商务礼仪培训讲义PP00001

----美丽人生

一、为什么要学习礼仪知识1、个人成长的需要离礼仪多远，离成功就有多远2、公司发展的需要公司的形象是靠每位营销伙伴树立起来的3、社会进步的需要泱泱大国，礼仪之邦职业形象塑造可信度个人背景职业素养建立良好的第一印象外表能透露什么?利用形象语言有效传递信息你是一个什么样的人?最可能被客户拒绝的几种情况污秽且有皱褶的衣着（85%）皮鞋没有擦亮（65%）嚼口香糖（62%）在下班时来访（62%）领带歪斜不正（58%）不雅的小动作，如咬指甲（42%）衣着颜色搭配杂乱无章（42%）鞋跟磨损严重（40%）你是一个什么样的人?尊重为本善于表达行为规范善于表达对话的原则：养成确认的习惯反复训练服务用语，对于常见客户疑问，形成固定“话术”注意说话顺序，条理清楚清晰明亮的声音补过的重要性规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。二、仪表礼仪1、仪容发型化妆口腔卫生眼镜面孔2、着装的基本原则三色原则TPO原则3、男士着装的基本要领讲求规格穿好衬衫打好领带用好口袋系好纽扣配好鞋袜注意腰带4、女士职业化的着装西服套裙是最典型的职业装色彩文静、沉着、不夸张款式简洁大方不穿紧、透、露的衣服注意鞋袜和配饰5、着司服、带工卡要带着对公司、对工作热爱的情绪穿司服、带工卡司服应勤洗勤换，保持干净挺括，要体现穿着者积极向上的精神风貌司服要合身，不宜太大太小6、随身行头公文包名片夹钱包钥匙包口香糖（爽口剂）梳子、镜子和口红其它：掌握时尚资讯7、自我形象整理步骤：从头倒脚重点：头部和手部职业女性必备的基本服饰黑色或灰色职业套装含套裙颜色的围巾藏青色西装套裙黑色女鞋三套互相搭配的上衣和裙子黑色皮带三件单色衬衫黑色、棕色或暗红色手提箱两件米色或粉红色衬衫四季皆宜的短大衣配套的项链、手镯、和针饰黑色、棕色、银灰色的风衣、大衣优质美观的手表职业男士必备的基本服饰一套臧青色西装5-8条单色、条纹或图案的真丝领带一套铁灰色西装两条黑皮带一套普蓝色或灰色西装皮质手提箱2-3套细条纹或其他图案西装黑色系带皮鞋六件白色长袖棉衬衣黑色无带扣皮鞋蓝色或细条纹衬衫四季皆宜的短大衣优质美观的手表三、仪态礼仪1、表情语微笑视线的接触泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。凝视区域猜猜我怎么了？请看着我的眼睛！微笑2、动作语握手礼手势语3、体姿语站姿坐姿行姿蹲姿头部：

额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：

双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：

两膝自然靠拢。脚跟：

脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。

良好的站姿如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。不能这样坐正的做法确优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏你是否犯过类似错误正确的蹲姿优雅的上、下车姿势社交礼仪把握最初阶段的交往幽默可以调整礼仪的天平在交际场合中应重视每一个人不要犯下伤害别人自尊的错误遇到冷遇时，巧妙对待面试是每个人都要面对的一课社交礼仪避免不雅的体态动作得体地参加社交邀请收起心理上的胆怯舞会礼仪给对方一个谦和的感觉语言沟通的礼仪问听说拜访客户礼仪取得客户信任是接触的首要目的心理准备：对成功的企图心、对得失的平常心、对客户的同理心、对产品的信心相关话术知识准备：大量预演、过电影展业工具与资料333原则寒暄寒暄的意义：缩短客户与我们的距离之最初交流眼到、口到、意到寒暄的注意事项：用清楚明亮的声音说、面带笑容善用附加语言

递接名片事先把名片工整地握在手里或准备在易于掏出的地方。递交名片时，双手持名片上方左右两端，上身呈15度鞠躬状，面带微笑，将名片下方递给对方；对方递来名片时，一般以上述姿势双手接回并点头致谢。接过后应认真看并轻读一遍（寒喧、赞美），然后郑重将名片放入口袋或名片夹内。电话礼仪

准备工作

精神准备:积极完美的态度尊重对方,增强自信完美、动听的声音、语调.语速要与对方恰当地配合战胜一切恐惧心理物质准备：电话记录表、客户档案更新确认表新产品介绍常见问题解答，常用电话号码纸、笔10个好习惯

让电话响两声再接拿起电话说:”您好”微笑着说话,忌打哈欠、吃东西，与他人闲聊请给对方更多的选择尽量缩短”请梢后”的时间若商谈事情很多,请事先告知对方让客户知道你在干什么信守对通话方做出的承诺如果不小心切断了电话,应立即主动回拨电话等对方挂断后再挂电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要正确记下交谈中所有必要的信息将常用电话号码编成表格贴于电话旁边传达日期、时间一定要再次进行确认如果对方不在，要留下易于理解的信息

6大要点

建立客户对你的信心

帮助客户了解他们的需求

简化你的对话内容

强调客户的利益

保持礼貌

电话注意事项时间客户基本情况事项处理结果处理人签字备注姓名：电话：客户服务号码：姓名：电话：客户服务号码：附：表格

电话记录月历表：2006年月电话礼仪1、融入你的热情和微笑，使你的声音更悦耳动听。2、准备好记事本，认真做好记录。3、讲电话时简洁明了4、使用礼貌语言5、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。6、语速不宜过快7、结束时等客户挂机后再挂。接待检查表（一）对所有的客人是否都是面带微笑在走廊遇到客人时，有无让路遇到客人后，是否马上接待或引导是否双手接名片接名片时，是否认真看过一遍接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给别人引路时能否照顾到客人的感受接待检查表（二）转弯时是否提醒客人注意是否了解在电梯里如何引导客人在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层进入会客室时是否敲门是否了解开门、引导客人的顺序是否保持会客室的清洁是否了解会客室的清洁是否让客人入主座接待检查表（三）使用的茶具是否清洁客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意给正在接待客人的人传话时是否使用便条进行介绍时是否从下级开始送客人时，是否看不见客人背影后才离开和客人同乘时，是否确定尊位、末位和客人上楼梯时，是否知道两人的位置走夜路时，是否对客人适当提醒常用文明用语1、请2、对不起3、麻烦您······4、劳驾5、非常抱歉，我迟到了。6、谢谢您的指点，以后还请多多指教。7、不用客气，应该效劳的。8、请问我能帮点什么忙吗？9、这是份内的事，请别客气。10、小事情吗，请不要介意。11、能为您服务感到很高兴。12、请放心，我一定照办。13、您的意思我懂了，让我向主管主示一下好吗？14、您辛苦了，坐下来谈好吗？15、您的意见很宝贵，我一定转报上级参考。16、这个办法很好，让我试试看好吗？17、我尽力为您争取，结果如何我会通知您。18、真对不起，我还要查看有关规章才能答复您。19、我要向您多多学习，保必客气。20、您这样认真是对的，如果我是您也会这样的。21、您太周到了，我真该向您学习。22、您真有学问，实在令人佩服。23、非常感激您能谅解我的苦衷。24