浅析饭店餐饮大众化经营之道

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随着我国社会经济进展，人民生活水平的提高，星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之于一.作为机关后勤的一个服务窗口谈一谈自己观点和看法：

改革开放以来，餐饮业经营服务领域拓宽，经营方式更加多样化。尤其近年来，随着居民消费水平的提高，居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。然而，目前餐饮业结构不尽合理，中高档餐馆进展较快、数量过剩，需求不足，而大众需求较大的中低档餐馆普遍存在着脏、乱、差的现象，处于低水平的进展时期，难以满足宽敞消费者的需求。这种情况下，饭店业提出了"饭店餐饮大众化"，引起了业内人士的关注。

所谓饭店餐饮"大众化经营"是指以饭店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。即饭店将宽敞平民百姓作为其目标市场，以他们所能同意的价格为其提供餐饮品种和相应服务。那个地点所讲的价格并不是指绝对价格无限制的低，而是指相关于其出品质量水平和服务标准来讲，价格较低。

一、大众化经营的必定性与可行性。

近年来饭店业餐饮提出的"大众化经营"是适应饭店餐饮市场变化而做出的积极反应。

1、国内外环境因素的阻碍。

近年来由于外受亚洲金融风暴的阻碍导致旅游成本上升，亚洲各国游客大幅度减少；同时随着国内反腐倡廉的力度加大和大中型国有企业改革，以公款消费为主的集团性消费下降。据京、沪、穗、滇等市饭店业协会的统计资料，自1993年下半年以来，在中档旅游饭店，海外来宾、内宾中的公款消费大幅度萎缩，仅占餐饮收入的20%-30%，居民、游客的自费用餐占70%-80%（1）。在较高层星级的饭店中也有类似的现象，原有的产品供给远远大于原有的市场需求，使饭店无法按原定的方针经营。星级饭店的治理者，必须转变经营观念，主动调整市场定位；通过产品更新、经营方式创新、灵活的经济杠杆来刺激欲望，吸引和满足国内消费者的合理要求。

2、政策和观念的转变

随着我国推行国民旅游打算，国内旅游蓬勃进展，消费者意识在逐步成熟，尤其是新工时制和法定长假日的实行，使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。中低档大众化消费的国内顾客将成为市场的主体，真正符合我国宽敞民众的消费形态将会成为主流。同时扩大内需已是党和国家的一项重要的战略决策，也是今后我国社会，经济进展的一个长远立足点。重视饮食文化是我国国民的一贯传统，因此平民化、大众化的餐饮产品经营对拉动内需、刺激消费意义重大。饭店是餐饮供给的要紧生力军，也应大力拓展内需市场，响应我国促进经济进展的重大变革。

3、行业竞争加剧。

目前国内餐饮市场竞争空前激烈，社会餐馆如雨后春笋般的涌现，其规模庞大，价格实惠，菜肴特色突出，更贴近国民不同水平的消费需求。有的是平民化的美食城、火锅城，有些却向最高水平的食府进展，例如广州的新荔枝湾酒店，南海渔村等，甚至提"超五星"。因此，鲜亮的主题特色吸引了众多消费者，分散了饭店餐饮的客源。而饭店餐饮要与社会餐馆竞争虽有一些不能等同比较的制约条件，但这并不意味着饭店就只能望洋兴叹，束手待毙。相反，只要观念先行，充分发挥饭店优势，以原有的高水平出品、餐厅环境和餐饮服务来服务于平民百姓。那么，夺回一部分市场，甚至扩大市场是完全可能的。

二、大众化经营的策略。

饭店餐饮大众化经营最重要的一条是：餐饮部在盈利的前提下，处理好美食的高品位与低价位的关系。成本压缩后保证利润增加。具体表现为：实施批量原料采购和加工导致成本压缩，价格随之降低以增加竞争力，从而使客人增多，营业额增加，最终使得利润增加。以致形成良性循环，薄利多销，向规模要效益。

1、操纵成本，降低价格。

在我国现时期，顾客由于消费水平低对价格高低十分敏感，因此低价位能够带来更多顾客。上海金沙江大酒店是一家三星级涉外酒店，1987年开业后，曾经风光一时，这两年出现了前所未有的低迷状况。饭店领导痛下决心："饭店餐饮大众化"必须以符合市场规律的价格引导消费者，克服可怕心理，敢于跨进饭店，使消费者感到物有所值。饭店在'98旅游节期间，开发了一个大众化的家常菜餐厅--我家餐厅。以上海海派菜为特色，汇合低价位的菜肴品种达五、六十之多，各种套餐、家庭小菜、生日酒宴、喜庆酒宴等无奇不有，且经济实惠，价廉物美。结果使消费者中意率上升，饭店餐厅回头客增多经营业绩上升了。

任何餐饮企业，存在的目的差不多上为了盈利。假如价格降低，是以利润减少或亏损为代价，则完全是不可行的。因此餐饮业实行大众化经营，在价格较低的情况下，也依旧要保证利润，这是它的第一动身点。

为了压缩成本，应加强以下各项成本操纵：降低人工成本费用。在与社会餐馆价格竞争中，饭店往往处于劣势，但仍有许多能够努力之处：原料和辅料的成本对大多数饭店来讲，尚有20%-30%的余地。关键看采购制度和用料制度的公开性、科学性和监督性。关于劳动力成本，一是竞聘上岗，实行满负荷工作；二是用人政策放宽，同意招收部格外地和农村的低廉劳动力。节约了这诸多方面的成本，就能产生更多的纯利润，这笔数字是极为可观的。因此，饭店在选择可进入的目标市场时，客观而科学地分析饭店自身特点和各细分市场的需求特点是十分重要的。一般来讲，目标市场选在中档为妥，不宜过低，中档里还需要进一步细分定位。如上海金沙江大酒店、千鹤宾馆的中档婚宴占到餐馆总数的"半壁江山"。五星级的新锦江大酒店推出有档次、价格适中的"江浙家常菜"，均缘于定位成功，吸引了专门多消费者。

2、菜肴品种多样化与特色化相结合

目前消费者饮食观念、品位的变化对菜品不断提出新的要求。星级饭店过去针对公款高档消费者，十分重视程式化，宴会菜或高档，或精细，或花俏，以形式和色彩为主，来满足主人讲求排场心理之需。但在考虑如何满足自费消费时，应特不注意顾客--即使是有身份的来宾--对菜肴的要求。即要求实惠、美味、有特色。

3、以优质的服务回报消费者。

被誉为"美国饭店大王"的斯坦特早就讲过："饭店业确实是凭借饭店来出售服务的行业（3），这是颇有见地的见解。大众化的餐饮并不意味着简单化的演绎。饭店的人员素养较高；餐厅的服务治理有丰富的经验，服务水平较高，能够提供高水准的规范化服务，和针对不同消费者的个性化服务，这是一般社会餐厅难以做到的。因此优质服务是饭店业生存的基础，是与社会餐厅竞争的有力武器。

在为大众服务过程中，服务员是与顾客之间的可交流性--信息与情感--就变得十分突出和重要。刻板、拘谨是最大的服务屏障，营造轻松、欢乐和富有情趣的环境氛围已是饭店服务改革以满足内需市场的核心之一。

把规范化和个性化、客套性的礼仪与情感的沟通揉为一体的精细化服务，这不仅是当前饭店服务模式进一步进展、完善和提高的方向，更是重视中华民族几千年来早已有之的文明之风采。

三、常采纳的大众化经营的方式

1.建立大众美食广场，推动饮食文化潮流。

饭店餐饮可利用自身优雅的就餐环境和独特的服务品牌，创建食街、大众美食广场，顺应大众消费这一必定趋势，提供各地风味小吃来吸引顾客，带动各大菜系名菜的销售。

薄利多销，增大客流量是大众美食广场刻意的追求。星级饭店里开设食街，供应上百种小吃小炒，一家三口花上百八十元就可潇洒吃一回，明码实价、价格适当，使一般工薪族都可同意。据报导，大连王子饭店中工薪消费占80%，回头客占60%（5）。广东珠海银都酒店的银都食街，北京京伦饭店"四合轩"食街，也都在激烈的市场竞争中取得了良好的业绩。这讲明，大众美食广场具有规模大、品种丰富、价格实惠、服务快捷等特点，作为大众化经营的一种形式，是符合当今市场需求的。而源于社会餐馆的茶馆、茶餐厅也是饭店餐饮大众化经营值得借鉴的形式。

2.重视家庭宴会市场，拓展餐饮经营项目

在自费消费需求中，各种婚宴、寿宴占的比例较大，在婚宴经营中，各餐饮业都尽力发挥自己的特色和优势：营造喜庆氛围，拓展延伸项目，增加婚宴服务的含金量。例如依据菜品的特点将菜名编成吉祥话，并按照人生经历的顺序排列成菜单，服务员每上一道菜，就报上菜名，并讲几句吉祥话，宾主同乐，皆大欢喜。高星级饭店则充分利用饭店设施，提供一般餐饮企业难以提供的服务：例如提供豪华迎亲轿车，并专门为婚宴铺上只有在接待重要客人时才铺的红地毯；新人能够在酒店豪华套间免费过新婚之夜。

婚宴虽火爆，但经营起来并非一帆风顺。顾客即要求高档次又要求低价位，这是个专门难解决的矛盾。要解决那个问题的最好方法是按照价格标准，合理搭配。顾客要低价位，饭店就提供较低成本的菜肴。即采纳大众化原料，降低成本，但粗菜细做，铺之以优质服务，场面却是专门风光的。婚宴服务与一般服务不同，服务员要与婚宴主持人配合，安排好婚宴的每一道程序，使婚宴全过程即喧闹、盛大，又要保持大堂宁静氛围，餐厅井然有序，走廊卫生间整洁。总之，大众化经营过程中，平民百姓进入高档次的饭店消费，职员要注意顾客行为的治理，同时做好其中预防性服务，尽量爱护饭店的设施设备，维护饭店的档次和气氛。

3.开设外卖，快餐业务。

1998年，我国快餐、工作餐营业已达600多亿元，占全部餐饮业收入的四分之一（7）。随着企事业机构改革的深入，单位食堂将关停并转，社会饮食需求还不断扩大，今后进展潜力巨大。许多星级饭店也一改专营高档餐饮的形象，办起了快餐厅，甚至出售盒饭，昔日的虚荣，风光、追求奢侈转变为实惠、图利、满足需求了。

饭店还能够推出面向大众消费者的家庭快餐，通过本店的食品外卖部服务于千家万户，在外卖的基础上，衍生出一种新的实体--无店铺饭店。只需一间办公室，一个原料加工车间，无需餐位店堂，应顾客预约，以标准化的菜单向顾客提供上门服务，在顾客家中厨房现场烹制，就省去了繁琐的家务劳动，又使足不出户就可品尝到饭店水平的美味佳肴，而且价格廉价，颇受消费者欢迎。家庭筵席的进展使饭店餐饮大众化经营的道路越走越宽。

4.扩大经营规模，实行连锁经营

实行餐饮企业规模经营，是迅速有效地提高市场占有率的有效途径。既要规模经营又要保证质量，必须实行商品销售（购进原料、销售食品）廉价化，烹饪技艺专业化，操作程序规范化，对客服务标准化，资金周转快速化，可加速资金周转，提高效益。

餐饮连锁经营不是快餐的专利，饭店餐饮大众化经营也可采取连锁经营方式。例如饭店可在都市的不同地区开发连锁经营的特色餐厅、美食城等，以统一的市场形象出现，方便仰慕这家饭店的顾客就近消费。对饭店餐饮来讲，连锁经营也是一种扩大市场，薄利多销的大众化经营方式。

近年来，大众消费成为餐饮市场的主流，面对这一市场变化，饭店餐饮业其经营方式，实行大众化经营，以满足其生存和盈利的需要。大众化餐饮市场富有生命力，前景宽敞，给我国餐饮业带来了进展的新机遇。饭店餐饮企业要在市场中具有竞争力，就必须探究大众化经营的新方法，满足市场需要，从而推动自身的进展。

郑州市直机关事务治理局 马革委 2009.9.20饭店职员流失缘故、阻碍及对策分析身为一名厨师长，今天来参加餐饮班的培训，跳出自己的工作范围再去看另外的一些事物，会有一些新的感想和观念，我曾经看了如此一项统计表：北京、上海、广东等地区的饭店职员平均流淌率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。关于饭店职员的流淌问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从饭店的角度来看，适度的人员流淌，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。出此看来，合理的人员流淌不管是对社会依旧对饭店来差不多上必须而合理的，目前饭店存在问题是：职员流淌量较大。一、饭店职员流失缘故分析

一名理性的职员关于跳槽问题会持慎重态度。关于职员流失缘故的分析表明，一般情况下，单一因素是不足以促使职员采取跳槽行动的，导致职员流失的缘故常常是多方面的。从我国的情况来看，导致饭店职员产生跳槽念头的要紧有以下几个方面因素：寻求更高的酬劳。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对职员辞职率的分析中发觉，决定雇员自愿离开企业的所有阻碍中，最重要的阻碍因素确实是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的酬劳差距是客观存在的。一些外资高档饭店职员的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多职员把饭店支付给自己的酬劳的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些职员在查找到了能够提供更高酬劳的企业后，就有可能选择跳槽。寻求更好的进展机会。酬劳是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的进展机会，他们宁可临时放弃较高的酬劳。反之，若得不到专门好的进展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更宽敞的进展空间的饭店或其他企业去工作。

寻求更优的工作环境。饭店职员，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于治理者自身素养不高或治理方法欠妥，致使职员感受没得到应有关怀和尊重；有些饭店，特不是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些职员因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。人们的观念问题。受传统思想观念的阻碍，一些职员认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国饭店行业中，普遍流行着这么一种观点：干饭店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，饭店职员，尤其是那些年龄较大的职员，专门难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。

其他方面的缘故。一些职员出于工作以外的个人方面的缘故也可能做出跳槽的决定。譬如，有些女性职员在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的工作；饭店工作比较辛苦，有些人会因为躯体方面的缘故而退出饭店行业。二，职员流失对饭店的阻碍

职员流失总会给饭店带来一定的阻碍。这种阻碍既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的职员流淌将会给饭店带来许多不利的阻碍：第一，职员的流失会给饭店带来一定的成本损失。饭店从招聘到培训职员所付出的人力资本投资将随着职员的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中；饭店为维护正常的经营活动，在原来的职员流失后，需要重新找选合适的人选来顶替临时空缺的职位，这时，饭店又要为招收新职员而支付一定的更替成本。第二，职员的流失会阻碍饭店的服务质量。一般来讲，职员在决定离开而尚未离开的那一段时刻里，他们对待自己手头的工作可不能像以往一样认真负责，有些职员甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而有意将情况做砸。若职员在如此的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。此外，饭店在职员离去后，需要一定的时刻来查找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他职员不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲乏不堪，这将间接地阻碍饭店的服务质量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀职员对饭店服务质量的阻碍将是长期的。第三，职员的流失可能使饭店业务受损。饭店职员，尤其是中高层治理人员跳槽到其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密；饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。这些职员的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。第四，职员的流失会极大地阻碍士气。一部分职员的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的阻碍。这是因为一部分职员的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他职员提示还有其他的选择机会存在。特不是当人们看到流失的职员得到了更好的进展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到阻碍。也许从前从未考虑过查找新的工作的职员也会开始或预备开始查找新的工作。从另一方面来看，饭店职员流淌也有其积极的一面。首先，若饭店流出的是低素养职员，而能够引入高素养职员的话，这种职员流淌则无疑有利于饭店的更好地进展。其次，由于新的替代者的介入能够给饭店注入新奇血液，带来新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而能够改进和提高饭店的工作效率。三．如何稳定饭店职员队伍的问题

从上文的分析能够看出，职员的流失对饭店的经营治理工作有弊也有利。然而，在通常情况下，职员的流淌对饭店的阻碍更多的是弊大于利。职员流失率高是饭店职员不满的客观反映，是饭店治理水平不高的重要表现，也是饭店缺乏稳定性的信号，因而，职员流失率过高是任何一家饭店都不情愿看到的现象。只有稳定的职员队伍，才能为饭店的客人提供稳定的高质量的服务。如何稳定饭店职员队伍，笔者认为饭店要紧应从以下几个方面着手：

确立以人为本的治理思想。所谓人本治理，简单地讲确实是以人为中心的人性化治理。它要求饭店把职员看做是企业最宝贵的财宝和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名职员。饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者--各个职员的服务技能和服务热情的高低。实施人本治理，应是饭店业的必定选择。饭店实施以人为本的治理，最重要的是必须明白得如何尊重职员。饭店治理人员须把职员当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作制造良好的工作氛围。如此做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的中意度和忠诚度，从而能够大大降低职员的流淌率。关心职员制定个人职业进展打算。职员为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为职员制定个人进展打算，协助职员学习各种知识和技能，特不是专业性的知识和技能。通过个人职业进展打算，使每位职员对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店进展的需求，使自己的特长及进展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人进展打算，关心职员适应饭店多方面的工作及以后进展的需要。饭店通过为职员制定良好的个人进展打算，给予职员丰富的教育和培训机会，能够促进职员个人和饭店的共同进展，降低职员的流淌率。切实提高职员的薪酬福利水平。在现时期，工作仍是大多数职员谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当职员的付出与所得到的回报严峻的不相匹配时，跳槽也确实是他们的必定选择了。此外，饭店通过向职员提供较丰厚的薪酬，也能够提高职员跳槽的机会成本，有效地抑制职员流出本饭店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。郑州市直机关事务治理局 万建长2009.920论酒店产品的定位

记得在参加2007年餐饮班主管岗位培训时的毕业论文上我如此写过：美好的时刻总是那么短暂，短暂的时刻又总是那么美好，今天我的心情仍是如此，然而我的思想是活跃的，眼光和理想更远大，我想结合目前这几年的工作环境和周围的实例以及多次外出的考察，谈一谈酒店产品的定位。

关键词：酒店，市场定位。

一、酒店产品定位概念：

定位是以产品为动身点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也确实是讲，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，不管酒店是否意识到产品的定位，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。

由上述定位的概念能够看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有不于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位确实是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。

酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位确实是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在那个地点必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。

酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，要紧体现在以下两个方面：

（1）有利于建立酒店和产品的市场特色：酒店市场中，普遍存在着较为严峻的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时预备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，幸免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜亮的市场形象，以期在顾客心目中形成一种专门的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜亮的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。

（2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中猎取利益，这是酒店经营的差不多动身点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此能够看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客同意如此的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等治理手段，保障产品的高品质。也确实是讲，酒店产品定位决定了酒店必须设计和与之相适应的市场营销组合。

二、酒店产品定位

酒店产品定位的方法能够归纳为以下几种：

（1）依照属性和利益定位：酒店产品本身的属性以及由此获得的利益能够使顾客体会到它的定位。如酒店的“豪华气派”、“卫生和舒适”等，这种定