绝对成交的销售话术死单做活

106/106第一节单子死在哪个时期新手推销员最大的问题往往是缺乏勇气和自信。因为缺乏这些最重要的条件，专门多专门有希望的单子就被做成了死单。因此，关于这些新加入销售行业的同行，我一般会特不注意关心他们建立信心。然而，关于那些在销售行业差不多干了专门多年、差不多有专门丰富的销售经验的资深推销员，我却常常提醒他们不要盲目自信。因为不管形势有多么乐观，在没有和客户签单之前，任何一个单子都随时有死掉的危险。“死单”一般都死在什么时候？在我们实施销售行为的每个时期——接近时期、展示时期、猎取承诺时期、成交时期——都有可能。我把单子死掉的各个时期，以及这些时期出现的比较典型的死单总结如下：单子会死在哪个时期？单子通常会以什么样的形式死掉？接近时期对方拒绝交流展示时期对方无兴趣猎取承诺时期对方态度暧昧，不愿承诺成交时期签单在即，对方突然反悔死单做活，小单做大：绝对成交的销售话术第一章什么缘故小单长不大，什么缘故单子会死掉接近时期的死单人们常讲“好的开始是成功的一半”。在开始尝试接近客户的那个时期，我们能不能采取最恰当的方式，吸引客户的兴趣，制造进一步接洽的机会，是阻碍订单“死活”的重要因素。由于我们对客户目标设定的范围不同，以及所采取的接触方法不同，那个时期死单发生的几率有大有小。比方讲，在访问客户之前，专门多推销员适应先对客户群进行细分，然后有选择性地进行访问，如此就较大地提高了订单的成功率。总的来讲，在那个时期，那些经验略显不足的推销员会产生更多的“死单”，直接阻碍他们进入销售的下一个时期。L：销售人员李某；Q：前台；W：王总。L：你好，请接人事部王总。Q：请问您是？L：我是利华公司的李鹏飞，我要和王总讨论关于提高文件归档效率的一些情况。Q：请稍等。（10秒后）W：你好。L：王总，您好！我是利华公司的业务员李鹏飞，特不快乐能认识您。W：客气。L：我将要向您介绍我们公司的一款新产品，不明白您有没有兴趣？W：我现在专门忙。L：我只需要耽搁您2分钟的时刻。W：你请讲。L：我们是位于上海的一家研究文书归档处理的专业厂商，尽管才成立不到两年，但我们在业内和客户中的口碑是最好的……W：不行意思，我现在有事，再见。L：……点评：在那个死单中，李某一开始用比较权威的理由绕过前台，联系到公司的重要人物，是比较成功的。然而在和客户王总接触的时候，却没有在较短的时刻内吸引住他的兴趣，也没有达到更进一步联系的结果，因此那个单子在那个时期就死掉了。展示时期的死单在产品的销售时期，我们要做的情况是依照客户的需求，来重新定位自己和自己的产品。产品的各种特点是“死”的，然而如何表现这些特点，却是能够也必须灵活多变的。具体要如何变，就要看客户需要什么。专门多时候，在展示产品时期，推销员假如不能紧抓顾客的关注点，不能向顾客展示自己产品的特点，就会在那个时期把单子做成死单。一位顾客走进一家手机商店，一位推销员上前招待：销售：您好！您来看手机吗？顾客：（点头）销售：我们这的手机款式齐全，各种价位都有。您有特不喜爱的款式吗？顾客：没有特不喜爱的，只是我希望待机时刻长一点的。销售：那么您一定经常出差了？我推举您使用这一款，它的待机时刻长达20天。顾客：多少钞票？销售：只要1200元。顾客：这么长时刻待机的手机我在不的店也见过，但看起来没这么贵。销售：我们的手机在电池方面还有一个优势，确实是只要20分钟的充电时刻。顾客：我再随便看看吧。点评：专门明显，推销员的错误在对话的后半段体现了出来。从顾客的话中我们能够看出，他所关怀的问题事实上不只是待机时刻的问题，也包括了价格因素。而推销员并没有真正注意到这一点，只是一味地围绕着顾客所表现出来的“待机时刻”做文章。猎取承诺时期的死单通过较长时刻的沟通，我们和客户之间进入到猎取承诺的时期。在实际销售过程中，那个时期也是死单比较多的时期。专门多销售人员常常跟我讲，他们有专门多本来专门有希望的单子，最后却莫名其妙地就死掉了。这可能是大伙儿经常会犯的一个错误：在专门多时候，那些让人充满激情的“活单”往往只是我们想象中的，而实际上我们并没有得到来自客户的最确切、最正式的承诺。因此，专门多客户在那个时期态度暧昧、三天两头地改变主意，其缘故是多方面的。我们所要做的不仅是找出真正的缘故，最差不多的一点是不要让单子死掉的因素出现。林小姐是一家生产办公设备的公司的推销员。一次，通过朋友的介绍，她认识了一家公司主管人事和财务的副总裁，当时这家公司正打算更新办公设备。通过多次接洽，林小姐感受对方对自己公司的产品十分中意。当得知对方公司决定在下周最终敲定采购商时，林小姐登门访问了这位副总裁。双方寒暄了几句后，立即进入了主题：林小姐：朱总，我们公司的策划方案您看过了吗？朱总：看过了。我和公司的王总、李总都专门中意。林小姐：有什么需要修改的地点吗？朱总：大体都专门好，但有些设备看起来不太有用，比如打印机没必要配那么高端。林小姐：我们的打印机的质量绝对有保证，而且效果也绝对好。朱总：事实上我也觉得这些差不多上小问题。林小姐：朱总，公司下周就要敲定了吗？朱总：是的。林小姐：竞争的公司多吗？朱总：比较多。林小姐：那么您看我们公司有希望吗？我认为跟其他公司相比，我们在质量方面更有优势，而且也更有特色。朱总：是的，你们公司专门有希望。林小姐：价格方面事实上我们也有一定优势。朱总：是的。但也有几家公司价格更低，只是他们产品的质量没有你们好。林小姐：是哪些公司？朱总：差不多上些小公司，像兼营办公设备的＆#215;＆#215;公司。林小姐：我们的产品比他们公司的要好太多。朱总：这点我十分清晰。林小姐：感谢您的支持！对了，听讲这次的采购要紧是您拍板？朱总：是，尽管我们还要开个内部会议，但最迟下周五就能够决定了。你先预备好签约合同吧！林小姐：那我到时再联系您。这次访问让林小姐信心十足。但当她在周五下午拨通副总裁电话的时候，副总裁却专门遗憾地告诉她，公司上午进行了办公会议，决定向兼营办公设备的＆#215;＆#215;公司购买。原来，就在林小姐放手等待的这几天，那家公司的推销员一一访问，并成功讲服了绝大多数和这次采购有关的客户公司人员。这只“煮熟了的鸭子”，就如此“莫名其妙”地从林小姐手里飞走了。点评：林小姐最大的失误是高估自己的资源优势。上面引用的这段对话，看似朋友之间的闲谈，实际上却是特不重要的营销对话。林小姐应该做的是，利用这次特不关键的对话讲服对方，促成对方给予明确的承诺。而在对话中，我们能够看出副总裁并没有被林小姐讲服，也一直没有给她特不明确的承诺，而林小姐却误将对方所表现出来的乐观态度当做一种正式的承诺。正是在这种态度的阻碍下，她忽视了副总裁话语中所传达出来的几个特不重要的信息，如＆#215;＆#215;公司在价格方面比他们更有优势、还要召开内部会议讨论等，因而错过争取成功的时机。成交时期的死单在成交时期，我们和客户的重要交易条件也差不多达成一致，离签署订单也特不接近。这一时期，由于客户想要争取最后的利益，因此签约双方可能会就一两个核心问题发生争议。在那个时候，销售人员要作出必要的让步，同时还要注意让步的幅度和让步的时刻。应该让客户明白，这种让步是我们所能作出的终局性的让步，差不多没有更大的余地了。假如不能做到这一点，立即签约的单子也有可能变成死单。2009年的某一天，上海S公司销售部经理孙先生飞到南京，与A厂王厂长进行最后一轮谈判。之前A厂差不多派过采购员到S公司考察，并谈定购买该公司的两台弹簧机，同时约定S公司派遣代表到A厂签订购买协议。谈判一开始，孙先生就表达了自己的方法。孙先生：感谢王厂长和其他领导对本人的招待。我们这次来到贵厂，完全是带着诚意来的。我们信守之前谈定的意向，希望能立即签订协议。王厂长：孙先生，我刚才翻看了一下协议，发觉有一点小问题，想向您请教一下。在我们向贵公司购买的机械设备中，是否包括一些附属设备呢？孙先生：纯粹是裸机，没有附属设备。王厂长：这可能不合商业适应吧？我们购买的设备是要立即使用的，没有附属设备如何运行呢？孙先生：（一愣，但专门快就承诺了）没问题，那就加上这一条吧。王厂长：另外，这两台弹簧机，如何都没有配套的电子操控平台呢?孙先生：贵厂采购员在我们公司购买时，并没有提到要配套的电子操控平台。王厂长：没有电子操控平台，我们如何投入生产？孙先生：您能够另外购买。王厂长：如此的话，两台弹簧机再加购买电子操控平台的费用，差不多远远超过我厂的预罢了。假如是如此，我们就不打算签订协议了。孙先生十分不悦。因为电子操控平台的价格不菲，占了这次交易中公司所得利润的相当一部分。但通过短暂的考虑后，他依旧同意了。孙先生：既然我差不多做了这么大的让步，我希望我们双方能在下午签订协议。王厂长：（十分中意，和厂里的其他领导商量了一阵）现在我们大致差不多取得了一致的意见。但李厂长认为，为了我们厂能生产高级专用弹簧，还需要贵公司提供有关的技术资料。否则，我们仍然无法签订这份协议。孙先生：（十分愤慨）生产高级专用弹簧的技术，是我们公司最为重视的资料，是不可能随便转让的。没想到贵公司这么缺乏合作的诚意！看来，我们是无法签订协议了。（讲完之后，起身离去）王厂长：……点评：表面上看来，谈判时孙先生数次被客户的态度激怒，采取了并不理性的言行，最终让单子在立即签订时死掉。但假如深究缘故，就会发觉，客户层层进逼的态度，实际上和孙先生自身的态度有专门大关系：正是因为有了前两个让步（尤其是第二个特不大的让步），才让王厂长提出第三个更大的要求。正因为死单可能在销售行为中的任何一个时期出现，因此那些真正成功的推销员才能够在整个销售过程中保持必要的警觉性，能够意识到订单成交前的不稳定性，保持“忧患”意识，从而采取适当的措施，确保订单的最终达成。假如你希望自己在销售工作中减少死单，增加更多活单，那么就应该打这一剂“心理预防针”。如此，我们在销售的各个时期，在跟进订单的过程中，至少能在心态上防止死单出现。雷德•莫特利曾经讲：“成交之前，一切为零。”我觉得所有推销员都应该记住这句话。我建议每个推销员在跟单的每个时期，都应该保持必要的“危机意识”。这种危机意识能让我们在整个销售过程中一直保持清醒，从而能够在适当的时期采取适当的策略，稳扎稳打地赢得订单。第二节不是价格问题！切勿找错死单缘故你是不是经常听到客户讲如此的话——“你们的价钞票太贵了”？没错，这是销售世界里最经典的一句拒绝。的确，在专门多时候，价格的确是阻碍消费者作决定的重要缘故，也造成了许多死单。然而，这种拒绝究竟是不是真正的缘故，是值得我们注意的。在专门多时候，尽管买东西的人一直把“价钞票太贵了”挂在嘴边，价钞票却并不是阻碍他们购买的真正缘故。我们都明白，奔驰能够讲是世界上最贵的汽车。尽管有人也会讲奔驰“价格太高了”，但奔驰的生产商梅赛德斯公司并不为此发愁，因为依旧有许多人会购买“太贵”的奔驰，而梅赛德斯公司一直也是全球最富有的公司之一。2009年，梅赛德斯—奔驰仅在中国内地就售出685万辆；2010年第一季度，其在全球销售量为2485万辆。把这些数字换算成销售总量和利润，绝可不能输给其他价钞票低廉汽车的生产商。实际上，客户之因此不买我们的商品，除掉价格因素以外，还可能有其他特不多的缘故：譬如他不喜爱这种商品、那个商品的某个方面让他专门不中意，或者是你没有向他讲清晰这种商品的优势、没有用适当的方法吸引住他的注意力，甚至有可能你拥有了同行业的竞争者……这些导致死单出现的缘故，差不多上与价格没有直接关系的（尽管可能与成本有关）。这就提醒我们，假如你被拒绝，不管客户是不是提到了价格方面的因素，你都需要确认客户之因此拒绝究竟是出于何种缘故，并准确地推断这种缘故是不是真正的和唯一的缘故。假如的确是价格方面的缘故，至少要弄清晰多高确实是太高，以及是否有不的因素导致客户得出那个推断。归根结底，我们假如要想克服这种拒绝，让死单变活，首先就必须了解对方的真实意图。我把死单产生的一般性缘故，大致分成三大类十几小类。只有找出这些缘故，并有针对性地加以解决，才能把死单做活。第一大类：商品推销内部缘故一部分是商品本身的缘故，要紧指的是品质上缺陷太大，价格上远超过一般水平的因素；另一部分则是推销员本身的缘故。由于推销员关于商品品质及价格（价格底线）并没有最终的决定权，因此那个地点着重讲明后一部分的缘故。1.推销人员形象问题要让客户购买我们的产品，首先推销员就要给客户一个好的印象。销售人员的形象问题可能包括多个方面，既包括其内在的个性，也包括外在特征。比如，专门多时候，推销员在和客户接触的时候不够自信，尽管这只是内在的心理，但一般都会让自己表现出紧张的言行、对当前形势持有比较悲观的推断，这些都会对客户的决定造成阻碍。推销员的服装、神情，甚至坐姿、站姿等外在形象，也会在一定程度上阻碍客户的推断——关于那些较为感性的客户更是如此。一些推销员在服装等方面较为重视，但对其他方面的形象问题就不那么重视了，这也往往会给客户一个不行的印象，从而在不知不觉中阻碍了他对商品的推断。推销员李某性格十分豪爽，在和客户见面时也是如此。一次，他访问了一个大客户刘经理：李：刘经理，咱们那个单子，您考虑得如何样了？刘：可能还要考虑一段时刻，临时还没法决定。李：还有什么问题吗？刘：你们的设备理念太新，而且有不太有用的地点。李：您上次不是讲这是优点吗？刘：……是。只是我们公司的傅总讲……李：这事您做不了主吗？刘：……我们总得考虑其他领导的意见。李：我觉得傅总不大明白这类的东西，这是您的专业。点评：推销员在销售的过程中，应该对客户保持尊重，尤其不应该对客户公司的内部人事等情况进行评判。李某这么做的目的本想拉近和当前客户之间的关系，但这么做一般会阻碍自己在对方心目中的正面形象，从而对订单起到消极的作用。2.推销人员态度问题大伙儿都明白推销员的态度在销售过程中的重要性。推销员必须有坚韧的性格和细致的心思，慢慢做客户的工作，才能完成订单。急于求成的态度是最不可取的，往往会把客户吓跑，或是让其产生抵触情绪，对我们的订单没有丝毫好处。此外，在推销的过程中，客户的一些行为可能会引起我们的反感，甚至采取一些不太理性的举动，这种时候更要保持平复，用平和的心态去应对，如此才有扭转局面的可能。顾客：你也不用讲这么多，只要你同意给我20%的折扣，我赶忙就买。销售员：20%的折扣太多了，我要请示经理。顾客：你直接讲行不行吧？我可没那么多闲工夫。销售员：我给你折扣，你又不买了如何办？顾客：那就罢了。点评：专门多销售员在工作时抱有强烈的个人情绪，他们仅凭一些表面现象来推断客户购买的可能性，关于那些自己认为不大可能有购买意向的顾客，采取一种消极应对的态度。像本案例中的这位顾客一样的专门多客户，在一些销售员的眼里看起来完全是为了寻快乐来的，销售员自己首先就敷衍了事，不去争取，最终变成了死单。我的经验是：顾客之因此采取如此的态度，是有一定缘故的；专门多表面看起来可不能购买商品的顾客，只要处理得当，端正态度积极争取，未必就确实没有购买的可能性。3.沟通方式问题和客户进行沟通，不但需要销售员耐心细致，而且要注意方法。专门多销售员觉得专门惊奇，什么缘故同样是工作8小时，访问的客户也一样多，甚至访问的是同一批客户，有些销售员却能比自己拿到更多的订单？在绝大部分时候，这确实是一个方法问题。活单变成死单，可能是因为和客户沟通不善所造成；而死单能变成活单，则是沟通技巧十分娴熟的结果。在一家车行，一个销售人员正在招待一位顾客：销售：您好，您来看车？顾客：是的。销售：您喜爱哪个款式？顾客：（指着其中的一辆）就这种款式，我好几个朋友都买了。销售：好的，那我帮您介绍一下。这是比亚迪2010年的最新款式，不仅质量可靠，而且动力性特不行，安全性也一流。您在什么公司高就？顾客：（狐疑）我在什么公司，跟买车有关系吗？（讲完转身就走）销售：……点评：我们都明白，像汽车这类较为贵重的商品，一般都不可能快速成交的。销售员要在和客户的交谈中，了解对方的详细资料，用于制订跟踪打算，从这点来看，这位销售员提出的问题并不惊奇。然而，他提问的方式和时机却极不恰当，突如其来的问题让客户心生疑虑，从而导致其不情愿回答，并直接让这笔交易变成了死单。第二大类：客户同意问题和客户商量订单，客户的推断至关重要，而阻碍客户推断的各种因素，不仅来自上述商品推销内部，也和客户自身诸多因素有关。1.商品与客户需求不匹配没有需求就没有销售。专门少有一种商品是针对全部客户需求的，专门多商品都只能满足某一部分客户的需求。这就决定了我们所提供的一个或一批商品，并不一定和所面对的当前客户的需求相匹配。而且，即使客户有需求，但他们的专门多需求往往是潜在的。在这种情况下，除非我们能依照客户的具体情况，关心客户制造或发觉隐性的需求，否则就专门难将商品销售出去。一名保险推销员在客户公司遇到这家公司的另一名客户：推销员：先生，您好，请问您是我们公司的客户吗？客户：你是什么公司的？推销员：哦，我是＆#215;＆#215;保险公司的。客户：不是。推销员：不要紧，我看您面熟，还以为我们曾经见过面呢！这是我的名片，希望能为您服务。客户：（礼貌性地接过）你好，只是我临时没那个需要。推销员：好的，等您有需要的时候，能够联系我。再见。点评：在保险行业，“没有需要”是专门多客户最简单、最常见的拒绝方式。实际上专门多客户并不是确实没有这方面的需求，而是并没有意识到。因此，保险推销员应该关心客户发掘自己的需要。在其他行业也是一样，一名成功的销售员，绝可不能因为对方讲“没有需要”就轻言放弃。2.商品与客户的期望值不符专门多时候，客户对商品的多种属性或某种属性多有挑剔，也可能认为商品的价格过高（即使商品价格本身不高，但客户认为与其价值相比则嫌过高），这差不多上商品和客户的期望发生冲突的体现。客户的期望可能在见到商品之前就差不多存在，也有可能在观看商品或和销售人员的沟通中才产生。总之，假如这种冲突一旦发生，就要设法加以化解，否则就会产生死单。顾客：我不大喜爱这种款式，看起来太老气了。导购：我觉得这种风格专门适合你。顾客：我本来就略显成熟，再穿上这衣服，看上去年纪就更大了。导购：可不能啊，我觉得你穿上去干练专门多。顾客：我不喜爱这款式。导购：那好吧，您再看看不的？点评：当顾客觉得商品的属性（如服装的款式等）不符合期望时，我们的反对意见不应该像上述销售员一样，只是空洞地发表一些反对意见，如此不但缺乏讲服力，也显得缺少诚意。因为怎么讲像“款式老气”这类的评价，只是客户比较主观的看法。只要我们的意见有权威性，那么对方也未必可不能同意购买。至于最后让客户选择其他商品的建议，则应该是在综合推断客户的风格类型后，确认该商品的确与客户需求不和的情况下才作出。3.不信任推销员客户不信任推销员，进而不信任他所推销的商品，其缘故可能在推销员方面，也可能在客户方面。有的客户对推销员有一种本能的抗拒心理，即使没这么严峻，一般人，包括我们自己，关于陌生人或不熟悉的商品也无法在短时刻内建立信任关系。假如销售员无法尽快消除对方的疑虑，建立信任感，那么将无法获得对方的选择。客户：这种MP4的电池一般能够使用多长时刻？销售员：只要您正常使用的话，至少能用两年。客户：确实能用两年吗？销售员：能，您看讲明书上有详细的电池寿命讲明。客户：你们如何能保证能够使用两年呢？销售员：您要明白，这种产品要推向市场之前，厂家一定是通过多方测试的。客户：他们一定会这么做吗？销售员：您放心吧，这都要通过国家检验的。客户：假如电池没用到两年就不能充电了，你们能换吗？销售员：我们的保修期是半年，假如过了半年，更换是要收费的。客户：这么讲，它的电池依旧用不了两年。点评：上例比较有代表性。专门多客户看起来看起来喜爱“刨根问底”，是因为他们比较理性和认真。销售员差不多在尽量解答客户提出的疑问，但却始终无法获得客户的信任，其中的缘故在于他所讲述的主题始终是产品特征。假如他能更进一步陈述产品对客户有利的部分，就有可能能获得客户的信任。4.客户犹疑的心理即使对商品本身专门喜爱，专门多客户也不能在短时刻内快速作决定，这种情况的出现可能跟他们犹豫不决的性格有关，也可能与其他外在因素有关。假如不能“关心”他们下决定，促成他们形成确信的推断，就有可能最终无法取得订单。一位导购正在服装店里招待一位顾客。顾客A：我喜爱这件衣服，样式看起来不错。导购：您真有眼光。这是今年的最新款式，专门多人都特不喜爱。顾客A：价钞票如何样？导购：只要200元。顾客A：我先试试衣服吧。这时，另一位正在看衣服的顾客插话。顾客B：这件衣服看起来不如何样啊，如何那么贵？导购：（对顾客A）您不要听她的。顾客A：是吗？那我再看看不的款式吧。导购：……点评：顾客因为不人的意见而改变主意，这是十分常见的现象。顾客A有试衣服的意向，讲明其本来差不多认可服装的各项属性，对其价格也没有专门大的意见，但顾客B的意见却阻碍了她的决定。在这种情况下，导购应该设法弱化和转移这种反对意见，而不是简单地否定第三人的意见。第三大类：竞争者竞争者对订单的阻碍毋庸置疑。作为客户，一般都尊奉“货比三家”的原则，他们往往依照自己的推断，来选择自己认为更超值、更值得信赖、更符合自己需求的产品。有经验的销售员善于强化自己的优势，弱化对方的优势，从而达到打败对手的目的。顾客：这台冰箱多少钞票？销售：2099元。这是＆#215;＆#215;公司今年推出的最新产品。顾客：太贵了吧？人家那个跟你那个差不多，才1800元。销售：我们的功能更全，也更加环保。顾客：那个冰箱也专门省电，而且内部空间大，还能自动除霜呢！销售：事实上保鲜和空间才是考虑的重点。顾客：你因此会讲自己的冰箱好。点评：专门明显，销售员的讲明特不单薄，并没有能够消除顾客心中的疑虑。回答的关键应该不仅突出自己的优势（如保鲜功能等），还要让客户相信这才是冰箱的最差不多功能；同时，还要尽量弱化竞争者所提供的“省电”和“自动除霜”等次要功能。只有如此，才能真正讲服顾客。导致死单出现的因素还有专门多，比如销售员没有找对客户，也不知晓其购买流程，或预备不够充分等。相对来讲，上面所述的这些因素更加常见，更加需要引起我们注意。因此，分析死单之因此发生的目的，是要采取针对性的措施，提早预防死单的出现，让死单变活单，赢取销售生涯中的一个个成功订单。在真正有经验的推销员眼里，没有一句拒绝是新奇的，因为他能依照自己的经验，专门快找出对方拒绝的真正缘故。不管我们从事什么样的行业，大多数拒绝的缘故也差不多上比较常见的那几个。只要通过适当的训练，便能学会找出这些拒绝背后的缘故，从而把销售真正做好。第三节什么缘故只有小单没大单在销售行业，单子多未必就一定值得快乐。同样是做服装，零售店的生意就算专门好，一般也不能和生意一般的批发商相比。专门多销售员每天都有客户，都能够卖出去商品，然而他们所得的利润，不一定就比一个星期，甚至一个月才出一次单的销售员获利更多。因为阻碍利润的除了出单效率，还有单子的大小。每个销售员都想要更多的大单，因为大单所带来的利润可能是小单的数倍，甚至数十倍。除了两种订单之间的利润区不之外，小单和大单还有哪些区不？表1所列内容有助于我们更加清晰地了解：表1小单和大单的一般区不小单大单客户划分小客户大客户（重点客户）决定权差不多个人决定采购行为与许多人有关采购金额较小，一般无大金额购买较大采购次数较少重复购买可能重复购买销售方式广告宣传、店面销售专业团队上门，甚至可能需要拟订复杂的解决方案服务要求保证正常使用即可要求及时周到正是因为小单和大单之间存在着明显的差不，处理两者的方式也应该有所区不，如此才能更有效率地赢取这两种不同的订单。相对来讲，大单的各种特点，使得它们需要我们付出更多的人力、财力，也要耗费更多的精力和时刻。然而，依照我多年的观看，专门多企业、专门多销售员并没有意识到这一点，他们对待小单和大单的方式差不多没有多大区不，总是以处理小单的方式去处理大单。这种对大客户和小客户一视同仁的态度，处理大单和小单一成不变的方式，使他们往往只能收获一些小单，而专门难获得大客户的青睐。具体来讲，专门多销售员之因此没能收获大单的缘故有专门多，其中有客户方面的缘故，有我方的缘故，也有第三方——竞争者方面的缘故。那个地点只选择几种比较常见、有代表性的缘故加以讲明，同时要紧从话术失败的角度分析。盲点障目，与客户需求南辕北辙和一般的订单一样，在和大客户谈订单时，设法满足客户的需求至关重要。我们在对大客户进行销售时，一定要随时问自己一个问题：客户要的究竟是什么？我们所看到的需求，是我们自己认知的，依旧客户认知的？由于大客户的需求一般更加全面、更加深入，也更加专业，因此我们往往要精心设计较为复杂的销售方案，提出满足其需求的策划蓝图。一般的销售员并没有意识到这一点，仅仅以对待小单的方式来处理大单，只是简单地“卖商品”，浑然不知还要“卖实力”、“卖形象”、“卖服务”……结果自然无法把握客户的真正需求。因此，有时客户本身也在隐藏自己的真正需求，他们往往会通过展现一系列的“试探性”的需求来测试售方的各种情况。这就更使销售人员无法确切掌握客户的需求。在这种情况下，我们更要保持清醒，以倾听、发问、推断等策略为手段，步步为营地取得时期性的订单成果。＆#215;＆#215;公司要为职员更换制服，小莉是这家公司的采购。一日，她来到服装城，并走进了一家批零兼营的服装店。导购：你好，欢迎光临，请随便看看。小莉：好的。（转了一圈后，小莉回到门口的女式西装前）导购：假如喜爱的话，您能够试试看。小莉：会可不能太新潮了一点？导购：可不能啊，这套衣服是今年的新款，特不适合您的气质。小莉：我想把它当工作服的。导购：也能够的。一看您的形象，就明白是公司的治理人员，这套工作服特不适合像您一样有身份的白领穿。小莉：我再看看吧。点评：从前面这段对话来看，这位导购完全是以个人的主观推断来定位客户小莉的需求，而这种推断和小莉的实际需求可谓南辕北辙。关于销售员来讲，如此的销售就会毫无结果。我接触到一些销售员，也都像这位导购员一样，关于陌生客户的需求总是有一种下意识的主观推断，同时以这种推断来决定自己的策略。如此做可能会赢得小单，但专门难赢得大单。事实上要改变这种情形是特不简单的，那确实是保留自己的推断，多问客户，多听对方讲，如此就能尽量幸免自己错失大单而不自知的情况出现。客户对我方中意度不够签大单不仅要求销售员有较强的个人能力，而且还对其所属公司整体实力有一定要求。一般来讲，那些可能会和我们签订大单的客户，会考虑公司的综合实力、规模、安全性。因此，他们可能会假装成“小客户”提出一些试探性的要求。关于这些要求，需要慎重应对，要让对方了解公司的实力和信誉。假如不慎疏忽，就可能丢失得到大单的机会。2010年元旦，浙江一家灯具公司的总经理罗先生独自一人值班。这时办公室的电话响了，罗先生拿起话筒：客户：你好，请问是＆#215;＆#215;公司吗？罗先生：是的，我是＆#215;＆#215;公司总经理罗大明。请问能帮您做什么？客户：那个地点是黑龙江的＆#215;＆#215;＆#215;公司。你们给我们寄了一些超薄灯箱样品，我们觉得比较中意。本来需要你们公司生产的500个超薄灯箱，现在由于打算有变，临时只要100个。罗先生：好的。我改日就用快递发出。客户：听讲安装十分苦恼，你们能派人到我们公司来指导安装吗？（100个超薄灯箱利润专门小，但既然公司对每个客户都承诺有良好的售后服务，罗先生略一考虑，依旧承诺了）罗先生：好的，我们改日就派人去贵公司。客户：特不感谢您。对了，忘了告诉您，这100个超薄灯箱只是用于样板街，事实上我们打算在整个＆#215;＆#215;市市区投放灯箱广告，到时可能需要几万个灯箱。既然你们这么重视售后，我们特不希望能和你们合作。点评：可能专门多人都会艳羡罗先生的好运气，也会想这种“天上掉馅饼”的好事什么缘故不发生在自己身上呢？事实上假如细究，罗先生的好生意也并不是从天而降的。大单客户关于陌生的厂商怀有警惕，也会想方法试探这些厂商的实力和信誉。当我们通过了这些“测试”，就特不有可能成为对方合作的对象。假如我们没有通过这些测试，那么像上面案例中客户“忘了告诉你”的那些话，就可能确实可不能告诉我们，订单也就无法完成了。未找到或未讲服关键人物在大单交易中，进行采购的客户往往具有采购周期长、参与决策者比较多、采购流程比较复杂的特点。当遇到这类比较复杂的问题时，应该学会抓住问题的重点和关键，而大单交易的重点便是抓住关键人物。关键人物可能是一群人，也可能是一个人；可能是公司的老总、副总，也可能是公司某一方面的负责人，也有可能只是一般的下层职员——不管是谁，他（他们）的推断是阻碍整个决策的关键点。大单是否能谈成，和是否能取得关键人的同意紧密相关。专门多大单之因此失败，确实是因为没有找到关键人物，或者没有能够取得他（他们）的支持。推销员李彭想要把自己公司的阀门推销给一家大型糖果厂，然而糖果厂一直在使用另一个牌子的阀门，所有采购员都认为没有必要更换新厂商。一天，他经朋友介绍，认识了糖果厂的总机械师，并专门快上门访问了他。机械师：不行意思，我没多少时刻。李彭：我可不能耽搁您专门长时刻的。请问您对正在使用的阀门有什么意见吗？机械师：有点儿泄漏。李彭：什么设备上泄漏的最多呢？机械师：焦糖蒸汽罐上的。李彭：你们焦糖蒸汽罐上使用的阀门是多大尺寸？机械师：三四英寸的。李彭（开始展示商品）：您看，我们的阀门在特硬底座和堵盘之间垫了修剪好的薄钢片，因此是能够做到绝对密封的。机械师：是的，只是你们厂可能有这方面的优点，但却可能在不的地点有缺点。不行意思，我还有工作要做，失陪了。李彭：感谢您能听我介绍，假如您有兴趣，能够随时联系我。点评：李彭能够绕过采购员，找到客户公司使用产品的关键人，能够讲是成功的。然而，由于条件所限，他没有能够在较短的时刻里吸引这位关键人的兴趣，没有成功引导对方产生需求，却是失败的。就这点来讲，销售员李彭临时还未取得成功。遭遇强有力的对手竞争者过于强力，是我们在洽谈大单时所遇到的另一个重要问题。大单所带来的高额利润，总是能吸引各路厂商来向同一个客户进行销售。每个厂商都有各自的特色，可能在某一方面或多方面强过我方，假如我们不能采取相应的对策，对方就可能抢走我们的客户。甲公司的销售员接待了一个公司的两位采购员，销售员介绍了一阵之后，两位采购员的意见发生了分歧。客户A：乙空调不错，我们家用的确实是乙，十几年了都没换过。客户B：事实上我们都不是专门明白。王经理是这方面的专家，他讲的应该错不了。再讲我觉得甲也不错。客户A：他是卖甲空调的，因此会讲甲的好话。上次小李来，不是也舍命地讲乙专门好吗？客户B：甲怎么讲是名牌，确信可不能差的。客户A：那乙依旧500强呢！质量如何会不可靠呢？而且乙的售后服务看起来比甲要好。销售员：我们甲也特不注重售后服务，而且对批量购买空调的客户都有专门多优惠方案。假如你们现在就能决定的话，我能够为你们再向经理争取一些折扣，两位看如何？点评：两位客户的讨论内容明显是对两家企业实力、信誉的对比。作为其中一家的销售员，下意识地劝讲不利于本方的客户，而且以降低价格作为条件，这种回答不能讲完全错误。但在现实中，这种处理方法却屡屡遭遇失败，因为反对方未必会因为这种回应而被讲服。最好的方法是同意（但弱化）反对方的观点，让其能同意支持方的观点。只有小单，没有大单，问题往往不在于没有能提供大单的客户，而是销售员没有把握好机会。我们应该多从客户、从自身、从竞争对手这几个方面找缘故，以做大单的心态和方式去处理大单。第四节小单要变大，永久不做一锤子买卖销售员都喜爱大单，然而这并不是讲对小单就可置之不理。一个原本不那么受到我们重视的小单，在不经意间成为一个大单，这种经验专门多销售员都经历过吧？小单和大单并不是绝对的。“涓涓细流汇江河”，一方面是讲小单多了，也能赚取大利润；另一方面能够理解成，小单也有变成大单的可能性。关于销售员来讲，任何小单都能做大，但前提是不把小单做成“一锤子买卖”。要获得客户的信任，从其身上开发出大单，往往需要一个缓慢努力的过程。有些销售员以为小单利润微小，对待小单客户态度怠慢，不及时处理客户的要求，不但失掉专门多回头客，而且也断绝了专门多持观看态度的潜在大单客户。这种做法往往会直接断绝了小单变成大单的可能性。我经常对销售员讲，对待任何一个小单，都要想到它有变成大单的可能，绝不能认为这是我们和对方仅有的一次交易。只有如此，才会认真对待客户，努力获得其中意和信任，从而让其情愿和我们有更多、更大的业务往来。王进是国内一家知名企业的销售总监。我认识他的时候，他差不多在这家公司做了四年销售，还只是一名特不一般的销售员，但在他身上差不多能够看出许多作为优秀销售员的品质。当时，销售部经理常半开玩笑半认真地对他讲：“你如何联系的差不多上一些小客户呢？你看＆#215;＆#215;（王进的同事）一次就出十几吨货，是你的好几倍。”他讲的是事实，因为王进联系的多半差不多上小客户，需求量都特不小。其中有一个客户，经常只进两吨货，而且离公司特不远，如此利润就更低了。经理建议他讲：“这种客户就不要做了，太苦恼。”但王进坚持一直做下去了，而且每次都亲自把货运到他们公司去。合作半年后，出于对王进的信任，那个客户开始下几十吨的大单，同时款到发货，从不拖欠货款。而被经理拿来举例的＆#215;＆#215;，尽管一开始接了好几个大单，但专门快却因为包装问题或者是供货问题都丢掉了，最后的业绩还不到王进的一半。我们都应该像销售员王进一样，不论是小单依旧大单，都要尽量做好，不能因为大单利润高，就轻视小单；不能只对大客户处理周全，对小客户随意敷衍。只要做好，小单也能够赚取许多的利润，也能变成大单；有些时候，小客户的需求量也可能会增加，也能变成大客户。把所有的小单都当成一锤子买卖的销售员，会损失专门多好机会的。当我们有了一定的客户积存后就会发觉，不断地拓展新客户，比向一个中意的老客户推销商品困难得多。老客户在购买产品时，由于双方的相互信任，只需要花专门少的时刻和精力去讲服，赢取订单的机会更大。问题的关键是要有足够多的老客户来消化我们的商品，成为我们客户的中坚力量。这就要求我们一定要想方设法维持住这些老客户，要让他们不只一次地购买我们的商品，而是多次购买。其中最重要的一点，确实是要让他们从签署第一个订单起，就一直享受我们所给予的“尊贵”服务。关于他们所提出的任何合理要求，都要尽可能地加以满足。在售出商品后，不但要给予承诺过的售后服务，而且要尽可能地保持必要的联系。只有如此，才能真正维系住老客户，甚至让他们变成大单的客户来源。杨华是广州一家电话交换机公司在华北的销售代表。从2005年起，他一直专注于河南省的十几个中小客户，最终赢得了他们的订单。接下来，除了接着不断拓展业务外，他一直保持和老客户的联系，不仅常常询问交换机的使用情况，只要是他的交换机出现问题，他必定会在一两天内解决掉。而且每到节日便打电话问好。这些看上去微不足道的中小客户，难道成为公司利润来源的重要客户。2009年一年，杨华在河南的销售额就有一千多万元。以下是他和老客户进行电话联系时的对话：杨华：李总，您好。客户：你好，杨经理。杨华：这次的交换机用起来没问题吧？客户：有时看起来有串线的现象。杨华：问题严峻吗？是不是经常出现呢？客户：也就出现过两三回。杨华：特不抱歉。这两天我就去您那一趟，看能不能解决这些问题。稍后苦恼您把问题打印下来并寄给我，我随后就会寄给公司，寻求技术人员的支持。客户：好的。杨华：特不感谢！对了，我们公司最近研发了一种智能电话交换机，比以往交换机使用起来都更加方便，您有兴趣了解的话，我改日带些样品去您公司，为您介绍一下。客户：好。杨华：感谢！不打搅您工作了。再见。点评：维持老客户的关系至关重要，杨华专门明显确实是从这方面着手销售的。老客户不但能持续不断地消化“老产品”，而且也是推销新产品的重要对象。一旦在时刻上和数量上加以积存，那么这些老客户也就变成了“大客户”。要赢得客户的中意，并非简单的情况。在一些比较专门的时候，客户可能因为某些缘故，突然要求中断和我们之间的业务往来。这时候，最好不要立即结束订单，而应该想方设法接着维持这段交易关系。即使客户的这种行为并不是出于对我们的不满而导致，也应该积极地找出其真正缘故，并尽可能地关心对方解决问题。如此，不但不至于失去那个客户，反而可能赢得对方更进一步的信任，为其日后成为大客户打下基础。这天下午，保险公司的业务员刘明接到一位客户的电话，他决定自己的20000元保险立即停保，并要求保险公司赶忙退款。刘明：我上次就跟您讲过了，您如此做专门不划算，因为如此一来这张保单就只值10000元了。客户：不要啰唆，把10000元还给我确实是了。刘明：您能不能给我两分钟的时刻，我们好好谈一谈？客户：谈、谈、谈，不停地谈！你们确实是如此子。你明白我等这笔钞票，等得有多急吗？我没时刻跟你磨蹭。我上次打电话过来，你就讲要我好好考虑。事实上你完全是在拖延我的时刻！刘明：李先生，我完全同意您的看法。实在抱歉，我们应该在接到您电话的24小时内就把支票给您寄过去。现在，我能够赶忙把支票给您寄过去，然而我依旧不得不提醒您一句，您在这时候停保，的确损失特不大。客户：我如何会不明白？！只是我急需这笔钞票，来周转资金。刘明：您的情况我完全了解。只是，之前有客户也遇到跟您一样的情况，但最后他并没有退保，还拿到了保单一半的金额。客户：有如此的好事？可不能是骗人吧？刘明：这是我们公司开设的一项新业务：客户能够用保单做抵押，向公司贷款，只需要付出专门低的利息，而保单接着有效。现在差不多有多位客户都办理了这项业务。客户：原来如此。那苦恼您帮我办理这项业务，我先不退保了。半年以后，这位客户的财务危机差不多过去。他主动找到刘明，让刘明为他作详细规划，并欣然签下一份20万元的保单。点评：客户中断交易，可能有不方便透漏的隐情，只要我们多观看、多问、多调查，就能找到相关的缘故。在遇到这种问题时，假如都能像销售员刘明一样，想方法帮客户解决难题，那么我们就会赢得客户的信任，从而在客户渡过难关后得到高额的大单。假如只是按照常规方法，同意对方提出的要求，那么多半会失去那个客户。小客户和大客户并非能够绝对区分，小单和大单也并不是完全对立。想要小单变大单，就要把所有客户都视为“可持续进展”的客户。为了制造如此的客户，至少应该做到以下几点：①让客户认可，讲诚信，承诺客户的情况就要尽全力去办，并要持续保持联系；②提供专业服务，有较强的专业技能，能针对客户的问题提出专业性的意见，如此才能让客户信服；③要积极协助客户解决问题。假如是业务以内的问题，自然要积极关心客户解决，即使是业务之外的问题，也能够酌情关心客户解决。第五节如此做，单子必死无疑交谈是销售员和客户之间的要紧交流方式。单子不能成交，可能是由于专门多因素，但多半都和不正确的话术有关。错误话术让我们找不到关键的人，无法让客户了解产品，让我们不能依照实际情况灵活处理订单，也无法讲服客户打消自己的某些疑虑……总之，专门多时候，正是错误的讲话方式让单子死掉。正如做单的时候要注意每个细节一样，销售话术也应该是滴水不漏。在各个时候出现的各种各样的话术纰漏，都可能导致单子死掉。下面我针对几种比较常见，且较严峻的错误话术，分不加以讲明。错误1：直接否定客户的意见，甚至和客户争辩销售员和客户充分沟通之前，客户不了解产品的情况，或对产品有误解是专门正常的事。这时候最好的方法确实是站在他们的立场上，用事实证明给他们看，拿出成功案例让他们去体验，而不是下意识地去否定客户的意见，甚至和对方争辩起来。否定客户的意见，或者和客户争辩，讲明你采取了和客户对立的立场，这将给你的讲服工作带来极大的困难。直截了当地否定一个人的观点，多半会让他尽力维护自己的方法，最后即使“赢”得了争辩，也会失去订单。销售员：这款笔记本的运行速度相当快，而且售后服务也特不周到和及时。客户：我听讲你们预备削减保修网点了，甚至服务热线都拨不通，你们难道是如此服务的吗？销售员：这纯属是谣传！而且客户有时也无理取闹，他们可能没有用惯笔记本，胡乱操作，出现一点小问题就要我们上门服务。客户：客户有问题，因此找你们。假如个个差不多上电脑高手，还不如自己去生产电脑了。销售员：我们的电脑，只要正常使用，一般都可不能有什么问题的。客户：谁会讲自己的商品不行呢？点评：客户对商品的品质和售后服务质量产生怀疑是能够理解的，即便对方咄咄逼人，甚至以谣传为真相，也不应该与其发生直接的对立冲突。应该首先对他的话表示理解，并顺着他的话往下讲，对出现这种情况的缘故加以解释。正确的回答能够是如此：销售员：您真是行家，在买东西的时候也专门细心，想必差不多查询了许多关于我们这款笔记本的相关情况。客户们关怀产品质量及保修，一旦出现问题，对学习或工作带来不便，因此会阻碍心情，因而出现一些对我们不利的信息，这差不多上能够理解的，而且这些意见也正是我们情愿采纳的宝贵意见。在使用的过程中，可能出现一些意想不到的情况，我们会依照国家相关质量标准来鉴不产品质量问题的责任。假如的确是产品本身的问题，我们一定会承担所有责任的，包括保修、更换硬件，甚至更换整机。如此讲您中意吗？错误2：轻易做出让步实际上，做单确实是销售员和客户谈判的过程，谈判就必定有让步，而且一般差不多上销售员方面让步。让步是特不讲究技巧的，让步的时机和幅度都特不重要。让步是否恰当，不但阻碍此次订单所得利润的大小，而且往往决定交易是否能成功。一名优秀的销售员能够把握让步幅度和时机，而经验或技巧不足的销售员，则往往会在这方面出现错误。顾客：这套沙发我们挺喜爱，确实是价钞票贵了些。销售员：假如你们诚心想要，我能够八折卖给你们。顾客：八折依旧贵了点。你们标价是5000元，八折后也要4000元，比我们家所有的家具都贵了。销售员：那您讲多少合适？顾客：3000元，高了我就不买了。销售员：好吧。您能够去那边先交款，然后拿单子过来。顾客：还有什么赠品吗，比如椅子什么的？销售员：不送什么的。顾客：我还以为有赠品呢！那3000元也依旧贵了，2500元就能够考虑一下。点评：买同样的东西，每个顾客都希望价格越低越好，这就要求我们在销售的时候要有这方面的预备。标价太高，而实际价格过低，是不太明智的举动。在和顾客谈判的时候，每次让步的幅度不能过多、过大。假如我们这么做，必定会导致顾客更进一步的要求，而且会使其对价格底线产生怀疑，从而阻碍成交。错误3：轻易承诺作为销售员，应该尽量给客户提供订单中所包括的协议。此外，客户关于销售员及其商品的要求可能有专门多。其中有些要求是合理的，我们自然要尽可能地去满足；有些要求是不合理的，并不是在订单所提供的服务之内；还有些要求，依靠个人或公司的力量都不能满足，或需要付出相对较大的代价。关于后面的这类要求，就不能轻易给予承诺。有些销售员信奉“为了拿到订单，什么都能够承诺”的信条，常常不切实际地给对客户做一些承诺，最后不能加以履行，导致失去客户的信任。尤其是关于那些能够持续进展的客户，这么做会严峻损害客户的忠诚度。销售员努力讲服客户同意一笔办公设备的订单，这笔订单包括20台办公电脑和两台复印机、一台传真机。客户：对了，你们的复印机送复印纸吗？销售员：本来是不送的，只是我能够帮您申请几箱复印纸。客户：几箱如何够呢？多送点吧？销售员：没问题，20箱吧，包在我身上。客户：你看，我们这次买的电脑这么多，能不能再给点折扣？销售员：这一点可能专门难，这差不多是最优惠的价格了。客户：你再跟经理商量商量吧！销售员：好的，我尽量再帮您争取几个百分点。客户：你们这批办公设备什么时候能够运过来？销售员：一般是两个星期。客户：我们急等着用，能不能一个星期就运过来？销售员：好的，没问题。点评：这位销售员在这么短的时刻内向客户承诺了这么多，而且能够看出来，这些承诺可能并非在其权力范围之内；同时假如要履行这些承诺，公司可能会损失一大笔的利润。能够想象这些承诺没有实现的情景：由于调配过于匆忙，办公设备并没有在一周内运到客户公司；经理认为赠送的复印纸过多，或价格无法再调低，最后客户大发雷霆，导致拒绝履行协议。错误4：把价格当成阻碍单子成功与否的唯一因素价格是阻碍客户购买产品的最重要因素之一，而且价格是商品的显性属性，因此客户的关注点一直放在商品价格上，是特不常见的现象。优秀的销售员会通过介绍商品其他各方面的“隐性”属性来转移客户在这一“显性”属性上的注意力。而一些销售员为了减少苦恼，总是在第一时刻告诉客户商品的价格，用价格因素来淘汰一部分看起来可不能购买商品的客户。这么做看起来看起来有一定作用，然而没有想到过早告诉对方价格，会直接触发客户对商品的直接推断，从而过早地作出决定。此外，一些销售员总是把价格当做和客户谈判的唯一手段，凡事都在价格上做文章，一旦在价格上无法达成协议，交易大概就无法进行。实际上，做单时过于看重价格，正是使单子容易死掉的重要因素。客户：这台42英寸的LED电视多少钞票？销售：只要5000元。客户：这么贵呀？销售：物有所值啊，小姐！这台电视是＆#215;＆#215;公司今年的最新款，各种技术差不多上全球最先进的。这价格差不多专门优惠了。客户：然而那台也是42英寸的，只要3500元。销售：这就不行讲了，你要拿其他品牌前年的老款和这台最新款相比，我也没有方法。点评：这位销售员犯了一个严峻的错误：顾客在询问价格时，应该首先确认客户差不多对商品有了一定了解再与其谈论价格；他却过早地告诉对方价格（尤其是标价较高的商品），专门容易让这种价格型导向的客户在第一时刻就认定商品价格过高，因而降低了销售员关于产品技术、价值等内容的讲服力。顾客直接询问价格后，最好的回承诺该是如此：您真有眼光，这是今年最流行的最新款式，价格可不廉价呢！先讲贵，勾起顾客询问价格为何会贵的兴趣后，再进行顺理成章的产品讲明，必定会有更好的效果。错误5：过早下结论在我的培训课上，我十分重视让学员们区分专业经验和个人感受之间的区不。作为一名优秀的销售员，我们应该积存推断客户类型的专业知识和经验。然而一些销售员适应以个人经验来分辨客户的类型。他们总是会在第一时刻内就作出推断：哪些可能是大客户，哪些可能是毫无购买可能的客户，并据此采取不同的销售方式。实际上，除非有这方面的专门才能，否则这种“感受”专门容易使我们的推断和实际情况发生偏离。即便是从自己专业经验动身来推断，也有产生“误判”的可能。因此，我们应该保留自己的这种“第一印象”，采取正当的接待方式，并在接下去的接触和沟通中不断加以修正。只有如此才可不能丢失有价值的客户。在一家汽车行，销售员正在漫不经心地接待一位外表寒酸的客户。客户：这款汽车什么缘故这么贵？销售员：这台是我们车行最贵的一款了，因此专门贵。客户：你给我介绍介绍吧！销售员：这是今年推出的新款式，专门多有钞票人都买这款的。客户：安全性能如何样？销售员：专门安全。客户：耗油情况呢？销售员：比奔驰低多了。一般客户买这种车，都可不能在乎这点油钞票的。客户：这车开着舒服吗？销售员：开这车，比坐在沙发上看电视还舒服。客户：我再转转。这是我的名片，有什么新款车请联系我。销售员：（看名片）＆#215;＆#215;公司董事长……好的，再见！点评：从对话中能够专门明显地看出，销售员完全是以特不消极，甚至略带讽刺的态度在接待这位客户。之因此会采取这种态度，跟销售员对这位客户的印象有直接关系。但结果却显示，这位销售员面对的实际上是一名可资进展的重要客户，而通过这段对话，这位客户想必差不多对销售员的服务态度有了不行的印象了。做单是门技术活，销售话术更是需要技巧。和所有话术一样，销售话术展现的并不仅仅是“嘴上功夫”，而是销售技巧、个人综合能力等的共同体现。销售之因此失败，往往在于讲错话，而之因此讲错话，往往跟我们没有足够的销售技巧和经验有关第一节应对各种拒绝，绕过前台，找到对的人作为电话销售人员，必须一开始就找到潜在目标客户的关键联系人，否则一切努力差不多上白费。然而专门多电话销售员，好不容易找到了客户资料，在打给客户的时候，却总是无法绕过公司的前台。和上门访问一样，才踏出这第一步，就要被“门卫”挡住审问一番，最后得到的答复，不是“他（我们要找的关键人物）正在开会”，确实是“他不在”等回答。总之，始终无法联系到要接触的人。这种情况出现多了，就明白前台所给的答复，大多数时候差不多上一种委婉的拒绝。关于电话销售员来讲，假如不能正确处理那个环节，就永久无法开展正式的销售活动。因此，如何样以最有效的方式通过或绕过客户公司的前台，找到要找的关键人，是摆在我们面前的一个特不重要的问题。我发觉有些公司在做培训的时候，强调了“坚持不懈”的进取精神的重要性：客户公司的前台拒绝了你1次，你要接着进行第2次的尝试；他们拒绝了你10次，你就要做好被第11次拒绝的心理预备……终有一次，他们会帮你转到你要找的人。因此，这种做法完全体现了优秀销售员应该有的专业精神，但就其本身而言，并不值得提倡。最要紧的缘故是效率太低，将大部分时刻都用在和订单没有直接关系的前台身上，实在是得不偿失。死单做活，小单做大：绝对成交的销售话术第二章小电话，大生意：从0到1，从1到10在考虑如何快速有效地避开前台之前，应该对公司前台的作用有一个差不多的认识。事实上我们都明白，前台除了肩负必要的接待职能之外，同时担负着过滤的功能。过滤什么？因此是那些他们认为对公司来讲无关紧要或者会阻碍公司正常运作的电话。当我们的电话被前台推断为此类电话，那么我们所得到的答复自然是你要找的人“不在”或者“正在开会”。反过来讲，假如我们的电话被前台推断是不属于这类应该“过滤”的电话，而是应该“接待”的电话，那么我们的电话就能被前台转接，我们也就能找到想要找的人。这就提醒我们，不管销售行为本身会对客户公司带来何种阻碍，我们在进行电话销售时都应该给出前台足够充分的理由来转接电话，如此就能快速有效地绕过前台了。一般来讲，前台在推断电话是否应该转接的要紧依据是两大类问题，即对方是谁和对方有什么情况。针对这两类问题，我们能够分不采纳“重要人物法”和“重要情况法”加以回答，通常都能特不有效地绕过前台。重要人物转接法表明自己和要找的人专门熟悉，或者自身地位专门重要，能让前台把电话转接给我们要找的人。比如，讲是联系人的朋友或者客户，机会就可能大一些。有时候即便事实并非如此（即我们和要找的人不是专门熟，我们也并非是“大人物”），也能够适当地运用这一技巧。但为了幸免有“冒充”和欺骗的嫌疑，应该采取一种暗示的方法，即不明确表明自己和要找之人的关系。因此，在具体运用时，还要注意一些细节问题。前台：您好，达美公司。电话销售员：我是鹏程的李利，你们公司销售部王经理的朋友，苦恼帮我接一下王经理。前台：李先生，王经理现在在忙。您有什么情况，我能够代您转达。电话销售员：我有重要的情况，最好依旧直接和他讲。前台：好的，只是王经理现在确实专门忙。您过一会儿再打过来，或者留一下您的电话？电话销售员：如此啊，那你把他的手机号码告诉我，他的手机号码我没带身上。前台：不行意思，我那个地点也没有。您等下再打过来问吧。再见。点评：销售员想表明自己和王经理有比较紧密的关系——“朋友”，然而这种关系十分不确切，因为“朋友”本身是一个模棱两可的词汇。前台对这种关系没有确切的把握，因此试探性地加以拒绝，利用对方的回答作出推断。最后，电话销售员问客户的手机号码，并谎称不记得带号码了，这就完全露馅了——试想一下，假如是关系紧密的朋友，如何会连手机号码都没有存下来呢？前台：您好，达美公司。电话销售员：易刚过来没有？前台：您找王经理？请问您是哪位？电话销售员：我是鹏程的李经理。前台：好的，请稍等。点评：这种应对方法十分具有代表性。直接称呼对方的名字，暗示自己和对方特不熟悉；而自报自己的经理职位，关于前台也有一定压力。双管齐下，客户公司的前台一般会迅速帮你转接。因此，这种方法并不是唯一的，我们能够依照实际情况来操作。假如你不是经理级不的销售人员，也能够用其他能够凸显职位重要性的自称。重要情况转接法向前台表明自己有重要的情况要找联系人，而且前台不能自行处理这种情况，只有将电话转接给联系人。前台：您好，达美公司。电话销售员：您好，请找你们销售部王经理。前台：先生贵姓？请问找王经理什么事？电话销售员：我姓李。我们是一家专业销售培训公司，希望和王经理谈谈关于销售培训合作的情况。前台：哦，不行意思，王经理不在，你下次再打过来吧。点评：和前台介绍自己的业务内容，是不太明智的行为。如此对营销工作没有多少关心，只会阻碍自己在前台心目中位置的推断，从而阻碍对方转接电话。前台：您好，达美公司。电话销售员：您好，请找销售部王经理。前台：先生贵姓？请问找王经理什么情况？电话销售员：我是鹏程的李福，找王总有急事，你转过去就行了。前台：不行意思，王经理正在忙。李先生有什么事，我能够代为转告。电话销售员：你能够做主吗？你不明白这件情况有多么重要？前台：您稍等。点评：关于前台来讲，始终存在转接错误电话的压力和没有及时转接重要电话的压力。相对来讲，后者所带来的后果更加严峻。因此在遇到无法确定其重要性的情况时，为了慎重起见，前台一般会选择将电话转接过去。上述方法是电话销售时绕过前台的两个最重要的方法。因此，假如我们碰到难缠的客户公司前台，也不是那么容易顺利地解决问题。现在，需要运用其他一些比较普遍的技巧，来设法突破前台人员的防线。比如，能够运用赞美的方法来和客户公司的前台进行沟通。假如对方拒绝转接电话，那么我们能够讲：“小姐，我完全能够理解您的做法，能够看出来，您做情况特不负责的。”“尽管我第一次打电话给贵公司，也是第一次和您通话，但您讲话这么专业，能够看出贵公司也是特不专业的。”“洪小姐，我本来挺紧张的，但您那么好听的声音，让我感到特不亲切。”点评：试着从不同的方面去赞美对方或对方的公司，有时让对方特不受用，从而让其无法拒绝帮你转接电话。在和前台通话的时候，善用沉默的技巧也十分有效。电话销售员：您好，找一下销售部王经理。前台：您哪位？电话销售员：朋友。（不再讲话）前台：好的，您稍等。点评：什么缘故简短的沉默会收到意想不到的效果？我们平常在和客户公司通话的时候，总是竭尽全力地想要讲服对方，让对方帮我们转接电话。事实上我们的语言越是恳切、态度越是热情，给对方的感受就越是看起来在请求他们，是处在弱势的一方。假如能适当地沉默一下，话语简短一些，会表示自己底气专门足，如此就会给不了解我们身份的前台以一定的压力，让自己处于强势的地位，从而提高转接电话的成功率。假如有可能的话，应该找到客户公司除了前台电话之外的电话，如此能让我们的成功希望更大。因为前台人员关于处理外来电话差不多特不娴熟，而公司的其他人员却未必会给我们太多阻止。假如你能联系上客户公司的财务、行政、业务等部门，并向他们提出转接电话或请求告知关键联系人电话的要求，他们承诺的可能性会高出前台专门多。此外，关于客户公司的董事长、总经理级不的关键联系人，我们要联系上多半会比较困难，这时能够把目标锁定在董事长或总经理的秘书、助理一类的人员身上，这类人物对我们的业务也专门有关心。在实际工作中，能够绕过前台的方法还有专门多，只要我们能够肯动脑筋、肯努力，绝大部分时候都能达到目的。因此，有些时候，也不一定非要通过前台才能联系到潜在的关键客户。假如在前台遇到困难，不妨绕道前行，从外围突破。绕过前台的最困难之处，可能在于销售员身份——尤其是公司的一般销售员——专门容易被前台识破。因此，绕过前台的关键是尽量给对方一个较为重要的印象，同时要适当地掩饰自己的销售员身份。那些一开始就自报家门的做法是不可取的。要求转接的理由有专门多，然而我反对那些虚造理由通过前台的方法，因为如此无异于“杀鸡取卵”，容易阻碍自己在客户心目中的形象，也容易失去客户的信任。第二节“不感兴趣”如何办突破客户公司前台的防线后，接下来就开始和客户进行真正的接触。关于所有电话销售员而言，这意味着将面临新的、有难度的挑战。尽管我本人十分乐意同意任何陌生的销售电话，然而大多数人跟我的兴趣恰好相反，他们都不大喜爱接听推销电话。不管电话推销员的培训师如何强调我们从事的这份工作的重要意义，然而接到电话的客户却不这么想。当我们差不多有了一段电话销售员的经验后，就会专门快发觉，客户对我们以及我们所讲述的东西几乎完全“不感兴趣”——正如他们常常对我们所答复的那样。相比传统的营销方式而言，电话销售一方面有低成本、高效率的优势，另一方面也让销售员面临着更大的困难。假如客户正忙，一个陌生的销售电话会打断他手头正在做的情况，让他产生不悦的情绪；他一定会将接听电话置于最后重要的位置，也确实是讲，他只有做完其他的情况，才会把注意力真正转移到那个陌生的销售电话上。依照我的经验，专门多电话推销员都没有考虑到这些因素。他们专门多人都像平常推销一样，拨通客户的电话后，就开始滔滔不绝地介绍公司推出的产品，描述这款产品都有什么特点，并举出许多客户应该坚决果断地购买产品的理由。由于电话销售这种新的推销形式差不多越来越流行，客户可能之前差不多接过专门多类似的推销电话，甚至一天之内就要接好几个电话，这让他不胜其烦。他们不但对这类推销没有兴趣，而且往往没等推销员把话讲完，就把电话挂掉了。因此，并不是讲我们应该放弃电话销售这种销售方式。既然客户有可能对这种推销电话感到厌烦，把它当做一种骚扰，从而采取冷淡，甚至是拒绝的态度，那么我们就应该采取针对性的方法，来改变客户的这种下意识的方法。反过来讲，了解客户的这种心理，反而能给我们一种信心：初次接触时客户对我们的电话“不感兴趣”，专门有可能只是他对“电话销售”这种销售形式的抵触，事实上并不是一种真正意义上的拒绝。我们要做的，确实是在和客户接触的最初时期，通过必要的技巧和方法，尽快引起客户的兴趣，使我们的销售行为进入到下一个时期。在开始介绍具体的技巧和方法之前，有必要强调一下打电话时的一些差不多要求。要明白，好的销售员应具备的素养，不仅包括他的仪表和销售技能，在进行电话销售时，精神面貌、声音语气以及神情也专门重要。同样是一句开头语：“我们是＆#215;＆#215;公司”，假如面带笑容、以清晰明快的声音讲出来，会给对方愉悦的印象；假如面无表情、以低沉混浊的语调讲出来，则不大可能给对方好印象。而且，在给客户打电话时，应该努力使我们躯体、精神的方方面面都处于工作状态，因为这些东西都会通过声音和讲话的内容反映出来。假如漫不经心、情绪消沉地给客户打电话，不但无法使自己处于最佳的工作状态，而且会让客户有所察觉，从而阻碍沟通的效果。一个学员和一位重要客户通电话时若无其事地抽烟，专门快那位客户就严肃地讲道：“对不起，我们现在谈的是重要情况，您能不能略微克制一下，等会再抽烟？！”也许我们会感到惊奇，事实上只要对方略微留意，就会通过吞云吐雾的声音发觉我们正在抽烟，而且可能认为这是对自己的不尊重而阻碍到订单。此外，大伙儿可能都有如此的经验：假如蜷着身子给人打电话，对方可能会问：“你是不是不舒服？”这讲明讲电话时的姿态，也会阻碍声调和声音，从而让对方听出来。总之，在和客户打电话时——尤其在和客户初次电话接触的时候——必须注意的一些细节。“万事开头难”，关于电话销售员来讲，初次接触客户十分困难，而如何开始这段对话更是难上加难。假如能在和客户开始通话的1分钟左右的时刻内，用出色的开场白吸引住客户的兴趣，预防客户产生反感的心理，成功的几率就特不大。开场白不外乎问候语、自我介绍、介绍打电话的目的等内容，通常可不能超过5句话。然而，这关键的几句话，却是衡量电话销售员是否真正优秀的重要标准，也是决定订单是否成功的重要因素。通过对电话销售的研究，我总结了几种比较常见的电话销售开场白方式。这些开场白各有特色，分不适应于不同类型的客户，能够依照实际情况加以灵活运用。介绍产品最有价值的部分客户对某种商品感兴趣，并最终决定购买，是看中了商品的整体价值或某一方面的价值。假如能在一开始就让客户明白，我们所出售的商品对他（她）或其单位有巨大的价值，而且这种价值正是他（她）所看重的，那么我们就能够吸引他（她）的兴趣。这种方法比开口就泛泛而谈地介绍商品各个方面的价值自然好专门多。譬如，能够讲：“张总，您目前最头疼的情况，是不是公司现在急需补充合适的职员？”“李经理，你现在正在为公司销售业绩低迷而苦恼，是吗？”假如能够抓住客户的需求，向其陈述商品对应的价值，对方一定会感兴趣。下面为小公司通信服务的女业务员打给客户的电话，可供参考。电话销售员：早上好，李总。客户：请问哪位？电话销售员：我是中国电信的易冰，您叫我冰冰就能够了。李总，我们公司新推出了一项服务，能够关心您的公司每月节约20%左右的电话费，而且不需要增加额外的付费。假如您有兴趣，我能够用两分钟的时刻向您作一个简单的讲明。客户：是吗？还有如此的好事？点评：销售员自我介绍特不亲切，给了对方特不良好的印象。她在进行产品讲明的时候，特不直接明了地介绍了客户可能感兴趣的产品价值，尤其值得注意的是，她是用数字，而不是用一些概念较为模糊的“专门多”、“一些”等词汇来加以讲明，如此就更有讲服力，能直接引起客户的兴趣。在专门多时候，利用具体的数字来讲明商品的价值，会取得更好的效果。比如:“我们的服务能让您的操作效率提高30%。”“使用这种产品，能够为贵公司每年节约20万元开支。”当客户听到商品具有的这些价值时，多半就会被勾起兴趣，因而也会跟我们保持进一步的接触。引起客户担心和忧虑客户不感兴趣的一个隐藏缘故是没有需求。他要么没有意识到自己有需求，或者没有意识到相关缺陷的严峻性。我们能够引导客户考虑到问题的严峻性，比如以差不多发生的事实为依照，对其产生刺激，产生适当的担心和忧虑，从而产生需求。比如：“专门多客户都提到，公司最令人担忧的情况，确实是优秀销售人员专门容易流失。”这种方法一般是对客户或客户公司的情况有一定了解后采纳的，因为只有了解了客户的相关情况，才会真正提出有针对性的问题。下面是某位电脑公司销售员与客户的通话。电话销售员：您好，李经理。客户：哪位？电话销售员：我是捷达公司的黄志斌，您叫我小黄就行。这么早打电话给您，真不行意思。客户：什么事？电话销售员：李经理，我想向您汇报一个比较严峻的问题。客户：严峻的问题？你讲讲看。电话销售员：好的。昨天我们公司的工程师对我市较大的电子公司的服务器系统进行了推演测试，结果发觉贵公司的服务器系统有专门大的安全隐患。客户：可不能吧？我们公司的服务器好好的啊。电话销售员：原来我们也不大相信，怎么讲贵公司一向特不重视安全方面。然而上次听您公司的技工讲起服务器曾经全部死机，通过我们多方查证，发觉其中的一组服务器的确有漏洞。由于您是公司这方面的负责人，因此把那个消息告诉您。客户：特不感谢。点评：为客户查找，甚至制造需求，是一种比较高的销售技巧。在电话销售的开场白中，假如一开始就告诉对方现时期可能会出现某些问题，造成公司或个人的损失，就能在短时刻内吸引客户的注意力。因此，我们不能无中生有，否则可能会引来不必要的苦恼。勾起客户的好奇心好奇心人皆有之。不管是什么性格的人，也不管是处于什么地位的职位，客户都有可能被自己的好奇心驱使而对某些情况产生兴趣。我们所要做的情况，确实是要想方法勾起客户的好奇心。能够吸引人的好奇心的要紧因素，包括打破对方的惯性思维，讲出一种和往常方法完全不同的观点，如此客户就会想要了解这种讲法的来源；或者是通过某一种新奇有味的情况，而这种情况客户往常从未遇到过；也有可能是通过某一件重要的情况，引发客户的好奇心。总之，假如能在一开始就抓住客户的好奇心，就能制造接着对话的机会。只是，我们所阐述的情况不能过于荒诞，否则有可能让客户产生不良的印象。“张总，您公司昨天发生了一件不可思议的情况。”（新奇性）“李书记，我有一件电子行业的大事要告诉您。”（重要性）“黄经理，假如我讲从来没有碰到过声音像您一样有磁性的人，您会相信吗？”（略带赞美）在开场白中抛出这些具有吸引力的内容，能引发客户的好奇心，接下来的谈话也就顺理成章了。下面是一个特不有创意的开场白。电话销售员：您好，何经理，现在接电话方便吗？客户：还好，您哪位？电话销售员：我是南方治理的小贺。有件情况，需要请求您的原谅。客户：我们往常从没见过吧？什么情况？电话销售员：是的，何总，您可能不明白我，可我却早差不多和您特不熟了。就在昨天，我还和您见了一面，还偷了您的一样东西。客户：你偷了我的东西？电话销售员：事实上也不能算偷，是借。何经理，没有通过您的同意，我就借用了您的智慧。客户：哈哈，真有意思。点评：那个开场白特不有创意，销售员不但直接引起了客户的好奇，同时还间接地赞美了客户一番。客户听了如此的开场白，一般都可不能拒绝和销售员进行进一步的接触。通过第三者假如能够找到一个客户较为熟悉和认同的第三者作为开场，也十分有效。第三者可能是客户的朋友，也可能是其同行。通过“第三者”那个“桥梁”过渡，不但容易打开话题，解除客户的警惕性，也能为接下来的介绍提供有力的支援。比如：“您明白＆#215;＆#215;公司吗？他们公司确实是用了我们公司的产品。”“＆#215;＆#215;是我的客户，确实是他介绍您给我的。”此外，甚至能够提及客户的竞争对手。比如：“＆#215;＆#215;公司（客户的竞争对手）也和我们合作过，想必您也一定会对我们公司的产品感兴趣。”下面的案例确实是以第三者为开场白的。电话销售员：彭经理，您好。客户：哪位？电话销售员：