进行推荐，相信顾客会记住你的服务。

水果的特点：季节性时效性水果的味道：酸甜苦臭。。。。。。7要尊重顾客的一切有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。都不要太过大惊小怪，窃窃私语，让顾客能够安心的挑选，购买。

8注重细节在呈递产品时多说一句：“这是您的水果请拿好、水果篮比较重请拿稳”在看见客人排队等候时间较长时，主动对其表示抱歉、久等之类的话语。都可以在这些细小的付出中，得到顾客更多的理解和赞许。9做到服务有个性化：就要了解自己顾客群，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。

水果的特性：冷热平水果的功效：消暑解毒平肝强肾美容解渴。。。。。。

10每一位员工都是企业的形象代言人11仪容仪表站姿、眼神微笑、声音行为规范

服务礼仪12（一）何谓“礼仪”

礼：礼者敬人也尊重在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己。仪：表达礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉耻信）礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来，随人类文明的进步而不断完善；礼仪是行为规范（待人接物的标准化做法）礼仪是交往艺术和沟通技巧．

教养反映素质，素质体现于细节13（二）服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用。泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。14服务礼仪三要素1.机智

此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速2.时间的选择

指营业员一定要学会适时、适地的与合适的人讲合适的话。3.宽恕

“宽恕”指营业员一定要胸怀宽广，像俗话说的：“能容天下难容之事”。---高要求，难做到15

仪容仪表１．仪容原则：三应原则即应事．应己．应制应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范修饰避人的原则：避免在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前

16基本要求头发：洁净，无头屑眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视耳朵：内外干净，无耳屡。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露；嘴巴：口中无异味，嘴角无泡渴沫。手部：不得留长指甲不涂有色甲油勤于洗手17

香水是服装的最后搭配－－－［法］夏奈尔182.仪表（服饰与佩饰）

制服：干净整洁、衣扣除第一颗不扣以外，其他衣扣都须扣好。

鲜明的标识作用（基本作用）：具有本行业，本单位醒目的，独一无二的标志。

激励作用：整齐划一，增强员工的归属感、向心力和凝聚力。

保护作用：

宣传作用：对企业形象的塑造具有潜移默化的作用19佩饰１.首饰.饰品的作用：美化自身，体现情趣（独特的艺术造型），反映财力，区分地位。２.佩带原则：（１）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰展示性别魅力的首饰忌带（２）扬长避短，显优藏拙（３）突出个性，不盲目模仿胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰

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整齐简朴清洁21站姿、眼神站姿：基本要求是站正，胸要微挺，腹部自然地略微收缩双臂自然下垂。

站立太累时，可变换为调节式站立。目光：在服务时，用眼睛看着对话者脸上的三角部分会显得很专注认真，会让人感到你有诚意。

眼睛是心灵的窗口

---注视他人的部位不同，给人的感觉亦不同22站姿、眼神2324微笑、声音微笑：温馨、亲切的表情，能有效缩短双方距离，给对方留下美好的心理感受

１.微笑要真诚：亲切．自然．诚恳。２.微笑要适度:３.微笑要适宜:即要注重场合.对象.合时宜声音：用词得当、音调亲切、语速适中您好请谢谢不必客气很抱歉欢迎您下次再来再见说“我爱你”25微笑时切忌26行为规范勿食刺激口味的食物，上班勿嚼口香糖在顾客视线可及范围，避免不雅的肢体动作，如吃东西、抓痒等在为顾客指路（如：顾客询问在哪称斤）的时候，应用手掌指向，切不可用一个指头指向，这样对顾客不尊重。过于冷漠或热情的服务，都会使顾客反感。避免拖沓的步伐、缓慢的动作，请记住你的热情及专业也是从行动中体现出来的。27电话礼仪－－－接电话的礼仪１．接听及时：反映待人接物的真实态度（铃响不过三的原则）２．应对谦和：Ａ．报家门．问好（一是出于礼貌；二是表示有人接听）Ｂ．聚精会神Ｃ．要有喜悦的心情Ｄ．清晰明朗的声音Ｅ．终止通话时，勿忘道“再见”Ｆ．若对方误拨，耐心细加说明３．主次分明28作为发话人应注意１．时间适宜Ａ．通话的最佳时间：双方预约的时间；双方方便的时间；避开临近下班的时间；注意避开吃饭或睡觉时间、节假日。Ｂ．通话长度：基本要求以短为佳，宁短勿长“三分钟原则”Ｃ．体谅对方除自觉控制通话时间长度外，必要时还应注意对方的反应．２．内容简练事先准备：｛列清单｝简明扼要：务实不管是在公司还是在家里，凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准．29销售服务过程中的礼仪准备阶段迎接顾客阶段接待顾客阶段送客阶段301.准备阶段

在顾客到来之前，营业员要提前到达档口，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，水果陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。312.迎接顾客阶段迎接顾客阶段要给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到！顾客走进店门时笑脸相迎，亲切问候：“您好”顾客浏览商品时不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时及时地走过去，问“您需要点什么？”323.接待顾客阶段这个阶段是整个服务过程的中心环节。向顾客介绍、展示水果的时机选择很重要向顾客介绍水果时要诚心实意、实事求是当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”33当顾客指出所要的水果时“好的”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。顾客要的水果货架上没有“对不起，我给你找一下，请您稍等”若某种水果本店没有时向顾客推荐同类水果顾客选不到满意的水果“下次上新货欢迎你再来”当夫妇二人同来买水果时应先问女顾客好，向女顾客介绍水果，但也不可冷落男顾客344.送客阶段”谢谢您“欢迎您下次再来””请慢走“……35沟通为什么

赢得信任抱怨告诉、通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点36沟通是相互的沟通就是信息的

总体要求：文明、礼貌、准确、规范有效传播准确接收及时反馈37沟通的实质听问说38听什么听问题点、带有情绪的字眼、其本人的生活小事怎么听利用过渡语（如“是吗？还有呢？”等等）、点头以及适量的微笑

听了以后怎么办要么遗忘、要么关心、要么正确引导39可别这么听抑制不住个人的偏见，过早下结论打断别人的说话在对方还在说话时就想如何进行回答评论讲话的人而不是他所发表的意见只注意听事实，不注意照顾讲话人的感情显得不耐心回避眼神交流美国主持人的案例40提问开放式问题特点：收集正确信息的最好方式封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。

你遇到什么问题了？你的老板怎么样？你还有问题吗？没有你喜欢你的老板吗？喜欢41可别这么问重复提问（显得心不在焉）注意语气，避免谈话变成“审讯”42说鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累43我们怎么说好的事情：像播新闻一样，广为传播。坏的事情：先说结果，给听的人一个底线，再商议解决办法。避免啰嗦：围绕主题，突出重点，不要说了半天还不进入主题少用生僻词汇：让人难懂的词语，会增加沟通的障碍44笑话产生的原因是什么？不得要領

“救火！救火！”电话里传來了紧急而恐慌的呼

救聲。

“在哪里？”消防队的接线员问。

“在我家！”

“我是说失火的地点在哪里？”

“在厨房！”

“我知道，可是我們该怎样去你家嘛？”

“你們不是有救火四嗎？”

45成事不说：成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要再固执地给出自己的想法和建议，先去执行。既往不咎：已经发生的事情不要去追究。可以适度地追究责任，但不是什么事情都要追究到最后的责任人，才罢休。有些小事情，过分地追究，可能伤害别人的面子和积极性.

我们什么时候不说46怎样进行上下沟通47与上级沟通技巧程序要点仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权48学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导2、互动型的领导3、实事求是型的领导具有…领导风格的人倾向于…控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。49说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（四